MANUAL MANUAL DE CALIDAD DE CALIDAD - SIRTECOM

SERVICIOS SIRTECOM S ASERVICIOS SIRTECOM S ASERVICIOS SIRTECOM S.A.SERVICIOS SIRTECOM S.A.

Sistema Sistema de Gestión de la de Gestión de la CalidadCalidad

ISO9001:2000ISO9001:2000

MANUAL MANUAL DE CALIDADDE CALIDAD

Julio 2009

Sistema de Gestión de la Calidad ISO9001

Contenido

Apartado

Prólogo ……………………………………………………………….… i

Introducción ………………………………………………………….… 0

Alcance ……………………………………………………………….… 1

Referencia Normativa ………………………………………………… 2

Terminología …………………………………………………………… 3

Sistema de Gestión de la Calidad …………………………………… 4

Responsabilidad Gerencial …………………………………………... 5

Gestión de los Recursos ……………………………………………... 6

Realización del Producto …………………………………………….. 7

Medición, Análisis y Mejora ………………………………………….. 8

Apéndices ……………………………………………………………… A

Anexos ………………………………………………………..………… B


PROLOGO

CONSIDERANDO EL EXPLOSIVO CRECIMIENTO DE NUESTRA EMPRESA SIRTECOM, Y CON LA ÚNICA FINALIDAD DE ESTABLECER, ORDENAR Y MEJORAR CRITERIOS QUE PUEDAN Y

SIGNIFIQUEN UN REAL APORTE A NUESTROS CLIENTES Y SU DIARIA CONVIVENCIA, TOMAMOS LA DETERMINACIÓN DE IMPLEMENTAR EN NUESTROS PROCESOS INTERNOS LAS NORMAS Y

CERTIFICACIÓN DE CALIDAD ISO 9001-2000, ORIENTADO A MEJORAR NUESTROS PRODUCTOS, SERVICIOS Y SU COMPETITIVIDAD, CON LA CLARA MISIÓN DE MEJORAR DÍA A DÍA.

ESTE PROCESO E IMPLEMENTACIÓN HA SIGNIFICADO

INTERACTUAR INTERNAMENTE, AGREGANDO ACTIVIDADES A MUCHOS DE LOS PARTICIPANTES QUE IDENTIFICARAN COMO PROPIA ESTA CERTIFICACIÓN LA CUAL SE PROYECTARÁ EN EL

TIEMPO.

CON GRAN ORGULLO PODEMOS ESCRIBIR Y ESTABLECER, QUE ESTA IMPLEMENTACIÓN Y CERTIFICACIÓN ES UN GRAN LOGRO, Y NOS COMPROMETEMOS A LLEVAR ADELANTE DESDE

AHORA.

INTRODUCCION

Preparado por Código: MC-000-01 Andrés VALENCIA Versión: 0 Aprobado por Fecha vigencia: 10.07.2009 Walter ASTORGA Página/Páginas: 1/7


Apartado 0

Introducción

Razón Social: Servicios Sirtecom S.A. Nombre Fantasía: SIRTECOM Giro: Ingeniería en proyectos de telecomunicaciones RUT: 99.519.300-0 Representante: Walter Astorga Urrea Dirección: Av. Trinidad Ramírez 01040, La Cisterna, Santiago de Chile Fonos: (56-2) 559 1601 – 559 1596 – 559 1631 – 559 1908

0.1 LA EMPRESA 2

0.1.1 Aspectos Históricos ………………………………………….… 2

0.1.2 Descripción de Procesos y Servicios ….…………..………… 4

0.1.3 Descripción del Mercado ……………………………………… 5

0.2 EL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD 6

0.2.1 Alcance ………………………………………………………...… 6

0.2.2 Propósito ………………………………………………………… 6

0.3 EL MANUAL DE CALIDAD 6

0.3.1 Descripción ……………………………………………………… 6

0.3.2 Responsabilidades …………………………………………..… 6

0.3.3 Objetivos ………………………………………………………… 7

INTRODUCCION



0.1 LA EMPRESA 0.1.1 ASPECTOS HISTORICOS Servicios Sirtecom S.A. fue creada a mediados de los años 1999, orientada específicamente a cubrir servicios de las distintas áreas de telecomunicaciones, en una primera etapa, estuvo orientada a los servicios de radiocomunicaciones, proyectos de telemetría y telecontrol, su objetivo de mercado fue satisfacer los requerimientos en este ámbito del sector minero, logrando participar en proyectos tales como: Minera El Abra, Radomiro Tomic, Cía. Minera Quebrada Blanca, Cía. Minera Doña Inés de Coyahuasi, Cía. Minera Cerro Colorado, Codelco División El Salvador, Codelco División Chuquicamata, entre otras. Para la implementación de estos proyectos nuestra empresa fue representante de equipos Motorola, Yaesu, Icom. La empresa estaba compuesta por entre seis y ocho personas, tenía tres o cuatro vehículos y arrendaba oficinas.

Una vez licitadas las bandas para habilitar telefonía móvil en nuestro país, participamos en la implementación de la primera red GSM de Chile, la cual fue para el mandante ENTEL PCS, a través de nuestro cliente Ericsson. Con el paso del tiempo fuimos adquiriendo nuevas especializaciones con la incorporación de recursos formados por Ericsson y desvinculados por la misma, lo anterior nos permitió agregar a los servicios de instalación de Radio Base y enlaces de Microondas, la ejecución de trabajos como: Core (Switch), Ingeniería, Integración, Drive Tests, Pruebas y un área de manejo y suministro de recursos humanos altamente especializados en telecomunicaciones los cuales y principalmente son arrendados a nuestro cliente Ericsson, constituyendo hoy casi el 10% del total del personal de Outsourcing en sus dependencias.

INTRODUCCION



Luego de una prolongada inestabilidad local en la ejecución de proyectos en telecomunicaciones, se inicia una nueva etapa, que incluía la prospección de mercados internacionales, lo cual obtuvo sus primeros frutos durante el año 2004, donde nos adjudicamos un primer contrato de optimización, supervisión y Clean Up en Guatemala, este contrato se extendió por 12 meses y nos significo trasladar 14 personas. Luego y casi en forma paralela nos adjudicamos un contrato similar pero en El Salvador, su extensión fue de 13 meses. Esta experiencia nos incentivo a participar en proyectos más grandes, fue así como a comienzos del año 2005 participamos y nos adjudicamos el contrato más importante que nuestra empresa ha desarrollado, Costa Rica, este fue un llave en mano donde nuestra intervención fue completa, desde el suministro de torres y mono-postes hasta la construcción de las obras civiles y de radio en todo el territorio costarricense.

Torre de telefonía móvil 2G habilitada por Sirtecom el año 2007 en Tortugero, Costa Rica. Finalizada estas experiencias y producto de un nuevo boom ó explosión del área que brindamos servicios en Chile, fue necesario concentrar todos nuestros recursos en Chile, Se invirtió en la adquisición de un terreno de 1800 m2, donde actualmente funciona nuestra bodega y oficinas, tenemos una flota de 50 vehículos y una planta de 120 personas, convirtiéndonos en el contratista más importante y completo de Ericsson y el mercado nacional.

Casa Matriz de SERVICIOS SIRTECOM S.A. ubicado en la comuna de La Cisterna, Santiago de Chile.

INTRODUCCION



Con el objetivo de poder brindar un mejor servicio y asegurar la calidad de las operaciones, en el año 2009 se decide desarrollar e implementar un sistema de gestión de la calidad bajo la Norma Internacional ISO9001:2008, lo cual nos permitirá alinear esfuerzos para lograr nuestro objetivo y, al mismo tiempo, nos permitirá ser más competitivos y consolidar nuestra presencia a nivel regional. 0.1.2 DESCRIPCION DE SERVICIOS Y PROCESOS Los servicios actuales suministrados por Sirtecom son el resultado de la estrecha comunicación y colaboración establecida con el cliente, con el propósito de cubrir necesidades altamente especializadas presentes en los proyectos de telefonía móvil tales como la ingeniería de detalles, instalaciones de equipamiento e integración de sitios a la red nacional para mejoramiento de la cobertura y calidad de servicio de nuestro mandante Entel PCS. El área de Ingeniería se especializa en Visita a Sitios de Radio Base, de cualquier Tecnología (2G Sitios Nuevos, Expansiones, Swap de Tecnología, Swap de renovación tecnológica, etc.), 3G (Sitios existentes, segunda portadora, ampliaciones, etc.), con el fin de realizar el levantamiento y verificar que estén todas las condiciones para la instalación, cubicando los distintos materiales y equipos por medio de un Check List de Site Survey (con Fotos, croquis, etc.).

Site survey El área de Instalaciones resume las siguientes actividades:

Coordinación con el Cliente en donde se planifica vía planilla de control y seguimiento; Se recibe la información por parte de Ingeniería (Modulo C); Se entrega información a Jefe de grupo para que comience la instalación; Se coordina con personal de Ericsson y EPCS el retiro de llaves en Torre Entel vía mail y telefónica; Se registra control diario de actividades en terreno vía telefónica y respaldada en planilla de control y seguimiento; Se confirma con CM Ericsson si existe Tx (transmisión de señal) para programar Integración de sitio; Se entrega Modulo C y fotografías al encargado de Información As-Built (respaldada en cuaderno de registro); Se confirma con personal Ericsson el término de los trabajos y damos por terminado nuestro ciclo de operaciones

en Planilla.

INTRODUCCION



Etapa de Instalación Una vez terminados los trabajos de instalación del equipamiento Ericsson, el área de integraciones habilita el sitio a la red nacional mediante la revisión y edición de líneas, integración de nodos, pruebas de llamado, prueba de navegación de datos y documentación y registro de lógs.

Etapa de Integración Una vez instalado e integrado los sitios, toda la información es recopilada nuevamente para la generación de la Documentación As Built, con lo que damos por terminado el ciclo. 0.1.3 DESCRIPCION DEL MERCADO La comunicación es parte integral de nuestras vidas, es así como las telecomunicaciones han ayudado a Globalizar nuestro mundo, pasando fronteras dando libertades y posibilidades insospechadas para nuestras Generaciones y las que vendrán. Es así como en Chile se ha estado desarrollando fuertemente el Sector de la Telecomunicaciones inalámbricas, teniendo como actores principales a los operadores como ENTEL PCS, CLARO, MOVISTAR y próximamente NEXTEL y VTR,

INTRODUCCION



quienes en su afán del cumplimiento de su Misión, han desarrollado Redes 2G y 3G, imponiendo un ritmo de crecimiento tecnológico robusto y avanzado en el concierto mundial de las Telecomunicaciones. Sirtecom está inmerso en este desarrollo, implementado Redes Inalámbricas 2G y 3G de última generación, prestando servicios que ayudan a la implementación de estas redes. En su labor ha logrado la experiencia y practica en diversos campos de estas tecnologías como TI, Infraestructura, Transmisión y O&M. Desplegando un abanico de posibilidades para la entrega de sus servicios, como también en la capacitación y entrenamiento de sus recursos, siempre pensando y orientándose a las nuevas tecnologías en ayuda de los Operadores y Proveedores. Servicios Sirtecom S.A. ha logrado posicionarse en este mercado, debido principalmente al reconocimiento por el servicio brindado, además de contar con un equipo humano comprometido y personal altamente calificado. Nuestro principal cliente es Compañía Ericsson de Chile (CEC). 0.2 EL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD 0.2.1 ALCANCE El alcance del sistema de gestión de la calidad de Servicios Sirtecom S.A. considera todas las operaciones relacionadas a los servicios de ingeniería, instalaciones e integración para proyectos de telecomunicaciones. 0.2.2 PROPOSITO Este sistema pretende la mejora continua, poniendo énfasis en la prevención de defectos y en la reducción de la variación y gastos inútiles en la cadena de suministro. 0.3 EL MANUAL DE CALIDAD 0.3.1 DESCRIPCION El manual de calidad de Servicios Sirtecom S.A. adopta la estructura de la Norma Internacional ISO9001:2000 y describe como son abordados todos sus requerimientos. La utilización de apartados del manual adaptados para satisfacer los elementos apropiados o para seguir la Norma Internacional que rige nuestro sistema de calidad, es una forma de asegurar que la materia sujeta a requisito está adecuadamente dirigida y se puede localizar fácilmente. El manual de calidad contiene los procedimientos del sistema de gestión de la calidad destinados a la planificación y administración de las actividades que tienen impacto en la calidad al interior de Servicios Sirtecom S.A. ISO9001:2000 requiere, explícitamente, la descripción documentada de cómo son abordados el control de documentos, el control de registros, las auditorias internas, el control del producto no conforme, las acciones correctivas y las acciones preventivas. Estos procedimientos de gestión, son agregados como apéndices en el manual de calidad (véase apéndice 4, Documentación del SGC). Por otra parte, existen otros procedimientos que describen actividades específicas relacionadas con el sistema de calidad, que si bien no son requeridos formalmente, de igual forma se documentan para coordinar tareas que puedan afectar a más de un área. En estos casos, y según estime la dirección ejecutiva, tales documentos también son agregados como apéndices al manual de calidad. 0.3.2 RESPONSABILIDADES Las responsabilidades por el manual de calidad, tales como para la emisión, revisión, aprobación, distribución y modificación/actualización quedan supeditadas a los controles establecidos en el procedimiento PD-423-01, control de documentos.

INTRODUCCION



0.3.3 OBJETIVOS Los objetivos del manual de calidad son:

Cubrir los requisitos de la Norma Internacional ISO9001:2000; Describir los procedimientos del sistema de calidad y esquematizar la estructura de la documentación usada; Posibilitar un mejor control de las prácticas y facilitar las actividades de aseguramiento; Entregar bases documentadas para la auditoria del sistema de calidad; Dar continuidad al sistema de calidad y sus requisitos durante circunstancias cambiantes; Entrenar al personal en los requisitos del sistema de calidad y en los métodos para su cumplimiento.

ALCANCE



Apartado 1

Alcance

1.1 GENERALIDADES Este manual especifica como son abordados cada uno de los requisitos requeridos por la Norma Internacional ISO9001:2000, para el sistema de gestión de la calidad, cuando Servicios Sirtecom S.A.:

necesite demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente productos/servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los requisitos reglamentarios aplicables, y

aspire a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación efectiva del sistema, incluyendo los procesos para la mejora continua y el aseguramiento de la conformidad de los requisitos del cliente y los requisitos reglamentarios aplicables.

Este manual, en conjunción con ISO9001:2000, define los requisitos del sistema de gestión de la calidad para los servicios de ingeniería, instalación e integración de proyectos para telecomunicaciones. 1.2 APLICACION Las definiciones, directrices y mecanismos establecidos en este manual son aplicables al sistema de gestión de la calidad de Servicios Sirtecom S.A. y todas sus actividades derivadas.

REFERENCIA NORMATIVA



Apartado 2

Referencia Normativa

ISO9000:2000, Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario

ISO9001:2000, Sistemas de gestión de la calidad - Requisitos

ISO9004:2000, Sistemas de gestión de la calidad - Directrices para la mejora

ISO10005:2005, Guía para los planes de calidad

ISO10012:2003, Measurement management systems - Requirements for measurement processes and measuring equipment

NCh-ISO19011.Of2003, Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental

TERMINOLOGIA



Apartado 3

Terminología

Para el propósito de este Manual de Calidad, son aplicables los términos y definiciones dadas en ISO9000:2000. Los siguientes términos, usados para describir la cadena de abastecimiento, han sido cambiados para reflejar el vocabulario en uso actual:

Proveedor Organización Cliente El término “organización” reemplaza al término “proveedor” usado en ISO9001:1994, y se refiere a la unidad para la cual la Norma Internacional se aplica. También, el término “proveedor” ahora reemplaza el término “subcontratista”. Otros términos utilizados en Servicios Sirtecom S.A. son:

2G: Segunda Generación de equipos Ericsson GSM (Global Sistem Móvil).

3G: Tercera Generación de equipos Ericsson WCDMA (Wideband Code División Multiple Access).

ALNA: (Antenna Low Noise Amplifier) Amplificador de antena de bajo ruido.

AMM: Modulo de acceso (Mini Link).

TERMINOLOGIA



As-Built: Documento de “Lo Construido” en terreno.

ASP: (Approved Services Provider) Contratista de servicios aprobado.

ARP: (Approved Resources Provider) Contratista de recursos aprobado.

ASU: (Antenna Sharing Unit) Unidad para compartir antenas.

Atenuación de línea: unidad de medida y comportamiento de un cable frente a la frecuencia

ATM: (Asynchronous Transfer Mode)Trama con E1 (2 Mb).

ATM-IP: Migración de IP sobre ATM.

BBS: (Battery Backup system) Sistema de respaldo de baterías.

BFU: Unidad de fusibles de baterías.

BNC: Conector de coaxial de trama.

BPC: Bandeja Porta Conductores.

BSC: (Base Station Controller) Central de control de las BTS o RBS.

BTS: (Base transceiver subsystem) base de transmisión.

CDD: Documento de integración en BSC 2G. (Cell Data Design). Diseño de datos de Celda.

CDMA: (Code division multiple access) Acceso múltiple por división de código.

CDU: (Combining and Distribution Unit) Unidad Combinadora y distribuidora.

CELL: Área de cobertura para radio.

CF: (Connect Field) Campo de Conexiones

Clean Up: Limpieza de alarmas y pendientes.

Comisionamiento: Integración y aceptación del sitio con el cliente.

DDTMA: (Dual – Duplex TMA) Amplificador doble de señal montado en torre.

DCRF: (Data Cell Datos de configuración de RF del sitio.

Down Tilt: Inclinación hacia abajo de antenas.

Drive Test: Prueba móvil de la red celular.

DXU: (Distribution Switch Unit) Unidad de control y distribución.

DF: (Distribution Frame) Distribuidor de señales.

TERMINOLOGIA



DOU: (Distribution Out Unit) Unidad de distribución de salida.

DTF: (Distance To Fault). distancia de la falla

EAUC: (External Alarm Unit Control) Unidad de control de alarmas externas.

Edición de línea: edición de mediciones de líneas hechas con Site Master.

EPDM: (Ethylene Propylene Diene Monomer) Tubo protector de F/O.

EPP: Equipo de Protección Personal

FMEA: (Failure Mode and Effect Analysis) Análisis de modo y efecto de falla.

F/O: Fibra Óptica

FU: (Filter Unit) Unidad de Filtro.

GR: (Good Receive) Documento aprobado para facturación.

GSM: (Global System For Movile) Sistema global para comunicaciones móviles.

ID: Identificación

IDB: (Identity data Base)Configuración de equipo 2G (Software).

Integración de nodo: Integración de RBS a la red celular nacional.

IP: (Internet Protocol) Protocolo de Internet.

Log: historial de eventos del equipo.

Manifold: libro de obra.

Mini Link: Pequeño Enlace (es la interfaz entre la RBS y el Switch).

Módulo C: Documento de Instalación.

MMU: (Main MODEM Unit)Tarjeta Unidad de Módem (Mini Link).

MSA: (Measurement System Analysis) Análisis de los sistemas de medición.

MMOO: Microondas.

MSC: (Mobile Services Switching Centre) Central de conmutación de servicios móviles, interconecta con otras

redes.

MU: (Main Unit) Unidad Principal

OMT: (Operacion and Maintenance Terminal) Terminal de operación y mantenimiento 2G (Programa de

configuración).

TERMINOLOGIA



OVP: (Overvoltage Protection) Protección contra sobre tensiones.

PBC 6500: Sistema de energía y respaldo de baterías (Ericsson).

PCS: (Personal Comunication Service) Servicio de comunicación personal.

PIN: (Personal Identification Number) Número personal de identificación.

PNC: Producto no conforme.

PPM: Partes por millón.

PO: (Purchase Order) orden de compra.

PR: (Purchase Request) petición de compra.

PSU: (Power Supply Unit) Unidad que provee energía (- 48 V y + 24V).

PTS: Procedimiento de Trabajo seguro.

QASIS: Herramienta definida por el cliente para controlar la calidad en los trabajos de instalación.

QI: (Quality Index) Índice de Calidad.

QSA: (Quality System Assessment) Evaluación del sistema de calidad.

RAU: Unidad de radio (Mini Link).

RBS: (Radio Base Station)radio estación móvil (Nodo A y B).

RETU: (Remote Electrical Tilt Unit) Unidad Remota de Inclinación Eléctrica.

Revisión de línea: Revisión de graficas realizadas con site master.

RF: Radio Frecuencia.

RIU: Interfase con la unidad RETU.

RNC: Central de conmutación 3G.

RRU: (Remote Radio Unit) Unida de Radio remota.

RX: Recepción de señal.

SAU: Unidad de acceso a servicios (mini Link).

Segunda portadora: Habilitar un sector sobre otro con distinta frecuencia.

SMS: (Short Message Services) Servicio de mensajería corto.

SMU: Unidad multiplexor y conmutación (Mini Link).

TERMINOLOGIA



Site Survey: Visita de levantamiento de datos del sitio existente por parte de un técnico de RF.

SPC: Control estadístico de procesos.

Script: Carga de datos 3G (Conjunto de instrucciones).

SIM: Modulo de identidad del subscriptor.

Swap: Intercambio de equipos.

Switch: Central Madre de control y conmutación de BTS o RBS, compuesta por MSC y BSC.

Sync: Sincronismo.

TDMA: (Time Division Multiple Access) Acceso múltiple por división de tiempo.

TMA: (Tower – Mounted Amplifier) Amplificador de señal montado en torre.

Trama: Interfaz entre RBS y Switch.

TRU: (Transmisión Reception Unit) Unidad de transmisión y recepción de radio.

TX: Transmisión de señal.

Up Tilt: Inclinación hacia arriba de antenas.

VSWR: (Voltaje Standing Wave Ratio). Medición de frecuencia de site master.

WCDMA: (Wideband Code Division Multiple Access) Acceso múltiple por división de código de banda ancha.

WO: (Work Order) Orden de Trabajo.

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD



Apartado 4

Sistema de Gestión de la Calidad

4.1 REQUISITOS GENERALES 1

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION 2

4.2.1 Generalidades ………………………….………………………… 2

4.2.2 Manual de Calidad …………………………………………..…… 2

4.2.3 Control de los Documentos ……………………………………... 3

4.2.4 Control de los Registros ………………………………………… 3

4.1 REQUISITOS GENERALES

La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia, de acuerdo con los requerimientos establecidos por la Norma Internacional ISO9001:2000. La organización debe: a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización

(véase 1.2),




b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos, c) determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos

procesos, sean efectivos, d) asegurar la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y seguimiento de estos

procesos, e) monitorear, medir y analizar estos procesos, e f) implementar las acciones necesarias para conseguir los resultados planificados y la mejora continua de estos

procesos. La organización debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de ISO9001:2000. En los casos en que la organización opte por externalizar cualquier proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos, la organización debe asegurarse de controlar tales procesos. El control sobre dichos procesos externalizados debe estar identificado dentro del sistema de gestión de la calidad. NOTA Los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad a los que se ha hecho referencia anteriormente deberían incluir los procesos para las actividades de gestión, la provisión de recursos, la realización del producto y las mediciones. Los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad de Sirtecom, su secuencia e interrelación se muestran en el apéndice 1 (DC-410-01, Mapeo de Procesos del SGC) de este manual de calidad.

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION 4.2.1 GENERALIDADES La documentación del sistema de gestión de la calidad debe incluir: a) la declaración documentada de una política de calidad y los objetivos de calidad, b) un manual de calidad, c) los procedimientos documentados requeridos en ISO9001:2000, d) los documentos necesarios para asegurar la efectiva planeación, operación y control de los procesos, y e) los registros requeridos por ISO9001:2000 (véase 4.2.4). 4.2.2 MANUAL DE CALIDAD La organización debe establecer y mantener un manual de calidad que incluya: a) el alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión (véase

1.2), b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de la calidad, o referencia a los mismos, y c) una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la calidad. El manual de calidad de Sirtecom establece el alcance del sistema de gestión de la calidad (véase apartado 1, Alcance del SGC), hace referencia a los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de la calidad, los cuales están contenidos como apéndices al manual de calidad (véase lista de apéndices) y describe la interacción de los procesos del sistema de gestión de la calidad (véase apéndice 1, DC-410-01, Mapeo de Procesos del SGC). Las modificaciones al manual de calidad derivadas de la evolución del sistema de calidad, se registran en una tabla que identifica la fecha de modificación, el apartado afectado y la descripción de la modificación (véase apéndice 2, LM-422-01, Lista de Cambios al Manual de Calidad).




Las responsabilidades para las actividades de control del manual de calidad, tales como emisión, revisión, aprobación, distribución y modificación, se describen en el procedimiento para el control de los documentos (véase apéndice 3, PD-423-01, Control de Documentos). 4.2.3 CONTROL DE LOS DOCUMENTOS Los documentos requeridos por el sistema de gestión de la calidad deben controlarse. Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse de acuerdo con los requisitos citados en 4.2.4. Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para: a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de la emisión, b) revisar y actualizar los documentos como sea necesario y aprobarlos nuevamente, c) asegurar de que se identifican los cambios y el estado de revisión actual de los documentos, d) asegurar que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso, e) asegurar que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables, f) asegurar que se identifican los documentos de origen externo y se controla su distribución, y g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificación adecuada en caso de que se

mantengan por cualquier razón. Los controles requeridos para los documentos del sistema de gestión de la calidad de Sirtecom se definen y describen en el procedimiento para el control de documentos (véase apéndice 3, PD-423-01, Control de Documentos) y en la lista maestra de documentos controlados del sistema de gestión de la calidad (véase apéndice 4, LM-423-01, Documentación del SGC). 4.2.4 CONTROL DE LOS REGISTROS Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de conformidad con los requisitos así como de la operación efectiva del sistema de gestión de la calidad. Los registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la identificación, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención y disposición de los registros. Los controles requeridos para los registros establecidos en el sistema de gestión de la calidad de Sirtecom se definen y describen en el procedimiento para el control de registros (véase apéndice 5, PD-424-01, Control de Registros) y en la lista maestra de documentos controlados del sistema de gestión de la calidad (véase apéndice 4, LM-423-01, Documentación del SGC).

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION



Apartado 5

Responsabilidad de la Dirección

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCION 1

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE 2

5.3 POLITICA DE LA CALIDAD 2

5.4 PLANIFICACION 2

5.4.1 Objetivos de la Calidad ………………………………..………… 3

5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad …………..

3

5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y 4

COMUNICACIÓN

5.5.1 Responsabilidad y Autoridad …………………………………… 4

5.5.2 Representante de la Dirección ………………………………… 4

5.5.3 Comunicación Interna …………………………………………… 5

5.6 REVISION POR LA DIRECCION 5

5.6.1 Generalidades …………………………………………………… 5

5.6.2 Información de Entrada para la Revisión ……………………… 6

5.6.3 Resultados de la Revisión ………………………………………. 6

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCION




La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del sistema de gestión de la calidad, así como con la mejora continua de su eficacia: a) comunicando a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y

reglamentarios, b) estableciendo la política de la calidad, c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad, d) llevando a cabo las revisiones por la dirección, y e) asegurando la disponibilidad de recursos. La alta dirección de Sirtecom demuestra su compromiso con el desarrollo e implementación del sistema de gestión de la calidad, así como con la mejora continua de su eficacia, participando activamente en la definición y desarrollo mediante:

la re-formulación de políticas para adecuar a la organización al sistema de gestión de la calidad; la preparación y actualización de un comunicado oficial que motiva hacia la filosofía del mejoramiento continuo,

dirigido a toda la organización (véase apéndice 6, Carta de Compromiso) y; la aprobación de procedimientos y métodos necesarios para la adecuada implementación y mejora del sistema de

gestión de la calidad.

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente (véanse 7.2.1 y 8.2.1). Sirtecom respalda el enfoque al cliente mediante la siguiente política operativa: determinar y entender claramente los requerimientos y necesidades que el cliente demanda, en tiempos y niveles de calidad asociados. Para lo anterior, utiliza los métodos establecidos en el procedimiento PD-720-01, Determinación y Revisión de los Requisitos Relacionados con el Producto (véase apéndice 19) y elemento 8.2.1, Satisfacción del Cliente (véase apartado 8).

5.3 POLITICA DE LA CALIDAD La alta dirección debe asegurarse de que la política de la calidad: a) es adecuada al propósito de la organización, b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la

calidad, c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad, d) es comunicada y entendida dentro de la organización, y e) es revisada para su continua adecuación. La alta dirección define la política de la calidad de Sirtecom inspirada en la filosofía del mejoramiento continuo. La política de la calidad se alinea con la visión, misión y valores de la organización para asegurar su adecuación y se comunica a toda la organización para su internalización. La política de la calidad declarada se enfoca en cuatro elementos: la satisfacción de las expectativas del cliente, la mantención de la competitividad, la eficacia de los procesos y el mantenimiento de la motivación y confianza de los colaboradores (véase apéndice 7, DC-530-01, Política de la Calidad Sirtecom). La política de calidad se revisa anualmente durante las reuniones de revisión del sistema de gestión de la calidad por la alta dirección.

5.4 PLANIFICACION




5.4.1 OBJETIVOS DE CALIDAD La alta dirección debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto (véase 7.1 a), se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la organización. Los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la política de la calidad. Los elementos de la Política de la Calidad Sirtecom generan los Objetivos de Calidad de la compañía. Estos objetivos son llevados por área (dirección ejecutiva, gerencia general, administración, logística y bodega, ingeniería, instalaciones, integraciones, prevención de riesgos y control de calidad) y se recopilan mensualmente. Los objetivos de calidad son específicos, medibles, alcanzables, realistas y definidos para un tiempo dado. Para cada objetivo identificado se da una definición y justificación de por qué ese objetivo elegido es relevante para demostrar desempeño. También se identifica la unidad de medida del objetivo por tiempo y la meta a alcanzar. Los objetivos de la calidad se desglosan, según el área de influencia, en los siguientes indicadores: 1. dirección ejecutiva

1.1. reclamos de cliente 2. administración

2.1. entrega de dineros a tiempo 3. ingeniería

3.1. Site Survey 3.2. confección reporte y posterior módulo C sin errores 3.3. confección As Built 3.4. facturación

4. logística/bodega 4.1. entrega según plan de materiales 4.2. entrega rápida 4.3. control de mermas

5. instalaciones 5.1. instalación 2G sin pendientes 5.2. instalación 3G sin pendientes

6. integraciones 6.1. entrega puntual de la información

7. control de calidad 7.1. solución de pendientes Ericsson 7.2. solución de pendientes Sirtecom 7.3. ejecución auditorias planificadas

8. prevención de riesgos 8.1. accidentabilidad 8.2. capacitación (más charlas de seguridad) 8.3. ejecución inspecciones planificadas 8.4. inspecciones EPP

Los objetivos de calidad son desplegados en una matriz de control que permite identificar su comportamiento mes a mes, esta matriz es actualizada por el jefe de gestión de la calidad previo reporte de cada área (véase apéndice 8, DC-541-01, Indicadores del SGC). 5.4.2 PLANIFICACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD La alta dirección debe asegurarse de que:




a) la planificación del sistema de gestión de la calidad se realiza con el fin de cumplir los requisitos citados en 4.1, así como los objetivos de la calidad, y

b) se mantiene la integridad del sistema de gestión de la calidad cuando se planifican e implementan cambios en éste. La planificación del sistema de gestión de la calidad se enfoca en aquellas actividades que requieren un desarrollo sistemático de respaldo tales como:

la revisión del sistema de gestión de la calidad por la alta dirección, la formación del personal, la mantención de la infraestructura, la mantención de la flota vehicular, la planificación de la realización del producto, la evaluación de los proveedores, la confirmación metrológica del instrumental, la determinación de la satisfacción del cliente, el desarrollo de las auditorias internas, el análisis de los datos, y la ejecución de los proyectos de mejora.

Cada una de estas actividades se programa tomando como referencia el comportamiento histórico y su importancia en el sistema de gestión de la calidad. Esta planificación (véase formato de carta Gantt utilizado DC-542-02, Planificación SGC en el apéndice 9) se revisa semestralmente en las reuniones de revisión del sistema de gestión de la calidad por la alta dirección.

5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACION 5.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD La alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades están definidas y son comunicadas dentro de la organización. La dirección ejecutiva y la gerencia general aseguran que las responsabilidades y autoridades dentro de Sirtecom están definidas y comunicadas. El organigrama general, los organigramas por área y la descripción de los cargos que señalan las principales responsabilidades asignadas y su interdependencia e influencia en el desarrollo de las actividades al interior de Sirtecom se muestran en el apéndice 10 (DC-550-01, Organigramas y Descripción de Cargos). El formato utilizado para determinar el perfil de un cargo específico se muestra en el anexo 1 (RC-550-01, Descripción de Cargo). Un último documento relacionado a la responsabilidad y autoridad relativa al sistema de gestión de la calidad dentro de Sirtecom es el mapa de responsabilidades. Este documento identifica los requisitos normativos y quien es el responsable de su cumplimiento, quien o quienes asisten al responsable del requisito y quien es el interino en caso de que el responsable no este disponible (véase documento DC-550-02, Mapa de Responsabilidades en el apéndice 11). 5.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCION La alta dirección debe designar un miembro de la dirección de la organización quien, independientemente de otras responsabilidades, debe tener la responsabilidad y autoridad que incluya: a) asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestión de la

calidad, b) informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y de cualquier necesidad de mejora,

y c) asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la

organización.




NOTA La responsabilidad del representante de la dirección puede incluir relaciones con partes externas sobre asuntos relacionados con el sistema de gestión de la calidad. El representante de la dirección es el jefe de gestión de la calidad. 5.5.3 COMUNICACIÓN INTERNA La alta dirección debe asegurarse de que se establecen los procesos de comunicación apropiados dentro de la organización y de que la comunicación se efectúa considerando la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Tanto los flujos ascendentes como descendentes en los procesos de comunicación se rigen por los canales determinados en los organigramas respectivos. Por otra parte, y también con el objetivo de mejorar la comunicación interna, se mantienen dos paneles informativos (diario mural) que reúnen la información oficial de la compañía. Uno está ubicado en la sala de recepción y el otro en el patio exterior, a un costado de la maquina dispensadora de bebidas.

Paneles de información La información contenida en estos paneles tiene relación con las novedades de la compañía, considera entre otros aspectos, las comunicaciones oficiales de la alta dirección (dirección ejecutiva y gerencia general) y los jefes de área al personal operativo. También están contenidas en estos paneles las evaluaciones de desempeño y cualquier otra información relevante para lograr una comunicación rápida y efectiva.

5.6 REVISION POR LA DIRECCION 5.6.1 GENERALIDADES La alta dirección debe revisar el sistema de gestión de la calidad de la organización, a intervalos planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continuas. La revisión debe incluir la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestión de la calidad, incluyendo la política de la calidad y los objetivos de la calidad. Deben mantenerse registros de las revisiones por la dirección (véase 4.2.4).




La revisión por la dirección consiste en una revisión del sistema de gestión de la calidad a fin de mejorar y/o corregir puntos específicos de su estructuración; considera un análisis pormenorizado de la gestión con respecto a cada elemento del sistema de gestión de la calidad y participan de ella las siguientes funciones: director ejecutivo, gerencia general, jefe administrativo, jefe de ingeniería, coordinadores de proyectos, jefe de integraciones, jefe de logística/bodega, control de calidad y prevención de riesgos. 5.6.2 INFORMACION DE ENTRADA PARA LA REVISION La información de entrada para la revisión por la dirección debe incluir: a) los resultados de auditorias, b) la retroalimentación del cliente, c) el desempeño de los procesos y la conformidad del producto, d) el estado de las acciones correctivas y preventivas, e) las acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas, f) los cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad, y g) las recomendaciones para la mejora. El jefe de gestión de la calidad prepara la pauta de trabajo, dirige la reunión y registra la actividad de revisión del sistema de gestión de la calidad. Cada jefe de área debe informar acerca de las tendencias en calidad mediante la preparación y presentación de un informe de gestión. Para realizar la revisión por la dirección se utiliza la lista de Revisión del SGC (véase anexo 2, RC-560-01, Lista de Revisión SGC). La revisión por la dirección se realiza cada seis meses, en coordinación con el calendario de auditorias internas y el programa de visitas del organismo certificador. 5.6.3 RESULTADOS DE LA REVISION Los resultados de la revisión por la dirección deben incluir todas las decisiones y acciones relacionadas con: a) la mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus procesos, b) la mejora del producto en relación con los requisitos del cliente, y c) las necesidades de recursos. Cada revisión efectuada supone la redacción de un documento que registra las decisiones y acciones acordadas (véase formato RC-560-02, Acta de Revisión por la Dirección en el anexo 3). Cada revisión debe establecer acciones concretas para corregir los problemas detectados. Los registros de las revisiones por la dirección se mantienen de acuerdo a los criterios dados en la lista maestra LM-423-01, Documentación del SGC (véanse punto 4.2.4 y apéndice 4).

GESTION DE RECURSOS



Apartado 6

Gestión de Recursos

6.1 PROVISION DE RECURSOS 1

6.2 RECURSOS HUMANOS 2

6.2.1 Generalidades …………………………………………………… 2

6.2.2 Competencia, Toma de Conciencia y Formación ……………. 2

6.3 INFRAESTRUCTURA 2

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO 3

6.1 PROVISION DE RECURSOS

La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para: a) implementar y mantener el sistema de gestión de calidad y mejorar continuamente su eficacia, y b) aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

GESTION DE RECURSOS



Los recursos necesarios para implementar, mantener y mejorar el sistema de calidad de la empresa se determinan y proporcionan por la alta dirección mediante una estimación basada en los planes de infraestructura (véase PD-630-01, Gestión de la Infraestructura) y los proyectos de mejora (véase PD-851-01, Mejora Continua).

6.2 RECURSOS HUMANOS 6.2.1 GENERALIDADES El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser competente sobre la base de la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas. El personal de Sirtecom que realiza trabajos que afectan directamente a la calidad del producto o servicio suministrado esta relacionado a las actividades de administración (provisión de dineros a los grupos de trabajo), ingeniería (levantamiento de información de sitios, confección de reportes de acceso, Modelo C y Modulo C As Built), logística y bodega (retiro, almacenaje y entrega de suministros Ericsson o Entel), instalaciones e integraciones de sitios. Todos los esfuerzos en el desarrollo de competencias están enfocados principalmente en el personal ligado a estas áreas. 6.2.2 COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACION La organización debe: a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la calidad del producto, b) proporcionar formación o tomar otras acciones para satisfacer dichas necesidades, c) evaluar la efectividad de las acciones tomadas, d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad, y e) mantener los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia (véase 4.2.4). El procedimiento PD-622-01, Competencia, Toma de Conciencia y Formación (véase apéndice 12) y los formatos de trabajo Matriz de Competencias (véase anexo 5), Programa de Formación (véase anexo 6) y Registro de Formación Interna (véase anexo 7), describen como la organización determina la competencia de su personal, proporciona formación y evalúa la efectividad de esta. El procedimiento define también el método para la toma de conciencia del personal de la importancia y pertinencia de su trabajo y por último, describe los registros que se derivan de la actividad.

6.3 INFRAESTRUCTURA La organización debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto. La infraestructura incluye, cuando sea aplicable: a) instalaciones, espacios de trabajo y servicios asociados, b) equipo para los procesos (tanto hardware como software), y c) servicios de apoyo (tales como transporte o comunicación). Sirtecom aborda la gestión de la infraestructura mediante dos procedimientos, el primero es el procedimiento PD-630-01, Gestión de la Infraestructura (véase apéndice 13). Este documento describe los métodos para:

planificar la planta, instalaciones y equipos, y preparar planes de contingencia en la eventualidad de una emergencia tales como la interrupción de servicios o la

falla de un equipo clave. Este procedimiento se utiliza en conjunto con la lista maestra LM-630-01, Equipos para Procesos (véase apéndice 14), la cual identifica los equipos requeridos para ejecutar las actividades de terreno (cámaras fotográficas digitales, teléfonos

GESTION DE RECURSOS



móviles y laptops). Por otra parte, el análisis de la infraestructura registra su desarrollo en el formulario RC-630-01, Análisis de Infraestructura (véase anexo 8) y en el registro RC-630-02, Plan de Infraestructura (véase anexo 9).

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO La organización debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto. La determinación y gestión del ambiente de trabajo en Sirtecom está referida a la implementación total de los requerimientos del cliente con respecto a las condiciones de seguridad del personal que realiza trabajos en terreno (por ejemplo, desarrollo de los Site Survey, instalaciones de equipamiento e integraciones de sitios). Estas condiciones de seguridad se determinan y gestionan de acuerdo a las directrices y recomendaciones dadas en el procedimiento PD-640-01, Gestión del Ambiente de Trabajo (véase apéndice 17). Se derivan de la aplicación de este procedimiento, los siguientes registros:

RC-640-01, Declaración entrega reglamento interno (anexo 13) RC-640-02, Derecho a saber (anexo 14) Declaración individual de accidente de trabajo RC-640-03, Investigación de accidentes/incidentes (anexo 15) Registro asistencia charla inducción para ingreso a obras y/o servicios Entel PCS RC-640-04, Inspección en terreno (anexo 16) RC-640-05, Informe de visita a sitio (anexo 17) RC-640-06, Revisión EPP (anexo 18) RC-640-07, Solicitud EPP (anexo 19) RC-640-08, Análisis de riesgos en el trabajo (anexo 20) RC-640-09, Evaluación Kaizen (anexo 21)

REALIZACION DEL PRODUCTO



Apartado 7

Realización del Producto

7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 2

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 2

7.2.1 Determinación de los Requisitos Relacionados con el Producto …………………………………………………………….…

2

7.2.2 Revisión de los Requisitos Relacionados con el Producto 3

7.2.3 Comunicación con el Cliente ………………………………… 3

7.3 DISEÑO Y DESARROLLO 3

7.3.1 Planificación del Diseño y Desarrollo ……………………… 3

7.3.2 Elementos de Entrada para el Diseño y Desarrollo ……… 4

7.3.3 Resultados del Diseño y Desarrollo ………………………… 5

7.3.4 Revisión del Diseño y Desarrollo …………………………… 5

7.3.5 Verificación del Diseño y Desarrollo ………………………… 6

7.3.6 Validación del Diseño y Desarrollo ………………………… 6

7.3.7 Control de Cambios del Diseño y Desarrollo …………….… 6

7.4 COMPRAS 6

7.4.1 Proceso de Compras ……………………………………….. 6

7.4.2 Información de las Compras ………………………………. 7

7.4.3 Verificación del Producto Comprado ……………………… 7

7.5 PRODUCCION Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO 8

7.5.1 Control de la Producción y Prestación del Servicio ……… 8

7.5.2 Validación de los Procesos de Producción y Prestación del Servicio …………………………………………………………….…

9

7.5.3 Identificación y Trazabilidad ………………………………… 9

7.5.4 Propiedad del Cliente ………………………………………… 9

7.5.5 Preservación del Producto …………………………………… 10

7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICION

10




7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

La organización debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realización del producto. La planificación de la realización del producto debe ser coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestión de la calidad (ver 4.1). Durante la planificación de la realización del producto, la organización debe determinar, cuando sea apropiado, lo siguiente: a) los objetivos de calidad y los requisitos para el producto; b) la necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos específicos para el producto; c) las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, inspección y prueba específicas para el producto así

como los criterios para la aceptación del mismo; d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y el producto

resultante cumplen los requisitos (véase 4.2.4). El resultado de esta planificación debe presentarse de forma adecuada al método de operación de la organización. NOTA 1 Un documento que especifica los procesos del sistema de gestión de la calidad (incluyendo los procesos de realización del producto) y los recursos que deben aplicarse a un producto, proyecto o contrato especifico, puede denominarse como un plan de calidad. NOTA 2 La organización también puede aplicar los requisitos citados en 7.3 para el desarrollo de los procesos de realización del producto. La planificación de la realización del producto es una actividad multidisciplinaria y se realiza cada vez que la compañía se adjudica un proyecto. La planificación de la realización del producto, en el caso de Sirtecom, planificación de la realización del proyecto usa la metodología sugerida en ISO 10005 (guía para la preparación de planes de calidad). Esta metodología de planificación es un método estructurado utilizado para definir y establecer los pasos necesarios para asegurar que un proyecto satisface las necesidades del cliente. El primer paso es identificar los proyectos (ejecutados, en ejecución y por ejecutar) cubiertos por Sirtecom, el segundo paso es preparar/actualizar la lista maestra de proyectos LM-710-01(véase apéndice 18) que identifica además del nombre formal del proyecto, el cliente, el responsable de gestionarlo, fecha de inicio, fecha de termino y breve descripción. Esta lista es utilizada como resumen de la situación en que se encuentran los proyectos cubiertos por la compañía. Para cada proyecto se prepara un expediente que contiene como primer documento el plan de calidad de proyecto (PCP) más todos los antecedentes técnicos y modificaciones posteriores. El objetivo de esta PCP es facilitar la comunicación con cada uno de los involucrados, para asegurar que todos los pasos requeridos se completen a tiempo. La efectiva PCP dependerá del compromiso gerencial en concentrar los esfuerzos requeridos para lograr la satisfacción del cliente.

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

7.2.1 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO La organización debe determinar: a) los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a

la misma, b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea

conocido,




c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto, y d) cualquier requisito adicional determinado por la organización. 7.2.2 REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO La organización debe revisar los requisitos relacionados con el producto. Esta revisión debe efectuarse antes que la organización se comprometa a proporcionar un producto al cliente (por ejemplo envío de ofertas, aceptación de contratos o pedidos, aceptación de cambios en los contratos o pedidos) y debe asegurarse de que: a) están definidos los requisitos del producto, b) están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente, y c) la organización tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos. Deben mantenerse registros de los resultados de la revisión y de las acciones originadas por la misma (véase 4.2.4). Cuando el cliente no proporcione una declaración documentada de los requisitos, la organización debe confirmar los requisitos del cliente antes de la aceptación. Cuando se cambien los requisitos del producto, la organización debe asegurarse de que la documentación pertinente sea modificada y de que el personal correspondiente sea consciente de los requisitos modificados. La determinación y revisión de los requisitos relacionados con el producto es cubierta mediante el procedimiento Determinación y Revisión de los Requisitos Relacionados con el Producto (PD-720-01) (véase apéndice 19). Este procedimiento especifica los métodos para determinar, formalizar y revisar las características que definen claramente el servicio a proporcionar y los requisitos anexos en las diferentes etapas de la realización. Este procedimiento también hace referencia a como es cubierto el requerimiento cuando la organización planifica un proyecto y su relación con el plan de calidad respectivo (punto 4, características de calidad para el proyecto; punto 9, requerimientos; punto 12, adquisiciones). 7.2.3 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a: a) la información sobre el producto, b) las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones, y c) la retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas. Durante la preparación del plan de calidad de cada proyecto quedan identificados y establecidos los canales de comunicación formales con el cliente (punto 10, comunicación con el cliente).

7.3 DISEÑO Y DESARROLLO

7.3.1 PLANIFICACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO La organización debe planificar y controlar el diseño y desarrollo del producto. Durante la planificación del diseño y desarrollo la organización debe determinar: a) las etapas del diseño y desarrollo, b) la revisión, verificación y validación, apropiadas para cada etapa del diseño y desarrollo, y c) las responsabilidades y autoridades para el diseño y desarrollo.




La organización debe gestionar las interfaces entre los diferentes grupos involucrados en el diseño y desarrollo para asegurarse de una comunicación eficaz y una clara asignación de responsabilidades. Los resultados de la planificación deben actualizarse, según es apropiado, a medida que progresa el diseño y desarrollo. Sirtecom utiliza un enfoque multidisciplinario para preparar la realización del producto, incluyendo:

Desarrollo/finalización y monitoreo de características especiales, Desarrollo y revisión de FMEAs, incluyendo acciones para reducir riesgos potenciales, y Desarrollo y revisión de planes de control.

El enfoque multidisciplinario incluye las áreas de ingeniería, instalaciones, integraciones y calidad. Una de las primeras acciones, para un nuevo proyecto, es preparar un plan de calidad de proyecto más un expediente que contenga copia, o hacer referencia, de toda la información enviada o recibida de parte del cliente, así como registros de acuerdos y requisitos especiales. El diseño y desarrollo de cada proyecto es incluido en el plan de calidad respectivo. 7.3.2 ELEMENTOS DE ENTRADA PARA EL DISEÑO Y DESARROLLO Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del producto y mantenerse registros (véase 4.2.4). Estos elementos de entrada deben incluir: a) los requisitos funcionales y de desempeño, b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables, c) la información proveniente de diseños previos similares, cuando sea aplicable, y d) cualquier otro requisito esencial para el diseño y desarrollo. Estos elementos deben revisarse para verificar su adecuación. Los requisitos deben estar completos, sin ambigüedades y no deben ser contradictorios. Las características especiales son incluidas en este punto. Sirtecom identifica, documenta y revisa los requerimientos de entrada del diseño del producto, incluyendo lo siguiente:

requerimientos del cliente (revisión de contratos) tales como características especiales, identificación, trazabilidad y empaque;

uso de información: Sirtecom tiene un proceso para desplegar la información ganada proyectos previos, análisis de competidores, retroalimentación de proveedores, elementos de entrada internos, datos de terreno, y otras fuentes relevantes, para los proyectos actuales y futuros de naturaleza similar;

metas para la calidad del producto, vida, confiabilidad, durabilidad, mantenibilidad, tiempos y costos. Sirtecom identifica, documenta y revisa los requerimientos de entrada del diseño del proceso de prestación del servicio, incluyendo:

datos resultantes del diseño del producto, metas para productividad, capacidad de proceso y costos, requerimientos de clientes, si existen, y experiencia de desarrollos previos.

El diseño del proceso de prestación del servicio incluye el uso de métodos a prueba de error a un grado apropiado para la magnitud de los problemas y acorde con los riesgos encontrados. Sirtecom identifica las características especiales (véase 7.3.3 d) e

incluye todas las características especiales en el plan de control, cumplir con las definiciones y símbolos especificados del cliente, y




identificar los documentos de control del proceso incluyendo dibujos, FMEAs, planes de control, e instrucciones de trabajo los símbolos de características especiales del cliente o los símbolos equivalentes de la organización o notas que incluyan aquellos pasos del proceso que afectan las características especiales.

Las características especiales pueden incluir características del producto o parámetros del proceso. 7.3.3 RESULTADOS DEL DISEÑO Y DESARROLLO Los resultados del diseño y desarrollo deben proporcionarse de tal manera que permitan la verificación respecto a los elementos de entrada para el diseño y desarrollo, y deben aprobarse antes de su liberación. Los resultados del diseño y desarrollo deben: a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el diseño y desarrollo, b) proporcionar información apropiada para la compra, la producción y la prestación del servicio, c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptación del producto, y d) especificar las características del producto que son esenciales para el uso seguro y correcto. Los resultados del diseño del producto son expresados en términos que pueden ser verificados y validados contra los requerimientos de entrada del diseño del producto. Los resultados del diseño del producto incluyen:

FMEA de diseño (véase formato utilizado RC-733-01 en el anexo 22), resultados de confiabilidad, Características especiales de producto y especificaciones, A prueba de error de producto, como sea apropiado, Definición de producto incluyendo dibujos y datos basados matemáticamente, Resultados de revisiones de diseño de producto, y Pautas de diagnóstico donde sean aplicables.

Los resultados de diseño del proceso de prestación del servicio son expresados en términos que pueden ser verificados y validados contra los requerimientos de entrada del diseño del proceso de prestación del servicio. Los resultados de diseño del proceso de prestación del servicio incluyen:

Especificaciones y dibujos, Diagrama de flujo del proceso de prestación del servicio (véase formato utilizado RC-733-03 en el anexo 24), FMEA del proceso de prestación del servicio (véase formato utilizado RC-733-02 en el anexo 23), Plan de control (establece los parámetros de los procesos y las características del producto que deben ser

monitoreados para asegurar que un servicio se ha entregado de acuerdo a lo planificado) (véase formato utilizado RC-733-04 en el anexo 25),

Instrucciones de trabajo, Criterios de aceptación de la aprobación del proceso, Datos para calidad, confiabilidad, mantenibilidad y medibilidad, Resultados de las actividades a prueba de error, como sean apropiados, y Métodos de detección rápida y retroalimentación de no conformidades de producto/proceso de prestación del

servicio. 7.3.4 REVISIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO En las etapas adecuadas, deben realizarse revisiones sistemáticas del diseño y desarrollo de acuerdo con lo planificado (véase 7.3.1) para: a) evaluar la capacidad de los resultados de diseño y desarrollo para cumplir los requisitos, e b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias. Los participantes de dichas revisiones deben incluir representantes de las funciones relacionadas con la(s) etapa(s) de diseño y desarrollo que se está(n) revisando. Deben mantenerse registros de los resultados de las revisiones y de cualquier acción necesaria (véase 4.2.4).




Estas revisiones son coordinadas con las fases de diseño e incluidas en el diseño y desarrollo del proceso de prestación del servicio. Las mediciones para etapas específicas del diseño y desarrollo son definidas, analizadas y reportadas con resultados resumidos como un elemento de entrada a la revisión por la dirección. Estas mediciones incluyen riesgos de calidad, costos, rutas críticas y otros, como sea apropiado. 7.3.5 VERIFICACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO Se debe realizar la verificación de acuerdo con lo planificado (véase 7.3.1), para asegurarse de que los resultados del diseño y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos de entrada del diseño y desarrollo. Deben mantenerse registros de los resultados de la verificación y de cualquier acción necesaria (véase 4.2.4). 7.3.6 VALIDACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO Se debe realizar la validación del diseño y desarrollo de acuerdo con lo planificado (véase 7.3.1) para asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los requisitos para su aplicación especificada o uso previsto, cuando sea conocido. Siempre que sea factible, la validación debe completarse antes de la entrega o implementación del producto. Deben mantenerse registros de los resultados de validación y de cualquier acción que sea necesaria (véase 4.2.4). El proceso de validación incluye un análisis de los reportes de terreno para productos similares. Los requerimientos de 7.3.5 y 7.3.6 anteriores aplican tanto a producto como proceso de prestación del servicio. La validación del diseño y desarrollo es desarrollada de acuerdo con los requerimientos del cliente incluyendo los tiempos programados. 7.3.7 CONTROL DE CAMBIOS DEL DISEÑO Y DESARROLLO Los cambios del diseño y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse registros. Los cambios deben revisarse, verificarse y validarse, según sea apropiado, y aprobarse antes de su implementación. La revisión de los cambios del diseño y desarrollo debe incluir la evaluación del efecto de los cambios en las partes constitutivas y en el producto ya entregado. Deben mantenerse registros de los resultados de la revisión de los cambios y de cualquier acción que sea necesaria (véase 4.2.4). Los cambios en el diseño y desarrollo incluyen todos los cambios durante el programa de vida del proyecto (véase punto 11.2 en cada plan de calidad de proyecto).

7.4 COMPRAS

7.4.1 PROCESO DE COMPRAS La organización debe asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de compra especificados. El tipo y alcance del control aplicado al proveedor y al producto comprado debe depender del impacto del producto comprado en la posterior realización del producto o sobre el producto final.




La organización debe evaluar y seleccionar los proveedores en función de su capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la organización. Deben establecerse los criterios para la selección, evaluación y re-evaluación. Deben mantenerse registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier acción necesaria que se derive de las mismas (véase 4.2.4). El proceso de compras es descrito en el procedimiento PD-740-01, Compras (véase apéndice 20). Este documento detalla los métodos utilizados para asegurar que el producto comprado cumple con los requisitos de compras especificados. También describe los métodos de como la organización evalúa y selecciona a los proveedores (véase anexo 26, formato RC-740-01 utilizado para la evaluación y selección de proveedores). Los productos comprados mencionados en el requisito normativo incluyen todos los productos y servicios que afectan los requerimientos del cliente tales como servicios de sub-ensamble, secuenciado, clasificación, re-trabajo y calibración (véase apéndice 21, LM-740-01, lista maestra de suministros). Todos los materiales y productos comprados usados en el producto deben estar conformes a los requerimientos regulatorios aplicables. 7.4.2 INFORMACION DE LAS COMPRAS La información de las compras debe describir el producto a comprar, incluyendo, cuando sea apropiado: a) requisitos para la aprobación del producto, procedimientos, procesos y equipos, b) requisitos para la calificación del personal, y c) requisitos del SGC. La organización debe asegurarse de la adecuación de los requisitos de compra especificados antes de comunicárselos al proveedor. Véase procedimiento PD-740-01, Compras (apéndice 20). 7.4.3 VERIFICACION DEL PRODUCTO COMPRADO La organización debe establecer e implementar la inspección u otras actividades necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de compra especificados. Cuando la organización o su cliente quieran llevar a cabo la verificación en las instalaciones del proveedor, la organización debe establecer en la información de compra las disposiciones para la verificación pretendida y el método para la liberación del producto. Sirtecom tiene un proceso para asegurar la calidad del producto comprado utilizando uno o más de los siguientes métodos:

recepción de, y evaluación de, datos estadísticos por la organización; inspección y/o prueba de recepción tales como muestreo basado en el desempeño; evaluaciones de segunda o tercera parte o auditorias de sitios del proveedor, cuando acoplado con los registros

de calidad del producto entregado aceptable; evaluación de la parte por un laboratorio designado; otro método acordado con el cliente.

El desempeño de los proveedores es monitoreado a través de los siguientes indicadores:

calidad del producto entregado; interrupciones al cliente incluyendo devoluciones de terreno; desempeño en los programas de entrega (incluyendo incidentes de fletes extra); notificaciones del cliente de estado especial relativos a problemas de calidad y entrega.




Sirtecom promueve en los proveedores el monitoreo del desempeño de sus procesos de manufactura. Véase procedimiento PD-740-01, Compras (apéndice 20) y anexo 27 (RC-740-02, nota de recepción).

7.5 PRODUCCION Y PRESTACIÓN DE SERVICIO

7.5.1 CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y LA PRESTACIÓN DE SERVICIO La organización debe planificar y llevar a cabo la producción y la prestación de servicio bajo condiciones controladas. Las condiciones controladas deben incluir, cuando sea aplicable: a) la disponibilidad de información que describa las características del producto, b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario, c) el uso de equipo apropiado, d) la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medición, e) la implementación del seguimiento y medición, y f) la implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega. Sirtecom:

desarrolla planes de control para los proyectos, y tiene un plan de control para pre-lanzamiento y producción que toma en cuenta los resultados del FMEA de diseño

y FMEA del proceso de prestación del servicio. El plan de control:

lista los controles usados para el control del proceso de prestación del servicio, incluye los métodos para monitorear el control ejercido sobre las características especiales definidas tanto por el

cliente como por la organización, incluye la información requerida por el cliente, si existe, y inicia el plan de reacción especificado cuando el proceso se hace inestable o estadísticamente no capaz.

Los planes de control son revisados y actualizados cuando cualquier cambio ocurra y afecta producto, proceso de prestación del servicio, medición, logística, fuentes de suministro o FMEA y están disponibles para consulta en la red interna de la compañía. Sirtecom prepara instrucciones de trabajo documentadas para todos los empleados que tienen responsabilidades por la operación de los procesos que impactan la calidad del producto. Estas instrucciones están accesibles para uso en los lugares de trabajo. Estas instrucciones se derivan de fuentes tales como el plan de calidad, el plan de control y el proceso de realización del producto. Sirtecom verifica la puesta-a-punto de los trabajos todas las veces que es desarrollado, tales como en las corridas iniciales de un trabajo, cambio de materiales o cambios de métodos de trabajo. Las instrucciones de trabajo están disponibles para el personal que realiza las puesta-a-punto. Cuando es aplicable, Sirtecom utiliza métodos estadísticos de verificación. Sirtecom gestiona las herramientas de producción mediante el procedimiento PD-751-01, Gestión de las Herramientas de Producción, la lista maestra LM-751-01, Herramientas de Producción y la planilla RC-751-01, Control de Entrega de Herramientas (véanse los apéndices 22 y 23, y el anexo 28, respectivamente). Sirtecom establece e implementa un sistema para la gestión de las herramientas de producción que incluye:

instalaciones y personal para el mantenimiento y reparación; almacenaje y recuperación; puesta a punto; programas de cambio de herramientas para herramientas perecederas; documentación de modificación de diseño de herramientas, incluyendo nivel de cambio de ingeniería;




modificación y revisión de herramientas para documentación; identificación de herramientas, definiendo el estado, tales como producción, reparación o disposición.

Sirtecom programa la producción en orden a reunir los requerimientos del cliente, tales como justo-a-tiempo respaldados por un sistema de información que permite el acceso a la información de producción para las etapas claves del proceso y su orden conducido (véanse procedimiento PD-751-02, Programación y Control de la Producción en el apéndice 24 y planilla genérica RC-751-02). Sirtecom establece y mantiene un proceso de comunicación de la información sobre el servicio concerniente a las actividades de prestación del servicio, ingeniería y diseño. La intención de agregar los “servicios concernientes” es asegurar que la compañía está consciente de las no conformidades que ocurren externas a la organización. 7.5.2 VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE PRODUCCIÓN Y DE PRESTACIÓN DE SERVICIO La organización debe validar aquellos procesos de producción y de prestación de servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante actividades de seguimiento y medición posteriores. Esto incluye a cualquier proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes únicamente después de que el producto esté siendo utilizado o se haya prestado el servicio. La validación debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados planificados. La organización debe establecer las disposiciones para estos procesos, incluyendo, cuando sea aplicable: a) los criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos, b) la aprobación de equipos y calificación del personal, c) el uso de métodos y procedimientos específicos, d) los requisitos de los registros, y e) la revalidación. 7.5.3 IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD Cuando sea apropiado, la organización debe identificar el producto por medios adecuados, a través de la realización del producto. La organización debe identificar el estado del producto con respecto a los requisitos de seguimiento y medición. Cuando la trazabilidad sea un requisito, la organización debe controlar y registrar la identificación única del producto (véase 4.2.4). Véase procedimiento documentado PD-753-01, Identificación y Trazabilidad en el apéndice 25 y formato de etiqueta de identificación de la condición del producto en el anexo 30 (RC-753-01, Identificación de la Condición del Producto). 7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE La organización debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras estén bajo el control de la organización o estén siendo utilizados por la misma. La organización debe identificar, verificar, proteger y salvaguardar los bienes que son propiedad del cliente suministrados para su utilización o incorporación dentro del producto. Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda, deteriore o que de algún otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado (véase 4.2.4) y comunicado al cliente. NOTA La propiedad del cliente puede incluir la propiedad intelectual.




Este elemento es muy importante para la compañía ya que todos los materiales son proporcionados por el cliente Ericsson o su mandante Entel y por tanto deben extremarse los cuidados con respecto a estos. Véase procedimiento PD-754-01, Gestión de la Propiedad del Cliente (apéndice 26). 7.5.5 PRESERVACION DEL PRODUCTO La organización debe preservar la conformidad del producto durante el proceso interno y la entrega al destino previsto. Esta preservación debe incluir la identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y protección. La preservación debe aplicarse también, a las partes constitutivas de un producto. La preservación del producto es cubierta mediante el procedimiento PD-755-01, Preservación del Producto (véase apéndice 27). Este procedimiento especifica las directrices para cubrir cada elemento de control requerido (identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y protección) para el producto. La aplicación de este procedimiento genera tres registros, el primero es el RC-755-01, Ferretería para Instalación (véase formato en anexo 31), el segundo es el RC-755-02, Reporte de Inventario (véase formato en anexo 32) y el tercero es el RC-755-03, Devolución de Materiales (véase formato en anexo 33).

7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION

La organización debe determinar el seguimiento y la medición a realizar, y los dispositivos de medición y seguimiento necesarios para proporcionar evidencia de la conformidad del producto con los requisitos determinados (véase 7.2.1). La organización debe establecer procesos para asegurar que el seguimiento y medición pueden realizarse y se llevan a cabo de un modo coherente con los requisitos de seguimiento y medición. Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados, el equipo de medición debe: a) calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilización, comparado con patrones de medición

trazables a patrones de medición nacionales o internacionales; cuando no existan tales patrones debe registrarse la base utilizada para la calibración o la verificación;

b) ajustarse o reajustarse según sea necesario; c) identificarse para poder determinar el estado de calibración; d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medición; e) protegerse contra daños y deterioro durante la manipulación, mantención y almacenamiento. Además, la organización debe evaluar y registrar la validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando se detecte que el equipo no está conforme con los requisitos. La organización debe tomar las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier producto afectado. Deben mantenerse registros de los resultados de la calibración y verificación (véase 4.2.4). Debe confirmarse la capacidad de los programas informáticos para satisfacer su aplicación prevista cuando éstos se utilicen en las actividades de seguimiento y medición de los requisitos especificados. Esto debe llevarse a cabo antes de iniciar su utilización y confirmarse de nuevo cuando sea necesario. NOTA Véanse las Normas ISO 10012-1 e ISO 10012-2 a modo de orientación. El seguimiento y medición a realizar en los diferentes proyectos se determinan en la etapa de preparación de los planes de calidad de proyecto (véanse punto 7.1 y expedientes PCP de cada proyecto). Sirtecom cubre este requerimiento mediante la aplicación del procedimiento PD-760-01, Control de los Equipos de Monitoreo y Medición (véase apéndice 28) y el uso de la lista maestra LM-760-01, Equipos de Monitoreo y Medición (véase apéndice 29).




Este procedimiento describe como la organización determina los equipos de monitoreo y medición involucrados en la ejecución de los trabajos; también describe el proceso que permite asegurar que el monitoreo y medición se pueden realizar y que se realizan de modo coherente/consistente. Por último, especifica los controles para la confirmación de los equipos utilizados como también, los controles para los ajustes, la identificación y la protección. Los registros derivados de esta actividad son:

RC-760-01, programa de confirmación metrológica (véase anexo 34) RC-760-02, reporte de confirmación metrológica (véase anexo 35) RC-760-03, entrega de equipo de control (véase anexo 36) RC-760-04, etiqueta de confirmación metrológica (véase anexo 37) RC-760-05, tabla de control de equipos de medición (véase anexo 38)

MEDICION, ANALISIS Y MEJORA



Apartado 8

Medición, Análisis y Mejora

8.1 GENERALIDADES 1

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICION 2

8.2.1 Satisfacción del Cliente ……………………………………….… 2

8.2.2 Auditoria Interna …………………………………………………. 3

8.2.3 Seguimiento y Medición del Proceso ………………………….. 3

8.2.4 Seguimiento y Medición del Producto ………………………… 3

8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME 3

8.4 ANALISIS DE DATOS 4

8.5 MEJORA 4

8.5.1 Mejora Continua ………………………………………………..… 4

8.5.2 Acción Correctiva ………………………………………………… 4

8.5.3 Acción Preventiva ………………………………………………... 5

8.1 GENERALIDADES

La organización debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para: a) demostrar la conformidad del producto, b) asegurarse de la conformidad del SGC, y c) mejorar continuamente la eficacia del SGC.




Esto debe comprender la determinación de los métodos aplicables, incluyendo las técnicas estadísticas, y el alcance de su utilización. Las principales herramientas y técnicas estadísticas utilizadas en el seguimiento y medición de los procesos de Sirtecom son, entre otras, el histograma de frecuencias, el diagrama de Pareto y el análisis de causa y efecto. Sin perjuicio de lo anterior, otras herramientas y técnicas más avanzadas tales como el análisis de regresión o el control estadístico de procesos pueden utilizarse para obtener información más detallada acerca del desempeño en etapas claves. Cual sea la herramienta estadística a utilizar, esta se define en la etapa de planificación de la calidad del producto y se registra en los expedientes de los respectivos planes de calidad de proyecto (véase 7.1 planificación de la realización del producto).

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICION 8.2.1 SATISFACCION DEL CLIENTE Como una de las mediciones del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información. En la actualidad no se concibe una organización que no le “pregunte” a sus clientes su opinión respecto al producto/servicio que la empresa entrega. Este proceso se considera vital para enfocar los procesos de la organización hacia los clientes, corrigiendo en forma oportuna cualquier desviación en ese sentido. También es importante tener en cuenta el dinamismo de los tiempos actuales y de lo rápido que pueden cambiar de opinión los clientes, influenciados por la competencia o los errores de la misma organización. El método definido e implementado en Sirtecom para obtener, analizar y utilizar la información relativa a la percepción del cliente con respecto al producto suministrado, al servicio entregado y al cumplimiento de sus requisitos se resume a continuación: La satisfacción del cliente se determina mediante dos fuentes de información. La primera fuente es el índice de calidad QI utilizado por Ericsson; la segunda fuente es un cuestionario enviado a las funciones claves del cliente, con respecto a tres indicadores de gestión, a saber, el desempeño en la gestión de los proyectos, el desempeño en la ejecución de los trabajos y la calidad del servicio proporcionado. La obtención de la información relativa a la percepción del cliente se realiza mediante una encuesta de satisfacción (véase anexo 39, RC-821-01 Cuestionario de Satisfacción) realizada por cada jefe de proyecto a su contraparte en el cliente (Project manager), esta encuesta debe realizarse como mínimo una vez en el año. El cuestionario contiene la siguiente información:

fecha de la evaluación, nombre y cargo de quien llena el cuestionario, elementos investigados: desempeño con respecto a la gestión del proyecto, la ejecución del proyecto y en calidad

de servicio, y conclusión de conformidad.

Después de obtenida la información se realiza el proceso de análisis y conclusiones, el cual es a su vez comunicado a los niveles pertinentes de la organización. Los resultados obtenidos del cuestionario de evaluación se analizan en las reuniones de revisión gerencial, extrayéndose las conclusiones que permitirán enfocar los esfuerzos en mejorar el desempeño y la percepción del cliente.




8.2.2 AUDITORIA INTERNA La organización debe llevar a cabo a intervalos planificados auditorias internas para determinar si el SGC: a) está conforme con las disposiciones planificadas (véase 7.1), con los requisitos de la Norma Internacional y con los

requisitos del SGC establecidos por la organización, y b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz. Se debe planificar un programa de auditorias tomando en consideración el estado e importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de auditorias previas. Se deben definir los criterios de auditoria, el alcance de la misma, su frecuencia y metodología. La selección de los auditores y la realización de las auditorias deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoria. Los auditores no deben auditar su propio trabajo. Deben definirse, en un procedimiento documentado, las responsabilidades y requisitos para la planificación y la realización de auditorias, para informar de los resultados y para mantener los registros (véase 4.2.4). La dirección responsable del área que esté siendo auditada debe asegurarse de que se toman acciones sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento deben incluir la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación (véase 8.5.2). Véase procedimiento PD-822-01, Auditoria Interna (apéndice 30) y formatos de registro RC-822-01, Programa de Auditoria Interna (anexo 40), RC-822-02, Evaluación del Sistema de Calidad (anexo 41) y RC-822-03, Registro de Observaciones (anexo 42). Véase también procedimiento PD-852-01, Acción Correctiva (apéndice 36). 8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICION DEL PROCESO La organización debe aplicar métodos apropiados para el seguimiento y, cuando sea aplicable, la medición de procesos del SGC. Estos métodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcanzan los resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente, para asegurarse de la conformidad del producto. Véase procedimiento PD-823-01, Seguimiento y Medición del Proceso (apéndice 31). 8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICION DEL PRODUCTO La organización debe medir y hacer un seguimiento de las características del producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esto debe realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realización del producto de acuerdo con las disposiciones planificadas (véase 7.1). Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación. Los registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberación del producto (véase 4.2.4). La liberación del producto y la prestación del servicio no deben llevarse a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas (véase 7.1), a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando corresponda, por el cliente. Véase procedimiento PD-824-01, Seguimiento y Medición del Producto (apéndice 32).

8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME




La organización debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional. Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento documentado. La organización debe tratar los productos no conformes mediante una o más de las siguientes maneras: a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada; b) autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el

cliente; c) tomando acciones para impedir su uso o aplicación originalmente previsto. Se deben mantener registros (véase 4.2.4) de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido. Cuando se corrige un producto no conforme, debe someterse a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos. Cuando se detecta un producto no conforme después de la entrega o cuando ha comenzado su uso, la organización debe tomar las acciones apropiadas respecto a los efectos, o efectos potenciales, de la no conformidad. Véase procedimiento PD-830-01, Control del Producto No Conforme (apéndice 33).

8.4 ANALISIS DE DATOS La organización debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de la calidad y para evaluar dónde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Esto debe incluir los datos generados del resultado del seguimiento y medición y de cualesquiera otras fuentes pertinentes. El análisis de datos debe proporcionar información sobre: a) la satisfacción del cliente (véase 8.2.1), b) la conformidad con los requisitos del producto (véase 7.2.1), c) las características y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo

acciones preventivas, y d) los proveedores. Véase procedimiento PD-840-01, Análisis de Datos (apéndice 34).

8.5 MEJORA 8.5.1 MEJORA CONTINUA La organización debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante el uso de la política de calidad, los objetivos de calidad, los resultados de auditorias, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión gerencial. Véase procedimiento PD-851-01, Mejora Continua (apéndice 35) y formato de registro RC-851-01, Proyecto de Mejora Continua (anexo 43). 8.5.2 ACCION CORRECTIVA




La organización debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para: a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes), b) determinar las causas de las no conformidades, c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir, d) determinar e implementar las acciones necesarias, e) registrar los resultados de las acciones tomadas (véase 4.2.4), y f) revisar las acciones correctivas tomadas. Véase procedimiento PD-852-01, Acción Correctiva (apéndice 36) y formatos de registro RC-852-01, Resolución de Problemas – 5p (anexo 44) y RC-852-02, Solicitud de Acciones (anexo 45). 8.5.3 ACCION PREVENTIVA La organización debe determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales. Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los requisitos para: a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas, b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades, c) determinar e implementar las acciones necesarias, d) registrar los resultados de las acciones tomadas (véase 4.2.4), y e) revisar las acciones preventivas tomadas. Véase procedimiento PD-853-01, Acción Preventiva (apéndice 37) y formato de registro RC-852-02, Solicitud de Acciones (anexo 45).

MANUAL MANUAL DE CALIDAD DE CALIDAD - SIRTECOM

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