B A H A S D E H U A T U L C O

2015

Los Maestros de la

Calidad Calidad en los Servicios Tursticos

Cristal Areli Santos Lpez

UNIVERSIDAD DEL MAR CAMPUS HUATULCO

CUESTIONARIO.

1. Qu papel juega Deming en el desarrollo de la administracin moderna?

R=Deming es considerado como uno de los grandes ponentes

en cuanto a la aplicacin de sistemas de calidad en las formas

de produccin las organizaciones, grandes aportaciones

como el CICLO PHVA y las 7 ENFERMEDADES GERENCIALES

han sido de gran utilidad para estructurar y generar planes de

mejora de calidad en los procesos de produccin y en la

relacin con los colaboradores de las compaas.

2. Cules fueron sus principales aportaciones?

R=

Los 14 puntos de Deming.

Las 7 enfermedades mortales gerenciales.

El ciclo PHVA (planear, hacer, verificar, actuar.)

3. A travs de qu herramienta representa la mejora continua?

R= Mediante el ciclo PHVA que consta de 4 pasos

para su ejecucin Planear: en esta primera fase el

administrador debe plantearse qu hacer y cmo

hacerlo. Hacer: llevar a cabo lo que se plante

anteriormente. Verificar: supervisar como se han

hecho las cosas y si se han seguido los estndares

establecidos durante la planeacin y cuales fueron

los resultados obtenidos. Actuar: De acuerdo a los

resultados obtenidos en el paso anterior se tomarn las medidas necesarias en caso de haber

presentado errores o defectos o por lo contrario si se obtuvieron los resultados esperados

mantener las medidas de prevencin.

4. Qu nombre recibe el mtodo de Ishikawa para dirigir el trabajo en

equipo?

R= El diagrama de Causa Efecto/ Espina de Pescado.

5. Qu nombre recibe el mtodo de Ishikawa para anlisis y solucin de

problemas?

R= Los crculos de la Calidad.

6 Qu aportacin metodolgica hizo para resolver los problemas de

calidad?

R= El diagrama de Causa efecto: A travs de este sistema es posible profundizar y tener

conocimiento acerca de cmo se estn llevando a cabo los procesos de produccin y es posible

detectar los problemas generados para optimizar en las soluciones adecuadas adems de

identificar cuales pueden ser las posibles causas que lo han generado.

Los crculos de la Calidad: stos crculos permiten que la empresa logre un mejor desarrollo,

ayuda a detectar las habilidades de los colaboradores, aplicando las siete herramientas del mismo:

1.- los diagramas de Pareto, 2.- diagramas causa efecto, 3.- histogramas, 4.- hojas de control, 5.-

diagramas de dispersin, 6.- los flujo gramas, 7.- grficas de control.

7. Menciona las principales aportaciones de Juran a la calidad

R= La Triloga de Juran es un esquema que se compone de 3 procesos administrativos: Planear la

calidad: ste proceso ayuda a identificar quienes son los clientes potenciales de la empresa as

tambin de cules son sus necesidades y con sta informacin es posible crear un proceso de

produccin que cumpla con las caractersticas requeridas. Control de la calidad: es til para

evaluar el desempeo realizado por la compaa y los que la conforman en los procesos de

produccin. Mejora de la calidad: se identifica si las metas de calidad han sido alcanzadas y en una

negativa es til para establecer las medidas de prevencin de errores.

8. Cmo explica Juran, el proceso para realizar un cambio planeado?

R= Planear:

Determinar quienes son los clientes y sus necesidades.

Traducir las necesidades al lenguaje de la empresa.

Desarrollar el producto de acuerdo a esas necesidades y expectativas del cliente.

Desarrollar un proceso para lograr una produccin que cumpla con los requisitos del

consumidor.

Enviar los planes a la parte operativa.

Control:

Evaluar el desempeo actual del proceso de produccin.

Comparar como ha sido ese desempeo con las metas de calidad establecidas.

Actuar sobre esas medidas que hayan marcado una diferencia con respecto a lo que se

pudo obtener.

Mejora:

Lograr mayores niveles de desempeo.

Las metas ampliadas derivan del benchmarking marcando un nfasis en el consumidor

y la competencia.

Capacitacin en todos los departamentos y niveles.

9. En qu se basa el principio de Pareto?

R=El principio de Pareto establece que el 20% de una accin producir el 80% de los

efectos, afirma que en todo grupo de

elementos o factores que contribuyen a un

mismo efecto, unos pocos son responsables

de la mayor parte de tal efecto.

El principio de Pareto permite utilizar

herramientas de gestin como: el Diagrama

de Pareto que es una tcnica grfica que

clasifica los elementos desde el ms

frecuente hasta el menos frecuente.

MAESTRO FICHA TCNICA FILOSOFIA APORTACIONES

EDWARD DEMING

Naci el 14 de octubre de 1900 en Wyoming, Estados Unidos. Estudio fsica y matemtica en la Universidad de Wyoming.

Para ste autor lo fundamental para alcanzar la calidad es el trabajo en equipo dentro de una organizacin adems de compartir la informacin en cada uno de los departamentos a fin de prevenir cualquier problema o solucionarlos.

1. La mejora continua 2. Los 14 principios gerenciales. 3. El ciclo PHVA. Consta de 4 pasos:

planear, hacer, verificar, actuar. 4. Las siete enfermedades mortales

de la gerencia.

JOSEPH JURN

Naci el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila, ahora parte de Rumania. En 1924 se gradu en Ingeniera Elctrica en la Universidad de Minnesota, e inici su trabajo con Western Electric en Hawthorne Works, Chicago.

Para Juran la calidad slo se obtiene cuando el producto o servicio logra satisfacer las necesidades del cliente interno y externo para el los administrativos deben involucrarse para dirigir un sistema de calidad.

1. La triloga de la calidad: es un sistema que consta de tres pasos planear la calidad, controlar y mejorar la calidad.

2. El principio de Pareto. 3. El mapa de las carreteras paras

para la planeacin de la calidad.

MIKEL HARRY

Ha sido ampliamente reconocido y citado en diversas publicaciones como el creador de la metodologa seis sigma.

1. El sistema seis sigma.

SHINGEO SHINGO

Shingo naci en Saga, Japn, el 8 de enero de 1909. Estudi en la Escuela Tcnica Superior, en Saga

La calidad slo puede obtenerse cuando el proceso de manufactura se disea y opera con los estndares ideales,

1. El sistema Poka Yoke 2. El mtodo SMED (cambio rpido

de instrumental.)

JAN KARLSON

Nacido en Suecia en 1941 graduado de la escuela de economa de Estocolmo, con maestra en administracin.

De acuerdo con este maestro en los momentos de la verdad la empresa se pone a prueba frente al cliente, la imagen de ella depende del producto en s y del trabajo de sus colaboradores para obtener la satisfaccin del cliente.

1. Creador del concepto Los momentos de la Verdad.

KAOURU ISHIKAWA

Naci en Japn en el ao 1915. Se gradu en el Departamento de Ingeniera de la Universidad de Tokio. Obtuvo el premio Deming y un reconocimiento de la Asociacin Americana de la Calidad. Falleci en el ao 1989.

Para que la calidad sea alcanzada es necesario de la capacitacin constante de los colaboradores. Tomar las decisiones correctivas necesarias.

1. Diagrama causa y efecto. 2. Diagrama de espina de pescado. 3. Los crculos de la calidad. 4. Las 7 herramientas bsicas de la

calidad. 5. Principios Bsicos de la calidad.

PHILLIP CROSBY Naci en Wheeling,

Virginia, Estados

Unidos, el 18 de

junio 1926.

Para Crosby la calidad depender de hacer las cosas bien a la primera vez y cumplir con los requerimientos del

1. Los 14 pasos para la mejora de la calidad.

2. Las 6 C y las 3 T de Crosby. 3. La Vacuna de la calidad.

Trabaj para

Martin- Marietta

de 1957 y para ITT

de 1965 a 1979. A

partir de 1979

fund su despacho

de consultora y

hasta su muerte,

el 18 de agosto de

2001 se dedic a la

calidad.

producto o servicio por parte del cliente promoviendo el deseo de llevar a cabo el trabajo bajo un trmino de cero defectos.

ARMAND FEIGENBAUM

Naci en 1922, en Berkshires, Massachusetts, Estados Unidos.

Es maestro es el creador del Control Total de calidad. Para l la calidad es una forma de llevar a cabo la administracin de una empresa u organizacin mediante un correcto liderazgo, el uso de tecnologa moderna y el compromiso por parte de los colaboradores de la organizacin.

1. Sus 10 principios fundamentales acerca de la calidad.

2. Crea el CTC.

GENICHI TAGUCHI

Naci en Japn el 1 de enero de 1924. Es Ingeniero Textil y Doctor graduado de la Universidad Kyushu.

Para Taguchi debe de hacerse mayor nfasis en las necesidades del consumidor para crear un producto o servicio final y de sta manera economizar en la produccin al hacer a un lado aquellas caractersticas que no sean del agrado del pblico.

1. El sistema de diseo robusto. 2. La aplicacin de la estadstica y la

ingeniera para la reduccin de costos.

Desarrollo los 14 puntos

de la productividad de las

empresas, as como las 7

enfermedades mortales

de las organizaciones.

Debido a las

aportaciones a la

industria japonesa,

se instituy el

premio que lleva su

nombre.

Su enfoque sobre la

administracin de la

calidad se basa en lo que l

llam: su triloga

Cules son los

pasos de la

triloga.

Menciona el

nombre del autor

de dicho sistema de

produccin

Es el autor

que propone

el sistema

POKA YOKE

Inspeccin en la fuente

para detectar a tiempo

los errores es la base del

sistema:

Fue el primero en resaltar las

diferencias culturales entre las

naciones como factor para

lograr la calidad.

Fue el principal

precursor de la

calidad total en el

Japn.

Autor que aporta

importantes ideas

acerca de cmo

visualizar y entender la

reduccin de la

variabilidad.

Enfoc de manera especial

la calidad en los procesos de

servicio. Describe los

momentos de la verdad.

EDWARD DEMING JOSEPH JURN Planeacin de la calidad, control de la calidad,

mejora de la calidad.

Sistema

seis sigma MIKEL HARRY SHINGEO SHINGO Poka

Yoke.

KAOURU ISHIKAWA GENICHI TAGUCHI JAN KARLSON

En ste sistema, un

proceso no debe

producir ms de 3 a

4 defectos por

milln.

ELECTROGRAFA.

http://www.edukativos.com/apuntes/archives/2741

http://filosofiasdelacalidadige.wikispaces.com/

http://maestrosdelacalidadmc105611.blogspot.mx/p/maestros-y-sus-aportes.html

http://www.suagm.edu/umet/biblioteca/Reserva_Profesores/alicia_gonzalez_educ_525/diagrama_de_pareto.pdf

http://distribucioncentral.com/gemproject.com/comunicacion_htm_files/PRINCIPIO%20DE%20PARETO1.pdf