La Estructura Tipo Pirámide Invertida: una organización orientada hacia sus clientes

Enrique Benjamín Franklin F. Aldro Álvarez Cruz

Los clientes representan una fuente primordial de conocimiento para una organización. De igual forma, son parte del éxito o fracaso de la misma. Su importancia dentro de la organización reside en que son:

a. El propósito o razón de ser,b. Una fuente de conocimiento.

Con estos elementos como factores cruciales de la relación que debe mantener una empresa con sus clientes, las organizaciones tuvieron que cambiar la forma en que buscaban acercarse, pasando de una orientación a la producción a una de mercado.

Pero este cambio no debe permanecer como un mero propósito o intención para hacer sentir a los clientes que forman parte de la empresa, sino debe de estar acompañado de un cambio de filosofía empresarial y de una estructura organizacional que traduzca las estrategias en resultados.

Si observamos el organigrama general de alguna organización podemos encontrar 3 niveles básicos dentro de la jerarquía: el primer nivel, integrado básicamente por el personal operativo; en segundo lugar el nivel táctico o de los gerentes de nivel medio y, por último, el nivel estratégico o de la alta dirección, donde se encuentra la plana mayor de una empresa.

Nivel Operativo

Nivel Táctico

Nivel Estratégico

Fig. 1 Estructura Organizacional Típica de una empresa

De esta manera, si una organización tiene en mente el brindar una imagen abierta, menos rígida, más interactiva y con una alta dosis de marketing, requiere de una estructura que la acerque a sus grupos de interés y le permita mejorar su

Organización Tipo Pirámide Invertida

La pirámide invertida nace a principios de la década de los 70’s, cuando Nordstrom, la exitosa empresa detallista establecida en Seattle hizo su primera oferta pública de acciones al mercado. Un analista de acciones cuestionó a la empresa por su organigrama, y para su sorpresa, no existía alguno. En ese momento, alguien sugirió que tomarían una pirámide y la invertirían de abajo hacia arriba.

Que se lograba con esto? Que desde la dirección general hasta la parte operativa todos estuvieran trabajando para apoyar la función de ventas. Así, uno de los pilares del funcionamiento de Nordstrom estaría enfocado a la puntual atención de sus clientes y alentar al personal del área de ventas a que tome las decisiones pertinentes para satisfacer sus expectativas.

Es de destacar, que no solamente Nordstrom ha adoptado esta filosofía corporativa. Podemos contar a empresas como Federal Express y la Compañía de Automotores Cadillac. En el caso de Federal Express, usa la pirámide invertida con los clientes en la cima de ésta, seguidos de las personas en contacto con los clientes, y de forma consecutiva a los gerentes, vicepresidentes y los vicepresidentes senior. Finalmente, en la base de la pirámide esta el presidente de la empresa .

Nivel Operativo

Nivel Táctico

Nivel Estratégico

Clientes

Ventas y Personal de Apoyo

Departamento de Gerentes

Compradores, Gerentes de Tienda

Equipo Ejecutivo

Fig. 2 Estructura Organizacional Típica de una empresa y la Estructura Pirámide Invertida de Nordstrom

Esta estructura no pierde su tradicional forma de ejercer la autoridad dentro de la empresa, si no que permite que la empresa enfoque sus estrategias y operaciones en función a las necesidades de sus clientes, dándole una mayor libertad de acción a las personas que están en contacto directo con los clientes para que las soluciones y decisiones que se toman sean directas a sus peticiones.

Ventajas y Desventajas de la Estructura Pirámide Invertida

Un cambio estructura de este tipo trae consigo una serie de implicaciones, tanto positivas como negativas que debe tomar en cuenta las organizaciones que pretendan dar un nuevo enfoque a sus operaciones. Dentro de estas podemos encontrar las siguientes:

Ventajas

1. Mayor delegación de facultades a los empleados en contacto directo con los clientes

2. Mayor libertad de acción.3. Las decisiones referentes al servicio a clientes son tomadas por las

personas con el mayor conocimiento en el tema4. Imagen más orientada al servicio a clientes5. Apoyo constante y permanente a los mandos medios y operativos por

parte de la dirección de la empresa.6. Se elimina la visión de que “los de la parte mas baja de la estructura son

los menos importantes en la empresa”.7. Mayor motivación a los empleados.

Clientes

Departamentos

Gerencias

Dirección

Fig. 3 Estructura Pirámide Invertida Tipo

8. Se elimina la visión de que las decisiones se toman en la forma jerárquica tradicional (de arriba hacia abajo).

9. Se pasa de la comunicación de “una sola vía” a la de “doble vía”.

Sin embargo, y como en todo proceso de cambio, un mal manejo del proceso que implica invertir la forma tradicional de la estructura organizacional podría traer complicaciones tales como:

Desventajas

1. Desconocimiento por parte del personal de la parte más alta de la pirámide de cómo traducir sus recomendaciones en acciones.

2. Incompatibilidad estructural con la forma tradicional en que fluye el trabajo.

3. Malas decisiones debido a un flujo ineficiente de información.4. Si durante el proceso de inversión de la pirámide no se involucra a los

trabajadores, estos pueden tomar actitudes de rechazo frente a la nueva filosofía de la organización.

5. Se puede crear frustración en los trabajadores al no ver de forma inmediata los cambios necesarios en su trabajo cotidiano.

6. La falta de preparación de los trabajadores involucrados ahora en los procesos de toma de decisiones implicaría un freno al desarrollo de la empresa.

Consideraciones finales

Actualmente las empresas deben de focalizar claramente por atender las necesidades de sus clientes satisfaciendo al máximo sus expectativas.

Esto lógicamente implica un cambio radical en la forma en que operan, principalmente por la costumbre a dirigir de dentro hacia fuera y no viceversa.

Es también una oportunidad para “reaccionar desde arriba y dirigir desde abajo”.

Permite a la gerencia ser un apoyo constante para toda la organización, revirtiendo la imagen tradicional de que la dirección general de una empresa es inalcanzable e inaccesible.

Este cambio implica mayor libertad de acción de los integrantes de la empresa pero, a su vez, un mayor compromiso.

El cambio debe de ser acompañado por un proceso de sensibilización de todos los integrantes de la empresa, así como una revisión de la cultura organizacional. Esto con la idea de que todos estén en sintonía con este cambio y estén dispuestos a formar parte del mismo.

Bibliografía

SPECTOR, Robert “Lessons from the Nordstrom Way: How Companies Are Emulating the #1 Customer Service Company”, New York: John Wiley & Sons, Inc. USA 1996

BACAL, Robert, “Avoiding the Perverted Pyramid”, Work911/Bacal & Associates Business & Management Supersite, Casselman, Ontario, Canada 1994.