Los trámites son imprescindibles porque conectan a las personas con los servicios del gobierno.

En un mundo ideal, los trámites serían fáciles de hacer, y en cierta medida, invisibles.

Sin embargo, en América Latina y el Caribe NO es así…

• Encuesta de hogares en 18 países (n=20,200)

• Encuesta “usuarios avanzados” (n=1,000)

• Encuesta a directores de gobierno electrónico (n=25)

• Encuesta a entidades prestadoras de servicios: registro civil y tributarias (n=24)

• 4 casos de estudio de países

Nuevos datos sobre trámites:

los problemas con los trámites

Paraguay

Brasil

Venezuela

Guatemala

Nicaragua

México

Honduras

Promedio AL

Argentina

Panamá

Rep. Dominicana

El Salvador

Chile

Ecuador

Uruguay

Costa Rica

BoliviaPerú

Colombia

0 2 4 6 8 10 12 14

2,23,1

3,23,7

4,14,24,24,2

4,54,8

5,35,45,5

5,86,7

6,9

7,48,6

11,3

Horas necesarias para completar un trámite por país:

Son muy difíciles:

Fuente: Encuesta Latinobarómetro 2017 (Encuesta de hogares. 18 países de ALC, N= 20.200 personas)

Toman mucho tiempo…

Fuente: Latinobarómetro 2017

… y requieren muchas interacciones

% de trámites resuelto en una sola interacción, por país:

63% 62% 60% 60% 59%56% 56% 55%

52%50% 49% 49%

46% 46%42% 40% 38%

29%

51%

Repúb

lica D

ominic

ana s

Promed

io LA

C

De las personas reportó haber pagado un soborno para recibir un servicio público en América Latina.

Fuente: Transparencia International 2017

29%

de corrupciónSon un foco

6% 51%

51%

28%31%

24%38%

33%

30%21%

46%

38%

11%

6%

28%

23%

30%

28%

39%

16%

22%

22%

% personas que pagaron soborno

Esto los lleva a hacer menos trámites, por ende se benefician menos de servicios del gobierno.

Fuente: Latinobarómetro, Transparencia Internacional 2017 *Solo se incluyen trámites de identidad, programas sociales, salud y educación, transporte y denuncias de crimen.

Porcentaje de personas que hace trámites*, por nivel de estudios

son más altos para los más pobres

16%

23% 23%

27%

30%

38%

42% 42%

25%

30%

35%

40%

45%

20%

15%

10%

5%

0%

Sin estudios

1-2años

3-4años

5-6años

7-8años

9-10años

11-12años

Universitario incompleto

Universitario completo

32%

Los costos de los trámites

MonetariosDe imagenDe efectividad

Fuente: Latinobarómetro 2017, Local Government Association (2014)

Satisfacción con el último trámite realizado y tiempo

<1 hora 4% 9% 40%

1 a 2 horas

2 a 3 horas

3 a 5 horas

5 a 10 horas

10+ horas

47%

6% 12% 39% 43%

8% 18% 38% 36%

17% 31% 28% 24%

27% 32% 21% 21%

11% 25% 36% 28%

más bien satisfecho muy satisfecho no muy satisfecho nada satisfecho

también le generancostos al gobierno

Trámites ineficientes

5Trámites al año, en promedio, hace un ciudadano en América Latina y el Caribe.

Fuente: Latinobarómetro 2017, Local Government Association (2014)

# de trámites gestionados por el gobierno central

Las dificultades con trámites se vuelven serias dado su número

5.0004.700

4.6794.535

3.7573.217

3.0002.708

2.4542.398

2.1621.740

1.6391.614

1.5081.385 1.100 1.010

366

6.000

4.000

2.000

0

Guate

mala

Venez

uela

Ecuad

orPer

úChi

le

Hondur

as

El Salv

ador

México

Colom

bia

Panam

á

Rep. D

omin

icana

Brasil

Urugua

y

Costa

Rica

Argen

tina

Jam

aica

Nicara

gua

Parag

uay

Baham

as

¿por qué sontan difíciles?4 razones

Fuente: Encuesta Directores Gobierno Electrónico BID 2017

Parecería que los gobiernos hacen pocos esfuerzos para conocer la experiencia ciudadana.

1 No se sabe cuál es la experiencia ciudadana

9 de 25países de ALC realizan encuestas a la salida de los lugares de prestación

10 de 25realizan observación directa en los lugares de prestación

4 de 25hacen encuestas de hogares con preguntas relacionadas a trámites

40%

Fuente: Latinobarómetro 2017

2 Falta de coordinación entre instituciones públicas

de los trámites hechos en ALC son de registro o identidad

Último trámite hecho, por tipo (% de personas)

Identidad o registro civil

Educación o salud

Otro

Vehicular

Programa Social

Propiedad inmueble

Denuncia de crimen

Abrir/cerrar empresa

Pagar impuestos, seguros, pensiones

40%

14%

14%

12%

7%

6%

3%

2%

1%

Fuente: BID y OCDE 2016; Jordana y Levi-Faur 2003

Una alta complejidad lleva a que existan muchos trámites, y con muchos requerimientos.

3 Complejidad Regulatoria

Complejidad de los Procedimientos Regulatorios

LAC = 3.5

OCDE = 1.9

5.14.8

4.54.34.24.13.93.83.83.73.63.6

2.92.62.42.32.1

1.1

Fuentes: a. Encuesta entidades prestadoras BID 2017 (14 directivos de registros civiles y 10 directivos de agencias tributarias); b. Encuesta Directores Gobierno Electrónico 2017

90%

4 Alta DesconfianzaLleva a al estado a priorizar la protección contra abusos por encima de la experiencia ciudadana

De los directivos públicos cree que los ciudadanos tratan de acceder a servicios indebidamente, creandouna justificación por altas barreras de acceso.

Fuente: Encuesta Directores Gobierno Electrónico y prestadoras BID 2017

43 %

4 Alta DesconfianzaLleva a al estado a priorizar la protección contra abusos por encima de la experiencia ciudadana

De los directivos públicos cree que los funcionarios de ventanilla son susceptibles a la corrupción, lo que lleva a limitar el poder de decisión y alarga los tiempos de resolución.

Fuente: Keefer et. al. 2017

62%

4 Alta DesconfianzaLleva a al estado a priorizar la protección contra abusos por encima de la experiencia ciudadana.

De las personas cree que es necesario que el gobierno imponga altas barreras para impedir el fraude en el acceso a servicios.

el potencial (desaprovechado) de los trámites digitales

Trámites digitales, en teoría, pueden solucionar los problemas

Se demoran en promedio los trámites digitales que trámites presenciales.

74% menos• No requieren traslados

• Más baratos de prestar

• Menos vulnerables a la corrupción

Fuente: Latinobarómetro 2017

Sin embargo, ALCtodavía tiene unlargo camino porrecorrer

Fuente: Latinobarómetro 2017

Argen

tina

Perú

Chile

Colom

bia

México

Urugua

y

Venez

uela

Panam

á

Prom

edio

AL

Costa

RicaBra

sil

Ecuad

or

El Salv

ador

Guate

mala

Bolivia

Rep. D

omin

icana

Parag

uay

Hondur

as

Nicara

gua

12% 12%

11%10% 10% 10%

9%8%

7% 7% 7%6%

5%

4%3% 3%

2% 2%

1%

12%

10%

8%

6%

4%

2%

0%

Completa o parcialmente digital Completamente digital

Uso del canal digital para hacer trámites(% de personas que hicieron su último trámite en línea)

Hay poca oferta de trámites en línea

Fuente: Encuesta Directores Gobierno Electrónico BID 2017

Urugua

y

México

Brasil

Chile

Colom

bia

Venez

uela

Argen

tina

Costa

Rica

Ecuad

or

Jam

aica

Perú

Rep. D

omin

icana

Hondur

as

Guate

mala

Parag

uay

Baham

as

Panam

á

100,0%

88,8%

75,4%

49,6%

35,0%34,0%

33,0%30,0%

21,4%16,8% 15,1%

14,5%10,9% 10,0% 5,4%

2,8% 1,4%

70%

100%

90%

80%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%

El trámite se puede empezar en línea

El trámite se puede completar en línea

Unión Europea (empezar)

81%

Disponibilidad de trámites digitales

Grandes brechasde conectividad,identificacióny bancarización

Fuente: Banco Mundial 2017, ITU 2017

En ALC, solo el 66% de las personastiene suscripción a banda ancha móvil y 11% a banda ancha fija

Puntajes muy bajos en las pruebas PISA de “lectura digital”

Solo 40% tiene tarjeta débito

9 países tienen una tasa de subregistro mayor al 10%

Los trámites digitalesestán mal diseñados

Fuente: Encuesta usuarios avanzados BID 2017

40%no tuvo éxito en su último intento de hacer un trámite en línea

Son difíciles de usar hasta para personas con altos niveles educativos:

Razones de fracaso con último intento de hacer un trámite en línea:

Problemas técnicos conla página

El trámite no estaba en línea

La página no funcionabaen el celular

No quería crear una cuenta

Me sentí inseguro y me salí

Requería mucho tiempo

No entendí lo que me estaban pidiendo

No encontré la informaciónque necesitaba

24%

21%

20%

9%

9%

7%

5%

4%

¿cómo lo hicieron?Leccionesde Uruguay, México, Chiley Estonia

1 Cambiar el paradigmaPara orientar el Estado al ciudadano

Tener una estrategia transversal

• Agenda digital 2020 Chile

• Plan de Gobierno Digital 2020 Uruguay

• Laboratorios de Innovación Social Pública en Uruguay

• Botón rojo en Chile

• Encuesta de caritas felices en México

Que se base en retroalimentación ciudadana

2 Entidad rectoraEmpoderada para impulsar el cambio

Entidad con competencias y recursos necesarios

• AGESIC (UR)

• Government Chief Information O�cer (GCIO) en Estonia

• Intervención en compras de tecnología de las entidades en MX

• Regulación técnica para la meta “100% de trámites en línea” en UR

Con poderes vinculantes sobre todas las entidades del Estado

3 Modelo de gobernanzaQue facilite la implementación efectiva

Contar con un cuerpo estratégico que le de dirección a la entidad rectora

• Comité de Ministros para el Desarrollo Digital en Chile

• e-Council de Estonia

• Destitución de funcionarios que no adoptaron estrategia en Estonia

• Sistema de cornetas en Uruguay

• Presidente anuncia metas de digitalización en México

Que se apoye con sistemas de incentivos y castigo

para mejorestrámites

5 recomendaciones

¿Qué hay que hacerpara mejorar la experiencia con trámites y para aprovechar el potencial digital?

1 Conocer la experiencia ciudadana

2 Eliminar los trámites que se pueda

4 Facilitar el acceso a trámites digitales

5 Invertir en prestación presencial de calidad

3Diseñar los trámites con la experienciaciudadana en mente, no solo el riesgo de abuso

www.iadb.org/tramiteDescargue la publicación aquí:

Info de contacto:Benjamin Roseth, broseth@iadb.orgAngela Reyes, angelare@iadb.org