Mg. Juan Picasso - Conducta Adictiva Insatisfacción Existencial
MANEJO DE OBJECIONES - Grupo Asis LEARNING... · una expresión de desaprobación o rechazo y la...
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MANEJO DE OBJECIONES
¿Qué es una objeción?
• Es una razón que se propone o dificultad que se presenta
en contra de una opinión, con la finalidad de impugnar una
propuesta o argumento.
• Negativa a realizar un acto o cumplimiento de un servicio.
• Es factible confundir, objeciones con quejas, la primera es
una expresión de desaprobación o rechazo y la queja es:
una expresión de insatisfacción o de protesta por supuesta
injusticia.
Las mayoría de las veces el cliente expresará objeciones
a la compra , precio del producto, calidad ,
desconocimiento de la empresa, pago del servicio
acordado, etc.
¿Qué tipo de objeciones pueden surgir?
• 2 TIPOS DE OBJECIÓN
1.Tipo Reflejo: Las que el acreditado dice a todos los ejecutivos de
cobranza.
2. Autenticas: Son las que verdaderamente impulsan a la negativa
del cliente pero cuando sabemos cuáles son, estamos más cerca
del cierre.
¿Por qué surgen?
Desventajas percibidas por el cliente.
Distorsión o falta de información.
Evasión del compromiso consciente o inconscientemente.
Falta de orientación.
Incapacidad de Pago.
No tengo
dinero
Comprendo, debe ser difícil pasar por la situación
que me comenta, seria conveniente entonces
llegar a un pronto acuerdo para que la cuenta no lo
siga afectando.
OBJECIONES MAS COMUNES
Estoy enfermo
y/o
Familiar
enfermo.
Entiendo, y esperamos que se mejore pronto por tal
motivo seria muy conveniente de hallar una solución
pronta y dejar de incomodarle con llamadas de
cobranza.
Tengo otros
gas+tos
Bien, comprendo lo que me informa por tal causa es
importante acordar fecha próxima de pago y que no
se le acumulen más los intereses.
No tengo el
estado
de cuenta/tarjeta
Con gusto le informo su saldo a liquidar, y el número
de cuenta o tarjeta a la que realiza el
pago/deposito.
OBJECIONES MAS COMUNES
Debió ser difícil vivir ese momento, por tal motivo
seria bueno llegar a un acuerdo para liquidar su
cuenta.
Me asaltaron
La mercancía
salio mal
Tomando en cuenta su comentario le sugiero que se
ponga en contacto con la persona adecuada para
hacer valida la garantía y le resuelvan el problema,
por nuestra parte es importante liquidar su atraso al
día de hoy para que los intereses no le afecten.
OBJECIONES MAS COMUNES
Ya pagué (Y no
es verdad)
Son muchos los
intereses
pago, pago y
no baja la cuenta
Lo tengo que
consultar
con…
Le agradecería entonces me informe los datos de su
comprobante de pago. (si responde no tenerlo a la
mano ya que pago otra persona) Bien Sr. “X” le
sugiero y compruebe, con esta persona si realizo el
pago, de no haberlo efectuado le agradeceríamos
que se liquide el día de hoy.
Por tal causa me estoy comunicando con Ud. Para
que ya no se incremente su cuenta y así pague solo
lo acordado en pagos fijos de acuerdo a nuestro
esquema de negociación.
Comprendo que lo tenga que consultar, pero siendo
Usted el titular es necesario hacer el compromiso
que acordamos
OBJECIONES MAS COMUNES
Quiero información,
luego
paso a la sucursal
Tengo prisa
No pago y hágale
como
quieran
Permítame informarle que la cuenta se encuentra
asignada a GRUPO ASIS y nosotros somos
representante, por tal causa en Banco no le darán
información. Es conveniente llegar a un acuerdo en
esta llamada.
De acuerdo solo le quitará un pequeño instante no
tardare mucho para darle la información (dar
información sin entrar en la prisa del deudor). Pedir
horario y teléfono para contactarlo después.
Seria importante y me informe el motivo de su
negativa para poder reportarlo a Nuestro Cliente
(pausa) Aparte le informo nuestro interés es
ayudarle no perjudicar en lo absoluto su situación
crediticia podemos llegar a un termino positivo ya
que estamos a tiempo de resolver la situación
favorablemente.
OBJECIONES MAS COMUNES
Preste el
Crédito
No tengo
trabajo
Ya pague con
otro Despacho
Es oportuno comentar que el crédito otorgado es su
responsabilidad, es necesario que regularice la
cuenta mientras llega a un arreglo con la persona a
la cual le presto el crédito es importante contactar
al seudeudor para dar solución a su adeudo.
Comprendo es difícil estar sin trabajo, me pregunto
¿cuenta con alguna otra fuente de ingreso? (de ser
negativa la respuesta Sugerir: Solicitar un préstamo,
hacer valido algún seguro de desempleo, organizar
alguna rifa entre amigos, etc.… debemos de buscar
una solución lo antes posible.
Entiendo, lo que puede estar sucediendo es que
No este actualizada la información en el Banco.
Por tal motivo requiero envié por fax, su carta
finiquito y su comprobante de pago.
Las objeciones nos llevan a:
Una actitud defensiva.
Argumentaciones exageradas.
Perdida de control.
Contestaciones agresivas.
¿Cómo las manejamos?:
Determinar cuál es la objeción. (sondeo)
Trabajar en la Objeción del cliente. (oriento)
Plantear posibles soluciones y/o alternativas. (ayudo)
Llegar a un acuerdo ambas partes. (acuerdo)
Finalmente:
Escucha atentamente al cliente hasta que termine, identifica la
objeción, has preguntas claras, corrige con tacto cualquier
malentendido.
De ser necesario, haz más preguntas a fin de descubrir su autentica
objeción y finalmente establece puntos de acuerdo buscando
alternativas con la finalidad de llegar a un autentico acuerdo.