Les necessitats i competències tecnològiques en serveis socials

Els serveis socials i la tecnologia

2


1. El paper de la tecnologia

En un sistema complex com són els serveis socials la tecnologia és fonamental per

apropar i fer més eficient la gestió, la provisió i la comunicació. La tecnologia pot ser:

Un factor d’estalvi

Un factor d’optimització de

recursos

Un factor d’estandardització

Un factor de personalització

3

Característiques del sistema de serveis socials

‘ (...) en canvi, salut és un sistema que fa més de 30 anys que s’ha establert i és una prestació

garantida’ (Consell Comarcal) El lent desenvolupament de l’Estat del Benestar a Espanya ha portat a un retard en la definició del sistema de serveis socials.

Poca estructuració

‘Pensa per exemple, que aquest any passat amb el contracte programa del Departament d’Acció Social hem rebut 3.900 euros per a formació, per a la formació de 60 persones (...) Evidentment ens hem de buscar la vida

perquè sinó (...) (Consell Comarcal) Hi ha dificultats per a les inversions a mig i llarg termini. L’atenció immediata de les necessitats domina sobre la millora dels processos.

Límits pressupostaris

‘El DASC té molt clar les ràtios i les necessitats de personal que hi ha, però no és gaire transparent. Els centres privats no

tenen informació transparent sobre les necessitats (Proveïdor privat)

Atomització

La presa de decisions i la prestació de serveis no estan centralitzades.

Els serveis socials a Catalunya

Manca de sistematització ‘La cartera de serveis està molt bé, però o

avancem en la definició de perfils o això no serveix per a res. Ens movem en un terreny de

molta subjectivitat’ (Municipi)

La gestió dels casos socials no es basa en uns criteris objectius empíricament validats. Manquen eines.

Els serveis socials atenen a necessitats socials que han evolucionat amb la societat.

4

‘Els serveis socials han crescut molt en pressió assistencial i no creix el volum de

personal, de recursos humans que tenim per a poder fer front’ (Consell Comarcal)

El sector és intensiu en recursos humans el que implica la gestió dels equips i de les persones que en formen part. Persones amb elevada vocació de servei a l’usuari.

Intensitat en la gestió dels recursos humans

‘Nosaltres hem de poder continuar prestant el servei en una població creixent amb unes demandes que ara són de dret subjectiu’

(Consell Comarcal)

Àmbits d’atenció creixent

‘61 ajuntaments, 40 consells comarcals, consorcis, mancomunitats, institucions i

centres de la Generalitat, 7.500 entitats del Tercer Sector, grans corporacions, PiMEs ...’

El sistema està integrat per una multiplicitat d’agents que gestionen i presten una gran diversitat de serveis a una multiplicitat de col·lectius destinataris.

Gran disparitat de necessitats en l’atenció a l’usuari, i capacitats asimètriques per a la millora de processos.

Diversitat

Els serveis socials a Catalunya

5


El paper de la tecnologia

El paper de les tecnologies en aquest sector és cabdal per a resoldre:

A més, Catalunya té un sector tecnològic dinàmic i important:

Avaluació i experimentació

Necessitats de gestió

Provisió de serveis

Canal de comunicació

Té 8.903 empreses TIC i 168 empreses biotecnològiques o relacionades

Té 121.600 professionals ocupats titulats en carreres universitàries de l’àrea tècnica

Té 10 universitats politècniques i científiques punteres

Té 14 centres tecnològics

Té 24 Parcs científics i tecnològics existents o en projecte

6

En quina situació estan els serveis socials en tecnologia?

‘És una feina d’aquelles burocratizades al màxim, que el nostre programa el pretén

és treure’ns-ho de sobre el més aviat possible’ (Consell Comarcal)

Recollida d’informació com a tràmit

La recollida d’informació sobre les persones usuàries dels serveis socials és vista com un tràmit burocràtic pel que s’ha de passar. No es comprèn ni se’n veu la utilitat.


Ineficiència ‘Estem al 2011 i encara estem fent les memòries comptant palito palito (...). El que vol dir tancar tots els serveis durant

una setmana o més per a poder comptabilitzar la memòria’ (Consell

Comarcal)

La manera com es gestiona la informació és un obstacle per a una atenció de major qualitat i una optimització dels costos.

‘El que no pot ser és demanar a la persona amb discapacitat mental (...) documentació que tu ja automàticament hauries de poder accedir’ (Generalitat)

Manca d’estàndards

No hi ha estandardització en la recollida i gestió de la informació, i tampoc en la prestació de serveis i en l’estratègia de comunicació. El voluntarisme substitueix la falta de protocols.

‘Crec que els proveïdors s’han hagut de muntar la vida pel seu compte. I aquesta atomització ha portat a un retard. Hi ha una heterogeneïtat, no ja de productes

implantats sinó d’enfocaments i de maneres de concebre l’assistència i la

operació del centre’ (Consorci)

Gestió de la informació


Lideratge i gestió del canvi

‘(...) suposo que al contacte directe amb les persones se li dóna tant valor, que es creu que això pot limitar aquesta relació més personal,

directa (Entitat del Tercer Sector)

Resistències

La incorporació de tecnologies per a la gestió i prestació de serveis es percep per part dels professionals com a un límit a l’atenció directa.

Persones motivades ‘Ara tenim un espai de treball molt

interessant dins de l’equip d’educadors, que estem treballant amb el que són tecnologies

2.0’ (Consell Comarcal)

Hi ha equips de treball amb empenta que tiren endavant iniciatives que sense ells hagués estat més difícil posar en marxa.

Desinformació ‘Al sector hi ha una manca d’informació.

(...) només compartint aquesta informació ja avançaríem moltíssim’ (Entitat del Tercer

Sector)

Hi ha un desconeixement bastant generalitzat sobre el que fa la Generalitat, altres ens locals i altres entitats prestadores de serveis socials.

Fragmentació ‘Alguns han començat, però és probable que

molta gent es quedi pel camí, que s’equivoqui en la seva elecció de plataformes o de programari i que es quedin despenjats’

(Consorci)

No existeixen unes directrius úniques i clares pel que fa a la implementació de les tecnologies als serveis socials.


Cultura de l’avaluació

‘Nosaltres tenim 6 aplicatius informàtics perquè cada finançador posa el seu i hem de donar

comptes a tots els finançadors’ (Entitat del Tercer Sector)

Anàlisi lligat al finançament

Fins ara, l’anàlisi de la informació ha estat estretament lligada al finançament. No forma part de la cultura dels serveis socials.

Poca implementació de la millora contínua

La principal inversió s’ha realitzat en la prestació directa i no tant en l’optimització dels recursos i la millora continua.

‘Un dels nostres cavalls de batalla en aquest sector és canviar el concepte de què tots els

diners que es gasten en alguna cosa diferent que no és prestació directa són diners malgastats.....

I quan es tracta ni d’estalviar costos ni de guanyar diners però puc oferir major valor afegit a la prestació de serveis, doncs és on costa més’

(Consultor tecnològic)

‘L’avaluació del que fem, en general, hauria de tenir més a veure amb com acabem transformant les coses que amb el número de coses que hem acabat fent. Les persones estan millor o pitjor després de passar per les nostres mans? I aquí les tecnologies també tenen un rol’ (Consultor

tecnològic)

Manca d’indicadors

L’adopció d’indicadors de gestió i l’anàlisi cost-benefici encara té poc pes en l’anàlisi i la presa de decisions del sector.


Infraestructures tecnològiques

Disparitat d’eines ‘Cada ajuntament o ens local està fent la

seva aposta tecnològica amb més o menys encert’ (Consultor tecnològic)

Les eines tecnològiques implantades van del més sofisticat al més arcaic, depenent de qui està al capdavant de les iniciatives.

Necessitats similars

Els ens i entitats prestadores de serveis socials tenen necessitats semblants, mentre que la manera de resoldre-les són molt heterogènies.

‘I com que valorem que els expedients, especialment de l’atenció primària, és un

tema important per a nosaltres per a poder planificar millor, llavors ens

plantegem fer un programa específic nostre, que bàsicament és un gestor

d’expedients’ (Consell Comarcal)

Desorientació ‘Nosaltres vem estar mirant per Internet, coses a veure si ens podien anar bé, uns nois que en un treball de final de carrera van inventar uns

rellotges amb GPS’ (Consorci)

Els ens i les entitats prestadores de serveis socials no disposen de criteris objectius a l’hora de triar la tecnologia.


Recursos

Recursos econòmics limitats ‘ (...) la gent té ganes de posar-se a treballar en

coses d’aquestes però clar, en un moment en què et trobes que amb els mateixos o menys recursos des

del punt de vista econòmic, estem fent quasi un quart més de feina’ (Municipi)

Tot i ser cabdal, el context i les incertes del model acaben determinant que, en general, s’hi destinin escassos recursos.

Inequitat

‘La visió que es té des de Barcelona de les TIC no té absolutament a veure amb el que passa a les comarques que, com és el nostre cas, són pobles petits o molt petits als quals de vegada tenim una

línia de telèfon compartida amb un fax i una connexió a Internet’ (Consell Comarcal)

Existeixen desigualtats en l’accés a les tecnologies, tant al sector públic com en el Tercer sector i el sector privat mercantil.

Nivell de competències heterogeni

‘(...) de vegades et trobes perfils personals i professionals que no estan gaire avesats, que no tenen gaires habilitats per a fer ús de les noves tecnologies. No podem permetre que es formin dues categories, no? La dels que tenen accés, saben i entenen, i altres que no’ (Consorci)

Es detecten fortes mancances en alguns perfils professionals, poc avesats a l’ús de les tecnologies.

Manca de perfils tecnològics especialitzats ‘A la informàtica la vem haver de fer gairebé un

màster en serveis socials. Sense la webmaster no haguéssim pogut’ (Consell Comarcal)

És un sector complex que no disposa de perfils professionals tecnològics especialitzats.


El paper del sector tecnològic

Poc nivell de tecnificació

‘Al sector serveis socials, les possibilitats d’aplicació de tecnologies són il·limitades. Ara

mateix el sector està en un nivell de tecnificació promig mig-baix. I quan parlo de tecnificació

parlo en sentit ampli (...)’ (Consultor tecnològic) No hi ha hagut una aposta ferma pel desenvolupament tecnològic per part del sector tecnològic.

Cultura client-proveïdor ‘Però jo crec que ara s’estan entenent dues coses molt importants: una és treballar amb socis i l’altra, amb socis privats, a més a més. (...). Perquè amb capital públic només, poca cosa

farem’ (Municipi)

Encara és incipient el canvi del model de relació client-proveïdor, limitador del desenvolupament del sector.

Desconeixement del mercat

Actualment, no hi ha dades que qualifiquin i quantifiquin la dimensió del mercat actual i potencial.

Existència de referents ‘El sector salut s’ha desenvolupat i s’ha esta

treballant des de fa molt més temps (...). I en el sector de la dependència podem aprendre

moltíssim del sector salut, moltíssim’ (Entitat del Tercer Sector)

Hi ha altres sectors, com la salut o el financer, que es perceben com una àncora pel desenvolupament del sector tecnològic.

‘Nosaltres hem vist més les necessitats del sector a mesura que hem anat treballant amb ell, no? Al

sector de la dependència les necessitats són moltes. En aquest sector, l’ús de les tecnologies

des del nostre punt de vista pràcticament no existeix i no es percep’ (Entitat del Tercer Sector)

El sistema de serveis socials i la tecnologia


AGENTS TECNOLÒGI

CS

Empreses,

universitats,

centres de recerca,

parcs científics Tercer sector

social

Administració pública

Sector privat

mercantil

Tercer Sector Social

Familiars i cuidadors/es

informals

Usuaris i usuàries

El agents tecnològics han d’esdevenir un agent més del sistema de serveis socials, que faciliti el seu progrés.

Recomanacions

14

Recomanacions

Estructura de l’anàlisi

Àmbits On estan els serveis socials en tecnologia?

Gestió

Provisió

Comunicació

Gestió de la informació

Lideratge i gestió del canvi

Infraestructures tecnològiques

Recursos

Cultura de l’avaluació

El paper del sector tecnològic

Recollida de la informació com a tràmit

Manca d’estàndards

Ineficiència

Resistències Fragmentació

Desinformació Persones motivades

Anàlisi lligat al finançament

Poca implementació millora contínua

Manca d’indicadors

Disparitat d’eines

Desorientació

Necessitats similars

Recursos econòmics limitats

Inequitat

Nivell de competències heterogeni

Manca perfils tecnològics especialitzats

Poc nivell tecnificació

Cultura client-proveïdor

Desconeixement del mercat

Existència de referents

Avaluació

Recomanacions

On volem anar?

1. Situar les persones al centre de la gestió, la provisió i la comunicació

2. Treballar el lideratge tecnològic als serveis socials

3. Sensibilitzar i formar en competències

4. Unir esforços per al desenvolupament i la implantació de la tecnologia

5. Utilitzar la tecnologia com a element d’estalvi

6. Desenvolupar i implantar tecnologia adaptada a les particularitats dels serveis socials

16

Recomanacions

On volem anar?

1. Situar les persones al centre de la gestió, la provisió i la comunicació

OBJECTIUS ACCIONS

1.1. Situar les persones al centre de la gestió

1.1.1. Codificar els diagnòstics i a les persones usuàries per anar cap a la

història social compartida.

1.1.2. Decidir si es crea un nou identificador únic per a les persones o si

s’aprofita el sanitari, i que sigui quina sigui la decisió pressa l’identificador

individual sigui compatible amb l’identificador familiar.

1.2. Situar les persones al centre de la provisió

1.2.1. Impulsar la figura del diagnosticador tecnològic com a pont entre

les necessitats de les persones usuàries i les tecnologies disponibles, a l’hora

de realitzar l’assignació de serveis.

1.2.2. Implementar eines que reforcin la personalització de la provisió (Ex:

medicació, teràpies individualitzades, etc.)

1.2.3. Desenvolupament d’eines i disseny de l’atenció basades en

l’observació-investigació (pre-test, LivingLabs, etc.)

1.3. Situar les persones al centre de la comunicació

1.3.1. Ampliar els canals per tal que les persones usuàries i familiars puguin

participar en la millora dels serveis: participació 2.0, experiències pilot,

recollida contínua de suggeriments.

1.3.2. Universalitzar els sistemes de recollida i tractament de reclamacions

i queixes.

1.3.3. Crear una eina de mesura de la satisfacció de les persones usuàries

per valorar els serveis socials tenint en compte les diferències en la forma de

prestació del servei en quant al grau d’incorporació tecnològica.

2. Treballar el lideratge tecnològic als serveis socials

OBJECTIUS ACCIONS

2.1. Treballar el lideratge polític

2.1.1. Exigir a les administracions competents un pressupost i un pla d’actuació en matèria de tecnologia i serveis socials. 2.1.2. Identificar, habilitar i reforçar el paper de persones clau que liderin el canvi. 2.1.3. Consolidar un espai de trobada, debat i consens sobre els serveis socials i les tecnologies. 2.1.4. Ampliar els indicadors sobre l’estat de la tecnologia dels serveis socials públics i privats.

2.2. Treballar el lideratge tècnic

2.2.1. Consolidar una taula mixta de planificació estratègica amb funcions prospectives, de seguiment i avaluació de la implantació tecnològica als serveis socials. 2.2.2. Desenvolupar i implementar eines d’observació i avaluació periòdica del grau d’implantació tecnològic.

2.3. Treballar el lideratge en la recerca

2.3.1. Disposar d’elements de recerca sobre l’ús de la tecnologia aplicada al context dels serveis socials. 2.3.2. Convertir els serveis socials en un eix més dels plans estratègics de la recerca i innovació de Catalunya.

Recomanacions

Recomanacions

3. Sensibilitzar i formar en competències

OBJECTIUS ACCIONS

3.1. Visibilitzar el retorn de la inversió tecnològica

3.1.1. Portar a terme anàlisis cost-benefici. 3.1.2. Posar en evidència l’aportació de la tecnologia als serveis socials tant pel que fa a l’eficàcia com pel que fa a l’eficiència.

3.2. Detectar les necessitats formatives i competencials

3.2.1. Realitzar un diagnòstic sobre quines són les competències específiques que necessiten desenvolupar aquells perfils amb majors mancances, tant de personal contractat com voluntari.

3.3. Fomentar una formació a la carta

3.3.1. Regular la capacitació dels professionals de serveis socials, tant al sector públic com al sector privat, entre aquelles persones que no han pogut obtenir la formació requerida. 3.3.2. Elaborar un sistema d’acreditació per competències de les tecnologies de la informació i la comunicació (ACTIC) específic per als serveis socials. 3.3.3. Fer formació específica per a les persones que seran les responsables de les eines de gestió dels ens locals i de les entitats. 3.3.4. Aprofitar l’actitud positiva i els coneixements tecnològics dels professionals i voluntaris més joves i motivats.

Recomanacions

4. Unir esforços per al desenvolupament i la implantació de la tecnologia

OBJECTIUS ACCIONS

4.1. Potenciar les estructures agregades

4.1.1. Potenciar les estructures supralocals com a fórmula d’inversió conjunta en tecnologia.

4.1.2. Impuls per part d’entitats de segon i tercer nivell del Tercer Sector Social de projectes d’implantació tecnològica temàtiques.

4.2. Promoure l’intercanvi d’informació

4.2.1. Habilitar l’intermediari entre el món tecnològic i el món social per tal que tingui un paper canalitzador clarament identificat.

4.2.2. Disseny i implementació coparticipat de projectes (agents públics, privats, centres de recerca i agents tecnològics) cercant línies de finançament de projectes innovadors (fons europeus, capital privat, etc.)

4.2.3. Crear fòrums on contactin entitats que estan donant resposta a problemàtiques semblants.

4.2.4. Facilitar la creació d’start-ups tecnològiques especialitzades en serveis socials traçant un pont entre els agents innovadors i els agents inversors.

4.2.5. Reforçar les funcions de les Oficines de Transferència dels Resultats de la Investigació (OTRIs) de les universitats.

4.2.6. Crear un inventari de solucions tecnològiques utilitzades en el marc dels serveis socials i de proveïdors d’aquestes solucions.

4.3. Compartir recursos 4.3.1. Creació de bancs de recursos de base tecnològica i no tecnològica, establint criteris de finançament i d’ús.

4.3.2. Creació d’una bossa de professionals/consultories TIC amb coneixements de la realitat dels serveis socials que puguin ser compartits entre ens locals o entitats que no es puguin permetre contractar-ne.

Recomanacions

5. Utilitzar la tecnologia com a element d’estalvi

OBJECTIUS ACCIONS

5.1. Optimitzar els recursos humans disponibles

5.1.1. Implementar tecnologies que permeten la estandardització de la informació. 5.1.2. Implementar tecnologies que permeten l’automatització dels processos d’intervenció per a donar respostes semblants a necessitats semblants. 5.1.3. Potenciar l’accés per part dels professionals responsables de l’acollida, el diagnòstic i l’assignació de recursos a tota aquella informació necessària (Sistema Hèrcules).

5.2. Millorar les relacions entre proveïdors i gestors

5.2.1. Afavorir el canvi d’una mentalitat “client-proveïdor” a una mentalitat de “partenariat”. 5.2.2. Elaborar un catàleg de productes i serveis tecnològics (catàleg de productes). 5.2.3. Transmissió de la informació per a la compra conjunta de serveis i bens tecnològics (central de compra). 5.2.4. Portar a terme un estudi agregat de mercat.

6. Desenvolupar i implantar tecnologia adaptada a les particularitats dels serveis socials

OBJECTIUS ACCIONS

6.1. Dissenyar la implementació tecnològica en base a les necessitats del sistema de serveis socials

6.1.1. Identificar les tecnologies fàcilment implementables: econòmiques, modificables, ampliables, accessibles. 6.1.2. Adaptar la tecnologia existent. 6.1.3. Impulsar processos de disseny i implementació de solucions tecnològiques elaborades de manera multidisciplinària. 6.1.4. Realitzar un estudi sobre l’ús de les TIC a l’àmbit de la salut per a veure la factibilitat d’implantar eines i experiències ja consolidades a aquest àmbit, tant pel que fa a la gestió com a la provisió de serveis.

6.2. Dirigir els esforços cap als àmbits on hi ha mancances i cap els col·lectius que tenen un major potencial d’implantació tecnològica

6.2.1. Desenvolupament de solucions paquetitzades per a la gestió dels centres. 6.2.2. Combinació de tecnologies per a la eficàcia i la eficiència de la prestació de serveis (Ex: so + imatge per a la teleassistència). 6.2.3. Fomentar els sistemes d’atenció remota i per a la realització de teràpies mitjançant les tecnologies per a estalviar costos sense disminuir la qualitat dels serveis. 6.2.4. Promoure l’ús de les tecnologies per apropar-se a la població jove (blogs, Twitter, Tuenti, etc.)

Recomanacions

Les necessitats i competències tecnològiques en serveis socials

Government & Nonprofit

Transcript of Les necessitats i competències tecnològiques en serveis socials