Lineamientos finales de Auditoria 2006

7/25/2019 Lineamientos finales de Auditoria 2006

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MINISTERIO DE LA PROTECCIN

SOCIAL

REPUBLICA DE COLOMBIA

DIEGO PALACIO BETANCOURT

MINISTRO

EDUARDO ALVARADO SANTANDER

VICEMINISTRO DE SALUD Y BIENESTAR

BLANCA ELVIRA CAJIGAS DE ACOSTA

DIRECTORA GENERAL DE CALIDAD DE SERVICIOS

TERESA MARGARITA TONO RAMIREZ

DIRECTORA EJECUTIVA PROGRAMA DE APOYO A LA REFORMA

DE SALUD


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SSIISSTTEEMMAAOOBBLL IIGGAATTOORRIIOODDEEGGAARRAANNTTAADDEECCAALL IIDDAADD

AAUUDDIITTOORRIIAAPPAARRAAEELL MMEEJJOORRAAMMIIEENNTTOODDEELL AAAATTEENNCCIINNEENNSSAALLUUDD

Repblica de ColombiaMinisterio de La Proteccin Social


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Sistema Obligatorio de Garanta de Calidad Auditora para el mejoramiento de laatencin en salud

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TABLA DE CONTENIDO

1. INTRODUCCIN MARCO CONCEPTUAL...................................................................6

1.1. MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD ..................................101.2. ETAPAS DE UNA AUDITORIA ..................................................................121.3. ATENCIN CENTRADA EN EL CLIENTE...............................................131.4. INTERACCIN DE LA AUDITORIA CON LOS OTROS

COMPONENTES DEL SISTEMA DE GARANTIA DE CALIDAD ENSALUD : OBJETIVO EL USUARIO PACIENTE.......................................14

2. DESCRIPCION DEL MODELO.......................................................................................18

2.1. PRINCIPIOS QUE ORIENTAN LA AUDITORIA PARA ELMEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE LA ATENCIN .....................18

2.2. Perfil Del Lder Del Programa De Auditoria .................................................192.3. LA AUDITORA EN EL SISTEMA OBLIGATORIO DE GARANTA DE

CALIDAD........................................................................................................212.4. NIVELES DE OPERACIN DE LA AUDITORA.....................................242.5. RELACION DE AUDITORIA ENTRE ASEGURADORES Y

PRESTADORES EN SALUD.......................................................................262.6. TIPOS DE ACCIONES DE LA AUDITORIA .............................................29

2.7. procesos de auditoria por tipo de auditoria ....................................................312.7.1. EN LAS ENTIDADES PROMOTORAS DE SALUD, LAS ADMINISTRADORASDEL RGIMEN SUBSIDIADO, LAS ENTIDADES ADAPTADAS Y LAS EMPRESASDE MEDICINA PREPAGADA ASI COMO EN LAS ENTIDADESDEPARTAMENTALES, DISTRITALES Y MUNICIPALES DE SALUD EN SUFUNCION DE COMPRADORES DE SERVICIOS DE SALUD PARA LAPOBLACION POBRE NO AFILIADA .....................................................................................33

2.7.2. AUTOEVALUACIN DE LA RED DE PRESTADORES..................................................332.7.3. ATENCIN AL USUARIO...........................................................................................................342.7.4. EN LAS INSTITUCIONES PRESTADORAS DE SERVICIOS DE SALUD..................352.7.5. SEGUIMIENTO A EVENTOS ADVERSOS EN LAS IPS COMO UNA

HERRAMIENTA MS DE AUDITORIA...............................................................................352.7.6. AUDITORIA DE LA ATENCIN AL USUARIO.................................................................372.7.7. AUTOEVALUACIN DE LA PRESTACIN DE SERVICIOS DE SALUD................382.7.8. PROCESOS DE AUDITORIA EXTERNA DE LAS ENTIDADES PROMOTORAS

DE SALUD, LAS ADMINISTRADORAS DEL RGIMEN SUBSIDIADO, LASENTIDADES ADAPTADAS Y LAS EMPRESAS DE MEDICINA PREPAGADA ASICOMO EN LAS ENTIDADES DEPARTAMENTALES, DISTRITALES YMUNICIPALES DE SALUD EN SU FUNCION DE COMPRADORES DESERVICIOS DE SALUD PARA LA POBLACION POBRE NO AFILIADA SOBRELOS PRESTADORES DE SERVICIOS DE SALUD Y LOS DEFINIDOS COMOTALES.................................................................................................................................................39

2.7.8.1. EN LAS ENTIDADES DEPARTAMENTALES, DISTRITALES YMUNICIPALES DE SALUD...............................................................................................41


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2.7.8.2. AUDITORIA PARA IMPLEMENTAR EN LOS ENTES TERRITORIALESDEPARTAMENTALES Y DISTRITALES......................................................................41

2.8. ARTICULACION DE LA AUDITORIA CON LOS DEMASCOMPONENTES DEL SISTEMA OBLIGATORIO DE GARANTIA DECALIDAD........................................................................................................45

3. IMPLEMENTACION DEL MODELO DE AUDITORIA PARA EL MEJORAMIENTODE LA CALIDAD...............................................................................................................51

3.1. PRIMER PASO: AUTOEVALUE .................................................................533.2. SEGUNDO PASO: DEFINICIN DE PRIORIDADES ..............................553.3. TERCER PASO: DEFINICION DE LA CALIDAD ESPERADA..............56

3.4. CUARTO PASO: MEDICION INICIAL DEL DESEMPEO DE LOSPROCESOS PRIORITARIOS........................................................................593.4.1. PROCEDIMIENTOS DE AUDITORA ...................................................................................593.4.2. EJECUTAR LA AUDITORIA:......................................................................................................60

3.5. QUINTO PASO: FORMULACION DEL PLAN DE MEJORAMIENTO...........................................................................................................................63

SEXTO PASO: EJECUCION DEL PLAN DE MEJORAMIENTO...........................653.6. SEPTIMO PASO: EVALUACION DEL MEJORAMIENTO.....................673.7. OCTAVO PASO: APRENDIZAJE ORGANIZACIONAL .........................67

3.7.1. ESTANDARIZACION DE PROCESOS...................................................................................67ANEXO. COMITES: HERRAMIENTA PARA HACER SEGUIMIENTO EN LOS

PROGRAMAS DE AUDITORIA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA

CALIDAD DE LA ATENCION EN SALUDCOMITES OBLIGATORIOS

LISTA DE FIGURASFi g u ra 1 . Cic lo PHVA _________________________________________________ 11Figura 2. Est ruc tu ra de l S is tema Obl igator io de Garant a d e Cal idad pa ra e l n ive l de

audi t or ia _ _________________________________________________________ 39Figura 3 . Relac in d e la Aud i tor ia con los ot r os compo nentes de l S is tem a Obl igator io de

Ga ran ta de Ca l idad ________ ________ _______ _______ _______ ________ _____ 47Figura 4 . Esquem a del mo delo de operac in de la Audi tor ia para e l Mej oram iento d e la

Cal idad de la Aten c in en Salud en el Sis tema Obl igat or io d e Garanta de la Cal idad._ 49Figura 5 . Ruta crt ica para e l desarro l lo de la Audi tor ia para e l M ejoram iento d e la

Ca l idad de l a A t encin en Sa l ud . _______ ________ ________ ________ ________ _ 53

LISTA DE FORMATOS________________________________________________________________________

Formato 2. Formato Formulacin Plan de Accin_____________________________ 63Formato 3. Formato para hacer seguimiento a los planes de accin______________ 65

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INTRODUCCIN MARCO CONCEPTUAL

El propsito de estos lineamientos de auditoria para el mejoramiento de la calidadde la atencin en salud es el de orientar a los diferentes actores del sistema haciauna adecuada manera de implementar dichos procesos y promover para el pas

una nueva etapa en la gestin de los procesos de calidad en la cual se asimilen lasexperiencias nacionales e internacionales, superemos las evaluaciones superficialesy anodinas y se convierta en una herramienta de gestin que impacte en el mejordesempeo del sistema y en la salud de la poblacin.

La auditoria tiene prolongados antecedentes en nuestro pas, desde cuando en1983 se aplicaron los primeros estudios de evaluacin de historia clnica mdica yde revisin de la adecuacin del uso de la cama hospitalaria y en la perspectivauniversal, ya ha transcurrido casi un siglo desde que EA Codman propona yaplicaba, mtodos de evaluacin de los resultados clnicos de la atencin comoestrategia para el mejoramiento de la atencin y la diferenciacin competitivasobre la base de la calidad de los prestadores. Convertir a la auditoria en unaherramienta de gestin implica que el auditor y su organizacin, as como losauditados conozcan los elementos bsicos que caracterizan las etapascrecientemente evolutivas que han caracterizado el desarrollo del arte, as comoque sepa utilizar las metodologas e instrumentos propuestos en las experienciasexitosas, armonizndolas con sus condiciones especficas y adaptndolas demanera responsable y creativa.

La auditora se define como un componente de mejoramiento continuo en nuestroSistema Obligatorio de Garanta de Calidad en Salud, lo cual con los ltimos

planteamientos atinentes a clasificacin de los mtodos, expresados porDonabedian a sus alumnos, implica que la metodologa a travs de las cuales seimplementa se incluyen en la categora de mtodos de evaluacin de problemasde calidad, entendido el concepto de problema de calidad como un resultado decalidad deseable que no se consigue o un resultado no deseable que se presentadurante la prestacin de los servicios y que est relacionado con la atencinprecedente.


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Definir la auditoria para el mejoramiento de la calidad como un componente demejoramiento continuo implica que:

Su accionar se orienta a la obtencin de resultados centrados en el cliente.

Que aun cuando en una proporcin importante de las situaciones se evalenprocesos de atencin y en algunas pocas estructura, dicha evaluacin estarorientada a buscar la mejora de los resultados con los cuales estcorrelacionado el proceso o la estructura. Si no hay correlacin entre losprocesos o estructura evaluados y el resultado de calidad no tiene sentido la

auditoria.

Que sus evaluaciones no se enfocan hacia las unidades administrativasparticulares, sino que entiende el proceso de atencin como un continuoclnico-administrativo que atraviesa toda la organizacin, examinando tanto eldesempeo de la reparticin clnica o administrativa como la forma en la cualinteracta con las otras unidades para la prestacin del servicio con calidad.

Que se basa en la evidencia, tanto en la medida que examina si los resultadosque busca o consigue sean relevantes y prioritarios, as como en la quedetermina que los mtodos que utiliza son vlidos, confiables y probados.

Que los recursos que la organizacin en particular y el sistema general destinea ella, deben generar retorno, ojal medible en trminos de contencin decostos de no calidad y en todo caso, por lo menos en trminos de mejora delcomportamiento de indicadores vlidos y confiables (basados en la evidencia).

Que promueve la internalizacin en el profesional y en la organizacin de lasmejoras obtenidas a travs de la promocin de la auto-evaluacin y elautocontrol.

Que su impacto se orienta hacia la mejora de procesos y no hacia la bsquedade culpables.

La auditoria para el mejoramiento de la calidad de salud, es un proceso tcnico,que va inmerso en la misma prestacin de los servicios y cuyo mecanismo deactuacin se da especficamente mediante la retroalimentacin al sistema deatencin acerca de su desempeo comparado con el marco de estndaresptimo, a travs del cual la organizacin o el profesional pueda implementar


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procesos de mejoramiento que le permitan optimizar la utilizacin de losrecursos destinados a la atencin (eficiencia clnica y administrativa), mejorar elimpacto en la salud de los pacientes y la poblacin (efectividad clnica) yofrecer al cliente los servicios que espera y a los cuales tenga derecho en unambiente de respeto e interaccin en la dimensin interpersonal de la atencin,de tal manera que le genere satisfaccin (aceptabilidad), pero tambinbuscando incentivar un justo y ptimo equilibrio entre la satisfaccin de lasexpectativas de los individuos y las necesidades de la sociedad (optimizacin).

Para la correcta implementacin de estas metodologas hay algunos problemas

operativos que tienen que ser solucionados, por parte del profesional o lainstitucin que la implementa:

No toda evaluacin es til, lo es aquella que apunte a problemas importantes,y aplique mtodos que maximicen la relacin entre esfuerzos y resultados(costo-efectividad). No es tan importante describir lo que se est haciendo, esrealmente importante describir cuales han sido los resultados en la mejora dela salud de los pacientes y la poblacin, en la mejora en la eficiencia clnica yadministrativa y en la satisfaccin real de los pacientes/clientes, as como en lacontencin de costos de no calidad

En la auditoria se deben trabajar los procesos que sean prioritarios y quegeneren procesos de mejoramiento en reas costo-efectivas

Debe combinar tcnicas de auditoria (evaluacin y mejoramiento de problemasde calidad), con el despliegue de comits. Evaluando a su vez la efectividad deestos y promoviendo su mejoramiento continuo

Aunque la auditoria en salud no constituye investigacin clnica, si compartecon esta la necesidad de utilizar metodologas correctamente diseadas yprobadas, y por lo tanto incorpora los elementos del mtodo cientfico que

aplican a la resolucin de estas necesidades de la metodologa.

En consecuencia deben emplear instrumentos adecuados al problema al cualapunte la auditoria, preferiblemente utilizando aquellos ya validados y deprobada efectividad.

Debe garantizar el cumplimiento del principio de la evaluacin por pares, con laadecuada delegacin de procesos de evaluacin que no afecten la validez y


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confiabilidad del anlisis en el caso de la aplicacin de instrumentos detamizaje.

Igualmente es importante tener claro durante la operativizacin de la auditoriapara el mejoramiento de la calidad que sta no es:

Revisora de cuentas, aun cuando los resultados de las glosas, las objeciones ylas observaciones de los revisores puedan constituir un insumo para laauditoria

No es un subproceso del proceso de autorizacin de servicios

No es coordinacin, por parte del auditor que supla las fallas de otros procesos.La auditoria es la herramienta para buscar la causa raz de estas fallas paragenerar procesos de mejoramiento.

Finalmente, la implementacin de los programas de auditoria para el mejoramientode la calidad de la atencin en salud se debe evaluar en trminos del impacto y elretorno tangible y medible que genere. Solamente si lo anterior se da la podremosconsiderar exitosa.

La auditoria para el mejoramiento de la calidad, si es correctamenteimplementada debe constituirse en un componente del SistemaObligatorio de Garanta de Calidad de la atencin en Salud que al hacerseguimiento a las diferencias entre la calidad deseada y la calidadobservada, incentive el respeto a los derechos del paciente y la buenaprctica profesional, as como impacte en fortalecer la viabilidad de lainstitucin y del sistema dentro de un contexto de eficiencia y tica


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1.1. MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD

El Mejoramiento Continuo de la Calidad (MCC), comprende un conjunto deprincipios que deben llevar a las organizaciones a pensar mas all de la Evaluacinde la Calidad o de establecer guas o protocolos de seguimiento que sirvennicamente para la Inspeccin.

El MCC debe ser visto como un proceso de Autocontrol, que involucra al cliente ysus necesidades, y que consiste en la identificacin permanente de aspectos delproceso que resulten susceptibles de mejoramiento, con el fin de establecer losajustes necesarios y superar las expectativas de dichos clientes.

La filosofa de mejoramiento continuo nace en la industria como el resultado deldesarrollo y aplicacin de herramientas y mtodos de calidad, por personas comoEdward Deming, Joseph Juran y Philip Crosby en los Estados Unidos y en el Japn,se introduce en salud a raz de los trabajos de Donald Berwick en la dcada de los90, integrndose y potencindose con los conceptos y mtodos provenientes delmodelo asistencial, incluidos los planteamientos pioneros de EA Codman. Las

acciones de mejoramiento deben involucrar a todas las personas en laorganizacin.

El MCC ocasiona una inversin econmica relativamente pequea,comparativamente inferiores a las de otros enfoques, por cuanto implica unafilosofa de vida laboral, personal y social, centrada en esfuerzos de mejoramientoconstante, y aunque los mejoramientos aislados son pequeos, el proceso originaresultados dramticos a travs del tiempo, adems de ser un modelo de bajoriesgo.

El MCC hace esfuerzos para trabajar en las personas, en su estado de nimo, en lacomunicacin, en el entrenamiento, el trabajo en equipo, el compromiso y ladisciplina. Es un enfoque de sentido comn que fomenta el pensamientoorientado a procesos, ya que los procesos deben perfeccionarse para que mejorenlos resultados. El hecho de no lograr los resultados indica que hay una falla en elproceso. Es responsabilidad de la gerencia identificar y corregir los erroresdebidos al proceso.


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Un enfoque que est en el centro del Mejoramiento Continuo, es el ciclo demejoramiento PHVA. En este mtodo gerencial bsico se fundamenta el modelode auditoria para el mejoramiento de la calidad de atencin en salud. En formagrfica el ciclo se presenta en la Figura 1

CORRECTIVAMENTE

DEFINIR

METAS

QUE PERMITIRAN

ALCANZAR LAS

METAS PROPUESTAS

EDUCAR Y

ENTRENAREJECU-

TAREA

(RECOGER

LOS DATOS)

VERIFICAR LOS

RESULTADOS DE

LA TAREA

EJECUTADA

A

(ACT)

(PLAN)

H

(HACER)

V

(VERIFICAR)

LAS

TAR LA

AC TU ARDEFINIR

LOS METODOS

Figura 1. Ciclo PHVA

La aplicacin del ciclo es un continuo en el tiempo, a continuacin se explica cadauno de los cuadrantes:

Planear (P): Esta fase est compuesta de dos etapas. La primera tiene porobjeto identificar metas (qu). La segunda tiene que ver con la definicin de losmedios (cmo), es decir, las maneras de alcanzar las metas.Hacer (H): Esta es la fase de ejecucin de los medios establecidos en la fase

inicial; a su vez, tiene dos etapas: la primera se orienta a la formacin de laspersonas en las formas o comos establecidos para cumplir la meta; la segundase presenta formalmente como la ejecucin de lo planeado, pero tiene que ver,adicionalmente, con la recoleccin de los datos.

Verificar (V): Esta es la fase de verificacin de los resultados. Aqu, sobre labase de los indicadores que se han construido, se valida la ejecucin de la etapaanterior gracias a los hechos y datos recogidos.


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Actuar( (A): En esta cuarta fase es preciso actuar en relacin con todo elproceso. Existen bsicamente dos posibilidades; en el caso que la meta haya sidoconseguida, es necesario estandarizar la ejecucin con el nimo de mantener losresultados del proceso. La otra opcin es que no se haya cumplido con la meta,en cuyo caso resulta necesario corregir y ajustar el proceso, para volver a girar elciclo hasta que la meta sea alcanzada.

1.2. ETAPAS DE UNA AUDITORIA

Cuando en los diferentes Entes de salud programen su Sistema de Auditoria sedeben seguir estasActividades:

Planee, aqu disea su plan de auditoria, decida anticipadamente la extensin dela auditoria, la oportunidad de la aplicacin, conozca los procesos prioritariosdefinidos por las directivas dentro del direccionamiento estratgico, conozcapreviamente la Calidad deseada (guas, normas, manuales), identifique las fuentes

de informacin, y quien o quienes harn el trabajo.

Ejecute,recoja la informacin utilizando los informes estadsticos, analice la vozdel usuario, haga seguimiento a las actividades del da a da analizando eldesempeo, involucre aqu a todos los responsables de los procesos prioritariospara que hagan parte activa del proceso de AUTOCONTROL. No se quede en ellevantamiento de los indicadores, vaya ms a la interpretacin identificando losfactores de riesgo (eventos adversos) o sea lo ms relevante en el logro de losobjetivos determinando adems el como se deben manejar esos riesgos para queimpacten al Sistema de Garanta de Calidad de Salud. Disee un documento donde

consigne los resultados y le sea fcil el acceso a ellos con sus conclusiones yrecomendaciones.

Recomiende Soluciones, emitiendo conceptos que lleven al logro de losresultados esperados cuando estos han presentado desviaciones. los cuales debencomunicarse a todos los implicados en la deteccin del evento para que se sigaalimentando la cultura del Autocontrol, canalice a la direccin de la institucin loque debe generar un plan de mejora en los procesos y requiera de recursos.


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Haga Seguimiento a la implementacin de las mejoras para que verifique sucumplimiento y pueda estimar los efectos favorables tales como disminucin francade la ocurrencia del evento adverso y mida el efecto en el mejoramiento continuode la calidad.

Dentro de las etapas anteriores se identifica un Circulo PHVAque es un ciclo demejoramiento en que se basa la Auditoria para el mejoramiento de la Calidad de laatencin en salud.

La Auditoria para el mejoramiento de la Calidad en Salud debe centrarse en el

anlisis de los estndares de los procesos prioritarios dados por la organizacin yparticipar activamente en la interrelacin de Auditoria entre los distintos entes delsistema.

Dentro de la Ejecucinde la Auditoria, tenga en cuenta que lo que no se midano se puede cambiar, levante indicadores que lleven cada vez a estndares msaltos de calidad, no se conforme con indicadores repetitivos, analice el porqu deesta situacin para auto-exigirse y as mejorar siempre. Participe activamente enlos diferentes comitscomo medida de deteccin y seguimiento, y verificando sucumplimiento.

1.3. ATENCIN CENTRADA EN EL CLIENTE

El otro pilar del Sistema de Garanta de Calidad es la atencin centrada en elcliente; en la actualidad la integridad y la continuidad son aspectos necesarios parael buen resultado de la atencin y el bienestar de la poblacin. Para lograr esteobjetivo se requiere que las organizaciones cambien la forma de planear, realizar yevaluar los procesos, el esfuerzo debe estar dirigido a la atencin y entrega delservicio en forma planeada e integral, acompaada de una gestin transparente

para el usuario y su familia e incorporando las necesidades del paciente y sufamilia en el diseo, ejecucin, evaluacin y mejoramiento de los procesos deatencin. Esta forma de evaluacin implica que la organizacin debe coordinar yarticular todas las actividades desde que el usuario llegue a la institucin hasta quesale.

Los principios en que se fundamenta la atencin centrada en el cliente son:


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Las instituciones, sus programas y sus servicios deben identificar con precisinquines son sus clientes y cules son sus necesidades y expectativas de cuidado yservicio.

Aunque la evaluacin de la atencin se basa en los procesos, este ejercicio debeestar orientado hacia los resultados asociados con dichos procesos.

La evaluacin de los procesos no se realiza por dependencias, sino de maneratransversal, con los equipos de trabajo que participan en el resultado de losprocesos, de manera que se reflejen todos los niveles y reas de la organizacin

involucradas en cada proceso.

El respaldo y el compromiso gerencial son factores claves para el xito de losprocesos de mejoramiento de la calidad. En tal sentido, los directivos de lasinstituciones juegan un papel preponderante en el desarrollo de esta cultura.

1.4. INTERACCIN DE LA AUDITORIA CON LOS OTROSCOMPONENTES DEL SISTEMA DE GARANTIA DE CALIDAD EN SALUD:OBJETIVO EL USUARIO PACIENTE

La Auditoria interacta con los otros componentes del SGCS, los cuales se integrany comparten actividades, procesos y lineamentos que fortalecen todo el Sistema deCalidad en Salud. Por separado no es el uno ms importante que el otro, al igualque no hay dependencia, pero sus acciones se entrecruzan cuando todas apuntanal mejoramiento continuo.

La HABILITACION, da la seguridad al usuario, que es atendido en institucionesque cumple con unos estndares definidos, los cuales son bsicamente deestructura, pero orientados a procesos y dirigidos a los factores de riesgo quepudieran ocasionar efectos adversos o contraproducentes, derivados del procesode atencin. Estos estndares son iguales para todos y conocidos ampliamente portodos los actores del Sistema General de Seguridad Social en Salud y dinmicos enel tiempo en la medida que progresivamente se irn ajustando con el fin demantener el nivel ptimo de seguridad requerido en la atencin en Salud.

La ACREDITACION, va mas all de requisitos mnimos, va a los procesos y amejorarlos en busca de la excelencia, a la planeacin permanente donde elprincipal beneficiado es el usuario, todo dentro de un modelo de mejoramientocontinuo, incentivando la cultura del autocontrol, del crecimiento organizacional


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donde estn involucrados todos los miembros de la organizacin con sureconocimiento permanente de su talento, competitividad y capacitacinpermanente dentro de su proceso y con los que interacta.(Ver relacin entre

Acreditacin y Auditoria).

La evaluacin de los requisitos de habilitacin (responsabilidad del Estado) se dancada 3 aos (obligatorio), los de acreditacin (voluntario) se basar en la auto-evaluacin peridica que programen las instituciones, pero siempre tomando enconsideracin el perodo de vigencia de la acreditacin que es de tres aos.

La AUDITORIA es un proceso permanente de seguimiento a los procesosorganizacionales que hayan sido definidos como prioritarios o sea aquellos en quetienen la atencin directa del usuario desde que entra hasta que sale del procesoque le brind la atencin, llenando todas sus expectativas.

La auditoria involucra adems la Auditoria clnica, seguimiento a los eventoscentinelas, a los eventos adversos internos, seguimiento del da a da, compartecon la Acreditacin el objetivo de lo ptimo, monitoriza los logros, seguimiento yconfrontacin de la calidad observada versus la calidad deseada, todas estasactividades llevan al mejoramiento continuo de la calidad e impactan de manera

permanente el proceso de auto-evaluacin de la acreditacin.Relacin entre Acreditacin y Auditoria

Tanto la acreditacin como la auditoria para el Mejoramiento de la Calidad de laAtencin en Salud arrancan secuencialmente luego de que la institucin haobtenido la habilitacin. En el caso de la acreditacin, adems es necesario haberobtenido la certificacin en habilitacin, por parte del ente territorial.

Tanto la auditoria como la acreditacin se consideran componentes deMejoramiento Continuo de la Calidad en el Sistema Obligatorio de Garanta de

Calidad en Salud, orientados a resultados y ambas desde el punto metodolgico,miran integralmente el proceso de atencin en salud como un continuo clnico -administrativo, que debe comportarse con eficiencia y efectividad en procura decumplir su finalidad: impactar en el estado de salud del paciente, en el respeto asus derechos y en la adecuada utilizacin de los recursos.

Ambas metodologas se diferencian desde el punto metodolgico en que, mientrasla acreditacin es una metodologa que busca el mejoramiento mediante la


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comparacin de la institucin contra estndares previamente definidos queapuntan a un modelo de excelencia, certificando la capacidad que posee de prestarlos servicios con calidad, en una mirada proactiva y preventiva, la Auditoria para elmejoramiento de la calidad de la atencin en salud lo hace a travs de laevaluacin concurrente o retrospectiva de los servicios prestados, identificandoproblemas de calidad, analizndolos y definiendo reas crticas para las accionesde mejora de la calidad.

Lo anterior implica que mientras que la acreditacin obtiene su impacto a travs dela evaluacin del cumplimiento de los estndares de acreditacin, los cuales

definen un estado de desempeo acorde con laalta capacidad de prestar servicioscon calidad; la auditoria evala procesos y problemas de calidad prioritarios queson indicativos que dicha capacidad se est traduciendo en una atencinobservada que efectivamente sea de calidad

El punto de confluencia de ambas metodologas son los resultados esperados porparte de la institucin acreditada, el despliegue de la auditoria en esta debedirigirse a evaluar si en los procesos prioritarios se estn consiguiendo losresultados de calidad hacia los cuales apuntan los estndares de acreditacin, y aevaluar los problemas de calidad que pueden ser indicativos de que el desempeode la institucin acreditada no esta correlacionado con la capacidad de prestarservicios que fue encontrada por los evaluadores del ente acreditador.

En el caso de las instituciones no acreditadas o en proceso de acreditacin, laauditoria debe incentivar la cultura de la autoevaluacin y el autocontrol mediantela promocin en la institucin de los procesos de evaluacin internacontemplados en la acreditacin.

Los equipos a cargo de los procesos de auditoria para el mejoramiento de lacalidad de la atencin en salud durante la etapa de preparacin de su visita debenconocer los servicios acreditados (alcance de la acreditacin), deben conocer los

estndares de acreditacin y en particular la intencionalidad de estos y losindicadores o eventos que se consideran correlacionados con la obtencin o no delos resultados a los cuales apuntan tales estndares

A partir de lo anterior se debe definir el enfoque y el alcance de las visitas yevaluaciones de auditoria, los mtodos a utilizar y la programacin de actividades,dentro de las cuales debe contemplarse la evaluacin del comportamiento de losindicadores de seguimiento a la acreditacin en la institucin


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Como conclusiones de su evaluacin el auditor (o equipo auditor) debe precisar, siel desempeo de la institucin est acorde con su estado de acreditacin yretroalimentar a la organizacin y al ente acreditador, as como promover planesde mejoramiento costo-efectivos

La auditoria, en resumen, es el mecanismo de aseguramiento de las mejorasobtenidas a travs de los procesos de acreditacin, se convierten en centinela,de su permanencia en el tiempo, as como en el promotor del mejoramiento hacianiveles nuevos y superiores de cumplimiento.

Los 3 componentes del Sistema de Garanta de Calidad en Salud comparten unelemento primordial: EL USUARIO PACIENTE.


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2. DESCRIPCION DEL MODELO

El propsito de este captulo es explicar los principios y las partes del modelo deAuditoria para el mejoramiento de la calidad de acuerdo con el Decreto 2309 del15 de Octubre del 2002 del Ministerio de la Proteccin Social.

El propsito de la Auditoria es convertirse en un instrumento de evaluacin ymonitorizacin permanente para lograr calidad dentro de los principios delmejoramiento continuo, siendo conocedora de los procesos prioritarios definidos

por la organizacin, sus objetivos de mejoramiento estn centrados en el usuario,comparando la calidad observada con la calidad deseada, detectando lasdesviaciones que se presentan en esta comparacin para emitir conclusiones yrecomendaciones que impacten en el cumplimiento de los estndares paraalcanzar niveles de calidad que lleven a mejorar la Salud de los usuarios al menorcosto posible (costo-beneficio).

2.1. PRINCIPIOS QUE ORIENTAN LA AUDITORIA PARA ELMEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE LA ATENCIN

Los principios rectores en los que se fundamenta la Auditoria para el Mejoramientode la Calidad de la Atencin en Salud son:

Promocin del Autocontrol: La auditoria debe contribuir para que cadaindividuo adquiera las destrezas y la disciplina necesarias para que los procesos enlos cuales participa, se planeen y ejecuten de conformidad con los estndaresadoptados por la organizacin, y para dar solucin oportuna y adecuada a losproblemas que se puedan presentar en su mbito de accin.

Enfoque Preventivo: La auditoria busca prever, advertir e informar sobre los

problemas actuales y potenciales que se constituyen en obstculos para que losprocesos conduzcan a los resultados esperados.

Confianza y Respeto: La auditoria para el Mejoramiento de la Calidad de laAtencin en Salud debe fundamentarse en la seguridad y transparencia delcompromiso serio y demostrado de las instituciones, para desarrollar, implantar ymejorar los procesos de mejoramiento institucional, y en la aceptacin de loscompradores de servicios de salud, de la autonoma institucional dentro de lostrminos pactados.


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Sencillez: Las acciones y mecanismos utilizados en la auditoria deben serclaramente entendibles y fcilmente aplicables para que cada miembro de laorganizacin pueda realizar, en forma efectiva, las actividades que le correspondendentro de estos procesos.

Confiabilidad: Los mtodos, instrumentos e indicadores utilizados en losprocesos de Auditoria para el Mejoramiento de la Calidad de la Atencin en Salud,deben garantizar la obtencin de los mismos resultados, independientemente dequin ejecute la medicin.

Validez: Los resultados obtenidos mediante los mtodos, instrumentos eindicadores utilizados en los procesos de auditoria deben reflejar razonablementeel comportamiento de las variables objeto de evaluacin.

2.2.

PERFIL DEL LDER DEL PROGRAMA DE AUDITORIA

El perfil del lder del programa de auditora para el mejoramiento de la Calidad dela atencin en Salud debe ser un profesional de la Salud que conozca la

terminologa especfica del tema salud, con amplios conocimientos Clnico-asistenciales-administrativos, con formacin y/o experiencia en auditoria, abierto apermanecer creciendo en capacitacin continuada.

Deber poseer el don de convocatoria para que genere la cultura del autocontrolen todos los niveles de la organizacin, ser facilitador con un amplio sentido decooperacin para identificar gil y objetivamente los distintos problemas decalidad, que afecten la buena atencin en salud y sepa involucrarse en el logro deuna solucin cuando la calidad observada no sea la calidad deseada.

Su rol en el Sistema ser de catalizador, no debe participar como actor de laprestacin de los servicios, por ende no es coadministrador, sus conclusiones deauditoria y sus recomendaciones deben ser una parte mas de los proyectos demejora dentro del mejoramiento continuo de la calidad.

Las recomendaciones que d el auditor deben estar encaminadas a las diferenciasque detecte entre la calidad observada y la calidad deseada y estar encaminadasa mejorar los procesos relacionados con el no cumplimiento de los estndares.


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Debe interactuar con los diferentes responsables de los procesos que se hayanidentificado como prioritarios, para el logro de los correctivos y accionespreventivas que conduzcan al mejoramiento continuo de la entidad.

Debe adems ser:

Responsable para generar conceptos, registros y documentos exactos y

concisos.

tico para que logre ser justo y honesto.

Analtico, perceptivo y buen observador, para identificar lo que afecte laCalidad de la Atencin en Salud.

El auditor lder tendr el mismo perfil en las EPS, IPS, ARS, Entes territoriales.Debe garantizar que durante la aplicacin de las tcnicas de Auditorias para elmejoramiento de la Calidad de la Atencin en Salud se respete el principio de laevaluacin por Pares.

La Auditoria por PARES, lleva a que un profesional de la salud o servicio desalud, sea auditado por un profesional de su misma disciplina o especializacin. Asun odontlogo, bacterilogo, etc., sern auditados por su homlogo cuando lasituacin as lo requiera. Se acepta la utilizacin de instrumentos de tamizaje(cribaje), en los cuales mediante la utilizacin de instrumentos de evaluacin quecontengan criterios de auditora explcitos y soportados en evidencia slida acercade su validez y confiabilidad, un personal profesional de menor nivel tecnolgicopuede desarrollar procesos de auditora que permitan identificar los problemas decalidad con mayor cobertura y menor costo, siempre y cuando est bajo la

supervisin y tenga el apoyo tcnico de un par.

El Auditor lder puede conformar un equipo, si as lo dispone la Direccin,para que apoye el proceso de Auditoria para el seguimiento a los distintosestndares, recopilacin de datos, seguimiento a las actividades del da a da yrelacin de Auditoria con otras instituciones con las que se tengan contratos.


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Ese equipo debe ser conformado por personal del rea de la salud, profesionales ytcnicos con conocimientos de Auditoria o personal entrenado por la mismainstitucin.

No son actividades de la Auditoria, la revisora de las cuentas mdicas y dehospitalizacin, ni el manejo de las glosas. Es importante por parte del lder auditory su equipo analizar s, como esas glosas estn impactando la Calidad de lainstitucin, para levantar un ciclo de mejoramiento que conlleven a accionescorrectivas que se reflejen en la disminucin de las glosas cuando estas segeneran por fallas de los procesos en que recibi atencin el usuario.

La conformacin del equipo de auditoria, puede interactuar con la conformacinde los equipos para la auto-evaluacin para la acreditacin, los cuales tambintendrn un lder y participarn de diferentes perfiles y cargos de la organizacin yalternarn sus actividades propias de su cargo con las de la auto-evaluacin. Elproceso de auto-evaluacin constante de la auditoria apoya y fortalece al procesoperidico de la auto-evaluacin de la acreditacin.

2.3. LA AUDITORA EN EL SISTEMA OBLIGATORIO DE

GARANTA DE CALIDAD

La auditoria debe ser entendida como un componente del Sistema ObligatorioGaranta de Calidad, al igual que el Sistema nico de Habilitacin, el Sistema nicode Acreditacin y el Sistema de Informacin a Usuarios, sistema en el cual ningunode los instrumentos tiene ms importancia que el otro, es de recordar que no sonexhaustivos y no son los nicos que existen para promover la garanta de calidad.

Dentro del sistema de garanta de calidad la auditoria tiene su razn de ser en laimplementacin de los elementos de evaluacin y monitorizacin descritos en el

captulo anterior.De acuerdo con estos lineamientos, el enfoque de la auditoria es el de uninstrumento de evaluacin y mejoramiento que para ser efectiva deber sersistemtica y con el objetivo fundamental de contribuir a la mejora de losresultados en las organizaciones. Objetivo que es posible de cumplir en la medidaque en su implementacin se centren a los miembros de las organizaciones para latoma de decisiones con base en hechos y datos objetivos, en la capacidad deautogestionarse y de autocontrolarse.


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Es importante recordar que para que la auditoria sea eficiente debe obedecer auna planeacin sistemtica, debe estar basada en criterios explcitospredeterminados, aplicarse con enfoque sistmico, con unidad de propsito ycohesin, y llevarse a cabo con una periodicidad preestablecida.

Teniendo en cuenta los elementos conceptuales generales para el sistemaobligatorio de garanta de calidad tratados en el captulo anterior y lo mencionadoanteriormente en este captulo se hace ms claro el enfoque de la auditoria para elmejoramiento de la calidad de la atencin en salud propuesto por el Decreto 2309

de 2002.

En relacin con lo anterior, el Decreto 2309 de 2002 ha definido la auditoria parael mejoramiento de la calidad en los siguientes trminos:

Es el mecanismo sistemtico y continuo de evaluacin del cumplimiento deestndares de calidad complementarios a los que se determinan como bsicos enel Sistema nico de Habilitacin.Segn esta norma, la Auditoria para el Mejoramiento de la Calidad de la Atencinde Salud implica:

1. La realizacin de actividades de evaluacin y seguimiento de procesosdefinidos como prioritarios;2. La comparacin entre la calidad observada y la calidad esperada, la cualdebe estar previamente definida mediante guas y normas tcnicas, cientficas yadministrativas;3. La adopcin, por parte de las instituciones, de medidas tendientes a corregirlas desviaciones detectadas con respecto a los parmetros previamenteestablecidos.

Para que las organizaciones estn en capacidad de realizar las acciones

planteadas, debern en forma previa a la aplicacin de los procedimientos propiosde la auditoria haber seleccionado los procesos prioritarios objeto de la auditoriasin perder de vista que el modelo establece unos de obligatoria evaluacin deacuerdo con su objeto social principal, procesos considerados como prioritarios deacuerdo con la problemtica particular y con la disponibilidad de recursos para suintervencin.


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De igual forma, las organizaciones debern haber definido en forma explcita,deliberada y formal una metodologa para establecer la calidad esperada en losprocesos de la organizacin, los mecanismos de medicin, los resultados a lograr,los canales para informar los hallazgos obtenidos y la forma de realizar lasacciones de mejoramiento, aspectos que deben ser conocidos por todos losmiembros de la institucin e implementados por los responsables de los procesosseleccionados como prioritarios.

Teniendo los insumos anteriores, los responsables de los procesos prioritariospodrn realizar la medicin inicial de desempeo de los mismos y establecer las

posibles brechas de desempeo u oportunidades de mejoramiento y establecer unplan de mejora que les permita adoptar medidas tendientes a corregir lasdesviaciones detectadas.

La aplicacin del plan de mejora representa un doble reto: en primer lugar, laaplicacin oportuna de acciones que bloqueen en forma efectiva las causas de losproblemas y, en segundo lugar, la utilizacin de la informacin obtenida, con elpropsito de evitar errores a futuro, fortalecer el proceso de planeacin de lacalidad y, de ser necesario, actualizar los niveles de calidad deseada, con lo cual seavanza dentro del proceso de mejoramiento continuo, en la medida en que se estllevando a cabo un aprendizaje organizacional.

En sntesis, para que la funcin de auditoria para el mejoramiento de la calidad dela atencin en salud cumpla con su razn de ser implica, para la organizacin, larealizacin de las siguientes actividades:

Seleccin y adopcin de procesos prioritarios.Definicin de la calidad esperada para los procesos considerados como prioritariospor la organizacin y por la normatividad vigente.Medicin y seguimiento del desempeo de los procesos prioritarios de lainstitucin.

Establecimiento de la brecha entre lo esperado y lo observadoIdentificacin de oportunidades de mejoramiento.Aplicacin de Acciones de Mejoramiento.Seguimiento a las acciones de mejoramiento realizadas.

Aprendizaje organizacional para actualizar la planeacin de la calidad en el procesode mejoramiento continuo (Cierre del Ciclo PHVA)

En este contexto, la auditoria propiamente dicha correspondera a las actividades


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de evaluacin y seguimiento de los procesos prioritarios y a la identificacin de lasbrechas de desempeo para proponer acciones de mejoramiento; sin embargo, ladefinicin de la calidad esperada, como tarea de la organizacin en su conjunto,se constituye en un prerrequisito para el ejercicio de la auditoria. De manerasimilar, si las desviaciones detectadas no se intervienen, y si no se utiliza esteaprendizaje como parte de un proceso de mejoramiento, no ser posible cerrar elciclo que conduce a niveles crecientes de calidad. Por lo anterior, la auditoriadebe verse como un proceso continuo que compromete a toda la organizacin enla bsqueda de la calidad de la atencin en salud.

2.4. NIVELES DE OPERACIN DE LA AUDITORA

La auditoria en el marco del Sistema Obligatorio de Garanta de Calidad deberimplementarse al interior de las instituciones y entre las organizaciones, parapromover que las instituciones del sector desarrollen acciones que promuevan laaplicacin del enfoque propuesto para la auditoria, la norma establece que elmodelo operar en tres niveles: el de autocontrol, el de auditoria interna y el deauditoria externa, los dos primeros operan en el nivel de microgestin y el tercernivel en el de mesogestin.

De esta forma. el nivel ptimo en que acta la auditoria es el AUTOCONTROL.Este concepto hace referencia al conjunto de tareas de planeacin, ejecucin,verificacin y ajuste, que lleva a cabo cada miembro de la entidad sobre losprocedimientos a su cargo, para que stos sean realizados de acuerdo con losestndares de calidad definidos por la normatividad vigente y por la organizacin.

El autocontrol ser posible en la medida en que la organizacin:

1. Estandarice sus procesos de manera participativa,

2. Realice esfuerzos permanentes para capacitar y entrenar a cada unode sus miembros en las tareas del da a da y en los resultados quede ellos se esperan, y

3. Apodere a sus miembros para que propongan y realicen los cambiospertinentes con miras a mejorar los procesos en los cuales participan.

El concepto de autocontrol lleva implcita la idea de responsabilidad frente a laconfianza que la organizacin deposita en cada uno de sus miembros.


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El segundo nivel, o AUDITORA INTERNA, es el conjunto de procesos deevaluacin sistemtica de la calidad de la atencin en salud, realizados por lamisma institucin, desde una instancia externa al proceso que se audita. Elpropsito de la auditoria interna es contribuir a que la institucin adquiera lacultura del autocontrol. Este nivel puede estar ausente en aquellas entidades quehayan alcanzado un alto grado de desarrollo del autocontrol, en la medida en queste sustituya la totalidad de las acciones que debe realizar la Auditoria Interna.

La auditoria interna acta sobre el autocontrol y debe entenderse como el nivelque promueve y facilita, entre otras, las siguientes acciones:

1. El anlisis de aquellas causas que no permiten el logro de losresultados esperados en los procesos seleccionados como prioritarios.

2. La implementacin de las acciones necesarias para alcanzar el nivelde calidad esperado.

3. El acompaamiento a los responsables de los procesos en elseguimiento y mejoramiento de los mismos

La auditoria interna debe evitar a toda costa los enfoques punitivos centradosexclusivamente en la supervisin o inspeccin, cuyo propsito fundamental es labsqueda de culpables para sancionar. Estos modelos generalmente conducen aun falso autocontrol, caracterizado por la simulacin de calidad durante lasinspecciones.

El tercer nivel, la AUDITORA EXTERNA, es la evaluacin sistemtica llevada acabo por un ente externo a la institucin. Para los efectos de este modelo, el nivelde auditoria externa tiene su razn de ser en el mbito de la mesogestin, conbase en acuerdos previamente pactados.

Estos acuerdos podrn referirse a los niveles de calidad que se van a ofrecer a losusuarios, a los instrumentos e indicadores que se van a utilizar para medir tales

niveles, a los criterios, y mtodos de evaluacin, entre otros. En la medida en quelas Entidades Territoriales de Salud se comporten como compradores de serviciosde salud para la poblacin pobre no afiliada, se incluyen en este mbito.

En sntesis, las EPS y entes que se le asimilan, las Instituciones Prestadoras deServicios de Salud (IPS) y las Direcciones Departamentales, Distritales yMunicipales de Salud deben disear e implantar un Programa de auditoria para el


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Mejoramiento de la Calidad de la Atencin en Salud, que implica el desarrollo deacciones de autocontrol y auditoria interna.

En el caso de las EPS y entes que se le asimilen, el programa de auditoria debeincluir, adems, el componente de auditoria externa sobre los Prestadores deServicios de Salud que hacen parte de sus redes de servicios. Esta mismaconsideracin se aplica a las Entidades Departamentales, Distritales y Municipalesde Salud, en tanto se comporten como compradoras de servicios para la poblacinpobre no afiliada.

2.5. RELACION DE AUDITORIA ENTRE ASEGURADORES YPRESTADORES EN SALUD Y LOS ENTES TERRITORIALES EN SU CALIDADDE COMPRADORES DE SERVICIOS DE SALUD.

Los aseguradores deben conocer con antelacin a la suscripcin de un contratopara la prestacin de servicios de salud, el carcter de complejidad e indicadoresque les permita medir la calidad de la atencin en salud de la entidad con la quepretenden contratar asegurando desde el inicio de la relacin contractual que laentidad con la que contratan les brinda seguridad y que estn habilitadas.

Por lo tanto, el inicio de una buena relacin de auditoria entre las partes se basaen un procedimiento de contratacin claro, donde las condiciones quedenestablecidas de manera contractual , fijando objetivos como:

- Construir confianza mutua.- Implementar la evaluacin por pares.- Incentivar la buena imagen reciproca.- Fijar que sistema de monitorizacin se va seguir.- Establecer los indicadores y eventos trazadores que se evaluarn.

- Respetar la adherencia a las guas y protocolos.- Utilizar la informacin para retroalimentarse.- Fijar tarifas que incentiven a las partes.- No cambiar las condiciones contractuales si ya han sido aceptadas.- No imponer medidas que violen la autonoma de las instituciones.- No obligar a violar lo contenido en las Leyes, Decretos o Normas.


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Despus de establecer un contrato y donde queden claras las condiciones delmismo, ser importante que los aseguradores, tengan implementado un buen flujode actividades que permitan una buena remisin:

- Generar una autorizacin desde su base de datos, que asegure losderechos vigentes del usuario.

- Dar todos los soportes, que aseguren despus un buen proceso defacturacin.

- Contar con un programa de auditoria que tenga en cuenta todos loslineamientos anteriores para que la informacin sea gil y fluya para

garantizar la comprobacin de los servicios que se prestaron y asverificar oportunidad, accesibilidad, pertinencia y continuidad,repercutiendo esto en un usuario satisfecho y dando agilidad despusal proceso de facturacin.

Los prestadores a su vez :

- Deben facilitar la fluidez de las condiciones que se dieron en lacontratacin, facilitando la verificacin de los indicadores clnico-asistenciales, administrativos a los que se hayan acordado.

- Deben facilitar la revisin de la historia clnica, siempre quese haga dentro de la institucin con el objeto de verificarpertinencia, oportunidad, continuidad de la atencin en salud,quedando en libertad de solicitar la revisin por pares cuando el casolo amerite.

- La revisin del acto mdico no podr ser hecha porprofesional distinto a un profesional mdico, distinto si larevisin de la historia solo es para establecer criterios administrativosque lleven a la verificacin de cantidades y su costo donde la podrnrevisar otros profesionales o tcnicos con el conocimiento ypreparacin para tal fin.

Hay que recordar siempre que el nico fin del xito de estos procesos, es asegurarla mejor atencin en salud para superar las expectativas de los usuarios, quequieran seguir perteneciendo a su asegurador en salud, y quieran seguir con elmismo prestador.


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Si se logra lo anterior, los aseguradores mejoraran las relaciones con losprestadores de servicios de salud, con ganancia para todo el sistema de garantade calidad en salud.


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2.6. TIPOS DE ACCIONES DE LA AUDITORIA

Para que el modelo de Auditoria opere en los niveles esperados y con el enfoquedeseado se debe promover en la organizacin, las acciones que permitanestablecer los mecanismos necesarios que fortalezcan la cultura del mejoramientocontinuo y la del autocontrol. En coherencia la norma establece las accionesnecesarias para lograr este objetivo.

Las acciones son entendidas como los mecanismos, procedimientos y/o actividades

que debern ser establecidas en las organizaciones que promuevan el logro delmejoramiento de los procesos establecidos como prioritarios y la bsqueda de lano ocurrencia de las fallas en forma posterior a su deteccin e intervencin.

En relacin a lo anterior, la norma reglamentaria del Sistema Obligatorio deGaranta de Calidad reconoce tres tipos de acciones de Auditoria para elMejoramiento de la Calidad de la Atencin en Salud de acuerdo con la parte delciclo de mejoramiento de la gestin de los procesos en que actan.

El primer grupo son lasACCIONES PREVENTIVAS, entendidas como el conjuntode procedimientos, actividades o mecanismos de auditoria sobre los procesos

prioritarios definidos por la entidad, que deben realizar las personas y laorganizacin en forma previa a la atencin de los usuarios para garantizar lacalidad de la misma.

Las acciones preventivas tienen como propsito establecer criterios explcitos decalidad, con base en los cuales se llevarn a cabo: el autocontrol, la auditoriainterna y la auditoria externa.

Son ejemplos de acciones preventivas: El ajuste y estandarizacin de los procesosy procedimientos antes de que ocurra un evento no deseado en la atencin en

salud, la adopcin de estndares de calidad por parte de las organizaciones desalud y la concertacin pre - contractual entre las EPS e IPS sobre los parmetrosque guiarn la ejecucin de la auditoria externa.

El segundo grupo son las ACCIONES DE SEGUIMIENTO, las cuales se refierenal conjunto de procedimientos, actividades y mecanismos de auditoria, que debenrealizar las personas y la organizacin durante la prestacin de sus servicios, sobrelos procesos definidos como prioritarios para garantizar su calidad. Se trata,bsicamente, de aquellas acciones de control realizadas en lo ms cercano al


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tiempo real a la ejecucin de los procesos, con el objetivo de conocer eldesempeo de los mismos. Por definicin, la aplicacin de las acciones deseguimiento en el da a da son una responsabilidad del nivel de autocontrol, sonacciones de control principalmente de primer orden.

El papel del nivel de la auditoria interna en las acciones de seguimiento son desegundo orden, es decir, de velar por el control del autocontrol y no debe conducira la recomendacin o imposicin de conductas. De esta manera, se evitarn losriesgos y los costos derivados de una auditoria que interfiere con los procesosevaluados. En este sentido debe recordarse que el enfoque de Auditoria es el de

Mejoramiento Continuo, y no el de Inspeccin de Calidad y por lo tanto, el sentidode los estndares de calidad es servir como guas sobre la forma correcta de llevara cabo las diferentes actividades para fortalecer el autocontrol.

Las acciones de seguimiento estn orientadas a constatar la aplicacin de lasguas, normas y procedimientos, de acuerdo con los referentes legales y con loscriterios de calidad adoptados por la organizacin. Con base en los resultados delas acciones de seguimiento se identificarn brechas de desempeo, sobre lascuales se formularn y adoptarn las recomendaciones de mejoramientopertinentes. Las acciones de seguimiento son inherentes al autocontrol y a laauditoria Interna y en el campo de la auditoria externa, se refieren al seguimientode los acuerdos previamente establecidos.

Son ejemplos de acciones de seguimiento: las evaluaciones que realizan losmiembros de una organizacin sobre los resultados de su propio trabajo, losestudios de adherencia a normas tcnicas y guas de atencin, las revisiones deutilizacin, las encuestas de satisfaccin realizadas internamente por laorganizacin o externamente por la EPS sobre los usuarios atendidos por la IPS,las evaluaciones de la pertinencia y la continuidad de los procesos de atencin conbase en el anlisis de historias clnicas y las evaluaciones realizadas por los comitsinstitucionales, entre otras.

Sin embargo, aunque las organizaciones estandaricen al mximo susprocedimientos, capaciten y entrenen permanentemente a sus miembros, lleven acabo acciones de seguimiento y realicen mejoras continuas con base en sushallazgos, muy difcilmente se podrn eliminar por completo los riesgos de fallas oerrores inesperados. Este hecho exige que las entidades estn adecuadamentepreparadas para manejar tales situaciones, de manera que se puedan detectar,corregir oportunamente y prevenir su recurrencia.


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Esta es la razn por la cual el modelo de auditoria contempla la realizacin de lasllamadas ACCIONES COYUNTURALES, definidas como el conjunto deprocedimientos, actividades o mecanismos de auditoria que deben realizar laspersonas y la organizacin, retrospectivamente, para detectar, informar y analizarla ocurrencia de resultados no esperados en los procesos de atencin en salud yfacilitar la aplicacin de intervenciones orientadas a la solucin inmediata de losproblemas detectados y a la prevencin.

Son ejemplos de situaciones donde se deberan establecer acciones de tipo

coyuntural aquellas definidas como eventos adversos o centinelas, por cuanto seconstituyen en alertas que indican la necesidad de tomar decisiones oportunas, unaumento en la demanda de prestacin de servicios de salud no esperada, unaumento en la frecuencia de casos de alto costo, la reduccin repentina de laoferta de servicios son resultados no esperados y que requieren la atencin eintervencin inmediata de la institucin.

Las acciones son un continuo en el tiempo as las acciones preventivas deberngenerar acciones de seguimiento y estas a su vez pueden desencadenar accionescoyunturales o preventivas y las acciones coyunturales generan la planeacin deacciones preventivas de forma tal que el ciclo de mejoramiento se cierre.

2.7. PROCESOS DE AUDITORIA POR TIPO DE AUDITORIA

De acuerdo con la norma el modelo de Auditoria para el Mejoramiento de laCalidad de la Atencin ser implantado de conformidad con los mbitos de accinde las diversas entidades.

Como se ha planteado a lo largo del captulo los niveles y las acciones de la

auditoria debern ser implementados en el mejoramiento de los procesosprioritarios de las instituciones, en este punto es importante recalcar que laauditoria es una funcin organizacional y requiere que en forma previa seestablezca la metodologa a ser utilizada para el desarrollo de la auditoria para elmejoramiento de la calidad de la atencin en salud en todos los niveles de lainstitucin con el propsito de promover la homologacin de significados y laconstruccin de un cultura organizacional propia.


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En coherencia con el propsito del Sistema Obligatorio de Garanta de Calidad y elenfoque del mismo, se consideran tres categoras de procesos prioritariosalrededor de los cuales se desarrollan los diferentes niveles y acciones delPrograma de Auditoria para el Mejoramiento de la Calidad en una entidad:

En primer lugar, se reconocen como procesos prioritarios aquellos definidospor la norma.

En segundo lugar aquellos que tengan que ver con las fallas en calidad queimpacten de manera importante la salud de la poblacin, la adecuacin de

la utilizacin de los recursos o la satisfaccin del usuario.

En tercer lugar, aquellos que las organizaciones establezcan comofundamentales para el logro de la calidad deseada para sus usuarios.


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2.7.1.

EN LAS ENTIDADES PROMOTORAS DE SALUD, LASADMINISTRADORAS DEL RGIMEN SUBSIDIADO, LAS ENTIDADESADAPTADAS Y LAS EMPRESAS DE MEDICINA PREPAGADA ASI COMO ENLAS ENTIDADES DEPARTAMENTALES, DISTRITALES Y MUNICIPALES DESALUD EN SU FUNCION DE COMPRADORES DE SERVICIOS DE SALUDPARA LA POBLACION POBRE NO AFILIADA

Como se dijo anteriormente el programa de auditoria har nfasis en lograr elmejoramiento de procesos considerados prioritarios para el sistema, determinados

en la norma y los seleccionados como tales por las organizaciones.

Los considerados como prioritarios para el Sistema en el mbito de las EntidadesPromotoras de Salud, las Administradoras del Rgimen Subsidiado, las Entidades

Adaptadas y las Empresas de Medicina Prepagada, as como las EntidadesDepartamentales, Distritales y Municipales de Salud en su funcin de compradoresde servicios de salud para la poblacin pobre no afiliada son:

2.7.2.

AUTOEVALUACIN DE LA RED DE PRESTADORES.

Las Entidades Promotoras de Salud, las Administradoras del Rgimen Subsidiado,las Entidades Adaptadas y las Empresas de Medicina Prepagada, as como lasEntidades Departamentales, Distritales y Municipales de Salud en su funcin decompradores de servicios de salud para la poblacin pobre no afiliada deberndefinir, desarrollar y evaluar los niveles de autocontrol y auditoria interna y lasacciones preventivas, de seguimiento y coyunturales que permitan a laorganizacin conocer su desempeo y contribuir al cumplimiento de calidadesperado para el sistema en relacin con la suficiencia de la red prestadores deservicios de salud, el sistema de referencia y contrarreferencia y el estado de

habilitacin de las IPS y profesionales independientes que integran la red.

En relacin con este proceso el propsito no ser evaluar a los externos sino eldesarrollo de un modelo de auditoria que permita mejorar y fomentar elautocontrol en las organizaciones para dar respuesta a preguntas tales como:Cmo se planea la red?, cules son los criterios de calidad utilizados para lacontratacin de la red?, cmo la institucin hace seguimiento a los cambios de lademanda para generar las acciones que les permita dar oportunidad en los


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servicios requeridos?, cmo se analiza y generan acciones por cambio del perfilepidemiolgico de la poblacin afiliada?. Adems, los mecanismos utilizados paraasegurar a sus afiliados un sistema de referencia y contrarreferencia quegaranticen acceso, oportunidad, pertinencia, seguridad a sus usuario y continuidaden la atencin. Finalmente establecer un mecanismo que garantice a sus usuariosque las instituciones y profesionales con que contrata como mnimo cumplen conel Sistema nico de Habilitacin.

2.7.3.

ATENCIN AL USUARIO

El Sistema Obligatorio de Garanta de Calidad tiene como fundamento el usuario,motivo por el cual el establecer un mecanismo explcito, deliberado y sistemticopara evaluar la satisfaccin del cliente con los procesos de atencin en salud seconvierte en imperativo del sistema.

Mecanismos que debern ser no slo de tipo retrospectivo, como los sistema dequejas y reclamos, encuestas y entrevista de satisfaccin que tienen como objetivoprincipal conocer la percepcin del usuario, posterior al recibir el servicio, sino laimplementacin de aquellos que permitan conocer las necesidades y expectativasque tienen los usuarios de los servicios a recibir. Los primeros son mecanismosque permiten implementar acciones de seguimiento y coyunturales y los segundosacciones preventivas.

Aspectos que podran ser parte de los procesos de satisfaccin de los usuarios eneste tipo de organizacin son aquellos relacionados con el acceso, la oportunidad ypago de prestaciones econmicas, entre otros.

Los procesos prioritarios objeto de la auditoria para el mejoramiento de la calidada ser seleccionados por las organizaciones sern de igual forma parte delprograma de auditoria, para la identificacin de los mismos la institucin podr

utilizar la herramienta que considere, siempre que cumpla con los criterios devalidez, confiabilidad, respete el principio de la evaluacin por pares y est basadoen evidencia, en caso de no contar con alguna, en el captulo siguiente sepresentan una serie de pautas para la seleccin de stos y la posteriorimplementacin del Programa para los niveles de auditoria interna y autocontrol.Sin importar, cual sea la herramienta esta deber ser adoptada institucionalmente,conocida por todos y estar documentada.


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2.7.4.

EN LAS INSTITUCIONES PRESTADORAS DE SERVICIOS DESALUD.

En relacin con los Prestadores de Servicios de Salud los procesos objeto de laauditoria para el mejoramiento de la calidad son aquellos relacionados con laprestacin de servicios, en coherencia con los principios y conceptos generalesplanteados anteriormente los prestadores de servicios de salud debern incluir ensu programa de auditoria mecanismos para evaluar la satisfaccin del cliente

proceso que es prioritario en el marco del Sistema y aquellos identificados comoprioritarios por la organizacin para garantizar los resultados esperados en laprestacin.

2.7.5.

SEGUIMIENTO A EVENTOS ADVERSOS (TRAZADORES) EN LASIPS COMO UNA HERRAMIENTA MS DE AUDITORIA

Levante Indicadores clnicos, cuyos resultados impacten a la Calidad de lainstitucin. Se llaman trazadores porque nos ayudan a identificar riesgos en laatencin del paciente.Identifique los riesgos inherentes al paciente, para que pueda diferenciarlos de losriesgos generados por la atencin mdica, atencin del personal paramdico o dela institucin: SEGURIDAD PARA EL PACIENTE.

Analice el porqu de los resultados anteriores, donde quede involucrado no solo elbeneficio para el USUARIO, sino para ganancia de los distintos ProcesosPrioritarios por donde interrelaciona el usuario, desde su ingreso a la Entidad hastasu egreso.

No olvide la obligatoriedad de levantar indicadores de: Mortalidad, muerte

neonatal, materna, infecciones intra-hospitalarias, complicaciones quirrgicas, perono se conforme con obtener un dato, de estos se pueden generar infinidad deinformacin, como que grupo de edad se est afectando ms, que sexo est msimplicado, que grupo sociolgico se ve mas involucrado, como influy elmanejo por el primer nivel de atencin y lo anotado anteriormente. Los factores deriesgo asociados al paciente o los inherentes a la institucin, nos puede llevar aemitir conceptos valorativos de inmensa importancia que alimentan a todo elsistema de gestin de la calidad en salud.


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Genere la cultura de gestin de la utilizacin, que lo lleve a identificarestancias no justificadas, utilizacin inadecuada de medicamentos, utilizacin noadecuada de los recursos diagnsticos, utilizacin inadecuada de los servicios deconsulta externa (consultador crnico), identificacin de eventos adversosindeseables, etc, todo con el objeto de disminuir usos innecesarios o inapropiadosque se reflejen en los costos de no-calidad y en la reduccin entre las diferenciasde la eficacia y la efectividad atribuibles a la atencin mdica y asistencialhospitalaria.

Los mismos conceptos anteriores se tienen en cuenta para levantar los indicadoresde calidad internos: mida por ejemplo: cuantos efectos adversos se presentan conla aplicacin de medicamentos? Cuantos de mis pacientes hospitalizados hacenlceras de presin? Cuantas de las veno-punciones son fallidas? Cuantospacientes se caen de la cama? Cuantos reciben la dieta equivocada? Cuantoshacen reaccin a la aplicacin de la sangre? Cuantos pacientes tienen mayorestancia sin ninguna justificacin?. Este indicador es clsico en lavaloracin de la eficiencia en la gestin de los recursos hospitalarios.Cuantos pacientes hacen hipotensin severa a la aplicacin de anestsicos?,cuantos presentan algn tipo de complicacin en sala de recuperacin quirrgica?,etc.

El anlisis de estos indicadores deben impactar de manera transversal toda laentidad cuando se concluya, si est comprometido el recurso humano de lainstitucin, si se requiere capacitacin, que tantas de las complicaciones sonarrastradas por el mismo paciente por su co-morbilidad asociada. Que estasociado al proceso administrativo financiero del hospital (ej.: no-existencia de unmedicamento y demora en su consecucin). Son los procesos de apoyo a losprocesos prioritarios, los que pueden arrojar una serie de datos que deben seranalizados por el Sistema de Auditoria en Salud solo cuando impacten de maneranegativa a los procesos prioritarios. Son ejemplos: como que tanto se cancela

ciruga por falta de ropa? Por no-existencia de insumos anestsicos? Por falta depersonal que no se reemplaza?. Que tanto aumenta la estancia hospitalaria por lademora en un estudio de apoyo diagnstico? o por la no oportunidad en larespuesta de una inter-consulta?, etc.

La Auditoria del Sistema de Calidad en Salud est centrada en el usuario, NOdebe tener como finalidad hacer seguimiento a todos los estndares de todos losprocesos de la institucin, se debe centrar en los estndares de los procesos


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prioritarios, y en la informacin de los procesos administrativos y/o de apoyo en lamedida en que afectan directamente o indirectamente la atencin del Usuario.

Genere Indicadores cuyo resultado impacten la gestin de calidad en la atencinde los usuarios en salud, mida todo lo que lo puede llevar a mejorar, dedonde es necesario un anlisis objetivo para no llenarse de indicadores que no lealimenten para nada el sistema de calidad.

Recuerde que hay indicadores cualitativos y cuantitativos, ambos de igualimportancia. Para tener un mayor control de los indicadores, implemente un

tablero de indicadores, que lo lleven a recurrir de una manera gil y precisa de lainformacin. Recurra a grficos, el que mejor conozca para comparar y analizarlos resultados.

No olvide, que si no se analizan los resultados,se emiten recomendaciones yse divulgan ampliamente, se ha perdido el tiempo con la medicin porque no nosllevara a implementar mejoras.

2.7.6. AUDITORIA DE LA ATENCIN AL USUARIO

Al igual que para las Entidades Promotoras de Salud, las Administradoras delRgimen Subsidiado, las Entidades Adaptadas y las Empresas de MedicinaPrepagada, as como las Entidades Departamentales, Distritales y Municipales deSalud, los prestadores de servicios de salud debern identificar y desarrollarmecanismos eficientes y efectivos para conocer la satisfaccin del usuario con losservicios recibidos e implementar acciones de tipo coyuntural y de seguimientopara mejorar o mantener los resultados esperados.

De igual forma debern definir y desarrollar mecanismos para conocer lasnecesidades y expectativas de los usuarios frente a los servicios a recibir en la

institucin para implementar acciones preventivas para el logro de los resultadosesperados.

Aspectos que pueden ser evaluados son aspectos relacionados con acceso,oportunidad en la prestacin del servicios, trato de los profesionales, trato delpersonal de la institucin, oportunidad y calidad de la informacin recibida por elequipo de salud responsable de su atencin, entre otros.


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2.7.7. AUTOEVALUACIN DE LA PRESTACIN DE SERVICIOS DESALUD

Los prestadores de servicios debern definir, desarrollar y evaluar los niveles deautocontrol y auditoria interna y las acciones preventivas, de seguimiento ycoyunturales que permita a la organizacin conocer su desempeo y contribuir alcumplimiento de calidad esperado para el sistema de aquellos procesos y/oprocedimientos en la prestacin de servicios de salud definidos como prioritariospor la organizacin, en la medida en que se consideren fundamentales para laobtencin de los resultados esperados por la institucin, al igual que los

considerados en la norma como acceso, oportunidad, seguridad, pertinencia ycontinuidad.

En el mbito de los prestadores de los servicios el proceso de auto evaluacin de laprestacin de servicios de salud de importancia para el sistema, se hace operativoa travs de la seleccin de los procesos prioritarios desde la ptica de lainstitucin.

Para tal fin, la institucin podr utilizar la herramienta que considere, la cualdeber ser adoptada institucionalmente, conocida por todos y estar documentada

En el siguiente captulo se presentan una serie de pautas para la seleccin de estosy la posterior implementacin del Programa para los niveles de Auditoria Interna y

Autocontrol, para aquellas instituciones que lo consideren de utilidad.


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2.7.8. PROCESOS DE AUDITORIA EXTERNA DE LAS ENTIDADESPROMOTORAS DE SALUD, LAS ADMINISTRADORAS DEL RGIMENSUBSIDIADO, LAS ENTIDADES ADAPTADAS Y LAS EMPRESAS DEMEDICINA PREPAGADA ASI COMO EN LAS ENTIDADESDEPARTAMENTALES, DISTRITALES Y MUNICIPALES DE SALUD EN SUFUNCION DE COMPRADORES DE SERVICIOS DE SALUD PARA LAPOBLACION POBRE NO AFILIADA SOBRE LOS PRESTADORES DESERVICIOS DE SALUD Y LOS DEFINIDOS COMO TALES.

La aplicacin del nivel de auditoria externa establecido en la norma tiene su raznde ser en la relacin entre los actores del sistema.

La aplicacin de este nivel de auditoria requiere que las organizaciones no pierdande vista los pilares del Sistema Obligatorio de Garanta de Calidad de mejoramientocontinuo y atencin centrada en el cliente, aspectos que debern ser compartidosentre los actores del sistema para obtener los resultados esperados en materia decalidad en la atencin en salud que deben recibir los usuarios ( Figura 2)

Usuario

Direcciones oEntidades

Territoriales

EPS y Entidadesque se asimilen

Prestadores deServicios d e

Salud

Figura 2. Estructura del Sistema Obligatorio de Garanta de Calidad para el nivel de


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auditoria

El propsito del nivel de auditoria externa es verificar la realizacin de los procesosde auditoria interna y autocontrol en las instituciones objeto de la auditoria, loanterior es posible en la medida que los niveles de auditoria externa se diseen eimplementen en el Sistema conociendo y aplicando procedimientos de auditoriaque aseguren que la entidad cuenta con los mecanismos de control internos (nivelde auditoria interna y autocontrol) necesarios y suficientes como para cumplir conel propsito establecido entre las organizaciones. En una frase, es un controlexterno al sistema de control interno de la institucin. Por esta razn el modelo de

control establecido por la norma se suele denominar control de segundo orden yrequiere haber establecido en forma previa a la realizacin operativa de laauditoria acuerdos en temas tales como: que procesos son prioritarios demejoramiento para lograr los resultados en la atencin en salud, en los criterios ymtodos a ser utilizados en la evaluacin, lo cual incluye indicadores, conformacinde los equipos de auditoria, mecanismos para resolver no acuerdos entre laspartes, entre otros.

En la implementacin de los modelos de auditoria externa con enfoque de controlde segundo orden, las organizaciones se encontraran en un continuo que est

limitado, en un extremo, aquellas entidades que no han desarrollado sistemasexplcitos de auditoria interna y autocontrol y, en el otro extremo, aquellasentidades que cuentan con sistemas avanzados de autocontrol. En el primer caso,la labor de la auditoria externa es facilitar el desarrollo de un sistema de controlintrnseco en la institucin auditada . En el segundo caso, la auditoria externa seconcentrar en el control de la calidad del sistema de control intrnseco de laorganizacin auditada.

Entender el proceso de auditoria externa como parte de un proceso de aprendizajeorganizacional tiene consecuencias directas sobre la estructura que se requierepara respaldarlo. Los equipos de auditoria, por ejemplo, no estarn compuestos

por funcionarios de la entidad que audita exclusivamente, sino que sern equiposintegrados por miembros de las dos entidades. Esta forma de integrar los equiposde auditoria facilita el establecimiento de relaciones de cooperacin basadas en laconfianza, potencia el proceso de auditoria la hacer uso del conocimiento yrelaciones que poseen los miembros de la entidad auditada respecto de su propiaentidad y permite un proceso de aprendizaje en la entidad auditada, aspectos querequieren acuerdos explcitos entre los dos tipos de entidades con respecto a los


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procesos asistenciales que sern auditados y los instrumentos, criterios y mtodosque se van a utilizar durante la ejecucin de la auditoria.

2.7.8.1.

EN LAS ENTIDADES DEPARTAMENTALES, DISTRITALES YMUNICIPALES DE SALUD.

De conformidad con lo dispuesto en el Artculo 41 del Decreto 2309 de 2002, aestas organizaciones les corresponde asesorar a las Entidades Promotoras deSalud, las Administradoras del Rgimen Subsidiado, las Entidades Adaptadas y las

Empresas de Medicina Prepagada y a los Prestadores de servicios de salud, en eldesarrollo de sus procesos de auditora, con el propsito de fomentar elmejoramiento de la calidad de los servicios de salud de la poblacin en su

jurisdiccin.

Este proceso debe partir del diseo e implantacin de acciones para divulgar ycapacitar a las organizaciones de su jurisdiccin en materia de los niveles decalidad esperados en la atencin en salud de su poblacin, de manera que, seunifiquen criterios y se establezcan acuerdos y compromisos, sobre los objetivos ymetas regionales de mejoramiento de la calidad de los servicios de salud, y sobrelos criterios y mtodos mediante los cuales se realizar el seguimiento requerido,para velar por un mejoramiento efectivo de la calidad de la atencin en salud.

Adems, dar asistencia tcnica a las organizaciones de su jurisdiccin en mtodosy herramientas para el diseo e implantacin de la auditoria para el mejoramientode la calidad de la atencin de que tratan estas pautas.

2.7.8.2.

AUDITORIA PARA IMPLEMENTAR EN LOS ENTESTERRITORIALES DEPARTAMENTALES , DISTRITALES Y MUNICIPALES

Al tener definido el lder de auditoria y el equipo de auditoria, estos deben conocerlos procesos prioritarios ya definidos con la participacin activa de la direccin.

Deben conocer la calidad deseada, para que puedan comparar ms adelante con laCalidad observada dirigiendo este anlisis a las causas que afectaron el logro delos resultados. Con esto, se comienza a trabajar por la calidad, como se define enel Sistema de Garanta de Calidad, que es La auditoria para el MEJORAMIENTOCONTINUO de la Atencin en Salud.


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Deben tener definidos como procesos independientes, lo que se relaciona con,Vigilancia y control, Asistencia tcnica, verificacin de habilitacin y proceso deAuditoria cuando hacen seguimiento a la red de prestadores con los que contratanla prestacin de servicios de Salud a su poblacin vinculada.

Son cuatro pilares independientes que se unen en un solo objetivo: EL USUARIO-PACIENTE.

Definido lo anterior, el auditor en salud disear un sistema de Auditoria siguiendo

los siguientes pasos:

1- Conozca los procesos prioritarios, conozca la Calidad deseada.2- Disee un plan de auditoria para hacer seguimiento a: a) Proceso de auto-

evaluacin de la red, b) Sistema de referencia y contra-referencia, c)Habilitacin de su red, d) Proceso de atencin al usuario (satisfaccin).

3- Seguimiento al comportamiento de los procesos prioritarios.

En el paso 1: Disee o adopte instrumentos que le sean tiles para monitorear yque le sirvan para hacer seguimiento posterior a los resultados, que cumplan conlas mismas caractersticas anteriormente planteadas.

Los indicadores son un instrumento de monitoreo para alcanzar el cumplimiento delos resultados esperados.

Disee un plan para identificar las causas que afectan los resultados esperados yemita recomendaciones que lleven a la implementacin de acciones correctivaspara mejorar las desviaciones detectadas en el logro de los resultados.

Haga seguimiento a los planes de mejora implementados para medir que tanto esel impacto en el sistema (evaluacin del mejoramiento).

Asista a los diferentes comits institucionales como una herramienta ms deseguimiento por Auditoria.

En el paso 2: a- Los Entes Territoriales al contratar con los prestadores la atencinen Salud de su poblacin vinculada, deben disear un programa de auditoria queles permita evaluar la Calidad de sus prestadores, relacin de auditoria que debeser previamente definida y pactada de manera contractual donde quede claro que


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les debe servir de retroalimentacin para que as se le brinde la mejor de laatencin al usuario y se levanten planes de mejora a los procesos de unos y otrospara impactar todo el Sistema de garanta de Calidad en Salud. (ver relacin deauditoria entre aseguradores y prestadores).

Defina con el prestador que va a medir, analice indicadores y eventos trazadores,que le muestren la oportunidad de la atencin, pertinencia del acto mdico,pertinencia de la utilizacin de las ayudas diagnsticas y el buen uso de losmedicamentos, inadecuacin de la utilizacin de la estancia hospitalaria, muertesno letales, infecciones intra-hospitalarias, reingresos, etc. El seguimiento y anlisis

de estos indicadores repercuten en la evidencia del comportamiento clnicocomo resultado de la Calidad en la Atencin en Salud al menor costo:eficiencia hospitalaria. Del intercambio de informacin deben resultarestrategias que compartir, que active el crecimiento recproco.

El Auditor del Ente territorial debe convertirse en un experimentado y objetivoanalista de estos resultados para que as vaya hacia atrs a identificar las causasque fallaron en el buen logro de los resultados para que retro-alimente alprestador para que estos a su vez diseen sus planes de mejora en sus procesos.No olvide hacer seguimiento a la implementacin de estas mejoras para que midael impacto al Sistema de Salud, dentro del respeto por la autonoma de lasinstituciones.

Arme un indicador que le muestre que tan suficiente es su red: mida que tanto sedemora en ubicar a un paciente en un servicio de internacin hospitalaria, enlograr una cita para un examen de apoyo diagnstico, en entregar unmedicamento, para que pueda definir que tanto afecta la salud de sus usuariosestas demoras, reportando al Director los resultados y las causas de lasdesviaciones con las recomendaciones para que implemente los planes de mejoraen los procesos a intervenir.

b- Haga seguimiento a su Sistema de Referencia y Contra-referencia, que tanoportuno es el acceso de sus pacientes del primer nivel de atencin al segundo ytercer nivel, y que tan oportuno y pertinente es el regreso nuevamente al primernivel. En la Referencia mida que tantos pacientes van del primer nivel al segundo ytercer nivel de atencin y las causas que los llevan a subir al siguiente nivel.Pregntese, En que est fallando posiblemente el primer nivel? y si se estnimplementando oportunamente los programas de Prevencin y promocin?.


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Al detectar los posibles eventos adversos que afectaron

Lineamientos finales de Auditoria 2006

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