Gestión en el Tercer Milenio, Rev. de Investigación de la Fac. de Ciencias Administrativas, UNMSM (Vol. 10, Nº 20, Lima, diciembre 2007).

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LAS AGENCIAS DE VIAJE: DE LAS COMISIONES POR VENTA DE PASAJES A

LOS COBROS POR SERVICIOS “FEES”

José Domingo Begazo*E-mail: d180045@yahoo.es

Ricardo Torres Agurto **E-mail: agurtord@yahoo.es

RESUMENLaglobalizacióncomoelementodinamizadordelaeconomíamundialhageneradoenelmundoempresarialunanuevadinámicadeherramientasdegestiónparapoderseraltamentecompetitivos.Estopuede ser aplicable a lagestiónde las líneas aéreas, lasquedebidoa los altos costosdemantenerseenelmercado,hanreducidolascomisionesqueotorganalasagenciasdeviajes,bajandoelvalordelpasajequevendendesdeun20%hastael1%.

Estohahechoquelasagencias,parapodersobrevivir,desarrollenunnuevoconceptodeaplicacióndeunatarifaporservicioalcliente;éstossonlos“fees”.

Palabras clave: Forfaits,agenciasdeviajesemisoras,agenciasdeviajesreceptoras,hub,ámbitodelaeconomía,economíadeladensidad.

ABSTRACTTheglobalizaton,asadynamicelementoftheglobaleconomy,hasgeneratedintheworldbusinessanewdyamicandhighlycompetitivemanagerialinstrument.

ThisisappliedtothemanagementoftheairlinesthathavereadjustedthecommissionsoftheTravelAgenciesfrom20%to1%.So,inordertosurvive,travelagencieshavetocreateanewchargeforhiscustomerservcesdenominated:FEES.

Key words: Forfaits,fees,outgoing,incoming,hub,economicofambit,economicsofdensity.

* DoctorenAdministración.MagísterenAdministraciónconmenciónenInformáticadeGestiónyenDesarrolloEconómicoSocial.Conferencistainvitadoendiversoseventosrealizadosfueradelpaís.ProfesorPrincipaldelaFacultaddeCienciasAdministrativasdelaUniversidadNacionalMayordeSanMarcos.

**EstudiosdeMaestríaenAdministraciónconMenciónenDireccióndeRecursosHumanos.LicenciadoenSociología.JefedelaUnidaddePlanificación,PresupuestoyRacionalizacióndelaFacultaddeCienciasAdministrativasdelaUniversidadNacionalMayordeSanMarcos.

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INTRODUCCIÓN

Hoyendía las líneasaéreasy lasagenciasdeviajesseencuentranenunserioconflicto:laslíneasaéreashandecididorecortarasumáximaexpresiónlascomisionesqueanteriormentepa-gabanalasagenciasdeviaje,pasandodel20%amásasoloel1%devalordelpasajeemitidoporunaagencia,seaestamayoristaominorista.

Aunquelasagenciashanrecurridoalasau-toridadesgubernamentalespara evitarque searecortado loque consideran comounderecho,laslíneasaéreashandecididoaplicarestanormaypunto.

EVOLUCIÓN HISTÓRICA

Antes de la Revolución Industrial la genteapenassemovíadesuentornoysilohacíaerapor motivos muy concretos: cuestiones de es-tado, religión o comercio. El trasladarse de unlugaraotronosehacíaporplacersinoporunanecesidad.

Laaparicióndelferrocarrilydelbarcoava-porcambióelconceptodeviajar.Hastapasadalasegundamitaddelsigloveinteelviajedelplacererasolounprivilegiodelaaltasociedad.Enlosplanesdelpueblonoseconsiderabanlosviajesporquelaeconomíafamiliar,aligualquelascon-dicioneslaborales,eranprecarias.

Graciasalosmovimientosdeluchaporlosderechoslaboralesseobtuvierondiversoslogroscomo la reducción de la jornada laboral, vaca-cionesanualesretribuidas,sanidadyeducacióngratuita,loquepermitióunamejordistribuciónde la riqueza y la posibilidad de que todas laspersonaspudierandisfrutardeunviaje.

Lasinquietudespersonales,unmejornivelcultural,mástiempolibre,ladiversainformaciónqueproporcionabanlosmediosdecomunicaciónyeldesarrollodelanavegaciónárea,entreotros,generóunfenómenosocialyeconómicodenomi-nadoturismodemasas.

PRECURSORES DE LAS AGENCIAS DE VIAJES

Alhablardeagenciasdeviajesnecesariamen-tetenemosquereferirnosaaquellospionerosqueantesdequeelturismosemanifestaracomounfe-nómenocapazdegenerarbeneficioseconómicosysocialesparaunapoblación,yacomercializabanconéxitoenestaactividad.

EnInglaterra,ThomasCookesreconocidocomoelprimeragentedeviajeprofesional.En1�41fletóuntrenparatransportara5��personasdeLoughboroughaLeicester,idayvuelta.En1��1realizó la primera vuelta al mundo como viajeturísticoconungrupodenuevepersonas.Otrohechoimportanteesquedesarrollóelconceptocorporativodentrodelnegociodeturismo.Fundóla agencia Thomas Cook and Sons. En EstadosUnidos, Henry Wells junto a William F. Fargo,fundaronen1�50laAmericanExpressCompany,quenaciódelaviejaempresaWells-Fargodeviajesrápidos,famosaenelLejanoOeste.Ambasempre-sasconstituyeneldespegueinicialdelturismo.

Despuésde laSegundaGuerraMundialseproduce una gran explosión viajera, conocidacomoel“boomturísticomasivo”.Esgeneradoenlospaísesoccidentalesdebidoadiversasrazonescomo:

• Factoreseconómicoscomomayorpoderad-quisitivodelaspersonas.

• Avancestecnológicos.

• Políticos: mejora de condiciones laborales ysociales.

• Culturales: expansión de la educación y lacultura.

• Psicológicos: la expansión de la poblaciónurbana provoca deseos de evasión; nace laculturadelsol.

• Sociológicos:desarrollodetécnicasdemarke-ting,poderdedifusiónyexpansióndemediosdecomunicacióndemasas.

EXPANSIÓN DE LAS AGENCIAS DE VIAJES

Las agencias de viajes están muy relacio-nadasconlascompañíasdetransportesporquesurgieroncomounaactividadligadaaltransportedemercancías.Conlallegadadelaslíneasaéreasregulares, el negocio de las agencias de viajesempezó a cambiar. En los años treinta la PanAmericanWorldAirwayseratanpequeñaquenoteníaunaoficinadeventadesusbilletes,yporellopidieronprestadaunáreadeochentaycuatrocentímetrosenelmostradordelaThomasCookandSonsenNewYork.

Al finalizar la Segunda Guerra Mundial sedesatóeldeseodeviajarymuchagenteseinicióenelnegociocomoagentedeviaje;profesores,oficinistas y amas de casa trabajaron fuera de

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sushogaresdedicandopartedesutiempoaestaactividad.

DentrodeEstadosUnidosyCanadáexistenunas 3� mil agencias de viajes minoristas queestánenfuncionamiento.Cadaañoseabrenalre-dedordemilnuevasagenciasycadaañocierranvarios cientos. Las grandes corporaciones deagenciadeviajesenEstadosUnidostienenunafacturación muy importante. Así, por ejemplo,en1��2, lasagenciasdeviajemásimportantesde ese país fueron American Express, con unafacturacióndemásde65milmillonesdedólares;Carlson Travel Network, con 3200 millones dedólares,yThomasCookTravelUS,condosmilmillonesdedólares.

DESARROLLO DEL TEMA

Según la Aiport Council Internacional (ACI)el tráfico de pasajeros en el mundo fue comosigue:

Cuadro N°1. ACI:Tráficomundialdepasajeros.

EnelPerúeltráficodepasajerosfuecomosigue:

Cuadro N° 2.TráficodepasajerosenPerú.

(*)Cifraestimadaparafindeaño

Deesteúltimocuadropodemosdeducirqueeltráficodepasajerosdenuestropaíshacrecidoen500,000personasenelúltimoaño,másdeldobledeloobtenidoenel2002.

Actualmentelasorganizacionesquetienenqueverconelturismohantenidoquereconcep-tualizar susoperacionesdebidoauna seriedefactorescomoelcrecienteusodelastecnologíasdelainformación,lasubidaincesantedelpreciodelbarrildepetróleo,yexigenciasdecompetiti-vidadparapoderubicarseenunsegmentoidealoquepermitaunavancemínimo.

Anteriormentelas líneasaéreasdependíande lasagenciasdeviajeparapodervender suspasajes u ofertar sus servicios. Éstas eran unintermediario o una bisagra importante entrelasaerolíneasyelusuariofinal,oseaelviajero.Ahoralasempresasdetransporteaéreo,anteelarrolladoravancedelacompetencia,tuvieronqueestableceralianzasestratégicascomoOneWorld,SkyteamoStarAlliance,asícomonuevasformasde integración como los hubs, desarrollando elconceptodeeconomíadedensidad1yeconomíadeámbito2.

Lasaerolíneaslocalesqueexplotanecono-mías de densidad, debido a que pertenecen alasalianzaspodríanalmenos–hipotéticamente-desplazarasuscompetidoresyluegoaprovecharsu posicionamiento ventajoso. Lo anterior esreconocidoporladisciplinadelaeconomíadeltransporteydecompetenciaenelsectoraéreoatravésdeldesarrollodeunmodeloteóricodenodosyradios,tambiénconocidocomoHub and Sopkequerepresentalaformaactualdeasignaciónyexplotaciónderutasporpartedelasalianzasentrecompañíasaéreas3.

LAS AGENCIAS DE VIAJE

Esunaempresaqueseespecializaenreali-zardiferentestiposdeserviciosenbeneficiodelviajero, tales como reservaciones de boletos yalojamientoenhoteles,programacióndetours,arrendamientodeautos,etc.

Laideadeabrirunaagenciadeviajesposeeun atractivonatural paramuchagente, porquese piensa que para empezar con este negociosolamente se necesita de un capital limitado yunamínimainformaciónsobreviajes,locualnoescierto.

Año Pasajeros (en millones de personas)

20022003

200420052006

3,4003,5003,�004,1004,300

Año Pasajeros

20022003

200420052006200�

1’200,0002’000,0002’200,0002’400,0002’600,0003’200,000(*)

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DeacuerdoalDecretoSupremoN°026-2004-MINCETUR,unaagenciadeviajeesunapersonanaturalojurídicaquesededicaenformaexclu-sivaalejerciciodeactividadesdecoordinación,mediación,producción,promoción,consultoría,organización y ventas de servicios turísticos,pudiendoutilizarmediospropiosocontratadosparalaprestacióndelosmismos.

Lasagenciasdeviajeseclasificanen:

• Agencias in - plant. Setratadepequeñasofici-nasodependenciasquelasagenciasdeviajesinstalanenempresasclienteconelfindequeopereneficientementelosserviciosqueéstassolicitan.Normalmentesetratadeoficinasquecuentanconunoodosempleadosqueestánenconstantecontactoconlosviajerosdelaempresa.

• Agencias de viajes en franquicia.Lafranqui-ciaesunsistemadecolaboraciónentredosempresas independientes en el que una, lafranquiciadora,concedealaotra,lafranqui-ciada,elderechodeexplotarunnegociosi-guiendounastécnicascomercialesuniformes.Lafranquiciadoraaportatambiénlamarcaylaimagencorporativa,elsaberhacer,losproduc-tos,laformacióndelostrabajadores,elplandemarketingylagestióndelascompras.Lafranquiciadapagaráunacuotaperiódicaalafranquiciadora.

• Agencias de viajes virtuales. Nacendebidoalcadavezmayorusode Internet.Deesta ten-denciasurgenlossistemasrápidosdereservasbasadosenpáginaswebcomoelwww.expedia.comqueoperaconWorldspan.Lasagenciastra-dicionalesvenestamodalidadcomounafuerteamenazayhancomenzadoaincorporarlacomopartedesusservicios,ofreciendoademásotrosbeneficiosdirectos.Estamodalidadpresentadosgrandesproblemasqueactualmenteestánsiendomejorados:elpagoylaprivacidaddelainformación.

Adicionalmente tenemos otra clasificaciónen función del nivel de comercialización de laagencia:

• Agencias de viajes mayoristas. Sonaquellasqueproyectan,elaboranyofrecentodaclasedeserviciosyviajescombinadosparasuafian-zamiento,nopudiendovenderniofrecersuproductoalusuariofinal.EjemploABCReps;

Carnival;Consorcio;ViajesClub;ViajesLáser;ViajesRoxana;ViajesPacifico;TopTours;Miko-nos; Lima Tours; Aeroamérica Rep; DestinosMundiales;HadaTours;NuevoMundo,entreotros.

• Agencias de viajes minoristas.Comercializanelproductodelasagenciasmayoristasvendiendodirectamentealusuarioturísticooproyectan,elaboran,organizano venden toda clasedeservicios y viajes combinados al turista, nopudiendoofrecennicomercializarsusproduc-tosa travésdeotrosservicios.EjemploAceInternacional; Klasse Aéreo; Amazon Camp;Ballestas Tours; Checonato; Coltur; CóndorTravel;Decatours;Gestours,entreotros.

Lasagenciasdeviajecumplen,ademásconmúltiplesfunciones:

• Técnica.Atravésdeestafunción,lasagenciasproyectan,confeccionan,yponenenmarchalosproductosturísticos,quepuedenservia-jes combinados o paquetes (viajes estándarprogramadosalaoferta)otambiénpodemosencontrarnosconforfaits (viajesprogramadosalademanda,queestánadaptadosacadaclienteocustomizados).

• Comercial. Se conecta a la empresa con elexterior, contactando por un lado con losproveedoresyporotroconlosconsumidores.Mejoralascondicionesdeventaycompradelaempresa.

• Asesora.Informaalviajerosobrelascaracte-rísticasdelosdestinos,servicios,proveedoresyviajesexistentes,yloayudarenlaseleccióndelomásadecuadoensucasoconcreto.

Paracumplirconestasfuncioneslasagenciasdebendisponerdeconexionesconsistemascom-putarizadosdereservas(SCR)osistemasglobalesdereservas.LosmásutilizadosenAméricaLatinasonSabre,Amadeus,Galileo,ApollooWorldspan.Ademásdebendisponerdeconexionesvíainter-netparaestarencontactoconsusclientesyparasusrelacionesconlosproveedoresdeserviciosturísticos.

Entérminosdelprocesodecomercializacióndelturismo,lasagenciasdeviajessuelentrabajarestrechamentevinculadasconlasempresastrans-portistas como líneas aéreas, cruceros, taxistasyengeneral, todos losoperadores,ademásdehotelesyrestaurantes.

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LAS AGENCIAS DE VIAJES EN EL PERÚ

Dentro del volumen total de pasajeros enelmundo,elPerúrepresentael0.14%delturismo.Segúnlascifrasoficiales,elflujodeviajesalPerúestá incrementándoseanualmente, yhoyendíatenemosunpromediodeunmillónymediodetu-ristas.Pero,¿cuáleslasituacióndelasagenciasdeviaje?,¿quécomportamientotuvieronluegodeladecisióndelasaerolíneasdereducirlascomisionesysobrecomisionesa lamitadde loqueestabananteriormente?

Estamedida,sibienafectóamuchasentidadesdelsector,llevóaotrasempresasdedicadasprinci-palmentealaemisióndepasajesareplantearsusnivelesdecompensación,gastosycostosinternos.Noesquelasaerolíneasquierandesaparecerempre-sas,loquebuscanesqueéstaslogrenmantenerseporsísolas.EnEuropayEstadosUnidosasíseestánllevandolascosas,esporelloquelasagenciashancomenzadoaaplicarunmontoadicionalporalgunosserviciosquebrindancomoconfirmacióndevuelos,renovacióndelpasaporte,reservadehoteles,etc.

En el Perú existen 2�00 agencias de viajeaproximadamente4,delascualessólo134sonreco-nocidasporlaAsociacióndeTransporteAéreoInter-nacional(IATA),factormuyimportanteparamuchosclientesquetomanencuentaestereconocimientocomoseñaldeseriedadyconfianzadeunaagenciadeviajes,ellodebidoaqueexistenmuchasagenciasinformaleso“bamba”queestafanalosclientesporloqueserecomiendatenerencuentalaantigüedaddelaagencia,unbuenlocal,ypreciosmuyparecidosalosdeotrasagenciasolíneasaéreas.

Hoyendía losmárgenesdegananciaqueobtienenlasagenciasdeviajesonmuyreducidosyaunqueseaono IATA,es importantequeestéafiliadapreferentementea laAsociaciónPeruanadeAgenciasdeViajesyTurismo(APAVIT)quetienecomoobjetivopromovereldesarrollo, fortaleci-mientoymejoramientodelturismo,asumiendosurepresentacióngremial,yalaAsociaciónPeruanadeOperadoresdeTurismoReceptivoe Interno(APOTUR).

Secalculaqueexistenmásdedosmilagen-ciasqueoperansinautorizaciónyqueensutotalfacturanmenosdel20%frentealas200ó1�0queseencuentrandebidamente reglamentadas.Estainformalidadquehayenelsectornollegaaafectaralasgrandesagenciasdeviajes,yaquelasprimerasveinteempresasturísticasconcentranel65%ó�0%delmercadoaunqueungranproblemaqueenfren-

tanestávinculadocon loscostos:un turistaquevisitaMachuPicchudebepagaralrededordeUS$1,000óUS$1,500,yporesemismopreciopuedeadquirirtresproductosturísticosenMéxico(comoruinasarqueológicas,playascomolasdeAcapulcoyCancúnograndesciudades).

SITUACIÓN ACTUAL DE LAS AGENCIAS DE VIAJES

LANPerú,empresaquetieneunaposicióndedominiodelmercadodevuelosnacionaleseinterna-cionales,haadoptadodesdeiniciosdelaño200�unnuevoesquemadenegocioacordeconlatendenciamundialdelasaerolíneas,quecontemplaunacomi-sióndeagenciadel1%paralaventadepasajesenlasrutasdomésticaseinternacionales.

EnelcasodepasajesvendidosdirectamenteporLAN(ventapresencial)secobraalosusuariosuncargoporelserviciodeventayemisióndelpasaje.Laaerolíneaindicóquebajoestenuevoesquemaaseguraunóptimoservicioylaaccesibilidaddesutransporteaéreo,ademásdefomentarlalibrecom-petenciaenbeneficiodelosconsumidores.

Anteestolosagentesdeviajehanexpresadoun fuerte rechazoante labajade comisiones, ysenieganaaceptarque lescortenel sistemadereservas computarizado, indicando que existeuna competenciadesleal cediendopartede suscomisiones.

NUEVO ROL DE LAS AGENCIAS DE VIAJE

Elabanicodeconocimientoyhabilidadesdeunagentedeviajesconéxitoesgrandeyestácreciendoconstantemente.Unadescripcióndesutrabajoseríalasiguiente:

• Prepararelitinerarioplaneadoparaviajesindi-vidualesoengrupo.Venderviajesorganizadosyapreparados.Nuevede cadadiez agenciasorganizanviajesengrupo.

• Hacerlasreservasnecesariasenhoteles,moteles,asícomolascomidas,alquilerdecoches,visitasturísticas,trasladodepasajeroyequipajesdelasterminalesaloshoteles.Tambiénincluyeentra-dasaespectáculosespecialescomofestivalesdemúsicayteatro.

• Aconsejarsobrelosmuchosdetallesimplicadosen los viajes actuales, tales como el segurodelequipajeydeviaje,materialdeestudiodeidiomas,chequesdeviajero,cambiodemonedaextranjera,documentosnecesarios (visadosy

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pasaporte)yrequisitosmédicos(inmunizacio-nesyvacunas).

• Recomendarhorariosdeconexionescon lasdiversas modalidades de transporte (otrasaerolíneas,buses,trenes,ferrys,barcos,etc.),asícomoloshotelesmásadecuadosenfun-cióndeprecio,calidad,tipodehabitaciones,impuestosydescuentoslocales.

• Hacerlasreservasparaactividadesdeinterésespecial,talescomoperegrinacionesreligio-sas,convencionesyviajesdenegocios,viajesgastronómicosydeportivos.Lasconvencionesylosviajesdenegociosconformanlamitaddelnegociodelasagenciasdeviajes.

Enresumenpodríamosdecirquelosagentesdeviajessonhombresdenegociosquevendenserviciosdeviajes.Untérminoquelosdescribemejorseríaeldeconsejerooasesoresdeviajes,quizás corredores de viajes sería incluso másadecuado.Unbuenagentetienealgodeconse-jeropersonal,psicólogoyexpertoenelarteylacienciadeviajar.

Parareducirelimpactodelrecortedeco-misiones,lasagenciasdeviajesestánadoptandodiferentesestrategiascomoelcontroldecostos,lapotenciacióndeproductosnoaéreosdondetodavíasemantienenlascomisiones(comocru-ceros,paquetes,hoteles,etc.),laespecializaciónporáreasgeográficasonichosdemercado(lunasdemiel,viajesdeestudiantes,sólocruceros,etc.)y el establecimiento de service fees al clientefinal.

AL RITMO DE LOS FEES

Hace cinco años las agencias de viajes deLatinoaméricadependíanenun�5%delascomi-sionesdelasaerolíneas,yeste200�pareceserelañodefinitivoparalaconsolidacióndelmodelodefeesenlaregión.

Labajade las comisionesesunproblemaquehahechodelassuyasenEstadosUnidosyEuropa,yqueahoraestáafectandoaotrospaísescomoMéxico,Colombia,ParaguayyPerú.SibienesciertoquelareduccióndelascomisioneshaoriginadoladesaparicióndemásdecuatromilagenciasdeviajesenLatinoaméricadebidoaunasobresaturacióndeagenciasquenoestabanpre-paradasestructuralmenteniencuantoalpersonalquetrabajabaenellas,losmásbeneficiadosson

losclientesqueahoracuentanconunmodelomáseficienteytransparente.

Muchosgremiosacudierona losgobiernosparapedirsudefensaanteelnuevomodeloperotalacciónnotuvolosfrutosesperados.UnbuenejemploeslosucedidoenParaguay,dondemuchasagenciasnoqueríanverloqueestabapasandoenelmundoyquemotivóquelaAsociacióndeAgenciasdeViajesdeParaguay(AAVIP)realizaraunaseriedeaccionesparagarantizarel6%decomisionesalasagenciasdeviajes,loqueprovocóelretirodelpaísdeAmericanAirlines.AdicionalmenteaelloVarigyLloydAéreoBolivianoquebraronde-jandoaesepaísenunasituacióndeaislamientoaéreotremendo,yaquetieneunasolalíneaaéreaautorizadaparaingresaralpaís,queesTAM.EnColombialasituaciónsemanejódemaneradife-rente:ennoviembredel2006laAeronáuticaCivildeColombiaexpidióunaresoluciónanunciandoladisminuciónprogresivadelascomisionesylaim-plementacióndeuncobroporservicios.MientrasqueenVenezuela,losburócratashanemitidounaresoluciónenlacualseexigeelpagodeunmontoestablecidoporpartede lasaerolíneashacia lasagenciasdeviaje,distorsionandoelambientedelibrecompetencia.

CÓMO APLICAR EL CARGO POR EMISIÓN

Cuandolabasedelosingresosdeunsectordesapareceeshorade renovarseomorir; esassonlasdosopcionesalasquesehantenidoqueenfrentar las agencias de viajes desde hace unlustrocuandoochodelasdiezmayorescompañíasaéreasestadounidensesredujeronlabasedesuscomisionesacero.

Un valor agregado muy importante es laimplementación de la tecnología en la gestióndeviajesyaquelageneracióndevaloresdirec-tamenteproporcionala laincorporacióntecno-lógica, específicamente a las herramientas dereservaenlínea,comoGet There, laherramientadereservaenlíneapioneraenelmercadoyqueenlaactualidadesutilizadapormásdetresmilempresasalrededordelmundoincluyendoLati-noamérica(yaestáimplementadaenochopaísesdelaregión).Ladisminucióndelascomisionesylaimplementacióndelosfeesestánvinculadosconladiferenciaciónenelmodelodeserviciosyvaloresagregados,yparaaquellasagenciasquesonusuariasdeGet Thereen laregión,esto lespermitetenerunelementodiferenciador.

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Laoportunidadparaunatotaladopcióndelasherramientasdereservaenlíneapuedeirdelamanoconeltemadelascomisiones;noobs-tantetienequevermásconeltemadequelascondicionesesténdadasparaunambienteon line.Elmercadoyatieneadisposicióndelasagenciasdeviajessolucionesquelespermitencalcularelservicioquecobranasusclientesenfuncióndeunosparámetrosdefinidosporlapropiaagencia,todoellodeunmodocompletamenteintegradoenlastarifasyválidotantoparalasreservasaéreascomoparaelalquilerdevehículosuhoteles.EselcasodelService Fee ManagerdeAmadeus,unatecnologíaquehasidotodounéxitoenelmundopuescalculaloscargosycubreunadelasdeman-dasmáshabitualesdelasagenciasdeviajesquereclamabanungestordelservice feeplenamenteadaptadoasusnecesidadesparticulares.

ElAmadeus Service Fee Manager secomponedetresbloquesprincipales:

• Ticketing Fee. Permitealaagenciadefinircargosodescuentosenfuncióndeltipodetarifaquesecontrate,delitinerarioquesevayaarealizar,delacompañíaodeltipodecabinaenqueseviaje,odeltipode e-ticket quesereserve.

• Contextual Fee. Asume el cargo o descuentoqueserealizadependiendodesilareservaeshechaenunaagenciadeviajestradicionaloatravésdeunaagenciaon line.

• Booking Fee. Permite realizar cargos o des-cuentosporventaocancelación,asícomoporemisión.

Variosmitoshantenidoqueserderrumba-dosparaqueLatinoaméricaingreseaunesquemamodernoen lagestióndeviajes,a tonocon latendenciainternacional.Antes,lasolapalabrafee solíaponerlosnerviosdepuntaalasagenciasdeviajesdelaregión.Ahora,despuésdeunaetapadetransicióndelmercado,sonmuchas lasqueestánsatisfechasporhaberelegidoestecamino.Aquellasagenciasqueefectivamenteimplantaronunesquemade cobrode fees para lagestiónygerenciamiento de sus cuentas no sacrificaronutilidadenelprocesosinoqueaprovecharonlaoportunidad y han visto crecer sus márgenes.El cobro por servicio les ha permitido mejorarla calidad en el servicio y, lo más importante,realizaruna fuerte inversiónen tecnologíaque

consideramos positiva para la gestión de losviajesdenuestrosclientes,asícomomejorarlasposibilidadesdeahorro.

Enconsecuencia,expertoseneltemaopinanquelasagenciastendránquedejardeserpeque-ñoscomerciantesdependientesdelascomisionespara convertirse en profesionales con grandesconocimientos que proporcionen servicios quelosturistasesténdispuestosapagar.Los inter-mediariosquenoañadanningúnvalorfracasarán;aquellos intermediarios que proporcionen losdesplazamientosoalgúnotroservicioadicionaltendránéxitoperoestosserviciosdejarándesergratuitos.

CONCLUSIONES

Podemosdecirquesibienhayunaprimeraresistenciayundeseodecomprarledirectoalalínea aérea por creer o considerar que es másbarato,ellohamotivoquelasagenciasdeviajesdesarrollenunainfinidaddeserviciosadicionalesyesahícuandoelfeeesampliamenteaceptadoporquetieneunvaloragregado.

Laaplicacióndecargosporemisiónnone-cesariamenteimplicaunapérdidadeclientes,yaquemuchosturistasestándispuestosapagarmássielloredundaenlamejoradelservicioquelesprestasuagenciadeviajes.

GLOSARIO

• Forfaits. Viajes programados a la demanda,queestánadaptadosacadaclienteocusto-mizados.

• FEES / Cobro por Servicios. Es la situaciónactualdelatransicióndelesquemadecomi-sionesdelasAgenciasdeViajesacobrosporserviciosalosclientes.

• Outgoing / AgenciasdeViajesEmisoras.Envíanviajerosaáreasgeográficasdistintasdellugardondeseencuentralapropiaagencia.

• Incoming / AgenciasdeViajesReceptoras.Seocupan de atender o traer turistas de otrasáreasgeográficas.

• Hub.Existenciadeuncentrodeoperaciones–aeropuerto–conocidocomoelhubdesdeelcual se distribuyen los pasajeros a distintasrutasconocidascomospokes.

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NOTAS

1.Economíadedensidad.Economíasaescalaquesurgenapartirdelamayorcapacidaddelasnaves.Mientrasmayorseaeltráficoenunarutaseránecesarioutilizarunanavedemayortamaño;enesesentido loscostospromediodevueloseránmenores.Estetipodeeconomíadeescalaimplicaqueunaúnicaaerolíneadebeoperarlarutaafindepoderexplotarestaseconomías.

2.Economíadeámbito.Derivadasdelaoperacióndeunaredderutasyenlascualesloscostosasociadosconlaproduccióndeunconjuntodeservicios–redderutas–sonmenoresalosqueincurrelaempresasilosproduceenformaindividual.

3.Permitenreducirlospreciosdelosboletosaéreosdelosviajes interlíneas (internacionales con interconexión ospoke-hug-spoke).Puedenexistirincentivosparaexplotarpoderesdemercadoenviajesinternosolocales(spoke-hug), una vez que las aerolíneas que prestan servicio

dentrodeunaalianzahancerrado,almenosparcialmente,elmercadoaloscompetidoreslocales.

4.Datosalaño2006.

BIBLIOGRAFÍA

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