Question 1

Puntos: 1

Las empresas de servicio de mayor éxito son aquellas que logran una posición distintiva en

relación con su competencia; es decir, se posicionan en el mercado. Posicionamiento del servicio

entonces es:

Seleccione una respuesta.

a. El proceso de establecer y mantener un lugar distintivo en el mercado Incorrecto

b. El proceso para establecer la posición existente o actual de la empresa.

c. El proceso para establecer y mantener el nivel en que la empresa está

posicionada

d. El proceso de ofrecer y mantener un servicio de calidad que con atención

diferenciada.

Incorrecto

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Question 2

Puntos: 1

Muchas empresas de servicios, una vez que han elegido el mercado objetivo empiezan a diseñar

estrategias que les permitan diferenciarse de sus competidores ante la mirada del consumidor.

Por ejemplo una compañía aérea compite con otra que cubre la misma ruta, la compañía A ha

ganado clientes porque ha trabajo en aumentar el porcentaje de llegadas puntuales, mientras que

la compañía B se ha esforzado en la amabilidad y atención de la tripulación y la calidad de los

alimentos ofrecidos. De esta manera las dos compañías están aplicando estrategias de:

Seleccione una respuesta.

a. Posicionamiento.

b. Nicho de mercado

c. Eficacia Incorrecto.

d. Comunicación

Incorrecto

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Question 3

Puntos: 1

El marketing en las empresas en el mundo ha traído grandes cambio y retos por conseguir nuevos

clientes o mantenerlos, implicando darle un giro a la estrategia de solo cambiar atributos físicos

del producto, en consecuencia la base de un buen servicio es:

Seleccione una respuesta.

a. Innovación constante Incorrecto

b. Retener los clientes

c. Construir relaciones

d. Estrategias agresivas

Incorrecto

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Question 4

Puntos: 1

Para identificar el potencial de mercado en un sector de actividades, se puede utilizar del PTM

(potencial total de mercado) para cada componente o mediante el empleo de variables auxiliares

como:

Seleccione al menos una respuesta.

a. Variabilidad de los gustos de los habitantes del sector.

b. Antigüedad del sector, los productos y servicios.

c. Volumen de ventas del sector, número de empleados del sector. CORRECTO

d. Área geográfica, número de establecimientos. CORRECTO

Correcto

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Question 5

Puntos: 1

Dado que las necesidades de los clientes son dinámicas, le corresponde a la empresa adaptarse

para atenderlas, enfocándose en la calidad del servicio, la cual debe estar sintonizada para

encantar a sus clientes. PORQUE es preciso desarrollar servicios sorprendentes y encantadores, y

comunicar estos servicios a los clientes y consumidores finales, para lograr satisfacerlos y

retenerlos.

Seleccione una respuesta.

a. La afirmación y la razón son VERDADERAS y la Razón es una explicación

CORRECTA de la afirmación. CORRECTO!!!

b. La afirmación es VERDADERA, pero la razón es una proposición FALSA.

c. La afirmación y la razón son VERDADERAS, pero la razón NO es una

explicación CORRECTO de la afirmación.

d. La afirmación es FALSA, pero la razón es una proposición VERDADERA.

Correcto

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Question 6

Puntos: 1

Las empresas de servicios financieros deben acompañar la evolución tecnológica y el nuevo perfil

de los clientes del tercer milenio. Para ello es importante analizar temas que permitan identificar

con rapidez y precisión las necesidades y deseos de sus clientes, por lo tanto las empresas de

servicios financieros deben analizar temas como:

Seleccione al menos una respuesta.

a. Ambiente tecnológico, social y ambiental.

b. Ambiente legal, futurista y tecnológico

c. Ambiente político y público. CORRECTO

d. Ambiente económico, tecnológico y sociocultural CORRECTO

Correcto

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Question 7

Puntos: 1

Para la segmentación del mercado de servicios las empresas utilizan diferentes variables, cuando

se hace referencia a que los consumidores pueden agruparse por clases sociales, estilo de vida,

comportamiento de compra, ocasión de compra, beneficios buscados, estatus del usuario, tasa de

uso del servicio, lealtad a la marca, etapa de aptitud mental para realizar la compra y actitud

frente al servicio, se está haciendo alusión al estudio de:

Seleccione una respuesta.

a. Los aspectos psicográficos Correcto

b. Los aspectos psicosociales

c. Los aspectos geográficos

d. Los aspectos demográficos

Correcto

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Question 8

Puntos: 1

Para encantar a un cliente es preciso ir más allá de la satisfacción de sus necesidades: es preciso

sorprenderlo satisfaciendo no sólo sus deseos explícitos sino también sus deseos ocultos.

Teniendo en cuenta lo anterior identifique los pasos para encantar a un cliente.

Seleccione al menos una respuesta.

a. Redefinir y personalizar servicios para atender las necesidades y expectativas

de los diversos clientes. CORRECTO

b. Atender bien a un cliente de servicios con personal orientadas a los objetivos

de atención.

c. Los servicios deben poseer atributos relacionados con su concepción y

desempeño.

d. Diferenciar sus necesidades y valores individuales. CORRECTO

Correcto

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Question 9

Puntos: 1

En la actualidad el enfoque empresarial se debe dar hacia el uso de las nuevas tecnologías y redes

informativas que en el mundo actual se han convertido en un elemento del desarrollo a causa del

impacto competitivo que genera, con las cuales se evidencian aspectos como:

Seleccione al menos una respuesta.

a. Reducción de costos, calidad y competitividad. CORRECTO

b. Ventajas competitivas en el mercado por la diferenciación del servicio. CORRECTO

c. Prestación de servicios financieros y comerciales.

d. Problemas con los usuarios por las tecnologías de marketing.

Correcto

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Question 10

Puntos: 1

Los criterios de segmentación generales del marketing se aplican con algunas adaptaciones para

posicionar los servicios de salud. Entre los modelos más utilizados están: segmentación

demográfica, segmentación psicográfica y la segmentación por el comportamiento que considera:

Seleccione una respuesta.

a. La clase social, la personalidad y los valores de comportamiento.

b. La edad y el estilo de vida del consumidor son factores importantes; cuanto

más edad tenga la persona, necesitará más cuidados médicos y odontológicos.

c. La condición del consumidor de servicios de salud, así como los beneficios

(seguridad, bienestar) buscados en la atención médica, la tasa denso de los

servicios y la lealtad al médico de la familia, al odontólogo particular, etc.

CORRECTO

d. Factor cultural como el grado de escolaridad y la cultura que influyen en el

proceso de toma de decisiones para utilizar los servicios de salud.

Correcto

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Question 11

Puntos: 1

EL triángulo de servicios de Albrecht, muestra los elementos claves de la administración del

servicio y la interrelación de los mismos. El triángulo de servicios está compuesto por:

Seleccione una respuesta.

a. Cliente, personas, sistemas, satisfacción.

b. Cliente, sistemas, activos y servicios.

c. Cliente, estrategias, sistemas y estructuras.

d. Clientes, personas, estrategias y sistemas. CORRECTO

Correcto

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Question 12

Puntos: 1

Según Leonard L. Berry, “un sistema de información de la calidad de los servicios es un proceso de

investigación permanente que proporciona datos relevantes, en forma oportuna, a los

administradores, quienes los utilizan para tomar decisiones” teniendo en cuenta lo anterior los

sistemas utilizan las medidas de la calidad de los servicios y la satisfacción de los clientes para

evaluar el desempeño global de la empresa. De los siguientes enunciados cuáles hacen parte de

los componentes de un sistema de información de la calidad de los servicios:

1. Informes de ventas de los últimos tres periodos

2. Informes de las quejas presentadas por los clientes.

3. Indicadores de calidad y servicios

4. Entrevistas a grupos de enfoque de clientes.

Seleccione una respuesta.

a. 3 y 4 son correctas.

b. 1 y 3 son correctas. Incorrecto.

c. 2 y 4 son correctas.

d. 1 y 2 son correctas.

Incorrecto

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Question 13

Puntos: 1

Con las nuevas tendencias avanzadas de la economía y la información, los clientes de servicios

tiene más expectativas de atención, están mucho más informados por lo que no es fácil

complacerlos, para lograr atenderlos bien es necesario que las personas que hacen parte de las

empresas así como los sistemas operacionales estén orientados a los objetivos de atención y

proporcionar al cliente un servicio de valor. Para que el servicio sea de valor qué atributos debe

poseer:

Seleccione al menos una respuesta.

a. Atributos prácticos y precisos.

b. Atributos deseados e inesperados. CORRECTO

c. Atributos sistemáticos y lógicos.

d. Atributos esenciales y esperados. CORRECTO

Correcto

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Question 14

Puntos: 1

Las ventajas de los servicios van comprendiéndose poco a poco en la sociedad y en la comunidad

de negocios en particular, a lo cual ha contribuido mucho la cultura pues a través de ésta se

propagan las ventajas del uso de los servicios. El anterior análisis hace referencia al:

Seleccione una respuesta.

a. Ambiente sociocultural CORRECTO

b. Ambiente clave del éxito.

c. Ambiente económico.

d. Ambiente político legal.

Correcto

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Question 15

Puntos: 1

La lista de agrupación de las personas debe tener en cuenta el sexo, la edad, la escolaridad, la

religión y el color, entre otros factores. El anterior enunciado corresponde a:

Seleccione una respuesta.

a. Criterio de segmentación geográfica

b. Criterio de segmentación demográfica. CORRECTO

c. Criterio de segmentación psicográfica.

d. Segmentación del mercado

Correcto

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