Lengua Española II -Ok
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LA COMUNICACIN
Presentacin del curso
Este curso ofrece una poderosa herramienta terica, indispensable para una
comprensin amplia del proceso de gestin comercial. El curso pretende ofrecer
una visin integral, til para la gestin de todos los aspectos de un proceso
comercial.
Con la amplia base terica con este curso podrs acceder a una variedad muy
importante de herramientas eminentemente prcticas; tcnicas especficas
referidas a, por ejemplo, presentacin de ventas, manejo de objeciones,
creacin de un ambiente cordial, pltica de ventas y demostracin, as como
tcnicas para el manejo de las objeciones y las excusas; ofrece, tambin,
tcnicas que nos permitirn realizar exitosos cierres de ventas; los pasos a
seguir a la hora de hacer una venta. Adems de muchas otras cuestiones que
sern de su inters.
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IIINNNTTTRRROOODDDUUUCCCCCCIIINNN
La comunicacin es el proceso de transmisin y recepcin de ideas,
informacin y mensajes. En los ltimos 150 aos, y en especial en las dos
ltimas dcadas, la reduccin de los tiempos de transmisin de la informacin a
distancia y de acceso a la informacin ha supuesto uno de los retos esenciales
de nuestra sociedad.
La comunicacin actual entre dos personas es el resultado de mltiples
mtodos de expresin desarrollados durante siglos. Los gestos, el desarrollo
del lenguaje y la necesidad de realizar acciones conjuntas tienen aqu un papel
importante.
A lo largo de la historia, los medios de comunicacin han ido avanzando
en paralelo con la creciente capacidad de los pueblos para configurar su mundo
fsico y con su creciente grado de interdependencia. La revolucin de las
telecomunicaciones y de la transmisin de datos ha empujado al mundo hacia
el concepto de aldea global. Los efectos de estos nuevos medios de
comunicacin sobre la sociedad han sido muy estudiados. Hay quienes
sostienen que los medios de comunicacin tienden a reforzar los puntos de
vista personales ms que a modificarlos, y otros creen que, segn quin los
controle, pueden modificar decisivamente la opinin poltica de la audiencia. En
cualquier caso, ha quedado demostrado que los medios de comunicacin
influyen a largo plazo, de forma sutil pero decisiva, sobre los puntos de vista y
el criterio de la audiencia.
A continuacin en el presente trabajo, se explica de forma detallada y
precisa todos los aspectos relacionados con la comunicacin, origen, teoras,
tipos de comunicacin y barreras, hasta llegar a la comunicacin moderna,
como lo es el avance del Internet, conocido tambin como la sper autopista
de la informacin.
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1. QU ES LA COMUNICACIN?
Podemos definirla como el proceso donde se trasmite un mensaje entre un
emisor y un receptor, a travs de distintos canales y utilizando un cdigo que
sea entendido por ambas partes.
Se dice que existe comunicacin cuando una persona influye sobre el
comportamiento de otra. La palabra constituye slo una parte de la
comunicacin. El objetivo principal de la comunicacin es conseguir una
comprensin mutua de ciertos fenmenos. Al mismo tiempo la comunicacin
tiende a producir un determinado comportamiento buscado en el receptor,
como consecuencia del mensaje lanzado por el emisor. Por tanto, debe producir
una conducta concreta.
1.1. DOS CONCEPTOS DE COMUNICACIN:
* Informacin:
Nivel referencial: Transmisin de un mensaje, ya sea verbal o no, desde un
emisor a un receptor por un determinado canal. Yo comunico.
* Relacin:
Nivel conativo: Proceso mediante el cual dos o ms personas tratan de
situarse en una misma perspectiva interpretativa que facilita que las
aportaciones de uno y otro se convierta en algo enriquecedor para ambos. Yo
me comunico
1.2. NOCIONES BSICAS DE LA COMUNICACIN
No es posible la "no comunicacin". Todo es comunicacin, hasta el silencio dice
mucho. Efectivamente y, tomado en sentido amplio, es imposible no
comunicarse, no relacionarse, no interaccionar.
Somos emisores y receptores al mismo tiempo. Somos origen, proceso y
resultado de la comunicacin, es decir, influimos y somos influidos en y por los
dems por el simple hecho de ser actores de este proceso de transmisin de
informacin y de creacin de significados.
Por mucho que lo intentemos, ya sea consciente o inconscientemente, no
podemos dejar de comunicar "algo"; influimos en los dems.
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1. CLASIFICACIN DE LA COMUNICACIN
La comunicacin la podemos clasificar como interna y externa, vertical y
horizontal.
La comunicacin puede ser interna o externa en funcin de para quin est
diseada y/o a quin va destinada. La comunicacin interna est dirigida al
pblico interno de la propia empresa, y la comunicacin externa al pblico
externo de la empresa.
Comunicacin vertical, aquella que se produce en el seno de las organizaciones
e instituciones en las que las relaciones entre sus miembros tienen carcter
jerarquizado. Podemos distinguir dos tipos de comunicacin vertical: la
comunicacin descendente y las ascendente.
Comunicacin descendente: Parte del nivel jerrquico superior hacia los
niveles inferiores de la organizacin. Normalmente el mensaje est referido a
informacin relativa al funcionamiento de la organizacin. En este nivel
debemos obviar las actitudes autoritarias y despticas.
Comunicacin ascendente: El emisor pertenece a un nivel jerrquico inferior al
receptor. Es importante que el proceso comunicativo sea fluido, relajado.
Permite de este modo mantener un contacto directo con el personal, conocer
sus dudas, quejas y sugerencias. Los obstculos con los que nos podremos
encontrar estn relacionados con la ausencia de inters respecto a la
informacin, anales cortados o de difcil acceso, actitud inapropiada del
receptor...
La comunicacin horizontal es aquella que tiene lugar cuando el emisor y el
receptor se hallan en el mismo o similar nivel de jerarqua. Esto permite que la
comunicacin sea gil y fluida.
En cuanto al medio empleado, podemos distinguir diversos tipos de
comunicacin:
-Oral: El medio de transmisin es la voz, a travs de un cdigo de signos,
formalmente estructurado. Puede ser de dos tipos, individual o colectiva.
-Escrita: El medio de transmisin es la escritura.
- Individual: Cartas, notas personales.
- Colectiva: Circulares, boletines, prospectos.
-Visuales: El medio de transmisin es la imagen (dibujos, grficos,
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diapositivas...).
-Audiovisuales: El medio de transmisin es la combinacin de la imagen y la
voz (cine, TV, vdeos, diapositivas comentadas...).
Toda comunicacin para ser eficaz debe cumplir los siguientes requisitos:
-Claridad
-Precisin
-Objetividad y veracidad
-Inters
-Difusin
-Continuidad
-Oportunidad (1) La informacin debe llegar en el momento justo, ni antes, ni
despus.
La comunicacin debe ser percibida por el receptor, pero tambin el emisor ha
de saber que el receptor lo ha percibido. La comunicacin constituye un dilogo
entre dos elementos, no dos monlogos independientes el uno del otro.
1.2. Comunicacin social Comunicacin comercial
La comunicacin podemos dividirla, segn su funcin, en dos grandes grupos:
*Comunicacin social
-Tiene un objeto eminentemente social
- La educacin (escuelas, universidades...)
- La informacin diaria (prensa, radio, TV...)
- Relaciones humanas (entre diversos grupos)
- Propaganda (campaas polticas)
*Comunicacin comercial
- Publicidad (proceso mediato)
- Promocin (proceso inmediato)
- RR.PP. (Crear y desarrollar una imagen favorable) (1)
- Merchandising (tcnicas para reconducir conductas de compra)
(1) Comunicacin interna: identidad corporativa / Comunicacin externa:
imagen corporativa
La comunicacin social y la comunicacin comercial utilizan los mismos mass-
media, esto puede llevar a confundirlas:
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(Propaganda) diferente a (Publicidad)
(Relaciones humanas) diferente a (Relaciones pblicas)
El elemento diferenciador es el objetivo final de la comunicacin: social o
comercial.
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LLLAAA CCCOOOMMMUUUNNNIIICCCAAACCCIIINNN CCCOOONNNCCCEEEPPPTTTOOO YYY CCCAAARRRAAACCCTTTEEERRRSSSTTTIIICCCAAASSS
Etimologa
Origen de la palabra comunicacin:
La palabra "comunicacin" proviene del latn communis (comn). Al
comunicarnos pretendemos establecer algo en comn con alguien o lo que es lo
mismo, tratamos de compartir alguna informacin, alguna idea o actitud.
Definiciones:
Comunicacin: La comunicacin puede definirse como la transferencia de la
informacin por medio de mensajes. Es, adems, la ciencia que estudia la
transmisin de un mensaje directa o indirectamente de un emisor a un receptor
y de sta a aqul a travs de medios personales o masivos, humanos o
mecnicos, mediante un sistema de signos convenidos.
Un mensaje es una sustancia que ha recibido cierta forma, por ejemplo, las
vibraciones acsticas del mensaje oral, los impulsos elctricos del mensaje
telefnico, las formas visuales del mensaje escrito, etc.
- En consecuencia, el mensaje puede definirse como el conjunto de ideas,
informacin, sensaciones, etc., que el emisor transmite al receptor. Todo
proceso de comunicacin contiene un mensaje verbal y una serie de mensajes
no verbales (gestos, modo de entonacin, presencia y rasgos fsicos) que lo
acompaan. Para que tenga xito, ambos mensajes tienen que ser coherentes,
despertar el inters del receptor, ser interesantes y estar adaptados al canal y a
las caractersticas psicolgicas del receptor.
- El Emisor: es la persona que transmite el mensaje. Decide que quiere
comunicar, analiza los destinatarios, determina sus caractersticas, selecciona
un cdigo y un canal en funcin del mensaje y el receptor y, por ltimo, analiza
los resultados obtenidos para retroalimentar el proceso en caso de
desviaciones.
- El Receptor: es la persona o personas que reciben el mensaje. Descifra e
interpreta el mensaje, adopta una postura respecto a l y emite sus respuestas.
- El Cdigo: es el conjunto organizado de signos, seales y smbolos
socialmente consensuados y admitidos que sirve para transmitir ideas. Pueden
ser palabras, letras, nmeros, etc.
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- El Canal: es el medio a travs del cual se transporta el mensaje. Es necesario
que en el canal se produzcan las menores interferencias posibles (ruido) para
asegurar el xito de la comunicacin. Es, adems, necesario adaptarlo a las
caractersticas del receptor, al contenido del mensaje y a los objetivos del
emisor.
- La Respuesta: es la contestacin verbal y no verbal que el receptor da al
mensaje. Es el elemento clave para que el emisor evale el efecto de su
mensaje.
- Comunicacin verbal: es el proceso de intercambio de ideas o de
informacin que tiene como soporte el lenguaje. Puede ser escrita u oral.
- Comunicacin no verbal: es el proceso de intercambio de informacin o
idea basada en diferentes reacciones corporales. Puede ser visual, auditiva o
tctil.
En resumen: La comunicacin es la manera en que las personas se relacionan
entre s, al mismo tiempo que es la transferencia de informacin persona a
persona.
EL PROCESO DE LA COMUNICACIN
El proceso de la comunicacin incluye: Desarrollo de una idea. Codificacin.
Transmisin. Recepcin. Decodificacin. Aceptacin. Uso. Retroinformacin.
Aspectos relacionados con la comunicacin:
- Informacin: lo que se transmite en el mensaje.
- Estilo: la manera en cmo se transmite el mensaje.
- Intencionalidad: el objetivo del mensaje.
Componentes de la comunicacin efectiva:
- Concordancia entre lo que se dice y lo que se hace.
- Existe una relacin entre la identidad (lo que se es), la comunicacin (lo que
se dice) y la imagen (lo que se cree que es).
Papel del emisor en el proceso de comunicacin:
- Es el responsable del resultado del proceso dado que acta
premeditadamente.
- Sabe que quiere decir algo y decide cmo, cundo, dnde y quin.
Existe una serie de variables que deben ser tenidas en cuenta por el Emisor:
- Las propias del proceso.
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- Las variables paralingsticas.
- Las variables no verbales.
Las variables propias del proceso:
- Necesidad de tener las ideas claras.
- Eleccin del cdigo adecuado al interlocutor (lenguaje).
- Capacidad de eleccin del mayor nmero de canales para incrementar la
fidelidad de la comunicacin.
- Saber controlar las interferencias para evitar las prdidas de informacin.
- Ser consciente de su responsabilidad como Emisor. Lo cierto no es lo que dice
A sino lo que entiende B.
Papel del receptor en el proceso de comunicacin:
- Capacidad de escucha activa (transmitir al Emisor lo que su mensaje
significa para nosotros).
- En particular, la escucha activa es til, cuando:
- No estamos seguros de entender lo que quiere decir la otra persona.
- Cuando el mensaje enviado es importante o lleva una fuerte carga emocional.
- As, entre lo que "pienso / quiero decir", "lo que creo que digo / digo", "lo que
creo or / oigo"; "creo comprender / quiero comprender / comprendo", existen
nueve posibilidades de no entenderse.
Existen cinco principios para precisar la codificacin del mensaje.
Pertinencia: el mensaje debe tener contenido y significado, por lo tanto se
seleccionan cuidadosamente las palabras, grficas o los smbolos que lo
conforman.
Sencillez: formular el mensaje de la manera ms sencilla posible.
Organizacin: el mensaje debe disponerse en una serie de puntos que
faciliten su comprensin. Concluir cada punto que se elabore.
Repeticin: los puntos principales del mensaje deben formularse al menos dos
veces.
Enfoque: el mensaje debe ser claro; se debe prescindir de los detalles
innecesarios.
Barreras de la comunicacin.
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En el proceso de comunicacin tambin pueden existir problemas que traen
como consecuencia los tan frecuentes "malentendidos" o "fallas de
comunicacin".
Las barreras son obstculos en el proceso, que pueden anular la comunicacin,
filtrar o excluir una parte de ella o darle un significado incorrecto, lo cual afecta
la nitidez del mensaje.
Existen tres tipos de barreras: personales, fsicas y semnticas.
Barreras personales: son interferencias de la comunicacin que provienen de
las emociones, los valores y los malos hbitos del individuo. Por ejemplo,
cuando alguien est muy triste puede percibir el mensaje de manera negativa;
o al contrario, cuando est ilusionado o enamorado, modifica la manera de
captar el mensaje debido a lo que siente.
Barreras fsicas: son interferencias de la comunicacin que ocurren en el
ambiente donde sta se realiza, por ejemplo un ruido repentino, un lugar muy
bullicioso donde se lleve a cabo la comunicacin, un telfono con interferencia,
etc.
Barreras semnticas: las barreras semnticas surgen de las limitaciones de los
smbolos a travs de los cuales nos comunicamos, cuando el significado no es el
mismo para el emisor que para el receptor. Por ejemplo, si una persona hace
un pedido y dice que lo quiere "lo ms pronto posible", esto puede tener
diferentes significados, desde la persona que lo entiende como
"inmediatamente", hasta la que lo entiende como "rpido pero no es tan
urgente".
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Esquema del proceso de la comunicacin
TTTIIIPPPOOOSSS DDDEEE CCCOOOMMMUUUNNNIIICCCAAACCCIIINNN
Para el desarrollo de este aspecto se parte de la concepcin de Roger
Malicot, quien seala que la comunicacin es la circulacin del pensamiento en
tres niveles: el primero, el unidimensional (consigo mismo); el segundo, el
bidimensional (con los otros); y el tercero, el tridimensional (yo con los otros, el
contexto y el medio).
A continuacin indicaremos cada uno de ellos:
Comunicacin Intrapersonal - Unidimensional.
Comunicacin Interpersonal - Bidimensional.
Comunicacin Masiva - Tridimensional.
COMUNICACIN INTRAPERSONAL
A continuacin se cita parte del famoso verso del poeta espaol Antonio
Machado.
Converso con el hombre que siempre va conmigo.
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A travs de l se manifiesta una conversacin profunda y personal. Un
emisor es receptor de su propio mensaje. El hablante es, al mismo tiempo,
audiencia.
Ahora, reflexione un instante y conteste:
Ha hablado a solas, como si estuviera pensando en voz alta?
Su respuesta debi ser afirmativa, porque todos los seres humanos se
comunican internamente. Emplean la comunicacin intrapersonal. Veamos el
significado de este trmino:
Conforme con lo que puede apreciarse en el anlisis de esta palabra, este
tipo de comunicacin ocurre en el interior del individuo.
Veamos a travs de un ejemplo extrado de la novela Piedra de Mar de
Francisco Massiani.
Pero bueno, ustedes deben haberlo sentido alguna vez y es intil que yo se
los recuerde. Y as, en todo caso no lo han sentido, entonces estoy
perdiendo el tiempo, porque es algo que hay que vivirlo, as como el sabor de
una pera, de una uva que hay que morder para masticar y conocer su jugo.
El jugo del sol. El jugo del Mar, sobre todo, porque a veces parece una
naranja exprimida sobre el horizonte, y en la tarde provoca morder el sol,
beberse el mar. Levantar la liga que separa al mar del cielo y dejarla
temblando en una vibracin grave, que despierte millones de peces y los
arroje al cielo. O comerse las estrellas que a las nueve parecen fresas. O
pasarle la lengua la cielo negro azul, que debe tener un sabor a limn dulce
buensimo. O cantar a toda garganta Cielito Lindo, hasta quedarse mudo. Y
hablo del cielo y del mar y del placer de ver el mar ...
El narrador es el protagonista, nos relata sus vivencias. El centro del
universo es el YO y su emisin de mensajes se logra mediante smbolos
verbales o representaciones inimaginables. Como vemos la comunicacin
intrapersonal es ntima y limitada; se da por la va del monlogo.
Interpersonal: Es una palabra que procede del latn,
formada por los siguientes elementos:
Intra: Dentro.
Personal: Perteneciente a la persona o propio o particular de ella
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El monlogo es una forma expresiva. Es el discurso que un emisor o
hablante se dirige a s mismo. Se emplea tambin en las obras dramticas y
narrativas para revelar estados de conciencia, conjuntamente con sus
respectivos procesos squicos. Se expresa en primera persona. De all, el
nfasis en el emisor y el predominio de expresiones exclamativas.
COMUNICACIN INTERPERSONAL
Cuando dos o ms personas hablan, se dice que hay una relacin de
comunicacin. Esta relacin recibe el nombre de interpersonal y es el tipo de
comunicacin que la generalidad de las personas practicamos la mayor parte
del tiempo. Ocurre cuando usted establece una comunicacin dialogante con
otra u otras personas, cuando departe de los familiares, amigos, cuando se
solicita orientacin de sus asesores en el Centro Local, etc. Esto quiere decir
que debe darse dentro del marco familiar, en la comunidad, en una institucin,
organizacin o asociacin profesional.
La comunicacin interpersonal es la forma ms primaria, directa y
personal de la comunicacin. Ella ofrece la oportunidad de que usted y otras
personas puedan verse, compartir ideas, interrumpir o suspender el dilogo.
Ella permite no solamente la comunicacin a travs de la palabra, sino
tambin con gestos, movimientos, adems que forma parte del lenguaje. Se
trata de una comunicacin total, con el inters de crear relaciones profundas y
satisfactorias. A travs de ella, se logra un elevado grado de interaccin y
mayores posibilidades de xito en el intento comunicativo. Implica un cambio
de conducta entre el emisor y el receptor del mensaje.
La comunicacin interpersonal es un acto creativo, que ofrece, tanto al
emisor como al preceptor, la posibilidad de una expansin sin lmites por va del
dilogo.
El dilogo es la forma ms completa de comunicacin entre los hombres.
Se opone al homlogo, pues s pone nfasis en el receptor del mensaje, se
remite simultneamente a varios marcos de referencia y con suma frecuencia
utiliza oraciones interrogativas. As mismo, permite la exteriorizacin de las
ideas por medio de la conversacin.
En el siguiente ejemplo demuestra lo antes expresado:
- Buen caf! exclamo saborendolo- Lo col usted, viejo?
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- No, seor. Lo col la nia, como el de ayer tarde, que si mal no
recuerdo, me hizo usted la misma pregunta. Y se lo mand con sus
saludos, ya que se me olvidaba drselos
- Buena mano tiene la hija de su padre.
- Y de quin va a ser, pues si no de su padre?
- Quise decir que s como el doctor tiene buena mano para la medicina, la
tiene ella, por herencia, para los quehaceres de la casa. Dgale que le
agradezco mucho sus saludos.
- Buena mano y bonita voz! Las dos cosas que adornan ms a una
mujer.
En este discurso, el soporte fundamental es el dilogo. Hablan dos
personajes: Hinojosa y Florentino. A travs de su conversacin se entra en
contacto con un hecho cotidiano: tomar caf; asimismo, se revelan
sentimientos, ideas, actitudes, emociones, etc. Se conjunta el mundo exterior
y el mundo interior. He aqu el valor del dilogo.
Esta forma expresiva permite la comunicacin en las ms variadas
formas. Ello puede ser observado en los siguientes ejemplos:
Suministrar una informacin: Lo col la nia como el de ayer
tarde...
Expresar una orden, Dgale que le agradezco
Mandato o ruego: mucho sus saludos
Hacer preguntas: Lo col usted, viejo?
Emitir una opinin: Buena mano tiene la hija de su padre
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El dilogo no slo permite establecer conversacin, sino que tambin es
empleado en las obras dramticas, en las de carcter narrativo, en la prensa,
radio, cine y televisin.
El dilogo, como se ha visto, es una relacin recproca que se establece
entre dos o ms seres, que alternativamente expresan sus ideas, sensaciones o
afectos. Representa un valioso medio para unificar a los seres, acercarlos,
cubrir la distancia entre ellos a travs de la emisin y recepcin de mensajes
portadores de sentido.
El dilogo se destruye cuando no se sabe:
Or y entender las razones de los otros.
Expresar un punto de vista con sosiego, serenidad y equilibrio.
Respetar y tolerar la opinin divergente.
Sustituir el prejuicio prepotente por el juicio ponderado.
Derogar la compulsividad vehemente por el anlisis pertinente.
Subrayar el espritu de solidaridad en lugar de la estridencia enrojecida.
Para mejorar la comunicacin en profundidad, hay que mejorar las relaciones
interpersonales.
COMUNICACIN MASIVA
Al crecer la civilizacin y hacerse poderosa, sobrevino la necesidad de
nuevos medios de comunicacin, cnsonos con ese desarrollo. As pues, al
buscar el hombre su propia trascendencia, utiliz instrumentos que permitieron
la extensin de sus sentidos.
De la comunicacin directa, personal, se pasa a una comunicacin pasiva.
Esto quiere decir que cuando las implicaciones del mensaje van ms all de
nuestras propias fronteras, se debe recurrir a medios tcnicos para ampliar el
contenido y la fuerza de lo que se quiere comunicar. Se pasa de la esfera
humana a la esfera social y masiva. El proceso comunicacional sigue siendo el
mismo, lo que cambia son los medios utilizados. Ya no nos centramos
solamente en las personas, sino que se requiere de ciertos instrumentos de
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carcter tcnico para ampliar los contenidos de los mensajes y, en
consecuencia, elevar el radio de accin y las posibilidades de lograr mayores
efectos.
Esta creacin de nuevos medios se dio en forma gradual. Despus de la
escritura cuneiforme, se produjo una revolucin cultural con la invencin de la
imprenta (siglo XV). Gracias a ella, la palabra escrita pudo llegar a miles de
personas, comenz a hacerse masiva o planetaria. Surgieron luego: el
peridico, el alfabeto Morse, el telgrafo y ms tarde: el cinematgrafo, la
telegrafa sin hilos, la radio, el radar y en 1.940 la televisin.
Esta explosin tecnolgica de medios ha trasformado la dinmica social,
ya que permite la transmisin instantnea de mensajes, a cualquier distancia y
a un nmero infinito de receptores.
La informacin se hace uniforme porque llega a todo el planeta. Todo el
mundo se entera de las reuniones de la OPEP, del alza o baja del dlar, del
ltimo grito de la moda, etc.
En el ayer, el hombre era un ser vido de informacin: hoy no puede
escapar al flujo constante de mensajes que le vienen de todas partes, a travs
de los medios masivos de informacin.
El desarrollo de estos medios de comunicacin masiva ha planteado
nuevas formas de encarar el mundo, lo que constituye un reto para el hombre
actual. El hombre est sometido a un continuo bombardeo de mensajes, de los
cuales l no puede sustraerse. Los problemas que suscitan los medios de
comunicacin de masas son profundos y reflejan la transformacin de nuestro
mundo. El hombre actual es copartcipe de esa trasformacin.
El problema para el ser humano, en el momento actual, es poder
establecer la comunicacin casi perdida a causa de ese bombardeo unilateral a
que est sometido por la accin persuasiva de los medios de comunicacin
masiva. George Gergner refirindose a la comunicacin humana expresa:
la comunicacin en el sentido humanizador ms amplio es la produccin,
recepcin y captacin de mensajes que transmiten conceptos del hombre
acerca de lo que es, de lo que es importante y de lo que es correcto.
As, el hombre actual llega a constituirse en masas, en razn de la
transformacin de la sociedad, en sociedad de consumo y en donde slo
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prevalece la produccin masiva de smbolos y mensajes. Mquina y sociedad
marchan juntas, pero no en forma paralela al hombre, quien se ha quedado en
la periferia dentro de su propio ambiente simblico.
Precisamente eso es lo que le impone la universalidad de las
comunicaciones. El hombre slo importa, en la medida que es consumidor de
mensajes transmitidos por la televisin, la radio o la prensa.
A tal situacin se le debe dar una respuesta, ya que el hombre no puede
vivir aislado en s mismo, individualizado y desvinculado de su presente y
acontecer histrico. El hombre no puede vivir en la aldea que se le sugiere, ni
tampoco permanecer en la sociedad de las masas que se le ofrece.
El debe buscar la comunicacin, reencontrarse con ella y restablecerla,
debe recuperar su sitio como principal protagonista de la historia y dejar de ser
seudouniversal, producto de la redundancia, y miembro de una sociedad
particularizada. El debe adquirir conciencia de lo que l representa para la
humanidad y reaprender a leerse, a escucharse, a hablarse, a establecer el
dilogo, a confundirse con los dems en una conversacin universal donde l
pueda ser emisor y receptor, al mismo tiempo, con idnticas posibilidades.
COMUNICACIN DESCENDENTE
De superior a subordinado. La que baja de unidades administrativas
superiores a las unidades inferiores (de gerente a subgerente, de jefe de unidad
a jefe de seccin, etc.). El mensaje generalmente contiene rdenes,
instrucciones, normativas, etc.
COMUNICACIN ASCENDENTE
De subordinado a superior. Es contraria a la anterior. Va de unidades
administrativas inferiores a las unidades superiores. El mensaje generalmente
contiene informes, relaciones de cuentas, solicitudes, etc.
COMUNICACIN HORIZONTAL
Entre personas de igual nivel jerrquico. Circula en la empresa entre
unidades de una misma jerarqua administrativa (de gerente a gerente, de
seccin a seccin).
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1. ESQUEMA DEL PROCESO DE LA COMUNICACIN
1.1. Medios de difusin (mass-media)
Los medios a travs de los cuales se transmiten los mensajes existen en un
nmero limitado.
Los mass media: la radio, la prensa escrita, la TV, las agencias de noticias,
Internet...
-Canales: Medio fsico/ Conducto utilizado
-Soporte: Medio material/mecnico que contiene la informacin
1.2. El receptor
El elemento ms importante referido al receptor de nuestro mensaje, es la
actitud de este. Su actitud viene representada por la forma en que ve las cosas.
Hay varios factores que influyen sobre la actitud de las personas como son: la
familia, grupo social, grupo tnico, formacin religiosa... Por ello debemos
definir cules son nuestros pblicos, para conseguir una comprensin de lo que
influye sobre la forma de pensar de los diferentes grupos con los que
mantenemos contacto.
Una vez definido nuestro publico o pblicos objetivos, podemos formular el
mensaje ms adecuado y elegir los medios de difusin que mejor se adapten a
la transmisin del mismo con una comunicacin adecuada.
1.3. Ruido
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En todo proceso de comunicacin puede aparecer el ruido. Es todo aquel
elemento perturbador, ajeno al emisor y al receptor, que es capaz de
entorpecer el proceso de la comunicacin alterando el sentido de sta, y llegado
el caso, incluso anularla.
El emisor puede desarrollar en su estructura comunicativa redundancias,
elementos innecesarios que aparecen en el lenguaje, con el nimo de
"combatir" al ruido.
1.4. Feed-Back (Retroalimentacin)
Es el efecto de retorno o la respuesta del mensaje. Podramos llamarlo "el
efecto de la comunicacin". En el contexto de nuestro trabajo lo consideramos
un elemento de suma importancia, indispensable para conseguir nuestros
objetivos de comunicacin. En comunicacin existe un axioma vital: el
responsable de la comunicacin, de que el mensaje llegue claramente, es
siempre del emisor.
Las principales funciones del Feed-Back son:
-Validar la comunicacin inicial. Para que el emisor pueda controlar cmo
recibi el receptor el mensaje. Si vemos que nuestro receptor mueve
afirmativamente la cabeza y nos indica de forma verbal que lo ha entendido:
"OK! el mensaje ha llegado"; si por el contrario, observamos en l cara de
extraeza o nos comunica verbalmente que no entiende, deberemos (como
emisores) flexibilizarnos para:
-Imprimir sentido y direccin a la comunicacin siguiente, ya sea
continuando con lo anterior o reformulando el mensaje para que sea
comprendido.
-Estimular cambios:
-De conducta
-De actitud
-De sentimiento o, de manera de percibir en el emisor, ya que el feed-
back proporciona informacin sobre el receptor: "me doy cuenta de que..."
Cuando se aplica en todo o cualquier fase del proceso de Atencin al Cliente, el
feed-back presenta dificultades y es necesario utilizarlo correctamente. Cuando
notamos el inters del cliente por lo que decimos, sabremos que la calidad de la
comunicacin es buena y que tenemos que seguir en esta lnea, pero si, por el
contrario, el cliente no nos manifiesta signos de inters, es preciso un cambio
de estrategia.
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Para hacer un buen uso del feed-back, se aconseja:
-Escuchar activamente y responder de forma adecuada a las preguntas que se
formulen.
-No impacientarse ante preguntas que parezcan absurdas, pero que, en
ocasiones, son consecuencia de la falta de informacin.
-Atender a las formulaciones del contrario.
-Crear un clima de complicidad y dilogo entre ambas partes.
-Respetar al receptor (cliente), sin imponer los puntos de vista nuestros.
Respetar sus opiniones.
-Empatizar, es decir, ponerse en lugar del interlocutor e ir ms all de sus
palabras, sentimientos y actitudes, a fin de comprender lo que se dice y del por
que se dice.
-Promover un clima de sinceridad que permita el dilogo abierto y evite la
desconfianza.
El feed-back tambin lo podemos provocar animando a la conversacin y al
intercambio de ideas. Esto nos suministrar informacin sobre la interpretacin
que ha realizado el cliente y nos ser til para desarrollar tcnicas de atencin y
seguimiento de nuestro cliente. Pueden darse dos tipos de retroalimentacin:
1.5. El feed-back directo
-Se produce al facilitar informacin al receptor (cliente)
-Tendr como finalidad la ayuda al interlocutor y as debe demostrarse.
- No debe utilizar tonos sarcsticos, ni irnicos.
- Debe establecer un vnculo mnimo de confianza entre ambas partes.
1.6. El feed-back indirecto
-Surge de observar las reacciones y expresiones del interlocutor.
- Los silencios suelen expresar desaprobacin.
- Las expresiones corporales y faciales aportan informacin.
- Las sugerencias del otro deben ser consideradas.
1.6. Contexto
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Todo el proceso comunicativo se realiza dentro de un contexto, que podemos
definir como el conjunto de factores y circunstancias en las que se produce el
mensaje y que deben ser conocidas tanto por el emisor como por el receptor.
Podemos distinguir distintos tipos de contexto:
Contexto situacional
-Circunstancias espaciales y temporales en las que se produce el acto
comunicativo.
Contexto socio-histrico
-Conocimiento e la poca en la que se producen los mensajes.
Contexto lingstico
-Lo dicho antes o despus de un enunciado, puede condicionar su interpretacin
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1. CLASES DE COMUNICACIN
Comunicacin unidireccional y comunicacin bidireccional
1.1. Comunicacin Unidireccional
La informacin fluye en una sola direccin. Se reduce a la mera transmisin de
informacin.
Reglas de la comunicacin Unidireccional:
-Conozca a su interlocutor o auditorio: intereses, valores, necesidades...
-Despierte inters hablando de lo que pueda llegarles.
-Hable con la mayor precisin, evitando la ambigedad.
-Adapte su lenguaje al nivel de conocimientos de sus oyentes.
-Recurra, en lo posible, a conceptos comunes, simples y conocidos.
-Utilice, siempre que pueda, algn tipo de feed-back: gestual, informes...
-Utilcela lo menos posible.
1.2. Comunicacin Bidireccional
La comunicacin emitida se va ajustando a las condiciones del receptor, a
medida que ste va interviniendo y dando su impresin devuelta.
Reglas de la comunicacin Bidireccional:
-Lo que es claro para Ud., puede no serlo para los dems.
-Utilice con frecuencia la solicitud de feed-back, en forma de preguntas
indirectas: cmo hara lo que le he dicho? ...
-No utilice la solicitud de feed-back directa: ha entendido?, est claro?
-Vea siempre la discrepancia del otro como posibilidad de enriquecimiento.
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-Reformule lo dicho por el otro y busque su asentimiento.
-Repetir las palabras del otro con un leve tono de interrogacin, invita a su
interlocutor a ofrecerle informacin adicional.
-Los juicios y valoraciones propios provocan menos oposiciones si van
precedidos por "creo que... tengo la impresin de que... a mi modo de ver...
-Expresar claramente los sentimientos en relacin con su interlocutor, permite
un mayor control de la comunicacin y facilitar a la otra persona el hacerlo.
-Tenga en cuenta que la comunicacin siempre est amenazada y analcela
posteriormente, sobre todo cuando detecte fracasos.
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1. LA COMUNICACIN ORAL
Es aquella comunicacin que se desarrolla a travs de la palabra, la ms
frecuente es el dilogo (conversacin => comunicacin).
Lo que llega al receptor es una parte de la idea primaria y una vez recibida
sufre una serie de deformaciones por la tendencia a interpretar que todos
tenemos.
No hay venta, no existe la Atencin al Cliente si no hay comunicacin. Slo
mediante la combinacin de procesos comunicacionales es posible transmitir los
mensajes con los que persuadir a los clientes.
1.1. Objetivos de la comunicacin oral
Cuando una persona habla, es decir, cuando se comunica con alguien a travs
de la palabra, debe cumplir los siguientes propsitos:
-Conocer con exactitud lo que quiere decir o comunicar.
-Decirlo o comunicarlo con un tono adecuado para que el receptor o
destinatario lo acepte.
-Irlo diciendo de manera que el receptor o destinatario lo entienda a medida
que lo oye.
-Decir lo que realmente se pretende comunicar.
1.2. Comunicacin oral: proceso bidimensional
La conversacin es un proceso bidimensional, de doble contenido. Esto la
diferencia fundamentalmente de la informacin, que es unilateral dado que
acta en un solo sentido. En este proceso bidimensional tenemos dos
componentes:
-Componente intelectual
Se transmite mediante las palabras / sonidos. Es el mensaje (sintaxis)
Comunicamos las ideas mediante smbolos: Forma.
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-Componente afectivo
Se transmite mediante el tono empleado.
Comunicamos y mostramos los sentimientos: Fondo.
El componente intelectual no plantea excesivas posibilidades de error o
interpretacin diferente, sobre todo si nos encontramos con formas de
comunicacin de dos direcciones (mensaje / feed-back).
El componente afectivo es la expresin de nuestra actitud personal en relacin
con el mensaje -sintaxis- (componente intelectual). Podemos no ser
conscientes de este componente afectivo que transmitimos
inintencionadamente, esto provoca una distorsin en la comunicacin.
El fondo influye de tal manera en el contenido de nuestra comunicacin que lo
que se transmite con ms precisin, no es lo que se dice, sino lo que se siente.
Esto provoca un conflicto de intereses. Lo que nos interesa es saber cmo se
transmite este componente afectivo/ fondo? :
*El tono de voz
Se refiere al ritmo con que se acompaa la palabra hablada, como volumen,
nfasis, etc.
Debe crear "seduccin", ser pausada, firme, segura, no dubitativa. En la
conversacin por telfono es muy importante. Un tono bajo crea confianza.
*La mirada
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Elemento vital de la comunicacin. Cuando se habla se mira el doble
aproximadamente que cuando se escucha, el motivo es que estamos
observando las reacciones de nuestro interlocutor, para obtener "feed-back". La
mirada tiene que ser franca y dirigida a los ojos de nuestro cliente.
Persona franca: mirada directa, a los ojos
Persona malintencionada: evita la mirada
*Gestos faciales/corporales
La gesticulacin acompaa nuestra expresin verbal, tiene que servir de apoyo
y dar nfasis a nuestras palabras.
La postura corporal suele denotar el estado emocional de cada persona.
La expresin facial es idnea para realizar nuestro "feed-back". Mediante las
diferentes posturas de cejas y labios damos a nuestro interlocutor precisa
comunicacin.
Sonrisa abierta / Cara crispada
Movimientos nerviosos de las manos
El modo de sentarse
La forma y fuerza al dar un apretn de manos...
*La distancia y el espacio que mantenemos con nuestro interlocutor
El Contacto corporal trasmite intimidad y afecto, normalmente tiene lugar al
principio y final de la entrevista.
La orientacin es un parmetro a tener en cuenta cuando nos relacionamos con
otras personas. Analiza la situacin fsica entre dos individuos que se relacionan
mostrando sus actitudes interpersonales.
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1. LA COMUNICACIN NO VERBAL
La comunicacin no-verbal es la que nos sirve de refuerzo en nuestros
mensajes; nuestros gestos, movimientos, la distancia que tenemos respecto a
nuestros interlocutores, etc. Y muchas veces es ms importante el "cmo"
comunicamos que lo que estamos diciendo.
Muy a menudo la comunicacin no-verbal es involuntaria y difcil de controlar.
Por eso se considera que da mucha informacin, y adems es ms sincera que
la comunicacin verbal, puesto que revela los sentimientos e intenciones del
emisor.
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Por lo tanto es de suma importancia que observemos detalles como la postura
corporal, la mirada, el gesto, etc.,.... Poniendo atencin en cmo transmitimos
nosotros y observando cmo transmite nuestro interlocutor.
1.1. La comunicacin no verbal acta de tres maneras:
-Comunicando actitudes y emociones.
-Apoyando la comunicacin verbal.
-Sustituyendo al lenguaje.
Consideremos tambin el tacto o acercamiento fsico como una forma
importante de la comunicacin no-verbal: podemos transmitir de esta manera
afecto, consuelo, cuidado, confianza, etc.,...
Si el receptor con sus gestos, posturas, tono de voz..... Nos est transmitiendo
informacin que debemos recoger e interpretar, no olvidemos que nosotros le
estamos enviando tambin mensajes mediante la forma en que actuamos. Con
nuestro cuerpo podemos mostrar inters y entusiasmo por el trabajo y
evidenciar atencin y respeto por el receptor; si los mensajes que
inconscientemente transmito sobre estos temas son negativos tambin le
llegarn a l.
Otro aspecto de las manifestaciones no verbales es el concepto de recompensa
positiva o negativa, que aportamos a nuestro interlocutor con nuestro
comportamiento.
1.2. Componentes de la comunicacin No verbal
A. El Paralenguaje
Es el conjunto de caractersticas de las cualidades no verbales de la voz, tales
como las vocalizaciones; ciertos sonidos no lingsticos, como la risa, el
bostezo, el llanto, el gruido, distorsiones e imperfecciones del habla, pausas
repentinas y repeticiones, silencios momentneos que utilizamos consciente o
inconscientemente para apoyar o contradecir los signos verbales, la Kinesia o la
proxmica.
B. La Proxmica
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El estudio del territorio y las zonas o las distancias que mantenemos y/o
adoptamos con nuestro interlocutor cuando nos comunicamos con l, y
viceversa.
El territorio es el espacio que una persona considera como propio, es como
"burbuja de aire porttil". Debemos respetar este "espacio" privado, en caso
contrario la intromisin provoca cambios fisiolgicos y emocionales debemos
"mantener la distancia " sino queremos provocar tensin, alterando el proceso
comunicativo.
La amplitud de la zona personal est determinada por la cultura de cada
interlocutor.
Podemos distinguir cuatro zonas territoriales:
-Zona ntima: de 0 cm. a 45 cm.
-Zona personal: de 45 cm. a 1,50 m.
-Zona social: de 1,50 m. a 3,50 m.
-Zona pblica: ms de 3,50 m.
C. Espacio personal e invasin
Nuestro espacio personal ntimo est formado por nuestro cuerpo y una zona a
su alrededor de unos cuantos centmetros. En ese espacio slo permitimos que
entren los amigos ms ntimos, parejas y familiares. Un poco ms lejos se sita
la zona personal, en la que slo dejamos entrar a amigos y compaeros con
quienes mantenemos una buena relacin. Generalmente no permitimos que los
extraos nos toquen o se siten demasiado cerca de nosotros y si invaden
nuestro espacio sentimos nerviosismo, enfado, irritacin o temor. A veces, sin
embargo, no tenemos ms remedio que aguantar esa invasin, como sucede al
viajar en metro o autobs. En esos casos el cuerpo se tensa, se evita todo
contacto ocular y se clava la vista en el infinito, con esa mirada que parece
decir "en realidad no estoy aqu". Relajarse y moverse libremente podra
suponer una amenaza para los dems.
Cuando se produce una invasin del espacio personal, suele retrocederse un
paso para evitarla. As, es posible encontrarse a veces con situaciones en las
que dos personas, una de las cuales no respeta el espacio de la otra, se van
moviendo por toda la habitacin en una especie de baile en la que uno
retrocede para poder respirar y el otro avanza porque siente que est
demasiado lejos. En otros casos la invasin tiene lugar conscientemente para
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intimidar a la otra persona o ponerla nerviosa y hacer que retroceda mostrando
as sumisin. La mejor manera de separarse de estas personas es dar un paso
hacia un lado en vez de hacia atrs.
Las mujeres por lo general, suelen sentir menos temor al aceptar que alguien
invada su espacio personal, principalmente a la hora de dar muestras de
cercana. Los hombres, en cambio, suelen sentirse incmodos cuando una
desconocida invade esta zona, aunque tambin lo interpretan como un deseo
de mayor intimidad.
Tambin existen diferencias segn la personalidad, siendo ms amplio el
espacio personal de los introvertidos, que necesitan mantener una mayor
distancia entre ellos y su interlocutor.
D. La Kinesia o el movimiento corporal
Se corresponde con el estudio de los movimientos y posturas de las manos, de
las piernas, del cuerpo en general, y su capacidad de comunicar voluntaria o
involuntariamente.
*Gestos con las palmas
Las manos junto con los ojos, lo ms expresivas de nuestro cuerpo. Ensear las
palmas de las manos:
- Honestidad.
- Lealtad.
- Deferencia.
*El saludo
En el estrechamiento de manos se pueden transmitir 3 actitudes:
- La de dominio.
- La de sumisin.
- La de igualdad.
*Gestos con las manos
Los ademanes comunican, revelando emociones, involuntariamente, o
aclarando mensajes verbales. El lenguaje de las manos nos puede revelar
bastantes datos: estilo personal, origen tnico, tensin que est soportando...
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- El frotarse las manos: una actitud positiva.
- Dedos entrelazados: estado de frustracin y actitud negativa.
- Las manos en ojiva: seguridad y confianza en si mismo.
*Gestos con las manos y los brazos
Las manos en las mejillas y el mentn, nos puede indicar como estn recibiendo
los receptores nuestros mensajes.
- La evaluacin: mano cerrada apoyada en la mejilla, el ndice hacia arriba.
- Perdida de inters: poco a poco la cabeza ir descansando sobre la palma de
la mano o se sostendr con el dedo gordo en la barbilla.
- Pensamientos negativos: ndice apunta hacia arriba y el pulgar aguanta la
barbilla.
- Tomando una decisin juzgando: tocarse la barbilla.
- La escucha es crtica: las piernas muy cruzadas y el brazo sobre el pecho
(defensa).
- Aburrimiento: mirar el reloj constantemente.
*Engao, duda, mentira
Estos gestos no deben ser interpretados aisladamente:
- Llevar las manos a la cara.
- Taparse la boca.
- Tocarse la nariz o el contorno de la boca.
*La mirada
La forma de mirar y el tiempo de duracin reflejan la posicin de dominancia de
un persona.
Los ojos dan seales ms precisas y reveladoras juegan un papel importante en
la relacin.
Las mujeres miran ms cuando hablan ya que se sienten menos cohibidas a la
hora de expresar sus emociones, y son ms receptivas a las emociones de
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los dems; en cambio los hombres, aumentan el tiempo de la mirada cuando
escuchan, esta diferencia reside en que a los nios se les ensea a controlar
ms sus emociones.
Cuando una persona es deshonesta o trata de ocultar algo, poco contacto
ocular (no confundir con la timidez).
Es necesario mantener un 60-70% del tiempo contacto ocular si queremos
transmitir confianza a la relacin. No mantener este contacto provoca irritacin
y muestra falta de inters, deseo de perder de vista al interlocutor (en este
caso al cliente).
El bloqueo visual: irritante y refleja falta de inters y un deseo de perder de
vista al interlocutor.
E. Errores cuando tratamos de analizar el lenguaje no verbal:
*El comportamiento no verbal, se halla relacionado con la cultura, y el
contexto.
*Interpretar un gesto aislado de otros.
*No tener presente, que el significado se halla en el sentido que le confiere su
intrprete.
*Pensar que un gesto slo puede tener un significado.
*Pasar por alto los posibles defectos fsicos.
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1. BARRERAS DE LA COMUNICACIN
En todo proceso de comunicacin existen factores externos, a menudo
deformantes del mensaje, que se denominan parsitos o ruidos, y constituyen
verdaderas barreras para la comunicacin. Este hecho entraa, al nivel de su
recepcin por el destinatario -receptor-, un efecto real no siempre exactamente
coincidente con el efecto deseado y/ o buscado. El gap entre ambos efectos
puede ser grande o pequeo, y su dimensin condiciona la eficacia de la
comunicacin en s. Analizamos aqu algunos de ellos:
Del mensaje
-Confuso y mal estructurado.
-Incompleto.
-Demasiado extenso, repetitivo.
-Demasiado tcnico.
-Innovacin: No dar por supuesto el conocimiento de todo lo relacionado con
aspectos nuevos para los interlocutores.
Ruido: Elementos no sonoros, gestos, empleo inadecuado del mensaje, tono,
etc.
Redundancia: Partes del mensaje no necesarias; aquellas que no contribuyen
a la comprensin del mensaje.
Contexto: Es necesario tener en cuenta las relaciones que se establecen entre
los interlocutores.
Factores externos personales:
-Edad
-Sexo
-Facilidad de expresin y relacin
-Status social
-Nivel jerrquico
-La percepcin
La percepcin: Se entiende como el proceso mediante el cual nos
relacionamos con el mundo exterior, pero no se puede comprender el proceso
de la percepcin sin hacer referencia al mundo de las sensaciones. Cuando el
receptor tiene una vivencia o sensacin, que siempre se produce en su
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vertiente psquica es que ha percibido el estimulo (mensaje comunicado) con
cierta intensidad.
La percepcin condiciona de manera importante la eficacia de la comunicacin,
ayudndola o limitndola y tiene cuatro caractersticas bsicas:
- Es subjetiva: Es diferente segn los preceptores:
- Es selectiva: Solo percibimos una parte de os estmulos o seales que llegan a
nuestros sentidos.
- Es acumulativa: repeticin de la seal influye en su percepcin.
- Est influida por una amplia serie de factores funcionales como son las
necesidades, valores, las opiniones, la personalidad, el aprendizaje previo,
la experimentacin anterior, las tendencias inconscientes y la presin que el
grupo de pertenencia ejerce sobre el individuo.
Por todo ello, cuando los objetos a percibir son ambiguos, el sujeto percibe el
ambiente como le gustara que fuese (o quizs como teme que sea), pero
siempre de forma muy subjetiva, con gran implicacin personal.
El rol y el status: Son dos elementos complementarios que son bsicos en el
anlisis de grupo y tienen un gran valor para establecer las relaciones entre el
individuo, su cultura y su sociedad. Cada status supone un repertorio de reglas
y normas, que prescriben a la persona que los ocupa cmo deber o no actuar
bajo determinadas circunstancias; el rol es ese conjunto de normas. Por lo
tanto:
- El rol es el patrn de conducta aplicable a las personas que ocupan un status
particular.
- El status es una cierta posicin socialmente identificada.
1.1. Factores internos personales:
-El conocimiento: Incluye el aprendizaje tcnico y la experiencia prctica del
individuo. A travs del conocimiento nos relacionamos con el mundo externo y
tambin con nuestro interior, con nuestra memoria, que evidentemente
interviene en los mensajes recibidos, mediante su influencia en la percepcin.
-Seleccin de los datos: Percepcin diferenciada de los individuos en funcin de
sus experiencias pasadas, motivaciones, intereses, etc.
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-Organizacin de los datos: Estructuracin del mensaje en funcin de
necesidades y expectativas.
-Acentuacin o simplificacin de datos: Adaptacin personal en funcin del
entorno.
-Constancia de los datos: Adaptacin de lo que decimos, con el fin de sentirnos
seguros.
-Halo: Colorear toda la informacin con un aspecto aislado, que puede ser
favorable o desfavorable.
-Tel: Primera impresin sobre nuestro interlocutor.
-Los estereotipos: Esquemas en los que intentamos encasillar a las personas y
que nos llevan a interpretar los mensajes que se emiten entorno a ese
esquema.
-Los rasgos de la personalidad: Influyen en la comunicacin, ya que el emisor
debe tener herramientas que le permitan conocer al receptor, y tratar con l de
la forma ms personal y diferenciada posible.
-El negativismo: En l se incorpora todo aquello que produce en la mente del
receptor un efecto contrario a las ideas que quiere transmitir el emisor dentro
del proceso de comunicacin. Se incluyen aqu un conjunto amplio de
elementos como: palabra o frases, gestos o ademanes, circunstancias, sucesos,
situaciones, actitudes, etc., que limitan el efecto de la comunicacin.
-Tendencia a juzgar: A aprobar o desaprobar lo que dice nuestro interlocutor,
sobre todo, cuando la comunicacin afecta a nuestros esquemas de valores,
actitudes, hbitos o motivaciones. Por ejemplo: temas polticos o religiosos.
1.2. Actitudes de los interlocutores
Actitudes y escala de valores: Filtran lo que escuchamos y su interpretacin.
-El momento: Predisposicin, o no del interlocutor a escuchar y entender
nuestro mensaje.
-Nivel cultural: El conjunto de conocimientos, experiencias, etc. influyen en
nuestro grado de asumir y entender mensajes, tanto conocidos como
desconocidos.
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-Experiencias anteriores de comunicacin: Lo vivido nos condiciona a
esperar algo determinado del futuro.
-Hbitos de pensamiento: Nuestras relaciones (laborales, amistad) nos
condiciona el tipo de pensamiento utilizado.
-Actitud defensiva: Predisposicin negativa o positiva frente al hecho
comunicativo.
-Afn de intervencin: Necesidad de establecer y mostrar los propios puntos
de vista.
-Ausencia de empata: Incapacidad de situarse en el lugar del otro.
1.3. Condiciones en las actitudes inconscientes
-Negacin de sentimientos: Queremos que no existan y por eso creemos que no
existen.
-Racionalizacin: Bsqueda de razones que hagan coherente nuestra conducta.
-Proyeccin: Intentar atribuir a otras personas, pensamientos, creencias,
miedos o perjuicios que tenemos nosotros.
-Transformacin en lo contrario: Mostrar exteriormente lo contrario que se
siente interiormente.
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1. LA ESCUCHA ACTIVA
Es evidente que existe una gran diferencia entre or y escuchar?
Or no requiere atencin ante quin nos est transmitiendo un mensaje,
escuchar requiere todo nuestro inters: "me oye pero no me escucha".
Gran parte de nuestro tiempo lo pasamos escuchando. Pero solo retenemos una
cuarta parte de la informacin que recibimos. Esto nos un problema. Para
solucionarlo debemos aplicar y/o mejorar las tcnicas de escucha.
Una escucha eficaz debe ser paciente, precisa, analtica y activa. Para ello
debemos apoyarnos en los siguientes principios:
-Inters y concentracin.
-Agotar la capacidad de recepcin para obtener una buena comprensin.
-Superar los obstculos psquicos.
-Escucha selectiva.
-Escucha crtica.
1.1. Inters: Realmente escuchamos poco y slo cuando hay un verdadero
inters en la conversacin que se est manteniendo porque de alguna forma
nos sentimos implicados. Esta actitud de escucha interesada se denomina
escucha activa y supone:
-Prestar el mayor inters y atencin a los mensajes verbales y no-verbales de
nuestros interlocutores
-Hacer sentir que escuchamos.
1.2. Agotar la capacidad de comprensin
Tenemos una capacidad de recepcin del orden de 400 palabras/ minuto.
Cuando hablamos lo hacemos a una velocidad media de 125 palabras/ minuto,
una conferencia se desarrolla alrededor de 100 palabras/ minuto. Tras estos
datos podemos observar que no existe sobrecarga o saturacin alguna en
nuestro sistema de escucha.
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Lo que nos corresponde ahora es preguntarnos Cmo mejorar? :
-Anticiparnos a los pensamientos del que habla, comparando nuestra
expectativa con el odo.
-Complementar los argumentos del que habla, verificando nuestra capacidad de
conviccin.
-Repetir las ideas escuchadas, con el fin de descubrir la estructura interna del
discurso.
-Tomar nota de los puntos ms importantes del discurso.
1.3. Superar los obstculos psquicos: Nos encontramos con cuatro
situaciones:
1. El oyente acepta la persona que habla y acepta sus manifestaciones.
2. El oyente acepta la persona que habla, pero rechaza sus manifestaciones.
3. El oyente rechaza la persona que habla, pero acepta sus manifestaciones.
4. El oyente rechaza la persona que habla y sus manifestaciones.
Los casos 1 y 4 se denominan "closed minds" (mente "inabordable").
Los casos 2 y 3 se denominan "open minds" (mente abierta o abordable).
En los supuestos 1 y 4 los sujetos son incapaces de diferenciar, de separar
emocionalmente al que habla de sus manifestaciones. Esto conlleva serios
problemas en el proceso de comunicacin:
- Desvirtuar la informacin
- Hacer una valoracin poco realista
Para corregir debemos aplicar los siguientes recursos:
-No identificar al que habla con sus manifestaciones.
-Dominar la tendencia a la agresin y a la autodefensa.
-Escuchar primero hasta el final y entonces realizar una crtica constructiva.
Con todo ello conseguimos un ptimo resultado: buena objetividad.
Escucha crtica: Es la capacidad de valorar la calidad de la informacin, de los
objetivos de emisor, y de la cuestin principal: como debemos comportarnos
una vez informados para acometer la reaccin oportuna.
1.4. La escucha y el Feed-Back
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En el esquema de comunicacin de Lasswell nos aparece la figura del Feed-
Back. La retroalimentacin est plenamente ligada a una buena escucha. El
Feed-Back consiste en facilitar al emisor, nuestro interlocutor, informacin
sobre cmo hemos entendido apercibido lo que nos est comunicando.
Mediante esta informacin le damos oportunidad al emisor de aclarar su
mensaje, confirmndolo, precisndolo o reorientndolo. La eficacia del Feed-
Back queda determinada por el grado de escucha desarrollado, y dentro de ella
por la confianza depositada entre el emisor y el receptor. Aunque no exista
conocimiento, ni confianza entre el emisor y el receptor, el Feed-Back nos es
til dado que es una muestra del deseo de entender mejor el mensaje.
El Feed-Back lo podemos emplear para preguntar o confirmar:
-Como elemento de pregunta
o Qu quiere decir? Me lo podra repetir?
o Cul es su opinin? Qu le parece?
-Como elemento de confirmacin
o Lo que ha querido decir es...
o Si he entendido bien...
El Feed-Back aporta efectos positivos en la comunicacin con nuestro emisor/
cliente:
-Apoya y estimula modos de comportamientos positivos, cuando estos son
reconocidos ("Si no he entendido mal, Ud. est interesado en...").
-Corrige modos de comportamiento. ("Nos hubiera ayudado ms si hubiera
trado esta notificacin nada ms recibirla").
-Aclara las relaciones entre personas (emisor/ receptor) y ayuda a comprender
mejor al otro.
1.5. Razones para mejorar la escucha activa:
- Mejorar las relaciones.
- Estimula al interlocutor a participar e interesarse.
- Adquisicin de toda la informacin.
- Solucionar problemas.
- Mejora el conocimiento de las personas.
1.6. Declogo de la escucha activa:
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-Prepararse a escuchar.
-Mostrarse interesado.
-Ser razonable.
-Escuchar las ideas principales.
-Ser crtico; sopesar las opiniones y sus razones.
-Prestar atencin.
-Tomar notas.
-Repetir para comprender.
-No interrumpir al interlocutor.
-Contngase.
Tambin hay ciertas actitudes y aspectos que demos evitar en la escucha si
queremos una buena comunicacin:
-Interrumpir.
-Juzgar.
-Responder con estereotipos.
-Ponernos como ejemplo y contar nuestra propia historia.
-Ordenar o advertir.
1.7. Escuchar activamente significa:
-Mantener contacto ocular con el que habla;
-Indicar que se escucha, diciendo s y afirmando con la cabeza;
-No expresar de entrada el propio acuerdo o desacuerdo;
-Dejar al otro que se exprese. No llenar los silencios;
-No desplazar la conversacin hablando de uno mismo;
-Formular preguntas abiertas para que el otro se exprese;
-Resumir o reafirmar de vez en cuando al que habla; y
-Mostrar que se comprende cmo se siente el que habla.
1.8. Ventajas de la escucha activa
-Reduce tensiones.
-Ayuda a resolver problemas.
-Estimula al que habla.
-Da seguridad en uno mismo.
-Da tiempo para pensar.
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OPTIMIZAR LA COMUNICACIN
1. PAUTAS PARA LA OPTIMIZAR LA COMUNICACIN
Respirar bien
Oxigenacin: "Cuando respiro me inspiro". Con el oxgeno fluyen las ideas. Si
estamos nerviosos nos bloqueamos porque no tenemos oxgeno.
-Coger material: Al coger aire movemos nuestras cuerdas vocales, si estamos
tensos y no cogemos aire, cada vez articularemos menos, no abriremos bien la
boca. (En ltimo trmino moriremos si no respiramos).
Hay tres tipos de respiracin:
-Superficial: Hasta la clavcula, antes del pecho. Propia de cuando nos
acaloramos en una disputa, con emociones desagradables. Aqu hay una gran
rigidez corporal. Sirve para pegar un par de gritos pero no para un discurso
prolongado pues nos falta aire. Los bomberos la utilizan porque con poco aire
pueden sobrevivir.
-Torcica: Aprendida, o mejor dicho, socialmente aprendida. Hasta el pecho.
Sirve para lo cotidiano y es muy esttica pues permite tener la barriga dentro y
el pecho fuera. Pero no sirve para hablar durante mucho tiempo en voz alta. As
que queda bonita la figura pero no comunica, falta energa, nos cansamos y el
receptor lo capta.
-Abdominal: Que es con la que nacemos, se trata de hacer llegar el aire hasta
la barriga. En nuestra cultura occidental no la utilizamos ms que cuando
estamos muy relajados o dormidos. En Oriente s se utiliza. La barriga se
hincha y al expirar hablas claro, fuerte, relajado, llego ms lejos y antes al
comunicarme con el otro.
Relajacin: Si respiro tambin me relajo y pienso con mayor claridad.,
eliminando posibles tensiones corporales.
Articulacin: Vocalizar bien para que el receptor no tenga que hacer un
esfuerzo para escucharnos y comprendernos, as que seguiremos respirando
bien para vocalizar bien.
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Entonacin: Darle entonacin a lo que decimos. Hay "perversidad" en
comunicacin, si no damos la entonacin adecuada un piropo puede parecer un
insulto. Hay irona si el significado de lo que decimos no se corresponde a la
entonacin. El fondo (lo que se dice) aqu no tiene poder.
Adems si no entonamos, el discurso se volver montono.
Gestualizar: Que no es lo mismo que Gesticular. Gestualizar es acompaar lo
que decimos con el gesto, apoya lo que estamos comunicando. Conseguimos
as que el receptor no slo nos oiga sino que tambin nos vea.
Gesticular es mover las manos, los pies,.... no canalizando la energa nerviosa,
movernos sin tener conciencia de nuestros movimientos, as generamos
parsitos externos que debilitan el mensaje.
Pausas, silencios: El silencio sirve para:
- Respirar
- Nos da tiempo de organizar nuestra respuesta para que tenga un orden, si
no acaba en caos y no comunica nada.
- Intencionado para que los dems asimilen lo que estamos diciendo. Una
cosa es:
- Convencer: dar argumentos para que el otro asimile.
- Persuadir: No se hacen pausas, as no damos tiempo para asimilar,
transmitiremos nuestro entusiasmo, nuestra ira,... y muy posiblemente el otro
tragar.
La mirada: Para atraer la atencin de los que me estn escuchando, si no
levantamos la mirada del papel o miramos hacia otro lado, igual nos
concentramos mejor en nuestro trabajo, el receptor concluye de una forma
inconsciente que l no importa y que nuestro trato es despersonalizado, lo cual
lo dejar insatisfecho en la atencin recibida. Pero no hay que herir a nadie, se
mira a todo el mundo pero debemos calibrar a la persona, captar quin la
necesita ms y quin menos, esto slo lo da la experiencia.
Los lenguajes silenciosos: Cuando dos personas se encuentran, se establece
entre ellas una comunicacin, aun cuando no pronuncien palabra alguna. Los
lenguajes silenciosos tienen su importancia en la toma de contacto, ya que la
primera impresin va a influir notablemente en el desarrollo de las relaciones.
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1. EMPATA Y HAILIDADES ASERTIVAS
Empata
Ponerse emptico significa ponerse en el lugar del otro para sentir lo que l
siente y de este modo comprenderlo.
Quizs la mejor forma de entender y ejercitar esta posicin de relacin con el
otro, es comparndola a otras diferentes:
Apata: cuando estamos apticos nada nos importa o interesa ni dentro ni
fuera de nosotros.
Antipata: cuando estamos antipticos estamos centrados en nosotros mismos
y desde hay juzgamos el exterior bajo nuestro estado de nimo como
deficiente, injusto, inadecuado,...
Simpata: cuando estamos simpticos se establece con el otro una corriente de
mutua consideracin, estamos con el otro y esperamos recibir lo mismo de l:
trato amable, sonrisa,... El foco de atencin en la comunicacin est en el otro
pero tambin en nosotros mismos.
Empata: cuando estamos empticos toda nuestra atencin est puesta en el
otro. Ello nos da la oportunidad de recabar ms informacin sobre l,
entenderle no slo en sus razonamientos y argumentaciones sino incluso en su
sentimiento, y as adecuar a su estado nuestra respuesta.
Analicemos esta situacin concreta de enfado del cliente:
- El que usted est aptico contribuir a que el cliente aumente su enfado.
- Si usted se muestra antiptico posiblemente rompan sus relaciones laborales.
- Si usted est simptico es probable que le escuche con una sonrisa e incluso
Usted puede intentar hacer ver al cliente que est equivocado; usted le
explicar sus propios motivos buscando la comprensin del cliente. Esta puede
parecer una buena opcin pero vea que usted no abandona su propia posicin,
su propio punto de vista. El resultado de su simpata puede ser que el cliente
baje algo de su enfado, pero no le garantiza que le entiendan.
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- En cambio si usted se pone emptico, se pone en su lugar, comprende su
enfado, usted le dar una respuesta mucho ms coherente a su estado de
nimo y ello predispondr al cliente para comprender los motivos de usted. Es
decir, pensando y viendo el tema desde el punto de vista del cliente es ms
fcil convencerle de que se ponga en nuestro lugar.
Las actitudes descritas las ponemos en marcha de forma espontnea
respondiendo a nuestro estado de nimo y a los estmulos externos, se trata de
ponernos empticos de forma intencionada, entrenarnos en esta actitud para
sacarle un provecho que redunda en nuestro propio beneficio.
Habilidades asertivas
La asertividad es un patrn conductual. Para comprender su funcin en la
interaccin social hemos de identificar los patrones de conducta a los que se
opone.
-Conducta agresiva
El comportamiento del individuo ante una situacin que considera desagradable
o injustificada, es una reaccin agresiva o violenta con su interlocutor. Su
respuesta es defensiva y ansiosa.
-Conducta pasiva
El comportamiento del individuo ante una situacin que considera desagradable
o injustificada, es aguantarse y aceptar la situacin aunque no le guste,
asintiendo o disculpndose.
-Conducta pasivo-agresiva
El comportamiento del individuo ante una situacin que considera desagradable
o injustificada, es aguantarse y aceptar la situacin aunque no le guste; pero
intentando molestar lo ms posible a la persona o personas ante las que ha
tenido que claudicar, sin que estas puedan sospechar que las razones de las
molestias son el disgusto o incomodidad de la persona, actuando
agresivamente de un modo encubierto.
-Conducta asertiva
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El comportamiento del individuo ante una situacin que considera desagradable
o injustificada es comunicar, libremente, aquello que no le gusta, defender su
posicin con energa pero sin agresividad, y proponer alternativas que
satisfagan a todos lo miembros de la interaccin.
Los medios de comunicacin
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1. LENGUAJE/ LENGUA/ HABLA
La distincin entre lenguaje, lengua y habla fue elaborada por Saussure. El
lenguaje es la facultad que tiene todo ser humano para comunicarse mediante
signos fnico-acsticos, es decir, signos que el emisor produce oralmente y el
receptor recibe auditivamente. En este sentido el lenguaje presenta dos
caractersticas:
Es universal e inmutable.
Es abstracto en el sentido de que no tiene una forma definida
porque esa forma se la da cada lengua.
Respecto a la lengua, o mejor, las lenguas, son cada una de los cdigos
en que se materializa o concreta esa propiedad universal del lenguaje. Se
caracterizan por:
Sociales. No son iguales para todos los seres humanos, sino
para una sociedad.
Convencionales. Porque al depender de la sociedad, la forma
que adquieren viene determinada por la propia sociedad.
Son variables. Porque sufren modificaciones tanto en el tiempo
como en el espacio.
La lingstica estudia el lenguaje pero en realidad no se puede estudiar el
lenguaje sino las lenguas, para as saber, deducir que es lenguaje.
El habla es el uso concreto que cada individuo hace de una lengua para
comunicarse, es decir, es el acto comunicativo que ya hemos descrito.
LLLEEENNNGGGUUUAAAJJJEEE UUUNNNIIIVVVEEERRRSSSAAALLL...
LLLEEENNNGGGUUUAAA SSSOOOCCCIIIAAALLL...
HHHAAABBBLLLAAA IIINNNDDDIIIVVVIIIDDDUUUAAALLL...
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El estructuralismo estudia la lengua como un sistema autnomo; pero el
generativismo enfoca de forma diferente y entiende que ese sistema est en
la mente de cada hablante.
El prelenguaje es un sistema de comunicacin rudimentario que aparece
en el lenguaje de los bebs y que constituye la base de la adquisicin de
este. Se da a travs y mediante un conjunto de cualidades necesarias para
que el beb pueda adquirir el lenguaje, y constituyen capacidades
neurofisiolgicas y ps