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GERENCIA DE GESTIÓN DE OPERACIONES

UNIDAD DE APOYO DE GESTIÓN DE CALIDAD

Manual de Gestión de la Calidad Código: MA-CAL-01 Revisión: 8 Página: 1 de 21

CONTROL DE EMISION Y CAMBIOS

Rev. Fecha Descripción Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

1 30-04-04 Cambio de formato Martín Soto

Jefe de CSSOMA César Coloma

Gerente de Operaciones Walter Piazza

Gerente General

2 30-10-04 Revisión general Martín Soto



Gerente General




Gerente General




Gerente General

5 27-01-10 Adecuación a la norma ISO 9001:2008

Martín Soto Jefe de CSSOMA

César Coloma Gerente de Gestión de

Operaciones

Walter Piazza Gerente General

6 01-02-11 Revisión General Martín Soto

Jefe de Gestión de Calidad


Operaciones

Walter Piazza Gerente General

7 24-08-11 Revisión General Martín Soto



Operaciones

Fernando Valdez Director Gerente

General

8 08-05-2013 Revisión General Claudia Reyes


Melquiades Damián Jara Gerente de Gestión de

Operaciones

Fernando Valdez Director Gerente

General

Firmas de la revisión vigente

MANUAL DE GESTION DE LA CALIDAD




I. TABLA DE CONTENIDO

ITEM Pág.

I. TABLA DE CONTENIDO ................................................................................................................................... 2

0. INTRODUCCIÓN ......................................................................................................................................... 3

1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN ........................................................................................................ 3

2. REFERENCIAS NORMATIVAS .................................................................................................................. 4

3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES .................................................................................................................... 4

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD .................................................................................................. 5

4.1 REQUISITOS GENERALES ................................................................................................................... 5

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN .............................................................................................. 6

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN .................................................................................................. 7

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN ...................................................................................................... 7

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE ......................................................................................................................... 7

5.3 POLÍTICA DE LA CALIDAD .................................................................................................................... 7

5.4 PLANIFICACIÓN ..................................................................................................................................... 8

5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN ...................................................................... 8

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS ............................................................................................................... 10

6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS ............................................................................................................... 10

6.2 RECURSOS HUMANOS ....................................................................................................................... 10

6.3 INFRAESTRUCTURA ........................................................................................................................... 10

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO ..................................................................................................................... 11

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO ............................................................................................................. 11

7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO ................................................................. 11

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE .............................................................................. 11

7.3 DISEÑO Y DESARROLLO .................................................................................................................... 12

7.4 COMPRAS ............................................................................................................................................. 14

7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO ................................................................................ 15

7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN ................................................ 17

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA ........................................................................................................... 17

8.1 GENERALIDADES ................................................................................................................................ 17

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN ............................................................................................................... 18

8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME ................................................................................... 19

8.4 ANÁLISIS DE DATOS ........................................................................................................................... 19

8.5 MEJORA ................................................................................................................................................ 20




0. INTRODUCCIÓN

0.1 Línea de Negocio

Cosapi S.A define como su línea de negocio: Diseño, Ingeniería, Procura y Construcción de Proyectos Civiles y Electromecánicos. Dentro de los servicios que ofrecemos podemos citar:

Estudios de prefactibilidad y factibilidad.

Servicios integrales modalidades EPC / CM (Ingeniería, Procura y Construcción / Gerencia de

Construcción).

Construcción pesada, movimiento de tierras, obras civiles y montajes electromecánicos.

Ingeniería Básica y de detalle.

Logística y Procura.

Para brindar estos servicios Cosapi S.A se encuentra organizada en Unidades de Negocio (UN):

El producto de Cosapi S.A son los Proyectos Civiles y Electromecánicos.

Definimos proyecto como la gestión de recursos humanos, materiales, equipos, tecnología y finanzas; puesta en acción, a consecuencia de lo cual se generan un conjunto de procesos de gerencia y ejecución debidamente planificadas, con el objeto de elaborar y transformar un diseño, especificaciones o instrucciones en una realidad concreta, dentro de los términos y condiciones expresados en un contrato.

1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

1.1 Generalidades

Este Manual especifica los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad (SGC) de Cosapi S.A., aplicado a nuestro producto “Proyectos Civiles y Electromecánicos”, demostrando nuestra capacidad para proporcionar regularmente productos que satisfagan los requisitos de nuestros clientes, los legales y los reglamentarios aplicables a los productos que realizamos. Aspirando de este modo a aumentar la satisfacción de nuestros clientes a través de la aplicación eficaz del sistema, incluyendo los procesos de la mejora continua del sistema y asegurar la conformidad con los requisitos de nuestros clientes y los legales y reglamentarios aplicables.

Gerencia de UN Ingeniería y

Proyectos EPC/CM

Gerencia de UN Proyectos

Industriales

Gerencia de UN Infraestructura

Gerencia de UN de Nuevos Negocios

Gerencia de UN Negocios

Internacionales

Gerencia de UN Edificaciones




1.2 Alcance

Este documento tiene como finalidad presentar la Política de la Calidad y describir el SGC de Cosapi S.A, el cual responde al modelo especificado por la norma NTP ISO 9001: 2009, y es usado en el Diseño, Ingeniería, Procura y Construcción de Proyectos Civiles y Electromecánicos, garantizando a nuestros Clientes un alto nivel de confianza. No es obligatoria su implementación para proyectos ejecutados en consorcio.

1.3 Aplicación

Debido a la naturaleza de nuestros productos, toda variación respecto a la aplicación de nuestro SGC es registrado en el “Plan de Calidad” del proyecto. Para el SGC aplican todos los elementos de la Norma NTP ISO 9001: 2009.

2. REFERENCIAS NORMATIVAS

Norma NTP ISO 9000:2007 – Sistemas de Gestión de la Calidad – Fundamentos y Vocabulario.

Norma NTP ISO 9001:2009 – Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos.

Norma NTP ISO 9004:2011 – Gestión para el éxito sostenido de una organización. Enfoque de Gestión de la Calidad.

3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES

a. Para el propósito de este Manual, son aplicables los términos y definiciones dados en la Norma NTP ISO 9000:2007 – Sistemas de Gestión de la Calidad – Fundamentos y Vocabulario.

b. Adicionalmente, presentamos términos y definiciones particulares de nuestra Organización:

SGC: Sistema de Gestión de Calidad

UN: Unidad de Negocio.

UA: Unidad de Apoyo

UF: Unidad Funcional

Jefe de Área: En Sede Central, se refiere al responsable de una Unidad Funcional o de Apoyo. En los proyectos, el nivel subordinado al Jefe de Obra.

Nota 1: La codificación de los documentos en este manual se encuentra detallada en el “Procedimiento para la Elaboración de Documentos del SGC” (PG-CAL-02).




4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Nota 2: La fuente de origen del “Modelo de un SGC basado en procesos” utilizado para apertura de esta sección del

manual, es material publicado por NTP ISO 9001: 2009, con pequeños cambios para adaptarse a nuestra realidad.

4.1 Requisitos generales

Cosapi S.A establece, documenta, implementa y mantiene su sistema de gestión de la calidad y mejora continuamente su eficacia de acuerdo a los requisitos de la norma NTP ISO 9001: 2009. El SGC está diseñado e implementado con un enfoque basado en procesos. Para ello, Cosapi S.A:

a) Determina los procesos necesarios para el SGC y su aplicación a través de la organización. b) Determina la secuencia e interacción de los procesos. Estos procesos están clasificados en:

Procesos Estratégicos, Procesos de Realización y Procesos de Apoyo (PG-CAL-09), Ver Anexo 1 c) Determina los criterios y los métodos necesarios para asegurar de que tanto las operaciones así

como el control de nuestros procesos sean eficaces, estableciendo para ello, la matriz de mantenimiento y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad (PL-CAL-01),

d) Asegura la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de los procesos,

Leyenda Actividades que aportan valor Flujo de información

Integración de elementos

CL

IEN

TE

MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

RESPONSABILIDAD

DE LA DIRECCIÓN

MEDICIÓN, ANÁLISIS

Y MEJORA GESTIÓN DE

LOS RECURSOS

RE

QU

ISIT

OS

SA

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CC

IÓN

CL

IEN

TE

PRODUCTO /

SERVICIO

REALIZACIÓN DEL

PRODUCTO

ENTRADA SALIDA




e) Realiza el seguimiento, la medición cuando sea aplicable y el análisis de los datos obtenidos en Los procesos, a través de sus responsables definidos en el SGC de Cosapi S.A,

f) Implementa las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.

Cosapi S.A gestiona los procesos de acuerdo con los requisitos de la Norma NTP ISO 9001: 2009. En los casos en los cuales Cosapi S.A contrate externamente algunos de los procesos que afecten la conformidad del producto con los requisitos, Cosapi S.A se asegura de controlar tales procesos. Cada proyecto definirá los respectivos controles que les serán aplicados siguiendo las directivas del SGC de Cosapi S.A

4.2 Requisitos de la documentación

4.2.1 Generalidades

La documentación pertinente al SGC incluye: a) Declaración de la política de la Calidad y de Objetivos de la Calidad (PG-CAL-10), b) Manual de Gestión de la Calidad (MA-CAL-01), c) Los procedimientos documentados y registros requeridos por la NTP ISO 9001: 2009, d) Los documentos incluyendo los registros requeridos por Cosapi S.A necesarios para

asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de los procesos. e) La documentación del SGC puede estar en papel o en medio electrónico.

4.2.2 Manual de Gestión de la Calidad

Cosapi S.A establece y mantiene el presente Manual de Gestión de la Calidad incluyendo: a) El alcance del SGC, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión, b) Los procedimientos documentados establecidos para el SGC, o referencia a los mismos, y c) Una descripción de la interacción entre los procesos del SGC.

4.2.3 Control de los documentos

Cosapi S.A ha establecido el “Procedimiento para el Control de Documentos del Sistema de Gestión de la Calidad” (PG-CAL-03) en el cual se definen los controles necesarios para la: a) Aprobación de los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión, b) Revisión y actualización de los documentos cuando sea necesario y su nueva aprobación, c) Identificación de los cambios y el estado de la versión vigente de los documentos, d) Disponibilidad de las versiones pertinentes de los documentos aplicables en los puntos de

uso, e) Legibilidad y facilidad de identificación de los documentos, f) Identificación y control de la distribución de los documentos de origen externo, que Cosapi

S.A. determina que son necesarios para la planificación y la operación del SGC, g) Prevención del uso no intencionado de documentos obsoletos, aplicando una identificación

adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón. Adicionalmente, se ha establecido el siguiente procedimiento:

PG-CAL-02 Procedimiento para la Elaboración de Documentos del SGC. Para el caso particular de la elaboración de la documentación de la UN Ingeniería y Proyectos EPC/CM, Cosapi S.A ha establecido el “Procedimiento para la Gestión de la documentación de Ingeniería” (PG-ING-02).




4.2.4 Control de los registros

Cosapi S.A controla los registros establecidos para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz del SGC. Cosapi S.A establece procedimientos documentados para definir los controles necesarios para la identificación, almacenamiento, la protección, la recuperación, la retención y la disposición de los registros. De este modo los registros permanecen legibles, fácilmente identificables y recuperables. Los siguientes procedimientos documentados son aplicables a esta sección:

PG-CAL-06 Procedimiento para el Control de Registros

PG-CAL-07 Procedimiento para la Administración del Archivo de Sede Central

PG-SIS-04 Procedimiento para Backups de Información

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

5.1 Compromiso de la Dirección

La Alta Dirección de Cosapi S.A evidencia su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC, así como con la mejora continua de su eficacia mediante: a) La comunicación a la Organización de la importancia de satisfacer tanto los requisitos del Cliente

como los legales y reglamentarios, b) El establecimiento de la Política y Objetivos de la Calidad difundidos en toda la Organización, c) La realización de las revisiones del SGC por la Dirección, y d) El aseguramiento de la disponibilidad de los recursos necesarios, sobre la base de los

requerimientos del sistema de gestión de calidad.

5.2 Enfoque al Cliente

La Alta Dirección asegura que los requisitos del cliente se determinen y cumplan con el propósito de aumentar su satisfacción (ver 7.2.1 y 8.2.1).

5.3 Política de la Calidad

La Alta Dirección de Cosapi S.A asegura de que la política de calidad: a) Sea adecuada al propósito de la organización, b) Incluya un compromiso de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y

reglamentarios y de mejorar continuamente la eficacia del SGC, c) Proporcione un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad, d) Sea comunicada y entendida dentro de Cosapi S.A y

e) Sea revisada para su continua adecuación.

Para asegurar su comunicación a los miembros de Cosapi S.A; se difunde mediante los canales de comunicación internos de la organización.




5.4 Planificación

5.4.1 Objetivos de la Calidad

La Alta Dirección asegura que los Objetivos de la Calidad (ver PG-CAL-10, “Política y Objetivos de la Calidad”), incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto, se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de Cosapi S.A. Los objetivos de la calidad son medibles y coherentes con la Política de la Calidad.

5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad

La Alta Dirección se asegura que: a) La planificación del SGC se realice con el fin de cumplir con los requisitos citados en 4.1,

así como los Objetivos de la Calidad, y b) Se mantenga la integridad del SGC cuando se planifican e implementan cambios en éste. c) El Representante de la Dirección es responsable de velar por el cumplimiento de este

punto.

Los siguientes documentos aplican a esta sección:

MA-CAL-01 Manual de Gestión de la Calidad.

PL-CAL-01 Plan de Mantenimiento y Mejora del Sistema de Gestión de la Calidad

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación

5.5.1 Responsabilidad y autoridad

La Alta Dirección se asegura que las responsabilidades y autoridades estén definidas y sean comunicadas dentro de Cosapi S.A.

Nota 3: La estructura organizacional específica para los proyectos es definida por las Unidades de Negocio

y varía de acuerdo al alcance del proyecto y a las condiciones contractuales específicas.

El procedimiento de referencia es el “Plan de Desarrollo Humano” (PG-RRHH-01).

5.5.2 Representante de la Dirección.

La Alta Dirección designa a un miembro de la Dirección de Cosapi S.A, quien independientemente de otras responsabilidades, tiene la responsabilidad y autoridad que incluye:

a) Asegurar que se establezcan, implementen y mantengan los procesos necesarios para el SGC,

b) Informar a la Alta Dirección sobre del desempeño del SGC, y de cualquier necesidad de mejora, y

c) Asegurar de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de Cosapi S.A.

De ser necesario, representar a Cosapi S.A ante partes externas sobre temas vinculados con el SGC.




5.5.3 Comunicación interna

La Alta Dirección se asegura de que se establezcan los procesos de comunicación apropiados dentro de la organización y que la comunicación se efectúe considerando la eficacia del SGC. Para estos efectos, Cosapi S.A ha establecido que:

a) El Representante de la Dirección es el responsable de comunicar a todos los niveles de Cosapi S.A el resultado del cumplimiento de los Objetivos de la Calidad, así como los resultados de las auditorías internas, y las acciones tomadas de las sugerencias realizadas.

b) Es responsabilidad de los Jefes de área la difusión de los Objetivos de la Calidad y del resultado de los indicadores de efectividad de los procesos.

Para llevar a cabo la comunicación interna, es posible utilizar los medios de comunicación usuales (Intranet, Foro, correo electrónico, boletines, charlas, capacitaciones, reuniones de obra, comunicación directa, entre otros).

5.6 Revisión por la Dirección

5.6.1 Generalidades

La Alta Dirección revisa el SGC de Cosapi S.A, a intervalos planificados, para asegurar la conveniencia, adecuación y eficacia continuas. La revisión incluye la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el SGC, incluyendo la política de la calidad y los objetivos de la Calidad.

Para ello se mantienen registros de las revisiones por la Dirección, mediante las “Minutas de la Revisión del SGC” (FG-CAL-01-A).

5.6.2 Información de entrada para la revisión

La información de entrada para la revisión por la Dirección incluye:

a) Resultados de auditorías, b) Retroalimentación del Cliente, c) Desempeño de los procesos y conformidad del producto, d) Estado de las acciones correctivas y preventivas, e) Acciones de seguimiento de revisiones por la Dirección previas, f) Los cambios que podrían afectar al SGC, y g) Las recomendaciones para la mejora.

5.6.3 Resultados de la revisión

Los resultados de la revisión por la Dirección incluyen todas las decisiones y acciones relacionadas con:

a) La mejora de la eficacia del SGC y sus procesos, b) La mejora del producto en relación con los requisitos del Cliente, y c) Las necesidades de recursos.




6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

6.1 Provisión de recursos

Cosapi S.A determina y proporciona los recursos necesarios para: a) Implementar y mantener el SGC y mejorar continuamente su eficacia, y b) Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

6.2 Recursos Humanos

6.2.1 Generalidades

Cosapi S.A asegura que el personal que realice trabajos que afecten a la conformidad con los requisitos del producto sea competente en base a la educación, formación, habilidades y experiencias apropiadas. Definidas en el “Plan de Desarrollo Humano” (PG-RRHH-01). Cosapi S.A asegura que el personal que realice trabajos que afecten a la conformidad con los requisitos del producto sea competente en base a la educación, formación, habilidades y experiencias apropiadas. Definidas en el “Plan de Funciones” (PG-RRHH-02).

6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia

Cosapi S.A respecto a la competencia, formación y toma de conciencia: a) Determina la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afecten a la

conformidad con los requisitos del producto, según el “Plan de Desarrollo Humano” (PG-RRHH-01), En este documento se detallan la educación, experiencia, formación (Perfil Técnico) y las habilidades (Perfil Personal) requeridas,

b) Cuando sea aplicable proporciona formación o toma otras acciones para lograr la competencia necesaria,

c) Evalúa la eficacia de las acciones tomadas, d) Asegura que el personal sea consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y

de cómo contribuyen al logro de los Objetivos de la Calidad. En los proyectos, este requisito se cumple mediante la realización de charlas periódicas,

e) Mantiene los registros apropiados de la educación, capacitación, habilidades y experiencia. Esta información se encuentra en el "File Personal" del trabajador.

6.3 Infraestructura

Cosapi S.A determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto. La infraestructura incluye, cuando es aplicable: a) Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados: En Sede Central es responsabilidad del Jefe

de Administración, y en los proyectos del Administrador de obra, b) Equipo para los procesos:

Equipos de Producción: Unidad de Apoyo de Equipos y Transportes, quien brinda suministro de equipos a los Proyectos y el mantenimiento a los mismos. El procedimiento de referencia es el “Plan de Control y Mantenimiento de Equipos de Producción” (PL-MTO-01),

Equipos de Computo (hardware y software): Gerencia de Sistemas, quien brinda la Gestión de los recursos informáticos de la empresa.




6.4 Ambiente de trabajo

Cosapi S.A determina y gestiona el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto. Cosapi S.A proporciona al personal un ambiente de trabajo cómodo, limpio, ordenado y seguro, contribuyendo de esta manera a que los procesos se efectúen según los requisitos del producto. Cosapi S.A motiva a su personal con reconocimientos y distinciones.

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

7.1 Planificación de la realización del producto

Cosapi S.A planifica y desarrolla los procesos necesarios para la realización del producto. La planificación de la realización del producto de Cosapi S.A (Diseño, Ingeniería, Procura y Construcción de Proyectos Civiles y Electromecánicos) es coherente con los requisitos de los otros procesos del SGC (ver 4.1). Durante la planificación de la realización del producto, Cosapi S.A determina, cuando es apropiado, lo siguiente: a) Los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto, b) Si es necesario, establece procesos y documentos, y proporciona recursos específicos para el

producto, c) Las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, medición, inspección y

ensayo/prueba especificas para el producto así como los criterios para la aceptación del mismo, d) Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización

y el producto resultante cumplen los requisitos (ver 4.2.4). El resultado de esta planificación se presenta en forma adecuada para la metodología de operación de Cosapi S.A. En los proyectos, se desarrolla el “Plan de gestión de calidad” del Proyecto (PN-CAL-01).

7.2 Procesos relacionados con el Cliente

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto

Cosapi S.A determina: a) Los requisitos especificados por el Cliente descritos en el contrato durante el proceso de

Contrataciones, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma,

b) Los requisitos no establecidos por el Cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido,

c) Los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto a través de asesoría legal, d) Cualquier requisito adicional que Cosapi S.A considere necesario.

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto

Cosapi S.A, a través del proceso de Contrataciones, revisa los requisitos relacionados con el producto. Esta revisión se efectúa antes de que Cosapi S.A se comprometa a proporcionar un producto al Cliente (por ejemplo, envío de ofertas, aceptación de contratos o pedidos, aceptación de cambios en los contratos o pedidos) y se asegura que:




a) Los requisitos del producto estén definidos y queden establecidos en el contrato el mismo que es revisado y firmado posteriormente,

b) Queden resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente, preguntas y dudas que existan entre Cosapi S.A y el Cliente a través de consultas, memorando, minutas de reuniones, visitas, así como también en las clarificaciones de las condiciones de la oferta,

c) Cosapi S.A tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.

Cosapi S.A mantiene registros en copias de los contratos firmados, resultado de la revisión y de las acciones originadas por la misma. Cuando el Cliente no proporcione una declaración documentada de los requisitos, Cosapi S.A confirma los requisitos del Cliente antes de la aceptación. Cuando se cambien los requisitos del producto, Cosapi S.A se asegura que la documentación pertinente sea modificada y que el personal correspondiente sea consciente de los requisitos modificados. Los siguientes procedimientos documentados son aplicables a esta sección:

PG-CON-01 Procedimiento para la elaboración de ofertas.

PG-CON-02 Procedimiento para la revisión del contrato antes de la firma.

PG-CON-03 Procedimiento para la revisión y modificación del contrato posterior a su firma.

7.2.3 Comunicación con el Cliente

Cosapi S.A determina e implementa disposiciones eficaces para la comunicación con los Clientes, relativas a: a) la información sobre el producto, b) las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones, y c) la retroalimentación del Cliente, incluyendo sus quejas. La comunicación puede efectuarse a través de: minutas de reunión entre el cliente y Cosapi, cartas oficiales (entre ambas partes), cuaderno de obra, instrucciones de campo, solicitudes de información o RFI (FG-CON-03-A), entre otros documentos especificados contractualmente.

7.3 Diseño y Desarrollo

7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo

Cosapi S.A planifica y controla el diseño y desarrollo del producto. Durante la planificación del diseño y desarrollo del producto Cosapi S.A determina: a) las etapas del diseño y desarrollo, b) la revisión, verificación y validación, apropiadas para cada etapa del diseño y desarrollo, c) las responsabilidades y autoridades para el diseño y desarrollo. Para los Proyectos Civiles y Electromecánicos en su etapa de ingeniería, se aplica el procedimiento “Procedimiento para la Elaboración del diseño” (PG-ING-01) el cual se mantiene actualizado por los responsables y autoridades definidas. El Control del Diseño, se realiza de acuerdo al: “Procedimiento para el Seguimiento y Control del Diseño” (PG-ING-03). Se reporta periódicamente a través de un informe el desempeño en términos técnicos, de plazo y costo.




Nota 4: La documentación de un proyecto en su etapa de ingeniería, se codifica de acuerdo al “Procedimiento para la Gestión de la documentación de Ingeniería” (PG-ING-02).

7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo

Cosapi S.A determina los elementos de entrada relacionados con los requisitos del producto y mantiene registros de los mismos (ver 4.2.4). Los elementos de entrada que no se encuentran bien definidos, ambiguos, incompletos y/o conflictivos son resueltos en coordinación con el Cliente. Estos elementos de entrada incluyen: a) los requisitos funcionales y de desempeño, b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables, c) la información proveniente de diseños previos similares, cuando sea aplicable, y d) cualquier otro requisito esencial para el diseño y desarrollo. Los elementos de entrada se revisan para comprobar que sean adecuados. Se prevé que los requisitos estén completos, sin ambigüedades y no deben ser contradictorios.

7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo

Los resultados del diseño y desarrollo son proporcionados de tal manera que permita la verificación respecto a los elementos de entrada para el diseño y desarrollo, y son aprobados antes de su liberación. Los resultados del diseño y desarrollo cumplen con: a) los requisitos de los elementos de entrada para el diseño y desarrollo, b) proporcionar información apropiada para la compra, la producción y la prestación del

servicio, c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptación del producto, y d) especificar las características del producto que sean esenciales para el uso seguro y

correcto. Los elementos de salida del diseño son distribuidos y difundidos luego de haber sido revisados, con el estado de utilización y desarrollo claramente expresos. Algunos elementos de salida típicos son: Planos, especificaciones técnicas, memorias descriptivas, memorias de cálculo, alcance de trabajo, etc. Como guía para la elaboración de los elementos de salida se usan los procedimientos aplicables a esta sección 7.3.

7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo

En etapas adecuadas, Cosapi S.A realiza revisiones sistemáticas del diseño y desarrollo de acuerdo con lo planificado (ver 7.3.1) para: a) evaluar los resultados de diseño y desarrollo para cumplir los requisitos, e b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias.

La participación en estas revisiones, incluyen a los representantes de las funciones relacionadas con las etapas de diseño y desarrollo que se estén revisando. Cosapi S.A. mantiene los registros de los resultados de las revisiones y de cualquier acción necesaria tales como: Reporte Histórico, Documentos Técnicos y Planos (ver 4.2.4).

7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo

Cosapi S.A realiza la verificación, de acuerdo con lo planificado (ver 7.3.1), para asegurarse de que los resultados del diseño y desarrollo cumplan los requisitos de los elementos de entrada




del diseño y desarrollo. Cosapi S.A mantiene los registros de los resultados de la verificación y de cualquier acción que sea necesaria tales como: Reporte Histórico, Documentos Técnicos y Planos (ver 4.2.4). Si la función encargada de la verificación lo considera necesario puede realizar cálculos alternativos, compara el diseño con otros anteriores ya probados, realizar ensayos o cualquier otra actividad que brinde confiabilidad en el correcto funcionamiento del producto diseñado. La verificación se realiza para cada etapa del diseño.

7.3.6 Validación del diseño y desarrollo

Cosapi S.A realiza la validación del diseño y desarrollo de acuerdo con lo planificado (Ver 7.3.1), para asegurar que el producto resultante sea capaz de satisfacer los requisitos para su aplicación especificada o uso previsto, cuando sea conocido. Siempre que sea factible, la validación se completa antes de la entrega o implementación del producto, las condiciones de utilización para la validación pueden ser reales o simuladas. Se mantiene registros de los resultados de la validación y de cualquier acción que sea necesaria tales como: Reporte Histórico, Documentos Técnicos y Planos (ver 4.2.4).

7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo

Cosapi S.A identifica los cambios de diseño y desarrollo y mantiene los registros de los mismos. Los cambios son revisados, verificados y validados, según sea apropiado, y son aprobados antes de su implementación. La revisión de los cambios del diseño y desarrollo incluyen la evaluación del efecto de los cambios en las partes constitutivas y en el producto ya entregado. Se mantienen los registros de los resultados de la revisión de los cambios y de cualquier acción que sea necesaria (ver 4.2.4). Cuando el Cliente o Cosapi S.A plantean algún cambio en el diseño se empleará el formato “Notificación de Cambio de Ingeniería”, salvo que el cliente opte por usar un formato distinto.

Los siguientes procedimientos documentados son aplicables a esta sección:

PG-ING-01 Procedimiento para la Elaboración del Diseño

PG-ING-02 Procedimiento para la Gestión de la documentación de Ingeniería.

PG-ING-03 Procedimiento para el Seguimiento y Control del Diseño

7.4 Compras

7.4.1 Proceso de compras

Cosapi S.A, a través de la Unidad de Apoyo de Procura, se asegura que el producto adquirido cumple los requisitos de compra especificados. El tipo y el grado del control aplicado al proveedor y/o subcontratista y al producto adquirido dependen del impacto del producto adquirido en la posterior realización del producto o sobre el producto final. Cosapi S.A evalúa y selecciona a los proveedores y/o subcontratistas en función de su capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de Cosapi S.A. Se establecen los criterios para la selección, la evaluación y la re-evaluación. Se mantienen los registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier acción necesaria que se deriven de las mismas (ver 4.2.4). La Unidad de Apoyo de Procura en coordinación con los proyectos, establece los criterios para las evaluaciones respectivas. Los servicios son contratados en función de intereses de Cosapi S.A y de las aptitudes de los subcontratistas para cumplir con los requisitos especificados. Los siguientes procedimientos documentados son aplicables a esta sección:

PG-COM-01 Procedimiento para la compra de materiales y servicios

PG-COM-02 Procedimiento para la Selección y Evaluación de Proveedores de Materiales y Servicios Críticos.




7.4.2 Información de las compras

La información de las compras describe el producto a comprar, incluyendo cuando sea apropiado: a) Los requisitos para la aprobación del producto, procedimientos, procesos y equipos, b) Los requisitos para la calificación del personal, y c) Los requisitos del sistema de gestión de calidad. Cosapi S.A se asegura la adecuación de los requisitos de compra especificados antes de comunicárselos al proveedor.

7.4.3 Verificación de los productos comprados

Cosapi S.A establece e implementa la inspección u otras actividades necesarias para asegurar de que el producto comprado cumpla los requisitos de compra especificados. a) Cuando sea aplicable, la verificación de productos (a ser incorporados en el proyecto) en

las instalaciones del proveedor, fabricante o subcontratista, los acuerdos de verificación y los métodos para liberar el producto son establecidos en los documentos de compra.

b) Cuando sea aplicable, por requerimiento en el contrato, el Cliente o su representante, tiene derecho a verificar en los locales del subcontratista y en los de Cosapi S.A, que los productos están conformes con los requisitos especificados. Un representante de Cosapi S.A, acompaña al Cliente en la actividad de verificación de productos comprados, a fin de facilitar la misma.

c) Los Proyectos Civiles y Electromecánicos utilizan o procesan productos a ser incorporados en el proyecto, solamente después de la inspección de recepción donde se verifica la conformidad con los requisitos especificados.

d) La intensidad y la naturaleza de la inspección de recepción están definidas en los procedimientos siguientes:

“Procedimiento para la recepción, despacho y control de materiales en almacenes de Cosapi” (PG-ALM-02).

“Procedimiento para la Gestión del Almacén en Tránsito de Cosapi” (PG-ALM-03).

7.5 Producción y prestación del servicio

7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio

Cosapi S.A planifica y lleva a cabo la producción y la prestación del servicio bajo condiciones controladas. Las condiciones controladas incluyen, cuando sea aplicable:

a) La disponibilidad de información que describa las características del producto (especificaciones técnicas, planos, isométricos, diagramas, lista de materiales y equipos, entre otros),

b) La disponibilidad de instrucciones de trabajo o procedimientos específicos, cuando sea necesario,

c) El uso del equipo apropiado (ver 6.3), d) La disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y medición (ver 7.6), e) La implementación del seguimiento y de la medición del producto (ver 8.2.4), f) La implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega del

producto.




7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio

Cosapi S.A valida todo proceso de producción y de prestación del servicio cuando los productos resultantes no puedan verificarse mediante seguimiento o medición posteriores y, como consecuencia, las deficiencias aparecen únicamente después de que el producto esté siendo utilizado o se haya prestado el servicio.

Se identifican en aquellos proyectos que lo requieran, en el "Plan de Gestión de Calidad" del proyecto. PN-CAL-01.

Cosapi S.A realiza una validación para demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados planificados.

Cosapi S.A establece las disposiciones para estos procesos, incluyendo, cuando sea aplicable:

a) los criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos, b) la aprobación de equipos y calificación del personal, c) el uso de métodos y procedimientos específicos, d) los requisitos de los registros (ver 4.2.4), y e) la revalidación.

7.5.3 Identificación y trazabilidad

Cuando sea apropiado, Cosapi S.A identifica el producto por medios adecuados, a través de toda la realización del producto.

Cosapi S.A identifica el estado del producto con respecto a los requisitos de seguimiento y medición a través de toda la realización del producto.

Cuando la trazabilidad sea un requisito, Cosapi S.A controla la identificación única del producto y mantiene registros (ver 4.2.4), a través de colocación de estampas (cuando es permitido), identificación con códigos de colores - pintura, utilización de etiquetas adhesivas, entre otros

7.5.4 Propiedad del Cliente

Cosapi S.A cuida los bienes que son propiedad del Cliente mientras estén bajo nuestro control o estén siendo utilizados por el proyecto (la propiedad del cliente puede incluir la propiedad intelectual y los datos personales). Cosapi S.A identifica, verifica, protege y salvaguarda los bienes que son propiedad del Cliente suministrados para su utilización o incorporación dentro del producto.

Si cualquier bien que sea propiedad del Cliente se perdiera, deteriorara o de algún otro modo se considerara inadecuado para su uso, Cosapi S.A informa de ello al cliente y mantiene registros de los mismos (ver 4.2.4) y comunica al Cliente a través de registros de inspección, de no conformidad, y/o formato suministrado por el Cliente para registrar desviaciones o solicitar aclaraciones técnicas.

7.5.5 Preservación del producto

Cosapi S.A preserva el producto durante el proceso interno y la entrega al destino previsto para mantener la conformidad con los requisitos. Según sea aplicable la preservación incluye la identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y protección. La preservación se aplica también a las partes constitutivas de un producto. Se aplican métodos para la preservación y segregación de productos y elementos a ser incorporados al proyecto cuando dichos productos y elementos estén bajo control de Cosapi S.A.

Los siguientes procedimientos aplican a esta sección:

PG-ALM-01 Procedimiento para la manipulación, almacenamiento y preservación de materiales en almacenes de Cosapi.




PG-ALM-02 Procedimiento para la recepción, despacho y control de materiales en almacenes de Cosapi.

PG-ALM-03 Procedimiento para la Gestión del Almacén en Tránsito de Cosapi.

7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición

Cosapi S.A determina el seguimiento y la medición a realizar y los equipos de medición y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del producto con los requisitos determinados (ver 7.2.1). Los equipos de medición, inspección y ensayo que se hallan en el Almacén Central no requieren ser calibrados hasta que sean solicitados por un Proyecto. Cosapi S.A establece procesos para asegurarse que el seguimiento y la medición puedan realizarse y se realicen de una manera coherente con los requisitos de seguimiento y medición. Cuando sea necesario, Cosapi S.A asegura la validez de los resultados, para ello el equipo de medición se: a) Calibra o verifica a intervalos especificados o antes de su utilización, comparado con patrones de

medición trazables a patrones de medición nacionales o internacionales; cuando no existan tales patrones Cosapi S.A registra la base utilizada para la calibración o la verificación (ver 4.2.4);

b) Ajusta o reajusta según sea necesario; c) Identifica para poder determinar el estado de calibración; d) Protege contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medición; e) Protege contra los daños y el deterioro durante la manipulación, el mantenimiento y el

almacenamiento. Además, Cosapi S.A evalúa y registra la validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando se detecte que el equipo no está conforme con los requisitos. Cosapi S.A toma las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier producto afectado. Cosapi S.A mantiene registros de los resultados de la calibración y la verificación (ver 4.2.4). Cosapi S.A confirma la capacidad de los programas informáticos para satisfacer su aplicación prevista cuando éstos se utilicen en las actividades de seguimiento y medición de los requisitos especificados. Cosapi S.A lleva a cabo estos controles antes de iniciar su utilización y confirma de nuevo cuando sea necesario. El procedimiento de referencia es el PL-IME-01 Procedimiento para el Control de los Equipos de Inspección, Medición y Ensayo

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1 Generalidades

Cosapi S.A planifica e implementa los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para: a) demostrar la conformidad con los requisitos del producto (ver 8.2.4), b) asegurar la conformidad del SGC, (ver 8.2.2) y c) mejorar continuamente la eficacia del SGC. Esto comprende la determinación de los métodos aplicables, incluyendo las técnicas estadísticas, y el alcance de su utilización.




8.2 Seguimiento y medición

8.2.1 Satisfacción del Cliente

Como una de las medidas del desempeño del SGC, Cosapi S.A realiza seguimiento de la información relativa a la percepción del Cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de Cosapi S.A. determinando los métodos para obtener y utilizar dicha información. Nota 5: El seguimiento de la percepción del cliente puede incluir también la obtención de elementos de

entrada de fuentes como las encuestas de satisfacción del cliente, los datos del cliente sobre la calidad del producto entregado, las encuestas de opinión del usuario, el análisis de la pérdida de negocios, las felicitaciones, las garantías utilizadas y los informes de los agentes comerciales.

Para desarrollar las encuestas de satisfacción, se han determinado los siguientes formatos: Formato 1: “Evaluación de la Satisfacción del Cliente – Ingeniería” (FG-CAL-02)….Aplicable a los proyectos en su etapa de Ingeniería. Formato 2: “Evaluación de la satisfacción del Cliente” (FG-CAL-03)….…..Aplicable a los proyectos en su etapa de construcción.

8.2.2 Auditoría interna

Cosapi S.A lleva a cabo auditorías internas a intervalos planificados para determinar si el SGC: a) Es conforme con las disposiciones planificadas (ver 7.1), con los requisitos de la norma NTP b) ISO 9001: 2009 y con los requisitos del SGC establecidos por Cosapi S.A, c) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz. Cosapi S.A planifica un programa de auditorías tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y de las áreas a auditar, así como los resultados de auditorías previas. Se definen los criterios de auditoría, el alcance de la misma, su frecuencia y metodología. Esta documentación se encuentran especificados en el “Procedimiento para la Planificación y Ejecución de Auditorías Internas” (PG-CAL-08). La selección de los auditores y la realización de las auditorías aseguran la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoría. Los auditores no auditan su propio trabajo. Se establece un procedimiento documentado para definir las responsabilidades y los requisitos para planificar y realizar las auditorias, establecer los registros e informar los resultados. La dirección responsable del área que está siendo auditada se asegura de que se realicen las correcciones y se tomen las acciones correctivas necesarias sin demoras injustificadas para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas (ver 8.5.2). Las actividades de seguimiento incluyen la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación (ver 8.5.2).

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos

Cosapi S.A aplica métodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, mide los procesos del SGC. Estos métodos demuestran la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Los procesos del SGC de Cosapi S.A son evaluados mediante indicadores definidos en el documento “Plan de Mantenimiento y Mejora del SGC” (PL-CAL-01), en el que se definen los responsables y frecuencia de seguimiento, así como los registros de estas evaluaciones. Cuando no se alcancen los resultados planificados, se llevan a cabo correcciones y acciones correctivas (ver 8.5.2), según sea conveniente para asegurarse de la conformidad del producto.




8.2.4 Seguimiento y medición del producto

Las características de Los Proyectos Civiles y Electromecánicos se miden y se hacen seguimiento en las etapas apropiadas para verificar que se cumplen los requisitos de los mismos. Esto se realiza en las etapas apropiadas del proceso de realización del producto de acuerdo con las disposiciones planificadas (ver 7.1), se mantiene evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación. Los registros indican las personas que autorizan la liberación del producto al cliente (ver 4.2.4) La liberación del producto y la prestación del servicio al cliente se llevan a cabo sólo cuando se completa satisfactoriamente las disposiciones planificadas (ver 7.1), a menos que sean aprobados de otra manera por otra autoridad pertinente y, cuando corresponda por el cliente.

8.3 Control del producto no conforme

Cosapi S.A asegura que el producto que no sea conforme con sus requisitos, se identifique y controle para prevenir su uso o entrega no intencionados. Para ello se establece un procedimiento documentado para definir los controles y las responsabilidades y autoridades relacionados para el tratamiento del producto no conforme. Se utiliza el “Procedimiento para el Tratamiento del Producto No Conforme” (PG-CAL-04)

Cosapi S.A trata los productos no conformes mediante las siguientes maneras:

a) Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada, tales como:

Reprocesamiento para satisfacer los requisitos especificados.

Aceptación con o sin reparación, previa autorización escrita del Cliente.

Reclasificación para otras aplicaciones.

Rechazo definitivo o desecho.

b) Autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable por el Cliente;

c) Tomando acciones para impedir su uso o aplicación originalmente prevista, a través del uso de etiquetas adhesivas indicando “producto no conforme” y/o segregando el producto (cuando sea posible) en área determinada específicamente para este uso;

d) Tomando acciones apropiadas a los efectos, reales o potenciales, de la no conformidad cuando se detecta un producto no conforme después de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso.

Cuando se corrige un producto no conforme, Cosapi S.A lo somete a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos; para ello usa el formato “Registro de Producto No Conforme – PNC” (FG-CAL-04-A).

Cosapi S.A mantiene registros (ver 4.2.4) de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.

Cuando los contratos lo exijan, los Proyectos Civiles y Electromecánicos, presentan a los Clientes o sus Representantes las solicitudes de autorización escritas para la utilización o reparación de productos no conformes. Cosapi S.A mantiene los registros (ver 4.2.4) de la naturaleza de las no conformidades identificadas y de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.

8.4 Análisis de datos

Cosapi S.A determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del SGC, y para evaluar dónde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del SGC. Cosapi S.A




incluye los datos generados del resultado del seguimiento y medición y de cualesquiera otras fuentes pertinentes, para la realización del análisis de datos.

El análisis de datos proporciona información sobre:

a) La satisfacción del Cliente (ver 8.2.1), b) La conformidad con los requisitos del producto (ver 7.2.1), c) Las características y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las oportunidades

para llevar a cabo acciones preventivas (ver 8.2.3 y 8.2.4), y d) Los proveedores de productos críticos (ver 7.4).

8.5 Mejora

8.5.1 Mejora continua

Cosapi S.A fomenta en sus trabajadores la constante búsqueda de la mejora continua de la eficacia de su SGC. Para esta mejora, utiliza la Política de la Calidad, los Objetivos de la Calidad, indicadores detallados en los procesos, resultados de la aplicación de auditorías internas o externas, análisis de datos, acciones correctivas y preventivas, la revisión del sistema por la Dirección y cualquier otra iniciativa del personal transmitida a través de los canales establecidos en 5.5.3.

8.5.2 Acción correctiva

Cosapi S.A toma acciones para eliminar las causas de las no conformidades con el objetivo de prevenir que vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas son apropiadas para los efectos de las no conformidades encontradas. Cosapi S.A. ha establecido el procedimiento documentado “Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas” (PG-CAL-05), el cual define los requisitos para: a) Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los Clientes), b) Determinar las causas de las no conformidades; para ello se usa el formato “Solicitud de

Acción Correctiva / Preventiva - SACP” (FG-CAL-05-A). c) Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurar que las no conformidades no

vuelvan a ocurrir, d) Determinar e implementar las acciones necesarias, e) Registrar los resultados de las acciones tomadas (ver 4.2.4), y f) Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.

8.5.3 Acción preventiva

Cosapi S.A determina las acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas tomadas son apropiadas para los efectos de los problemas potenciales. Con la finalidad de eliminar las causas de no conformidades potenciales y evitar su repetición, Cosapi S.A. ha establecido el procedimiento documentado “Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas” (PG-CAL-05), el cual define los requisitos para: g) Determinar las no conformidades potenciales y sus causas; para ello se usa el formato

“Solicitud de Acción Correctiva / Preventiva - SACP” (FG-CAL-05-A). a) Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades, b) Determinar e implementar las acciones necesarias, c) Registrar los resultados de las acciones tomadas (ver 4.2.4), y d) Revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas.




ANEXO 1: PG-CAL-09 Mapa de procesos de Cosapi S.A

MANUAL DE GESTION DE LA CALIDAD - …. gestión por... · UNIDAD DE APOYO DE GESTIÓN DE CALIDAD...

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