Manual de Calidad CONSTRUTEC

CONSTRUCTORES Y TECNOLOGIA EN CORROSION S.A. DE C.V.

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Revisión: 01 Fecha de actualización: 04 de Mayo del 2009

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Elaboró Revisó Autorizó

COMITE DE CALIDAD

ADMINISTRACION DIRECCIÓN GENERAL


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Contenido Página

I. Introducción de CONSTRUTEC………………………………………………….

2

ll. Enfoque a procesos…………………………………………………………………

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1. Objetivo y campo de aplicación……………………………………………….

7

2. Referencias Normativas………………………………………………………..

8

3. Términos y Definiciones………………………………………………………….

8

4. Sistema de Gestión de la Calidad……………………………………………

8

5. Responsabilidad de la Dirección…………………………………………….

12

6. Gestión de los recursos………………………………………………………….

18

7. Realización del producto……………………………………………………......

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8. Medición, análisis y 25


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mejora…………………………………………………….

Anexo 1. Matriz de responsabilidades…………………………………………

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Anexo 2. Bibliografía……………………………………………………………………

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Anexo 3 Anexo 3. Concordancia con la Norma Internacional……………….

33

Anexo 4. Hoja de control, Revisiones y/o Cambios………………………….

33

Carátula de Información LegalConstructores y Tecnología en Corrosión, S.A. de C.V.

Registro Federal de Contribuyentes: CTC-981106-954Domicilio: Carr. Coatzacoalcos Villahermosa Km 156.4 Ciudad: Villahermosa, Tabasco, MéxicoCódigo Postal: 86260Teléfono: (993) 380-2089, 380-2086

Datos de Escritura Pública

Número de Escritura: 9231Fecha de Escritura: 30 de octubre de 1998Notario Público: Lic. Víctor Manuel Cervantes Herrera


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Notario Público Num. 12 Villahermosa, Tabasco.

Objeto Social: Mantenimiento, construcción de sistemas de protección catódica, monitoreo de líneas de conducción de hidrocarburos en zona terrestre y marina en general, obra civil , electromecánica y mantenimiento a sistemas de inyección de inhibidor de corrosión.

Representante Legal: Lic. Juan Carlos Salinas Álvarez

Representante Legal: Armando Jiménez Arenas

Constructores y Tecnología en Corrosión, S.A. de C.V. , presenta en forma detallada un breve resumen que engloba en gran parte la totalidad de actividades y servicios de Ingeniería especializados que proporciona a empresas públicas, privadas o paraestatales en la prevención y monitoreo de :

Actividades

Mantenimiento, diseño y construcción de sistemas de protección catódica.

Monitoreo, diseño y mantenimiento de sistemas de protección catódica en zona marina o lacustre.


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Suministro y evaluación a sistemas de corrosión interior mediante inhibidores.

Desmantelamiento de Instalaciones y naves Industriales.

Protección anticorrosiva y limpieza a chorro de arena.

Obra civil, mecánica y electromecánica.

Instrumentación, automatización y control.

Obras industriales de aislamiento térmico.

Obras e instalaciones eléctricas y de sistemas de comunicación.

Construcción, diseño y remodelación de obra civil en general.

Rehabilitación de ductos e instalaciones para certificación.

Instalación, Diseño y mantenimiento de subestaciones eléctricas.

Instalación de ánodos de corriente impresa y sacrificio.Servicios

Celajes Terrestres en Zonas Rurales y Urbanas. Levantamiento topográfico. Localización de Tuberías con Equipo Computarizado. Medición de Resistividades y Ph del Suelo. Pruebas no destructivas Levantamiento de Potenciales Rurales.


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Levantamiento de Potenciales Urbanos con Equipo Computarizado on/off.

Medición de Espesores e Inspección Ultrasónica. Localización de fallas en Recubrimiento Dieléctrico con Equipo

Computarizado (DCVG). Levantamiento de líneas con equipo de posicionamiento DGPS. Servicios de posicionamiento DGPS y GPS Inspección, Monitoreo, Localización, P/S, DCVG, Pruebas no

destructivas y servicios de apoyo en general a Tuberías costa afuera con vehículos de control remoto (ROV) y brazos articulados.

Localización de tuberías en zona marina costa afuera. Batimetrías, Servicios acústicos, Mediciones Oceanográficas,

Eco-Sondas, etc., apoyos equipo ROV. Arribos playeros para inspección y monitoreo de ductos costa

adentro.

Constructores y Tecnología en Corrosión, S.A. de C.V., proporciona servicios técnicos de alta especialización en el área de mantenimiento, diseño y prevención de corrosión proporcionando para ello el personal Técnico altamente especializado en la materia y certificado en el ramo, tanto Nacional como extranjero, así como también con el equipo y maquinaria especializada con tecnología de punta.

Constructores y Tecnología en Corrosión, S.A. de C.V., regula su funcionamiento, en dos aéreas de importancia para la integridad de los ductos que proporcionan servicio a Pemex en sus diferentes divisiones y en el mantenimiento a ductos en Zona Terrestre y Costa Afuera.

Constructores y Tecnología en Corrosión, S.A. de C.V., basa su operatividad y normatividad en Políticas y Normas de calidad con


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los más altos estándares requeridos por las empresas mexicanas como son PEMEX y NOM. Internacionalmente NACE, ANSI, API, ASME, ASNT y ASW entre otras.

II. Enfoque Basado en Procesos

En CONSTRUTEC la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, trabaja bajo el enfoque de procesos, en el cual a través de la interacción de sus procesos, así como la gestión de sus recursos humanos, económicos y materiales, logra la satisfacción de los requisitos de sus clientes, y de la aplicación de la mejora continua a dichos procesos para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

Para que una organización funcione de manera eficaz, tiene que determinar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí. Una actividad o un conjunto de actividades que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados, se puede considerar como un proceso. Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso.

Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como sobre su combinación e interacción y su gestión para producir el resultado deseado.


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1. Objetivo y campo de aplicación

1.1 Generalidades

CONSTRUTEC está decidida a realizar los esfuerzos e inversiones necesarias para mejorar continuamente sus servicios


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administrativos y situarse de este modo entre las organizaciones más importantes del sector. CONSTRUTEC inicia con la recopilación y ordenamiento de la información necesaria, así como los trámites correspondientes con miras a certificar sus procesos administrativos de acuerdo a los requisitos de la Norma Internacional ISO NMX-CC-9001-IMNC-2008 (ISO 9001-2008), colocándolo como objetivo.

a) Demostrar su capacidad y proporcionar regularmente servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, y

b) Aumentar la satisfacción del cliente, a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los legales y reglamentos aplicables

1.2 Aplicación

Alcance del Sistema de Gestión de Calidad de CONSTRUTEC

CONSTRUTEC ha decidido de manera estratégica, documentar e implementar su proceso administrativo el cual está conformado por los siguientes procesos:


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Proceso de Licitaciones, Proceso de Compras, Proceso de Estimación y Facturación y Proceso del Recurso Humano.

Por lo que nuestro alcance se define como:

Proceso de Licitaciones, Proceso de Compras, Proceso de Estimación y Facturación y Proceso del Recurso Humano.

2. Referencias Normativas

Para la utilización adecuada de este Manual de Calidad, es necesario consultar las siguientes normas:

ISO 9000:2005 (para cualquier consulta en términos y definiciones).ISO 9001:2008 (para cualquier consulta en los requisitos del sistema de gestión de calidad)

3. Términos y Definiciones

El Sistema de Gestión de Calidad de CONSTRUTEC y para el propósito de este manual son aplicables la Norma ISO 9001:2008 Sistema de Gestión de la Calidad (requisitos), se aplican los términos y definiciones sugeridos en la Norma NMX-CC 9000–IMNC-2005.


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4. Sistema de Gestión de la Calidad

4.1 Generalidades

CONSTRUTEC ha documentado e implantado acciones para mantener el Sistema de Gestión de Calidad, mejorando permanentemente su eficacia, de acuerdo con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008, NMX-CC-9001-IMNC-2000; para lo cual:

a) Determina los procesos y procedimientos necesarios que integran el Sistema mencionado siendo estos los siguientes:

CODIGO PROCESOS Y PROCEDIMIENTOSP-4.2.3-C.T.C Control de DocumentosP-4.2.4-C.T.C Control de RegistrosP-8.2.2-C.T.C Auditorías InternasP-8.3-C.T.C Producto no ConformeP-8.5.2-C.T.C Acciones Correctivas y PreventivasP-7.2-C.T.C LicitacionesP-7.4-C.T.C ComprasP-7.5-C.T.C Estimación y FacturaciónP-6.2-C.T.C Recurso HumanoP-6.3-C.T.C Infraestructura P-6.4-C.T.C Ambiente de TrabajoP-5.6-C.T.C. Revisión de la Dirección

a) Determina la secuencia e interacción de estos procesos


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b) Determina los criterios y los métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces

c) Asegura que la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos

d) Realiza el seguimiento, la medición cuando sea aplicable y el análisis de estos procesos

e) Ha implementado las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.

4.2 Requerimientos de la documentación

4.2.1 Generalidades

CONSTRUTEC mantiene un Sistema de Gestión de la Calidad documentado como un medio de asegurar que los servicios que proporciona cumplan con los requisitos especificados. La documentación del SGC incluye:

a) Declaraciones documentadas de una política de calidad y objetivos de calidad

b) Un Manual de Calidad en el cual se presentan de manera documentada la Política de la Calidad, los Objetivos de Calidad, el alcance del SGC y una referencia a los procedimientos requeridos por la norma NMX-CC-9001-IMNC-2008 Sistemas de Gestión de la Calidad– Requisitos

c) Procedimientos y registros del SGC requeridos por esta Norma ISO 9001:2008.

CODIGO PROCEDIMIENTOSP-4.2.3- Control de Documentos


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C.T.CP-4.2.4-C.T.C

Control de Registros

P-8.2.2-C.T.C

Auditorías Internas

P-8.3-C.T.C Producto no ConformeP-8.5.2-C.T.C

Acciones Correctivas y Preventivas

d) Los procedimientos documentados incluidos los registros necesarios para asegurar la eficaz planificación, operación y control del Proceso de Administración, señalados en el alcance de este Manual.

4.2.2 Manual de la Calidad

El manual de la Calidad es el documento principal del Sistema de Gestión de la Calidad, detalla:

a) La Política y los Objetivos de Calidadb) El alcance del SGC, contenida en el punto 1.2. de este Manual

de calidadc) La justificación de la exclusión de las cláusulas de la Norma

ISO 9001:2008 que no se aplican, estando éstas en cada una de las secciones correspondientes.

d) La referencia a los procedimientos documentados que aseguran la conformidad de los servicios con los requisitos especificados por el SGC de CONSTRUTEC.

e) La descripción de la interacción entre los procesos y procedimientos del SGC, a través del Mapa de Proceso de Servicio de CONSTRUTEC, especificada en el punto 7.1


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El Responsable de Calidad es el encargado de la elaboración, distribución, implantación y revisión de todas las ediciones de este Manual, para lo cual cuenta con la colaboración de todos los departamentos. El Manual se revisa, al menos, una vez al año, aunque no sea preciso introducir ningún cambio. El Director General de CONSTRUTEC aprueba el Manual.

La distribución del Manual se efectúa de acuerdo al punto 4.2.3. Control de los documentos del presente Manual de la Calidad, siempre que se aprueba una nueva edición del Manual, se distribuye una copia a las personas que poseen una copia controlada.

4.2.3 Control de los Documentos

Los documentos requeridos por el Sistema de Gestión de Calidad se controlan de acuerdo con el Procedimiento (P-4.2.3-C.T.C) “Control de Documentos”. Los registros se controlan de acuerdo al Procedimiento (P-4.2.4-C.T.C) “Control de Registros”, conforme a lo citado en el apartado 4.2.4.

Los documentos generados en el Sistema de Gestión de Calidad de CONSTRUTEC, los documentos externos y de apoyo, son controlados a través del procedimiento de Control de Documentos (P-4.2.3-C.T.C).

Dicho procedimiento incluye los controles necesarios para:

a) Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión

b) Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente


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c) Asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de versión vigente de los documentos

d) Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso

e) Asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables

f) Asegurarse de que los documentos de origen externo necesarios se identifican y se controla su distribución, y

g) Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón.

La documentación del Sistema de Gestión de Calidad no es inalterable. Se actualiza cuando a juicio del Responsable de Calidad hay motivos para ello (reorganización, cambios en los procesos, etc.). Las actividades del Sistema de Gestión de Calidad que normalmente originan las actualizaciones de documentación son la realización de una auditoría interna, las reuniones de la dirección, las indicaciones de un responsable de departamento, etc.

El personal de CONSTRUTEC que recibe documentación de origen externo relativa a la actividad del alcance del Sistema de Gestión de Calidad tiene la responsabilidad de revisarla, de decidir si es de interés para la organización y de comunicar su existencia al Responsable de Calidad.

4.2.4 Control de Registros

El Sistema de Gestión de Calidad de CONSTRUTEC, regula el uso y resguardo de los registros para proporcionar evidencia de la conformidad de los requisitos, así como de la operación eficaz del


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Sistema de Gestión de Calidad, a través del procedimiento Control de Registros (P-4.2.4-C.T.C).

De igual forma el procedimiento regula el lugar de almacenamiento, la retención y la disposición final de los registros generales del Sistema de Gestión de Calidad, así como la protección y recuperación de los mismos.

5. Responsabilidad de la Dirección5.1 Compromiso de la Dirección

La Dirección General de CONSTRUTEC, demuestra su compromiso con el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de Calidad, así como de la eficacia de los procesos y de la mejora continua implementada a través de las siguientes estrategias:

a) Comunicando a la organización la importancia de satisfacer tantos los requisitos del cliente como los legales y reglamentariosb) Estableciendo la política de la calidadc)Asegurando que se establecen los objetivos de la calidadd) Llevando a cabo la Revisión de la Dirección (P-5.6-C.T.C) y, e) Asegurando la disponibilidad de recursos.

5.2 Enfoque al Cliente

La Dirección General se asegura de que los requisitos del cliente descritos en el proceso de Licitaciones, compras, estimaciones y facturación y recurso humano se estipulen y se cumplan con el propósito de aumentar su satisfacción, así como el apego a las normas y políticas a que está sujeta.(véase 7.2.1 y 8.2.1).


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5.3 Política de la Calidad.

La Dirección General se aseguró que la política de la calidad:

a) es adecuada al propósito de CONSTRUTEC

b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad,

c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad.

d) es comunicada de forma verbal en reuniones, por medio de circulares, carteles, etc. y es entendida dentro de CONSTRUTEC, y

e) es revisada cada año para su continua adecuación, se encuentra actualmente en revisión 01

La política de calidad de CONSTRUTEC, se describe a continuación:

POLÍTICA DE CALIDAD

EN CONSTRUTEC S.A DE C.V SATISFACEMOS LAS NECESIDADES DE NUESTROS CLIENTES OFRECIENDO SERVICIOS DE CALIDAD, A TRAVÉS DE LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001 Y LA MEJORA CONTINUA.


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5.4 Planificación

5.4.1 Objetivos de la Calidad

CONSTRUTEC se asegura que los objetivos de la calidad, así como los necesarios para cumplir los requisitos para el servicio, se ejecutan en las funciones y niveles pertinentes.

Los fundamentos que dan vida a nuestra Política de Calidad son los siguientes objetivos de calidad:

Cumplir con el 100% de las basesy requisitos solicitados en las licitaciones participantes

Cumplir al 100% los plazos establecidos para elaborar las estimaciones.

Aplicar dos auditorías de 5s Orden y Limpieza cada año .

Los objetivos de calidad son medibles y coherentes con la Política de Calidad y su logro se mide a través de los indicadores del SGC.

5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad

El Sistema de Gestión de la Calidad deriva de la secuencia de procesos que conforman el SGC; La calidad del servicio es el resultado del funcionamiento eficaz y coordinado de cada uno de estos procesos. Para ello la organización establece un plan de calidad que incluye indicadores de la calidad.

Las auditorías internas y las revisiones periódicas al sistema son las herramientas que permiten analizar si se mantiene la


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integridad del Sistema de Gestión de Calidad o si, por el contrario, presenta carencias y deben emprenderse acciones correctivas.

5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación

5.5.1 Responsabilidad y Autoridad

Las áreas y departamentos involucrados en el proceso que forman parte del alcance del SGC se aseguran de que las responsabilidades y el nivel de autoridad del personal que ejecuta y verifica las actividades que afectan a la calidad del servicio suministrado sean definidas y comunicadas en cada procedimiento operativo, proceso y manual de calidad. Como parte de las responsabilidades y funciones dentro del Sistema de Gestión de Calidad, se cuenta para ello una Matriz de Responsabilidades, (ver anexo 1)

Las áreas y departamentos involucrados en el proceso que forma parte del alcance del SGC tienen la responsabilidad y autoridad delegada para:• Iniciar acciones para prevenir la ocurrencia de no

conformidades relacionadas con el servicio, el proceso y el SGC.

• Identificar y registrar cualquier no conformidad relacionada con el otorgamiento del servicio, el proceso y el SGC.

• Verificar la implementación de acciones correctivas y preventivas.

• Controlar el proceso posterior hasta que la no conformidad se haya corregido.


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5.5.2 Representante de la Dirección

La Dirección General para efectos de la documentación, implementación del Sistema de Gestión de Calidad de CONSTRUTEC, ha designado un comité de calidad y un miembro de la organización quien independientemente de otras responsabilidades, se le han conferido la responsabilidad y autoridad para fungir como Representante de Calidad.

Dicho nombramiento fue otorgado de manera escrita y el cual se le denomina nombramiento del Representante de Calidad, el cual confiere tanto las responsabilidades para:

a) Asegurarse de que se establecen, implantan y mantienen los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de Calidad.

b) Informar a la Dirección General sobre el desempeño del Sistema de Gestión de Calidad y de cualquier necesidad de mejora, y.

c) Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la Organización.

Autoridad:

a) Cuando sea aplicable desarrollar, modificar, implementar los controles necesarios en conjunto con los responsables directos o indirectos de los procesos o documentos del Sistema de Gestión de Calidad, para su mejora.

5.5.3 Comunicación Interna

La Dirección General se asegura que se establecen los procesos de comunicación apropiados de manera interna, apoyándose de


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las difusiones, oficios, memorandos, email, reuniones extraordinarias del Comité de Calidad, considerando el uso de los mismos de acuerdo a la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.

5.6 Revisión por la Dirección

5.6.1 Generalidades

La Dirección General ha planeado para el Sistema de Gestión de Calidad, la revisión de su Sistema a intervalos planificados, y con ello asegurar su conveniencia, adecuación y eficacia continua.

Para tal efecto se cuenta con un proceso (P-5.6-C.T.C) “Revisión de la Dirección” y un Programa Anual de Revisión de la Dirección, el cual contempla las revisiones que se realizarán.

Durante la revisión las áreas involucradas en el Sistema de Gestión de Calidad pueden presentar oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el mismo; incluyendo la política y objetivos de calidad.

La Dirección General realiza revisiones semestrales al Sistema de Gestión de Calidad conforme a las directrices del proceso de Revisión de la Dirección (P-5.6-C.T.C) y mantiene registros a través de la Minuta de la Revisión de la Dirección.

5.6.2 Información para la Revisión


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La información de entrada para llevar a cabo las reuniones de Revisión de la Dirección por el comité de calidad de la organización incluye:

Los resultados de las auditorías internas y externas Los registros de retroalimentación del cliente (satisfacción del cliente y quejas del cliente) El desempeño de los procesos y conformidad del servicio (revisión de metas e indicadores) El estado de las acciones correctivas y preventivas. El seguimiento de acciones y acuerdos de revisiones previas efectuadas por el Comité de Calidad de la organización, que aparecen en las minutas de las reuniones anteriores Los cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad, y Las Acciones de Mejoras

5.6.3 Resultados de la Revisión

Como resultado de las Revisiones de la Dirección se incluyen decisiones y acciones de mejora para el Sistema de Gestión de Calidad, quedando constancia de dichos acuerdos en la Minuta de la Revisión de la Dirección del Sistema de Gestión de Calidad, que incluye:

a) La mejora de la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad y sus procesosb) La mejora del producto en relación con los requisitos del cliente, yc) Las necesidades de recursos


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6. Gestión de los recursos

6.1 Provisión de recursos

Como parte de la decisión de la Dirección General de implementar y mantener un Sistema de Gestión de Calidad, se ha planificado dentro del presupuesto los recursos para el mantenimiento del Sistema de Gestión de Calidad y su mejora continua con la intención de contar con clientes verdaderamente satisfechos.

6.2 Recursos Humanos

6.2.1 Generalidades

CONSTRUTEC, considera al Recurso Humano como el más valioso de sus activos, por lo que su selección, competencia, capacitación, habilidades, educación, experiencia y comunicación es prioritaria. El Departamento de Recursos Humanos selecciona y propone a los candidatos para los puestos para ello ha implantado el proceso del recurso humano (P-6.2-C.T.C).

6.2.2 Competencia, Toma de Conciencia y Formación

CONSTRUTEC: a) determinó la competencia necesaria para el personal que

realiza trabajos que afectan a la conformidad de los requisitos del servicio y producto, (ver registros de la competencia del personal “perfil de puestos”)

b) proporcionado capacitación y tomado otras acciones para satisfacer dichas necesidades, (ver programa de capacitación y su seguimiento)


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c) evaluando la eficacia de las capacitaciones y acciones tomadas, (ver evidencia de capacitación como resultado de la eficacia de ésta)

d) asegurado que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad, y

e) mantenido los registros apropiados de la competencia de su personal.

6.3 Infraestructura

CONSTRUTEC en su objetivo de poder brindar un buen servicio a sus clientes tomando en cuenta que el área de trabajo es un punto clave para el eficiente desempeño de las funciones, así como la armonía del personal que los realiza, ha puesto especial interés en el tema aplicando el proceso de infraestructura (P-6.3-C.T.C) para determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del servicio. La infraestructura incluye cuando aplique:

a) edificios, espacio de trabajo y servicios asociados.b) equipo para los procesos, (tanto hardware como software), yc) servicios de apoyo tales (como transporte, comunicación ó sistemas de información)

6.4 Ambiente de Trabajo

Aunado a las acciones descritas en el párrafo anterior, la Dirección de CONSTRUTEC se encuentra consciente, que un adecuado ambiente de trabajo redunda en la satisfacción del personal y eficienta el desempeño para lograr la conformidad con los requisitos del servicio proporcionado.


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CONSTRUTEC determina y gestiona el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del servicio de acuerdo a lo establecido en el proceso (P-6.3-C.T.C)

7 Realización del servicio. 7.1 Planificación de la realización del servicio.

CONSTRUTEC planificó y desarrolló los procesos necesarios para la realización del servicio. La planificación de la realización del servicio es coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestión de la calidad (véase mapeo de procesos)

Mapeo de procesos


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Procedimientos del Sistema de Gestión

Control de Documentos P-4.2.3-C.T.CControl de Registros P-4.2.4-C.T.CAuditorías Internas P-8.2.2-C.T.CProducto no Conforme P-8.3-C.T.CAcciones Correctivas y Preventivas P-8.5.2-C.T.C

Salida

Procesos de la Dirección GeneralRevisión de la Dirección P-5.6-C.T.C

Política de CalidadObjetivos de Calidad

Proceso de Licitaciones P-7.2-C.T.C, Proceso de Compras P-7.4-C.T.C, Proceso de Estimaciones y facturación P-7.5-

C.T.C, Proceso del Recurso Humano P-6.2-C.T.CEntrada

Procesos de soporteInfraestructura P-6.3-C.T.C

Ambiente de trabajo P-6.4-C.T.C

Clientes ClientesSatisfechos


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Durante la planificación de la realización del servicio, CONSTRUTEC ha determinado, cuando sea apropiado, lo siguiente:

a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el servicio;

b) la necesidad de establecer procesos y documentos y de proporcionar recursos específicos para el servicio;

c) las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, medición, inspección y ensayo / prueba especificas para el producto así como los criterios para la aceptación del mismo:

d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y el producto resultante cumplen los requisitos (véase 4.2.4).

El resultado de esta planificación se presenta de forma adecuada para la metodología de operación de CONSTRUTEC por medio del mapeo de procesos y plan de calidad.

7.2 Procesos relacionados con el cliente

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con los servicios


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CONSTRUTEC asegura que los requisitos para licitar están claramente definidos, que la organización puede dar el servicio ofertado y que antes de iniciarse el servicio se ha resuelto cualquier duda o diferencia referente al mismo, incluidos los requisitos legales y reglamentarios aplicables al servicio.

Con ello se garantiza la correcta interpretación de los requisitos de los servicios solicitados por los clientes y se evitan incidencias o reclamaciones de fácil prevención. La organización es la encarga de resolver cualquier interrogante que el interesado puede plantear. (Ver curriculum empresarial y servicios de CONSTRUTEC)

7.2.2 Revisión de los Requisitos Relacionados con el Servicio

Las ofertas de CONSTRUTEC son revisadas antes de entregarlas para comprobar que las necesidades del cliente se han reflejado en la misma y que efectivamente la organización puede realizar dicho servicio (está capacitada para ello). Siempre se guarda una copia de la licitación entregada.

Cuando el resultado de la licitación presentada fuera favorable a CONTRUCTEC se le solicita al cliente en todos los casos el envío de un registro que demuestre el acuerdo y aceptación de contenidos de la oferta (licitación).

Se mantienen archivados las licitaciones (ofertas), contratos y pedidos. Las modificaciones de ofertas, contratos y pedidos se encuentran debidamente identificadas, controladas y registradas

7.2.3 Comunicación con el Cliente


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Las áreas involucradas en el proceso que forma parte del alcance del SGC han elaborado e implantado instrumentos de satisfacción del cliente, los cuales se aplicarán periódicamente, como una disposición eficaz para la comunicación con los clientes respecto a:

a) La información sobre el servicio que ofrece.b) Las consultas del cliente respecto al servicio.c) La retroalimentación del cliente sobre la percepción del

servicio, incluyendo sus observaciones o quejas.d) Las quejas y sugerencias que lleguen por medio de las

evaluaciones del cliente y registradas en el formato de satisfacción del cliente correspondiente.

7.3 Diseño y Desarrollo

El campo de aplicación del Sistema de Gestión de Calidad de CONSTRUTEC no incluye requisitos para el diseño y desarrollo por no realizar la organización actividades de este tipo. El cliente proporciona las bases para las licitaciones y estimaciones las cuales son seguidas en estricto apego a los requisitos establecidos.

7.4 Compras

7.4.1 Proceso de Compras

La adquisición de materiales, equipos o servicios pueden afectar directamente a la calidad de los servicios ofrecidos por CONSTRUTEC, el siguiente proceso de compras (P-7.4-C.T.C)


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sistemático para asegurar que cumplen con las características o requisitos especificados.

Los materiales, equipos y servicios que se incorporan al servicio han de ser comprados a proveedores aprobados.

El Responsable de Calidad realiza la evaluación inicial y continuada de los proveedores de acuerdo a la sistemática descrita en el proceso de compras (P-7.4-C.T.C).

7.4.2 Información de las Compras

Los documentos de compras indicarán de forma inequívoca la descripción del producto o servicio solicitado, cantidad y precio y, si es necesario, otras características, como su plazo de entrega, crédito, garantía, forma de pago etc.

7.4.3 Verificación de los Productos Comprados

Es responsabilidad del Departamento de Compras, verificar y controlar con especial atención los productos y servicios adquiridos. La verificación y control del producto adquirido se encuentra descrito en el proceso de compras (P-7.4-C.T.C)

7.5 Producción y Prestación del Servicio

7.5.1 Control de la Producción y de la Prestación del Servicio


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CONSTRUTEC, asegura y garantiza que los Servicios de Licitaciones, Estimaciones y Facturación, Compras y el Recurso humano se llevan a cabo en condiciones controladas.

Las condiciones controladas incluyen, lo siguiente “cuando aplica”:a) la disponibilidad de información que describa las características del servicio,b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario,c) el uso del equipo apropiado,d) la disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y medición,e) la implementación del seguimiento y de la medición, yf) la implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega del servicio.

7.5.2 Validación de los Procesos de Producción y de la Prestación del Servicio

No aplica a esta organización, porque a través de todas las etapas del proceso se llevan mediciones para el control de la prestación del servicio y producto, estas mediciones se encuentran detalladas en los proceso, procedimientos, instructivos de trabajo, indicadores, objetivos, metas, auditorías internas.

7.5.3 Identificación y Trazabilidad

CONSTRUTEC asegura que los servicios de licitaciones, estimaciones y facturación, compras y el recurso Humano pueden ser identificados en cada una de las etapas de que consta su


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servicio, ya sea durante la prestación del mismo o en días o meses posteriores (historia del servicio).

Esta característica de nuestros servicios es especialmente importante en caso de incidencia, reclamación o responsabilidad legal.

7.5.4 Propiedad del Cliente

Los bienes de los clientes como son planos, documentación oficial y reglamentaria, datos personales, etc., que nos confían son cuidados con principal atención en cada una de las etapas del servicio y el uso de los mismos se realiza con la mayor confidencialidad. En el caso de que citados bienes se pierdan, deterioren o que de algún otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado y comunicado al cliente.

7.5.5 Preservación del Producto

Este punto está excluido de los requisitos comprometidos por CONSTRUCTEC para las actividades cubiertas en el alcance de este Sistema de Gestión de Calidad por lo siguiente:

El proceso a certificar de CONSTRUCTEC no se almacena productos o las partes constitutivas de un producto, que puedan afectar la conformidad del servicio.

7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y de Medición


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Este punto está excluido de los requisitos comprometidos por CONSTRUCTEC para las actividades cubiertas en el alcance de este Sistema de Gestión de Calidad por lo siguiente:

El proceso a certificar de CONSTRUCTEC no utilizan equipos ó de medición y calibración.

8. Medición, análisis y mejora

8.1 Generalidades

Con el propósito de demostrar la conformidad con los requisitos del servicio prestado, asegurarse que el Sistema de Gestión de Calidad sea conforme, y mejorar su eficacia, CONSTRUTEC establece y aplica el proceso de Revisión de la Dirección (P-5.6-C.T.C), para planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora aplicables.

8.2 Seguimiento y Medición

8.2.1 Satisfacción del Cliente

a) CONSTRUTEC ha establecido monitorear la información de la medición sobre satisfacción y/o reclamos del cliente, incluyendo la recolección, análisis y uso efectivo de la información, esto a través del instructivo de satisfacción del cliente.

b) Las mediciones de satisfacción y/o reclamos del cliente permiten conocer la percepción del cliente sobre el


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cumplimiento de sus requerimientos, tanto en sus necesidades y expectativas presentes y futuras.

c) Las mediciones y monitoreo de la satisfacción del cliente se efectúa por medio de la encuesta de satisfacción del cliente.

d) Los resultados sobre la satisfacción y/o reclamos del cliente son utilizados para las revisiones de la Dirección y en general para la mejora del Sistema de Gestión de Calidad.

8.2.2 Auditoría Interna

En cumplimiento a lo requerido por ésta norma, y con la finalidad de determinar la conformidad del Sistema de Gestión de Calidad; de manera eficaz la organización contempla la planificación y realización de auditorías internas de calidad por lo cual establece lo siguiente:

Cada 6 meses o antes si se considera necesario se realizan auditorías internas de calidad de manera general ó parcial a todas las áreas involucradas en el alcance del sistema de gestión de calidad como lo describe nuestro procedimiento documentado de auditorías internas (P-8.2.2-C.T.C)

Ha formado un grupo de auditores internos calificados. La programación, planificación, ejecución, cierre, informe de

auditoría y el seguimiento de las acciones tomadas se establecen detalladamente en el procedimiento (P-8.2.2-C.T.C) “Auditoría Interna”.

Los registros generados como resultado de las actividades de auditoría son tratados de acuerdo a lo establecido en el procedimiento Control de registros (P-4.2.4-C.T.C).


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8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos

El seguimiento y medición de los procesos del SGC, se realiza a través del corte de indicadores el cual es presentado en las juntas de revisión de la dirección, al igual que el análisis de dicha información con el objeto de demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados.

Cuando no se alcancen los resultados planificados se llevan a cabo correcciones ó acciones correctivas y/o preventivas según amerite el caso a través del procedimiento (P-8.5.2-C.T.C); el corte de dichos indicadores y el análisis de la misma lo realiza cada departamento ó área de la organización según competa a su procedimiento.

8.2.4 Seguimiento y medición del servicio

CONSTRUTEC hace el seguimiento y mide las características del servicio para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esto se realiza en las etapas apropiadas del proceso de realización del servicio (indicadores) de acuerdo con las disposiciones planificadas. Se mantiene evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación y se controlan de acuerdo al procedimiento de control de registros P-4.2.4-C.T.C., los registros incluyen las personas que autorizan la liberación del servicio al cliente.

La liberación y prestación del servicio no se lleva a cabo hasta que se apliquen las disposiciones planificadas y cuando corresponda por el cliente.


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Cuando no se alcancen los resultados planificados deberán llevarse correcciones ó acciones correctivas y/o preventivas según amerite el caso a través del procedimiento (P-8.5.2-C.T.C).

8.3 Control del Producto/Servicio no Conforme

Durante las actividades de la organización siempre aparecen problemas imprevistos. Por lo tanto es preciso decidir la manera en que estos son tratados.

Para la mejora continua del servicio de una organización de nuestras características es necesario llevar una contabilidad de las incidencias y reclamaciones ocurridas, clasificadas por tipo y por frecuencia de aparición.

Con esta información, en las reuniones periódicas de seguimiento de la calidad del servicio se discuten las posibles causas o causas reales de los problemas y se trata de buscar una solución para ellos.

CONSTRUTEC dispone del procedimiento Producto no Conforme (P-8.3-C.T.C) para garantizar que las incidencias y reclamaciones que se dan en el desarrollo de los servicios se tratan y resuelven de forma satisfactoria.

En caso de producirse problemas para los que no se ha previsto una actuación predeterminada y para aquellos que se consideren de relevancia importante, el personal elabora un informe de la incidencia o reclamación sobre el que se van anotando las gestiones realizadas con el fin de restituir la normalidad en el servicio.


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El Responsable de Calidad es el encargado de controlar mensualmente la evolución de incidencias y reclamaciones en la organización y de informar a la Dirección de tendencias negativas.

A través de las supervisiones se resolverá, y se dará seguimiento en el procedimiento de acción correctiva y preventiva (P-8.5.2.-C.T.C) y lograr la total satisfacción del cliente

8.4 Análisis de datos.

CONSTRUTEC determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de la calidad y para evaluar dónde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Esto incluye los datos generados del resultado del seguimiento y medición y de cualesquiera otras fuentes pertinentes

El análisis de datos proporciona información sobre:

a) la satisfacción del cliente,

b) la conformidad con los requisitos del servicio, (ver 8.2.4)

c) las características y tendencias de los procesos y de los servicios, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas, y (ver 8.2.3 y 8.2.4),

d) los proveedores. (Ver 7.4)


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Nota: las técnicas estadísticas utilizadas para el análisis y solución de problemas en la organización son: lluvia de ideas, diagrama de causa y efecto, entre otras.

8.5 Mejora.

8.5.1 Mejora continua.

CONSTRUTEC mejora continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y el proceso de revisión por la dirección (P-5.6-C.T.C)

8.5.2 Acción correctiva.

CONSTRUTEC toma acciones para eliminar las causas de no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas son apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. Se tiene un procedimiento documentado (P-8.5.2-C.T.C) Acciones Correctivas y Preventivas, para definir los requisitos para:

a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los usuarios),

b) determinar las causas de las no conformidades,

c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir,


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d) determinar e implementar las acciones necesarias.

e) registrar los resultados de las acciones tomadas, y

f) revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.

8.5.3 Acción preventiva.

CONSTRUTEC determina acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas son apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.

CONSTRUTEC cuenta con un procedimiento documentado (P-8.5.2-C.T.C) Acciones Correctivas y Preventivas, para definir los requisitos para:

a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas,

b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades,

c) determinar e implementar las acciones necesarias,

d) registrar los resultados de las acciones tomadas y

e) revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas.


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Anexo 1

Matriz de Responsabilidades

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4.1 Requisitos Generales4.2.1 Requisitos de la documentación4.2.2 Manual de Calidad4.2.3 Control de documentos4.2.4 Control de los registros


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5.1 Compromiso de la dirección5.2 Enfoque al cliente5.3 Política de calidad5.4 Planificación5.5.1 Responsabilidad y autoridad5.5.2 Representante de la dirección5.5.3 Comunicación interna5.6 Revisión por la dirección6.1 Provisión de los recursos6.2 Recursos humanos6.3 Infraestructura6.4 Ambiente de trabajo7.1 Planificación de la realización del producto7.2 Procesos relacionados con el cliente7.3 Diseño y desarrollo7.4.1 Proceso de Compras7.4.2 Información de Compras7.4.3 Verificación de los productos adquiridos7.5.1 Control de la prestación del servicio7.5.2 Validación de los procesos de la producción7.5.3 Identificación y trazabilidad7.5.4 Propiedad del cliente7.5.5 Preservación del producto7.6 Control de dispositivos seguimiento / medición8.1 Generalidades (Medición, análisis y mejora)8.2.1 Satisfacción del cliente8.2.2 Auditorías internas8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos8.2.4 Seguimiento y medición del producto8.3 Control de producto no conforme8.4 Análisis de datos8.5.1 Mejora continua8.5.2 Acciones correctivas8.5.3 Acciones preventivas

Anexo 2. Bibliografía

1. Norma ISO 9000:2005 (NMX-CC-9000-IMNC-2005)Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y

Vocabulario


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2. Norma ISO 9001:2008 (NMX-CC-9001-IMNC-2008)Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos

Anexo 3. Concordancia con la Norma Internacional.

Este manual de Gestión de la Calidad, está basado en la norma mexicana NMX-CC-9001-IMNC-2008 Sistema de Gestión de la Calidad - Requisitos, que es equivalente con la norma ISO 9001:2008 Quality Management Systems–Requirements.

Anexo 4. Hoja de control, Revisiones y/o Cambios

No. Revisión

Fecha Revisión

Responsables

Involucrados

Motivo de Revisión

Cambios Realizado

s

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Documents

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