MANUAL DE CALIDAD - Transportes Moya GENERALES... · MANUAL DE CALIDAD SGC-MC-1 ... Norma ISO...
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Fecha Versión Síntesis de la Modificación
26-01-2012
2
Se modifica mapa de proceso (cotización)
Se modifica organigrama se colorea areas excluidas del SGC, modifican nombres
de cargos y línea punteada de cargadores
Versión Nº
2
ELABORO REVISO APROBO
Encargado del SGC
Sub Gerente de Operaciones
Gerencia General
Mauricio Moya Pedro Moya Mauricio Moya
26-01-2013 26-01-2013 26-01-2013
CODIGO DEL DOCUMENTO: SGC-MC-1 Versión 2
Ubicación: http://www.transportesmoya.cl/ISO9001/DOCUMENTOS GENERALES/MANUAL DE CALIDAD
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INDICE
Ítem Materia Pág.
1. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA ............................................................................................................ 4
1.1. Estructura Orgánica de la Empresa. .............................................................................................................. 5 2. MANUAL DE CALIDAD ................................................................................................................................ 6
2.1. Alcance y Exclusiones del Sistema de Gestión de Calidad ........................................................................... 6 3. CONTROL DE DIFUSIÓN DEL MANUAL DE CALIDAD .............................................................................. 7 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ................................................................................................... 7
4.1. Requisitos Generales ..................................................................................................................................... 7 4.2. Requisitos de la Documentación .................................................................................................................... 9 4.2.1. Generalidades ................................................................................................................................................ 9 4.2.2. Manual de Calidad ......................................................................................................................................... 9 4.2.3. Control de los Documentos .......................................................................................................................... 10 4.2.4. Control de los Registros ............................................................................................................................... 10 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION .................................................................................................. 11
5.1. Compromiso de la Dirección ........................................................................................................................ 11 5.2. Enfoque al Cliente ........................................................................................................................................ 11 5.3. Política de la Calidad ................................................................................................................................... 11 5.3.1. Gestión de la Política de Calidad ................................................................................................................. 11 5.3.2. Declaración de la Política de Calidad........................................................................................................... 12 5.4. Planificación ................................................................................................................................................. 13 5.4.1. Objetivos de la Calidad ................................................................................................................................ 13 5.4.2. Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad ..................................................................................... 13 5.5. Responsabilidad, Autoridad y Comunicación ............................................................................................... 13 5.5.1. Responsabilidad y Autoridad ....................................................................................................................... 13 5.5.2. Representante de la Dirección ..................................................................................................................... 14 5.5.3. Comunicación Interna .................................................................................................................................. 14 5.6. Revisión por la Dirección ............................................................................................................................. 15 5.6.1. Generalidades .............................................................................................................................................. 15 5.6.2. Información de Entrada para la Revisión ..................................................................................................... 15 5.6.3. Resultados de la Revisión ............................................................................................................................ 16 6. GESTION DE LOS RECURSOS ................................................................................................................. 16
6.1. Provisión de Recursos ................................................................................................................................. 16 6.2. Recursos Humanos ..................................................................................................................................... 17 6.2.1. Generalidades .............................................................................................................................................. 17 6.2.2. Competencia, Formación y Toma de Conciencia ........................................................................................ 17 6.3. Infraestructura .............................................................................................................................................. 18 6.4. Ambiente de Trabajo .................................................................................................................................... 18 7. REALIZACION DEL SERVICIO .................................................................................................................. 19
7.1. Planificación de la Realización del Servicio ................................................................................................. 19 7.2. Procesos Relacionados con el Cliente ......................................................................................................... 19 7.2.1. Determinación de los Requisitos Relacionados con el Servicio ................................................................... 19 7.2.2. Revisión de los Requisitos Relacionados con el Servicio ............................................................................ 20 7.2.3. Comunicación con el Cliente ........................................................................................................................ 20 7.3. Diseño y Desarrollo ...................................................................................................................................... 20 7.4. Compras ...................................................................................................................................................... 21 7.4.1. Proceso de Compras ................................................................................................................................... 21 7.4.2. Información de las Compras ........................................................................................................................ 21 7.4.3. Verificación de los Productos Comprados ................................................................................................... 21 7.5. Producción y Prestación del Servicio ........................................................................................................... 22 7.5.1. Control de la Producción y de la Prestación del Servicio ............................................................................. 22 7.5.2. Validación de los Procesos de la Producción y de la Prestación del Servicio.............................................. 22
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7.5.3. Identificación y Trazabilidad ......................................................................................................................... 22 7.5.4. Propiedad del Cliente ................................................................................................................................... 23 7.5.5. Preservación del Servicio ............................................................................................................................. 23 7.6. Control de los Equipos de Seguimiento y de Medición. ............................................................................... 24 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA ............................................................................................................. 24
8.1. Generalidades .............................................................................................................................................. 24 8.2. Seguimiento y Medición ............................................................................................................................... 25 8.2.1. Satisfacción del Cliente ................................................................................................................................ 25 8.2.2. Auditoría Interna .......................................................................................................................................... 25 8.2.3. Seguimiento y Medición de los Procesos ..................................................................................................... 26 8.2.4. Seguimiento y Medición del Producto .......................................................................................................... 26 8.3. Control del Servicio No Conforme ................................................................................................................ 26 8.4. Análisis de Datos ......................................................................................................................................... 26 8.5. Mejora .......................................................................................................................................................... 27 8.5.1. Mejora Continua ........................................................................................................................................... 27 8.5.2. Acción Correctiva ......................................................................................................................................... 28 8.5.3. Acción Preventiva ........................................................................................................................................ 28
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1. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA
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1.1. Estructura Orgánica de la Empresa.
La estructura orgánica de la empresa se presenta en el siguiente organigrama:
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2. MANUAL DE CALIDAD
El Manual de Calidad de Moya y Cía Ltda. describe el Sistema de Gestión de
Calidad que ha implementado, el cual está basado en su Política de Calidad y en los
requisitos establecidos en la Norma Chilena NCH – ISO 9001 Of 2009 ISO 9001:2008.
El Manual de Calidad es el documento de mayor jerarquía en el Sistema y se
referencian en el cada uno de los procedimientos asociados. Las exclusiones del punto 7 de
la Norma están identificadas en la sección correspondiente. (Punto 2.1: Alcance y
Exclusiones del SGC).
2.1. Alcance y Exclusiones del Sistema de Gestión de Calidad
El ámbito de aplicación del Sistema de Gestión de Calidad en Moya y Cía. Ltda.
queda circunscrito a:
“Servicios de Transporte Terrestre Para Cargas General, Consolidada,
Peligrosa (IMO), Residuos Peligrosos, Carga Voluminosa, Cargas Secas en Furgones y
Camiones Abiertos. Así Como la Gestión Logística, Retiros y Distribución de
Mercadería en Chile, Argentina y Bolivia.”
El alcance anteriormente señalado se limita a las actividades principales llevadas
por la empresa a escala nacional.
De acuerdo al ámbito de acción de la empresa, no es aplicable los siguientes requisitos
normativos:
7.3. Diseño y Desarrollo:
- La empresa no realiza desarrollos o incorpora nuevos diseños en las estructuras de
remolques y semi-remolques utilizados en los camiones de transporte.
7.5.2. Validación de la Prestación de los Servicios:
- La empresa puede detectar las deficiencias de sus servicios a través de su desarrollo
y no al finalizar su prestación.
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3. Control de Difusión del Manual de Calidad
El Representante de la Dirección es responsable en la elaboración de este manual y
junto con el Gerente General se encargan de las revisiones y aprobaciones que se puedan
hacer en el futuro. El Representante de la Dirección actúa también como el responsable de
su distribución en la empresa y a otras partes interesadas.
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
4.1. Requisitos Generales
Para materializar la Política de Calidad y lograr los Objetivos de Calidad, además de
asegurar que los servicios se realicen conformes a los requisitos del cliente, la empresa
Moya y Cía. Ltda. ha establecido, documentado e implementado un Sistema de Gestión de
Calidad de acuerdo con los principios de la NCH – ISO 9001 Of 2009 ISO 9001:2008.
Por lo tanto, la empresa Moya y Cía. Ltda. se responsabiliza de mantener y mejorar
continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad, con el objetivo de asegurar la
calidad de sus servicios y la eficiencia de sus procesos; para ello ha:
a) Determinado los procesos necesarios para el sistema de gestión de la
calidad y su aplicación en toda la empresa. (Ver Figura 1).
b) Determinado la secuencia e interacción de los procesos. (Ver Figura 1).
c) Determinado los criterios y los métodos necesarios para asegurarse de que
tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces.
d) Asegurado la disponibilidad de recursos e información necesaria para
apoyar la operación y el seguimiento de los procesos.
e) Realizado el seguimiento, la medición cuando sea aplicable y el análisis de
los procesos.
f) Ha implementado las acciones necesarias para alcanzar los resultados
planificados y dar mejora continua a los procesos.
La Identificación, secuencia e interacción de los procesos se representa en la
siguiente figura:
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FIGURA 1: Procesos de Moya y Cía. Ltda.
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4.2. Requisitos de la Documentación
4.2.1. Generalidades
La documentación del Sistema de Gestión de Calidad de la empresa Moya y Cía.
Ltda. incluye:
a) Declaración documentada de la política y de los objetivos de calidad.
b) Manual de Calidad que describe el SGC de la empresa.
c) Procedimientos documentados, incluyendo los obligatorios requeridos por
Norma ISO 9001:2008 y aquellos que la empresa ha determinado
necesarios de incorporar en la gestión de calidad.
d) Los documentos requeridos por la empresa para la planificación, operación
y control eficaz de sus procesos. (Incluidos los documentos externos
necesarios).
e) Los registros de calidad que proporcionan evidencia e información de las
actividades desempeñadas en c/u de los procesos.
4.2.2. Manual de Calidad
La empresa Moya y Cía. Ltda. establece y mantiene al día un Manual de Calidad
que incluye:
a) El alcance del Sistema de Gestión de Calidad, incluyendo sus detalles y
justificando cualquier exclusión del punto 7 de norma ISO 9001:2008 (Ver
sección 2.1).
b) Los procedimientos documentados establecidos para el Sistema de Gestión
de Calidad, o referencia a los mismos.
c) Una descripción de la interacción entre los procesos del Sistema de Gestión
de Calidad (Ver Figura 1).
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4.2.3. Control de los Documentos
La empresa Moya y Cía. Ltda. establece en el Procedimiento Control de
Documentos (SGC-PR-1) la forma de controlar la documentación relacionada al Sistema de
Gestión de Calidad, la cual señala la metodología para:
a) Aprobar los documentos antes de su emisión.
b) Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente.
c) Asegurar que se identifican los cambios y el estado de la versión vigente de estos.
d) Asegurar que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran en los puntos de uso.
e) Asegurar que los documentos permanezcan legibles y fácilmente identificables.
f) Asegurar que se identifican los documentos de origen externo y se controla su
distribución.
g) Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una
identificación adecuada en el caso que se mantengan por cualquier razón.
4.2.4. Control de los Registros
La empresa Moya y Cía. Ltda. establece en el Procedimiento Control de Registros
(SGC-PR-2), la metodología para crear, mantener, llenar, identificar, almacenar, recuperar,
proteger y disponer de los registros asociados al sistema.
Los registros se conservan para demostrar conformidad con los requisitos
especificados y con el desempeño efectivo del sistema.
Los registros están soportados principalmente en medios informáticos y también en
medios escritos, los cuales permanecen legibles y fácilmente identificables, permitiendo su
recuperación.
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5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
5.1. Compromiso de la Dirección
El Gerente General de la empresa Moya y Cía. Ltda. es responsable de
implementar, establecer y mantener para lograr la mejora continua en la eficacia del sistema
de gestión de calidad, los siguientes puntos:
Comunicar y sensibilizar al personal de la empresa la importancia de
satisfacer los requisitos del cliente, los requisitos legales y reglamentarios.
Establecer y aprobar la política y los objetivos de calidad.
Llevar a cabo las revisiones al sistema de gestión de calidad.
Asegurar los recursos necesarios para el mantenimiento del sistema de
gestión de calidad.
5.2. Enfoque al Cliente
La empresa Moya y Cía. Ltda. está orientado a prestar servicios de carga de
grandes volúmenes a empresas nacionales en todo territorio chileno con destinos a Bolivia y
Argentina principalmente. El tipo de carga transportada es sólida, excluyéndose los líquidos.
Los requisitos del cliente pueden venir definidas por él o bien la empresa Moya y
Cía. Ltda. asesora al cliente en todas las fases para la correcta prestación del servicio,
porque este no sólo considera parámetros técnicos, sino también comerciales y legales a
cumplir en cada uno de los países de destino.
5.3. Política de la Calidad
5.3.1. Gestión de la Política de Calidad
El Gerente General se compromete y asegura a todos los niveles de la empresa que
la política de calidad es conocida, entendida e implementada por medio de charlas e
inducción al sistema de gestión de calidad. A su vez cada Gerente o Jefatura de Área es
responsable que su equipo de trabajo conozca, comprenda y la incorpore en el desarrollo de
su labor.
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La Política de Calidad proporciona un marco referencial para establecer y revisar
los Objetivos de Calidad de la empresa, por ello, su actualización es considerada en la
revisión por la dirección, con el fin de asegurar y conseguir su continúa adecuación en el
sistema.
La Política de Calidad forma parte del Manual de Calidad (Ver sección 5.3.2) y la
revisión en rigor está sujeta a posibles modificaciones. El Representante de la Dirección es el
responsable de mantener actualizadas las copias de la política de calidad distribuidas en la
empresa.
5.3.2. Declaración de la Política de Calidad
En esta sección del Manual de Calidad se redacta y señala la Política de Calidad
que el Gerente General de Moya y Cía. Ltda. ha establecido en la empresa:
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5.4. Planificación
5.4.1. Objetivos de la Calidad
La empresa Moya y Cía. Ltda. ha establecido en su gestión objetivos de calidad
para su seguimiento y medición en los distintos niveles de la empresa. Estos objetivos se
encuentran declarados en el documento llamado Objetivos de Calidad.
Los objetivos de calidad de la empresa son controlados por el Representante de la
Dirección y se emiten anualmente cuando se realiza la Revisión por la Dirección,
estableciendo en ellos el compromiso de mejora continua. (Ver documento de Objetivos de
Calidad SGC-OC-1).
5.4.2. Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad
La planificación general del sistema es llevada en la reunión de revisión por la
dirección; y en ella se revisan todos los procesos del sistema de gestión de calidad, la
política y objetivos de calidad, además de la información de entrada que debe ser
incorporada en la revisión del sistema (Según ítem 5.6). A su vez se determinan los recursos
que son necesarios para llevar a cabo las distintas actividades de planificación definidas, su
frecuencia y responsable del seguimiento de cada una de estas actividades.
Posteriormente, estas actividades planificadas son difundidas en forma escrita a
cada uno de los responsables, con el fin de que estos realicen el seguimiento e informen a la
Gerencia y/o al Representante de la Dirección los resultados obtenidos.
Los resultados obtenidos sirven de base para la posterior planificación del sistema.
5.5. Responsabilidad, Autoridad y Comunicación
5.5.1. Responsabilidad y Autoridad
La empresa Moya y Cía. Ltda. ha determinado las responsabilidades y autoridades
de acuerdo a la estructura organizacional establecida en el organigrama que se encuentra en
el Capítulo 1 del Manual de Calidad, además de las descripciones de cargos asociados a
cada uno de los roles relacionados con la empresa.
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Estas responsabilidades y autoridades han sido comunicadas internamente en la
empresa, por la Jefatura directa correspondiente a cada uno de los cargos establecidos
según su estructura jerárquica.
La responsabilidad, autoridad y compromiso con el Sistema de Gestión de Calidad
recae en el Representante de la Dirección y Encargado de Calidad de la empresa.
5.5.2. Representante de la Dirección
Se ha designado como Representante de la Dirección a la Gerencia General de la
empresa, el que cuenta con toda la autoridad y responsabilidad en relación al Sistema de
Gestión de Calidad, los compromisos que adquiere son:
Asegurar que se establecen, implementan y mantienen los procesos
necesarios para el Sistema de Gestión de Calidad.
Informar a la empresa y al Directorio sobre el desempeño del Sistema de
Gestión de Calidad y de cualquier necesidad de mejora.
Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente
en todos los niveles de la empresa.
Realizar la revisión del Sistema de Gestión de la Calidad adoptado, con el fin
de asegurar su eficacia y eficiencia.
5.5.3. Comunicación Interna
Los canales de comunicación internos de la empresa incluyen:
E-mail corporativo.
Medios Telefónicos: Red Fija y Celular.
Reuniones de Trabajo.
Entre otros.
Para el caso de comunicar la Política de Calidad de la empresa se han dispuesto de
cuadros de difusión corporativos en sus dependencias.
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5.6. Revisión por la Dirección
5.6.1. Generalidades
El Gerente General de la empresa Moya y Cía. Ltda. ha determinado
semestralmente realizar las revisiones al sistema de gestión de calidad, con el fin de
asegurar y verificar la consistencia y efectividad de este, además de realizar los cambios
correspondientes. Esta revisión es organizada por el Representante de la Dirección o
Encargado de Calidad y en ella participan las Subgerencias, Jefaturas de Área y quienes
sean invitados a esta reunión.
5.6.2. Información de Entrada para la Revisión
El Representante de la Dirección o Encargado de Calidad, según la periodicidad
definida por Gerencia General, realiza la recopilación de la información requerida para la
revisión. Posteriormente prepara un informe que describe el estado del Sistema de Gestión
de Calidad que incluye:
a) La política de calidad
b) Los objetivos de calidad.
c) Resultados de las auditorías.
d) Retroalimentación del cliente.
e) Desempeño de los procesos
f) Conformidad del servicio.
g) Estado de las acciones correctivas y preventivas.
h) Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección anterior.
i) Cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad.
j) Recomendaciones para la mejora.
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La revisión del sistema se registra luego de cada reunión, el Representante de la
Dirección realiza el informe de salida correspondiente, distribuye copias a los asistentes
según los canales de comunicación interna y lo archiva.
5.6.3. Resultados de la Revisión
El resultado de la revisión por la dirección incluye:
La mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus procesos.
La mejora del producto en relación con los requisitos del cliente.
Las necesidades de recursos (técnicos, humanos e infraestructura, entre
otros) necesarios para la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad.
6. GESTION DE LOS RECURSOS
6.1. Provisión de Recursos
La Gerencia General, determina y proporciona los recursos necesarios para cumplir
con los requisitos contraídos con el cliente e implementar y mantener el Sistema de Gestión
de Calidad, a fin de mejorar continuamente su eficacia.
Los recursos a proveer incluyen: al personal requerido, recursos financieros,
infraestructura, equipos y materiales principalmente. Lo anteriormente señalado puede
demandar la obtención de estos recursos o requerir de nuevas habilidades para el personal
de la empresa.
Los recursos requeridos son canalizados a través de la Gerencia General o
Jefaturas de Área, los que son valorados y presentados a la Gerencia General para que
emita su decisión al respecto.
Cuando se determinan actividades a ser desarrolladas para el sistema, se
establecen los recursos necesarios para que estas sean ejecutadas. Estos recursos pueden
ser revisados cuando se realiza la revisión por la dirección al sistema de gestión de calidad,
cuando se efectúa una modificación en él o cuando se estime necesario.
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6.2. Recursos Humanos
6.2.1. Generalidades
En relación al Recurso Humano que participa en la prestación de los servicios de
transporte de carga, la empresa Moya y Cía. Ltda. identifica y proporciona el personal con
las competencias necesarias, basadas en la educación, formación, habilidades y experiencia
para que realice las actividades requeridas y relacionadas con el servicio que presta.
Para gestionar lo anterior, se han establecidos requisitos de competencia del
personal y las funciones propias de los distintos cargos de la estructura organizacional de la
empresa, los que se encuentran definidos en los Perfiles de Cargo. A su vez se ha
establecido un Procedimiento denominado de Recursos Humanos (SGS-PR-16) el cual tiene
por objetivo describir las actividades relacionadas con la selección y contratación del
personal de la empresa, como así también actividades obligatorias legales (derecho a saber)
y otras tales como: inducciones, evaluación de competencias y capacitación o entrenamiento
del personal relacionado a Moya y Cía. Ltda.
6.2.2. Competencia, Formación y Toma de Conciencia
Las competencias descritas en los cargos se determinan analizando las
necesidades actuales y futuras de cada uno de ellos, posteriormente estos son evaluados a
nivel individual con el personal que ocupa el cargo; esta confrontación de competencias
genera los requerimientos de capacitación del personal como primera instancia de formación,
los cuales son aprobados por la Gerencia General de la empresa.
Si se detectan nuevas necesidades de capacitación u otras acciones de formación,
estas son canalizadas según lo establecido en el Procedimiento de Recursos Humanos
(SGS-PR-16).
Otras de las acciones que se realizan para proporcionar formación es la inducción al
nuevo personal, la cual tiene por objetivo dar a conocer la estructura orgánica de la empresa,
las actividades del cargo a desempeñar, la seguridad laboral en relación con el trabajo a
realizar y por último la descripción a nivel general del sistema de gestión de calidad que
desarrolla la empresa.
Las acciones de capacitación realizadas son evaluadas por la Jefatura
correspondiente o por quien se ha designado, a fin de conocer su eficacia.
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Para evidenciar las acciones realizadas se conservan y mantienen todos los
registros asociados a la educación, formación, habilidades y experiencia del personal.
6.3. Infraestructura
En relación a la infraestructura la empresa Moya y Cía. Ltda. posee:
Un espacio de trabajo, para lo cual dispone de una oficina central ubicada en
Piloto Lazo 210, Cerrillos Santiago. Además de la oficina de operaciones
ubicada en Las Encinas 641,Cerrillos Santiago
Un sistema de almacenamiento informático que permite elaborar respaldos
periódicos de la información de la empresa.
Infraestructura (camiones), materiales y equipos acordes a las actividades que
realiza.
Materiales y equipos de oficina adecuados para llevar a cabo los servicios
prestados por la empresa.
Servicios de Apoyo necesarios tales como transporte, telefonía e internet fijo y
móvil, entre otros que permiten el óptimo funcionamiento de la prestación de
los servicios que brinda la empresa.
Para la mantención de la infraestructura crítica, principalmente camiones y algunos
componentes relevantes de estos, se realizan acciones de mantención correctiva y
preventiva según las directrices indicadas en el Procedimiento de Mantención de Equipos e
Infraestructura (SGS-PR-15). Se mantienen los registros de estas actividades desarrolladas.
6.4. Ambiente de Trabajo
Para lograr conformidad en la prestación de sus servicios, incluyendo las
actividades de terreno, la empresa Moya y Cía. Ltda. analiza, determina y gestiona las
condiciones ambientales y de seguridad laboral necesarias que pueden afectar su
realización, con el fin de garantizar que estas se lleven a cabo en condiciones adecuadas,
controladas y de acuerdo a reglamentación vigente.
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7. REALIZACION DEL SERVICIO
7.1. Planificación de la Realización del Servicio
La planificación de la prestación del servicio, se inicia cuando ha sido recepcionado
un nuevo requerimiento de servicio de carga por parte del cliente, el cual es canalizado
según lo establecido en el Procedimiento de Ventas (SGC-PR-6). Este procedimiento tiene
como objetivo establecer las actividades que involucran la venta de servicios de transporte
de carga, desde su búsqueda hasta su formalización.
En respuesta a un nuevo requerimiento de servicio, es generada la cotización o
Propuesta, que es realizada según lo establecido en el Procedimiento de Ventas y tiene por
finalidad valorizar el servicio a prestar, según los requisitos establecidos por el cliente y la
empresa.
Se mantienen los registros necesarios que proporcionan evidencia que c/u de los
procesos relacionados con la realización del servicio, cumplen con los requisitos técnicos y
económicos solicitados por el cliente y aquellos propios del servicio a entregar.
7.2. Procesos Relacionados con el Cliente
7.2.1. Determinación de los Requisitos Relacionados con el Servicio
Los requisitos relacionados con el servicio están determinados por la cotización o
propuesta presentada al cliente; estableciéndose en ellos todos los requerimientos
administrativos, logísticos y técnicos, y de cualquier otro que sea necesario determinar e
incorporar por la empresa; estos requisitos son traspasados al área de operaciones para dar
continuidad al servicio.
Antes de emitir la cotización correspondiente la empresa Moya y Cía Ltda. realiza
un análisis de costos y conveniencia de éste, al ser negativo el resultado la empresa
determina las acciones a seguir, reservándose el derecho de prestar o no el servicio.
En relación a las actividades posteriores a la entrega estas incluyen garantías por la
mercadería trasladada, las que son cobradas cuando existen eventualidades que provocan
daño o extravío de mercaderías principalmente.
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7.2.2. Revisión de los Requisitos Relacionados con el Servicio
Una vez determinados los requisitos del cliente, estos son revisados por Gerencia
General y/o Subgerencia de Operaciones con el fin de verificar si se posee la capacidad de
cumplir con todos los requisitos. En caso contrario, es decir que Moya y Cía Ltda. no pueda
responder al cliente, se retira del proceso y comunica al cliente de dicha resolución.
Sin embargo, es la orden de compra emitida por el cliente, Orden de Carga emitida
por la empresa y en algunos casos el contrato establecido entre las partes, lo que define y
formaliza la prestación del servicio. Por lo cual, la Gerencia General y/o Subgerencia de
Operaciones revisan continuamente si los requisitos están de acuerdo a lo solicitado, con el
fin de aclarar cualquier duda antes de su inicio; si la información es incompleta o ha sido
modificada debe completarse por el cliente o por Moya y Cía Ltda., generándose una nueva
orden de compra y/o orden de carga y/o anexo de contrato.
7.2.3. Comunicación con el Cliente
La comunicación con el cliente comienza durante la venta y se mantiene hasta su
entrega a destinado de la mercadería encomendada, siendo el área de operaciones la
encargada de mantener comunicación constante y oportuna con el cliente.
Los canales de comunicación con los clientes son gestionadas, canalizados y
mantenidos por medio de:
La información del servicio a través de las cotizaciones.
Las consultas, atención de pedidos, incluyendo sus modificaciones.
La retroalimentación del cliente, incluyendo sus reclamos, los que se
responden por medio escrito, acordando con el cliente cuando corresponda, la
forma y el plazo en que se gestionan sus inquietudes.
Los medios de comunicación que se ocupan con el cliente incluyen correo
electrónico, teléfono fijo, celular, reuniones con el cliente, principalmente. .
7.3. Diseño y Desarrollo
EXCLUIDO. (Ver Sección Exclusiones de este Manual).
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7.4. Compras
7.4.1. Proceso de Compras
La empresa Moya y Cía Ltda. selecciona a sus proveedores en función de su
capacidad para suministrar los productos y/o servicios solicitados por la empresa. El alcance
de las compras de procedencia nacional principalmente se limita a la obtención de
infraestructura (activos), equipos, insumos, bienes o servicios a ser requeridos en la
prestación del servicio dado por la empresa y el y grado de control aplicados a estos
proveedores son definidos en función del impacto sobre la realización del servicio dado por
la empresa o sobre el servicio terminado.
En el Procedimiento de Compras (SGC-PR-13) se han definido los criterios para
seleccionar, evaluar, y realizar el seguimiento a los proveedores que han suministrado
insumos, bienes o servicio a la empresa.
De este proceso se mantienen los registros de las evaluaciones, así como de las
acciones necesarias derivadas de estas.
7.4.2. Información de las Compras
En el Procedimiento de Compras (SGS-PR-13) se establece la secuencia necesaria
para la realización de las compras, siendo la Orden de Compra respectiva emitida al
proveedor, el documento que contiene y formaliza los requisitos solicitados por la empresa.
Todos los documentos de compra se revisan y aprueban por la Gerencia General o
Jefatura correspondiente.
7.4.3. Verificación de los Productos Comprados
La verificación de los productos o servicios comprados es en relación al
cumplimiento a lo que se ha solicitado, y es llevada a cabo por la empresa Moya y Cía Ltda.
o por quién ha sido designado, según lo indicado en el Procedimiento de Compras (SGS-PR-
13).
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7.5. Producción y Prestación del Servicio
7.5.1. Control de la Producción y de la Prestación del Servicio
Para la prestación y control del servicio la empresa Moya y Cía Ltda.:
Traspasa al área de operaciones toda la información contenida en la cotización (levantamiento de los requisitos de los clientes), como así también los requisitos, cláusulas o restricciones a cumplir con el cliente en la prestación del servicio.
Dispone de procedimientos de los procesos necesarios para la prestación del servicio, según alcance de su sistema de gestión de calidad.
Dispone de los recursos necesarios para cada una de las actividades
involucradas en la prestación del servicio.
7.5.2. Validación de los Procesos de la Producción y de la Prestación del
Servicio
EXCLUIDO. (Ver Sección Exclusiones de este Manual).
7.5.3. Identificación y Trazabilidad
La identificación y trazabilidad es mantenida por la empresa Moya y Cía Ltda. a
través de:
Las cotizaciones, orden de compra, las que se transforman en forma posterior en órdenes de carga y liquidaciones de viaje, gestionadas por operaciones y llevadas a través del Sistema de Transportes Moya.
Los equipos o insumos utilizados en la carga están todos identificados numéricamente o alfanuméricamente, lo anterior incluye los códigos de las patentes, los códigos de los remolques y semi-remolques utilizados, las carpas y ponchos que protegen la carga.
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7.5.4. Propiedad del Cliente
La aplicación de este requisito normativo en la empresa Moya y Cía Ltda. sólo
aplica al resguardo de la mercadería transportada por la empresa a través de su propia
infraestructura o a través de un tercero; independiente de ello, la empresa salvaguarda y
protege estos bienes del cliente a través de los seguros de carga asociados en cada uno de
los viajes realizados.
No obstante, ante la eventualidad que su mercadería se pierda, deteriore o quede
inutilizable para el uso determinado, esto es comunicado por medio escrito al cliente,
gestionando la cobertura del o los seguros asociados. Se mantienen registros de las
acciones anteriormente mencionadas.
7.5.5. Preservación del Servicio
La preservación del servicio en la empresa Moya y Cía Ltda. es gestionada de
acuerdo a:
Para el caso de los equipos e insumos en stock, la empresa mantiene
pequeñas bodegas aptas para su almacenamiento, cuidando de estos en su
manipulación y protección ante variables ambientales, tales como humedad,
polvo, entre otros que puedan afectarlo.
Para el caso de los activos de su infraestructura (camiones de carga), la
empresa los preserva a través de la contratación de seguros.
Sistema computacional con respaldos y actualizaciones de antivirus, además
de las mantenciones realizadas por la empresa.
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7.6. Control de los Equipos de Seguimiento y de Medición.
La empresa Moya y Cía Ltda. define en su procedimiento de Calibración y
Verificación de Equipos (SGS-PR-17) la metodología para identificar, mantener y controlar
los equipos verificados y/o calibrados que son utilizados en la prestación de su servicio.
Para evidenciar las acciones anteriormente descritas se conservan y mantienen
todos los registros necesarios a las actividades relacionadas a la verificación o calibración de
estos.
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.1. Generalidades
La empresa Moya y Cía. Ltda. ha definido, planificado e implementado las
actividades de medición y seguimiento necesarias para asegurar la conformidad de la
prestación de su servicio, la gestión de su sistema de calidad, el análisis y mejora continua
de sus procesos.
Lo anterior se materializa a través de las actividades de seguimiento y medición,
que incluyen:
El establecimiento y medición permanente de sus objetivos de calidad.
La medición periódica de los indicadores establecidos en el sistema.
La realización de auditorías internas del sistema de gestión de calidad, para
comprobar su cumplimiento y eficacia.
La gestión en la prestación de sus servicios para garantizar que este cumple
con los requisitos establecidos.
El control de los productos no conformes que se manifiestan antes, durante y
después de la prestación de su servicio.
Las actividades de mejora continua, a través de la gestión de las acciones
correctivas y preventivas.
Lo anterior es apoyado por métodos y/o técnicas estadísticas que permitan obtener
la medición de una determinada variable, las cuales son analizadas con el objetivo de
evidenciar y representar sus tendencias en los procesos, para establecer acciones de mejora
en ellos.
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8.2. Seguimiento y Medición
8.2.1. Satisfacción del Cliente
Para el seguimiento de la satisfacción de sus clientes la empresa Moya y Cía. Ltda.
ha establecido como herramienta de medición el uso de las garantías, la información sobre la
calidad del servicio entregado, los reclamos y el análisis de la pérdida de negocios
principalmente, lo que le permite conocer y sondear fácilmente cual es la percepción del
cliente respecto al servicio brindado por la empresa.
Para estas fuentes de información de satisfacción del cliente y de ser necesario se
toman las acciones de mejora correspondientes.
8.2.2. Auditoría Interna
La empresa Moya y Cía. Ltda. ha establecido en el Procedimiento de Auditorías
Internas (SGS-PR-3) la metodología para planificar e implementar auditorías internas que
permitan conocer la efectividad del sistema de gestión de calidad, a fin de garantizar que se
está utilizando, es adecuado y eficaz a la gestión de la empresa.
La planificación de las auditorias del sistema de gestión de calidad se realiza
anualmente quedando registradas en el Programa de Auditorías Internas, el cual es
aprobado por la Gerencia General de la empresa. La selección de los auditores y la
realización de las auditorias se programan tomando en consideración las áreas a auditar, el
estado y la importancia de los procesos a auditar, además se realizan por personal
independiente a su propia área de trabajo, evitando así tener responsabilidad directa sobre el
proceso a auditar.
Los resultados de la auditoria se registran en el Informe Final de Auditoría Interna y
en el Informe de Acciones Correctivas y Preventivas; a su vez los resultados de las
auditorías realizadas son comunicados por el Representante de la Dirección al personal
implicado que tiene responsabilidad en el área auditada.
El Gerente, Jefatura y/o Encargado responsable del área auditada, señala las
causas y las acciones correctivas o preventivas necesarias para eliminar las no
conformidades detectadas. Posteriormente se realizan el seguimiento y verificación a las
acciones tomadas, quedando estas registradas.
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8.2.3. Seguimiento y Medición de los Procesos
Para los procesos involucrados en la gestión de la empresa se ha definido realizar
su seguimiento a través de indicadores de desempeños, los cuales se definen por cada
proceso y se evalúan con una determinada frecuencia según el parámetro a medir, para
evaluar su eficacia; cuando estos demuestren parámetros deficientes se generan las
acciones de mejora correspondiente. (SGC-DI-1).
8.2.4. Seguimiento y Medición del Producto
Para realizar el seguimiento y medición del servicio se establece en cada uno de los
procesos las instancias de revisión interna correspondiente, antes de ser aprobados y
liberados por quien corresponda; si estos no cumplen con los parámetros se formalizan como
servicios no conformes, los que son controlados de acuerdo a lo señalado en el punto 8.3 del
manual.
8.3. Control del Servicio No Conforme
La empresa Moya y Cía. Ltda. establece en el Procedimiento de Servicio No
Conforme (SGC-PR-4) la metodología para definir la identificación y control de los servicios
no conformes, a fin de prevenir su entrega no ajustada a los requisitos técnicos o a lo
acordado con el cliente.
En el procedimiento indicado se encuentran definidas las alternativas de
tratamiento, responsabilidades y autoridades relacionadas con el servicio no conforme
manifestado, con el fin de tomar las acciones necesarias para eliminar la no conformidad
detectada y realizar las actividades de verificación posterior, a fin de demostrar conformidad
con lo requerido.
Se mantienen registros de las no conformidades y de cualquier acción tomada
posteriormente.
8.4. Análisis de Datos
La empresa Moya y Cía. Ltda. recopila y analiza los datos apropiados que
entreguen información para determinar la adecuación y eficacia de su Sistema de Gestión de
Calidad, y así identificar dónde pueden realizarse mejoras. Para ello ha determinado como
imprescindible el análisis de la información relacionada principalmente con:
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La Satisfacción de los Clientes, incluyendo sus reclamos.
Información relacionada a venta de los servicios de la empresa.
El cumplimiento de los objetivos de calidad.
Las tendencias de los procesos y de las áreas según al comportamiento de los
indicadores de desempeño en cada una de ellas.
El desempeño de los proveedores.
Gestión de las no conformidades y productos no conformes.
La información anteriormente señalada, es recopilada por cada una de las áreas
responsables que tienen relación con la variable a medir y controlar, según frecuencia pre-
establecida, posteriormente estos datos son analizados por la Gerencia o Jefaturas, a fin de
definir su tendencia, evolución y determinar las acciones de mejora a seguir.
Los resultados obtenidos del análisis de esta información es usada como entrada
para ser utilizada en la Revisión por la Dirección.
8.5. Mejora
8.5.1. Mejora Continua
La empresa Moya y Cía. Ltda. mejora continuamente la eficacia del Sistema de
Gestión de Calidad mediante:
La medición periódica de los indicadores de desempeño de los procesos y de
los objetivos de calidad, con el fin de evaluar el estado y cumplimiento de c/u
de ellos.
La realización de auditorías internas periódicas a sistema de gestión de
calidad, para comprobar su cumplimiento y eficacia.
El control que se realizan a cada uno de los procesos, con el fin de garantizar
que los servicios cumplen con los requisitos solicitados por el cliente.
El control de los servicios no conformes que se detectan en la prestación del
servicio.
La evaluación de los antecedentes de mejora anteriormente mencionados, son
incorporados en la reunión de Revisión por la Dirección.
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8.5.2. Acción Correctiva
La empresa Moya y Cía. Ltda. establece en el Procedimiento de Acciones
Correctivas y Preventivas (SGC-PR-5) la metodología para implementar las acciones
correctivas, con el objetivo de eliminar las causas de las no conformidades y prevenir que
estas vuelvan a ocurrir.
En el procedimiento se definen los requisitos para:
a) Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes).
b) Determinar las causas de las no conformidades.
c) Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir.
d) Determinar e implementar las acciones necesarias.
e) Registrar los resultados de las acciones tomadas.
f) Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.
Las acciones correctivas son registradas e implementadas a través del Informe de
Acción Correctiva/Preventiva.
8.5.3. Acción Preventiva
La empresa Moya y Cía. Ltda. establece en el Procedimiento de Acciones
Correctivas y Preventivas (SGC-PR-5) la sistemática para implementar las acciones
preventivas, con el objetivo de eliminar las causas de las no conformidades potenciales y
prevenir su ocurrencia.
En el procedimiento se definen los requisitos para:
a) Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.
b) Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades.
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c) Determinar e implementar las acciones necesarias.
d) Registrar los resultados de las acciones tomadas.
e) Revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas.
Las acciones preventivas son registradas e implementadas a través del Informe de
Acción Correctiva/Preventiva.
