LA MEDIACIN

CODIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOREl Cdigo busca implementar mecanismos efectivos que regulen las relaciones entre Consumidores y Proveedores; para que aquellos conozcan sus derechos, accedan a productos y servicios idneos y a una cautela efectiva de sus derechos para relaciones de consumo en todo el pas o si sus efectos se producen en ste. Protege al consumidor dentro de una relacin de consumo o en etapa preliminar.Nuestra legislacin reconoce que la proteccin se interpreta en el sentido favorable al consumidor. El Cdigo implementa mecanismos para solucionar con celeridad los conflictos entre Proveedores y Consumidores, programas de educacin, capacitacin y una especial proteccin a Consumidores con condiciones especiales que los hacen ms propensos a ser vctimas de prcticas contrarias a sus derechos. La orientacin del Cdigo es Pro Consumidor.

CONSUMIDOR O USUARIOSon personas naturales, jurdicas y microempresarios, respecto de aquellos productos o servicios que no formen parte del giro del negocio. En caso de duda es quien adquiere, usa o disfruta el producto o servicio. Se excluye a quienes lo adquieren, usan o disfrutan para sus actividades como proveedorPROVEEDORESPersonas que, de manera habitual, fabrican, suministran, etc. productos o servicios como distribuidores, comerciantes, fabricantes, importadores, prestadores, etc.HABITUALIDADActividad realizada de manera comn y reiterada en el mercado o en locales abiertos, al margen del nmero de transacciones.INFORMACIN A LOS CONSUMIDORESTienen derecho a recibir informacin relevante que les permita tomar decisiones adecuadas frente al servicio o producto que van a adquirir.DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIN PROVEEDOR / CONSUMIDOR1.-Debe ofrecerse informacin de fcil comprensin que permita elegir y usar adecuadamente un producto o servicio y en idioma castellano.2.- Precios: Los establecimientos comerciales exhibirn el monto total (con tributos, comisiones y cargos), salvo excepciones, no pueden cobrar montos adicionales, si no son parte del precio y previa informacin al Consumidor. La carga de la prueba es del Proveedor.

3.- Los establecimientos que expidan comidas, bebidas y servicios de hospedaje deben tener lista de precios en el exterior.4.- Los establecimientos farmacuticos deben tener lista de precios en orden alfabtico segn Denominacin Comn Internacional accesible al pblico, de los productos mdicos, sanitarios y farmacuticos.5.- Los precios en moneda extranjera deben consignarse tambin en moneda nacional. Si el Proveedor diferencia el precio de un producto o servicio en funcin al medio de pago, deber informarlo previamente.1.- Se busca proteger a los Consumidores de la asimetra informativa y publicidad engaosa o falsa que pueda inducirlos a error o confusin sobre las caractersticas de los productos o servicios.2.- La publicidad para menores de edad debe respetar su ingenuidad y credulidad, entre otros. La autoridad para verificar que se cumpla normas que regulan la publicidad es la Comisin de Fiscalizacin de la Competencia Desleal.

PROTECCIN DEL CONSUMIDOR FRENTE A LA PUBLICIDAD1.- Idoneidad es la correspondencia entre lo que un Consumidor espera y lo que efectivamente recibe, segn las circunstancias de cada caso. Se evala segn su naturaleza. Para un producto o servicio sta se determina comparndose el producto con las garantas que el proveedor brinda y las que est obligado a proporcionar; stas pueden ser legales, explicitas o implcitas.

IDONEIDAD DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS2.- Todo reclamo ser atendido y respondido en un plazo no mayor a 30 das. No se puede condicionar la atencin, al pago previo del producto o servicio.

Si por su naturaleza, el riesgo en productos o servicios sea previsible para el Proveedor, ste debe advertir al Consumidor del riesgo, especificando las medidas que deben adoptarse para evitar riesgo, dao o mitigar los efectos que pudieran producirse y una fuente de informacin gratuita alternativa.

SALUD Y SEGURIDAD DE LOS CONSUMIDORES1.- Los proveedores que alegan calidad en sus productos deben poder probarlo.2.- Los alimentos orgnicos debe ser certificados.3.- El etiquetado de los alimentos se har segn Legislacin de la materia o en su defecto segn Codex Alimentarius. Deben etiquetarse los alimentos que contengan grasa trans y los alimentos genticamente modificados.

PROTECCIN DE LOS CONSUMIDORES EN LOS ALIMENTOS1.- Est prohibido discriminar a los Consumidores. La atencin preferente debe responder a situaciones de hecho que lo justifiquen (gestantes, nias, nios, adultos mayores y personas con discapacidad).2.- Los Consumidores tienen derecho a conocer gratuitamente en cualquier Central de Riesgo, informacin sobre su historial crediticio.PROTECCIN A LOS INTERESES SOCIALES Y ECONMICOS3.- El consumidor tiene derecho a que las centrales de riesgo actualicen su registro mximo en 5 das tiles de informado por el proveedor.4.- Se prohbe el redondeo de precios. En caso de donativos, los establecimientos debern informar en forma destacada el destino de stos.1.- Contrato de Consumo: Su objeto es la relacin jurdica patrimonial entre Consumidor y Proveedor para adquirir productos o servicios a cambio de una contraprestacin.2.- El contenido de la oferta, promocin o publicidad, y garantas ofrecidas son exigibles an sin figurar en el contrato o en el comprobante recibido

CONTRATOS3.- Se incluyen disposiciones expresas y prohben Clausulas Abusivas, establecindose supuestos para declarar ineficacia absoluta o relativa. Se prohbe condiciones muy onerosas o imprevisibles al contratar y mtodos comerciales coercitivos, agresivos o engaosos y los abusivos de cobro. Se establecen restricciones a los medios de cobro Se establece la aprobacin administrativa de las clusulas generales de contratacin. En el caso de empresas prestadoras de servicios pblicos, la aprobacin la hace el organismo regulador correspondiente.4.- El Consumidor tiene derecho a reposicin en caso el Proveedor haya incurrido en alguna de las prcticas indicadas

1.- Telefona: Se establece el derecho a la acumulacin de saldo de minutos o segundos no consumidos en las tarjetas o en las recargas virtuales o similares de fija o celular.2.- Transporte nacional en cualquier modalidad: Los Consumidores podrn endosar o transferir el servicio adquirido a favor de otro consumidor identificado, o postergar la realizacin del viaje en las mismas condiciones pactadas, pudiendo ser considerado como parte de pago segn lo pactado

SERVICIOS PBLICOS REGULADOS1.- El Cdigo establece la obligacin de brindar informacin veraz, oportuna y completa sobre las caractersticas de los productos de salud ofrecidos.2.- El Cdigo dispone que las empresas de seguros y proveedores de servicios de salud no podrn unilateralmente, variar condiciones referidas a preexistencias o eliminar coberturas pactadas

PRODUCTOS O SERVICIOS DE SALUD3.-Se adoptan criterios sobre responsabilidad de los establecimientos de salud por el ejercicio de los profesionales o tcnicos que desarrollen actividades en stos.4.- Se establece responsabilidad solidaria por actos de los profesionales independientes que desarrollen actividades en infraestructura o con equipos del establecimiento, salvo que el servicio haya sido ofrecido sin la imagen, reputacin o marca del establecimientoy esa independencia haya sido informada previa y expresamente al Consumidor.

1. Se prohbe condicionar la entrega del documento que acredite, certifique o deje constancia del uso o desarrollo del producto o servicio a pago distinto del derecho de trmite, salvo si el usuario tiene deuda pendiente con la institucin educativa.2.- Se establece la obligacin de informar, antes de finalizar cada perodo educativo y durante la matrcula, todas las condiciones del servicio contratado o por contratarse

PRODUCTOS O SERVICIOS EDUCATIVOS1.- Se establece la obligacin del proveedor inmobiliario de informar las caractersticas del inmueble y que acredite que est saneado.2.- Se establecen medidas y mecanismos que permitan obtener informacin veraz sobre el proveedor inmobiliario, descripcin del inmueble y documentos con toda la informacin y condiciones especficas para bienes futuros por su especial naturaleza.

PRODUCTOS O SERVICIOS INMOBILIARIOS3.- Se seala la informacin mnima que deben contener los contratos de compraventa, diferenciando entre bienes futuros y terminados.4.- Se regulan las obligaciones de saneamiento y servicios de post venta, incluyndose la obligacin de los proveedores de ofrecer garantas de los inmuebles, las que no podrn ser menores de 5 aos en aspectos estructurales

1.- Se precisa que esta materia se rige por el Cdigo y por la Ley N28587, Ley Complementaria a la Ley de Proteccin al Consumidor en materia de Servicios Financieros y sus normas reglamentarias y que la regulacin y supervisin del sistema financiero, productos y servicios se rigen por la Ley N 26702 Ley General del Sistema Financiero y de Sistema de Seguros y Orgnica de la Superintendencia de Banca y SegurosPRODUCTOS O SERVICIOS FINANCIEROS3.- Los Proveedores de servicios financieros estn obligados a entregar informacin transparente de productos o servicios, con especial consideracin con la informacin referida a la Tasa de Costo Efectivo Anual (TCEA) y la Tasa de Rendimiento Efectivo Anual (TREA). Deben anunciar las tasas de inters aplicadas bajo el sistema de cuotas y en la modalidad de crdito revolvente.4.-Las entidades del sistema financiero podrn decidir contratar en funcin a condiciones particulares de cada Consumidor segn el riesgo y su historial crediticio

5.- Los Consumidores podrn en toda operacin de crdito a plazos bajo el sistema de cuotas o similares, efectuar pago anticipado o prepago de saldos, total o parcialmente, con reduccin de los intereses compensatorios al da de pago y liquidacin de comisiones y gastos de clusulas pactadas, sin que les sean aplicables penalidades o cobros de naturaleza o efecto similar.6.- Los reclamos de productos o servicios financieros y de seguros deben resolverse en el plazo establecido en la norma correspondiente, debiendo las entidades del sistema financiero remitir informacin sobre los reclamos tramitados, decisiones adoptadas y acciones implementadas.

7.- Los reclamos de productos o servicios financieros y de seguros deben resolverse en el plazo establecido en la norma correspondiente, debiendo las entidades del sistema financiero remitir informacin sobre los reclamos tramitados, decisiones adoptadas y acciones implementadas.1.- Se establecen casos especficos en los que los consumidores tienen derecho a reparacin o reposicin del producto, nueva ejecucin del servicio, o devolucin de la contraprestacin pagada con plazos especficos.2.- Los pagos hechos en exceso del precio estipulado son recuperables por el Consumidor, y devengarn hasta su devolucin el mximo de los intereses pactados, y en su defecto el inters legal.

RESPONSABILIDAD Y SANCIONES1.- El Proveedor que ocasione dao al Consumidor debe indemnizarlo segn lo el Cdigo Civil, sin perjuicio de la responsabilidad penal y las sanciones administrativas, medidas correctivas reparadoras y complementarias del Cdigo. Se incluye el dao emergente, lucro cesante, dao a la persona y el dao moral.RESPONSABILIDAD CIVIL2.- Se establece el concepto de producto defectuoso como aquel que no ofrece la seguridad a la que las personas tienen derecho. La responsabilidad civil por productos defectuosos es objetiva y solidaria.1.- El Proveedor ser administrativamente responsable por lafalta de idoneidad o calidad, el riesgo injustificado o la omisin o defecto de informacin, o cualquier otra infraccin, sobre un producto o servicio determinado.RESPONSABILIDAD ADMINISTRATIVA2.- Se exonera de responsabilidad administrativa al Proveedor si acredita la existencia de una causa objetiva, justificada y no previsible que configure ruptura del nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor, de hecho determinante de un tercero o de la imprudencia del propio consumidor afectado.3.-La autoridad con competencia primaria y de alcance nacional para conocer las presuntas infracciones a las disposiciones contenidas en el Cdigo es el INDECOPI.

1.- Se inicia, indistintamente, de oficio, por el Consumidor afectado, el que potencialmente pudiera verse afectado o por una Asociacin de Consumidores.2.- Infraccin Administrativa es la conducta del Proveedor que transgreda disposiciones del Cdigo. Ejm. Incumplimiento de acuerdos conciliatorios o laudos arbitrales.

PROCEDIMIENTO SANCIONADOR EN MATERIA DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR3.- Las Sanciones Administrativas van desde Amonestaciones a multas de hasta 450 UIT.4.- Las micro y pequeas empresas recibirn trato especial, en la imposicin de multas que dependern de su porcentaje de ventas o de sus ingresos brutos.5.- Las sanciones administrativas sern impuestas sin perjuicio de las medidas correctivas que ordene el INDECOPI y de la responsabilidad civil o penal que pudiera corresponder.

6.- Excepcionalmente y segn la gravedad y naturaleza de la infraccin, las personas que ejerzan la direccin, administracin o representacin del proveedor sern responsables solidarios si participan con dolo o culpa inexcusable en el planeamiento, realizacin o ejecucin de la infraccin administrativa.7.- Si el obligado no cumple un mandato del INDECOPI respecto a medida correctiva o medida cautelar, se le impondr una multa no menor de 3 UIT, imponindose nueva multa si incumple, duplicando sucesivamente el monto hasta el lmite de 200 UIT.

1.- Las infracciones al Cdigo prescriben a los 2 aos contados desde que se cometieron o cesaron, si fuera continuada. Se aplica lo dispuesto en el artculo 233 de la Ley del Procedimiento Administrativo General.2.- La accin para que la autoridad administrativa exija el cumplimiento de sanciones por infracciones al Cdigo prescribe a los 3 aos contados desde el da siguiente que la resolucin por la que se impone la sancin quede firme.

PRESCRIPCIN1.- El Cdigo establece crear rganos Resolutivos de Procedimientos Sumarsimos de Proteccin al Consumidor que sern competentes para conocer en primera instancia, denuncias cuya cuanta no supere 3 UIT, y las que versen exclusivamente sobre requerimientos de informacin, mtodos abusivos de cobranza y demora en la entrega del producto, con independencia de su cuanta; denuncias por incumplimiento de medida correctiva, incumplimiento de acuerdo conciliatorio e incumplimiento y liquidacin de costas y costosPROCEDIMIENTO SUMARSIMO EN MATERIA DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR1.- Las acciones en defensa de los derechos del Consumidor puede ser efectuadas a ttulo individual o en beneficio del inters colectivo o difuso de los Consumidores.2.- Las Asociaciones de Consumidores reconocidas por INDECOPI pueden denunciar ante la Comisin y cualquier rgano competente del INDECOPI.

DEFENSA COLECTIVA DE LOS CONSUMIDORES3.- Se otorga facultades a INDECOPI para promover de oficio procesos judiciales en temas de su competencia en defensa de los intereses difusos de los Consumidores y en defensa de intereses colectivos, que se tramitarn en la va sumarsima. INDECOPI tambin podr representar intereses individuales de Consumidores ante cualquier autoridad pblica o cualquier persona o entidad privada, bastando para ello carta poder suscrita por el consumidor afectado.1.- Se crea el sistema de arbitraje de Consumo para resolver de forma sencilla, gratuita y rpida con carcter vinculante, conflictos entre consumidores y proveedores.2.- La sumisin de las partes al sistema arbitral es voluntaria y debe constar por escrito.

SISTEMA DE ARBITRAJE DE CONSUMO3.- Ser recomendable que los Consumidores en la medida de lo posible, manifiesten en forma expresa su sometimiento al Arbitraje de Consumo.4.- El Laudo Arbitral firme y el acta suscrita por las partes que contiene un Acuerdo Conciliatorio constituyen Ttulo Ejecutivo. El incumplimiento de un Acuerdo Conciliatorio o Laudo entre Consumidor y Proveedor es una infraccin al Cdigo.

1.- El Cdigo establece la facultad de poder conciliar o someter a mediacin una controversia antes o durante la tramitacin de un procedimiento.MECANISMOS ALTERNATIVOS DE SOLUCIN DE CONFLICTOSEL LIBRO DE RECLAMACIONES1.- El Cdigo innova al imponer la obligacin de contar con un Libro de Reclamaciones, virtual o fsico.