CURSO DE REPUTACIÓN Y

MANEJO DE CRISIS ONLINE

CIESPAL-COBERTURA DIGITAL

Por: Julyana Rosales

Todo lo que se publica se convierte en

PÚBLICO.

Identidad Digital

Reputación Online

Es lo que decimos a través de las redes sociales y depende del contexto es mal percibida por los demás usuarios.

Es aquel contenido que puede convertirse de offline a onlline, es decir, los contenidos se viralizan y se multiplican a través de las redes sociales.

En el manejo de redes sociales debemos ser cuidadosos, hay que saber que es lo que decimos, publicamos o compartimos.

Las redes sociales nos dan como elemento elegir entre compartir de manera personal, con amigos o privada, es decir, las personas que

tienen acceso de ver fotos tuyas o la información, los eliges TÚ.

Por falta de desconocimiento, por el trato inadecuado de la información, o incluso por tener muchos seguidores, a veces somos víctimas de acosadores, opositores y los denominados TROLLS. Esto surge por no analizar a la persona que envía una solicitud de amistad.

Las redes sociales son plataformas que logran la INTERACCIÓN entre personas, instituciones y empresas de todo tipo, con la finalidad de compartir conocimiento, opiniones, documentos, pensamientos, noticias.

Así como estos medios online ayudan a mejorar la comunicación entre usuarios, hay quienes utilizan para otros fines, spam o para molestar.

Trolls

Se conoce por este término en redes sociales a aquellas personas que publican mensajes provocadores con la principal intención de molestar.

El troll puede crear mensajes con diferente tipos de contenido como groserías, ofensas con la intención de confundir y ocasionar sentimientos encontrados en los demás.

La caracterísstica de un troll revela la inconformidad de las acciones por ello tiende a ocultarse dentro de las redes sociales para denunciar su malestar y provocar a sus seguidores.

Herramientas de Monitoreo

Para monitorear una cuenta necesitamos saber lo que queremos medir, analizar o gestionar, es decir nuestras necesidades y lo que deseamos encontrar.

Con los resultados de estos análisis podrán identificar el éxito o fracaso en sus acciones.

Existe infinidad de herramientas para ayudarlo en el monitoreo.

Cuál elegir? Depende la estrategia y objetivos, así como los medios sociales que utiliza.

Crisis en empresa de dulces

En septiembre del 2011 Panrico, la empresa propietaria de la dulce marca Donettes lanzó una campaña de publicidad “No me toques los Donettes”. El eje creativo de los mensajes giraba entorno a la agresividad como reclamo en los paquetes de Donettes.Frases como “Ojos que no ven. Donettes que desaparecen” o “No metas mano a mis Donettes” reafirmaban que los Donettes son tan deliciosos que no pueden ser compartidos. La idea y el objetivo principal de la marca era intentar ser simpática con el consumidor.Sin embargo, hubo una frase que desató la ira de su público en las redes sociales. El claim “A pedir al metro” no fue muy bien recibido. La situación socioeconómica que atravesaba y atraviesa el país fue el motivo principal de disputa.

Xavi Calvo (@xavicalvo) se quejó en Twitter de la poca delicadeza y gusto que había tenido Donettes al lanzar esta campaña.

El hashtag #boicotDonettes se hizo popular en cuestión de minutos.

Usuario en twitter expresó su queja

¿Cómo resolvió la empresa?

1.- Los responsables de comunicación en las redes sociales de Donettes actuaron y cogieron las riendas de lo sucedido.2.- Revisaron la queja y reaccionaron ante el consumidor.3.- Reconocieron su error.4.- Twitter fue el canal escogido para hablar de los acontecimientos. 5.- Donettes anunció que harían lo posible para retirar los packs de los establecimientos. 6.- Los usuarios de Twitter, agradecieron de forma inminente la buena acción por parte de Panrico.7.- La persona que se quejó en twitter fue el primero en felicitó la buena labor de los Community Manager de la marca.

¿Cómo resolver una posible crisis en redes?

• Monitorear con frecuencia nuestras cuentas en redes sociales.

• Si el cliente tiene la razón, se debe pedir disculpas oficiales y atender de inmediato la solicitud.

• Las respuestas a comentarios deben ser claras sin herir susceptibilidades.

• Se debe responder en el menor tiempo posible antes de 48 horas.

• Verificar y controlar los comentarios positivos y negativos.

• Dar seguimiento de los casos.

• Siempre debemos utilizar un hashtag para crear tendencia en redes.

• En nuestras publicaciones incluir los enlaces que verifiquen la informacion.

• Se debe tener precaucion a la hora de manejar las redes sociales, no deben confundir red institucional con personal.

• No deben colocar imagenes que esten en contra de los principios de la empresa o institucion.

• Hay que leer una y varias veces lo que vas a publicar.

• No utilizar lenguaje vulgar.

• Si te equivocas en relacion a contenido, borra y publica yn nuevo mensaje.

• De ser el caso en el que un Community Mananger se equivoque en un grave error se le sancionara de inmediato.

GRACIAS!!!