Manejo de reputación para los nuevos tiempos de crisis
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Un nuevo manejo de reputación para los tiempos de crisisRené Cánovas K.
MS. Public Relations and Corporate Communication, NYU
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Las expectativas han cambiado y el sistema no ha respondido
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Las reputaciones se ganan y se pierden en las crisis
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Caso Penta
CavalSoquimic
h
Magallanes
Mov. Estudiantil
Censo
SII
Araucanía
Caso Bombas
Terremoto
27F
Incendio
Valpo.
Tragedia Juan Fdez.
33 mineros
Transantiago
Financiamiento política
Sueldos parlamentarios
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Las 5 etapas de una crisis
Detección Preparación
Contención
Recuperación
Aprendizaje
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Dos tipos de crisis
Catástrofes Auto inflingidas
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El denominador común de las crisis es la creación de víctimas
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Rabia
Incredulidad
Preocupación
Frustración
Retribución
Victimas: Cualquiera que se sienta perjudicado
Ciclo de Víctimas
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La expectativa minima de las víctimas es que el problema te importe
Indiferencia Desinterés Silencio
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Manejo de Crisis = Acción + Comunicación
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Conductas más frecuentes en una crisis
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La mentira siempre termina siendo peor que el hecho mismo
“Pero lo que más nos duele como chilenos, lo que nos duele en el alma a todos, no es el robo ni la colusión.
Es la mentira. Es no habernos dado cuenta antes que fuimos engañados en nuestras propias narices”.
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El ciclo de noticias ya no es el de antes
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2 Septiembre 2014La SVS aplicó sanciones de multa por más de US$164 millones, las más altas cursadas en su historia.
El conflicto es el motor del rating y del click
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Todas las crisis responden a una narrativa similar: los buenos vs. los malos
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Los Protagonistas
• Los que imparten/buscan justicia• Ambientalistas o animalistas• Humildes• Idealistas• Se preocupan por los demás• Los que simplemente parecen buenos
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Los Antagonistas
• El político• El mentiroso• El millonario• El abusador• El que calla• El que simplemente parece malo
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“Una crisis bien manejada es una historia de redención”Eric Dezenhall, Damage Control
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La clave para superar una crisis es tomar el control de la agenda comunicacional
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Existe un ciclo que permite tomar el control de la agenda
45 mins.
6 hrs.
2 días
2 semanas
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En una crisis, la rapidez es más importante que la exactitud
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First Mover Advantage
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5 pasos para tomar el control de la agenda
1.Decirlo todo 2. Decirlo rápido
3. Qué estás haciendo al respecto 4. Cuándo termina
5. De vuelta al trabajo
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El manejo de crisis es una habilidad esencial en estos tiempos
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Los 10 mandamientos de la presentación1. Las reputaciones se ganan o se pierden en las crisis2. El denominador común de una crisis es la generación de víctimas3. La expectativa mínima de las víctimas es que el problema te importe4. Manejo de Crisis = Acción + Comunicación5. En una crisis, la mentira siempre termina siendo peor que el hecho
mismo6. El conflicto es el motor del rating y del click7. Todas las crisis responden a una narrativa similar: los buenos vs. los
malos8. Una crisis bien manejada es una historia de redención9. En una crisis la rapidez es más importante que la exactitud10.Existen 5 pasos para tomar el control de la agenda comunicacional