LAS 7 CLAVES DEL XITO DE DISNEYSe hace referencia a un grupo de seis ejecutivos de empresas de diferentes giros en el mercado, quienes a su manera en especfico en atencin al cliente; se dirigen hacia el parque de diversiones de Disney Land en Orlando, Ca., para aprender en un perodo de tres das, cmo Disney ha logrado la lealtad de sus invitados (clientes, visitantes). El personal de Disney era considerado como negociadores duros, competidores fuertes hacia otras empresas en cuanto a hacer las cosas a su modo con stas y no as su trato hacia sus o visitantes del parque o clientes.Que se puede aprender de Disney y aplicar a una empresa de cualquier otro giro?Disney les dara una visin interna de cmo ofrecer un servicio de excelencia a sus invitados, que en el caso de las empresas este trmino se reemplazara por cliente.LECCION 1: La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compara a uno.La competencia es cualquier persona que eleve las expectativas de sus clientes, porque si alguna persona los satisface mejor que l sin importar el giro o actividad, la comparacin entre ambas empresas, una sufre. Las personas llegan a un punto de comparacin, la entrega y por supuesto el servicioLECCION 2: Prestar una exagerada atencin a los detalles.Ofrecer servicios y pequeos detalles desde ofrecerse a tomar la foto, hasta cuidar los pequeos. La meta es que el parque luzca como nuevo cada maana, en Disney estos detalles son procurados por los imagineros para quienes el lmite es el cielo.Ellos comienzan con el concepto global y una tormenta de ideas, se les ocurren la posibilidades, eligen la mejor, disean las piezas y la construyen.LECCION 3: Todos predican con el ejemplo.Aqu se menciona que no significa cumplir con el trabajo sino la forma de cmo se hace, preservar la experiencia mgica de los invitados al mximo posible, no se limitan a hablar, lo hacen de manera proactiva. Eso es lo que en Disney significa cultura. Cada vez que un cliente entra en contacto con la firma, se tiene la oportunidad de crear valor, si se aprovecha, se ganar, si se desaprovecha, se perder.Si bien en una empresa, los empleados y los altos mandos no predican con el ejemplo al 100%, evitan frases como haz lo que digo, no lo que hago, mientras que en Disney se establece: estamos juntos en esto. LECCION 4: Todas las cosas predican con el ejemplo.Otra forma de que las cosas predican con el ejemplo es el aprender a trabajar en equipo cuando esto se hace, no el escuchar a alguien que habla del trabajo en equipo, las empresas tienen muy poco contacto directo con sus clientes a diferencia de Disney.Disney mide la satisfaccin de sus invitados por medio de los saludadores; personas que caminan en el parque todo el da con un radiolocalizador y que responden a llamados de emergencia, por ejemplo, si alguna atraccin debe detenerse, se les llama. Imagen de Campanita y otros personajes de Disney para amenizar la entrevista, es otra experiencia para el invitado y es otra cosa que predica con el ejemplo.

LECCION 5: Muchas orejas escuchan mejor a los clientes.

Es fundamental hacer encuestas, pero es de igual importancia usar otras fuentes que informen cmo va uno, en Disney Word existen puestos de escucha (puestos de atencin al cliente), su objetivo es escuchar a los clientes, en lugar de escucharse a s mismos. Muchas veces la actitud positiva de los integrantes de reparto se contagia a los invitados, cuando por casualidad alguien del reparto escucha que es el cumpleaos de algn invitado se notifica al restaurante por ejemplo, y se prepara un postre espectacular, o se consigue un ramo de flores para una pareja de recin casados, una mesa especial para un aniversario de bodas. De igual forma por telfono pueden detectarse deficiencias de atencin al cliente, por escrito tambin, pero ninguna fuente es suficiente, debe ponerse atencin a lo que el cliente requiere, a veces la mejores herramientas son las ms sencillas, Disney utiliza herramientas de mercadotecnia y grupos de enfoque, pero si no escucha a los integrantes de reparto estara ignorando la fuente de informacin ms valiosa, ya que ellos son quienes tienen contacto directo con los invitados. Si se es incapaz de cumplir las expectativas del cliente, se trata de llegar a la causa raz del problema y asegurar que no ocurra nuevamente.LECCION 6: Recompensa, reconoce y celebra.Esta leccin se refiere , que cuando un integrante de reparte recibe agradecimientos por parte de los invitados, se le reconoce como Fantico de Servicio a los Invitados, es una tarjeta que los gerentes llevan consigo y la entregan a integrantes de reparto agradeciendo sus buenas acciones, para entregar las tarjetas son dependiendo de las reas de responsabilidad (servicio Hacer siempre contacto visual y sonre, hacer siempre contacto visual y sonrer, sobrepasar las expectativas de los invitados y buscar contactos con stos). Del otro lado est el trabajo en equipo es Demostrar una slida iniciativa para con el equipo, tomar la iniciativa en la comunicacin con los integrantes y los dems integrantes de reparto.LECCION 7: Todas las personas constituyen la diferencia.Esta leccin Hace referencia a que todas las personas que participan en la empresa son importantes, pero generalmente los equipos no siempre se logran en las empresas. Para contrarrestar esto de eliminan los silos y as pueda existir una interaccin interdepartamental. Silo es la persona que trabaja en un departamento y que solo piensa en sus propias funciones, piensan y actan hacia arriba y abajo y rara vez con otros departamentos as que este tipo de persona debe eliminarse.No slo se debe motivar al recurso humano, tambin deben disearse sistemas de apoyo, todos los integrantes de reparto toman muy en serio su trabajo y lo disfrutan, eso es predicar con el ejemplo, con esto un integrante del grupo considera aplicar esto a su trabajo con la entrega de tarjeta con el nombre del puesto y Relaciones con los clientes para que sus empleados siempre tengan en cuenta la importancia de ste, su capacitacin sern mesas redondas donde se propiciar la interaccin entre las personas.