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Las TIC’s en la Comunidad Autónoma de la Región de Murcia

25 de Noviembre de 2009

XI Congreso Profesionales IT

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Las TIC’s en la CARM

ÍNDICE

1. Introducción

2. Retos de las AA.PP.

3. Las TIC’s en la CARM

4. Actuaciones y próximos pasos

5. Conclusiones

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Las TIC’s en la CARM

El negocio:Escasa actividad reguladoraImportante recaudaciónGrandes prestadores de servicios

Las Comunidades Autónomas reciben del proceso de transferencias servicios en marcha que deben organizar. En el proceso hay:

Perdida de know-howGrandes oportunidades de reforma

1. Introducción: las Comunidades Autónomas

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Las TIC’s en la CARM

Administraciones PúblicasEn pleno proceso de transformación para abordar

las oportunidades que propician las NNTT

Uso generalizado de Nuevas Tecnologías (NNTT)

Irrupción de InternetSupone un antes y un después para gobiernos, empresas y ciudadanos.Abre un nuevo mundo de posibilidades que transforma las formas de trabajo y de relación con la sociedad. Nuevo orden social y económico al que adaptarse.

1. Introducción: las TICs y las AA.PP.

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Las TIC’s en la CARM

El CIUDADANO quiere una Administración Pública:abierta y cercana,accesible desde un único punto de acceso (multicanal),desde el que obtener información y realizar tramites.

Para ello la Administración Pública debe:Simplificar su funcionamiento.Apostar por la calidad de sus servicios.Conseguir una mayor sencillez en su relación con la sociedad (ciudadanos, empleados públicos, empresas).

Apoyándose en el uso de NNTT que faciliten el éxito.

1. Introducción: los “clientes” ciudadanos y empresas

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Las TIC’s en la CARM

ÍNDICE

1. Introducción

2. Retos de las AA.PP.

3. Las TIC’s en la CARM

4. Actuaciones y próximos pasos

5. Conclusiones

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Las TIC’s en la CARM

Una eAdministración eficaz y eficiente a través de:Una estrecha coordinación entre los departamentos de una misma Administración

El establecimiento de mecanismos de cooperación y colaboración entre los diferentes niveles de la Administración para la prestación de servicios multiadministración

Manteniendo el foco de atención en el ciudadano y la empresa, y trabajando en:

la oferta (mejores servicios telemáticos)

la demanda (facilidades de acceso a toda la población a los servicios telemáticos)

2. Retos de las AA.PP.: una administración electrónica

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Las TIC’s en la CARM

2. Retos de las AA.PP.: según destinatarios; objetivos

CIUDADANOS Y EMPRESASAcceso a los servicios 24x7 multicanalServicio global (único punto de acceso)Simplificación de los servicios y abstracción sobre la complejidad de las organizacionesAcceso a nuevos servicios multiorganismo

EMPLEADOS PÚBLICOSReducción de la entrada de datos Liberación de trabajo para realizar funciones de mayor valor

ADMINISTRACIÓNModelo único de tramitaciónMínima reingeniería de los sist. existentesInteroperabilidad entre admons.Mejora de la organizaciónCumplimiento de las iniciativas europeas

RETOS OBJETIVOS

Facilitar los servicios más demandados con un nivel de calidad adecuadoMejorar la atención clásica (por “ventanilla”) usando eAdministraciónConseguir un ‘look and feel’de los servicios identificableDisponer de indicadores de medida de eficiencia y uso de los serviciosImplicar a toda la organizaciónLograr la sostenibilidad en el tiempo

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Las TIC’s en la CARM

Ciudadanos y empresas

Consejería de Industria

Consejería de Hacienda

Consejería de Educación

Ciudadanos y empresas

Portal eAdmon.

Consejería de Industria

Consejería de Hacienda

Consejería de Educación

Otras Admones.

La eAdministracion supone una transformación del servicio al usuario:

Desde un enfoque departamental… … a un enfoque centrado en el usuario

Mejora de los procesos

internos

2. Retos de las AA.PP.: cambio de enfoque

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Las TIC’s en la CARM

ÍNDICE

1. Introducción

2. Retos de las AA.PP.

3. Las TIC’s en la CARM

4. Actuaciones y próximos pasos

5. Conclusiones

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Las TIC’s en la CARM

Ciudadanos

Empresas

Frontal (web, presencial,...)

Plataforma de eAdministracion

Plataforma de integración

Departamentos y otras Admons. (sistemas de

gestión)

Infraestructura (sistemas ycomunicaciones)

3. Las TIC’s en la CARM: arquitectura y estrategia

Intranet

Funcionarios

Seguridad

Gestión área de TI

Cuadros

de

mando

ITIL

/ISO

20000

Gestión

de

proyectos

Socios

Tecnológicos

Monitorización

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Las TIC’s en la CARM

3. Las TIC’s en la CARM: Seguridad

La seguridad:Ajustada a normas y mejores prácticas

LOPD, ISO 27000, Esquema Nacional Seguridad

Global; abarca a todas las capas y actores de las TICAplicaciones, sistemas, comunicaciones,..

Usuarios externos (ciudadanos, empresas) e internos

Personal de área de TI

Despliega equipamiento, procedimientos, servicios:Arquitectura Avanzada de Seguridad (ASA)

Proyecto Identidad Corporativa (IDECOR),..

Procedimientos, Servicios de empresa, Auditorías,..

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Las TIC’s en la CARM

3. Las TIC’s en la CARM: infraestructura (I)

‘Cimientos’ tecnológicos sobre el que se apoyan las aplicaciones y servicios.

Centro de Proceso de Datos (CPD)Con CPD de respaldo en Hospital Reina Sofía

Corporativo (para DGIyC, consejerías y OOAA)

SLA: Gestión y monitorización 24x7, Disponibilidad,..

Servicios:

Housing y hosting (SO, BD, Middleware,..)

Backup y custodia de copias de seguridad

Operación básica de sistemas

...

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Las TIC’s en la CARM

3. Las TIC’s en la CARM: infraestructura (II)

Redes de comunicaciones:Telefonía

Redes públicas de datos e Internet

Interconexión redes privadas (SARA,…).

Sistemas:Asegurar que sean fiables, seguros, con alta disponibilidad, confiables, adaptables y escalables

Multiplataforma tanto HW como SW, virtualización

Almacenamiento en red, jerarquías,…

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Las TIC’s en la CARM

3. Las TIC’s en la CARM: Gestión del Área de IT

ITIL- ISO 20000 (mejores prácticas):Soporte de servicios: Configuraciones, Incidencias, problemas, cambios,…

Gestión de la provisión: Nivel de servicio,…

Sistema para la gestión de proyectos de IT

Los Socios Tecnológicos aportan:Gestión de tareas de soporte a incidencias, reporting y desarrollo de aplicaciones.

Horario extendido y guardias 24x7, Flexibilidad ,..

Sistema global de monitorización y cuadro de mandos (aplicaciones, infraestructuras, seguridad)

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Las TIC’s en la CARM

3. Las TIC’s en la CARM: sistemas de gestión de usuario final

Herramientas software para la prestación de los servicios. Hay que realizar:

Nuevos desarrollos

Mantenimientos, actualizaciones y migraciones

Integraciones entre sistemas

…

Gestión económicofinancieray tributaria

Gestión de

Recursos Humanos

Gestión de

expedientes

Gestión Documental

…

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Las TIC’s en la CARM

3. Las TIC’s en la CARM: eAdministracion (I)

Plataforma tecnológica para la prestación de servicios telemáticos. Cumplimiento de la Ley 11/2007. Esquema funcional:

Tramitación manual

GUÍA DE SERVICIOS

ELECTRÓNICA

INTERFAZ y

ASISTENTE TRAMITACIÓN

AUTENTICACIÓN

REGISTRO TELEM.

FORMULARIOS ELECTRÓNICOS

NOTIFICACIÓN

…

PAGO

BACKOFFICE

CONSEJERÍAS / OO.AA.

eATRAMITADOR

eAINFRAESTRUCT.

carm.es

eASATÉLITE

Tramitación manual

GUÍA DE SERVICIOS

ELECTRÓNICA

INTERFAZ y

ASISTENTE TRAMITACIÓN

AUTENTICACIÓN

REGISTRO TELEM.

FORMULARIOS ELECTRÓNICOS

NOTIFICACIÓN

…

PAGO

BACKOFFICE

CONSEJERÍAS / OO.AA.

eATRAMITADOR

eAINFRAESTRUCT.

carm.es

eASATÉLITE

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Las TIC’s en la CARM

3. Las TIC’s en la CARM: eAdministracion (II)

Servicios de la plataforma de eAdministración de la CARM:

Servicios de Tramitación

Servicios de Valor Añadido

• Cifrado• Sellado tiempo• Registro salida• CONSULTADOR

• Autenticación• Firma / verificación• Registro entrada• Archivo documental

Servicios Básicos

• Orquestación• Identidades

• Trámites para ciudadanos y empresas• Trámites internos• Formularios electrónicos inteligentes

• Formularios• Consulta Fichas• TRAMITADOR

• Auditoría• Fechado

• …

• Portal Tributario• Autenticación web

ciudadanos empresas

otras admi-nistraciones

• Pago electrónico• Notificaciones• Portafirmas• Consulta Expedientes• Certificados (Emi/Rec)

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Las TIC’s en la CARM

3. Las TIC’s en la CARM: frontal

Mecanismos de atención al ciudadano a través de diversos canales, como el 012, la web o presencial

Además de toda la información contenida en carm.es, existe una herramienta, la Guía de Servicios, que ofrece una visión completa y unificada de los serviciosque la CARM proporciona a los ciudadanos, empresas y empleados

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Las TIC’s en la CARM

Back-office en las consejerías(Aplicaciones de gestión)

Plataforma eA

TRAMITADOR

Formularios Registro Telemático

Autenticar

Recibo PDF

Pago

Archivo documental

Portal administrativowww.carm.es

Guía de Servicios

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33

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88

HTML33

99 PDF

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1010

11

PDF

Anexos44

Firma55

3. Las TIC’s en la CARM: tramitación electrónica (ejemplo)

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ÍNDICE

1. Introducción

2. Retos de las AA.PP.

3. Las TIC’s en la CARM

4. Actuaciones y próximos pasos

5. Conclusiones

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4. Actuaciones y próximos pasos (I)

Nuestro actual reto: Conseguir que el recurso estratégico TIC aporte mayor valor (al menor coste) a la Administración y a los administrados.

Para estos últimos (ciudadanos y empresas), como receptores de los e-servicios, hay que articular planes y políticas que erradiquen, o al menos mitiguen, la brecha digital.

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Las TIC’s en la CARM

4. Actuaciones y próximos pasos (II)

Una mayor capacitación TIC por parte de los ciudadanos facilitará su participación en el proceso democrático de toma de decisiones de las AA.PP. a través de nuevas herramientas y canales.

Esto implica que las AA.PP. debemos:

Mejorar nuestro propio funcionamiento, reorganizando y optimizando los procesos internos con la vista siempre puesta en lo que espera el ciudadano de nosotros.

Mejorar los mecanismos de interconexión con otras Administraciones, haciendo más efectiva la compartición e intercambio de recursos e información.

Gestionar adecuadamente las TIC dentro de nuestra organización.

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Las TIC’s en la CARM

Esta gestión adecuada de las TIC requiere de:

Una acertada selección de nuestros proveedores y de nuestros socios tecnológicos

El empleo de herramientas de planificación y gestión de proyectos de IT

La apuesta por la gestión del conocimiento

La aplicación de las mejores prácticas, implantando metodología como ITIL

Con ello conseguiremos que las TIC no se conviertan en nuestra organización en una “commotidy” más, sino que desempeñen un papel central en los objetivos de nuestras Administraciones

4. Actuaciones y próximos pasos (III)

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Las TIC’s en la CARM

ÍNDICE

1. Introducción

2. Retos de las AA.PP.

3. Las TIC’s en la CARM

4. Actuaciones y próximos pasos

5. Conclusiones

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Las TIC’s en la CARM

5. Conclusiones

La creciente demanda por parte de los ciudadanos y el cumplimiento de la Ley para el Acceso Electrónico por parte de las AA.PP, obliga a éstas a desarrollar estrategias y proyectos para la prestación de servicios telemáticos.

Esto conlleva un uso intensivo de las TIC por parte de las AA.PP. que, sin una estrategia y gestión adecuada, puede suponer un verdadero problema.

Las TIC, y sus responsables, deben jugar un papel fundamental en el correcto alineamiento de los objetivos marcados por las AA.PP. con los recursos (de todo tipo) utilizados para ello.

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PARTICIPACIÓN

¿Alguna pregunta?

Muchas gracias por su atención