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Aportaciones de los maestros de la calidad

Eduardo Ruiz

Hernndez.

Calidad en los servicios

tursticos

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MAESTRO

FICHA TECNICA

APORTACIONES

FILOSOFIA O PRINCIPIOS

WILLIAM. EDWARDS DEMING

Naci el 14 de Octubre de 1900 en Sioux City, Lowa, en una familia de muy escasos recursos. En 1925 obtuvo la maestra en Fsica y Matemticas en la Universidad de Colorado y en 1928 obtuvo el Doctorado por la Universidad de Yale en Fsica donde fue empleado como profesor. Deming lleg a un Japn destruido despus de la segunda Guerra Mundial y prcticamente vivi la evolucin de la calidad en ese pas. Sus enseanzas transformaron radicalmente la economa japonesa.

Control estadstico de procesos. Todo proceso es variable y cuando menor sea la variabilidad del mismo mayor ser la calidad del producto resultante.

Ciclo Shewhart-Deming: Planear Hacer Verificar Actuar

Los 14 puntos y las 7 enfermedades de la gerencia.

Orientacin al cliente Mejora continua El sistema determina la

calidad Los resultados se

determinan a largo plazo. 14 de Deming. Control estadstico de

procesos.

JOSEPH MOSES JURAN

Naci el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila, Rumania. Se graduado en ingeniera y leyes, ascendi hasta ocupar los puestos de gerente de calidad en la Western Electric Company, fue funcionario del gobierno, y profesor de ingeniera en la Universidad de Nueva York antes.

Los objetivos de la calidad deben ser parte de un plan de negocios.

Los administradores deben involucrarse para dirigir el sistema de calidad.

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Juran promovi la transferencia de localidad entre Japn y Estados Unidos, al difundir el concepto japons de Crculos de Calidad y promovi de manera intensiva la fusin entre empresas de ambos pases.

Public 15 libros y ms de 200 artculos sobre el tema de la Calidad

Conceptualiz el llamado Principio de Pareto o ley 80/20. En el ao 2003.

1986. Triloga de Juran , reconocida a nivel mundial como una de las bases de la Gestin de la Calidad, propone 3 procesos gerenciales que toda organizacin requiere: 1. La planificacin de la Calidad 2. El control de la calidad 3. El mejoramiento de la Calidad

ARMAND FEIGENBAUM

Naci en 1922. En 1944 era el principal experto en calidad de General Electric en Schenectady, Nueva York. Obtuvo el ttulo de posgrado acadmico en el Instituto Tecnolgico de Massachusetts en 195. Escribi su obra ms importante, Total Quality Control (Control de la calidad total). En 1958 fue designado ejecutivo de las operaciones industriales de

Cre el concepto del Control Total de la Calidad, luego conocido como Administracin de Calidad Total.

Los principios que

sustentan su filosofa son: Liderazgo de calidad Tecnologa de calidad

moderna Compromiso

organizacional

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General Electric a nivel mundial. En 1968, fund la compaa General Systems en Pittsfield.

La promocin internacional

de la tica de la calidad

La clasificacin de los costos de la calidad.

PHILLIP CROSBY

Naci en Wheeling, Virginia, Estados Unidos, el 18 de junio 1926. Trabaj para Martin- Marietta de 1957 y para ITT de 1965 a 1979. A partir de 1979 fund su despacho de consultora. Algunas de sus aportaciones ms relevantes fueron los 14 pasos, en los que explica paso a paso la manera en que una organizacin poda iniciar y continuar su movimiento por la calidad.

Las Seis C De Crosby: 1. Comprensin

2. Competencia 3. Compromiso 4. Comunicacin 5. Correccin 6. Continuidad

Las Tres T De Crosby: Tiempo Talento Tesoro

Su filosofa fue CERO DEFECTOS. Tambin lo evalu por medio de dos costos:

1. Los costos de evolucin. 2. Los costos de fallas internas.

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MIKEL HARRY

Arquitecto de la metodologa six sigma, adems es autor de ms de 50 publicaciones. En Motorola fue donde empez el six sigma. Ha sido consultor de los principales directores ejecutivos del mundo y ha sido un invitado en programas de televisin de la cadena NBC. En 1994 fund la empresa Six Sigma Academy y en la actualidad es presidente del Six Sygma Management Institute.

El proceso Seis Sigma se

caracteriza por 5 etapas bien definidas:

1. Definir el problema o el defecto

2.Medir y recopilar datos 3.Analizar datos 4. Mejorar 5.Controla

Reduccin de la

variabilidad de los procesos. Es decir, mantener los procesos controlados usuarios-clientes.

2. Reduccin drstica del nmero de defectos de los procesos. Se entiende por defecto, cualquier desviacin ms all de los lmites especificados en las repeticiones de los procesos.

KAORU ISHIKAWA

Tokyo, Japn. 1915 Terico de la Administracin de Empresas en Japn, reconocido como uno de los ms famosos gures de la calidad a nivel mundial. En 1939, Concluy estudios de Qumica en la Universidad de Tokyo. De 19391947. Trabaj en la industria y en el ejrcito y ejerci la docencia en la misma Universidad.

La espina de pescado o diagrama causa-efecto.

Los crculos de Calidad

1. La calidad empieza y termina con educacin 2. El primer paso de la calidad es conocer lo que el cliente requiere 3. El estado ideal del control de calidad, ocurre cuando ya no es necesaria la inspeccin 4. Eliminar la causa raz y no los sntomas 5. El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores en todas las reas. 6. No confundir los medios con los objetivos. 7. Poner la calidad en primer trmino y poner las ganancias a

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A partir de 1949 particip en la promocin de calidad y trabaj como consultor de numerosas empresas japonesas comprometidas con el desarrollo del Japn de la posguerra.

SIETE HERRAMIENTAS DE

CALIDAD.

1. Diagramas de Flujo 2. Listas de verificacin 3. Histogramas 4. Diagrama de Pareto 5. Anlisis de Causa y Efecto 6. Estratificacin 7. Grficas de control

largo plazo. 8. El comercio es la entrada y salida de la calidad. 9. La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les presenten hechos. 10. 95% de los problemas de una empresa pueden resolverse con herramientas de anlisis y solucin de problemas. 11. Aquellos datos que no tengan informacin dispersa (variabilidad), son falsos.

GENICHI TAGUCHI

Naci en Tokamachi, Japn, el 1 de enero de 1924. En 1948, ingres en el Ministerio de Salud Pblica y Bienestar Social. Desde la dcada de 1950(segunda guerra mundial) en adelante, Taguchi desarroll una metodologa para la aplicacin de estadsticas para mejorar la calidad de los productos manufacturados.

Combinacin de mtodos estadsticos y de ingeniera para conseguir rpidas mejoras en costos y calidad mediante la optimizacin del diseo de los productos y sus procesos de fabricacin.

Los mtodos del Dr. Taguchi proporcionan un lenguaje comn y un enfoque que mejora la integracin del diseo del producto y los procesos de fabricacin. La formacin de ingenieros de diseo y de personal de fabricacin en estos mtodos proporciona perspectivas y objetivos comunes (un gran

Metodologa de Taguchi 1.Ingeniera de calidad: En lnea Fuera de lnea 2. Diseo del producto 3. Optimizacin del diseo

del proceso; diseo de experimentos.

4. Optimizacin del diseo del producto; disminucin de la variabilidad.

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paso adelante para derribar las tradicionales barreras entre estos dos grupos).

SHIGEO SHINGO

Naci en Saga, Japn, el 8 de enero de 1909. Durante la dcada de los 40 Shingo estudi y aplic el Control Estadstico de la Calidad. En 1961, despus de una visita en Yamada Electric, comenz a introducir instrumentos mecnicos sencillos en los procesos de ensamblaje, con el objetivo de prevenir que las partes sean ensambladas errneamente. En 1970 se le reconoce con la Medalla Yellow Ribbon.

El sistema de produccin de Toyota y el justo a tiempo --Cero inventarios

El sistema de jalar versus empujar

SISTEMA POKA YOKE.

Basada en el principio de que una de las principales barreras para optimizar la produccin es la existencia de problemas de calidad.

Su mtodo SMED (Cambio Rpido de Instrumental) funciona de manera ptima, si se cuenta con un proceso de Cero Defectos, para lo cual propone la creacin del Sistema Poka Yoke (a prueba de errores).

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JAN KARLSON

Naci en Suecia 25 de junio de 1941, es un ex-empresario Sueco. Ocup el cargo de director ejecutivo del Grupo SAS (Scandinavian Airlines System) entre 1981 y 1993. A los 32 aos se convirti en director general de la mayor operadora turstica sueca. Su libro El Momento de la Verdad en el que describe el modelo de gestin que aplic. Es reconocido como uno de los especialistas en calidad ms importantes en el rea de servicios.

Ciclo de servicio Momento de la verdad El Empowerment La pirmide invertida.

La nueva filosofa de SAS

consista en asegurarse de vender lo que el cliente quiera comprar. Con este sencillo lema Karlson transform la empresa, que dej de orientarse a la produccin para orientarse al cliente.

Es necesario que todos los empleados sientan que son muy importantes dentro de la empresa, as que se considera a la motivacin una pieza fundamental para lograr la calidad a travs de la gente.