MANUAL DE LA CALIDAD · departamento de evaluacion y certificacion competencias laborales - corma...

DEPARTAMENTO DE EVALUACION YCERTIFICACION

COMPETENCIAS LABORALES - CORMA

Código : MC-01

Versión : 07

MANUAL DE LA CALIDADFecha : 31/07/2014

Página : 1 de 20

MANUAL DE LA CALIDADSistema de Gestión de la Calidad

ISO 9001:2008

DEPARTAMENTO DE EVALUACION Y CERTIFICACIÓNDE COMPETENCIAS LABORALES

ELABORACIÓN REVISION APROBACIONNombre: Mauricio Castro W. Macarena Gibert R Pedro Sapunar Emilio Uribe

Cargo: Secretario Técnico Encargada de Calidad Pdte. DECCL-CORMA GerenteFecha: 25/07/2014 25/07/2014 31/07/2014 31/07/2014

Firma:



Código : MC-01

Versión : 07


Página : 2 de 20

INDICE

1. ALCANCE Y CAMPO DE APLICACIÓN.................................................................................................. 41.1 ALCANCE ........................................................................................................................................... 41.2 EXCLUSIONES................................................................................................................................... 4

2. REFERENCIAS NORMATIVAS Y ESTRUCTURA .................................................................................. 53. TÉRMINOS Y DEFINICIONES ................................................................................................................. 54. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD .............................................................................................. 6

4.1 Requisitos generales........................................................................................................................... 64.2 Requisitos de la documentación ......................................................................................................... 84.2.1 Generalidades.................................................................................................................................. 84.2.2 Manual de la calidad del DECCL-CORMA ...................................................................................... 84.2.3 – 4.2.4 Control de los documentos y registros ................................................................................ 8

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN............................................................................................... 95.1 Compromiso de la dirección................................................................................................................ 95.2 Enfoque al cliente................................................................................................................................ 95.3 Política de la calidad ......................................................................................................................... 105.4 Planificación de la calidad................................................................................................................. 105.4.1 Objetivos de la calidad ................................................................................................................... 105.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad......................................................................... 105.5 Responsabilidad autoridad y comunicación...................................................................................... 105.5.1 Responsabilidad y autoridad.......................................................................................................... 105.5.2 Representante de la dirección ....................................................................................................... 125.5.3 Comunicación ................................................................................................................................ 135.6 Revisión por la dirección. .................................................................................................................. 135.6.1 Generalidades................................................................................................................................ 135.6.2 Información para la revisión ........................................................................................................... 135.6.3 Resultados de la revisión ............................................................................................................... 13

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS ............................................................................................................ 146.1 Provisión de los recursos .................................................................................................................. 146.2 Recursos humanos ........................................................................................................................... 146.2.1 Generalidades................................................................................................................................ 146.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación ............................................................................. 146.3 Infraestructura ................................................................................................................................... 146.4 Ambiente de trabajo .......................................................................................................................... 14

7. REALIZACIÓN DEL SERVICIO ............................................................................................................. 157.1 Planificación de la realización del servicio........................................................................................ 157.2 Procesos relacionados con el cliente................................................................................................ 157.2.1 - 7.2.2 Determinación y revisión de los requisitos relacionados con el servicio............................ 157.2.3 Comunicación con el cliente .......................................................................................................... 157.3 Diseño y desarrollo ........................................................................................................................... 157.4 Compras............................................................................................................................................ 167.4.1 Proceso de compras ...................................................................................................................... 167.5 Producción y prestación del servicio................................................................................................. 167.5.1 Control de producción y la prestación del servicio ........................................................................ 167.5.2 Validación de los procesos de producción y prestación del servicio ............................................. 167.5.3 Identificación .................................................................................................................................. 167.5.4 Trazabilidad.................................................................................................................................... 167.5.5 Propiedad del cliente...................................................................................................................... 167.5.6 Preservación del producto ............................................................................................................. 177.6 Control de los equipos de seguimiento y medición .......................................................................... 17

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORAMIENTO .......................................................................................... 178.1 Generalidades................................................................................................................................... 17



Código : MC-01

Versión : 07


Página : 3 de 20

8.2 Seguimiento y medición .................................................................................................................... 178.2.1 Satisfacción del cliente................................................................................................................... 178.2.2 Auditoría interna............................................................................................................................. 178.2.3 Seguimiento y medición de los procesos....................................................................................... 178.2.4 Seguimiento y medición del servicio.............................................................................................. 178.3 Control del producto no conforme..................................................................................................... 178.4 Análisis de datos ............................................................................................................................... 188.5.2 – 8.5.3 Acciones correctivas y preventivas.................................................................................... 18

9. FORMULARIO DE REGISTROS ............................................................................................................ 1810. ARCHIVO DE REGISTROS.................................................................................................................. 1811. HISTORICO DE MODIFICACIONES .................................................................................................... 19

Anexo 1. Formato Registro RG MC 01/01 Minuta Revisión del Sistema............................................ 20



Código : MC-01

Versión : 07


Página : 4 de 20

DESCRIPCIÓN GENERAL

La Corporación Chilena de la Madera A.G. (CORMA), es una asociación gremial, que representa adiversas empresas, profesionales y técnicos, de la actividad forestal de Chile.

Desde 1994, esta asociación mantiene un servicio de Certificación de Competencias Laborales adisposición de los asociados, cuyo objetivo es contribuir al desarrollo de las capacidades y aptitudes delos trabajadores, a través de procesos de evaluación y certificación de competencias, de acuerdo aestándares definidos por las propias empresas relacionadas al gremio.

Anualmente, el Sistema de Certificación de Competencias Laborales, atiende a más de 5.000trabajadores para que obtengan su certificación de competencias laborales, y/o puedan mantener sucondición de trabajador certificado

La responsabilidad de administración y control de este Sistema de Certificación de CompetenciasLaborales, recae en CORMA sede región del Biobío a través de su Departamento de Evaluación yCertificación Competencias Laborales (DECCL-CORMA).

1. ALCANCE Y CAMPO DE APLICACIÓN

1.1 ALCANCE

La planificación, ejecución y control del servicio de Certificación de Competencias Laborales deCorma, orientado a promover y desarrollar las competencias técnicas y habilidades genéricas de lostrabajadores del sector forestal que prestan servicios para organizaciones tanto público como privadas.

1.2 EXCLUSIONES

Se excluye del Sistema de Gestión de la Calidad los siguientes requisitos de la Norma ISO 9001 2008:

7.5.2 “Validación de procesos de la producción y de la prestación del servicio”, porque semonitorean y controlan mediante auditorías, encuestas, indicadores de gestión, todas las fases incluidasen la prestación del servicio.

7.6 “Control de equipos de seguimiento y medición”, debido a que la naturaleza del servicio no seutilizan instrumentos y/o maquinaria que usan equipos de seguimiento y medición.



Código : MC-01

Versión : 07


Página : 5 de 20

2. REFERENCIAS NORMATIVAS Y ESTRUCTURA

Los siguientes documentos normativos contienen las disposiciones que a través de la referencia en eltexto de la norma, constituyen requisitos de ésta.

ISO 9001:2008 Sistema de Gestión de la Calidad – Requisitos.

Para el desarrollo del Manual de la Calidad del sistema de gestión de la calidad del DEPARTAMENTO deEvaluación y Certificación de Competencias Laborales de CORMA, se ha considerado la estructura derequisitos indicados en el texto normativo ISO 9001:2008. Se han conservado los numerales de dichotexto normativo.

Para el propósito de este documento son aplicables los términos y definiciones dados en el Norma ISO9000:2005.

3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES

A. ACREDITACIÓN LABORAL: Documento mediante el cual se otorga testimonio formal que untrabajador ha cumplido con los requisitos de evaluación aplicados en la práctica conforme a losestándares del Sistema Certificación de Competencias Laborales La evidencia se materializa através de uno o más certificados.

B. AUDITORÍA: Procedimiento mediante el cual se evalúa los procesos y actores involucrados enel Sistema Certificación de Competencias Laborales.

C. COMPETENCIA LABORAL: Capacidad para responder exitosamente una demanda compleja ollevar a cabo una actividad o tarea, incluyendo las actitudes, valores, conocimientos y destrezasque hacen posible la acción efectiva.

D. CERTIFICACIÓN DE COMPETENCIA LABORAL: El acto por el cual el organismo certificador(DECCL-CORMA), testifica y da fe de que el trabajador ha cumplido con los estándares delsistema de certificación de competencias laborales. La evidencia es un documento (credencial)reconocido por la empresa.

E. CLIENTE: Empresa, organización o persona que solicita y/o recibe un servicio de certificación decompetencias laborales.

F. EVALUACIÓN: Permite conocer el nivel de competencia de los trabajadores respecto de unmínimo satisfactorio predefinido por un estándar.

G. EVALUACIÓN DE COMPETENCIA LABORAL: Proceso mediante el cual se reúnen suficientesevidencias de la competencia que permite a los trabajadores cerrar o disminuir brechas dedesempeño detectadas durante del proceso.

H. EVALUADOR: Persona natural o jurídica, autorizada y acreditada por el DECCL-CORMA paraaplicar y/o reunir pruebas y evidencias acerca del desempeño laboral de un trabajador respectode una unidad de competencia laboral previamente implementada en el Sistema de Certificaciónde Competencias Laborales y que puede dar origen a una certificación.

I. EVIDENCIAS: Conjunto de pruebas (documentos, observaciones) que permiten evaluar y probarla competencia de un trabajador.



Código : MC-01

Versión : 07


Página : 6 de 20

J. FUNCIÓN LABORAL CERTIFICABLE: Conjunto de tareas, deberes y responsabilidades de untrabajador, necesarias para lograr resultados específicos de un trabajo en relación con elpropósito de un área laboral objetivo.

K. HABILIDADES: Características del trabajador necesarias para ejecutar tareas de una funciónlaboral.

L. OFICINA DE EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS LABORALES (OECL): Persona Natural ojurídica proveedora de servicios de evaluación encargados por el Departamento de Evaluación yCertificación Laboral de CORMA, denominada indistintamente OECL u Oficina de Evaluación.

M. DEPARTAMENTO DE EVALUACIÓN Y CERTIFICACIÓN DE COMPETENCIAS LABORALESDE CORMA (DECCL-CORMA). Entidad rectora del sistema privado de certificación decompetencias laborales, denominada indistintamente “DECCL-CORMA” o “DEPARTAMENTO”es el encargado de velar por el buen funcionamiento del Sistema

N. PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, cualestransforman elementos de entrada en resultados

O. SERVICIO: Resultado de un proceso, para satisfacer las necesidades del cliente.

P. UNIDAD DE COMPETENCIA LABORAL: Es un estándar que describe los conocimientos, lashabilidades y aptitudes que un individuo debe ser capaz de desempeñar y aplicar en distintassituaciones de trabajo, incluyendo las variables, condiciones o criterios para inferir que eldesempeño fue efectivamente logrado.

Q. USUARIO / TRABAJADOR: Persona que solicita a CORMA, a través de un OECL, laacreditación de competencias laborales, para una función laboral determinada, para lo cual estádispuesto a someterse voluntariamente a un proceso de evaluación, conducente a la certificaciónlaboral.

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Con el objeto de asegurar la satisfacción de sus clientes el DEPARTAMENTO, ha establecido eimplementado un Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo con los requisitos solicitados por la normainternacional de calidad ISO 9001:2008.

4.1 Requisitos generales

La Alta Dirección del DEPARTAMENTO ha identificado los procesos para su Sistema de Gestión de laCalidad, y ha determinado su secuencia e interrelación, tal como se muestra en el siguiente mapa deprocesos (figura Nro.1)



Código : MC-01

Versión : 07


Página : 7 de 20

Figura 1. Mapa de Procesos

El cual:

Determina los procedimientos y criterios necesarios para asegurar que tanto la operación como elcontrol de estos procesos sean eficaces. Para lo cual se han definido fases de seguimiento ymedición del servicio e indicadores necesarios para evaluar el comportamiento de los procesos.

Asegura la disponibilidad de recursos e información necesaria para apoyar la operación yseguimiento de los procesos.

Implementa acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y el mejoramientocontinuo de estos procesos.



Código : MC-01

Versión : 07


Página : 8 de 20

Para asegurar el cumplimiento de los requisitos del servicio el DEPARTAMENTO ha determinadocontroles para todos los procesos externos, de acuerdo a lo siguiente:

1. Manteniendo un proceso de acreditación de las oficinas de evaluación de competenciaslaborales, según se describe en el procedimiento de gestión “BASES DE POSTULACIÓNPARA OECL” PG-03

2. Manteniendo un proceso de acreditación de los evaluadores y/o instituciones evaluadorasde competencias laborales que aplican los protocolos de evaluación estandarizados a losusuarios coordinadas a través de los OECL, según se describe en el procedimiento degestión “ACREDITACION DE EVALUADORES” PG-04.

3. Planificando y ejecutando auditorías para la revisión de los distintos procesos.4. Evaluando los indicadores de gestión para estos procesos.5. Efectuando reuniones de análisis de los resultados obtenidos.6. Realizando inspecciones de supervisión a los OECL.7. Realizando encuestas de satisfacción de los clientes.

4.2 Requisitos de la documentación

4.2.1 Generalidades

La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad, está constituida por: La política de la calidad. Objetivos de la calidad. Manual de la Calidad. Procedimientos de gestión. Registros. Documentos Técnicos. Documentos externos asociados al Sistema de Gestión de la Calidad.

4.2.2 Manual de la calidad del DECCL-CORMA

Este documento describe la estructura general del sistema gestión de la calidad, determinaresponsabilidades, incluye el alcance, describe la interacción de los procesos y hace referencia a losprocedimientos documentados desarrollados por la organización para el Sistema de Gestión de laCalidad según lo solicitado por la Norma de referencia ISO 9001:2008.

El Encargado de Calidad del Sistema de Gestión de la Calidad, es el responsable de la emisión delManual y de su distribución, así como de cuantas modificaciones se realicen, siendo el Gerente elresponsable de su aprobación.

La elaboración, revisión y aprobación del Manual de la Calidad se rige según el procedimientodocumentado PG-01: “CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS”.

4.2.3 – 4.2.4 Control de los documentos y registros

El DEPARTAMENTO asegura el control de los documentos y registros en relación elaboración,aprobación y distribución según lo descrito en el procedimiento de gestión PG-01: “CONTROL DEDOCUMENTOS Y REGISTROS”.

El señalado procedimiento expone la metodología para dar cumplimiento a las siguientes exigencias encuanto a la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad:



Código : MC-01

Versión : 07


Página : 9 de 20

Detección de necesidad de documentación. Preparación y aprobación de documentos antes de su emisión. Revisión y actualización de los documentos. Control de cambios o modificaciones en los documentos. Vigencia de los documentos. Disponibilidad de los documentos para los participantes del Sistema de Gestión de la

Calidad. Identificación y control de documentos de origen externo.

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN.

5.1 Compromiso de la dirección

El Gerente, en su calidad del máximo representante de la dirección ante el Sistema de Gestión de laCalidad, está comprometido en el desarrollo y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad, para lo cual:

Comunica en todos los niveles del DEPARTAMENTO la importancia de satisfacer losrequisitos del cliente, legales y reglamentarios aplicables, a través de reuniones con losencargados de procesos. La verificación del cumplimiento de los requisitos antesmencionados se realiza a través de auditorías internas.

Establece y revisa la Política de la Calidad en conjunto con el Consejo de Gestión deCalidad.

Establece y realiza seguimiento del cumplimiento de los Objetivos de la Calidad, de acuerdoa lo definido en la planificación de los mismos.

Realiza revisiones periódicas al Sistema de Gestión de la Calidad, en conjunto con elConsejo de Gestión de Calidad.

Asegura la disponibilidad de recursos humanos a través de la detección de las necesidadeslas que pueden ser por deficiencia en la operación de algún proceso o acuerdo en reunión dedirectorio y financieros a través de un presupuesto anual.

5.2 Enfoque al cliente

El DEPARTAMENTO, en su propósito de lograr siempre la satisfacción del cliente, se asegura de quesus necesidades y expectativas estén determinadas, convertidas en requisitos y se satisfagan.Asimismo, tiene establecidos los canales de comunicación con el cliente para facilitar el desarrollo delservicio, y una metodología que permita medir la satisfacción del mismo y actuar en consecuencia.

Esto se refleja en la ejecución de Encuestas de satisfacción del Cliente y Usuario y Gestión de reclamosdescritos en el PG 02 de Planificación y Desarrollo del PCCL.



Código : MC-01

Versión : 07


Página : 10 de 20

5.3 Política de la calidad

La alta dirección del DEPARTAMENTO define el contenido de la política en función de su propósito y elcompromiso de cumplir con los requisitos y mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión dela Calidad, considerando además contar con un marco de referencia para la determinación de losobjetivos de la Calidad,

Para asegurar el entendimiento de la Política, la alta dirección realiza reuniones donde se analiza suscontenidos con el personal de todos los niveles del DEPARTAMENTO y los responsables de los procesosexternos participantes en el servicio. El entendimiento es evaluado en el tiempo a través de la verificaciónde su aplicación en la gestión interna y de los entes externos que participan.

La política es revisada anualmente para determinar su adecuación continua.

5.4 Planificación de la calidad.

5.4.1 Objetivos de la calidad

La alta dirección establece los objetivos de la calidad en función de las necesidades de mejora en lagestión del DEPARTAMENTO, con el propósito de mejorar el desempeño, los cuales se encuentranregistrados en el listado maestro de documentos y registros.

Para establecer los programas de seguimiento, considera los planteamientos del personal de los distintosniveles del DEPARTAMENTO, con el propósito de lograr su aporte e integración.

5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad

La planificación del sistema de gestión de la calidad se realiza mediante la documentación de la Políticade la Calidad, determinación e interacción de los procesos necesarios para asegurar su adecuadofuncionamiento, el desarrollo de una plataforma documental de guía y evidencia.

La evaluación de la operatividad del Sistema de Gestión de la Calidad se realiza a través de auditoríasinternas, revisiones por la alta dirección, seguimiento de los indicadores de gestión y el cumplimiento delos objetivos de la calidad.

Derivado de los resultados del seguimiento puede ser necesario el desarrollo de:

Planes de mejora para la gestión administrativa y/o operativa. Planes de Formación. Detección de la necesidad de planificar objetivos de la calidad. Mejoras en relación con la satisfacción del cliente. Ampliación de la gama de perfiles de competencia.

5.5 Responsabilidad autoridad y comunicación.

5.5.1 Responsabilidad y autoridad.

El DEPARTAMENTO ha definido una estructura jerárquica que se muestra a continuación (Figura 2). Apartir de este esquema se ha definido los requisitos de los cargos para los distintos niveles. Dichosperfiles de cargo se presentan en el registro REQUISITOS DE CARGO, RESPONSABILIDADES YFUNCIONES RG-11/01.

La alta dirección responsable del Sistema de Gestión de la Calidad está formada por el Consejo deGestión de la Calidad.



Código : MC-01

Versión : 07


Página : 11 de 20

Figura 2. ESTRUCTURA FUNCIONAL

El DEPARTAMENTO de Evaluación y Certificación de Competencias Laborales depende del Directoriodel DEPARTAMENTO de Capacitación y Certificación Laboral de CORMA, La estructura funcional para elSistema de Gestión de la Calidad, está dada por los siguientes integrantes y es coordinado por elSecretario Técnico del DECCL.

Gerente Consejo de gestión de la calidad Encargado de calidad sistema de gestión. Secretario técnico del DEPARTAMENTO de evaluación y certificación de competencias laborales Jefe de administración y Finanzas Encargado de comunicación y difusión. Encargado de soporte técnico e informática. Encargado de operaciones y administración.

El consejo de Gestión de la Calidad lo integran: El presidente del Depto. de Capacitación y CertificaciónLaboral de CORMA sede Biobío, el gerente de CORMA sede Biobío, el Secretario Técnico del DECCL-CORMA y el Encargado de la calidad del sistema de gestión del DECCL-CORMA.

A continuación se describen las autoridades y funciones de los principales responsables de laadministración y evaluación del Sistema de Gestión de la Calidad.

Gerente DECCL

Establece la Política de la Calidad y los Objetivos de la Calidad. Difunde la política, los requisitos, los objetivos y los logros de la calidad. Define el alcance de la norma en el Sistema de Gestión de la Calidad.



Código : MC-01

Versión : 07


Página : 12 de 20

Asigna los recursos materiales y humanos necesarios, para implementar y mantener el Sistemade Gestión de la Calidad.

Revisa y aprueba el Manual de la Calidad. Planifica y conduce el desarrollo como la implementación y el mantenimiento del Sistema de

Gestión de la Calidad. Asegura que el Sistema de Gestión de la Calidad cumpla con los requisitos de la norma

internacional ISO 9001:2008. Genera las comunicaciones necesarias y las difunde a todos los interesados para la

implementación y mantención del Sistema de Gestión de la Calidad. Revisa, aprueba y actualiza todos los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad. Planifica y realiza las revisiones de la Gerencia. Asegura que se promueva la toma de conciencia de los requisitos de los Clientes a todo el

personal del DEPARTAMENTO. Efectúa la revisión del Sistema de Gestión de la Calidad. Verifica el resultado de las acciones correctivas. Prepara el programa de auditorías internas del Sistema de Gestión de la Calidad.

Encargado de la Calidad

Informar a la alta dirección sobre el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad y decualquier necesidad de mejora, y

Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los nivelesde la organización.

Elaborar anualmente un informe detallado de Gestión del Sistema de Gestión de la Calidad a laGerencia.

Revisar y controlar la implementación de los programas incluidos en el Sistema de Gestión de laCalidad, tales como: Programa de Auditorias, entre otros.

Programar las Auditorías Internas de Calidad, sobre la base de la importancia de la actividad quedeba ser auditada, según fecha fijada.

Canalizar los resultados de las Auditorías Internas como información necesaria para lasrevisiones de la Gerencia.

Presentar en las reuniones con Gerencia, resúmenes de las acciones preventivas y correctivas yreclamos de los Clientes.

El Encargado de Calidad, reporta directamente al Gerente o a quien él delegue esta función, todo lorelativo a la operatividad del Sistema de Gestión de la Calidad.

Secretario Técnico

Coordinar y supervisar cada una de las actividades de los procesos. Hace seguimiento y controlar que se lleven a cabo las acciones de mejoras y evaluar la eficacia

de las soluciones implementadas. Efectuar la elaboración, modificación y control de los documentos del Sistema de Gestión de la

Calidad. Controlara los procesos operativos tanto internos como externos Revisar los documentos y registros del Sistema de Gestión de la Calidad.

5.5.2 Representante de la direcciónEl Gerente, nombra al Secretario Técnico del Departamento de Certificación Laboral, como elrepresentante del Sistema de Gestión de la Calidad, con la autoridad y responsabilidades necesariaspara asegurar que se establecen, implementan, mantienen y evalúan los procesos necesarios para sucorrecto funcionamiento.



Código : MC-01

Versión : 07


Página : 13 de 20

5.5.3 Comunicación

El DEPARTAMENTO, ha establecido que la comunicación se realice a través de la implementación deuna plataforma documental compuesta por: La política de la calidad, Manual de la Calidad,Procedimientos de gestión, Documentos Técnicos, Instructivos, Registros, Documentos externosasociados al Sistema de Gestión de la Calidad.

Para asegurar la difusión y disponibilidad para los usuarios de la base documental antes mencionada adefinido distribuirla a través de internet y su plataforma web la que utiliza como infraestructura decomunicación tanto interna como externa.

Como una manera de mantener informado a todos los niveles del DEPARTAMENTO se ha definidorealizar evaluaciones de la operatividad del Sistema de Gestión de la Calidad a través de auditorías,revisiones del Sistema de Gestión de la Calidad, evaluación de indicadores y seguimiento de los objetivosde la calidad, cuyos resultados son informados con el propósito de mostrar lo que se ha realizadoconforme a lo preestablecido y realizar las mejoras que sean necesarias con la participación del personal.

Así también se utilizan como medios de comunicación interna, otras herramientas de comunicación comola aplicación de correo electrónico Outlook,

5.6 Revisión por la dirección.

5.6.1 Generalidades

La alta dirección ha establecido una metodología para la revisión y evaluación de la eficacia del Sistemade Gestión de la Calidad, con objeto de asegurar la adecuación, efectividad y el cumplimiento de loestablecido en la documentación, el propósito definido en la Política de la Calidad y lo ambicionadorelativo a la calidad, a través, de los Objetivos de la Calidad.

Esta revisión la realiza el Gerente con el Consejo de la Calidad, con una periodicidad semestral, a travésde reuniones, lo que queda evidenciado en el RG – MC 01/01.

5.6.2 Información para la revisión

La información presentada por el Encargado de Calidad al Gerente incluye:1. Vigencia de la Política2. Vigencia de los objetivos y metas3. Estado de avance de los objetivos y metas4. Resultado de las auditorías internas y externas,5. Retroalimentación por parte de los clientes6. Comportamiento de los procesos y conformidad del servicio7. Condición de acciones correctivas y preventivas8. Acciones de seguimiento derivadas de revisiones de gerencia anteriores.9. Cambios que podrían afectar al Servicio10. Recomendaciones para el mejoramiento,

5.6.3 Resultados de la revisiónLas revisiones del Sistema de Gestión de la Calidad permiten determinar acciones de mejoramiento de laeficacia del Sistema de Gestión de la Calidad, el desempeño de los procesos, el cumplimiento de losrequisitos del cliente, y la detección de necesidades de recursos que apoye la mejora en la ejecución delservicio, actividades que son planificadas con plazos de realización, responsables de su ejecución yseguimiento y evaluación de su cumplimiento.

Del resultado de las revisiones se debe desprender acciones relacionadas con:



Código : MC-01

Versión : 07


Página : 14 de 20

La mejora de la eficacia del sistema y sus procesos, para lo cual cada participante tiene la opciónde plantear mejoras sobre el funcionamiento de su proceso o de procesos con los cualesinteractúa. Por otro lado, puede realizar ajustes en relación con los indicadores de gestión de suproceso.

La mejora del servicio en relación con los requisitos del cliente, a través de la retroalimentaciónde éste durante el cumplimiento de los compromisos contractuales.

La asignación de los recursos necesarios para obtener las mejoras planificadas, mediante lasolicitud al gerente, de los medios que se estimen necesarios, para llevar a cabo las mejoras.

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

6.1 Provisión de los recursosEl Gerente determina y proporciona los recursos necesarios para que el Sistema de Gestión de la Calidada través de un presupuesto anual, el cual puede ser ajustado según necesidad, para asegurar la eficaciay mejoramiento del Sistema de Gestión de la Calidad.

6.2 Recursos humanos

6.2.1 Generalidades

El Gerente a fin de asegurar que el personal a su cargo es competente para realizar las actividadesasignadas, aplica métodos que permiten evaluar las competencias relacionadas con la educación,formación, experiencia y habilidades apropiadas según lo definido en los requisitos de cargo.

6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación

El DEPARTAMENTO determina las competencias del personal, a través, de una evaluación dedesempeño donde pueden detectarse necesidades de formación (RG-11/01).

Cuando sea aplicable la necesidad de formación, el DEPARTAMENTO utiliza los métodos de solicitud,evaluación, planificación, ejecución y evaluación de la eficacia de las acciones tomadas.

El DEPARTAMENTO sensibiliza al personal en cuanto a la toma de conciencia con el Sistema de Gestiónde la Calidad mediante actividades tales como: Inducción sobre el contenido y aplicación de la normativa,participación activa del personal en la aplicación de la plataforma documental y evaluación de laoperatividad del Sistema de Gestión de la Calidad.

A través del Secretario Técnico del DECCL, se realiza la recolección y almacenamiento de los registrosapropiados que respaldan la educación, formación, experiencia y habilidades.

El método utilizado para la detección planificación, ejecución y evaluación de la formación se describe enel procedimiento de gestión COMPETENCIA TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACION PERSONAL PG-011

6.3 Infraestructura

El DEPARTAMENTO, proporciona y mantiene la infraestructura y equipamiento necesario para lograr laconformidad con los requisitos del servicio que está relacionada con: oficina, equipos para impresión decertificados, teléfono, que es mantenida en cuanto a su funcionamiento y preservación. Además cuentacon una página web para garantizar la comunicación e información la cual es mantenida por personalexperto según las condiciones establecidas en un contrato de servicios y supervisada por el Encargadode Soporte Técnico e informática.

6.4 Ambiente de trabajo

El ambiente de trabajo proporcionado por el DEPARTAMENTO, en el cual se desarrollan las actividadescuenta con infraestructura y equipos adecuados para lograr el cumplimiento de los requisitos del servicio.



Código : MC-01

Versión : 07


Página : 15 de 20

Además, realiza supervisión y seguimiento sobre estas condiciones con fin de detectar necesidades demejora. La evaluación del ambiente de trabajo se realiza mediante encuestas de satisfacción delpersonal, (RG–01/MC) en ella se incluye la infraestructura, equipos y material de apoyo proporcionadopor el DEPARTAMENTO para el desempeño del cargo.

De igual forma el DEPARTAMENTO, realiza supervisión y seguimiento de las condiciones bajo las cualeslos OECL realizan los procesos de evaluación médica, psicológica y técnica. La evaluación de estainfraestructura se realiza durante el proceso de acreditación de las OECL y mediante visitas desupervisión durante la ejecución de las actividades consideradas dentro del proceso.

7. REALIZACIÓN DEL SERVICIO

7.1 Planificación de la realización del servicio

El DEPARTAMENTO, define y controla la planificación de los servicios a través de métodosdocumentados que son entregados a los OECL, los detalles de la planificación y control se encuentran enlos procedimientos de gestión: PLANIFICACION Y DESARROLLO DEL PCCL PG-02;ADMINISTRACION CONTROL Y EMISION DE CERTIFICACIONES PG-09, EVALUACIÓN TÉCNICAPG-06, EVALUACIÓN MEDICA PG-07 y EVALUACIÓN PSICOLOGICA PG-08.

7.2 Procesos relacionados con el cliente.

7.2.1 - 7.2.2 Determinación y revisión de los requisitos relacionados con el servicio

El Directorio del Departamento de Capacitación y Certificación Laboral de CORMA determina y revisaanualmente, los requisitos del servicio que el DEPARTAMENTO ofrece a sus clientes, así también elDEPARTAMENTO realiza la supervisión del cumplimiento de estos requisitos en la prestaciones querealizan las OECL, a través de vistas y evaluación de sus métodos, con el propósito de determinar si secumple con las prestaciones en forma adecuada.

7.2.3 Comunicación con el cliente

El DEPARTAMENTO, mantiene canales de comunicación con el Cliente a través de:

Servicio de atención a Clientes en las oficinas del DEPARTAMENTO. Información de consultas vía e-mail, teléfono o visitas. Medios para que el Cliente pueda hacer llegar sus consultas, sugerencias y reclamos y

gestionar las respuestas. Encuesta de Satisfacción al cliente y usuario RG 02/03 y RG 02/04 respectivamente.

7.3 Diseño y desarrollo

El DEPARTAMENTO, ha definido aplicar el requisito de Diseño y Desarrollo a los siguientes procesos:

- Definición de perfiles de cargos certificables, descrito en el PG-16: este procedimientoespecifican los elementos de entrada para la definición de un perfil de cargo, desde su génesis,quienes participan en esta definición, la información que se considera relevante y como se llega adefinir el perfil de cargo definitivo que pasa por las etapas de revisión, verificación y validación.También se indica como se procede para modificar un Perfil de cargo certificable ya existente.

- Definición de instrumentos de evaluación, descrito en el PG-17: este procedimientoespecifican los elementos de entrada para la definición de los instrumentos de evaluación, desdesu génesis, quienes participan en esta definición, la información que se considera relevante ycomo se llega a definir el instrumento definitivo que pasa por las etapas de revisión, verificación yvalidación. También se indica como se procede para modificar un instrumento de evaluación yaexistente.



Código : MC-01

Versión : 07


Página : 16 de 20

7.4 Compras

7.4.1 Proceso de compras

El encargado de operaciones y administración, controla el proceso de compras de tal manera que seasegura de que las adquisiciones realizadas cumplen con los requisitos especificados; de la misma formaes responsable de los acuerdos con los proveedores.El método definido por el DEPARTAMENTO para las compras, selección y evaluación de proveedores seencuentra en el procedimiento de gestión ADQUISICIONES, SELECCIÓN Y EVALUACION DEPROVEEDORES PG-12

7.5 Producción y prestación del servicio

7.5.1 Control de producción y la prestación del servicio

El DEPARTAMENTO se asegura que la prestación del servicio se realiza bajo condiciones controlada,para lo cual a definido métodos documentados que cuentan con la información adecuada de lascaracterísticas del servicio, los criterios de liberación de cada etapa y los registros del resultado obtenido.El detalle de estos métodos se encuentra en los procedimientos de gestión: PLANIFICACION YDESARROLLO DEL PCCL PG-02; ADMINISTRACION CONTROL Y EMISION DE CERTIFICACIONESPG-009, EVALUACIÓN TÉCNICA PG-06, EVALUACIÓN MEDICA PG-07 y EVALUACIÓNPSICOLOGICA PG-08.

7.5.2 Validación de los procesos de producción y prestación del servicio

No aplica al alcance del Sistema de Gestión de la Calidad (Ver punto 1.2)

7.5.3 Identificación

Para asegurar la identificación durante todo el proceso de evaluación de las competencias de losusuarios del Sistema de Gestión de la Calidad que solicitan la certificación laboral se utiliza como mediode identificación el Rol Único Nacional (RUN).

Para identificar el estado de evaluación médica, Psicológica y Técnica se utiliza como nomenclatura losconceptos de: “Califica”, “Califica con observaciones” y “No califica”.

7.5.4 Trazabilidad

Aun cuando la trazabilidad no es un requisito legal, el DEPARTAMENTO considera que existetrazabilidad en el proceso de acreditación de competencias laborales a través de toda la cadena derealización del servicio, a través de dos formas: el RUT del trabajador o usuario del proceso, a través delcual se puede conocer el estado en que se encuentra el proceso desde la solicitud de una acreditaciónhasta la emisión de la credencial respectiva y entrega de la misma. La segunda instancia es a través delNúmero de OT que se genera por un OECL, en la que se especifica el listado de credenciales solicitadasy también a través de este número se puede saber el estado en que se encuentra el proceso.

Toda la información anterior se encuentra alojada en un Sistema de Información interno de CORMA alcual puede acceder las OECL y el personal de CORMA.

7.5.5 Propiedad del cliente

El DEPARTAMENTO es responsable de los datos personales relacionados con la identificación, de lascondiciones: médicas, psicológicas y técnicas, de los usuarios por lo que se asegura de que no seandivulgadas bajo ninguna circunstancia sin la autorización del titular. Según lo dispone la Ley 19.628 paraasegurar esto el personal que labora en el DEPARTAMENTO debe firmar una clausula deconfidencialidad anexa a su contrato de trabajo, este requisito se extiende a las OECL la clausulamencionada se incluye en el convenio que firman las OECL y el DEPARTAMENTO.



Código : MC-01

Versión : 07


Página : 17 de 20

7.5.6 Preservación del producto

La preservación de los antecedentes relacionados con la prestación de los servicios de certificación serealiza a través de expedientes impresos archivados por las OECL y el respaldo de los mismos en elservidor informático.

7.6 Control de los equipos de seguimiento y medición

No Aplica. Según lo descrito en el punto 1.2 de este Manual de la Calidad.

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORAMIENTO

8.1 Generalidades

El DEPARTAMENTO, ha implementado procedimientos para realizar seguimientos, medición, análisis ymejoras necesarias para demostrar la conformidad del servicio y del Sistema de Gestión de la Calidad,asegurando su eficacia y mejora continua.

8.2 Seguimiento y medición

8.2.1 Satisfacción del cliente

El DEPARTAMENTO, utiliza las ENCUESTA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE RG-02/03 y ENCUESTASATISFACCION DEL USUARIO RG-02/04, que se realiza semestralmente para analizar y medir lainformación relativa a la percepción del Cliente y/o Usuario con respecto al cumplimiento de susrequisitos.

El procedimiento PG 02 Planificación y Desarrollo del PCCL indica la metodología para la aplicación delmétodo y el análisis de la información obtenida en las encuestas.

8.2.2 Auditoría interna

El DEPARTAMENTO, ha desarrollado un método documentado, a través, del procedimiento de gestiónAUDITORIAS PG-05, el cual incluye las responsabilidades para planificar, realizar e informar de losresultados.

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos

El DEPARTAMENTO, realiza el seguimiento a través de auditorías y medición de sus procesos mediantela determinación de indicadores de gestión, para todos aquellos procesos en que se determina que tienenun impacto relevante en la operatividad del Sistema de Gestión de la Calidad y en el resultado delservicio.

8.2.4 Seguimiento y medición del servicio

Durante la ejecución de las actividades involucradas en el servicio se realiza controles en cada fasedefinida en los procedimientos desarrollados por DEPARTAMENTO, para asegurar la eficaz planificación,ejecución y control de los servicios. Los procedimientos en los cuales se define los controles del servicioque son sometidos a seguimiento y revisión son: EVALUACION TECNICA PG-06; EVALUACIONMEDICA PG-07; EVALUACION PSICOLOGICA PG-08, ADMINISTRACION CONTROL Y EMISION DECERTIFICACIONES PG-09.

8.3 Control del producto no conforme

El DEPARTAMENTO cuenta con métodos para el tratamiento de los productos no conformes, con elpropósito de evitar su uso o su entrega no intencional. El detalle de esta metodología y los responsablesde su aplicación se describen en el procedimiento de gestión PG-15 GESTION DEL SERVICIO NOCONFORME, ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS.



Código : MC-01

Versión : 07


Página : 18 de 20

8.4 Análisis de datos

El DEPARTAMENTO, recopila y analiza los datos apropiados para poder asegurar la eficacia del Sistemade Gestión de la Calidad, a través de los siguientes instrumentos:

Encuestas satisfacción del cliente y usuarios. Evaluación del cumplimiento de los requisitos del servicio. Características y tendencias de los procesos. Comportamiento de los proveedores. Resultados de las auditorias Tratamiento de las No conformidades (Acciones preventivas y correctivas). Cumplimiento de los Objetivos de la calidad.

Los antecedentes antes mencionados son analizados, a través, de las revisiones del Sistema de Gestiónde la Calidad por parte de la dirección.

8.5 Mejoramiento

8.5.1 Mejoramiento continúo

El DEPARTAMENTO, planifica y gestiona los procesos necesarios para mejorar continuamente la eficaciadel Sistema de Gestión de la Calidad por medio de la planificación de objetivos de la calidad, análisis delos resultados de las auditorías internas, acciones correctivas y preventivas y la revisión del Sistema deGestión de la Calidad por parte de la dirección.

8.5.2 – 8.5.3 Acciones correctivas y preventivas

El DEPARTAMENTO, toma acciones para eliminar las causas de las no conformidades reales ypotenciales mediante el procedimiento de gestión PG-15 GESTION DEL SERVICIO NO CONFORME,ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS. En él se definen responsabilidades y metodologías, asícomo los registros que se originan de su aplicación.

9. FORMULARIO DE REGISTROS

NOMBRE DEL FORMULARIO CODIGOMinuta revisión del sistema RG-MC01/01

10. ARCHIVO DE REGISTROS

IDENTIFICACIÓN ALMACENAMIENTOY PROTECCIÓN RECUPERACIÓN Y ACCESO RETENCIÓN DISPOSICIÓN

RG-MC 01/01 Impreso en Papel Encargado de la calidad 1 año Se elimina



Código : MC-01

Versión : 07


Página : 19 de 20

11. HISTORICO DE MODIFICACIONES

VERSIÓN FECHA IDENTIFICACIÓN DE MODIFICACIÓN

02 18/04/2012

Se reemplaza la denominación de “CENTRO DE EVALUACION YCERTIFICACIÓN DE COMPETENCIAS LABORALES” por“DEPARTAMENTO DE EVALUACION Y CERTIFICACIÓN DECOMPETENCIAS LABORALES” para referirse a la organización dentro delSGC.Se incorpora en el organigrama el cargo de “JEFE DE ADMINISTRACION YFINANZAS”

03 13/06/2012

1.2 Se extraen las exclusiones de Diseño y Desarrollo y de Trazabilidad yaque la organización tiene evidencia que refleja la aplicación de estosrequisitos.7.3 Se incorpora un párrafo explicativo de la aplicación del requisito dediseño y desarrollo a la organización.7.5.3 Se incorpora un párrafo explicativo de la aplicación del requisito deTrazabilidad.

04 15/03/2013

Se modifica en el punto 5.5.2 Representante de la dirección, el representantede la Dirección ante el SG, asignando esta responsabilidad al SecretarioTécnico del DCCL.Modificaciones de formato en función de la modificación del PG 01 Controlde documentos

05 27/05/2013

Se elimina el concepto de timbraje por copia controlada, por cambios en elPG 01. Control de DocumentosSe explicita la revisión gerencial y se agrega el registro de la minuta, con locual se elimina el PG 10 de Revisión del sistemaSe anexa el formato del registro.Se hacen modificaciones respecto de donde se encuentra descrito losconceptos de satisfacción del cliente y usuario (incluidos ahora en el PG 02Planificación y desarrollo del PCCL, con lo cual se elimina el PG 13Satisfacción del ClienteSe hacen modificaciones de Gestión de servicio no conforme, ya que serefundió con Acciones correctivas y preventivas en un solo PG 15denominado ahora Gestión de servicio no conforme, acciones correctivas ypreventivas.

06 27/12/2013

En el punto 5.6.1 Generalidades cambia bimensual por semestral. Quedandoasí:Esta revisión la realiza el Gerente con el Consejo de la Calidad, con unaperiodicidad semestral, a través de reuniones, lo que queda evidenciado enel RG – MC 01/01.

07 25/07/2014

En el punto 4.2.1 Generalidades, se elimina el instructivo, como documentodel sistema.Se modifica el punto 5.5.3 Comunicación Interna asociado al punto de laResponsabilidad de la Dirección y se deja solamente como Comunicación.En el punto 5.5.3 Comunicación, se elimina la palabra intranet y se agrega lafrase “internet y su plataforma web”.En el punto 7.2.3 Comunicación con el cliente, se elimina el fax como mediode comunicación.En el punto 8.2 Seguimiento y medición, se define el periodo de lasencuestas a semestral.



Código : MC-01

Versión : 07


Página : 20 de 20

Anexo 1. Formato Registro RG MC 01/01 Minuta Revisión del Sistema.

MANUAL DE LA CALIDAD · departamento de evaluacion y certificacion competencias laborales - corma...

Documents

Transcript of MANUAL DE LA CALIDAD · departamento de evaluacion y certificacion competencias laborales - corma...