MANUAL DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD - Inicio · la comunidad calidad, excelencia y múltiples...

MANUAL DE LA CALIDAD

Código: MSI-GI-001

Versión: 02

Fecha: 04/04/2018

Página 1 de 22

MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Barrancabermeja, Abril 04 de 2018.


Código: MSI-GI-001

Versión: 02

Fecha: 04/04/2018

Página 2 de 22

Contenido 1. OBJETIVO DEL DOCUMENTO. ................................................................................ 4

2. LA ORGANIZACIÓN Y SU CONTEXTO .................................................................. 4

2.1. Naturaleza Jurídica ............................................................................................... 5

2.2. Funciones ............................................................................................................... 5

2.3. Contexto Interno. ................................................................................................... 5

2.4. Contexto Externo ................................................................................................... 7

2.5. Partes Interesadas ................................................................................................ 7

3. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD. ...................................... 8

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD .................................................................... 8

5. LIDERAZGO ................................................................................................................ 10

5.1. Compromiso de la Dirección. ............................................................................ 10

5.2. Enfoque al Cliente. .............................................................................................. 11

6. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD .......................... 11

6.1. Objetivos de la Calidad y Planificación Para Lograrlos ................................ 12

6.2. Planificación de Cambios ................................................................................... 12

7. APOYO ......................................................................................................................... 13

7.1. Recursos ............................................................................................................... 13

7.2. Personas ............................................................................................................... 13

7.3. Infraestructura ...................................................................................................... 13

7.4. Ambiente Para la Operación de los Procesos ................................................ 14

7.5. Seguimiento y Medición. .................................................................................... 14

7.6. Conocimiento de la Organización. ................................................................... 14

7.7. Competencia. ....................................................................................................... 15

7.8. Toma de Conciencia. .......................................................................................... 15

7.9. Comunicación. ..................................................................................................... 16

7.10. Información Documentada. ............................................................................ 16

8. OPERACIÓN. .............................................................................................................. 18


Código: MSI-GI-001

Versión: 02

Fecha: 04/04/2018

Página 3 de 22

8.1. Planificación y Control Operacional. ................................................................ 18

8.2. Determinación de los requisitos para los productos y servicios. ................. 18

8.2.1. Comunicación con el cliente y determinación de los requisitos para los productos y servicios ................................................................................................. 18

8.2.2. Revisión y cambios de los requisitos para los productos y servicios .. 19

8.3. Diseño y desarrollo de los productos y servicios. .......................................... 19

8.4. Control de los Productos y Servicios suministrados externamente. ........... 20

8.5. Propiedad de los clientes o proveedores externos........................................ 20

9. OPERACIÓN. ............................................................................................................. 21

9.1. Satisfacción del Cliente. ..................................................................................... 21

9.2. Análisis y evaluación. ......................................................................................... 22

9.3. Auditoria Interna. ................................................................................................. 22

9.4. Revisión por la Dirección. .................................................................................. 22


Código: MSI-GI-001

Versión: 02

Fecha: 04/04/2018

Página 4 de 22

1. OBJETIVO DEL DOCUMENTO.

Presentar de manera descirptiva la estructura organizacional, el análisis de contextos, los procesos internos de operación de la entidad, la descripción de algunas actividades y los responsables de ejecución, los métodos de medición, control y mejora continua que la Cámara de Comercio de Barrancabermeja ha definido dentro de su Sistema de Gestión de Calidad. Así mismo el presente Manual es documento de consulta y referencia para el personal de la entidad, toda vez que brinda la orientación necesaria para la consecución de manera armonica de los Objetivos y Metas establecidos por la Presiencia Ejecutiva para la Mejora de la entidad y del Sistema de Gestión de Calidad.

2. LA ORGANIZACIÓN Y SU CONTEXTO La Cámara de Comercio de Barrancabermeja fue creada mediante el Decreto 3073 del 21 de noviembre de 1962, firmado por el entonces presidente de la República, Guillermo León Valencia, luego de la solicitud hecha por empresarios locales al Gobierno Nacional. Entre sus fundadores se destacan: Helí Salgado Vásquez, Guillermo Sanmiguel, Gilberto Serrano V., Teodoro Melo Gaitán, Constantino Gómez, Jorge Evan y Francisco Luis Cárdenas. La entidad empezó actividades con 16 inscritos, a saber: Francisco Maya, Guillermo Rojas, Néstor Martínez, Induequipos Ltda., Roberto Ogliastri, Droguería Colombia, Almacén Americano, Expreso Santander, Petromaqui Ltda., Besil y Silva Ltda., Horacio González Plata, Servicio Técnico Industrial, Julio C. Salazar, Droguería Carare, José David Salazar y Droguería Unión. Solo hasta 1976 por el Decreto 741 se conoció oficialmente la jurisdicción asignada a la Cámara de Comercio, inicialmente en los municipios de San Vicente, San Pablo, Puerto Wilches y Sabana de Torres. Posteriormente, se adicionó el Municipio de El Carmen de Chucurí, y finalmente, mediante el Decreto 622 del año 2000, le fueron asignados a la jurisdicción, los municipios de Cimitarra, Puerto Parra y Cantagallo. Hasta el año 1977 las instalaciones de la entidad quedaban en el Edificio Serrano, para después pasar a la sede actual en el Parque Uribe. La primera remodelación se hizo en el año 1992 cuando se implementó la sistematización. La última remodelación se efectuó en el año 2001, adecuando las instalaciones para una mejor atención al público. Hoy en día cuenta con una sede principal en Barrancabermeja y 4 oficinas receptoras de documentos en los municipios de Cimitarra, Puerto Wilches, San Vicente de Chucurí y Sabana de Torres, las cuales atienden más de 8000 comerciantes inscritos en toda su jurisdicción, mediante la prestación de los servicios de registros públicos y diversos servicios de apoyo a la actividad comercial y empresarial de manera oportuna y eficiente, gracias a la infraestructura física y tecnológica con que cuenta, y al equipo humano


Código: MSI-GI-001

Versión: 02

Fecha: 04/04/2018

Página 5 de 22

preparado de manera adecuada para atender los requerimientos de los clientes y comunidad en general. En la actualidad, la Cámara de Comercio es una institución moderna, que propende por la promoción del sector comercial, empresarial e industrial de la ciudad y el área donde tiene influencia. Además, ha crecido y se ha proyectado a la comunidad bajo los principios de responsabilidad, honestidad, compromiso y servicio, trabajando arduamente para ofrecer a la comunidad calidad, excelencia y múltiples beneficios, a través de acciones y programas de carácter empresarial, cívico y gremial.

2.1. Naturaleza Jurídica Las cámaras de comercio son personas jurídicas de derecho privado, de carácter corporativo, gremial y sin ánimo de lucro, administradas y gobernadas por los comerciantes matriculados en el respectivo registro mercantil que tengan la calidad de afiliados. Son creadas de oficio o a solicitud de los comerciantes mediante acto administrativo del Gobierno nacional y adquieren personería jurídica en virtud del acto mismo de su creación, previo cumplimiento de los requisitos legales exigidos para el efecto y verificación de su sostenibilidad económica que garantice el cumplimiento eficiente de sus funciones.

2.2. Funciones Las funciones de la Cámara de Comercio están contenidas en el artículo 86 del Código de Comercio, el Decreto Reglamentario 2042 de 2014 y la ley 1727 de 2014.

2.3. Contexto Interno. La MISIÓN es: La Cámara de Comercio de Barrancabermeja es: una entidad sin ánimo de

lucro, de carácter privado, con funciones registrales delegadas por el estado, promotora del

desarrollo y el fortalecimiento empresarial en un entorno más productivo y competitivo; que

actúa como órgano de intereses generales de los comerciantes y empresarios dentro del

espíritu de la libre iniciativa y la generación de valor compartido, mediante la gestión y

realización de programas, convenios y proyectos transversales y sectoriales de impacto

regional y nacional; contando con un talento humano competente y recursos tecnológicos

para prestar servicios confiables, eficientes y efectivos, basados en los principios de

legalidad e igualdad, ética y buena fe; con los criterios técnicos y legales pertinentes.

Esto implica que le entidad debe mantener la custodia de la información de los Registros Públicos de los comerciantes inscritos, al tiempo que desarrolla actividades en favor del Desarrollo y Fortalecimiento del empresariado local y de la zona de influencia, a través de programas, proyectos y/o convenios en los cuales el talento humano y la tecnología de la entidad son fundamentales para lograr la satisfacción de las necesidades y expectativas de cada uno de los grupos de interés.


Código: MSI-GI-001

Versión: 02

Fecha: 04/04/2018

Página 6 de 22

En la Cámara de Comercio de Barrancabermeja orientamos nuestros servicios a la Productividad y competitividad de todos nuestros grupos de interés. La VISIÓN de la Cámara de Comercio de Barrancabermeja es. Ser reconocida como una institución moderna, innovadora, dinámica, competitiva, líder en la prestación de servicios de registros públicos y empresariales; que promueve el emprendimiento, la formalización, la innovación y la asociatividad; orientadora del fortalecimiento empresarial como pilar de la competitividad regional sostenible de Barrancabermeja y su jurisdicción, frente a una economía globalizada Esto obliga a mantener y mejorar la calidad en la prestación de los servicios de administración y custodia de los Registros Públicos, y a la generación de ofertas de servicios que permitan el Desarrollo y Fortalecimiento Empresarial, los cuales contribuyen y consolidan el Slogan de la entidad “UNIDOS POR LA COMPETITIVIDAD”. Así mismo para el logro de la Misión y Visión la Cámara de Comercio de Barrancabermeja, apoya su accionar en sus valores corporativos, que orientan un comportamiento ideal dentro y fuera de nuestra organización, y conllevan a la consolidación de los valores básicos a partir de los cuales se sustenta la toma de decisiones y el accionar de la empresa; los cuales fortalecen y representan nuestro sentir y orienta nuestra conducta.

a. COLABORACIÓN: Formamos un equipo de trabajo comprometido con el entendimiento de las necesidades y el permanente apoyo a nuestros clientes externos e internos y la comunidad en general, promoviendo así el desarrollo de la institución y la región.

b. INTEGRIDAD: Actuamos en concordancia con los principios y normas de la institución y el estado, siendo coherentes en nuestro decir y actuar, y entendiendo la prevalencia del interés colectivo sobre el particular.

c. SENTIDO DE PERTENENCIA: Fomentamos el compromiso y la participación uniendo esfuerzos para el logro de los objetivos de la institución, el mejoramiento continuo de los resultados y la excelencia en la prestación de los servicios.

d. RESPETO: Fortalecemos la imagen institucional y la convivencia sana y armoniosa, a través del sostenimiento diario de relaciones interpersonales dentro del marco de reconocimiento de los derechos de las personas y la sociedad en general.

e. RESPONSABILIDAD: Asumimos nuestro compromiso frente al cumplimiento de la normatividad institucional y estatal, las actividades encomendadas, el uso eficiente de los recursos asignados y el desarrollo permanente de nuestras capacidades, en alineación con los principios de autocontrol, autorregulación y autogestión.

f. VOCACIÓN DE SERVICIO: Nos esforzamos diariamente por demostrar nuestra pasión por servir al cliente interno y externo, brindando lo mejor de nosotros mismos a través de un trato cordial, calidez humana, escucha activa y el entendimiento de sus necesidades.

g. ORIENTACIÓN AL LOGRO: Mantenemos de manera inquebrantable nuestro esfuerzo, disciplina y compromiso para obtener resultados concretos frente a los objetivos organizacionales, enfrentando con actitud optimista los retos que se


Código: MSI-GI-001

Versión: 02

Fecha: 04/04/2018

Página 7 de 22

presentan en el camino a la excelencia, y fortaleciendo diariamente nuestra voluntad y motivación frente al éxito.

h. EMPATIA: Generamos un ambiente de confianza y cordialidad a través del reconocimiento y entendimiento de las necesidades, motivaciones, actitudes y razones del comportamiento de las personas con las que interactuamos diariamente.

2.4. Contexto Externo

La Cámara de Comercio de Barrancabermeja como entidad promotora del desarrollo de la ciudad y la región, brinda información sobre los fenómenos económicos y sociales que se evidencian en la ciudad, y así crear cultura en el uso de la información para la toma de decisiones y el desarrollo de programas y proyectos para el fortalecimiento y la competitividad de los empresarios. Por ello, permanentemente realiza mediciones en cifras y estudios económicos, los cuales sirven de base para la implementación de acciones de fortalecimiento y desarrollo institucional en favor de los grupos de interés. La Economía de Barrancabermeja y los municipios de la jurisdicción en los cuales la Cámara de Comercio hace presencia, está compuesta por sectores diversos como son: Comercio, Transporte, Hospedaje y Alojamiento, Salud, Construcción, Logística, Turismo e Industria, los cuales impactan positivamente la generación de bienestar y calidad de vida a la población. Los servicios prestados por la Cámara de Comercio están debidamente regulados y autorizados por los entes de vigilancia y control, y se ofrecen dando cumplimiento a la normatividad legal aplicable. Así mismo dentro del Sistema de Gestión de Calidad se han realizado las acciones necesarias para la identificación de todas los grupos de interés o partes interesadas, las cuales afectan o pueden verse afectadas por las decisiones tomadas por la entidad, y se realizan los controles necesarios a la prestación de los servicios, en procura de satisfacer las necesidades y expectativas de cada uno de ellas. Para la Cámara de Comercio de Barrancabermeja las opiniones, sugerencias, necesidades, expectativas y requerimientos de servicios de parte de cada uno de sus grupos de interés, son gestionadas de manera oportuna para la mejora continua de la entidad y un fortalecimiento en los procesos interno de prestación de los servicios. El contexto Externo ha sido elaborado a través de las Matrices de Riesgos y Oportunidades, en las cuales han quedado plasmadas las amenazas y Oportunidades, a las cuales la Cámara de Comercio debe atender y priorizar tratamiento.

2.5. Partes Interesadas Se han identificado las partes interesadas y sus requisitos a través de la Matriz del mismo nombre, en la cual se definieron y priorizaron los niveles de atención y las actividades de gestión a realizar para mantener su satisfacción.


Código: MSI-GI-001

Versión: 02

Fecha: 04/04/2018

Página 8 de 22

3. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD.

El sistema de Gestión de Calidad de la Cámara de Comercio de Barrancabermeja ha sido establecido para la Prestación de Servicios de: “Registros Públicos Delegados por la Ley, Asesoría en el Centro de Atención Empresarial CAE, Conciliación, Arbitraje y Amigable Composición, Afiliaciones, Formulación, Administración y Evaluación de Proyectos y Convenios, orientados al fortalecimiento y competitividad empresarial y en general al desarrollo socioeconómico del área de jurisdicción. El SGC de la Cámara de Comercio de Barrancabermeja es un medio apropiado para cumplir con las necesidades y expectativas de los comerciantes, empresarios y usuarios de la entidad en general, en aras de lograr su satisfacción a través de los procesos que se describen en este manual.

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD La Cámara de Comercio de Barrancabermeja ha establecido, documentado, implementado, mantiene y mejora de manera continúa su Sistema de Gestión de la Calidad de conformidad a los requisitos establecidos por la NTC ISO 9001:2015, la legislación vigente y a los requisitos de sus partes interesadas o grupos de interés.

Clasificación Grupos de interés y/o Parte interesada

Empleados Directos

Empleados Indirectos

Clientes: Comerciantes Inscritos

Clientes: Comerciantes Afiliados

Comerciantes InformalesUsuarios del Centro de Conciliación, Arbitraje y Amigable Composición

Junta Directiva

Proveedores y Contratistas

Medio de Comunicación

Competidores

Bancos

Comunidades

Vecinos

QuejososEntes de Control, Inspección y Vigilancia

Entidades de carácter Gubernamental de Orden Nacional, Departamental y Municipal

Gremios, Asociaciones, Empresarios y Grupos Productivos

Entidades de Seguridad, Socorro, Protección y Atención de Emergencias

Organismos de Cooperación de orden internacional y Nacional

Usuarios Internos

Sociedad

Usuarios Externos

Estado Colombiano e

Instituciones


Código: MSI-GI-001

Versión: 02

Fecha: 04/04/2018

Página 9 de 22

Por este motivo se han identificado los procesos necesarios para la puesta en operación del Sistema de Gestión de Calidad, al tiempo que se realizó la identificación de la interacción entre los mismo, la cual puede ser evidenciada en el Mapa de Procesos. De igual forma todos los procesos han sido planificados con base en el ciclo PHVA con la definición de las actividades, responsables, recursos, sistemas de medición, seguimiento y demás criterios requeridos, para garantizar que estos se mantengan bajo control y operen eficazmente. Así mismo en cada uno de los procesos se identifican y abordan los riesgos y oportunidades en procura de la Mejora continua de la entidad, y el prevenir la materialización de los riesgos identificados. Cada uno de los líderes de proceso es responsables de la actualización de sus documentos, matrices de riesgos y oportunidades, y la implementación de acciones de mejora basada en resultados y evidencias del desempeño de su proceso. Como también son responsables de la liberación de sus productos o servicios.

El mapa de procesos de la Cámara de Comercio incluye cada uno de los procesos que la entidad y cuyo esfuerzo está dirigido a satisfacer a los clientes, organizados de la siguiente manera: Proceso Estratégico.

a. Gestión Directiva


Código: MSI-GI-001

Versión: 02

Fecha: 04/04/2018

Página 10 de 22

Procesos misionales:

b. Servicios Registrales

c. Gestión de Afiliados

d. Conciliación y Arbitraje

e. Desarrollo Empresarial

f. Competitividad Regional

Procesos de apoyo.

g. Gestión administrativa

h. Gestión financiera

i. Gestión integrada

Proceso transversales

j. Gestión de Comunicaciones

k. Servicio al cliente

Proceso de evaluación y control

Control Interno

5. LIDERAZGO

5.1. Compromiso de la Dirección. La Alta Dirección de la Cámara de Comercio de Barrancabermeja mantiene su compromiso con la implementación y mejora del Sistema de Gestión de Calidad, los cuales están expresados en la “POLÍTICA DE CALIDAD”, y se garantiza la asignación de los recursos económicos, humanos, técnicos, tecnológicos, logísticos y de infraestructura, entre otros, a través de los cuales se da cumplimiento a los requisitos de las partes interesadas o grupos de interés, como también los legales y reglamentarios. De igual forma con base en la Política de Calidad se han definido los Objetivos Estratégicos o de Calidad, los cuales se encuentran a disposición de las partes interesadas internas a través del presente Manual y en la Intranet, y para las partes interesadas externas esta información está a su disposición a través de la página web de la entidad en el Link Nosotros – Gestión de Calidad -. Así mismo dada la importancia de estos conceptos se realiza difusión a través de diversos canales de comunicación y actividades, como por ejemplo, la Intranet de la entidad, boletines de parte de la Coordinación de Gestión Integral, avisos en carteleras, entre otros.


Código: MSI-GI-001

Versión: 02

Fecha: 04/04/2018

Página 11 de 22

La Alta Dirección anualmente realiza la Revisión por la Dirección dejando evidencia de ello en un Informe.

5.2. Enfoque al Cliente. El enfoque al cliente forma parte del diario vivir de la entidad en razón que dada la naturaleza jurídica de la Cámara de Comercio de Barrancabermeja, el contacto con diversas partes interesadas o grupos de interés implican gran dedicación y esmero por parte de cada uno de los funcionarios. De igual forma la Misión institucional expresa que somos una entidad promotora del desarrollo y el fortalecimiento empresarial de los comerciantes, empresarios y demás partes interesadas; Y es por ellos que la Cámara de Comercio de Barrancaberrmeja trabaja día a día, con el propósito de atender sus necesidades y exceder sus expectativas previa identificación de sus requisitos. De otra parte la atención de las PQRSyF es fundamental para mantener excelentes relaciones con los usuarios, y es por este motivo que la entidad tiene establecida la metodología para su reporte y gestión. Así mismo se realizan encuestas de Satisfacción al Cliente y se consolidan resultados semestrales, a través de los cuales se puede conocer el grado de percepción que los usuarios tiene ante la calidad y oportunidad de los servicios ofrecidos, y en caso de advertirse algún grado de insatisfacción se realizan las acciones pertinentes para la Mejora.

5.3. Política de Calidad. La Cámara de Comercio de Barrancabermeja presta servicios registrales delegados por el Estado, apoya la actualización, el fortalecimiento y la competitividad empresarial y regional, a través de planes, programas y proyectos, acordes a las necesidades y expectativas de los empresarios y demás grupos de interés. Para ello, facilitamos el acceso a los servicios y brindamos información clara, oportuna y efectiva, por medio de personal conocedor de los procesos y comprometida con ofrecer un servicio de alta calidez, garantizando el cumplimiento de los requisitos legales y el desempeño de procesos orientados al mejoramiento continuo.

6. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD La Cámara de Comercio de Barrancabermeja con base en el análisis del contexto y la identificación realizada a los requisitos de las partes interesadas, ha elaborado por procesos las matrices de riesgos y oportunidades, y definido las acciones necesidades para su gestión y control; De esta forma se puede mitigar el riesgo o aprovechar la oportunidad.


Código: MSI-GI-001

Versión: 02

Fecha: 04/04/2018

Página 12 de 22

Así mismo se han definido los responsables de gestión, las acciones de monitoreo y la toma y evaluación de acciones.

6.1. Objetivos de la Calidad y Planificación Para Lograrlos La Cámara de Comercio de Barrancabermeja ha establecido su Política de Calidad, y de ella se despliegan los Objetivos de Calidad coherentes con la misma, a los cuales les fue establecido el método para medirlos y controlarlos. La Alta dirección se asegura que los mismos tengan en cuenta los requisitos aplicables, se comuniquen a toda la organización y se actualicen en cada revisión por la Dirección, o antes si fuera necesario. Así mismo cada líder de proceso es responsable de la medición de los indicadores asociados a los Objetivos de Calidad, y determina las actividades y establece las acciones necesarias a implementar tras conocer los resultados de desempeño de su proceso. A continuación se relacionan los Objetivos Estratégicos o de Calidad.

1. Aumentar el nivel de satisfacción de los clientes y usuarios.

2. Desarrollar programas de formación orientados a la actualización y complemento de

los conocimientos y habilidades del recurso humano de las empresas.

3. Desarrollar programas y proyectos que impacten positivamente en la competitividad

empresarial.

4. Formular y presentar planes, programas y proyectos que impacten positivamente la

dinámica económica de la región.

5. Prestar servicios de manera oportuna, confiable y con calidez.

6. Mantener la calidad humana y técnica del personal que labora en la institución.

7. Mantener la sostenibilidad financiera de la Cámara

8. Gestionar permanente recursos de cofinanciación del orden nacional e internacional.

6.2. Planificación de Cambios Los cambios que se consideré pertinente y/o necesarios para la Mejora del Sistema de Gestión de Calidad de la Cámara de Comercio deben ser autorizados por la Presidencia Ejecutiva o los Jefes de Unidad. De igual forma estos cambios deben ser planificados conforme a la metodología establecida en el Procedimiento de Gestión del Cambio y el formato asociado, a través de los cuales se realiza la descripción del cambio, el tipo, su justificación, recursos, responsables, fechas de inicio y fin de implementación. De esta forma se busca asegurar la integridad del Sistema


Código: MSI-GI-001

Versión: 02

Fecha: 04/04/2018

Página 13 de 22

de Gestión que ha de ser intervenido, y en caso de no obtener los resultados esperados se asignará o reasignará las responsabilidades y autoridades que correspondan.

7. APOYO 7.1. Recursos La Alta Dirección durante el primer mes del año realiza la planeación de las actividades que serán ejecutadas por la entidad, las cuales son plasmadas en el Programa Anual de Trabajo describiendo en él las actividades, presupuesto, responsables, fechas de inicio y fin de cada actividad. Estas actividades se encuentran alineadas al cumplimiento de los Objetivos Estratégicos o de Calidad, y se miden conforme a los periodos y frecuencias definidos, en procura de conocer sus resultados y determinar el cumplimiento de las metas propuestas. Con base en los resultados del Programa Anual de Trabajo se podrán proponer cambios en las actividades planeadas, producto de alteraciones en el contexto interno o externo de la organización, así como de oportunidades o riesgos no previstos en el momento de elaborarlos. Así mismo los líderes de proceso con base en los resultados obtenidos se encargan de establecer las acciones necesarias para cumplir con los objetivos, y de forma trimestral se realiza seguimiento y reporte del desarrollo y/o avances de las actividades con reporte a los entes de control que los requieran. 7.2. Personas La Cámara de Comercio de Barrancabermeja se asegura de determinar y proporcionar el personal necesario, para garantizar la correcta implementación de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad y sus actividades. Así mismo se realiza a través de evaluaciones de desempeño anuales monitoreo al desempeño del personal contratado. A la Unidad Administrativa y Financiera se le encomienda la labor de asignar funcionarios competentes y acordes a las necesidades de la entidad y sus procesos, para que de esta forma se garantice la efectividad en las operaciones y un grado de satisfacción en los usuarios. 7.3. Infraestructura La Alta Dirección de la Cámara de Comercio de Barrancabermeja ha determinado y proporcionado la infraestructura necesaria para la operación de los procesos y para lograr la conformidad de los productos y servicios. Así mismo las necesidades de infraestructura forman parte de las actividades establecidas en el Programa Anual de Trabajo.


Código: MSI-GI-001

Versión: 02

Fecha: 04/04/2018

Página 14 de 22

7.4. Ambiente Para la Operación de los Procesos La Cámara de Comercio de Barrancabermeja determina, proporciona y mantiene el ambiente necesario para la operación de los procesos y la conformidad en la oferta de servicios, para ello se realizan actividades de promoción y preservación de las buenas relaciones laborales y la cultura organizacional. Para ello la Unidad Administrativa y financiera, y las Coordinaciones de Comunicaciones y Gestión Integral, se encargan de la organización y desarrollo de eventos institucionales en favor de preservar el clima laboral y las relaciones interpersonales; Así mismo a través del Sistema de Gestión en Seguridad y Salud en el Trabajo se desarrollan actividades de promoción y prevención de la salud física y mental de los funcionarios. 7.5. Seguimiento y Medición. En la Cámara de Comercio los sistemas de medición establecidos están basado en aplicaciones informáticas básicas, softwares y dispositivos de calificación de servicios digitales. No se utilizan dispositivos físicos tales como cintas métricas, balanzas, etc. Cada líder de proceso es responsable de la medición y seguimiento de los resultados a los indicadores y objetivos de su proceso, los cuales son registrados en la plantilla de Indicadores, y esta información será compartida con el responsable de la Coordinación de Gestión Integral. Anualmente los resultados de los indicadores serán puestos en conocimiento de la Alta Dirección para su conocimiento y análisis, dentro del Informe de Revisión anual al Sistema de Gestión de Calidad que se realiza, con el propósito de validar su permanencia o su actualización. Así mismo en caso de ser necesario realizar actividades de seguimiento y medición adicionales a las ya definidas, será responsabilidad de cada líder de proceso su definición teniendo presente los requisitos del producto, de la organización, de la norma ISO 9001:2015, legales y reglamentarios, y los del cliente y demás partes interesadas. 7.6. Conocimiento de la Organización. Para la adecuada operatividad de la entidad, prestación de los servicios, y la garantía de ofrecer y entregar productos y servicios conforme a los requisitos de los clientes y demás partes interesadas, se ha determinado dentro de los conocimientos necesarios de la entidad los siguientes:

Normas legales y reglamentarias aplicables a la actividad de la Cámara de Comercio de Barrancabermeja.


Código: MSI-GI-001

Versión: 02

Fecha: 04/04/2018

Página 15 de 22

Conocimiento del mercado y de los requisitos de los clientes.

Posicionamiento de la entidad e identificación de sus competidores.

Conocimientos técnicos, tecnológicos y operativos asociados a las actividades y procesos que desarrolla la entidad.

Forma de operar los procesos, riesgo de fallas y la planeación de actividades y acciones de contingencia cuando sean requeridas.

Estos requerimientos de conocimientos básicos de la entidad se mantienen disponibles en la intranet de la entidad, en la cual cada líder de proceso y funcionarios pueden tener acceso a consulta y descarga de los documentos y formatos que conforman el Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos, en los cuales se dan las indicaciones para la ejecución de actividades de prestación de servicios a cargo de cada uno de los procesos de la entidad. Así mismo se realizan evaluaciones de satisfacción del cliente y atención de las PQRSyF, a través de las cuales se determinan las tendencias y percepción del grado de satisfacción, y se da respuesta a sus requerimientos y sugerencias para la mejora en la prestación de los servicios de la entidad. Para el aprovechamiento de la experiencia y el aprendizaje de los éxitos y errores, se realizan actividades de capacitación y gestión del conocimiento dirigido a los funcionarios y contratistas, en las cuales se comparte la información necesaria que instruye el origen, la solución y el resultado obtenido del éxito o error tratado. 7.7. Competencia. La Cámara de Comercio de Barrancabermeja ha definido las competencias y habilidades necesarias e indispensables para cada uno de los cargos existentes en su planta de personal, las cuales se encuentran descritos en el MFR-GA-001 Manual de Funciones y Responsabilidades. Así mismo se desarrollan actividades de capacitación a través de la cuales se desarrollan y/o fortalecen competencias ya definidas, sin dejar de lado la realización de acciones de capacitación puntuales que fueran requeridas. 7.8. Toma de Conciencia. La Alta Dirección a través de la Coordinación de Gestión Integral desarrolla acciones de capacitación y formación necesarias, para que las personas que trabajan en la entidad sean conscientes de la política de calidad, los objetivos de calidad, y cuál es su contribución a la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad, los beneficios de mejorar continuamente y que implica el incumplimiento de los requisitos de los requisitos del cliente, legales, reglamentarios, de la NTC ISO 9001:2015, y demás aplicables a la entidad para la prestación de los servicios. Dentro de las actividades de toma de conciencia se incluyen la publicación de la política de calidad en carteleras, página web, intranet, realización de los cursos de inducción al ingreso


Código: MSI-GI-001

Versión: 02

Fecha: 04/04/2018

Página 16 de 22

del personal, auditorías internas, envío vía email de boletines o notas con temáticas referentes a los Sistemas de Gestión de la entidad. Así mismo los líderes de proceso sin periodicidad establecida realizan reuniones con este mismo objetivo. 7.9. Comunicación. La Cámara de Comercio ha definido cuales son las comunicaciones internas y externas requeridas dentro del Sistema de Gestión de Calidad, las cuales se encuentran detalladas en la Matriz de Comunicaciones y en ella se precisa la siguiente información.

Qué se comunica.

Quién lo comunica.

A quién le comunica.

Cuando lo comunica.

Cómo lo comunica. 7.10. Información Documentada. La Cámara de Comercio de Barrancabermeja dentro de la información documentada exigida por la NTC ISO 9001:2015, establece mantener entre otra la siguiente:

Determinación del alcance del Sistema de Gestión de Calidad. (Ver en este manual)

La política de calidad (Ver en este manual)

Los objetivos Estratégicos o de Calidad (Ver en este manual)

Evidencia de implementación de los recursos de seguimiento y medición.(Plantilla de Indicadores)

Evidencia de la competencia del personal (Perfiles de cargo/Evaluación de desempeño)

Evidencias de la Gestión del Cambio.

La selección, evaluación y reevaluación de los proveedores externos.

Características de los productos o servicios a prestar o actividades a desempeñar y de los resultados a alcanzar (Contratos).

La trazabilidad de las salidas de los productos.

Información sobre lo ocurrido con propiedades del cliente o proveedores externos cuando se pierdan, deterioren o se consideren inadecuadas para el uso.

Descripción de no conformidades y las acciones tomadas, como también resultado de las acciones correctivas ejecutadas.

Programa y resultados de las auditorías.

Evidencia de los resultados de las Revisiones por la Dirección.


Código: MSI-GI-001

Versión: 02

Fecha: 04/04/2018

Página 17 de 22

Adicionalmente existirán procedimientos, guías, manuales, instructivos, entre otros documentos, en los cuales se detalla información de obligatorio cumplimiento para el desarrollo de las operaciones de prestación de los servicios y funcionamiento de la entidad. Todos estos documentos contaran con la aprobación de los líderes de proceso a los cuales pertenece la documentación, y del control de cambios y aprobación se deja constancia en las actas de aprobación de documentos y listados de control respectivos. Los documentos de origen externo que sean requeridos para la operación del Sistema de Gestión de Calidad, se encuentran descritos en el Normograma de cada uno de los procesos. El Sistema de Gestión de Calidad de la Cámara de Comercio de Barrancabermeja ha diseñado su estructura documental por niveles, de la siguiente manera: El sistema de información que soporta la administración de los registros públicos cuenta con herramientas para la generación de reportes que facilitan el cumplimiento de las necesidades de los usuarios y el cálculo de los indicadores de gestión. El sistema de información que soporta los procesos financieros es confiable, soportando los controles definidos por la Cámara y garantizando la generación de reportes financieros de forma oportuna y confiable.

Manual Gestión de la

Calidad

Otros Manuales

Procedimientos,

Instructivos, planes.

Guías y anexos

Formatos - Registros

Nivel I

Nivel

II

Nivel

III

Nivel

IV


Código: MSI-GI-001

Versión: 02

Fecha: 04/04/2018

Página 18 de 22

Nivel I: El manual de Gestión de la Calidad, manual de funciones, manual de compras y contratación y manual de Seguridad y salud en el trabajo proporcionan información coherente y completa sobre los aspectos internos y externos del SGC.

Nivel II: Corresponde a todos los documentos que establecen requisitos, como los

procedimientos, instructivos y planes. Nivel III: Están incluidos todos los documentos que indican cómo realizar las

actividades, dan recomendaciones o aclaran aspectos varios de las labores desarrolladas.

Nivel IV: Son los documentos que proporcionan evidencias de las actividades

realizadas. 8. OPERACIÓN. 8.1. Planificación y Control Operacional. La Cámara de Comercio de Barrancabermeja planifica, implementa y controla los procesos de su Sistema de Gestión de Calidad, a través de diferentes actividades tendientes a la determinación de los requisitos de los productos y servicios, la operación de los procesos, y la determinación de los recursos para su correcto y adecuado funcionamiento, al tiempo que se determinan los criterios de aceptación de los resultados esperados tras el cumplimiento de las actividades de cada procesos. Así mismo todos los procesos se ejecutan bajo control y supervisión del jefe o coordinador del mismo, y se mantiene la información documentada que comprueba que han sido ejecutados de acuerdo a lo planificado, y que los productos y servicios son conformes con los requisitos. Para los procesos que se ejecutan y/o contratan con apoyo externo (“tercerizados”), tienen el mismo grado de control y deben cumplir los mismos requisitos que los procesos internos. Esto aplica para los proveedores de procesos externos, a quienes se les especifica por escrito los requisitos a cumplir, a través de la suscripción de Contratos, Órdenes de Servicio o Publicidad, teniendo presente que estos servicios serán verificados por actividades de control incluyendo auditorías, y otras que la Cámara de Comercio de Barrancabermeja estime pertinente. 8.2. Determinación de los requisitos para los productos y servicios. 8.2.1. Comunicación con el cliente y determinación de los requisitos para los

productos y servicios


Código: MSI-GI-001

Versión: 02

Fecha: 04/04/2018

Página 19 de 22

La Cámara de Comercio proporciona a sus clientes la información relativa a los productos y servicios en forma clara, veraz y suficiente. Esta información se expresa a través de los contratos, convenios, órdenes de servicios, ordenes de publicidad, información publicada en la página web, folletos, boletines informativos y comunicaciones masivas, entre otras. Así mismo se tienen en cuenta los requisitos legales y reglamentarios pertinentes, en especial los aplicables al Alcance del Sistema de Gestión de Calidad, y los requeridos por los clientes y demás partes interesadas. La Cámara de Comercio ha dispuesto mecanismos para la atención a los clientes en procura de gestionar las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones presentadas, denotando que para la entidad es de gran importancia recibir sus opiniones. Así mismo algunos de los servicios son evaluados por los clientes una vez han sido utilizados, a través de encuestas escritas o calificación del servicio en el digiturno. De igual forma la Cámara de Comercio se asegura a través de los controles y seguimientos de Jefes y Coordinadores de área, revisiones por la Dirección, actividades de control y auditorías internas, para mantener la capacidad de cumplir con los requisitos de los productos y servicios establecidos en el alcance. 8.2.2. Revisión y cambios de los requisitos para los productos y servicios Tras la definición de los requisitos para los productos y servicios establecidos por contrato y aceptados por el cliente y la Cámara de Comercio de Barrancabermeja, en el momento de la solicitud del servicio pueden existir requisitos puntuales que son revisados, registrados y acordados con el cliente. Podemos citar como ejemplo: Fecha de entrega, lugar y hora de prestación del servicio, entregables, etc. Asimismo, cuando durante la prestación del servicio se producen cambios en los requisitos, estos se registran y se comunican al cliente, permitiendo de esta forma la trazabilidad del servicio mediante la verificación de notificación a las personas pertinentes. 8.3. Diseño y desarrollo de los productos y servicios. Este requisito se excluye del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad de la Cámara de Comercio de Barrancabermeja, pues la entidad no hace diseño y desarrollo, tampoco tiene compromisos contractuales relacionados con este punto, y las regulaciones vigentes no le exigen diseño y desarrollo. Los servicios que presta la Cámara de Comercio se derivan de funciones públicas delegadas por el Estado, consagradas en las leyes y cualquier actividad que se desarrolle en contravía de las disposiciones legales establecidas pondrían en riesgo el funcionamiento de la organización.


Código: MSI-GI-001

Versión: 02

Fecha: 04/04/2018

Página 20 de 22

Los demás procesos de apoyo a la función de registros públicos se desarrollan mediante las pautas establecidas por la organización. NOTA: Así mismo los servicios que presta la Cámara de Comercio no requieren la utilización de equipos de medición y seguimiento. Los requerimientos de dichos servicios no los da el cliente, obedecen a la aplicación de las leyes que rigen nuestras funciones. 8.4. Control de los Productos y Servicios suministrados externamente. Dentro de los productos y servicios que son comprados o contratados a proveedores externos, y cuya destinación está dada a incorporarse en los productos y servicios de la Cámara de Comercio, o a formar parte de un proceso, o a ser entregados directamente a los clientes en nombre de la Cámara de Comercio deben ser controlados, y algunos de ellos son: Equipamiento e insumos informáticos, tecnológicos y de telecomunicaciones, Publicidad, Papelería, Folletería, Imprenta, Estudios e investigaciones “Encuestas de opinión y de mercado”, Asesorías y consultorías de Gestión de Calidad, Capacitación y formación del personal, y temas de interés al personal y la entidad. Se tiene establecida la metodología necesaria para la Selección, Evaluación y Reevaluación de los Proveedores, a través de la cual se garantiza la calidad y oportunidad de los mismos. Y los controles de calidad de productos y servicios para su aceptación o rechazo, son realizados de parte de cada uno de los jefes o coordinadores encargados de tramitar sus requerimientos. Así mismo la Alta Dirección realiza la aprobación y autorización de las compras conforme a las competencias y atribuciones, que le han sido dadas por la reglamentación interna de la entidad. 8.5. Propiedad de los clientes o proveedores externos. La principal propiedad de los clientes que maneja la Cámara de Comercio de Barrancabermeja es la información comercial de los mismos. Por tanto su uso, preservación y manejo están regulados por legislación colombiana, al tiempo que dentro del Sistema de Gestión de Calidad se han establecido los mecanismos para garantizar el uso adecuado de esta información. En caso de pérdida o deterioro de bienes de proveedores externos (por ejemplo equipos arrendados), se ha determinado la necesidad de informar al proveedor externo y conservar la información documentada sobre lo ocurrido.


Código: MSI-GI-001

Versión: 02

Fecha: 04/04/2018

Página 21 de 22

9. OPERACIÓN. 9.1. Satisfacción del Cliente. La Cámara de Comercio de Barrancabermeja monitorea de manera permanente la percepción de los clientes respecto al grado con que se satisfacen sus requisitos y se cumplen sus necesidades y expectativas, por este motivo desarrolló un índice de satisfacción del cliente en el cual establece el grado de calidad del servicio a los usuarios registrales y otros usuarios de los servicios que presta la entidad. Este informe será una herramienta de control y verificación de los impactos de las acciones tomadas, para el mejoramiento y la excelencia del servicio a los usuarios y clientes de la entidad, y para este propósito se tiene establecida la realización de encuestas a los servicios prestados por: Centro de atención empresarial CAE, Conciliación y Arbitraje, Servicio de promotores, Servicio de oficinas receptoras, Servicios de Capacitación Empresarial, Servicio de Eventos Adicionalmente a través de los procesos de Auditorías Internas y de Control se realiza revisión al total del PQRSyF recibidas, permitiendo ello determinar el grado de percepción de satisfacción de los clientes basado en la oportunidad de respuesta. Así mismo la Cámara de Comercio de Barrancabermeja dispone de diversos mecanismos habilitados a los clientes y partes interesadas para que presenten sus PQRSyF, dentro de los cuales se cuentan los siguientes:


Código: MSI-GI-001

Versión: 02

Fecha: 04/04/2018

Página 22 de 22

9.2. Análisis y evaluación. La Cámara de Comercio de Barrancabermeja determina, recopila y analiza los datos generados en cada uno de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad, desde la planificación, operación y esfuerzos de mejora, para evaluar donde pueden realizarse mejoras continuas del Sistema de Gestión de Calidad y demás Sistemas de Gestión implementados. Para este propósito se vale de herramientas de medición basada en indicadores, y algunos análisis estadísticos gestionadas por la Alta Dirección, Auditoría Interna y el Sistema de Gestión de Calidad. 9.3. Auditoria Interna. Dentro del Sistema de Gestión de Calidad de la Cámara de Comercio de Barrancabermeja, se ha establecido que anualmente se realizan auditorías internas, las cuales son basadas en los requisitos establecidos por la NTC ISO 9001:2015, y demás criterios que sea pertinente y que conforme al objetivo de la auditoria se requiera establecer para ser auditados. El proceso se describe en el Procedimiento de Auditoría Interna del Sistema de Gestión de Calidad. 9.4. Revisión por la Dirección. La Alta Dirección revisa anualmente el Sistema de Gestión de Calidad para asegurarse de su conveniencia, adecuación, eficacia y mejora continua. Para el desarrollo de esta revisión los elementos o información de entrada son: El estado de las acciones surgidas de las anteriores revisiones por la Dirección. Los cambios en el contexto interno o externo La información sobre el desempeño de la calidad, incluidas las tendencias e indicadores relativos a:

No Conformidades y acciones correctivas.

Seguimiento y resultados de las mediciones.

Resultados de la auditoria.

Satisfacción del Cliente.

Cuestiones relativas a los proveedores externos y otras partes interesadas.

Adecuación de los recursos requeridos para mantener un sistema de gestión de la calidad eficaz.

El desempeño del proceso y la conformidad de los productos y servicios. La eficacia de las acciones tomadas para tratar los riesgos y las oportunidades. Nuevas oportunidades de mejora continua potenciales.

MANUAL DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD - Inicio · la comunidad calidad, excelencia y múltiples...

Documents

Transcript of MANUAL DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD - Inicio · la comunidad calidad, excelencia y múltiples...