Manual Cheque Protestado.pdf

Gerencia Interacciones - Área Gestión de Servicios

Cheques Protestados


Objetivo

� Este documento tiene por objetivo mostrar en detalle el proceso y la problemática de un cliente al cancelar un documento con un cheque y este resulte protestado (Cheque protestado – CP) y devuelto por el Banco a Entel PCS.

� Entregarte las herramientas necesarias para que mediante tu análisis en línea con el cliente, puedas orientar y/o dar solución a su requerimiento.


Documentar (cheque) el pago de una Factura o Boleta

Un Cheque Protestado tiene su origen en pagos de un cliente realUn Cheque Protestado tiene su origen en pagos de un cliente realizado con Cheques (al día o fecha) izado con Cheques (al día o fecha) que por distintos motivos, posteriormente son protestados y devuque por distintos motivos, posteriormente son protestados y devueltos por el Banco a EPCSeltos por el Banco a EPCS

Documento de ServicioDocumento de Servicio1

Documento de VentaDocumento de Venta2

Cheque Cheque ProtestadoProtestado

Los motivos por los cuales un cheque es NO cancelado por lo tanto Protestado, son:- Falta de Fondos (sin dinero en la cuenta para cubrir el cheque)- Problemas en la emisión o Forma (Firma Disconforme; Falta Firma Giradora;Enmendado; Caducado; Mal Extendido)

- O bien por otros motivos como: Cuenta Cerrada; Orden de No Pago (ONP); ONPpor Robo o extravío; ONP por Incumplimiento Comercial; ONP Firma Disconforme;Falta Timbre de Caja o Endoso irregular o Adulterado.

Este cheque puede estar asociado al pago realizado de:

1.- Factura de Servicio (FS) oBoleta de Servicio (BS)

2.- Factura de Venta (FV) o Boleta de Venta (BV)

Fin del Proceso Fin del Proceso “Cheque Cancelado”“Cheque Cancelado”


Códigos de Protesto

� Cada vez que el banco protesta un cheque, entrega en la colilla de protesto el motivo por el cual está devolviendo el cheque. Estos motivos son tipificados por EPCS con un código de protesto:


Flujo de CP por Forma (Códigos 200-300-301-302-303-400-401-402-403-404)

Depósito Documento

Para los casos de Cheques ProtestadosCheques Protestados por FormaForma, NO se realizarán redepósitos(cheque mal emitido o problemas en la cuenta / distinto de falta de fondos), el cliente deberá acercarse a una Sucursal EPCS (o CACE) y realizar el pago, con alguna de las medios vigentes que EPCS posee.

Estos son:

-- Pago en EfectivoPago en Efectivo-- Con TarjetasCon Tarjetas: de Crédito Bancarias, Presto Líder o CMR Falabella. -- Con otro documentoCon otro documento: Cheque al día o a Fecha

Luego de regularizar el pago del Cheque Protestado en Sucursal, si el cliente se encuentra en Estado Suspendido, la ejecutiva solicitará la habilitación de la línea.

SMS: "Sr. Cliente registra cheque protestado, el no pago originará suspensión de su servicio en un plazo de 24 hrs. Para regularizar acercarse a sucursal Entel PCS".

Si NO ha regularizado el pago CP, su servicio será Suspendido


Flujo de CP por Falta de Fondos (Códigos 100-101-102-103)

Depósito Documento

1er Redepósito (Cód. 100) Cliente recibirá SMS

SMS: "Señor Cliente, hemos redepositado cheque protestado por falta de fondos, si documento es nuevamente devuelto por el banco su servicio será suspendido, Atte. Entel PCS".

Período en que NO se visualizará información de CP en Cta. Cte. Banco enviará el documento a EPCS tres días después del depósito (valido para todo proceso de depósito o redepósito

2do Redepósito (Cód. 101) Se suspende Servicio

4to Redepósito (Cód. 103)

Después de estas gestiones, el documento se enviará a una empresa externa de cobranza: SENAL LTDASENAL LTDA., Dr. Sótero del Río # 541, Of. 321, Santiago Centro, Fono: 02-6621021.

Si NO ha regularizado el pago CP, su servicio será Suspendido

3er Redepósito (Cód. 102)

Móvil en Eº Activo

Si al momento de regularizar el pago de CP, el cliente tenía Si al momento de regularizar el pago de CP, el cliente tenía vencida una nueva boleta o factura, contará con un vencida una nueva boleta o factura, contará con un

período de 10 días corridos (desde el vencimiento de la período de 10 días corridos (desde el vencimiento de la nueva boleta o factura), para solicitar la habilitación de la nueva boleta o factura), para solicitar la habilitación de la línea. Esta solicitud se debe realizar a través de un TNG al línea. Esta solicitud se debe realizar a través de un TNG al

área de Soporte Sucursalesárea de Soporte Sucursales

ExcepciónExcepción: Cuando existe un cheque : Cuando existe un cheque protestado asociado a un cliente nuevo protestado asociado a un cliente nuevo

(hasta 6 meses) suspensión será inmediata(hasta 6 meses) suspensión será inmediata


En conclusión: cada vez que un cheque es redepositado, En conclusión: cada vez que un cheque es redepositado, se podrán dar dos resultado para esta gestión:se podrán dar dos resultado para esta gestión:

El pago del documentoEl pago del documento:

Es decir al realizar el redepósito, la cuenta del cliente contaba con el dinero suficiente para cubrir el monto del cheque, por lo tanto, se cierra el ciclo.

El cheque es protestado por Falta de FondosEl cheque es protestado por Falta de Fondos:

Se realizará un nuevo depósito (redepósitos diarios para los códigos 100-101, y redepósitos los días 15 o 30 del mes para los códigos 102 y 103).

El cliente podrá regularizar su situación con el pago del documento, ya sea en el siguiente redepósito (Banco) o acercándose a cualquier sucursal EPCS utilizando las formas de pago disponibles.

Cheque Protestado por Falta de Fondos (Códigos 100-101-102-103)

Si el Cheque protestado se regulariza con el pago del documento en sucursal (utilizando alguno de los medios de pago vigentes), el cheque será devuelto al cliente luego de 48 hrs. hábiles a contar del día del pago, a la dirección particular que cliente registra en su Banco.

Fin del ciclo Fin del ciclo “Cheque Cancelado”“Cheque Cancelado”


Visualización en SGA y Cta. Cte. Web

� Podremos distinguir a un cliente con CP - cheque protestado, a través de:� Su Estado en BSCS (Suspendido Cheque Protestado)(Suspendido Cheque Protestado).

Recuerda que el cliente podrá tener 2 protestos del mismo documento y aun no estar suspendido

� Cuenta Corriente Web: La visualización del CP, será 3 días después del protesto (tiempo que tarda EPCS en recibir documento del banco y en ingresarlo como información en Cta. Cte.)


Visualización de Cheques Protestados en Cta. Cte Web

Fecha Contable: Es la fecha en que el documento es recepcionado por EPCS luego de ser devuelto por el Banco

Código Protesto: Indicará el motivo del Protesto y la situación en que se encuentra

Folio: 037.47037 = Banco (Santander)

Tipo: CP(Cheque Protestado)

Fecha de Pago: Indicará la fecha en que se realizarán los redepósitos

Medio de Pago: muestra cuado se realizó un Redepósito (LPLP: Lote de PagoLote de Pago) y los casos en que el documento fue cancelado en este caso con un CFCF: Cheque a FechaCheque a Fecha

Ubicación: Donde se encuentra el documento. CR: Custodia Recaudación (en EPCS) / C1 ó C4: SENAL


Banco Asociado y Ubicación de Cheque Protestado

� Los primeros 3 dígitos que se indican en el campo Folio en la consulta de CP de Cta. Cte. Web (antes del punto), indican el nombre del banco asociado al cheque protestado.

� La ubicación del cheque está dada por un código asignado para empresas externas de servicio de cobranza y por otro para la custodia interna de los cheques. Los códigos de ubicación física de los cheques son:


¿Qué situaciones vivirás tú en la plataforma, asociadas al ¿Qué situaciones vivirás tú en la plataforma, asociadas al proceso de Cheque Protestado?proceso de Cheque Protestado?


¿Qué consultas o requerimientos recibirás, asociadas al proceso de Cheque Protestado?

Cliente llama indicando que pagó su boleta/factura y aún tiene eCliente llama indicando que pagó su boleta/factura y aún tiene el servicio suspendidol servicio suspendido

�� Ejecutivo deberá validar en sistema la causa de la suspensión:Ejecutivo deberá validar en sistema la causa de la suspensión:� Si su estado es “SUSPEND. CHEQUE PROTESTADO““SUSPEND. CHEQUE PROTESTADO“, se debe indicar

a cliente que el motivo de la suspensión es por el protesto de un cheque.

� En Cuenta Corriente WebCuenta Corriente Web, dentro de botón “Visualizar”, podrás ver el tipo de protesto que el cliente posee, ya sea por forma o fondo.

�� Recordar que:Recordar que:�� Protestos por FormaProtestos por Forma:

Códigos 200Códigos 200--300300--301301--302302--303303--400400--401401--402402--403403--404404� Cheques NO se redepositan. Para solucionar esta situación, el cliente

debe acercarse a una sucursal EPCS y regularizar su pago con alguno de los medios de pago disponibles por EPCS. El plazo máximo de habilitación de la línea será de 3 horas.

�� Protestos por falta de FondosProtestos por falta de Fondos: Códigos 100Códigos 100--101101--102102--103103--104104� Cheques caen el el ciclo de redepósitos. Cliente puede regularizar el pago en el siguiente

redepósito (Banco) o bien acercándose a una de nuestras sucursales para realizar el pago, por alguno de los medios habilitados por EPCS


�� Cliente indica que pagó el cheque protestado y aún no le reponenCliente indica que pagó el cheque protestado y aún no le reponen el servicioel servicio� Ejecutivo validará como se regularizó el pago del CP:

1. Cheque cubierto en el proceso del repedósito

2. Cliente cancela en Sucursal

�� La habilitación de la línea, se realizará una vez cancelado el dLa habilitación de la línea, se realizará una vez cancelado el documento, pero dependerá ocumento, pero dependerá de la forma en que se regularizó el pago:de la forma en que se regularizó el pago:

1)1) Cheque cubierto en el proceso del repedósitoCheque cubierto en el proceso del repedósito� Si el cheque fue cubierto (cancelado en el redepósito), solicitaremos al cliente que nos envíe la

Cartola del Banco (que refleje el pago efectuado), al Fax 02-4425835, indicando:� Nombre del titular de la cuenta� Rut del titular de la cuenta� Número de PCS� Nombre de ejecutiva de Teleasistencia que le atendió.

� Junto con ello, ejecutiva deberá ingresar un TNG a Soporte Sucursales, solicitando la habilitación de la línea y dejará un registro en SGA a través de la siguiente tipificación:


El tiempo máximo de habilitación de la línea, será de 3 horas.


Ingreso de TNG

La solicitud de habilitación a Soporte Sucursales, será ingresada por el ejecutivo de Lunes a Viernesentre las 09:00 a la 18:00 hrs. El tiempo de respuesta será de 3 horas.

Fuera de esos horarios, el caso debe serFuera de esos horarios, el caso debe ser direccionadodireccionado al Supervisor de la plataformaal Supervisor de la plataforma

1.- Ingresar a Intranet.2.- En el menú izquierdo, ingresar a icono “MESA DE AYUDA”3.- En la sección “Soporte de Problemas”“Soporte de Problemas” se deberá

ingresar a “Crear un nuevo Incidente”“Crear un nuevo Incidente”


Aparecerán los datos asociados de la ejecutiva que está ingresando la solicitud.

Ingreso de TNG

Debe seleccionar el signo "(+)" de la frase "HAGA CLIC AQUÍ PARA SELECCIONAR UN TIPO DE INCIDENTE", para asociar la solicitud a soporte sucursales.

Al ir a registrar el tipo de incidente deberán seleccionar "WEB SOPORTE SUCURSALES" y luego "SOLICITUD GESTIÓN".


Ingreso de TNG

Los antecedentes de la solicitud deben ser ingresados dentro de "DESCRIPCIÓN DEL "DESCRIPCIÓN DEL INCIDENTE"INCIDENTE", con todoslos datos del cliente para su habilitación:

- Nº PCS- Razón social- RUT cliente.

Para generar el TNG, se deberá presionar botón Guardar, con lo que se generará un incidente con un Nº asociado. Ese Nº de incidente, es el que se debemos registrar en el Ticket de SGA (Requerimiento de Cliente)

Soporte Sucursales quedará como destinatario y gestionará la habilitación de la línea.


Ingreso de TNG

�� Registro de Incidente o TNG:Registro de Incidente o TNG:

�� Registro en SGA:Registro en SGA:


2.2. Cliente cancela en Sucursal (con un medio de pago vigente)Cliente cancela en Sucursal (con un medio de pago vigente)� Ejecutiva de Sucursal que le atienda, gestionará la habilitación de la línea.

� Si luego de solicitada la habilitación, el cliente aun posee el servicio suspendido y llama Call Center indicando que aun posee servicio suspendido (pasadas 3 horas)(pasadas 3 horas):

� Ejecutiva validará ingreso de pago en Cta.Cte. Web, si el pago se ve reflejado, ingresará TNG a soporte Sucursales solicitando habilitación de la línea.

� Si el pago no se ve reflejado (situaciones de encolamiento sistémico), le solicitará al cliente que envíe el Cupón de Pago al Fax 02-4425835 y derivará a Soporte Sucursales para que realice la activación del móvil (a través de TNG).



Cliente consulta cómo puede regularizar el cheque protestado:Cliente consulta cómo puede regularizar el cheque protestado:Dependerá del tipo de protesto (por forma o fondo) y de la ubicaDependerá del tipo de protesto (por forma o fondo) y de la ubicación del cheque.ción del cheque.

� Cuando la causa del protesto esté asociada a la emisión del cheque o forma (códigos 200-300-400-301-302-303-401-402-404-406), la situación se regularizará una vez que cliente realice el pago en sucursal. Recordar que este cheque NO podrá ser redepositado y se deberá utilizar alguno de los medios de pago que Entel PCS dispone.

� Si el cheque es protestado por falta de fondos (códigos 100-101-102-103-104), el cliente podrá esperar el siguiente redepósito o bien realizar la gestión del pago a través de una ejecutiva de sucursal. Una vez cancelado el documento podrá solicitar a la ejecutiva la habilitación de la línea.

� Si el cheque se encuentra en cobranza externa, cliente puede realizar el pago en sucursal o directamente en SENAL. En Cuenta Corriente Web esto se visualizará con Ubicación C1 ó C4.



Cliente desea recuperar el cheque protestadoCliente desea recuperar el cheque protestado

� Una vez cancelado el documento (en alguna de nuestras sucursales), el cheque será enviado a la dirección que el cliente posee registrada en su Banco. El cliente recuperará su cheque en 48 horas hábiles después del pago del documento.

� Si cliente desea que enviemos documento a una dirección distinta, la ejecutiva Front, podrá gestionar su solicitud a través de un TNG a Soporte Sucursales. �� TNG en “Web Soporte Sucursales. Devolución de Documentos” y TickTNG en “Web Soporte Sucursales. Devolución de Documentos” y Ticket en SGA indicando Nº TNGet en SGA indicando Nº TNG


Plazo de 48 horas serán efectivos para el pago de todo CP, esto incluye cheques que se encuentren en empresa externa (SENAL Ltda.)


�� Cliente pide que el redepósito se haga de inmediatoCliente pide que el redepósito se haga de inmediato

� Se debe informar a cliente que debe esperar 3 ó 4 días hábiles para que Entel PCS recupere el documento y realice el redepósito � Recuerde que mientras EPCS no recupere el Cheque, no podrá realizar redepósito

Ejemplo: Si cheque fue protestado el 15 de Abril, Entel PCS lo recuperará el día 18 de Abril (3 días después) y el primer redepósito se efectuará el día 19 de Abril.

Depósito Documento

Período en que NO se visualizará información de CP en Cta. Cte. Banco enviará el documento a EPCS tres días después del depósito (valido para todo proceso de depósito o redepósito

1er Redepósito



� Cliente solicita que no efectúen redepósito del cheque

� Ejecutivo deberá validar en Cuenta Corriente Web que el documento tenga menos de 5 protestos (antes de pasar a cobranza externa) – códigos 100 – 101 – 102 - 103.

� Si el cheque cumple con lo anterior, se informará a cliente que como excepción se solicitará al área correspondiente que no efectúe el redepósito y que tiene un plazo de 5 días hábiles para regularizar su situación en sucursal.

� Para que el redepósito no se lleve a cabo, ejecutivo derivará el caso a su Supervisor(a), quien lo gestionará directamente con el área de Cobranza validando: � Nº de Protestos� RUT de Titular� Nº de Cuenta EPCS.

�� De no regularizar el pago del cheque protestado, este volverá a De no regularizar el pago del cheque protestado, este volverá a ciclo de Redepósito o será ciclo de Redepósito o será enviado a empresa de cobranza según corresponda..enviado a empresa de cobranza según corresponda..



�� Cliente solicita habilitación de móvil que se encuentra desactivCliente solicita habilitación de móvil que se encuentra desactivadoado

� El procedimiento de regularización de móviles desactivados debe ser gestionado a través de sucursales, donde se genera una solicitud interna para regularizar la habilitación de la línea. Plazo de solución 72 horas hábiles desde el pago del documento

� Si cliente llama a Call Center solicitando la activación de la línea (desactivada), teniendo la deuda cancelada, ejecutivo derivará el caso a su Supervisor(a), quien lo gestionará vía correo directamente con el área de “Habilitación Desactivados” con él o los Nº de PCS que se requiere activar.


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