LOS RETOS DE LA LOS RETOS DE LA CALIDAD PARA LAS CALIDAD PARA LAS

PYMESPYMESLos Sistemas de Gestión y el Enfoque de Procesos

para aumentar la Competitividad

Ing. Olga Lucía Ortiz SierraConsultoraNoviembre del 2006

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MERCADOPROVEEDORES

NACIONALES

ENTORNOINTERNACIONAL

INFLUENCIA:

POLITICA

SOCIAL

TECNOLOGICA

ECONOMICALEGAL

FINANCIERA

COMERCIAL

ECOLOGICA

ENTORNONACIONAL

MERCADOCLIENTES

NACIONALES

GOBIERNO

EMPRESA

COMPETENCIALOCAL:- ACTUAL- INGRESANTE- SUSTITUTOS

COMPETENCIAFORANEA:- ACTUAL- INGRESANTE- SUSTITUTOS

MERCADOPROVEEDORESEXTRANJEROS

MERCADOCLIENTES

FORANEOS

Escenario CompetitivoEscenario Competitivo

FRONTERA

Escenario Competitivo Escenario Competitivo --EntornoEntorno

• GLOBALIZACIÓN DE LOS MERCADOS

• ECONOMÍA LIBRE MERCADO

• DESAPARICIÓN DE BARRERAS Y PROTECCIONISMO

• PRIVATIZACIÓN EMPRESAS

• MÁS MERCADOS, MENOS GOBIERNO

Escenario Competitivo Escenario Competitivo --EntornoEntorno

GOBIERNO PROTEGE GOBIERNO PROTEGE CONSUMIDOR, CONTROLA CONSUMIDOR, CONTROLA EMPRESASEMPRESASGOBIERNO NORMA Y GOBIERNO NORMA Y CONTROLA, NO PARTICIPACONTROLA, NO PARTICIPALIBRE Y LEAL COMPETENCIALIBRE Y LEAL COMPETENCIAOFERTA Y DEMANDA REGULAN OFERTA Y DEMANDA REGULAN PRECIOSPRECIOSALTA COMPETITIVIDADALTA COMPETITIVIDAD

Escenario Competitivo Escenario Competitivo --OrganizaciónOrganización• GESTIÓN OPERATIVA POCO INNOVADORA

• TECNOLOGÍA Y KNOW-HOW ATRASADOS

• GESTIÓN ADMINISTRATIVA NO ADECUADA AL ENTORNO

• PRODUCTOS Y SERVICIO NO INNOVADORES

• COMPETIR CON PRECIOS Y NO CON CALIDAD Y COSTOS

•

Escenario Competitivo Escenario Competitivo -- OrganizaciónOrganización

• GERENCIAN / MANEJAN FUNCIONES Y NO PROCESOS

• NECESIDAD DE MEJORAMIENTO, INNOVACIÓN Y REINGENIERÍA DE PROCESOS

• NO ANALIZAN LOS CAMBIOS DEL ENTORNO

• NO ANALIZAN LAS FUERZAS COMPETITIVAS: PROVEEDORES, CLIENTES,

GOBIERNO, COMPETENCIA (ACTUAL, INGRESANTE, SUSTITUTOS)

Cambios en Paradigmas que Cambios en Paradigmas que Afectan el Mundo de los NegociosAfectan el Mundo de los Negocios

Fuente: D. Tapscott y A. Caston

NUEVA TECNOLOGIA• NUEVAS METAS PARA LA TI• COMPUTACION EN REDES,

CENTRADA EN USUARIOY ABIERTA

NUEVA EMPRESA• ORGANIZACIONES BASADAS

EN INFORMACION, ENLAZADAS (REDES)

Y ABIERTAS

NUEVO AMBIENTENEGOCIOS

• MERCADOS DINAMICOS,COMPETITIVOS

Y ABIERTOS

NUEVO ORDENGEOPOLITICO

• MUNDO MULTIPOLAR, VOLATIL Y ABIERTO

NUEVAECONOMÍA

SON DIEZ LOS MANEJADORES SON DIEZ LOS MANEJADORES

FUNDAMENTALES DE ESTE FUNDAMENTALES DE ESTE

NUEVO AMBIENTENUEVO AMBIENTE

1.- LA PRODUCTIVIDAD DEL CONOCIMIENTO

2.- LA CALIDAD

3.- LA RAPIDEZ DE RESPUESTA A LAS NECESIDADES

4.- LA GLOBALIZACION

5.- LAS TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES

SON DIEZ LOS MANEJADORES SON DIEZ LOS MANEJADORES FUNDAMENTALES DE ESTE FUNDAMENTALES DE ESTE

NUEVO AMBIENTENUEVO AMBIENTE

6.- UN MUNDO DIGITAL

7.- EL OUTSOURCING (LA TERCERIZACION) Y EL

BENCHMARKING (LA REFERENCIACION)

8.- LAS JOINT VENTURES (LAS AVENTURAS

CONJUNTAS) Y ALIANZAS

9.- LA RESPONSABILIDAD AMBIENTAL, SOCIAL Y DE

SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL

10.- LA ADECUACION AL ENTORNO (CAMBIO)

La Nueva OrganizaciónLa Nueva Organización

ESTRUCTURA

PANORAMA

ENFOQUE RECURSOS

ESTADO

ENFOQUE PERSONAS

MANEJADORES CLAVES

DIRECCION

BASES DE ACCION

MOTIVACION INDIVIDUAL

APRENDIZAJE

BASES PARA COMPENSACION

RELACIONES

ACTITUD EMPLEADOS

REQUERIMIENTOSDOMINANTES

ORGANIZACIONES JERARQUICA CERRADA ABIERTA ENLAZADA

JERARQUICA

INTERNO / CERRADO

CAPITAL

ESTATICO / ESTABLE

GERENTES

PREMIOS Y CASTIGOS

ADMINISTRACION CON ORDENES

CONTROLAR

SATISFACCION SUPERIORES

HABILIDADES ESPECIFICAS

POSICION JERARQUICA

COMPETITIVO (MI PROBLEMA)

ASIGNACION (MI TRABAJO)

GERENCIA VERTICAL

ENLAZADA

EXTERNO/ABIERTO

HUMANOS / INFORMACION

DINAMICO / CAMBIANTE

PROFESIONALES

COMPROMISO

AUTO-ADMINISTRACION

FACULTAR

ALCANZAR METAS EQUIPO

AMPLIAS CAPACIDADES

NIVEL DE LOGROS COMPETENCIA

COOPERATIVO (NUESTRO DESAFIO)

IDENTIFICACION (NUESTRA EMPRESA)

LIDERAZGO

Fuente: D. Tapscott y A. Caston

Los Males Endémicos Los Males Endémicos Organizacionales Organizacionales

1. LA VISIÓN CORTOPLACISTA DE LA ALTA DIRECCIÓN BUSCANDO

RESULTADOS EN CIFRAS VISIBLES ÚNICAMENTE Y NO PROYECTAR SU

ORGANIZACIÓN AL FUTURO.

2. LAS BARRERAS DE COMUNICACIÓN Y LA ESCASA COORDINACIÓN

ENTRE LAS ÁREAS FUNCIONALES DE LA EMPRESA QUE AFECTA

SERIAMENTE A TODA LA ORGANIZACIÓN, RESULTADO CASI SIEMPRE

DE UNA DEFICIENTE GERENCIA GENERAL.

3. EL PENSAMIENTO DE QUE LA CALIDAD CUESTA Y QUE ES UN ASPECTO

TÁCTICO DEL DEPARTAMENTO DE CONTROL DE CALIDAD, SIN

EVALUAR REALMENTE LA VERDADERA INVERSIÓN QUE REPRESENTA

Y QUE SU TRATAMIENTO DEBE SER EMINENTEMENTE ESTRATÉGICO.

Los Males Endémicos Los Males Endémicos Organizacionales Organizacionales

4. LA CARENCIA DE TRABAJO EN EQUIPO DENTRO DE CADA ÁREA Y

ENTRE ÁREAS, RESULTADO LÓGICO DEL SEGUNDO MAL, QUE

DESTRUYE EL CONCEPTO FUNDAMENTAL QUE LA EMPRESA ES UN

TODO Y DE TODOS.

5. EL NO CONTAR CON UNA VISIÓN, MISIÓN Y OBJETIVOS CLAROS QUE

DIRECCIONE LOS ESFUERZOS Y ESCASOS RECURSOS DE LA

ORGANIZACIÓN.

6. EL CONFORMISMO ADMINISTRATIVO CARENTE DE INNOVACIÓN Y EL

ESCEPTICISMO DE LA ALTA DIRECCIÓN EN LAS ESTRATEGIAS Y

TENDENCIAS MODERNAS DE LA ADMINISTRACIÓN.

Los Males Endémicos Los Males Endémicos OrganizacionalesOrganizacionales

7. LA FALTA DE MOTIVACIÓN Y EL DESCUIDO EN LA CAPACITACIÓN

DEL RECURSO HUMANO, ELEMENTOS FUNDAMENTALES EN LA

CALIDAD DE UNA ORGANIZACIÓN.

8. EVALUACIONES BASADAS EN EL LOGRO DE METAS NUMÉRICAS,

MUCHAS VECES QUE NO TIENEN SENTIDO, NI CUENTAN CON

SOPORTE ALGUNO Y MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO DEL PERSONAL

SIN CRITERIOS DE MOTIVACIÓN.

9. ADMINISTRAR POR FUNCIONES Y NO POR RESULTADOS.

10. IMPERANCIA DEL EGOÍSMO, ENVIDIA Y RENCOR DEFECTOS QUE

ENTORPECEN EL TRABAJO EN EQUIPO.

11. AUSENCIA DE PRINCIPIOS MORALES Y ÉTICOS EN LOS

DIFERENTES ESTAMENTOS DEL NEGOCIO.

12. NO DIFERENCIAR LO QUE ES UN COSTO DE LO QUE ES UN

GASTO, Y CARGAR TODO AL PRODUCTO, CON EL LÓGICO

INCREMENTO DE PRECIOS, SACRIFICANDO MUCHAS VECES

CALIDAD, A FIN DE ASÍ CREER QUE PUEDEN SEGUIR SIENDO

COMPETITIVOS EN MERCADOS CADA VEZ MÁS DIFÍCILES. NO

EVALUAR QUE LA EXIGENCIA DEL MERCADO HACE QUE SE

TENGA QUE COMPETIR CON CALIDAD Y NO CON PRECIOS.

13. NO PENSAR EN LA EMPRESA, SU SALUD Y FUTURO, RESULTADO

DE UNA GESTIÓN PERSONALISTA A TODO NIVEL, SOPORTADO

POR EXIGENCIA DE DERECHOS E INDIFERENCIA HACIA LAS

OBLIGACIONES.

Los Males Endémicos Los Males Endémicos OrganizacionalesOrganizacionales

Los Males Endémicos Los Males Endémicos OrganizacionalesOrganizacionales

14. IMPERANCIA DE LOS EXCESOS, DESPERDICIOS, MERMAS,

SEGURIDADES Y DESBALANCES, RESULTADO DE LA

INSEGURIDAD, TEMOR Y LA POBRE CAPACITACIÓN; ASÍ COMO

CUANDO LA PERCEPCIÓN DEL NEGOCIO ES MUY CLARA Y SE

BUSCA ESCONDER EN ELLOS VICIOS Y DEFECTOS DE UNA

ADMINISTRACIÓN POCO MORAL.

15. POBRE CONOCIMIENTO A TODO NIVEL DE LAS CAPACIDADES

MATERIALES, PERSONALES, TECNOLÓGICAS, ADMINISTRATIVAS,

FINANCIERAS, PRODUCTIVAS Y LOGÍSTICAS DE LA

ORGANIZACIÓN.

16. NO GERENCIAR AL NIVEL DE SU COMPETENCIA ORGÁNICA,

DESARROLLANDO HABITUALMENTE FUNCIONES DE MENOR NIVEL.

Los Males Endémicos Los Males Endémicos OrganizacionalesOrganizacionales

17. NO CREER EN EL PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO,

ADUCIENDO UN ENTORNO INCIERTO, CAMBIANTE E

IMPREDECIBLE, NO EVALUANDO LA IMPORTANCIA ESPECIAL

QUE TIENE EL ESTAR PREPARADO ESPECIALMENTE EN ESOS

ENTORNOS.

18. IMPACIENCIA AL APLICAR NUEVAS ESTRATEGIAS PENSANDO

EN LOGROS INSTANTÁNEOS.

Los Males Endémicos Los Males Endémicos OrganizacionalesOrganizacionales

19. APLICACIÓN TOTAL DE NUEVAS ESTRATEGIAS, SIN

EVALUAR LA NECESIDAD DE UNA IMPLANTACIÓN

PROGRESIVA, A FIN DE EVALUAR RESULTADOS,

APRENDER Y CORREGIR ERRORES.

20. LA ACTITUD DEFENSIVA DE RECHAZO AL CAMBIO

BASADA EN EL PENSAMIENTO DE QUE SE VA A

TRABAJAR MÁS CON LA MISMA PAGA, Y NO SOPORTAR

SU ACCIONAR EN EL ORGULLO DEL HACER LAS COSAS

BIEN Y DE SER PARTE INTEGRANTE IMPORTANTE DE LA

ORGANIZACIÓN.

UTILIDAD DEL ENFOQUE UTILIDAD DEL ENFOQUE POR PROCESOSPOR PROCESOS

Integración y alineamiento de los Integración y alineamiento de los procesos para el logro de resultados procesos para el logro de resultados planeadosplaneadosDesarrollar habilidades para centrar Desarrollar habilidades para centrar los esfuerzos en la eficacia y la los esfuerzos en la eficacia y la eficiencia de los procesoseficiencia de los procesosDar confianza a los clientes, y otras Dar confianza a los clientes, y otras partes interesadas, sobre resultados partes interesadas, sobre resultados consistentesconsistentes

UTILIDAD DEL ENFOQUE UTILIDAD DEL ENFOQUE POR PROCESOSPOR PROCESOS

Transparencia de las operacionesTransparencia de las operacionesReducción de costos y de ciclos de Reducción de costos y de ciclos de tiempo, a través del uso efectivo de tiempo, a través del uso efectivo de recursosrecursosMejoramiento en resultados, Mejoramiento en resultados, consistentes y previsiblesconsistentes y previsiblesPriorizar iniciativas de Priorizar iniciativas de mejoramientomejoramientoAumentar el compromiso de la Aumentar el compromiso de la gente y clarificar sus gente y clarificar sus responsabilidades.responsabilidades.

¿QUÉ ES UN PROCESO?¿QUÉ ES UN PROCESO?

Se puede definir como:Se puede definir como:

“Conjunto de actividades interrelacionadas o “Conjunto de actividades interrelacionadas o interactuantes, las cuales transforman Entradas en interactuantes, las cuales transforman Entradas en

Salidas”.Salidas”.

Gente

Materiales

Actividades yMétodos de control

EntradasRequerimientos especificados(incluye recursos)

Eficacia del proceso:Habilidad para alcanzarresultados deseadosMonitoreo y Medición

PROCESOSPROCESOS

SalidasRequerimientos satisfechos(resultados de un proceso)

Eficiencia del proceso:Resultados alcanzadosVs. Recursos utilizados

INDICADORES

Actividades yMétodos de control

PROVEEDORPARTES INTERESADAS(Clientes)Requerimientos especificados

(incluye recursos)

Eficacia del proceso:Habilidad para alcanzarresultados deseados

PROCESOSPROCESOSQue agregan

valor

Requerimientos satisfechos(resultados de un proceso)LIDER DEL PROCESO

Y SUS CO-EQUIPEROS

Mejorar PlanearVerificar Hacer

PROCESOSPROCESOS

Mejorar PlanearVerificar Hacer

•Objetivos, Metase Indicadores•Planes de Calidad•Planes Estratégicos•Procedimientos•Instructivos•Recursos financieros•Recursos Humanos(competencia)

•Ejecutar lo planeadocon la participación delos Co-equiperos

•Análisis de resultadosestadísticamente•Auditorias•Acciones Correctivas•Seguimiento a la satisfacciónde partes interesadas

•Acciones de mejorapara la eficacia y laeficiencia

TIPOS DE PROCESOSTIPOS DE PROCESOS

Requisitos

Procesos para dirigir una organización

Procesos de medición, análisis y

mejoramiento

Procesos para manejar los recursos

Procesos de realización(Cadena de Valor)Lo que

necesita el cliente

Salidas

C

l

i

e

n

t

e

C

l

i

e

n

t

eEntregamos el producto

Satisfacción

ENTENDIENDO ENTENDIENDO EL ENFOQUE EL ENFOQUE

POR PROCESOSPOR PROCESOSDpto. A

Dpto. B

Dpto. C

ENFOQUEADMINISTRATIVO

TRADICIONAL

Acciones

Acciones

Acciones

Dpto. A

Dpto. BDpto. C

ENFOQUEPOR PROCESOSEntrada

SalidasEficaces

Mejorar Planear

Verificar Hacer

Líder del proceso

Gestión ProcesosGestión Procesos

ACTIVIDADES* OBJETIVOS O METAS

* INTERACCION CON PROCESOS* VALOR AGREGADO

CLIENTEPROVEEDOR

SISTEMAMEDICION

YCOMPARACION

REALIMENTACIONREALIMENTACION

REALIMENTACION

REQUERIMIENTOS REQUERIMIENTOS

ENTRADAS SALIDAS

MANODE

OBRAMETODOS MATERIALES MAQUINAS MEDIO

AMBIENTE

7 M’s

MENTALIDADMONEDA

Mejorar Planear

Verificar Hacer