Los Manuales Administrativos Hoy-1

8/17/2019 Los Manuales Administrativos Hoy-1

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Facultad de Ciencias Económicas y de

AdministraciónDepartamento de Ciencias de la Administración

Cátedra de Organización y MétodosAdministrativos

Los manualesadministrativos hoy

Gabriela Pintos Trías Mayo 2009


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Los manuales administrativos hoy

Cra. Gabriela Pintos Trías 2

Índice1. Objetivo ............................................................................................................ 32. Concepto y Características ................................................................................ 33. Tipos de manuales administrativos ....................................................................44. Contenido de los Manuales Administrativos...................................................... 5

5. Características y Contenido de Manuales Administrativos.................................... 5a) Manuales de Organización y Funciones.............................................................6b) Manual General de la Organización ..................................................................8c) Manual de Cargos ............................................................................................. 9d) Manuales de Procesos y de Procedimientos.....................................................16e)Manual de Calidad ...........................................................................................20f) Manuales dirigidos a Clientes ..........................................................................20g)Manual General del Empleado .........................................................................21h) Manuales de Sistemas Computacionales..........................................................22i)Códigos de Conducta o Manuales de Ética....................................................... 22

6. Proceso para el Desarrollo de un Manual Administrativo.....................................23a) Preparación del Trabajo................................................................................... 23b) Planificación del Trabajo.................................................................................24c) Elaboración .....................................................................................................25d) Revisión..........................................................................................................27e) Aprobación .....................................................................................................27f) Producción.......................................................................................................27g) Distribución y Difusión...................................................................................28h) Actualización del Manual................................................................................ 28

7. Los Manuales en Formato Electrónico.................................................................298. Conclusiones y Perspectivas................................................................................31Ejemplos de Manuales Administrativos en Internet ................................................. 32Bibliografía............................................................................................................. 35

Libros y Documentos ..........................................................................................35Documentos Web................................................................................................36Otras Páginas web consultadas............................................................................ 37


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1. ObjetivoEste documento está dirigido a los estudiantes de Organización y Métodos Administrativosy de Organización y Sistemas I y II de la Facultad de Ciencias Económicas y deAdministración y de la Escuela de Administración.

En primer lugar establece el concepto y características de los manuales administrativos enel contexto actual, luego detalla los tipos más frecuentes de manuales y su contenidobásico y establece las características de los procesos de desarrollo de los sistemas demanuales. Por último, establece algunas características de los manuales en formatoelectrónico.

En cada caso, se procura brindar al estudiante ejemplos y materiales de estudio vinculadosa la realidad nacional y sudamericana.

2. Concepto y CaracterísticasLa aplicación de técnicas de mejora continua ha derivado en un uso creciente de losmanuales administrativos, tanto en formato papel como en formatos electrónicos.

Se puede definir a un manual como “un registro inscrito de información e instruccionesque conciernen al empleado y pueden ser utilizados para orientar los esfuerzos de unempleado en una empresa1” o “un documento que contiene, en forma ordenada ysistemática, información y/o instrucciones sobre historia, organización política yprocedimientos de una empresa, que se consideran necesarios para la mejor ejecución deltrabajo2 .

Definiremos manual administrativo como:

Un documento que contiene, en forma ordenada, sistemática y accesible, información

relevante e instrucciones con el fin de asistir a los miembros de una organización o a

terceros que se relacionan con ella en su actuación con respecto a dicha organización.

De esta definición se pueden inferir algunas características respecto a los manualesadministrativos:

Se constituyen en documentos formales. Cada versión es un documento no modificablesin previa aprobación, que establece fehacientemente información confiable para el

1 Terry, George.R, Principios de Administración , Serie de Enseñanza Programada “ElAteneo”, 1973.2Galindo Munich, Martínez García; Fundamentos de Admón., Editorial Trillas, México1995. citado por Soto Ramírez, Leticia, Una Experiencia en el Diseño ee ManualesAdministrativos , México, 2002, consultado enhttp://www.uv.mx/iiesca/revista/documents/manuales2002-2.pdf


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usuario. Al ser documentos formales, establecen situaciones de carácter relativamentepermanente, sin perjuicio de las actualizaciones que periódicamente se realicen.

Junto al formato tradicional en papel, cada vez se utilizan más formatos electrónicos y,en particular, la presentación de distintos manuales a través de páginas web y formatosmultimedia que incluyen además de textos, audiovisuales.

Reúnen información relevante para un usuario determinado, sobre un tema

determinado. El usuario puede ser interno a la organización o externo: clientes,proveedores u otros interesados pueden hacer uso de éstos en su relacionamiento con laorganización.

Además de brindar información, los manuales con frecuencia brindan instruccionespara guiar la actuación de empleados y otras personas.

La información e instrucciones recopiladas se presentan en forma ordenada ysistemática. Un manual ordena y sistematiza todas las disposiciones que contiene,permitiendo su rápida ubicación y relacionándolas en forma lógica.

Se orientan al usuario, procurando asistirlo en la realización de su trabajo, para el casode manuales orientados a los empleados o en su relacionamiento con la empresa para elcaso de manuales dirigidos a usuarios externos a la organización (proveedores,clientes, usuarios).

3. Tipos de manuales administrativosExisten diversos tipos de manuales, según sea su contenido, alcance o destinatarios.

De acuerdo a su destinatario, se pueden encontrar:

• Manuales cuyos usuarios son miembros de la organización, como por ejemplo losmanuales de procedimientos.

• Manuales destinados a usuarios externos a la organización: clientes, proveedores,público en general, como por ejemplo los manuales generales de la organización

que se mencionan en este documento.Con referencia al contenido, se pueden distinguir, entre otros:

• Manuales de Organización y Funciones.• Manuales de Procedimientos.• Manuales de Cargos.

Respecto a su alcance, se pueden distinguir:

• Manuales generales, que contienen información o instrucciones respecto a diversostópicos o contenidos, como ejemplo los manuales de organización y funciones.

• Manuales específicos, que detallan información respecto a un área o temaespecífico, como por ejemplo un Manual de Compras.

Las distintas organizaciones elaboran manuales de acuerdo a sus necesidades y a losrequerimientos de los usuarios. Respecto a un mismo tópico o contenido es posibleencontrar enfoques y alcances diferentes de acuerdo a las especificidades de las distintasorganizaciones.


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Es conveniente que cada uno de los manuales que se elaboren para un grupo de usuarios seintegren en forma armónica y constituyan un sistema integral de manuales. Se define comosistema integral de manuales al conjunto ordenado y sistemático de todos los manuales querequiera una organización para cada grupo de usuarios.

4. Contenido de los Manuales AdministrativosEn términos generales, los manuales contienen, además de una carátula que losidentifique, los siguientes capítulos:

Índice o tabla de contenidoBrinda una versión esquemática del contenido del manual, con referencia a la páginadonde se ubica la información. En manuales muy extensos, antes de cada sección, esconveniente incluir una tabla de contenido de esa sección, que reproduce el índice general.Los manuales en formato informático presentan ventajas en este sentido, ya quegeneralmente permiten el acceso a cada tema de acuerdo a múltiples criterios: alfabético,por tema, mediante el uso de hipervínculos.

Introducción o AntecedentesEs un breve enunciado del objetivo o propósito del manual, su alcance, aplicabilidad y uso.

GlosarioIncluye el detalle de las siglas y abreviaturas utilizadas y las definiciones de términosimportantes usados en el manual, especialmente en los casos que en lenguaje comúnpudieran tener otra acepción.

Cuerpo principalEl contenido y organización del cuerpo principal del manual depende de la temática delmismo.

AnexosSe suele incluir como Anexo documentos cuya inclusión en el cuerpo principal del manualdificultaría la lectura. Por ejemplo, puede incluirse como anexo el marco normativo de laorganización. No es recomendable incluir material de consulta que no estéespecíficamente relacionado con el manual.

5. Características y Contenido de Manuales AdministrativosA continuación, se detalla el contenido y características de algunos manualesadministrativos cuya utilización es frecuente en las empresas uruguayas. No existenpautas rígidas que indiquen el contenido y estilo de cada manual, sino que, por el

contrario, cada organización procura elaborar el manual que más se adapte a susnecesidades, por lo cual la relación de contenidos y características que se detalla acontinuación es meramente indicativa.


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a) Manuales de Organización y Funciones

Describen la organización formal y detallan la estructura organizativa, los órganos que lacomponen, sus niveles jerárquicos, las relaciones formales que los vinculan y las funcionesy actividades asignadas a cada órgano.

Estos manuales pueden ser generales, cuando describen a todos los órganos de laorganización, o específicos, cuando describen los órganos que componen un área de laorganización. Esto es frecuente en organizaciones de gran tamaño, que elaboran un manualgeneral donde describen los órganos de mayor nivel y luego elaboran manuales específicospara cada área.

Sin perjuicio de la información adicional que sea pertinente incluir en cada caso, esrecomendable que un manual de Organización y Funciones incluya como mínimo:

Carátula Índice Introducción, Objetivos y Propósito del manual Aspectos Metodológicos involucrados en su elaboración Organigrama Para cada órgano, su denominación, descripción de su relacionamiento formal y

dependencia jerárquica, misión o propósito y las actividades o funcionesasignadas.

Algunas organizaciones incluyen en el manual de Organización y Funciones la descripciónde los cargos de jerarquía. En esos casos, es aconsejable incluir un capítulo con lasresponsabilidades comunes a todos los cargos de jerarquía.

Los manuales de organización y funciones presentan una visión de conjunto de la

organización y determinan claramente las funciones y actividades asignadas a cada órgano.Contribuyen así a evitar la existencia de “zonas grises” en la cual la responsabilidad por eldesarrollo de una actividad sea dudosa, asimismo facilitan el proceso de inducción delpersonal y sirven como instrumento de consulta.

En la página siguiente se presenta, como ejemplo, una hoja del Manual de Organización yFunciones de una empresa comercial de plaza, cuyo nombre ha sido cambiado por razonesde confidencialidad.

Otros manuales de organización y funciones exponen, en lugar de las responsabilidades,las principales actividades o las funciones asignadas a cada órgano.


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Azul S.A Versión 2.3 13/05/2005

Manual de Organización y Funciones Página 4 de 80

Dirección General

Depende de: Directorio

Supervisa a : Dirección ComercialDirección IndustrialDirección Administración y Finanzas

Integra: Comité Gerencial

Comité de Calidad

Es asesorado por: Organización y SistemasMarketing

Principales responsabilidades:

• Impulsar un plan estratégico general para la empresa.

• Orientar todas las actividades de la empresa hacia el logro de la misión yobjetivos.

• Promover la disponibilidad oportuna y confiable de indicadores gestión quepermitan monitorear la marcha de aquella y de éstas y asegurar unarentabilidad sostenida.-

• Asegurar personal competente en las diferentes áreas y obtener sucompromiso con la visión empresarial.

• Impulsar nuevos proyectos y emprendimientos para asegurar lacompetitividad de la empresa.

• Mantener y potenciar el liderazgo del negocio.

• Representar a la empresa en sus relaciones institucionales.

• Presidir el Equipo de Dirección.

• Cumplir y hacer cumplir las Responsabilidades Generales de los cargos desupervisión.

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:Lucía López

Organización y SistemasJavier Piñeiro

Organización y SistemasMagdalena RissoDirectora General


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b) Manual General de la Organización

Muchas organizaciones elaboran un Manual General de la Organización dirigido ausuarios externos, en el cual ponen en conocimiento de sus proveedores, clientes y otros

interesados la estructura e historia de su organización. Este manual tiene generalmente ungrado menor de detalle que los manuales dirigidos a los usuarios internos (por ejemplo,que los manuales del empleado que se mencionan posteriormente) en lo que refiere a lasfunciones asignadas a los distintos órganos e incluyen información general sobre laorganización. Actualmente es frecuente encontrar en Internet este tipo de manuales, cuyocontenido varía según la organización que se trate, el usuario a quien se dirige y losobjetivos que se buscan.

Un ejemplo puede consultarse en www.opp.gub.uy, página de la Oficina de Planeamientoy Presupuesto de nuestro país. En dicha página se detallan los objetivos de la Oficina, suestructura, organigrama e historia. En el capítulo referido a la estructura organizativa, seestablece la dependencia jerárquica de la Oficina y las principales funciones asignadas alas unidades.

En la página oficial de UTE (www.ute.com.uy) se incluye un capítulo de InformaciónInstitucional que detalla:

• Organigrama de la empresa,• Directores y Personal Superior,• Breve reseña histórica,• Memoria anual,• UTE en cifras,• Información Económica,• Indicadores de Gestión,• Normativa Legal.

La página oficial de Antel (www.antel.com.uy) establece, bajo el capítulo “NuestraEmpresa”, la misión, visión y políticas generales y líneas de acción de la empresa.

Sin perjuicio de la información adicional que sea pertinente incluir en cada caso, esrecomendable que un manual general de la organización incluya como mínimo:

Carátula, Introducción, objetivos y propósito del manual, Organigrama de la empresa, Autoridades, Breve reseña histórica, Área de actividad, productos y servicios brindados, Normativa legal pertinente


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c) Manual de Cargos

El manual de cargos contiene la descripción detallada de los cargos de una organización.Su utilidad se vincula a la planificación, reclutamiento, selección, capacitación yevaluación de recursos humanos. Para el personal, la descripción de cargos proporcionauna referencia de cuales son sus tareas y responsabilidades, así como las pautas de

evaluación de su labor. Al disponer de un manual de cargos, se facilitan los procesos deevaluación del desempeño, así como el reclutamiento y la selección de nuevo personal.

Los manuales de cargos resultan útiles además para la realización de diversas actividadesde gestión de personal. Por ejemplo, resultan útiles para la elaboración de los planes decapacitación, la evaluación de cargos o los planes de carrera.

Sin perjuicio de la información adicional que sea pertinente incluir en cada caso, esrecomendable que un manual de Cargos incluya como mínimo:

Carátula, Índice, Introducción, objetivos y propósito del manual, Aspectos metodológicos involucrados, Organigrama de la empresa, Para cada cargo, una hoja de descripción que generalmente contiene su

dependencia jerárquica y relacionamiento formal, el objetivo o parámetros deéxito, las tareas asignadas, áreas de responsabilidad y las aptitudes requeridaspara su desempeño.

El manual de cargos se puede elaborar con alcance general, describiendo todos los cargosexistentes en una organización o se puede limitar su alcance a un nivel jerárquico, a unárea funcional específica o a una sucursal, por ejemplo.

El manual de cargos en ocasiones se complementa con la descripción de las“Responsabilidades Comunes a todo cargo de Dirección o Jefatura”. Esta descripción decarácter general simplifica la descripción de los cargos y se presenta a continuación, en lapágina siguiente.


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Responsabilidades comunes a todo cargo de Dirección o Jefatura3 Por el solo hecho de tener personal a cargo y ser responsable de los resultados obtenidospor un área, el funcionario debe: Conocer la misión institucional, los objetivos y el propósito del área a su cargo y

difundir los mismos a sus colaboradores y a todos los interesados. Planificar las actividades y tareas del área, orientarlas al logro de los objetivos en el

marco de las estrategias y procedimientos definidos. Verificar el cumplimiento de los objetivos y metas establecidos y diseñar instrumentos

de control para estos fines Distribuir las tareas entre el personal, asignar la responsabilidad correspondiente y

delegar la autoridad suficiente para el desempeño de la labor. Participar en la determinación de procesos de trabajo efectivos que contemplen las

normas técnicas aplicables y aseguren la calidad de la gestión y difundir los mismos atodos los interesados.

Controlar que la gestión de los servicios a su cargo se ajuste a los procedimientosestablecidos y se cumplan las normas aplicables.

Guiar a las personas hacia los objetivos promoviendo la participación, el trabajo enequipo y la colaboración.

Verificar el cumplimiento de las normas de disciplina y los reglamentosinstitucionales.

Promover un clima de respeto, compañerismo y sentido de pertenencia a la institución. Capacitar al personal para que pueda lograr un desempeño cada vez más satisfactorio y

asumir mayores responsabilidades. Evaluar el desempeño de su personal, informarle de los resultados y motivarlo para

superar metas y lograr el crecimiento personal y profesional. Participar en el diseño de sistemas de información efectivos y mantener informados a

sus superiores, subordinados y colegas de todos los aspectos relevantes para la gestión. Procurar comunicaciones fluidas con otras áreas, brindando y solicitando en forma

oportuna la información requerida para una buena gestión y la toma de decisiones. Velar por el cuidado, orden y conservación de la infraestructura, equipos, muebles y

herramientas de la organización en su área de actuación y asegurar un ambiente detrabajo adecuado.

Mantener la seguridad a través de la aplicación de medidas de prevención deaccidentes y acciones ante su ocurrencia.

Participar activamente en los procesos de mejoramiento continuo, estar alerta ante todainnovación que incida en las condiciones de trabajo.

Generar innovación, promover ideas creativas que mejoren las condiciones de trabajo. Promover el respeto hacia el medio ambiente. Contemplar la diversidad y diseñar estrategias que permitan aprovechar su riqueza. Realizar periódicamente reuniones con las distintas áreas vinculadas para garantizar

una adecuada coordinación.

En las cuatro páginas siguientes se incluyen tres ejemplos de descripción de cargos, elprimero perteneciente a la Intendencia Municipal de Montevideo4, y los dos restantespertenecientes a dos empresas medianas nacionales, cuyos nombres han sido cambiadospor razones de confidencialidad.

3 Adaptado de Pini, José: “Teoría y Diseño de la Organización Formal”, CECEA,Montevideo 1990.4 Tomado de su página web: www.montevideo.gub.uy


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I.M.M. AREA INFORMATICA HOJA:DPTO.RR.HH Y MM. DESCRIPCION DE FUNCIONES DE CONDUCCION5 Junio de 1999

DIV.ADM.PERSONAL

DENOMINACION Director de Desarrollo Organizacional eInformático CODIGO: ICE01

GRADO SIR

SUBESCALAFON:

DEPENDE DE: Comisión Coordinadora de Reforma Municipal NIVELJERARQUICO: I

SUPERVISA A: a) Jerárquicamente a 5 Directores: Tecnología Informática, AnálisisOrganizacional, Proyectos Informáticos, Nodo Central y AsistenciaTécnica Operativa, 2 equipos técnicos profesionales y aprox. 90 func. conpredominio de profesionales

b) Técnicamente: 2 Directores:Nodos RR.HH y Materiales y RecursosFinancieros y 3 equipos de desarrollo de los Departamentos.

PRINCIPALES TAREAS Y RESPONSABILIDADES:

• Dirige la gestión del área de Desarrollo Organizacional e Informático de acuerdo a loslineamientos estratégicos, objetivos y prioridades programáticas, pautas de organización yfuncionamiento y normas aprobadas por la Comisión Coordinadora de la ReformaMunicipal (en adelante CCRM), de quien depende en vinculación administrativa con laUnidad Central de Planificación.

• Es responsable del desarrollo de los programas y proyectos necesarios paraimplementar la política informática aprobada por la CCRM; la determinación deobjetivos y metas a corto, mediano y largo plazo; la planificación y conducción

global de las acciones respectivas; la evaluación de resultados en calidad y cantidady de alternativas de mayor eficacia ; y el asesoramiento a las autoridades en su ámbitoespecífico.

• Asesora a la CCRM en lo relativo a mejorar la gestión de la IMM y en elestablecimiento de pautas para la elaboración del Plan de Desarrollo Informático,incluyendo objetivos, prioridades, asignación de recursos y oportunidad derealización, entre otros.

• Elabora el Plan de Desarrollo Informático, lo expone a consideración de la CCRM ycontrola su ejecución en tiempo y forma, interactuando con las autoridades de losDepartamentos.

• Aprueba y controla el presupuesto del área a su cargo y autoriza los gastos hasta elmonto permitido por delegación del ordenador respectivo.

• Supervisa y evalúa la calidad y oportunidad de los procedimientos y metodologíaaplicados en su área, así como en los Nodos Informáticos y otros equipos dedesarrollo que dependen de otros Departamentos, e interviene en el proceso derenovación tecnológica.

• Controla y participa en el estudio de factibilidad y análisis costo/beneficio de nuevasaplicaciones y tecnologías.

5 Fuente: Intendencia Municipal del Montevideo: www.montevideo.gub.uy


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• Participa en la elaboración de convenios y contratos celebrados por la IMM coninstituciones públicas o privadas referentes al uso o desarrollo de proyectosinformáticos.

• Supervisa y evalúa el personal a su cargo y define la dotación, el perfil y la ubicaciónde los recursos humanos del área de Desarrollo Organizacional e Informático.

• Participa, conjuntamente con los Directores de Departamento que corresponda, en el

análisis y determinación de la dotación y del perfil del personal informático de losNodos y de los equipos de desarrollo que dependen de esos Departamentos; así comoen la evaluación del desempeño técnico de los Directores de Nodos y de loscoordinadores de los equipos de desarrollo informático de los Departamentos.

• Propone el traslado del personal del área informática de la IMM, desde y hacia losNodos, los equipos informáticos de los Departamentos y el área de DesarrolloOrganizacional e Informático, de acuerdo a las necesidades del Plan de DesarrolloInformático, y en acuerdo con los Directores de Departamento respectivos.

• Participa en la contratación, bases de concursos, evaluación y planes de educaciónpermanente de todo el personal del área informática de la IMM.

• Mantiene informada a la CCRM y al Director de la Unidad Central de PlanificaciónMunicipal de la gestión del área a su cargo.

PERFIL DE FORMACION Y EXPERIENCIA:

• Conocimiento, habilidades y experiencia en el desarrollo, implantación yprocesamiento de aplicaciones computarizadas que incluyen procesamiento enlínea, base de datos relacionales y modernas técnicas de diseño y desarrollo desistemas.

• Conocimiento, habilidades y experiencia en la organización de Centros deCómputo.

• Aptitudes para planificar y dirigir el trabajo en equipo y para instruir en losmétodos, técnicas, prácticas y procedimientos respectivos. (Calendario de tareas;

asignación de trabajos y controles de funcionamiento).• Conocimiento de la legislación laboral aplicable y de la normativa referente a la

administración de personal.• Dominio de la normativa y procedimientos específicos de la IMM aplicables.• Creatividad, capacidad de comunicación escrita y oral. Facilidad de

relacionamiento con los responsables de otras áreas de la organización y con losproveedores. Buen manejo de las relaciones interpersonales con sus subordinadosy superiores. Capacidad de trabajar bajo presión. Es conveniente que poseaconocimiento de la organización de la IMM y de los sistemas computarizadosexistentes, así como también de las herramientas que se utilizan ("hardware ysoftware").

REQUISITOS ESPECIFICOS:• Poseer título de Ingeniero en Computación otorgado por la Facultad de Ingeniería

de la Universidad de la República o por otro centro de educación superiorhabilitado por el Ministerio de Educación y Cultura.

• Tener 5 años de experiencia en Análisis y Diseño de Sistemas (procesamiento enlínea, bases de datos relacionales, diseño asistido, entre otros.), incluyendo etapasde relevamiento e implantación

• Tener 2 años de experiencia en puestos de conducción en sectores dedicados alanálisis, desarrollo e implantación de sistemas.


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MIKA SRL Fecha de vigencia:31/1/2007

Fecha de Revisión:15/2/2007

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Manual de Cargos

Auxiliar de Expedición y Depósito

MIKA

Elaborado por:

José RodríguezCoordinador Comité de Calidad

Aprobado por:

Jorge GutiérrezGerente General

Ubicación en la empresa

Reporta a: GerenciaMantiene relaciones funcionales con : Encargado de Administración

MisiónVelar por el stock y almacenamiento de la mercadería existente en la empresa,estableciendo los controles necesarios y generando información confiable.

Responsabilidades

Referidas al Depósito.Expedición de mercadería en mostrador. Empacar y entregar la mercadería en mostrador otomar providencias para que sea entregada a domicilio, cuidando la satisfacción del cliente

Referidas a ExpediciónMantener la exhibición correcta, el orden y la integridad de la mercadería en Casa Centraly Sucursales y realizar las acciones necesarias para que ésta llegue al cliente en forma ágily segura.

Principales Tareas

Expedición: Controla que la mercadería expedida se corresponda a la factura Prueba el correcto funcionamiento de la mercadería. Verifica estado e integridad de la mercadería. Pregunta la forma de entrega y si requiere envío, acuerda el momento y lugar de

entrega. Empaca la mercadería Ingresa al sistema las solicitudes de envío.

Depósito Controla la mercadería entrante de proveedores, de acuerdo al proceso de Recepción

de mercaderías en Depósito. Asegura el orden del depósito Realiza los Controles de stock Realiza la reposición de mercaderías en el salón


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Rojo SRL Fecha de vigencia:31/12/2006


Hoja 8 de43

Manual de CargosEncargado de Local

Rojo

Elaborado por: Juan López

Gerente de Recursos Humanos

Aprobado por: Paula Díaz

Gerente General

Depende de: Gerente GeneralSupervisa a: Personal de ventas, administración y depósito de su local

Principales responsabilidades:

Clientes y Negocios Vela por la satisfacción de los clientes. Promueve nuevos negocios y procura que los objetivos de ventas sean alcanzados en el

marco de las políticas de precios y condiciones aprobadas por la Dirección. Colabora con la Dirección en la determinación de políticas.

Informa a la Dirección de la Empresa de aquellas condiciones del mercado que puedenafectar negativamente a la competitividad de la empresa.

Compras y Stocks Informa a la Dirección de la empresa sobre la mejor oportunidad o la necesidad de

realizar compras de nuevos productos o la reposición de los ya ofertados. Solicita cotizaciones, negocia condiciones de compra, emite órdenes de compra. Controla la mercadería recibida.

Administración general Supervisa las tareas administrativas necesarias para registrar las operaciones de la

empresa y para controlar y evaluar la marcha del negocio.

Orienta, supervisa y evalúa al personal a su cargo; lo adiestra y capacita para el mejordesempeño de sus funciones.

Vela por la eficiencia de los procesos y tareas que se desarrollan en la empresa,asegurando que los mismos se cumplen con la menor cantidad posible de recursoshumanos y materiales.

Asegura condiciones de orden, presentación e higiene. Controla la prestación de servicios de eventuales empresas contratadas. Vela por la seguridad de los bienes de la empresa. Asumir toda otra responsabilidad que le sea requerida dentro de su competencia.

Perfil del cargo Formación terciaria en Administración Experiencia en actividades de venta de 5 años. Características personales: Sentido comercial, conocimiento del negocio y su entorno,percepción de oportunidades y riesgos, capacidad de negociación, empatía, escucha activay relacionamiento positivo con terceros, iniciativa, responsabilidad, capacidad deplanificación y organización, capacidad de supervisión y trabajo en equipo.


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d) Manuales de Procesos y de Procedimientos

Los manuales de procesos o de procedimientos describen en detalle los procesos oprocedimientos que se realizan en una organización. Contribuyen a uniformizar la accióndel personal, al establecimiento de medidas de calidad y facilitan la racionalización de losprocesos. Según las características y necesidades de cada empresa es posible encontrar

manuales que describen los procedimientos, los procesos o ambos.

Sin perjuicio de otros aspectos que sea pertinente incluir, es recomendable que un manualde procesos o de procedimientos contenga, como mínimo: Carátula. Índice. Introducción y Objetivos. Mapa general de procesos o cuadro índice de los procedimientos incluidos, según

corresponda, de forma de poder apreciar en forma global la interrelación entre losdiferentes procesos y procedimientos que se realizan en la organización.

Organigrama de la Organización, para facilitar la visualización de la ubicación jerárquica de las unidades intervinientes en los procesos y procedimientos.

Políticas y reglas generales que guían la ejecución de los procesos yprocedimientos.

Glosario de términos utilizados y símbolos, si corresponde. Descripción literal de cada procedimiento, detallando cada uno de los pasos a

realizar, su forma de ejecución y el o los responsables de su ejecución. Formularios, registros y archivos utilizados en el procedimiento. Plano de la planta física – en ocasiones. Diagramas de los procedimientos, en la medida que resulten de utilidad para los

usuarios.

La inclusión de un diagrama de procedimientos o de un diagrama de procesos puede

resultar útil en la medida que sintetiza gráficamente los procedimientos detallados, pero enlos casos en que los usuarios no están familiarizados en este tipo de presentación, suutilidad se ve disminuida. No se detalla en esta instancia los aspectos referidos a lautilidad de los diagramas de procedimientos ya que se trata dicho tema en otra unidadtemática de la asignatura.

En la descripción de procedimientos se debe adjuntar un modelo de los formularios que seutilizan, así como las referencias al método de archivo o a los programas informáticos quecorrespondan.

En las tres páginas siguientes se presenta como ejemplo una hoja del manual deprocedimientos de una empresa de plaza y los formularios mencionados en dicho

procedimiento.


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Manual de Procedimientos1.7.3 Procedimiento de Arqueo de Caja

MIKA

Elaborado por:


Aprobado por:


Hoja 21 de 79

Paso Cargo Descripción1 Cajero Recupera la “Planilla de Movimientos y de Arqueo de Caja” preparada

el día anterior y verifica que el saldo coincida con el saldo contable.2 Cajero Recuenta los medios de pago existentes en su poder y completa el

espacio reservado a tal efecto en la Planilla.3 Cajero Sella con la fecha del día y numera los comprobantes de caja que

representen ingresos, los suma e ingresa en la Planilla4 Cajero Verifica la correlación numérica de los comprobantes, completando

el correspondiente Formulario de control de numeración

5 Cajero Sella con la fecha del día y numera los comprobantes de caja querepresenten egresos, los suma e ingresa en la Planilla6 Cajero Calcula el saldo de la Planilla Movimientos y Arqueo de Caja.7 Cajero Verifica que el saldo del arqueo coincida con el saldo real de medios

de pago en su poder. Si los saldos no coinciden, analiza la diferenciahasta obtener una explicación de la misma

8 Cajero Firma en señal de conformidad9 Jefe de

FinanzasUna vez a la semana, efectúa el recuento de medios de pago y controlala coincidencia y corrección de los saldos.

10 Jefe deFinanzas

Firma la Planilla de Movimientos y Arqueo de Caja y la devuelve alCajero.

11 Cajero Anota el Saldo resultante el la Planilla del día siguiente

12 Cajero Archiva la primer vía13 Cajero Entrega el legajo de Caja del día, compuesto por la vía 2 de la Planilla,

con los comprobantes engrapados, sellados y numerados, a Contaduría14 Auxiliar

ContableControla que los comprobantes de gastos estén debidamenteautorizados

15 AuxiliarContable

Ingresa los comprobantes al sistema, registrando contra la cuenta deCaja correspondiente al Cajero y sellando como "ingresado" loscomprobantes

16 AuxiliarContable

Verifica la coincidencia del saldo contable de caja con el saldo delarqueo. Si no coinciden, analiza la diferencia hasta obtener unaexplicación satisfactoria de la misma y la corrige

17 AuxiliarContable Sella la Planilla de Movimientos y Arqueo de Caja en señal deconformidad.- En caso de existir una diferencia que se regulariza al díasiguiente deja constancia de este hecho.

18 AuxiliarContable

Informa a la Dirección o Persona autorizada, que la documentación seencuentra disponible para ser revisada.-

19 AuxiliarContable

Archiva los comprobantes y el acta. Entrega a la Dirección o personaautorizada cuando le es solicitada

20 AuxiliarContable

Semanalmente, controla la correlación numérica de los comprobantes,completando los formularios de control de numeración.


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MIKA

Planilla de Movimientos y de Arqueode Caja

FECHA

VENTAS SALDO DE CAJA

OTROS EFECTIVO

SALDO INICIAL CHEQUES

TARJETASMONEDA EXTR.

DEPOSITOS

GASTOS

TOTAL TOTAL

----------------------------

FIRMA

-----------------------------FIRMA


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MIKA Control de Numeración

Documento:

Fecha De Hasta Observaciones


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e)Manual de Calidad

El manual de la calidad es el documento principal del Sistema de Gestión de la Calidad(SGC) y muestra un resumen de dicho sistema. Detalla la política de la calidad, la

estructura de la organización y las principales disposiciones y actividades adoptadas parauna gestión de la calidad eficiente, siguiendo las directrices de las normas utilizadas comomodelo de referencia. Toda empresa que desee certificarse bajo las normas ISO debecontar con un manual de calidad.

El manual de calidad constituye un documento que resume gran cantidad de informaciónreferida a la organización y que asume carácter público: muchas organizaciones entregansu manual a clientes, proveedores, socios, para que conozcan el funcionamiento de laorganización.

De acuerdo a la norma ISO 9001:2000, el contenido del manual de calidad es el siguiente:

• Carátula• Índice• Presentación de la organización• Estructura del Sistema de la Gestión de la Calidad (ajustado a la norma) Sistema de Gestión de la Calidad Responsabilidad de la Dirección Gestión de los Recursos Realización del Producto / Prestación del Servicio Medición, Análisis y Mejora

Las normas ISO determinan asimismo la metodología para la elaboración de los manuales,

establecen pautas para su actualización y aprobación y su metodología de elaboración.La existencia de un manual de calidad debidamente elaborado y aprobado es una condiciónimprescindible para que una empresa u organización se certifique bajo las normas ISO.

La presencia de manuales de carácter público debidamente aprobados, aseguran a losterceros que interactúan que existe un compromiso formal para realizar los procedimientosde determinada forma. En particular, aseguran que la dirección de la organización se hacomprometido a realizar determinados pasos y controles en la prestación de sus servicios oel desarrollo de sus productos.

La certificación implica, además, que una firma auditora independiente ha analizado el

manual y ha constatado su aplicación. De esta forma, los terceros que se vinculan con laorganización cuentan con razonable seguridad respecto a la forma en la cual ésta actúa.

f) Manuales dirigidos a Clientes

Algunos manuales no están dirigidos a los miembros de la organización sino a sus clienteso usuarios. Estos manuales procuran orientar a los usuarios respecto a los servicios que lesbrinda la organización, o ayudarles en la realización de diversos procedimientos o trámites.


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Los beneficios que se derivan del uso de estos manuales se vinculan a brindar una mejoratención al cliente, disminuyendo las demoras, solucionando sus problemas y dudas.

Por ejemplo, las tarjetas de crédito internacionales acostumbran a ofrecer a sus clientesservicios adicionales, como ser un seguro médico a viajeros o la realización de llamadastelefónicas bonificadas. Al momento de otorgar el servicio, suelen entregar un pequeño

manual en el que incluyen el reglamento de prestación de servicios, sus limitaciones, laforma de acceder a los mismos y realizar los trámites.

En la medida que existe una fuerte tendencia hacia la simplificación de los trámites paralos usuarios y a brindar a éstos múltiples opciones para realizarlos, estos manuales soncada vez más frecuentes. Generalmente, se ponen a disposición del público a través deInternet. En el portal del Estado Uruguayo (www.uruguay.gub.uy) encontramos algunosejemplos de este tipo de manuales. En particular, se establecen dos tipos de documentos:un primer tipo orientado a ayudar en la realización de trámites en línea y otro que brindainstructivos que incluyen información respecto a las principales características y requisitosde la administración central y formularios de trámites para descargar.

El usuario accede así a guías de tramitación de diversa índole: desde la partida denacimiento o la credencial cívica hasta la mensajería telefónica o la patente del perro.Además de poder acceder a diversas modalidades para algunos trámites – por ejemplo, elpago de facturas de servicios públicos- la gestión que debe realizarse resulta conocida yclara: se conocen sus requisitos, su costo, demora.

En el ámbito público, lo que se conoce como e-government6 o gobierno electrónicoimplica el uso de tecnologías de información y comunicación para intercambiarinformación con los ciudadanos, las empresas y otras ramas del gobierno y deriva en elestablecimiento de sitios públicos que aportan instructivos en línea a los usuarios.

Pueden consultarse instructivos en línea en el portal del Estado uruguayo(www.uruguay.gub.uy)

g)Manual General del Empleado

Contiene información de interés para el empleado que se incorpora a la organización enreferencia a su historia, políticas, objetivos, derechos y obligaciones de los empleados.Incluyen información general útil al personal de la organización, como puede ser el detallede sucursales y filiales de la empresa, descripción de la planta física, organigrama general,las normas de disciplina, los criterios de calificación.

6“El e-government, e-gobierno o gobierno electrónico consiste en el uso de las

tecnologías de la información y el conocimiento en los procesos internos de gobierno yen la entrega de los productos y servicios del Estado tanto a los ciudadanos como a laindustria. Muchas de las tecnologías involucradas y sus implementaciones son lasmismas o similares a aquéllas correspondientes al sector privado del comercioelectrónico (o e-business ), mientras que otras son específicas o únicas en relación a lasnecesidades del gobierno.Se basa principalmente en la implantación de herramientas como portales, ERPs, queen caso de los gobiernos se conocen como GRPs, CRMs, y muchas otras, buscandouna mejora en la eficiencia y eficacia de los procesos internos y de vinculación con lasociedad.” Wikipedia, www.es.wikipedia.org, abril 2009


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Estos manuales resultan útiles para facilitar el entrenamiento inicial de los empleados ypara establecer claramente las relaciones laborales.

Su uso es frecuente en empresas grandes y medianas y, bajo la forma de reglamentos depersonal, los encontramos también en la pequeña empresa.

h) Manuales de Sistemas Computacionales

Buscan orientar al operador en el uso de los sistemas de computación y, por ende, en losprocedimientos a realizar al utilizarlos. Su uso es cada vez mayor, por cuanto gran parte delos procedimientos se efectúan a través de sistemas computacionales, tanto en grandesempresas como también en empresas pequeñas. Generalmente, estos manuales se instalancomo “ayuda” del propio sistema y permiten el desarrollo de aplicaciones interactivas, enlas cuales se incluye y actualizan las preguntas o problemas más frecuentes.

Los programas contables o de liquidación de sueldos utilizados habitualmente en nuestropaís, brindan manuales en línea que pueden ser consultados en la página de las empresasproveedoras.

i)Códigos de Conducta o Manuales de Ética

Los manuales de ética son códigos voluntarios de conducta que establecen compromisosvoluntarios de una organización respecto a los terceros que interactúan con ella.

Un código de conducta es una declaración formal que define los estándares para elcomportamiento específico de una empresa con referencia a todos los terceros interesadosque interactúan con ella: empleados, clientes, consumidores, proveedores. Es undocumento que establece las políticas, valores y principios que guían el comportamiento

de una empresa con relación al desarrollo de sus recursos humanos, su gestiónmedioambiental y su interacción con clientes, proveedores, gobiernos y las comunidadescon las cuales la empresa opera7.

No existe un modelo único de manual de ética y el contenido de los distintos manuales queutilizan las empresas varía en forma considerable. Los más completos incluyen referenciaa los siguientes aspectos:

Valores que sustentan la toma de decisiones y son compartidos por los miembrosde la organización,

Relaciones con los empleados, Relaciones con los clientes,

Relaciones con los proveedores, Relaciones con la competencia, Relaciones con la comunidad, Comunicación e información al público, Conflictos de interés, Responsabilidad medioambiental, Prácticas financieras,

7www.deres.org


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Relacionamiento con el Estado, Políticas de confidencialidad y lealtad, Gobierno corporativo, Monitoreo del cumplimiento.

Los códigos de conducta generalmente adquieren carácter público, ya que la organización

busca que los terceros que se relacionan con ella conozcan las pautas y normas que guíansu actuación.

6. Proceso para el Desarrollo de un Manual AdministrativoLa elaboración de manuales forma parte del proceso de mejoramiento administrativo de lasorganizaciones y gran parte de la utilidad que brindan los manuales deriva, precisamente,del proceso de mejoramiento previo a su elaboración. No tiene ningún sentido elaborar unmanual referido a un aspecto en el cual la organización requiera claramente acciones decambio: un procedimiento que es necesario cambiar, una estructura que será modificada ocargos cuyo perfil se espera varíe. La elaboración del manual parte, entonces, del supuestobásico que el aspecto de la organización que será manualizado está acorde con susobjetivos.

En esta ocasión, no explicitamos el proceso de mejoramiento administrativo y laconsiguiente implantación de un cambio que conlleva a la elaboración de un manual y suaplicación, sino que nos concentramos exclusivamente en el desarrollo del manual,partiendo de la base que el proceso de cambio se ha llevado adelante en forma exitosa y elmanual formaliza el mismo.

En ese contexto, el desarrollo de manuales administrativos involucra generalmente lassiguientes etapas:

• Preparación del trabajo.•

Planificación del trabajo.• Elaboración.• Revisión.• Aprobación.• Producción.• Distribución y difusión.• Actualización del manual.

a) Preparación del Trabajo

La preparación previa implica asignar la responsabilidad por la elaboración del manual ydeterminar sus usuarios y objetivos

Determinar el Responsable de la Elaboración

Es recomendable asignar la responsabilidad por la elaboración de manuales en formaexpresa. A menos que se trate de un manual parcial o muy pequeño, es recomendable quese asigne esta responsabilidad a un equipo de trabajo, con un coordinador que actúe comoredactor responsable. En particular, en las organizaciones en las cuales existe una unidadinterna de Organización y Sistemas la elaboración del manual es parte de sus tareas,asimismo en las organizaciones que establecen un sistema de gestión de la calidad la


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responsabilidad última por la elaboración y desarrollo de los manuales generalmentedescansa en el Comité de Calidad. En otras ocasiones, se puede recurrir a asesoresexternos para su elaboración.

Determinar los Usuarios y el Objetivo del Manual

Todo manual tiene por objetivo satisfacer las necesidades de información de un grupo

específico vinculado a la organización respecto a un determinado tema. Con base en esteobjetivo se selecciona su contenido, se determina qué información debe incluirse y se eligeel formato más apropiado.

Para determinar el objetivo, el primer paso es identificar quiénes necesitan informaciónsobre un determinado tópico. De esta forma se identifican los usuarios del manual:quienes lo utilizarán en el futuro.

Los usuarios del manual a elaborar pueden ser internos o externos a la organización ypueden tener diferentes intereses y grados de participación en el tema a tratar, lo quegenera diferentes abordajes para la información.

Los procedimientos que se desarrollan en la Bedelía de una Facultad pueden dar origen,por ejemplo, a dos manuales diferentes:

• Un manual destinado al estudiante, que busca conocer los pasos que debe dar parainscribirse, presentarse a exámenes y pruebas y otros aspectos similares.

• Un manual para los funcionarios de Bedelía, que determine los pasos a seguir encada procedimiento y los controles a realizar.

No es aconsejable integrar en un único manual los requerimientos de usuarios diferentes,ya que tanto el contenido como la forma de presentación requerida pueden ser diferentes.

b) Planificación del Trabajo

Una vez que se ha determinado el objetivo del manual, sus usuarios y las necesidades deéstos, se debe planificar el trabajo a realizar para elaborar el manual. Dos aspectos sonclave: la determinación de los contenidos del manual y la elaboración de los cronogramasde trabajo.

Determinación de los Contenidos

Con base en el objetivo establecido, se realiza una lista primaria de contenidos,estructurada en forma lógica. Se establece una estructura primaria del manual y sucontenido tentativo, para determinar las fuentes de información a las que recurrir. Estelistado facilita la asignación de las tareas de relevamiento o recopilación de información,

así como el control de la integridad del manual.

Asimismo, puede ser utilizado como base para la codificación de las unidadesadministrativas, los procedimientos o los portadores de información.

Determinación de los Cronogramas de Trabajo

Una vez determinado el contenido tentativo, es posible establecer los cronogramas detrabajo, que deben incluir todas las actividades necesarias para la elaboración y desarrollodel manual, así como los responsables de su ejecución. A lo largo del proceso, es


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recomendable marcar hitos que impliquen la realización de entregas parciales o instanciasde coordinación.

c) Elaboración

Esta etapa implica la elaboración en sí del manual e involucra desde la recolección de la

información hasta su edición preliminar.

Relevamiento de la información pertinente

Antes de comenzar la redacción propiamente dicha, el responsable de cada tema debeverificar que cuenta con toda la información necesaria, como por ejemplo planos,documentos, formularios, organigramas, normas y todo otro aspecto que estime necesarioincluir. En caso de no disponer de algún elemento, debe obtenerlo recurriendo a las fuentesapropiadas.

Redacción propiamente dicha

La redacción del manual se facilita en la medida que se establezcan criterios uniformespara su presentación. En particular, algunos de los aspectos que es recomendable acordarson los siguientes:

EncabezadoEs conveniente que cada página tenga un encabezado uniforme que contenga informaciónbásica y facilite la identificación del contenido.

Es recomendable que el encabezado incluya:

Identificación de la organización. Suele incluirse tanto el nombre de la empresacomo su membrete o logotipo.

Identificación del manual: su nombre y, si corresponde, numeración o código

interno. Numeración de las páginas. Para facilitar el control, es recomendable que seindique la cantidad total de páginas, de forma de verificar que no falten hojas.

Fecha de vigencia del manual, dato imprescindible para verificar el grado deactualización del manual.

Fecha de revisión del manual, dato que complementa la fecha de vigencia. Responsable por la elaboración del manual. Este dato es sumamente importante ya

que permite al usuario del manual distinguir los manuales internos, que pueden serelaborados por una unidad para facilitar una tarea pero no obligan al resto de laorganización de los manuales oficiales cuyo contenido establece obligaciones acumplir para la organización y sus miembros.

Responsable por la aprobación y revisión del manual, que confirma el carácter

oficial (o no) del manual.

Un ejemplo de encabezado es el siguiente:


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Manual de Procedimientos1.1.1 Procedimiento de Compras a Crédito

MIKA

Elaborado por:


Aprobado por:


FormatoUn manual es un documento, una presentación desprolija o confusa lo desmerece ydificulta la lectura. Para uniformizar la presentación del manual y garantizar suuniformidad, es útil acordar previo a su redacción los requisitos de forma a utilizar.

Para los manuales en formato papel, algunos aspectos que es recomendable acordar son,entre otros:

•

Tamaño y tipo de papel. Es recomendable utilizar un tamaño estándar, como porejemplo el A4.• Espacio para márgenes, encabezado y pie de página.• Tipo y tamaño de letra, tanto para el cuerpo principal del manual como para los

títulos y subtítulos. Respecto al tipo de letra, es recomendable utilizar una fuenteestándar, que no presente dificultades en los programas de uso habitual. Espreferible, asimismo, un tamaño grande de letra que facilite la lectura.

• Tabuladores y sangrías.• Interlineado de párrafos.• Uso de colores e imágenes.

Para manuales en formato electrónico, se debe establecer en primer lugar el lenguaje o

programas a utilizar para su desarrollo, para asegurar la compatibilidad de todos loselementos que se incorporen. Luego es recomendable acordar pautas de estética similaresa las utilizadas para el formato en papel en lo que refiere al tipo de letra, interlineado, usode colores y espacios. En particular, se deben utilizar formatos no alterables en formainvoluntaria (por ejemplo, formatos .pdf).

En todos los casos, el manual debe contener una carátula que lo identifique y un índice quepermita ubicar la información requerida en forma rápida.

Normas de RedacciónLos manuales deben ser claros, breves y concisos y mostrar un estilo de redacción

profesional y uniforme. Es recomendable acordar pautas y criterios uniformes deredacción, como por ejemplo:

• Forma de escribir los números y criterios para el uso de mayúsculas.• Criterios para establecer los títulos y la forma en la cual se numerarán.• Criterios para numerar y denominar los cuadros o tablas que se incluyan.• Acordar estilos de presentación uniformes para cada tipo de manual. Por ejemplo,

para redactar procedimientos una opción es utilizar una estructura de guión, que


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consiste en señalar, en una columna al responsable de la acción y en otra, a laacción a ejecutarse por orden cronológico.

Algunos aspectos que deben tomarse en cuenta al redactar son los siguientes:• En general, se recomienda no utilizar la voz pasiva porque puede generar

confusiones. Por ejemplo, en lugar de decir “Se firma por parte del jefe la factura”

es preferible decir: “El jefe firma la factura”.• Evitar palabras de uso poco frecuente, redundancia o adjetivos que no agreguen

valor a la oración.• Los cuadros, tablas o gráficas a incluir deben tener título, ser claros y agregar

información relevante. No es aconsejable incluir cuadros que no esténespecíficamente relacionados con el tema del manual. Cada cuadro o tabla debecontar con un pie de aclaratorio de su contenido o fuente.

• Cuando, en un documento presentado en forma vertical, sea necesario incluir uncuadro apaisado, debe hacerse de tal forma que el cuadro o gráfico se aprecie algirar el documento 90 grados hacia la derecha.

Edición

Los manuales deben ser documentos fáciles de comprender, estar escritos claramente y sinerrores. Asimismo es importante que se perciba uniformidad en el estilo y la redacción seoriente al lector, lo que se logra mediante el proceso de edición. La edición del manualprocura verificar tanto la inexistencia de errores de tipografía y composición como launiformidad de los estilos de redacción y formatos.

d) Revisión

Una vez editado el manual, el mismo debe ser revisado en sus contenidos por parte dequienes participaron en la redacción o aportaron información, con el fin de detectareventuales omisiones o inconsistencias.

e) Aprobación

Una vez culminada la revisión, el manual debe ser aprobado formalmente para adquirir elcarácter de norma interna. Un manual formalmente aprobado por las autoridades de laorganización adquiere el carácter de norma interna y pasa a ser de cumplimientoobligatorio para los miembros de la organización. Asimismo, para los terceros queinteractúan con la organización la aprobación formal les da garantía del grado decompromiso de la organización y sus autoridades con los contenidos establecidos por elmanual.

f) Producción

Una vez que la revisión está completa y el manual está formalmente aprobado, se pasa arealizar la edición final y a producir los documentos. El tiempo y los costos involucradosen la producción final del manual varían según se trate de un manual en formato papel o enun medio electrónico.

Cuando se trata de manuales en formato papel, se debe decidir, con base en su tamaño,alcance y, particularmente, el nivel de calidad deseado, si se produce internamente,


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mediante las impresoras disponibles en la organización o se recurre a los serviciosprofesionales de una imprenta.

Cuando se realiza un manual en soporte informático o audiovisual, la producción requiereaún un cuidado mayor. Un video mal editado, por ejemplo, o una página web que demoreexcesivamente desmerecen el contenido y dificultan el acceso. En este caso, además, es

particularmente importante la seguridad, para garantizar que el documento publicado nosea alterado.

g) Distribución y Difusión

Solamente cuando el manual es distribuido entre todos los interesados y difundido puededecirse que el mismo es efectivamente operativo. Es importante establecer explícitamentela lista de destinatarios y distribuir el manual de forma de garantizar que llega en formaoportuna y adecuada a todos quienes lo requieran. En particular, cuando se realizanmanuales destinados a personas ajenas a la organización, se debe prestar atención a laforma de difundirlo: la difusión a través de la página web de la empresa, por ejemplo, esadecuada en la medida que quienes deban acceder al manual accedan fácilmente a Internet.Si esto no es así, se debe procurar medios alternativos de difusión.

Para el caso de los manuales internos, que contengan información confidencial o decarácter reservado es conveniente identificar cada ejemplar. Esto resulta útilposteriormente para garantizar que todas las copias han sido actualizadas o sustituidas.

Asimismo, puede ser necesario realizar instancias de capacitación para el uso del manual,instancias de presentación del mismo a los usuarios u otros eventos que contribuyan a unacorrecta aplicación y utilización del manual. Un manual que luego no es utilizado o que loes en forma incorrecta es de escasa utilidad.

h) Actualización del Manual

El valor de los manuales administrativos, como herramienta de trabajo, radica en lainformación contenida en ellos. Es necesario mantenerlos actualizados para que continúencumpliendo con el objetivo para el cual fueron elaborados.

Es conveniente establecer un cronograma para realizar revisiones periódicas del contenidodel manual, sin perjuicio que, ante cambios importantes, se realice una revisión especialdel mismo. Si no se establece un cronograma de revisión, no solamente es probable que elmanual se desactualice sino que, además, no se tiene seguridad de la aplicabilidad delcontenido del manual. Por ejemplo, las organizaciones certificadoras de calidad establecenla necesidad de revisar los sistemas de calidad y por consiguiente los manuales en forma

anual.

La revisión comprende la verificación de la aplicabilidad del contenido y el desarrollo denuevo contenido si es pertinente. Luego, la misma autoridad que aprobó el manual originaldebe aprobar la versión revisada.

Para evitar reeditar todo el manual en cada ocasión, es recomendable establecer un métodopara la realización de correcciones menores, sustituyendo hojas o secciones sin necesidadde reeditar el resto del manual.


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Es conveniente identificar claramente como copias no controladas todos aquellos manualesdistribuidos como propuestas, borradores, copias en las cuales no se realice el control decambios y actualización.

Al momento de iniciar el proceso de elaboración de un manual, se debe dejar establecido

quien o quienes serán responsables de su actualización, cómo se procederá a la misma ycon qué periodicidad debe procederse a realizar una revisión integral de los manuales.

7. Los Manuales en Formato ElectrónicoActualmente, una gran cantidad de manuales está disponible por Internet o se elabora endiversos formatos electrónicos. En particular, los manuales elaborados para terceros que nopertenecen a la empresa es muy frecuente encontrarlos en Internet.

La presentación de manuales en forma electrónica comenzó por la mera presentación demanuales que en su origen se presentaban en formato papel en un formato electrónico, engeneral en pdf no modificable8. Al generalizarse instrumentos de diseño, como porejemplo el Open Office Draw, el formato electrónico permite crear documentos de altacalidad.

En la medida que las páginas web desarrolladas en html9 adquieren mayor interactividad ybrindan la posibilidad de realizar enlaces, el formato electrónico adquiere característicasdistintivas y propias: permite el acceso a documentos gráficos, audio o video quecomplementan y ejemplifican lo escrito y facilitan la interacción con el usuario.

La presentación en formato electrónico presenta así grandes ventajas:

• Facilita la actualización, sin necesidad de sustituir hojas, encuadernar nuevamente,destruir ejemplares. Asimismo, resulta más fácil el control de copias o versiones no

definitivas: solamente lo disponible en los sitios oficiales de la organización esdefinitivo.

8 “PDF (acrónimo del inglés Portable Document Format, formato de documento portátil)es un formato de almacenamiento de documentos. …..Está especialmente ideado paradocumentos susceptibles de ser impresos, ya que especifica toda la informaciónnecesaria para la presentación final del documento, determinando todos los detalles decómo va a quedar, no requiriéndose procesos anteriores de ajuste ni demaquetación…..Puede integrar cualquier combinación de texto, gráficos, imágenes eincluso música. Es uno de los formatos más extendidos en Internet para el intercambio

de documentos. Por ello es muy utilizado por empresas, gobiernos e institucioneseducativas. Es una especificación abierta, para la que se han generado herramientas deSoftware Libre. …Puede cifrarse para proteger su contenido e incluso firmarlodigitalmente. ….. Es el estándar ISO (ISO 19005-1:2005) para ficheros contenedores dedocumentos electrónicos con vistas a su preservación de larga duración.” Fuente:

www.es.wikipedia.org, abril de 2009.

9 “HTML , siglas de HyperText Markup Language (Lenguaje de Marcas de Hipertexto ),es el lenguaje de marcado predominante para la construcción de páginas web. Esusado para describir la estructura y el contenido en forma de texto, así como paracomplementar el texto con objetos tales como imágenes.” Fuente:www.es.wikipedia.org, abril de 2009.


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• Permite una mayor riqueza en la forma en la cual se brinda la información,incluyendo, por ejemplo, videos o sonido. En particular, para los manuales deprocedimientos la inclusión de videos o fotografías agrega claridad y complementalas instrucciones escritas con mayor claridad.

• Facilita el acceso por criterios múltiples. Al mencionar un formulario, se puedeconstruir un hipervínculo que conduzca al mismo, de igual manera, unprocedimiento puede vincularse con otro relacionado o con los formularios que seutilizan, o un mapa de procesos puede conducir a cada uno de los subprocesos quelo integran. Al presentar organigramas, suele incluirse la fotografía del titular decada órgano, una pequeña reseña biográfica o el contacto electrónico – dirección demail-.Resulta claro que este tipo de información resultaría muy difícil incluirla enversiones en papel.

• Al usuario le resulta más fácil llegar a la información requerida, por el uso dediversos criterios de acceso e indexación. Tanto puede acceder a todos loselementos vinculados a un área determinada (por ejemplo, a los cargos,

procedimientos y formularios utilizados en una gerencia) como acceder a todos losformularios que se utilizan en la organización o a todos los procedimientosvinculados a un proceso determinado. Realizar este tipo de consultas en formatopapel, que permite un solo criterio de acceso, probablemente requeriría el usosimultáneo de varios tomos diferentes.

El desarrollo creciente de instrumentos de Web 2.010 permite que los manuales se utilicenen forma interactiva y se construyan en forma interactiva. Instrumentos como las wikis11,los blogs12 y otras técnicas colaborativas como los documentos compartidos en línea o lasfolcsonomías 13 seguramente introducirán cambios en el proceso de desarrollo de los

10

“El término, Web 2.0 fue acuñado por Tim O'Reilly en 2004 para referirse a unasegunda generación en la historia de la Web basada en comunidades de usuarios yuna gama especial de servicios, como las redes sociales, los blogs, los wikis o lasfolcsonomías, que fomentan la colaboración y el intercambio ágil de información entrelos usuarios”. Fuente: www.es.wikipedia.org, abril de 2009.11 “Un wiki, o una wiki, es un sitio web cuyas páginas web pueden ser editadas pormúltiples voluntarios a través del navegador web. Los usuarios pueden crear,modificar o borrar un mismo texto que comparten. Los textos o "páginas wiki" tienentítulos únicos. Si se escribe el título de una "página-wiki" en algún lugar del wiki, estapalabra se convierte en un "enlace web" (o "link") a la página web.” Fuente:www.es.wikipedia.org, abril de 2009.

12 “Un blog, o en español también una bitácora , es un sitio web periódicamenteactualizado que recopila cronológicamente textos o artículos de uno o varios autores,

apareciendo primero el más reciente, donde el autor conserva siempre la libertad dedejar publicado lo que crea pertinente. El nombre bitácora está basado en loscuadernos de bitácora. Cuadernos de viaje que se utilizaban en los barcos para relatarel desarrollo del viaje y que se guardaban en la bitácora. Aunque el nombre se hapopularizado en los últimos años a raíz de su utilización en diferentes ámbitos, elcuaderno de trabajo o bitácora ha sido utilizado desde siempre”. Fuente:www.es.wikipedia.org, abril de 200913 “Folcsonomía es una indexación social, es decir, la clasificación colaborativa pormedio de etiquetas simples en un espacio de nombres llano, sin jerarquías nirelaciones de parentesco predeterminadas. …….Si se compara con otros sistemas decategorización, como el de Gmail, que también se vale de etiquetas, se distingue en


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manuales, en su forma de presentación y en la forma en la cual se utilizan. Por ejemplo, laempresa 3M presenta su Código de Conducta Empresarial en línea. Cuando se accede almismo, en forma aleatoria puede desplegarse una encuesta en línea que indaga si el mismoha resultado útil al usuario . Asimismo, el Código de Conducta para los Empleados incluyeun video en línea14 que ilustra la forma de realizar una denuncia en forma interactiva, condiversas opciones.

Los manuales en formato electrónico requieren especial seguridad en lo que refiere a lasmodificaciones. Tal como ocurre con los manuales en formato papel, debe cuidarse quesolamente las personas autorizadas a introducir modificaciones cambien el contenido ydebe controlarse el destino de las versiones anteriores. Asimismo, algunos manuales sonde uso o acceso público, en tanto que otros tienen una circulación restringida a todos oalgunos integrantes de la organización, clientes o proveedores. Esto se logra mediante eluso adecuado de claves de acceso

8. Conclusiones y PerspectivasLos manuales administrativos constituyen instrumentos que contribuyen a uniformizar lagestión y a mejorar las comunicaciones, poniendo en común, tanto para los miembros de laorganización como para terceros que interactúan con ésta, la información sobre un temadeterminado.

Contribuyen al entrenamiento de los empleados en la realización de determinadosprocedimientos y procesos, a homogeneizar las normas y políticas y facilitar su aplicación.Ponen en conocimiento de todos los interesados los procedimientos claves de la empresa yfacilitan la realización de auditorías de cumplimiento, facilitando la obtención decertificados de calidad, el logro de la trazabilidad de productos y servicios brindados y elcontrol de la calidad. Este aspecto adquiere cada vez mayor importancia, ya que de algunamanera la existencia de un manual de carácter público debidamente autorizado por la

organización asegura a terceros que los procedimientos que ésta lleva a cabo, la conductaque adoptan sus integrantes u otros aspectos se rigen por determinadas pautas de carácterpúblico.

Constituyen instrumentos a través de los cuales se plasma el resultado final de un procesode mejoramiento administrativo y su eficacia depende en gran medida de la eficacia dedicho proceso, así como de la claridad con la cual estén escritos.

La construcción de redes empresariales, el avance hacia una sociedad en la cual elconocimiento es cada vez más el activo de mayor valor para las organizaciones y laglobalización derivan en un uso creciente de manuales, tanto internos como externos, enmedios informáticos, a través de Internet y en medios audiovisuales.

que los usuarios comparten las categorizaciones, lo que no sucede en Gmail. Lasfolcsonomías surgen cuando varios usuarios colaboran en la descripción de un mismomaterial informativo. ….Jon Udell (2004) sugiere que "el abandono de las taxonomíasen favor de las listas de palabras claves no es novedad, y que su diferenciafundamental es el intercambio de opiniones (el feedback ) que se da en la folcsonomía yno en la taxonomía."”Fuente: www.es.wikipedia.org, abril de 2009

14 http://www.3m.com/busconducttrain/, consultada por última vez en abril 2009.


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Las nuevas tecnologías facilitan el desarrollo y uso de manuales, permitiendo una mayorinteractividad con los diferentes usuarios, favoreciendo el uso de herramientascolaborativas de desarrollo y el desarrollo de nuevos formatos y presentaciones. Comoejemplo, se presenta un listado de algunos manuales disponibles en Internet, queejemplifican la variedad y diversidad de enfoques y temas incluidos en los mismos.

Ejemplos de Manuales Administrativos en Internet

Nombre/Referencia PáginaManuales de organización y Funciones

Manual de Organización y Funciones, Banco Centraldel Paraguay

http://www.bcp.gov.py/gee/funcion/MANUALGEE.pdf

California State University, Northridge Administrativemanual Section 600 Academic personnel policies andprocedures 2004 – 2005, Estados Unidos

www.csun.edu/

Manual de Organización de la municipalidad de Sullana,Perú http://www.munisullana.gob.pe/Portal/Archivos/Secciones/ Arch357/MOF.pdf

Manual de Organización y funciones de la DirecciónNacional de Aviación Civil e InfraestructruraAeronáutica, Uruguay

http://www.dinacia.gub.uy/download/MOF_116.pdf

Reglamento de organización y funciones del servicio dematerial y armamento del Ejército Nacional, Uruguay

http://www.dinacia.gub.uy/download/MOF_116.pdf

Manual de Organización y funciones del comité degestión ambiental portuaria, Uruguay

http://www.anp.com.uy/institucional/sistemasGestion/ambiental/ProtocolosyFormularios/ Manual%20Funciones%20Co

mite%20Gesti%C3%B3n%20Ambiental%20Portuaria.pdf

Manual de Organización y funciones de la SupremaCorte de Justicia , Uruguay

http://www.poderjudicial.gub.uy/pls/portal30/docs/FOLDER/PJUDICIAL/OR/ORCA01/ ORCA2005/048++ACORDADA+N_260+7523+MANUAL+ORG.+Y+FUNCIONES+P.J..PDF

Manuales de Procesos y Procedimientos

Políticas y lineamientos generales para la administraciónde almacenes y el manejo de bienes muebles,Universidad Pedagógica Nacional, 2004, México

http://transparencia.ajusco.upn.mx/docs/17otros/politicas-y-lineamientos-generales-para-la-administracion-de-almacenes-y-el-manejo-de-bienes-muebles.pdf

Manual de Procedimientos de Almacenes e Inventarios,CAPUFE, México

http://www.capufe.gob.mx:81 /normateca/Normas/61_Man_pro_de_Alm_e_Inv/001IndiceAlmacen.pdf


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Nombre/Referencia PáginaManual de Procedimientos de Almacén- CorporaciónCormacarena, Colombia

www.cormacarena.gov.co

Reglamento para la apertura, manejo y control defondos fijos de caja chica , Universidad San Francisco

Xavier, Bolivia

www.usfx.edu.bo/

Instituto Nacional de la Administración PúblicaDirección Nacional de Estudios y DocumentaciónDirección de Documentación e InformaciónManual de procedimientos para el control y seguimientode las actividades de la dirección de documentacion einformación. Buenos Aires, Argentina1997

www.sgp.gov.ar

Manual de Procedimientos para la prevención dellavado de activos. Cambio Delta, Uruguay

http://cambiodelta.com/manuales_ES.htm

Manual de procedimientos institucionales. INTA,Uruguay, 2006

http://www.procisur.org.uy/online/QRed/documentos/MPI-INTA-PAI-2.pdf

Manual de Políticas y procedimientos de Créditos,BHU, Uruguay, diciembre 2008

http://www.bhu.com.uy/prestamos/form_escribanos/Manual_Politicas_Procedimientos_Creditos.pdf

Manual de procedimientos y normas técnicas para latipificación de frutas frescas. Mercado Modelo,Uruguay, abril 2008

http://www.mercadomodelo.net/manual.pdf

Manual de Procedimientos. Pinar del Faro, Uruguay. http://www.pinardelfaro.com/ web/reglamentos/Manual%20

de%20procedimiento.pdfManual de Procedimiento Administrativo Financiero,INAU, Uruguay, Agosto 2008

http://www.plancaif.org.uy/documentos/ManualProcedimientos.pdf

Manual de Operaciones de Mercado de Dinero, BolsaElectrónica de Valores SA, Uruguay, Febrero 2009

https://web.bevsa.com.uy/publicaciones/siodinero.pdf

Manual de Procesos y Procedimientos- FODESEP,Colombia

http://www.fodesep.gov.co/nuevo/admin/imagenesWeb/4937MANUAL_PROCESOS_PROCEDIMIENTOS.pdf

Manuales de Calidad

Manual de la Calidad, Organismo Boliviano de

acreditación Versión 2.0 vigente desde 2001,

http://www.bvindecopi.gob.pe

/wcircu/query.exe?cod_user=wwwcircu&key_user=wwwcircu&base=30&periodo=1&f mt=01&nreg=20&lang=CRT/ (80)*E/(95)&idioma=all&boolexp=$

Manual de Gestión de la calidad de la coordinación desistemas e Informática, Instituto Nacional de Ecología,

http://www.docquality.info/es /?f=45&d=40588&n=calidad


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Nombre/Referencia PáginaMéxico, 2005 +z1+manual+de+calidad+MA

NUAL+DE+CALIDAD.PDF&manual%20manual%20

dismi.pdfManual de Gestión de la Calidad y el Medio Ambiente,Puerto de Santander, España2002

www.puertosantander.es

Manual de Calidad- Universidad de Antioquia,Colombia, 2004

www.udea.edu.co

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