La transformación digital del sector financiero

Alex Rayón [email protected]

@alrayon

Director General de Deusto eCampus: la universidad online de Deustowww.deusto.es

Transformación digital del sector

financiero

Encontrando oportunidades en la amenaza digital

mailto:[email protected]

Índice de contenidos

● La transformación digital● Nuevos modelos de comunicación y

relación● Estrategia omnicanal● El Customer Journey● Herramientas y canales captación

tráfico● Trazabilidad cliente: multimpacto● Big Data aplicado

Transformación digitalBancos ya transformados

● El lanzamiento de productos digitales sin transformación interna es una estrategia inestable.

● Los bancos pequeños europeos solo han digitalizado entre un 20 y un 40% de sus procesos.

● La transformación digital supondrá hasta un 30% de incremento de los ingresos típicos.

Transformación digitalNueva coyuntura

Transformación digitalNueva coyuntura (II)

Transformación digitalNueva coyuntura (III)

Transformación digitalNueva coyuntura (IV)

● Transformación digital interna con el objetivo de acelerar al máximo el proceso de lanzamiento de un producto a partir de la idea.

● Experiencia de usuario: cada dispositivo según la necesidad de reflexión del producto: móvil - tablet - pc de menor a mayor necesidad de reflexión.

● Contacto directo con las startups para conocer los servicios financieros del futuro. BBVA Ventures.

● El pago móvil lo impulsamos por las transacciones y por conocer mejor al cliente.

● Spin off del departamento de Big Data para acelerar resultados: Map Reduce, Hadoop, Cloudera, Elastic Search.

LUIS UGUINA - DIRECTOR TECNOLOGÍA BANCA DIGITAL BBVA

Transformación digitalNueva coyuntura (V)

● Se quedarán con partes de la cadena de valor del banco.

● Las empresas digitales de momento no se desenvuelven igual de bien que los bancos en un marco regulatorio tan complejo como el financiero

● La red de oficinas aún se ha de seguir usando para muchas interacciones.

● El pago móvil triunfará cuando todos los actores ganen: operadoras, emisores de tarjetas, empresas nativas digitales, proveedores de sistemas operativos y banca.

Transformación digitalNueva coyuntura (VI)

¿Qué tienen en común todos estos nuevos agentes de intermediación?

Transformación digitalNueva coyuntura (VII)

1.Menos costes de transacción

2.Más transparencia de precios y servicios

Transformación digitalLos catalizadores del cambio

1. El entorno macroeconómico. Convergencia entre mundo

emergente y mundo desarrollado.2. Marco regulatorios. Mayor

transparencia y protección al consumidor.

3. Gestión del riesgo.

4. Cambio demográfico. Envejecen los que más capital poseen.

5. Cambio en el cliente. Tras internet, compara, exige a través de móvil y redes

6. Innovación. Palanca de recuperación de rentabilidad sobre fondos propios.

7. Cambio tecnológico. Big data y Cloud.

Transformación digitalLos pecados

1.Visión parcial del cliente

2.No centrar la transformación en los modelos de relación con el cliente

3. Iniciativas demasiado innovadoras

4.Transformación digital guiada por la tecnología

Nuevos modelos comunicación y relaciónRelación

Las marcas ya no se anuncian, se relacionan

Fuente: http://www.wide-marketing.com/metodologia/

Fuente: http://www.slideshare.net/FranciscoEgeaCastejn/omnichannel-commerce-v1-29975328?qid=a49aadc2-7032-4304-b96b-145ffb0e2dae&v=default&b=&from_search=20

Nuevos modelos comunicación y relación

Hábitos de consumo

De las cadenas de valor integradas verticalmente

Fuente: http://www.libropadrericopadrepobre.com/integracion-vertical-el-pilar-oculto-de-las-grandes-empresas.php


Los costes de transacción e Internet

A los nuevos ecosistemas de valor dirigidos por consumidores

DiseñarConstruir

ComercializarDistribuir

Comerciar bienes y servicios


Los costes de transacción e Internet (II)

● Los clientes, no sólo son los protagonistas, sino que participan activamente y son parte de tu modelo de negocio.

● El cliente es el protagonista y en el proceso de compra va de un canal a otro

● Lo realmente importante para la marca es ofrecer la misma experiencia en cada punto de contacto con el consumidoro Concepto, precios, información, imagen,

beneficios, promociones, etc.


Nuestros nuevos clientes

¿Qué estrategia debemos implementar y

cuáles son los elementos de la misma?

Estrategia omnicanalDe multicanal a omnicanal

● Llevamos mucho tiempo hablando deo Segmentación de canaleso Marketing por canaleso ….

● O incluso… monocanalo Tiendao Comercialeso Teléfono

● La información fluía muy lenta; la competencia era dentro del mismo canal

● Con la aparición de Internet, las organizaciones se vieron en la necesidad de crear presencia en múltiples canales

● El objetivo era tener presencia; no cómo tener presenciao Call centers, centros comerciales,

ecommerce, oficinas, etc.● Se acuña el término multicanal →

crear múltiples puntos de contacto

Estrategia omnicanalDe multicanal a omnicanal (II)

● Pero la experiencia no siempre es la misma

● Y tampoco la estrategiao Los canales tenían

diferenciaso El cliente era

“servido” → pero no tenía una EXPERIENCIA (de compra, de atención, etc.)

Fuente: http://es.slideshare.net/viamultimedia/la-estrategia-en-el-marketing-digital-una-tarea-pendiente

Estrategia omnicanalDe multicanal a omnicanal (III)

Experience

Transaction

Estrategia omnicanalDe multicanal a omnicanal (IV)

Estrategia omnicanalGestionando múltiples perfiles de cliente

Estrategia omnicanalAproximación digital

Estrategia omnicanalAproximación digital: Datos estructurados y no

estructurados

Estrategia omnicanalAproximación digital: Mayor número de variables

Estrategia omnicanalAproximación digital: Proceso casi en tiempo real

Event-Based Marketing

Estrategia omnicanalAproximación digital: Mayor profundidad datos

Estrategia omnicanalResumiendo

1. Conocer a nuestros clientes es vital. Know your Customer (KYC)

2. El Mercado cambia y nosotros con el. 3. Los clientes buscan servicio

independientemente de quien lo de (IT o banca clásica).

4. Análisis on line, según se produce la demanda o evento.

5. Mas variables no siempre dan mas valor6. Debemos mezclar datos y modelos

analíticos para mejorar

Estrategia omnicanalEstructura organizativa

Necesidad1

3

4

5

2 Planificación

Requisitos

Diseño

Construcción

6

Mantenimiento

Gobierno

Procesos

Operaciones

Herramientas

Estrategia omnicanalEstructura organizativa (II)

Para que esto funcione...

Fuente: http://blogs.icemd.com/blog-customer-centric-customer-experience/tag/estrategia-omnicanal/page/2/

Estrategia omnicanalEstructura organizativa (III)

Customer Journey

Customer Journey (II)

Customer Journey (III)

Fuente: http://es.slideshare.net/embluemail/online-marketing-daypatriciajebsen

Herramientas y canalesFuentes de tráfico

Herramientas y canalesFindability

Herramientas y canalesSoportes digitales

Herramientas y canalesSoportes digitales (II)

Herramientas y canalesSoportes digitales (III)

Herramientas y canalesSoportes digitales (IV)

Herramientas y canalesSoportes digitales (V)

● Un buen plan de contenidos se puede convertir en una poderosa estrategia que ayudará a establecer una base sólida y fuerte sobre la cual fundamentar el éxito de tu estrategia de marketing digitalo Comunidado Actividado Arquitectura del medioo Contenidoso Conversación

Herramientas y canalesSoportes digitales (VI)

SEO

Social Media

Performance

Prensa digital

Email marketing

Largo plazo: de 6 a 24 meses. Se mantiene.

Medio plazo: de 4 a 8 meses. Plan Contenidos y capacitación personal

Corto plazo: de 1 a 4 meses. Ejecución campañas

Muy corto plazo: momento de la acción y días posteriores

Muy corto plazo: momento de la acción y días posteriores

Herramientas y canalesSoportes y timing de objetivos

REMARKETING

Trazabilidad clientePuntos de contacto y experiencia de usuario

Trazabilidad clientePuntos de contacto y experiencia de usuario (II)

Big Data aplicadoIntroducción

Big Data aplicadoModelos de propensión a la compra: Cross y

upselling

Big Data aplicadoModelos de propensión a la fuga

Alex Rayón [email protected]

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Encontrando oportunidades en la amenaza digital

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