Jocelyn Giorgana. Psicoterapeuta Humanista

Manual de Capacitación

INTELIGENCIA EMOCIONALPARA EL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE

INTELIGENCIA EMOCIONAL

Las emociones dictan el tono de las interacciones. Conocerlas y autorregularlas es una opción para convivir.

Los nuevos descubrimientos en neurociencias han aportado datos impresionantes con respecto al cerebro humano.

La amígdala constituye una parte esencial para la bioquímica cerebral. Este pequeño órgano es conocido como “el cerebro emocional”.

Existe una inclinación cerebral para interactuar con los demás. Nuestro cerebro es primordialmente social, para lo cual ha evolucionado modificando su estructura y química.

INTELIGENCIA EMOCIONAL

El término Inteligencia Emocional se refiere a la capacidad humana de sentir, entender, controlar y modificar estados emocionales en uno mismo y en los demás. Inteligencia emocional no es ahogar las emociones, sino dirigirlas y equilibrarlas.

ANTECEDENTES

Edward Thorndike (1920) quien la definió como "la habilidad para comprender y dirigir a los hombres y mujeres, muchachos y muchachas, y actuar sabiamente en las relaciones humanas".

INTELIGENCIA SOCIAL

Dr. Howard Gardner y su teoría de 'las inteligencias múltiples‘ donde plantea que las personas tenemos 7 tipos de inteligencia que nos relacionan con el mundo.

INTELIGENCIAS MÚLTIPLES

Inteligencia LingüísticaInteligencia Lógica

Inteligencia MusicalInteligencia Visual – EspacialInteligencia Kinestésica

Inteligencia InterpersonalInteligencia Intrapersonal

Inteligencia Interpersonal

• “se construye a partir de una capacidad para sentir distinciones entre los demás: en particular, contrastes en sus estados de ánimo, temperamentos, motivaciones e intenciones. En formas más avanzadas, esta inteligencia permite a un adulto hábil leer las intenciones y deseos de los demás, aunque se hayan ocultado... "

Inteligencia Intrapersonal

• “el conocimiento de los aspectos internos de una persona: el acceso a la propia vida emocional, a la propia gama de sentimientos, la capacidad de efectuar discriminaciones entre las emociones y finalmente ponerles un nombre y recurrir a ellas como un medio de interpretar y orientar la propia conducta..."

LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LA EMPRESA

Inteligencia

Emocional en la

empresa

La Inteligencia Emocional se aplica a todos los

contextos y situaciones vitales del individuo.

Gracias a que toca las raíces más profundas del

comportamiento humano: las emociones y las

relaciones con los demás.

COMPETENCIAS EMOCIONALES

Gran parte de los problemas de efectividad y sufrimiento que enfrentamos en el mundo actual (de las organizaciones y en la vida personal) está relacionado con incompetencias que

presentamos en la forma de conversar y relacionarnos con otros... Muchas personas sufren por su incapacidad de ser escuchados, por su dificultad para reclamar o su dificultad para reconocer

el trabajo de otros.

Julio Olalla

Conciencia de uno mismo

-Conciencia emocional-Valoración adecuada

de uno mismo-Confianza en uno

mismo

Autorregulació

n-

Autocontrol

-Fiabilid

ad-

Responsabilida

d-

Adaptación

-Innovac

ión

Motivación

-Motivación de logro

-Compromiso

-Iniciativ

a y optimis

mo

Empatía-Comprensión de

los demás-Desarrollo de los

demás-Orientación hacia

el servicio-Aprovechamiento

de la diversidad-Comprensión

social

Habilidades sociales-Influencia

-Comunicac

ión-Liderazgo

-Catalizació

n del cambio

-Resolución

de conflictos

-Establecimi

ento de vínculos

-Colaboraci

ón y cooperació

n-

Habilidades de

equipo

COMPETENCIAS EMOCIONALES

Conjunto de conocimientos, capacidades, habilidades y actitudes

necesarias para comprender, expresar y regular de forma apropiada los

fenómenos emocionales (Bisquerra Alzina, 2007)

DIÁLOGO VS DISCUSIÓN

Se identifican tres condiciones básicas que son necesarias para el diálogo:

1. Todos los participantes deben ‘suspender’ sus supuestos, literalmente, sostenerlos ‘como suspendidos ante sí mismos’; 2. Todos os participantes deben verse como colegas; 3. Tiene que haber un ‘árbitro’ que ‘mantenga el contexto’ del diálogo.

DISCUSIÓN

Discusión

sugiere algo parecido al

peloteo de ‘una

partida de ping-pong’. En esa partida, el tema

de comú

n interés se

puede analizar y

diseccionar

desde much

os puntos de vista

suministrados por los

participantes

. Clara

mente, esto puede

ser útil. Sin

embargo, el propó

sito del

juego normalmente es

‘ganar’, y en este caso

ganar signifi

ca lograr que el grupo acepte nuestr

os puntos de

vista.

DIÁLOG

Ovien

e del griego

DIALOGOS. DIA significa

‘a través’. LOGOS

significa ‘palabra’ o, más ampliamente, ‘sentido

’.El

propósito de un diálogo consiste

en trascender la

comprensió

n de un

solo individu

o. ‘En un

diálogo no

intentamos ganar. EN EL

DIÁLOG

O LAS PERSO

NAS TIENEN LA OP

ORTUNIDAD

DE APREN

DER A

OBSERVAR SUS PROPIO

S PENSA

MIENTOS.

COMUNICACIÓN EMPÁTICA

‘Bajo la clave adecuada, uno puede decir cualquier cosa; bajo la clave equivocada, nada vale. Acertar con la clave es lo esencial’.

George Bernard Shaw

‘UNA DE LAS COSAS MÁS DIFÍCILES DEL MUNDO ES TRANSMITIR LAS IDEAS CON EXACTITUD DE UNA

MENTE A OTRA’.Lewis Carroll en su libro ‘ALICIA EN EL PAÍS DE LAS MARAVILLAS’,

comprender y transmitir una situación o hecho

escoger y transmitir bien los diferentes signos que pueden expresarla.

proceso de

comunicación

Comunicación verbal:

Toda transmisión de mensaje que incluye el lenguaje hablado o escrito. Los mensajes se transmiten de manera clara entre emisor y receptor

Comunicación no verbal:

Toda transmisión de mensaje que no incluye el lenguaje hablado o escrito. Se representa con gestos o manifestaciones físicas o fisiológicas, que pueden o no ser detectadas por el receptor. No escapa a la comunicación verbal.

NEGOCIACIÓNEl arte de vender

MANEJO DE EMOCIONES

Emoción del latín emotio, movimiento

Es la alteración del ánimo, intensa o pasajeramente, agradable o no, y que se refleja físicamente.

Sentimiento breve, de aparición normalmente abrupta y alteraciones físicas perceptibles

EMOCIONES BÁSICAS

ALEGRÍA: sensación de plenitud

MIEDO: provocado por la percepción de un peligro, dispone al cuerpo a huir o defenderse

TRISTEZA: sensación de vacío, necesidad de aislamiento

ENOJO: presencia de algo que se percibe como desagradable pero que es la intención destruirlo

La emoción que no se expresa conscientemente, se expresa inconscientemente.

La autorregulación emocional es básica para el manejo de las emociones y evitar el contagio emocional.

Existen diversas maneras de expresar lo que sentimos sin necesidad de hacer daño a los demás o a nosotros mismos.

TÉCNICAS DE AUTORREGULACIÓN EMOCIONAL

Cualquiera puede enojarse, pero enojarse con la persona correcta en el momento correcto con la intensidad correcta, esto no es fácil

1.- conocer tu flujo emocional interno

2.- responder, no contestar

3.- respirar para relajar

4.- distanciarse de la situación (física y emocionalmente)

5.- el otro, el desconocido (empatía y proyección)

6.- regresar al punto 0

HABILIDADES SOCIALESEl cerebro humano es primordialmente social, el aislamiento y el pobre uso de esta capacidad interrumpe lo que pos naturaleza deberíamos ser.

Las habilidades sociales son un concepto resultante de la “Inteligencia Social” de Thorndike, quien descubrió que el éxito personal muchas veces está ligado con esta habilidad más que con el C.I

Resultados del estudio

realizado por

Kelley y

Caplan, David Krack

hardt y

Jeffrey

Hanson

Existen 3 redes informales que operan entre bastidores en la mayoría de las compañías: 1) las redes de comunicación de carácter social

2) las redes de conocimientos para el asesoramiento técnico

3) las redes de confianza, cuyos miembros pueden poner en común algunos de sus sentimientos más privados y menos aceptables socialmente

1. La capacidad de ver las cosas desde el punto de vista de los demás. 2. La capacidad de convencer a los demás. 3. La capacidad de establecer consenso en el desorden aparente. 4. El don de evitar los conflictos. 5. La capacidad de coordinar los trabajos de los demás, cuya consecuencia es un trabajo de equipo efectivo. 6. El deseo de llegar más allá de las obligaciones de su puesto de trabajo y la capacidad de estructurar su tiempo para conseguir realizar las tareas adicionales que han asumido voluntariamente.

HABILIDADES INDISPENSABLES EN EL TRABAJO

Una labor se fundamenta en el conocimiento de la misma y el conocimiento de ti mismo.

Habilidades de percepción•la habilidad de percibir señales no verbalizadas; de situarse en la posicManejo de los sentimientosión del otro, ya sea en sentido literal o figurado, y comprender sus sentimientos y reacciones.

Habilidades para escuchar•prestar mucha atención a lo que los demás dicen y cómo. Emplear indicios no verbalizados para alentar la conversación abierta. Permitir que las personas terminen de emitir sus opiniones sin interrumpir.

Manejo de los sentimientos

• estar consciente de los propios sentimientos y las condiciones ambientales que los provocan. Utilizar las propias reacciones emocionales como medidor en las situaciones grupales. Expresar las emociones como método de aumentar la comunicación y de pedir reacciones emocionales de los demás. Reaccionar con espontaneidad. Tomar en cuenta los sentimientos cuando se toman decisiones.

Intimidad/autenticidad

• desarrollar simpatía personal con los demás. Compartir información personal sobre uno mismo y alentar a los demás a hacer lo mismo. Concentrarse en el individuo completo, no sólo en el empleado.

Dar devoluciones• dar devoluciones claras y directas sobre el

rendimiento. Solicitar devoluciones de colegas o empleados. Utilizar esa retroalimentación para modificar el comportamiento propio.

Evaluar el impacto personal• comprender el impacto de la propia conducta

en los demás. Reconocer cómo los demás nos perciben y las consecuencias de las propias acciones en la creación de las relaciones.

La Inteligencia Emocional es un potencial que todos estamos en poder de desarrollar, depende de ti hacerlo….