MANUAL DE GESTIÓN DE CALIDAD -...
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MANUAL DE GESTIÓN
DE CALIDAD
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Contenido
0. INTRODUCCIÓN................................................................................................................. 31. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN................................................................................. 52. REFERENCIAS NORMATIVAS........................................................................................... 63. TÉRMINOS Y DEFINICIONES ............................................................................................ 74. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN ................................................................................. 85. LIDERAZGO...................................................................................................................... 156. PLANIFICACIÓN ............................................................................................................... 227. APOYO.............................................................................................................................. 258. OPERACIÓN ..................................................................................................................... 329. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO .................................................................................... 4310. MEJORA........................................................................................................................ 47
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0. INTRODUCCIÓN.
0.1. Descripción de la institución:
La Universidad Xicotepetl es una Institución de educación superior pública de
financiamiento privado, laica y ajena a partidismos políticos. Fundamenta su reconocido
prestigio en su infraestructura humana, intelectual y física y el sentido social con el que
concibe la educación: la disciplina, el trabajo, el fomento a los valores más dignos de
nuestra sociedad y la formación integral del futuro profesionista egresado. Nuestra
oferta de servicios educativos es pertinente, actualizada y enfocada a satisfacer las
necesidades de alumnos, padres de familia, docentes, sector productivo, personal
administrativo y de la asociación civil. La institución es una fuente de empleo y polo de
desarrollo de la región.
0.2.Antecedentes
La Universidad Xicotepetl fue fundada por la necesidad de que hubiera una
institución de estudios superiores en la región. Tiene como objetivo social el impartir
educación en sus distintos tipos, grados y modalidades, acatando los planes y
programas que apruebe la Secretaria de Educación Pública.
Se inician labores educativas en el año de 1983, con la apertura de dos licenciaturas,
Medicina Veterinaria y Zootecnia e Ingeniería Agronómica Fitotecnista. A partir de 1985,
la Universidad Xicotepetl realiza la apertura del nivel medio superior en sus
instalaciones con el Bachillerato General Xicotepec. En el año 1988 se incorporan las
carreras de Licenciatura en Contaduría Pública y Licenciatura en Administración de
Empresas. En 1995 se instituyen las carreras de Ingeniería Mecánica Eléctrica y
Licenciatura en Derecho; en el año 2004 se suman las carreras de Ingeniería en
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Sistemas Computacionales y Licenciatura en Mercadotecnia; y en el 2015 inicia la
carrera de Ingeniería Mecánica Automotriz.
0.3.Giro o actividad
La Universidad Xicotepetl es una institución dedicada a impartir educación superior
en sus instalaciones a través de las siguientes licenciaturas:
1. Medicina Veterinaria Zootecnista
2. Ingeniería Agronómica Fitotecnista
3. Licenciatura en Contaduría Pública
4. Licenciatura en Administración de Empresas
5. Licenciatura en Mercadotecnia
6. Licenciatura en Derecho
7. Ingeniería Mecánica Eléctrica
8. Ingeniería Mecánica Automotriz
9. Ingeniería en Sistemas y Tecnologías Computacionales
De igual forma, imparte educación media superior mediante el Bachillerato General
Xicotepec en las mismas instalaciones y campus único.
Los clientes principales de la Universidad Xicotepetl son jóvenes egresados de las
diferentes instituciones educativas de nivel medio superior de la región norte del Estado
de Puebla, así como de los estados de Veracruz, Hidalgo, Morelos, Tlaxcala, Guerrero,
Ciudad de México, Estado de México, etc.
Los alumnos egresados del nivel secundaria son los clientes para el ingreso al
Bachillerato General Xicotepec, los cuales proceden principalmente de la misma ciudad
de Xicotepec de Juárez, y localidades aledañas como son San Agustín Atlihuacán, San
Antonio Ocopetlatlán, Villa Ávila Camacho y los municipios de Juan Galindo y
Zihuatleutla.
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1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
1.1 Objeto
La Universidad Xicotepetl y el Bachillerato General Xicotepec han establecido un
sistema de gestión de calidad que demuestra la capacidad de proporcionar servicios de
educación media superior y superior confiables y seguros que satisfacen los
requerimientos de sus clientes de acuerdo a las normas y políticas legales
determinadas para tal fin.
1.2 Campo de aplicación
Este manual es aplicable a todas las áreas operativas y administrativas de la
Universidad Xicotepetl y Bachillerato General Xicotepec.
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2. REFERENCIAS NORMATIVAS
El Sistema de Gestión de Calidad de la Universidad Xicotepetl y el Bachillerato
General Xicotepec basa su funcionamiento en la Norma de Calidad ISO 9001:2015 y
las siguientes referencias normativas:
1. Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos
2. Ley General de Educación
3. Ley de Educación del Estado de Puebla
4. Reglamento para la prestación del servicio social
5. Ley federal de protección de datos
6. Ley de protección de datos del Estado de Puebla
7. Ley de discriminación del Estado de Puebla
8. Acuerdos secretariales
9. Ley de educación media y superior del Estado libre y soberano de Puebla
10.Norma ISO 9001:2015
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3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
SGC: Sistema de Gestión de CalidadMGC: Manual de Gestión de CalidadFODA: Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y AmenazasISO: International Organization for StandardizationPCP: Plan de Control de ProcesosPID: Programa de Innovación y Desarrollo
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4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
4.1 Comprensión de la organización y de su contexto.
En la Universidad Xicotepetl y el Bachillerato General Xicotepec se realiza un análisis
del entorno social, económico, cultural y político para determinar la viabilidad de la
oferta educativa de la institución.
Se encuentra ubicada en Avenida Universidad sin número de la colonia Montanejos
en la Ciudad Xicotepec de Juárez en el Estado de Puebla. La zona es
predominantemente agrícola, ganadera, comercial y de servicios, con una población
aproximada de 37,026 habitantes, según censo de 2010, de la cual el 37.89% es
económicamente activa. El nivel económico de la sociedad es medio bajo.
La ciudad, con el título de “Pueblo Mágico” puede considerarse como atractivo
turístico en la región de la zona norte del Estado de Puebla.
La orografía del municipio da lugar a montañas, valles y mesetas. Los ríos más
importantes son el Río San Marcos y el Necaxa. Se observan dos tipos de climas: el
cálido húmedo y el semi-cálido húmedo.
La vegetación es abundante, siendo los cultivos predominantes el café, maíz, frijol,
hortalizas y diversas plantas curativas y de ornato.
Los primeros habitantes fueron grupos otomíes y totonacas que se asentaron en la
zona aproximadamente en el 300 a.C. y posteriormente otras etnias llegaron a la región
hasta el siglo XV donde el territorio fue ocupado por los españoles. Vestigios de la
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cultura náhuatl son el dialecto que aún se habla en algunas comunidades, el adoratorio
prehispánico “Xochipila” ubicado en el centro de la ciudad y el Códice de Xicotepec.
El municipio cuenta con 10 juntas auxiliares y 18 rancherías y es el número 197 del
Estado de Puebla.
Para llegar a la ciudad se puede tomar la autopista 132 México-Tuxpan o la carretera
federal 130 en transporte particular o existe transporte público saliente de puntos como
son la Ciudad de México, Pachuca, Hgo., Puebla, Pue., Tuxpan, Ver. y Poza Rica, Ver.
La ciudad cuenta con servicios de agua potable, alcantarillado, energía eléctrica,
servicios de comunicaciones e internet, correos, envío y recepción de paquetería. La
actividad comercial es amplia y variada. Existen inmuebles para renta de habitaciones
que dan servicio de hospedaje a los alumnos foráneos a precios económicos.
Xicotepec de Juárez es una ciudad con servicios de salud públicos y privados, policía
municipal y estatal, ejército, bomberos y protección civil para casos de emergencia.
Medios de comunicación impresos y digitales proporcionan información local a los
habitantes y hacia el exterior.
Anualmente, la Universidad Xicotepetl realiza un análisis FODA para evaluar las
condiciones actuales del entorno y determinar los objetivos y acciones necesarias para
poder atender las necesidades de las partes interesadas de la misma y del Bachillerato
General Xicotepec.
4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas.
El Comité Directivo de la Universidad Xicotepetl y el Bachillerato General Xicotepec
han identificado como las partes interesadas a los siguientes grupos y cuenta con los
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instrumentos previamente establecidos para identificar sus necesidades y evaluar la
viabilidad de las mismas.
Parte interesada Requisitos Instrumento deidentificaciónAsociación civil Matrícula
Emprendedurismo Reuniones del
Comité Directivo
Personal administrativo Infraestructuraadecuada
Mobiliario adecuado Insumos disponibles Equipo de cómputo
actualizado Mantenimiento de
equipo de cómputo
Determinación deNecesidades deCapacitación
Encuesta de climalaboral
Entrevista
Sector productivo Profesionistasemprendedores
Egresadoscapacitados yactualizados
Inteligenciaemocional
Entrevistas
Padres de familia Becas Calidad en el
servicio Seguridad en el
plantel Prórrogas de pago Reconocimientos
oficiales Trámites de
titulación oportunos Prácticas
académicas yprofesionales
Informaciónacadémicadisponible
Entrevistas
Docentes Espacios paradocentes
Entrevistas
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Capacitación Aulas / laboratorios
equipados Internet académico Bibliografía
disponibleAlumnos Laboratorios
equipados Bibliografía
disponible yactualizada
Aulas equipadas Planes de estudio
actualizados Calidad en el
servicio Servicio de internet
académico Docentes
capacitados en TIC Prácticas
profesionales Vinculación con el
sector productivo Becas Insumos suficientes Oportunidades de
servicio social Bolsa de trabajo Trámites de
titulación oportunos
Encuesta deservicios
Normativas de SEP Entrevista Buzón de quejas y
sugerencias
4.3 Determinación del alcance del S.G.C.
El alcance del Sistema de Gestión de Calidad de la Universidad Xicotepetl y el
Bachillerato General Xicotepec es aplicable a los siguientes procesos:
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Estos procesos son desarrollados en las instalaciones de la Universidad Xicotepetl y
el Bachillerato General Xicotepec ubicadas en Avenida Universidad sin número colonia
Montanejos en la ciudad Xicotepec de Juárez en el estado de Puebla con código postal
73080.
Los procesos operativos que son clave para el otorgamiento de los servicios que
oferta la Universidad Xicotepetl y el Bachillerato General Xicotepec cuentan con un
diagrama de tortuga, en el cual se muestra la interrelación entre procesos y son
determinados en cumplimiento de los requisitos de las áreas involucradas en cada una
de las etapas.
En los casos en que la Universidad Xicotepetl y el Bachillerato General Xicotepec
opten por contratar externamente servicios, éstos se realizarán de acuerdo al
procedimiento de Compras donde se establecen las directrices para la adquisición delos servicios suministrados externamente.
Promocióny difusión
Inscripción yreinscripción
Inscripción yreinscripción
Procesoacadémico
Procesoacadémico
Serviciosocial
Certificación
Titulación
Uni
vers
idad
Bac
hille
rato
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4.4 Sistema de Gestión de Calidad y sus procesos
La Universidad Xicotepetl y el Bachillerato General Xicotepec han definido la
siguiente estructura para identificar claramente los procesos clave y de apoyo para una
eficaz administración del sistema.
Cada uno de estos procesos cuenta con procedimientos establecidos, donde se
indican las características y requerimientos a cubrir para garantizar la satisfacción de
las partes interesadas y con registros que permiten demostrar el cumplimiento según lo
planificado.
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SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001:2015
4
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5
PLANIFICACIÓN
6
7
PROCESOS CLAVE
8
9
MEDICIÓN ANÁLISIS DE MEJORA10
CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
LIDERAZGO
OBJETIVOS CAMBIOS OPORTUNIDADES RIESGOS
APOYOPERSONAL, CONOCIMIENTOS, INFRAESTRUCTURA, MEDICIÓN,
INFORMACIÓN
Uni
vers
idB
achi
llera
Promoción ydifusión
Inscripción yreinscripciónInscripción yreinscripción
Procesoacadémico
Procesoacadémico
Servicio social
Certificación
Titulación
REQUISITOS PARTES INTERESADAS
SATISFACCIÓN AUDITORÍAS PRODUCTO NOCONFORMEACCIONES
CORRECTIVAS
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5. LIDERAZGO
5.1 Liderazgo y compromiso
5.1.1 Generalidades
El Comité Directivo establece su liderazgo y compromiso a través de los siguientes
elementos:
a) Revisando los indicadores de proceso de forma semestral para la
retroalimentación de los responsables de los procesos sobre los objetivos alcanzados o
necesidad de recursos para poder cumplir las metas establecidas.
b) Comunicando en todos los niveles la política de la calidad, los objetivos de
calidad, misión, visión y valores, y que estos son comprendidos claramente.
c) El Comité Directivo ha identificado los siguientes procesos de negocio como
clave para el logro de la permanencia y competitividad.
Cada proceso cuenta con la información documentada necesaria para garantizar el
cumplimiento de actividades y características para la realización de los productos y
servicios:
Promocióny difusión
Inscripción yreinscripción
Inscripción yreinscripción
Procesoacadémico
Procesoacadémico
Serviciosocial
Certificación
Titulación
Uni
vers
idad
Bac
hille
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• Procedimientos
• Instructivos
• Planes de Control de Procesos
• Registros
Estos documentos aseguran el cumplimiento de lineamientos internos establecidos y
regulaciones externas aplicables.
d) El Comité Directivo y responsables de procesos han definido acciones para controlar
los riesgos identificados en el documento Entorno y factores de riesgos, a través de la
experiencia, históricos, quejas, auditorías, revisiones, dependencias externas, y así
garantizar servicios que satisfagan las necesidades de nuestros usuarios y
requerimientos de las áreas involucradas.
e) El Comité Directivo realiza un análisis cada fin de ciclo anual identificando la
necesidad de recursos y que estos sean considerados en el presupuesto del ciclo
siguiente inmediato.
f) La Dirección General concientiza a los coordinadores, jefes de área y responsables
de procesos, sobre la importancia de cumplir los lineamientos establecidos en nuestro
Sistema de Gestión de Calidad, mediante la presentación del Programa de Innovación y
Desarrollo; asimismo realiza reuniones de trabajos, revisiones y eventos especiales.
g) La Dirección General realiza la revisión y análisis de los resultados, de las auditorías
internas y revisión de indicadores de efectividad con el propósito que se logren los
resultados planeados para cada una de las áreas o procesos.
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h) Resultado de estas revisiones, la Dirección General identifica áreas de oportunidad
para apoyar a los colaboradores en fortalecer estas necesidades y asegurar la eficacia
del Sistema de Gestión de Calidad.
i) La Dirección General promueve la mejora mediante un proceso colectivo de
intercambio de ideas, trabajo en equipo y fortalecimiento del programa de capacitación
en todos los niveles.
j) La Dirección General a través de la Gestoría del Sistema de Calidad y la estructura
organizacional definida, delega la responsabilidad para la toma de acciones necesarias
para el cumplimiento eficaz del Sistema de Gestión.
5.1.2 Enfoque al cliente
El Comité Directivo ha diseñado e implementado los mecanismos adecuados para
conocer de primera mano las necesidades actuales de sus clientes.
Cada responsable de área o proceso se asegura del cumplimiento de requisitos de la
prestación del servicio, así como, los legales y regulatorios.
5.2 Política
5.2.1 Establecimiento de la política de la calidad
La Universidad Xicotepetl y el Bachillerato General Xicotepec cuentan con una
Filosofía Institucional, conformada por la Política de Calidad, Misión, Visión, Objetivos
de Calidad y Valores, aprobada por la Dirección General y el Comité Directivo de la
institución.
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POLÍTICA DE CALIDADTrabajar con procesos soportados por personal docente y administrativo calificados,
comprometidos con la calidad y cultura de legalidad para lograr la satisfacción de
usuarios mediante la mejora continua de los servicios.
VISIÓNSer una institución reconocida a nivel estatal, nacional e internacional promoviendo el
avance científico y tecnológico a través de la investigación, comprometidos con el
desarrollo sustentable, con lealtad y transparencia, mediante la mejora continua de
nuestros procesos.
MISIÓNOfrecer servicios educativos de nivel medio superior y superior, formando líderes
emprendedores como respuesta a las necesidades del sector laboral, a través de
personal docente actualizado en ciencia, tecnología y técnicas de enseñanza.
OBJETIVOS DE CALIDADLa Universidad Xicotepetl y el Bachillerato General Xicotepec han establecido los
siguientes objetivos del Sistema de Gestión de Calidad:
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VALORESHonestidad: Es la cualidad que nos hace proceder con rectitud e integridad.Responsabilidad: Es la obligación de responder por los actos que uno ejecuta, sinque nadie te obligue.
Lealtad: Es hacer aquello con lo que uno se ha comprometido aun entrecircunstancias cambiantes.
Tolerancia: Actitud abierta hacia posturas u opiniones diferentes de la propia.
Equidad: Consiste en dar a cada uno lo que le corresponde según susnecesidades, méritos, capacidades o atributos.
Compromiso: Es una obligación contraídaAmistad: Afecto personal, puro y desinteresado, compartido con otra persona, quenace y se fortalece con el trato.
Respeto: Veneración, acatamiento que se hace a alguien.
Objetivosde
Calidad
Ampliar lacobertura con
equidad mediantela diversidad de laoferta educativa
Mejorar el procesode enseñanza –
aprendizaje
Mejorar losservicios
administrativos
Optimizar elrecurso financiero
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Puntualidad: Cuidado y diligencia en llegar a un lugar o partir de él a la horaconvenida.
5.2.2 Comunicación de la política de calidad
Está política de calidad será revisada periódicamente en las reuniones de trabajo de
acuerdo a los cambios que deriven por nuevos requerimientos de las partes interesadas
o bien cambios socioeconómicos, necesidades del mercado y/o estrategias de la
institución. La política de calidad es comunicada a través de los medios digitales,
reuniones de trabajo y medios impresos.
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización
La Universidad Xicotepetl y el Bachillerato General Xicotepec cuentan con un Manual
organizacional donde se establecen los roles, perfiles, responsabilidades y niveles de
autoridad de la institución (ver Manual Organizacional), éste su ubica en el
Departamento de recursos humanos y en la Dirección General.
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6. PLANIFICACIÓN
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades
En el Sistema de Gestión de Calidad se ha establecido la realización de una matriz
donde se consideran los riesgos bajo la responsabilidad de cada uno de los dueños del
proceso, ya que de acuerdo a su experiencia, históricos de desempeño, áreas de
oportunidad, quejas y sugerencias de usuarios se podrá modificar dicho documento
llamado Entorno y factores de riesgo.
Dependiendo de la naturaleza del riesgo se definen las acciones necesarias que
controlen o minimicen el impacto en los procesos.
6.2 Objetivos de la Calidad y la planificación para lograrlos.
El Comité Directivo ha establecido claramente los objetivos de calidad y líneas de
acción. A través del Tablero de objetivos estratégicos se identifica claramente la
participación de cada una de las áreas y el efecto en el cumplimiento.
En caso de que las acciones realizadas no estén generando el resultado esperado se
definen nuevas acciones que permitan el logro de las metas establecidas.
6.2.1 Objetivos de calidad
1. Ampliar la cobertura con equidad mediante la diversidad de la oferta educativa y
la igualdad en las oportunidades de acceso a la universidad, para apoyar el
desarrollo económico y social de la región de Xicotepec de Juárez.
2. Mejorar el proceso enseñanza aprendizaje a través del progreso continuo en el
sistema académico para responder adecuadamente a los retos del entorno
regional, estatal y nacional.
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3. Mejorar los servicios administrativos a través de la participación propositiva para
lograr el fortalecimiento y plenitud de la Universidad.
4. Optimizar el recurso financiero a través de la mejora continua y que responda al
fortalecimiento propio de la Universidad.
El Comité Directivo es el responsable de asegurar que se cuente con los recursos
necesarios para la ejecución de las acciones planeadas para alcanzar los resultados
establecidos.
6.3 Planificación de los cambios.
En la Universidad Xicotepetl y el Bachillerato General Xicotepec se han establecido
los controles necesarios para los cambios que generen un impacto en el Sistema de
Gestión de Calidad. Estos cambios pueden ser en:
a) Infraestructura: Se cuenta con un presupuesto para el mantenimiento de la
infraestructura necesaria para garantizar la prestación de los servicios en la Universidad
Xicotepetl y el Bachillerato General Xicotepec. En caso de ser necesario alguna
modificación esta se debe presentar a través del formato de Proyectos de Mejora para
evaluar su viabilidad.
b) Estructura organizacional: Se cuenta con un reglamento donde se prevén todas
las condiciones para los casos de creación de nuevos puestos, permanencia,
promoción y bajas. Éstas se encuentran en el Manual de políticas internas, en la
sección de Políticas del Departamento de Recursos humanos.
c) Cambios en la documentación: Se cuenta con el procedimiento de Informacióndocumentada.
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d) Cambios en especificaciones y características de los servicios: Cada vez que se
requiera un cambio en las características o especificaciones de los servicios estos son
controlados mediante un formato de solicitud de acuerdo al procedimiento de
Información documentada.
e) Cambios en los planes y programas de estudios: La Universidad Xicotepetl lleva
un control de los cambios y actualizaciones de los programas de estudio a través de la
Matriz de control de planes y programas de estudio.
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7. APOYO
7.1 Recursos
7.1.1 Generalidades
Los recursos necesarios para la implementación, mantenimiento y mejora del
Sistema de Gestión de Calidad son identificados por cada responsable de proceso y
proporcionados a través de la aprobación de la Dirección General, con el propósito de
cubrir y mejorar la satisfacción de las partes interesadas de la Universidad Xicotepetl y
el Bachillerato General Xicotepec.
El Coordinador administrativo integra un presupuesto anual para planificar la
adquisición de los insumos necesarios para el cumplimiento del plan estratégico y
garantizar la calidad de los productos.
7.1.2 Personas
Para asegurar y garantizar un servicio eficiente, de calidad y calidez, el Director
General determina el número de personas con el que se debe contar y en caso de ser
necesario le solicita al Departamento de recursos humanos el personal necesario de
acuerdo a los perfiles de puesto establecidos.
7.1.3 Infraestructura
La Universidad Xicotepetl y el Bachillerato General Xicotepec cuentan con la
infraestructura y equipamiento requerido para llevar a cabo las actividades establecidas
en el SGC y está constituida por los bienes muebles e inmuebles (Edificios, talleres,
laboratorios) registrados y controlados internamente por la Coordinación administrativa.
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El área de mantenimiento es responsable de la conservación a través del Programa
anual de mantenimiento preventivo establecido. En caso de que se requiera un
mantenimiento correctivo cada jefe de área o responsable de proceso lo solicita
mediante una orden de trabajo.
Para el mantenimiento de los equipos de cómputo el Responsable del centro de
cómputo realiza revisiones periódicas para garantizar que estos funcionen eficazmente
de acuerdo a su Programa anual de mantenimiento preventivo de equipos de cómputo
administrativos.
Para el control y resguardo de la información de medios electrónicos se cuenta con el
procedimiento para el respaldo y resguardo de las bases de datos de la Universidad
Xicotepetl y el Bachillerato General Xicotepec.
7.1.4 Ambiente para la operación de los Procesos.
En la Universidad Xicotepetl y el Bachillerato General Xicotepec se proporciona un
ambiente de trabajo adecuado con el propósito de contar con condiciones controladas
de higiene, visualización, organización, clasificación, disciplina, compromiso, limpieza y
seguridad en cada uno de los espacios de trabajo.
La Universidad Xicotepetl y el Bachillerato General Xicotepec, con el propósito de
fomentar la cultura de prevención ante desastres y fenómenos naturales cuentan con
un Programa Interno de Protección Civil, que cumple con los lineamientos y
requerimientos municipales y estatales. El responsable de asegurar la ejecución de
dicho programa es competencia del Coordinador Administrativo quien se coordinará en
conjunto con los responsables de las diferentes áreas o departamentos.
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El Responsable de Recursos humanos es el responsable de aplicar los instrumentos
de Evaluación del clima laboral de forma semestral; al concluir la aplicación de éstos se
genera un reporte que es enviado a la Dirección General, Dirección académica y
Coordinación administrativa para su análisis y definir las acciones convenientes y
determinar un plan de trabajo.
7.1.5 Recursos de Seguimiento y Medición
7.1.5.1 Generalidades
Debido a la naturaleza de los procesos de la universidad no se requiere el uso de
instrumentos o equipos de medición. Los procesos establecidos en el Sistema de
gestión de calidad son administrativos por lo cual no es aplicable este requerimiento.
7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones
No es aplicable debido a que no se utilizan equipos de medición.
7.1.6 Conocimientos de la Organización.
En la Universidad Xicotepetl y el Bachillerato General Xicotepec se define que cada
responsable de área o proceso debe actualizar sus procedimientos de acuerdo a
nuevos requerimientos, mejoras identificadas y experiencias adquiridas en la ejecución.
En reuniones específicas por departamento se abordan las experiencias o situaciones
presentadas en cada uno de los procesos mismos que aportan conocimientos de
distinta índole y estas son documentadas en la minuta correspondiente.
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Cada responsable de área o departamento es responsable de archivar información
relevante de su proceso en la carpeta destinada para ello. Esta información debe ser
proporcionada por él mismo, sus subordinados o sus jefes inmediatos.
7.2 Competencia
La competencia del personal administrativo que presta sus servicios en la
Universidad Xicotepetl y el Bachillerato General Xicotepec se establece en las
Descripciones de puesto así como la experiencia necesaria para desempeñar sus
funciones.
7.3 Toma de Conciencia
La Gestoría de Calidad se asegura que la Política de calidad es comunicada y
comprendida en todos los niveles de la estructura organizacional, así mismo se crea
conciencia en las tareas desempeñadas por cada uno de los colaboradores a través de
la comunicación e importancia de cumplir requisitos establecidos, garantizar
satisfacción de los clientes o áreas involucradas. La Universidad Xicotepetl y el
Bachillerato General Xicotepec brindan apoyos en servicios, reconocimientos, estímulos
y otorgamiento de becas con la finalidad de fortalecer la toma de conciencia de todos
sus colaboradores.
7.4. Comunicación
El Director General de la Universidad Xicotepetl y Director del Bachillerato General
Xicotepec son responsables de la difusión de la Filosofía institucional, así como de los
objetivos de calidad y de los requisitos de las partes interesadas a través de todos los
niveles de la institución. Los responsables de área o departamento son responsables
de comunicar la información pertinente a cada una de sus áreas involucradas
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asegurándose que dicha información sea clara y garantice del objetivo de la información
proporcionada utilizando los siguientes medios:
• Reuniones directivas o académicas.
• Escritos, a través de oficios y minutas de reuniones de trabajo.
• Electrónicos, a través de e-mail, página de Internet, archivos electrónicos.
• Cursos y talleres del SGC.
• Pizarrones de avisos.
7.5 Información Documentada
7.5.1. Generalidades
La Universidad Xicotepetl y el Bachillerato General Xicotepec se basan en la
siguiente estructura para la elaboración y control de la información documentada:
• Política de Calidad: Es la declaración de la Dirección General con el compromiso
adquirido ante la comunidad universitaria para dar un servicio de educación integral y
alta competitividad.
• Plan de Innovación y Desarrollo 2017 – 2027: Es el plan rector basado en ejes
estratégicos en el que se establecen objetivos y metas para enfrentar los desafíos del
entorno en la educación superior.
• Manual de Gestión de Calidad: Este documento establecen las condiciones para elcumplimiento de los requisitos establecidos de nuestro SGC para garantizar la
satisfacción de las partes interesadas en cada uno de los procesos.
• Manual Organizacional: Documento en el cual se establece la estructura
organizacional, perfiles, competencias, habilidades, conocimientos y responsabilidades
de cada uno de los puestos de trabajo.
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• Manual de Políticas Internas: Conjunto de reglamentos y políticas que norman los
procesos internos de la institución.
• Procedimientos del SGC: Requerimientos de la norma ISO 9001:2015 que marcan
las directrices a seguir para el control y mejora de cada uno de los procesos.
• Instructivos de los Procesos: Son documentos donde se establecen las actividades y
requisitos para los procesos clave de cada una de las áreas que transforman la
información recibida en productos y servicios.
• Registros: Son documentos en los cuales se demuestra que las actividades se
desarrollan bajo las condiciones preestablecidas y proveen de información para el
seguimiento, análisis y toma de decisiones; estos documentos pueden estar de forma
impresa o en medios digitales.
Política decalidad
Manual de Gestiónde calidad
Procedimientos
Instructivos
Registros
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7.5.2 Creación y actualización.
Para la elaboración y actualización de la información documentada, el SGC de la
Universidad Xicotepetl y el Bachillerato General Xicotepec han establecido el
procedimiento Información Documentada
7.5.3. Control de la información documentada
La metodología definida para el control de documentos puede ser consultada en el
Procedimiento Información Documentada, en el cual se establecen las siguientescondiciones:
a) Identificación de la documentación
b) Distribución, recuperación y uso;
c) Control de cambios
d) Conservación y disposición
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8. OPERACIÓN
8.1 Planificación y control operacional
En la Universidad Xicotepetl y el Bachillerato General Xicotepec se han identificado
procesos clave en cada una de las áreas, que permiten ofrecer un servicio bajo
condiciones controladas.
Para cada uno de estos procesos se ha implementado un Plan de control donde se
incluyen posibles riesgos basados en experiencias y antecedentes, estos procesos
están identificados en nuestro Diagrama General de Procesos.
8.2. Requisitos para los productos y servicios
8.2.1 Comunicación con el cliente
La Universidad Xicotepetl y el Bachillerato General Xicotepec cuentan con los
siguientes mecanismos de comunicación establecidos con las partes interesadas
acerca de los servicios que se prestan, tales como:
Área Responsable Información
Dirección GeneralMedios masivos de comunicación (radio,periódico y T.V.), internet, correo electrónico,buzón de quejas y sugerencias y redes sociales.
Coordinadores de Área yDirección de bachillerato
Convocatorias, citatorios, oficios, atenciónpersonalizadas a través de las distintascoordinaciones, reuniones con docentes,reuniones con grupos, encuestas, correoelectrónico y publicaciones por redes sociales
Dirección Académica
Convocatorias, citatorios, informes, atenciónpersonalizada, avisos, pizarrones de avisos ybuzón de quejas y sugerencias, correoelectrónico.
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Servicio social y Titulación
Avisos (orientación en los salones de clases)sobre reuniones, oficios a los coordinadores,requerimientos para realizar trámites de Serviciosocial y Titulación, correo electrónico
CobranzaAvisos sobre calendarios y formas de pago,atención personalizada, oficios, buzón de quejasy sugerencias, correo electrónico
Coordinación AdministrativaEnvío de recibos de nómina, comunicación conproveedores externos, oficios, buzón de quejas ysugerencias, correo electrónico teléfono
Promoción y difusión
Medios masivos de comunicación (radio,periódico y T.V), página web, encuestas,publicidad impresa, y digital, atenciónpersonalizada y redes sociales, correoelectrónico, visitas a escuelas
8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios
La Universidad Xicotepetl y el Bachillerato General Xicotepec identifican y
determinan los requisitos relacionados con las partes interesadas de la siguiente
manera:
a) Los requisitos indicados por las partes interesadas mediante encuestas de servicios,
detección de necesidades de capacitación, entrevistas, buzones de quejas y
sugerencias, y encuestas de clima laboral.
b) Los requisitos no establecidos por las partes interesadas, como son las leyes,
lineamientos, políticas y/o normas derivadas de la Secretaria de Educación Pública y
dependencias gubernamentales.
c) Requisitos determinados por la institución mediante los compromisos de servicio
hechos durante la inscripción. (Ver Reglamentos en el Manual de Políticas Internas).
d) Requisitos legales de la Coordinación Administrativa.
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8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios
La Universidad Xicotepetl y el Bachillerato General Xicotepec se aseguran de cumplir
los requisitos de los productos y servicios a través de la infraestructura y recursos
necesarios. Estos están previamente definidos en cada uno de los planes y programas
de estudio reconocidos por las autoridades correspondientes. Adicionalmente la
Dirección General realiza un análisis de acuerdo de las tendencias en los últimos años
para determinar si se cuenta con la capacidad instalada y garantizar que los servicios
sean de calidad.
8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios
a) Cambios en Procesos: Cuando sea necesario realizar algún cambio en los procesos
estos serán controlados por el Gestor del SGC a través del procedimiento de
Información documentada.b) Cambios en Productos: Los cambios en planes y programas de estudio de
licenciatura obedecen a los lineamientos establecidos en el Acuerdo 279 de la
Secretaria de Educación Pública y estos son controlados mediante la Matriz de Planes
y programas de estudio.
8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios
Los Planes y programas de estudio ofertados por la Universidad Xicotepetl están
basados en requerimientos establecidos por las autoridades educativas federales y
estatales. Los Planes y programas del Bachillerato General Xicotepec son establecidos
por la Secretaría de Educación Pública del Estado de Puebla a través del Plan de
estudios de Bachilleratos Generales Estatales.
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a) Ley General de Educación
b) Ley de Educación del Estado de Puebla
c) Acuerdo 279
d) Acuerdos estatales
e) Reglamento del Servicio Social de la Secretaria de Educación Pública
f) Lineamientos de Titulación de la Secretaria de Educación Pública
g) Lineamientos para el otorgamiento de Cedulas Profesionales.
h) Acuerdo 243
8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente.
8.4.1 Generalidades.
Dentro de los productos y servicios que la organización adquiere como parte de sus
procesos, se identifican: papel seguridad para certificados y equipo de cómputo los
cuales se adquieren conforme al procedimiento de Compras.
Se realiza una selección de proveedores que provean los insumos que se consideran
importantes en los procesos de la organización; así como el análisis de su aprobación y
evaluación, que será responsabilidad del Departamento de Compras y supervisado
para la toma de decisiones por la Coordinación Administrativa.
8.4.2 Tipo y alcance del control
Debido al tipo de servicio que se ofrece en la Universidad Xicotepetl y en el
Bachillerato General Xicotepec se ha definido el alcance y control para que los
productos y servicios suministrados externamente incluyan los siguientes rubros:
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a) Mobiliario
b) Equipo de cómputo
c) Papelería e insumos de oficina
d) Insumos y materiales para laboratorios
e) Papel seguridad y pergamino
f) Servicio de cafeterías
g) Materiales de mantenimiento
8.4.3 Información para los proveedores externos
Es responsabilidad de cada solicitante definir los requerimientos técnicos,
documentos o información que debe proporcionar el proveedor de acuerdo al tipo de
servicio o producto solicitado y esto se establece en el Formato de Solicitud deCompra.
8.5. Producción y provisión del servicio.
8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio
La Universidad Xicotepetl y el Bachillerato General Xicotepec han identificado sus
procesos claves y ha implementado un procedimiento, un plan de control y un diagrama
de tortuga donde se muestran las entradas y salidas de cada uno de los procesos y su
interrelación.
Proceso(s) Clave:
La realización y prestación del servicio que ofrecen la Universidad Xicotepetl y el
Bachillerato General Xicotepec a las partes interesadas, está establecida sobre la base
del Plan de control de proceso, Instructivo de trabajo y Minutas de revisión por la
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Dirección, que garantiza que se den las condiciones controladas de acuerdo a los
requisitos establecidos, a continuación se presenta un cuadro de control de procesos.
CUADRO DE CONTROL DE PROCESOS
Proceso ObjetivoInformación
documentada
Dar información completa,
real y confiable de las
carreras que se ofrecen a
todos las posibles Partes
Interesadas.
Instructivo
Promoción y
Difusión
Registrar a las partes
interesadas para cada
periodo en el ciclo escolar
vigente, con el propósito
de identificar a los alumnos
que forman parte de la
matrícula escolar y
establecer los controles
necesarios para brindar los
servicios escolares,
administrativos y
académicos en tiempo y
forma, conforme a la
Información documentada
aplicable.
Instructivo
Inscripción y
reinscripción
Inscripción yreinscripción
Promocióny difusión
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Proceso ObjetivoInformación
documentada
Proporcionar al alumno los
conocimientos,
competencias, habilidades
y destrezas que
corresponden a cada
licenciatura
Instructivo Proceso
Académico
Atender y dar seguimiento
en tiempo y forma a los
prestadores de Servicio
social acorde a los
lineamientos
administrativos.
Instructivo Servicio
Social
Que el alumno egresado
obtenga el Título y Cédula
Profesional de licenciatura.
Instructivo Titulación
Registrar a las partes
interesadas del nivel
bachillerato para cada
periodo en el ciclo escolar
vigente, con el propósito
de identificar a los alumnos
que forman parte de la
matrícula escolar y
establecer los controles
Instructivo
Inscripción y
reinscripción
bachillerato
Procesoacadémico
Serviciosocial
Titulación
Inscripción yreinscripciónbachillerato
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necesarios para brindar los
servicios escolares,
administrativos y
académicos en tiempo y
forma, conforme a la
Información documentada
aplicable.
Proporcionar al alumno los
conocimientos,
competencias, habilidades
y destrezas que
corresponden al nivel
medio superior
Instructivo Proceso
Académico
bachillerato
Que el alumno egresado
obtenga el certificado final
de estudios de bachillerato
Instructivo
Certificación
bachillerato
8.5.2 Identificación y trazabilidad
El Departamento de Control Escolar, tanto de la Universidad Xicotepetl como del
Bachillerato General Xicotepec, son los encargados de asegurar la identificación única
(Matrícula del alumno) y la trazabilidad de los servicios proporcionados en sus
diferentes fases (semestres cursados / ciclo escolar). Se mantienen estos registros a
través de hojas de cálculo y expedientes de los alumnos.
Esta trazabilidad se obtiene a través de la matrícula compuesta por: iniciales de la
carrera, año de ingreso, número consecutivo, letra del grupo. Esta matrícula es
asignada y registrada durante el proceso de inscripción de los alumnos.
Procesoacadémicobachillerato
Certificación
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8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos.
a) Propiedad del cliente.
Todos los documentos proporcionados por las Partes interesadas están debidamente
resguardados y clasificados en el Departamento de Control Escolar, tanto de
universidad como de bachillerato (expedientes de alumnos), conforme al Instructivo de
Inscripción y reinscripción. En los casos de deterioro, falta de documentación, opérdida de algún documento por causas de siniestros, se informará a la parte
interesada mediante un oficio de notificación.
b) Propiedad de los proveedores externos.
En el caso de servicios subcontratados, los materiales, componentes, herramientas y
equipos son responsabilidad del proveedor y esto establecido en contratos previamente
celebrado.
En la Universidad Xicotepetl y el Bachillerato General Xicotepec hacemos buen uso
de los equipos, máquinas y materiales que son proporcionados por nuestros
proveedores externos.
8.5.4 Preservación.
Cada responsable de área o departamento resguarda su información y documentos
bajo condiciones controladas que incluyen orden, limpieza, espacios adecuados, el
tiempo de disponibilidad de esta información está dada en la Lista maestra deregistros, una vez que se cumple el tiempo establecido ésta se ubica en un área dearchivo muerto dentro de cada departamento.
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8.5.5 Actividades posteriores a la entrega.
En caso de que alguno de los documentos entregados a sus usuarios sufra algún
deterioro, el Departamento de Control Escolar podrá reemplazarlo mediante la
identificación de la matrícula / nombre del alumno.
8.5.6 Control de los cambios. (ver 6.3)
Cualquier cambio que sea necesario o identificado en algunos de los procesos, éste
se lleva bajo condiciones controladas preestablecidas en el procedimiento de
Información documentada; en el caso de los cambios necesarios en planes yprogramas de estudios éstos se realizan de acuerdo a requerimientos del Acuerdo 279
de la Secretaria de Educación Pública y son registrados en la Matriz de Planes y
programas de estudio.
8.6 Liberación de los Productos y servicios
En el caso de los documentos entregables resultantes de cada uno de los procesos,
éstos son liberados por los responsables de área de acuerdo a las condiciones y
requisitos establecidos en cada uno de los procedimientos.
8.7 Control de las salidas no conformes
8.7.1. Control de los productos y servicios no conformes
En la Universidad Xicotepetl y el Bachillerato General Xicotepec se cuenta, dentro de
su SGC, con el procedimiento de Producto no conforme donde se establecen los
lineamientos para el registro, control y evaluación de las no conformidades detectadas
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durante la ejecución de un proceso, quejas, auditorías realizadas, presentación de
resultados no satisfactorios en indicadores, incumplimiento de metas y objetivos de la
calidad.
8.7.2 Registros de No conformidades
Cada responsable de área registra las no conformidades detectadas en la Bitácorade producto no conforme.
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9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación.
9.1.1 Generalidades.
La Universidad Xicotepetl y el Bachillerato General Xicotepec planifican e
implementan mecanismos para el seguimiento, la medición, el análisis, el control y la
evaluación de los servicios, para demostrar la conformidad del servicio que ofrece y del
SGC, llevando a cabo actividades de supervisión tales como se establecen en los
reportes de cumplimiento de las diferentes áreas, auditorías internas y técnicas de
estadística.
La Dirección General realiza un seguimiento a las acciones definidas en el Plan de
Innovación y Desarrollo para analizar y evaluar los resultados alcanzados. Cada
responsable de área realiza la evaluación y el desempeño a través de su Minuta de
revisión por la Dirección.
9.1.2 Satisfacción del Cliente.
Dentro de las acciones llevadas a cabo por la Universidad Xicotepetl y el Bachillerato
General Xicotepec para determinar el desempeño del SGC, se ha establecido
determinar cuál es la percepción de las partes Interesadas sobre los servicios que
presta a través de los siguientes elementos:
a) Encuestas de satisfacción del servicio
b) Buzón de quejas y sugerencias virtual a través de la página web
http://calidad.uxac.edu.mx
c) Buzón de correo electrónico de la Gestoría del SGC
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d) La percepción de las partes interesadas se analiza en las reuniones con alumnos,
docentes, los responsables de área y grupos de alumnos.
9.1.3 Análisis y evaluación
En cada una de las etapas de los procesos se realizan análisis y evaluación de la
información generada con el propósito de establecer acciones que nos permitan
alcanzar la conformidad de los productos o servicios y cumplir el grado de satisfacción
determinada a nuestros clientes. Este proceso se realiza conforme a los siguientes
puntos de verificación y medición:
a) Programación de actividades (anual, según corresponda a cada área)
b) Minutas de revisión por la Dirección (bimestral o semestral, según corresponda a
cada área)
c) Buzón de sugerencias (permanente)
d) Reuniones de Coordinadores de Área (conforme a la agenda de trabajo)
e) Resultados de encuestas de satisfacción del personal docente y administrativo
(anual)
f) Resultados del clima laboral (semestral)
Todas las áreas responsables deberán resguardar los registros (evidencias) de
conformidad y aceptación, retención y/o rechazo del servicio (donde aplique), conforme
al Plan de control de proceso y agenda de trabajo establecidos. La organización
asegura que el personal involucrado verifique el cumplimiento de los requisitos
pactados con las partes interesadas, registrando los resultados de las verificaciones, en
conformidad con los registros de calidad preestablecidos, resguardando la
documentación y datos de estas actividades, con el propósito de mantener y
proporcionar la evidencia, así como la disponibilidad de la información.
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9.2. Auditoria Interna
9.2.1 Generalidades
El procedimiento de Auditorías internas es el documento que establece lametodología utilizada por el Auditor líder y su grupo de Auditores internos, quienes son
los responsables de llevar a cabo las auditorías internas del SGC en la Universidad
Xicotepetl y el Bachillerato General Xicotepec. (Ver Procedimiento de Auditoríasinternas).
9.2.2 Calificación de Auditores internos.
El proceso de selección y calificación de auditores internos está documentado en el
procedimiento de Calificación de auditores internos. La asignación de estos roles sondeterminados por el Auditor líder en coordinación con la Dirección General.
9.3 Revisión por la Dirección.
9.3.1 Generalidades
La Dirección General revisa el Sistema de Gestión de Calidad en periodos
semestrales, para asegurarse de su eficiencia, eficacia y adecuación, con el propósito
de estar en posibilidades de determinar las oportunidades de mejora. Los registros se
encuentran documentados y resguardados por la Dirección General.
9.3.2 Entradas de la revisión por la Dirección
La información de entrada para la revisión incluye:
a) El estado de las acciones de las revisiones por la Dirección previas
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b) Los cambios en las cuestiones externas e internas que sean pertinentes al Sistema
de Gestión de la Calidad
c) La información sobre el desempeño y la eficacia del Sistema de Gestión de la
Calidad, incluir las tendencias relativas a: 1) La satisfacción del cliente y la
retroalimentación de las partes interesadas pertinentes; 2) El grado en que se han
logrado los objetivos de la calidad; 3) El desempeño de los procesos y conformidad de
los productos y servicios; 4) Las no conformidades y acciones correctivas; 5) Los
resultados de seguimiento y medición; 6) Los resultados de las auditorias; 7) El
desempeño de los proveedores externos.
d) La adecuación de los recursos
e) La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y las oportunidades
f) Las oportunidades de mejora
9.3.3 Salidas de la Revisión por la Dirección
Los resultados de la revisión que lleva a cabo la Dirección General están orientados
a:
1) La mejora de la eficacia del SGC y sus procesos.
2) La mejora del servicio proporcionado a las partes interesadas.
3) La identificación de necesidades de recursos.
Las acciones definidas son documentadas en la Minuta de revisión por la Dirección
para el seguimiento por parte del Gestor del Sistema de Gestión de la Calidad.
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10. MEJORA
10.1 Generalidades.
En la Universidad Xicotepetl y el Bachillerato General Xicotepec, se establecen las
acciones de mejora como resultado del análisis de la información generada de
revisiones por la Dirección, indicadores de procesos, seguimiento del Plan de
Innovación y Desarrollo, auditorías, observaciones de visitas de supervisión, queja y
sugerencias por parte de los usuarios, requerimientos de las autoridades y propuestas
por parte de los colaboradores.
Se cuenta con un formato de Proyectos de mejora en el que se documentan las
ideas o propuestas y son entregadas al Gestor del SGC para ser analizadas por un
grupo interdisciplinario y analizar su viabilidad y aprobación por parte de la Dirección.
10.2 No conformidad y acciones correctivas
10.2.1 No conformidad.
Se considera una no conformidad cualquier incumplimiento de un requisito
preestablecido dentro de los procesos, procedimientos, reglamentos, normativas y
regulaciones legales aplicables, quejas, incumplimiento de metas o resultados no
satisfactorios de procesos. Para esto la Universidad Xicotepetl y el Bachillerato General
Xicotepec han establecido el procedimiento de Producto no conforme.
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10.2.2 Acciones correctivas
Cuando se identifica una no conformidad se debe establecer las acciones correctivas
necesarias en base al análisis de la causa raíz, aplicando cualquier metodología o
alguna metodología definida en el procedimiento de Herramientas estadísticas. Estose encuentra definido en el procedimiento de Acciones correctivas y es aplicable paracualquier área o proceso de la Universidad Xicotepetl y el Bachillerato General
Xicotepec.
10.3 Mejora continua
El Comité Directivo de la Universidad Xicotepetl y el Bachillerato General Xicotepec
establecen mejorar continuamente el Sistema de Gestión de Calidad mediante el
seguimiento de los indicadores de desempeño del Plan de Innovación y Desarrollo y
asegurándose que las propuestas de mejora sean implementadas, evaluadas y que los
impactos generados en el sistema representen un ahorro o beneficio perceptible al
usuario final.