MANUAL DE POLITICAS DE CALIDAD -...

Código: MC 4.2 COBACH

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Fecha de Emisión: 02/01/2006

Fecha de Rev.: 07/08/2015 No. de Rev.: 21

Revisó y Aprobó: Director General

Manual de Calidad Contenido Página de Información 3 Historial de Revisiones 4 Lista de Distribución 5 Organización 6 Introducción 8 1. Alcance y Objetivos 9 1.1 General 1.2 Exclusiones Permitidas 10 2. Normas de Referencia 11 3. Términos y Definiciones 11 Requerimientos Basados en ISO 9001:2008

4. Sistema de gestión de la calidad 12

4.1 Requisitos Generales 12 Diagrama de Interacción 14 4.2 Requerimientos Generales de la Documentación 15

5. Responsabilidad de la Dirección

5.1 Compromiso de la Dirección 17 5.2 Enfoque del Cliente 18 5.3 Política de Calidad 18 5.4 Planeación 19 5.5 Administración 20 5.6 Revisión de la Dirección 22

6. Administración de Recursos 6.1 Provisión de Recursos 23 6.2 Recursos Humanos 23 6.3 Instalaciones 24 6.4 Medio Ambiente de Trabajo 25

7. Realización del Producto 7.1 Planeación de los Procesos de Operación 26 7.2 Procesos Relacionados con el Cliente 27 7.3 Diseño y/o Desarrollo 29 7.4 Compras 30

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Manual de Calidad Contenido 7.5 Operaciones de Producción y Servicio 33 7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medición 34

8. Medición, análisis y mejora 8.1 Generalidades 35 8.2 Medición y Monitoreo 36 8.3 Control de No Conformidad 38 8.4 Análisis de Datos 39 8.5 Mejora 40 Glosario 42 Bibliografía 46

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Manual de Calidad Página de Información Título del Documento: Manual de Calidad Código del Documento: MC 4.2 COBACH Elaboró: Director General

Representante de la Dirección

Aprobado por: Director General / M.A.R.H. MIGUEL PRIMO ARMENDÁRIZ SONZA Número de Empleados: 822 Revisión: 21 Fecha de Revisión: 07/08/2015 Nombre de la Institución: Colegio de Bachilleres del Estado de Chihuahua Abreviatura de la Institución: COBACH RFC: CBE 851225 AQ2 Dirección: Ave. Juárez No. 1402 Col. Centro Chihuahua, Chih.

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Manual de Calidad Historial de Revisiones

No. de Revisión Descripción de la Revisión

Folio Fecha de Revisión

1 LIBERADO 02/01/2006 2 ADECUACIÓN 0041 03/02/2006 3 ADECUACIÓN 0062 17/03/2006 4 ADECUACIÓN 0260 15/02/2007 5 ADECUACIÓN 0266 05/03/2007 6 ADECUACIÓN 0371 31/01/2008 7 ADECUACIÓN DIR-6 18/11/2008 8 ADECUACIÓN DIR-26 07/09/2009 9 ADECUACIÓN DIR-32 21/05/2010

10 ADECUACIÓN DIR-47 08/09/2010 11 ADECUACIÓN 23/11/2010 12 ADECUACIÓN 17/05/2012 13 ADECUACIÓN DIR-98 11/11/2013 14 ADECUACIÓN DIR-103 04/03/2014 15 ADECUACIÓN DIR-108 03/07/2014 16 ADECUACIÓN ISO-17 01/10/2014 17 ADECUACIÓN DIR-112 18/11/2014 18 ADECUACIÓN DIR -113 10/02/2015 19 ADECUACIÓN DIR-114 03/03/2015 20 ADECUACIÓN 05/05/2015

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Manual de Calidad Lista de Distribución Lista de distribución: Área Clave Firma

Director General DIR __________________ Representante de la Dirección. ISO __________________ Nota. El resto de la Organización tiene acceso a este Manual, así como a toda la documentación del Sistema de Gestión de Calidad, mediante el “SGC COBACH” de forma electrónica.

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Manual de Calidad Organización

Información de la Institución

El nombre de esta organización es Colegio de Bachilleres del Estado de Chihuahua; localizada en Av. Juárez No. 1402 Col. Centro, Chihuahua, Chih., México. En lo sucesivo se le denominará COBACH para todas las menciones que se hagan en este Manual de Calidad y en toda la documentación pertinente al Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2008. Historia La Secretaría de Educación Pública en coordinación con la Asociación Nacional de Universidades e Instituciones de Educación Superior, ante la creciente demanda de oportunidades educativas en el nivel medio superior, realizó en 1973 un estudio que dio como resultado la creación del Colegio de Bachilleres, el cual tendría como objetivo principal, proporcionar educación a este nivel con una característica especial al ser ésta propedéutica y de capacitación para el trabajo, pretendiendo así, dotar a los estudiantes de los conocimientos técnicos fundamentales para incorporarse al proceso productivo de bienes y servicios sociales y nacionalmente necesarios, además de poder continuar con sus estudios a nivel superior.

El proyecto se orientó básicamente a la atención de la demanda educativa en la zona metropolitana de la Ciudad de México, y debido a la situación que prevalecía en esas fechas en el estado de Chihuahua, el Ejecutivo Federal decidió que la Institución iniciara su operación en la Capital de esta entidad federativa con tres planteles, a partir de septiembre de 1973.

Posteriormente la cobertura del servicio en el Estado se amplió con el establecimiento de dos Planteles más en Ciudad Juárez, uno en 1982 y otro en 1984.

El Colegio de Bachilleres del Estado de Chihuahua, es una de las instituciones estatales con mayor antigüedad y experiencia, el cual estuvo regido administrativa y académicamente durante doce años por el Colegio de Bachilleres de la Ciudad de México, formando parte de su estructura orgánica y operando como una coordinación sectorial desde 1973, no obstante que su creación como Organismo Público Descentralizado del Estado se formalizó el 25 de diciembre de 1985 y éste ha contado con los recursos económicos y herramientas administrativas que han normado y apoyado el desarrollo de sus actividades.

Ante la política de descentralización impulsada por el Titular del Ejecutivo Federal, el 30 de octubre de 1985 se firmó un acuerdo para fijar las bases de la descentralización académica y funcional del Colegio de Bachilleres del Estado de Chihuahua, el cual fue publicado en el Diario Oficial de la Federación el 25 de noviembre del mismo año, y en él participaron el Secretario de Educación Pública, el Gobernador del Estado y el Director General del Colegio de Bachilleres de la Ciudad de México.

Con base a lo anterior, el Titular del Ejecutivo Estatal envió al Congreso del Estado la iniciativa de ley para la creación del Colegio de Bachilleres en la entidad, culminándose este proceso el 25 de diciembre de 1985 con la publicación en el Periódico Oficial del Estado el Decreto Nº 652-85 que dota de personalidad jurídica y patrimonio propio al Colegio de Bachilleres en el Estado de Chihuahua como un Organismo Descentralizado del Gobierno Estatal.

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La estructura orgánica y funcional actual del Colegio, fue analizada y registrada por el Secretario Técnico de la Comisión Interna de Administración y Programación de la Secretaría de Educación Pública el 14 de Agosto de 1986.

Fue creado por decreto Presidencial el 1° de Enero de 1974 bajo la presidencia del Lic. Luis Echeverría Álvarez al desaparecer la Antigua Preparatoria de la Universidad Autónoma de Chihuahua.

Colegio de Bachilleres del Estado de Chihuahua (COBACH) fue el primero en su creación a nivel nacional ya que empezó sus funciones como tal en Septiembre de 1973, con 3 planteles en la ciudad de Chihuahua.

Giro:

El servicio en el ámbito educacional en el nivel medio superior.

Actividades:

Da cobertura aproximadamente 37,000 alumnos, actualmente cuenta con 14 planteles distribuidos de la siguiente manera; 6 en Cd. Chihuahua, 5 en Cd. Juárez, 1 en Cd. Parral y dos Planteles del S.E.A. (Sistema de Enseñanza Abierta), uno en Chihuahua y otro en Cd. Juárez.

Estructura organizacional COBACH opera en sus instalaciones localizadas en Av. Juárez No. 1402 Col. Centro, Chihuahua, Chih., C.P. 31000 para la Dirección General, así como en los planteles 1, 2, 3, 4, 8,10 y SEA en la Cd. de Chihuahua y los planteles 5, 6, 7,9, 11 y SEA en Cd. Juárez y plantel 12 en Cd. Parral. El ejecutivo, responsable de su operación es el Director General el M.A.R.H. MIGUEL PRIMO ARMENDÁRIZ SONZA y es quien define y documenta la Política de Calidad, basándose en las expectativas y necesidades de la organización y de sus clientes con la cual define los objetivos de la Institución. Designa al Representante de la Dirección, para la implementación del sistema de calidad ISO 9001:2008, por medio de un nombramiento al Lic. Jorge Iván Moreno Hinojos, dotado de la responsabilidad y autoridad suficiente para el desarrollo de su labor. Revisa de forma periódica y formal, la efectividad del sistema de calidad, de acuerdo con lo establecido en la Norma ISO 9001:2008; con el grupo que lidera las operaciones de la Organización. COBACH mantiene la responsabilidad y autoridad (cadena de mando), de todo su personal mediante sus organigramas, perfiles y descripciones de puesto actualizados, los cuales designan las operaciones, responsabilidad y autoridad (cadena de mando), que cada uno de los puestos de la planta realiza, todo esto se concentra en un Manual de Organización MOR 5.5 COBACH. Así como en la ley orgánica del Colegio de Bachilleres del Estado de Chihuahua.

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http://uniqmokka.cobachih.edu.mx/quadoc/listaDocumentos.do?areaId=1&docTipoId=5


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Manual de Calidad Introducción

Descripción General del Documento Este Manual de Calidad, describe las políticas y el sistema de gestión de la calidad de toda la Organización: COLEGIO DE BACHILLERES DEL ESTADO DE CHIHUAHUA. Este sistema de calidad se basa en los requerimientos de las normas de calidad ISO (International Standarization Organization – Organización Internacional de Estandarización) como se define en los requerimientos ISO 9001:2008.

Propósito y Beneficios del Documento Mostrar en todos sus puntos el grado de compromiso en conformidad de la Institución con la Norma ISO 9001:2008 para que el grado de cumplimiento del sistema de calidad, sus alcances y objetivos estén documentados correctamente en sus procedimientos. Este documento es la guía sobre la cual los documentos, procedimientos, instrucciones de trabajo y formatos, podrán hacer referencia, ya que significa la columna vertebral del sistema de calidad. Los compromisos de COBACH hacia la calidad son:

• Con la Sociedad: Asegurarse del fortalecimiento de las acciones tendientes a reforzar conductas positivas, por parte de todos los que integran la institución, para encausar la actividad de los estudiantes, por caminos que los lleven a la conformación de una personalidad plena de valores.

• Con los Clientes (Alumnos): Proporcionar a los estudiantes los mejores elementos Académicos, que les permitan egresar con una mayor preparación para la vida.

• Con el Personal: Promover el desarrollo profesional, de todo el personal y fomentar un plan de carrera dentro de la Institución.

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Manual de Calidad Alcance y Objetivos 1. Alcance

Enseñanza Aprendizaje; Seguimiento a Programas Académicos; Formación y Actualización Docente; Admisión de Alumnos; Control Escolar; Control de Activos Fijos; Recursos Humanos; Compras; Nóminas; Sistema de Enseñanza Abierta y Dirección General.

1.1 General

Este Manual de Calidad especifica, los requerimientos a cumplir para un sistema de gestión de la calidad, que COBACH está declarando sobre: a) La habilidad para proporcionar consistentemente, que el producto o servicio suministrado, cumple con los

requisitos del cliente y los requisitos regulatorios aplicables. b) La satisfacción del cliente que se da mediante la aplicación efectiva del sistema de gestión de la calidad,

incluyendo en éste, procesos de mejora continua y la prevención de no conformidades. Todos los requisitos de la Norma ISO-9001:2008 son aplicados con excepción de los indicados en el punto 1.2 de este manual de calidad. La Política de Calidad de Colegio de Bachilleres del Estado de Chihuahua es:

En el Colegio de Bachilleres del Estado de Chihuahua brindamos educación media superior sustentada en valores para que nuestra comunidad escolar enfrente los retos de la vida y de la educación superior, preparando maestros y ofreciendo programas e infraestructura de calidad, administrando los recursos de manera transparente para una rendición de cuentas precisa y oportuna, asegurando que nuestra política sea compartida y los objetivos alcanzados por todo el personal, con evaluaciones permanentes que hacen que la mejora continua sea el soporte del sistema de calidad.

Director General. Objetivos de Calidad: 1. PROPORCIONAR UNA EDUCACIÓN DE NIVEL MEDIO SUPERIOR CON UNA EFICIENCIA TERMINAL,

INCREMENTADA EN POR LO MENOS UN PUNTO POR COHORTE. 2. CONFORMAR UNA INSTITUCIÓN DE ORDEN, CONFIANZA, DISCIPLINA Y RESPETO QUE AYUDE A LA

REDUCCIÓN DE LA DESERCIÓN ESCOLAR EN UN 1% CON RESPECTO AL AÑO ANTERIOR. 3. INCREMENTAR EL GRADO DE APROVECHAMIENTO GENERAL DE LA INSTITUCIÓN AL MENOS EN

.5% CON RESPECTO AL CICLO ANTERIOR. 4. APLICAR EL DESARROLLO DEL PROGRAMA EN LOS GRUPOS CUANDO MENOS EN UN 95% DEL

CONTENIDO TEMÁTICO. 5. DESARROLLAR EL PROCESO ENSEÑANZA APRENDIZAJE EN TODAS SUS FASES CON UN

CUMPLIMIENTO DEL 100%. 6. CALENDARIZAR Y DAR A CONOCER CON OPORTUNIDAD TODAS LAS ACTIVIDADES

ADMINISTRATIVAS Y FINANCIERAS, CON UN CUMPLIMIENTO DEL 90%. 7. ATENDER Y CONTESTAR LAS OBSERVACIONES DE LAS AUDITORIAS EN 45 DÍAS NATURALES, A

PARTIR DE LA FECHA DE RECEPCIÓN. Estos objetivos generales, deberán de lograrse de manera específica en las áreas responsables y con sus respectivos parámetros de medida.

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Manual de Calidad Alcance y Objetivos

1.2 Exclusiones Permitidas

De acuerdo a lo establecido en la norma ISO 9001:2008 se excluye para su aplicación en la Institución los siguientes requisitos: 7.3 Diseño y/o desarrollo

Debido a la naturaleza de la Institución estos requisitos no son aplicables para COBACH, ya que dichos requerimientos no afectan la capacidad o responsabilidad de la organización para proporcionar productos que cumplan los requisitos del cliente y los reglamentarios. Los programas educativos son definidos previamente por un Organismo Centralizado denominado Dirección General de Bachillerato (DGB) a través de la implementación de los planes y programas de estudio y COBACH los ejecuta.

7.6 Control de los Equipos de Seguimiento y Medición

Debido a la naturaleza de la Institución los requisitos de esta clausula no nos aplicables a COBACH, ya que no cuenta con ningún tipo de Equipo que se utilice para la medición de alguno de los procesos determinados en el alcance del SGC toda vez que los equipos de medición que se utilizan son exclusivamente para el desarrollo del Procedimiento de Enseñanza-Aprendizaje.

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Manual de Calidad Normas de Referencia 2. Normas de referencia Este Manual de Calidad para el sistema de gestión de la calidad de COBACH, contiene provisiones las cuales, mediante las referencias constituyen disposiciones de la Norma Internacional ISO 9001:2008. Las normas aplicables para este manual son:

• ISO 9000:2005 – Sistema de Gestión de la Calidad – Fundamentos y Vocabulario • ISO 9001:2008 – Sistema de Gestión de la Calidad – Requisitos • ISO 9004: 2009 – Gestión para el éxito sostenido de una organización – Enfoque de gestión de la calidad. • ISO 19011:2011 – Directrices para la auditoría de los Sistemas de Gestión

3. Términos y Definiciones Para el uso de este Manual de Calidad aplican los términos y definiciones utilizados en la Norma ISO 9000:2005, Sistema de Gestión de la Calidad – Fundamentos y Vocabulario, así como las de uso especial definidas por COBACH, todos estos términos y definiciones se mencionan al final de este Manual de Calidad en el apartado de glosario.

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Manual de Calidad Sistema de Gestión de la Calidad 4. Sistema de Gestión de la Calidad 4.1 Requerimientos Generales Componentes Clave del Sistema El Director General de COBACH tiene establecido, implementado y mantenido un sistema de gestión de la

calidad basado en los requerimientos de la norma ISO 9001:2008 y se persigue el mejoramiento continuo de su efectividad. El sistema para la administración de la calidad incluye: a) La Determinación de los procesos que forman parte del sistema de gestión de la calidad y su aplicación

en la Institución son : Enseñanza Aprendizaje; Seguimiento a Programas Académicos; Formación y Actualización Docente; Admisión de Alumnos; Control Escolar; Control de Activos Fijos; Recursos Humanos; Compras; Nóminas; Sistema de Enseñanza Abierta; Dirección General.

b) La determinación de la secuencia e interacción de tales procesos. c) La determinación de los criterios y los métodos necesarios para asegurar la operación y control efectivo

de los procesos, de acuerdo con los requerimientos del sistema. d) Se asegura la disponibilidad de los recursos, la información y su constante monitoreo de su correcta

aplicación. e) Seguimiento, medición y análisis de estos procesos. f) Se implementan acciones necesarias para dar seguimiento y medición a los procesos (Cuando sea

aplicable) y lograr los objetivos planeados y mantener la satisfacción de los clientes y el mejoramiento continuo, mediante la definición de indicadores para cada proceso determinado (FOR 5.4 DIR 01).

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NOTA ACLARATORIA: DEBIDO A LA NATURALEZA DE LA ORGANIZACIÓN, TODOS LOS INDICADORES DE LOS DIFERENTES PROCESOS SON DEFINIDOS, REVISADOS, EVALUADOS Y CONTROLADOS EN DIRECCIÓN GENERAL, POR TANTO, LOS PLANTELES SOLO PARTICIPAN EN EL CUMPLIMIENTO Y NO EN LA DEFINICIÓN Y/O CONTROL, CUALQUIER COMENTARIO AL RESPECTO, DEBE SER DIRIGIDO AL RESPONSABLE DE CADA INDICADOR EN DIRECCIÓN GENERAL.

En este Manual de Calidad MC 4.2 COBACH están definidos los métodos o formas para administrar los

procesos del sistema de gestión de la calidad. El mantenimiento de activos es un proceso externo subcontratado y controlado por las áreas correspondientes

(ver. 6.3) El mantenimiento de equipo de comunicaciones es un proceso externos subcontratado y controlado por las

áreas correspondientes, según el procedimiento de adquisiciones. PRO 7.4 DAD 13 El examen de admisión para el ingreso al nivel medio superior EXANI-I CENEVAL (Centro Nacional para la Evaluación) es un proceso externo subcontratado y controlado por la Dirección Académica. (ver PRO 7.5 DAC 05)

Responsables

Director General, Directores de Área, Directores de Plantel, Coordinador de Zona Norte, Coordinador de Zona Sur y Representante de la Dirección.

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DIAGRAMA DE INTERACCION DE LOS PROCESOS

Recursos Humanos Nóminas

Manual de Organización Ley Orgánica del Colegio

De Bachilleres

Asignación de Recursos Presupuesto

Ambiente Apropiado de Trabajo

Objetivos de Calidad

CENEVAL (PROCESO EXTERNO)

Determinación y Revisión de los

Requisitos del alumno Ver (7.2.1)

Enseñanza Aprendizaje, Seguimiento a Programas Académicos, Formación y Actualización Docente, Admisión de Alumnos, Ctrl. Escolar Sistema de Enseñanza Abierta Control de activos fijos, Compras, Nóminas, Recursos Humanos y Dirección General.

Infraestructura y Mantenimiento

(PROCESO EXTERNO)

Compras Evaluación de Proveedores

Validación: Docentes

Procedimientos Ver (7.5.2)

Control del producto No Conforme

¿Exitosas?

Satisfacción de los Clientes

Prestación del servicio

Auditorías Internas

Revisiones de la

Dirección al Sistema de Calidad

No

Si Nota.- La secuencia e interacción de cada proceso se muestran en el mapeo de proceso respectivo

Reglamento Escolar

Política de Calidad

Análisis de Datos

DIR. GENERAL DIR ADMVO. DIR. ACADÉMICA DIR. PLANEACIÓN CONTRALOR INTERNO ABOGADO GENERAL REP. DE LA DIRECCIÓN DIR. DE PLANTEL

{

1

1

1

Acciones Correctivas Acciones Preventivas

CICLO DE MEJORA CONTINUA

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Manual de Calidad Sistema de Gestión de la Calidad 4. Sistema de Gestión de la Calidad 4.2. Requerimientos Generales de la Documentación 4.2.1 Componentes Clave del Sistema

COBACH cuenta con un sistema documentado para asegurar el buen desempeño del sistema de gestión de la calidad, así como el mejoramiento continuo del mismo.

El sistema para la gestión de la calidad está documentado en 4 niveles de documentación, como lo indica su siguiente estructura documental.

Nivel I. Manual de calidad.- Indica la forma y responsabilidades para cumplir con los requerimientos del ISO

9001:2008, así como su política de calidad establecida. Nivel II. Procedimiento.- Los procedimientos y mapeos de procesos describen el qué, quién, dónde y cuándo

de los procesos para soportar la implementación del nivel I. Nivel III. Instrucción de trabajo.- Describen el cómo de las actividades clave para el cumplimiento de los

niveles I y II. Nivel IV. Registros de calidad.- Es la evidencia escrita de que el sistema para la gestión de la calidad está

funcionando adecuadamente.

El sistema documentado de gestión de la calidad incluye otro tipo de documentos utilizados por COBACH para la efectiva operación y control de acuerdo a la complejidad de nuestros procesos, de los cuales se hace referencia en los diferentes niveles de documentación; toda la documentación relacionada al sistema de gestión de Calidad se encuentra disponible a toda la Organización a través de la Página Web (www.cobachih.edu.mx) “SGC COBACH”.

4.2.2 Manual de Calidad

El Director General y el Representante de la Dirección elaboran y modifican el presente manual de calidad MC 4.2 COBACH y se aseguran que cumpla con los requisitos del ISO 9001:2008. Este manual está sujeto a revisión por parte del Director General y su Comité de Calidad, siendo el Director General quien lo aprueba finalmente. El manual de calidad establece y mantiene: a) El alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y justificación para cualquiera de

las exclusiones permitidas en el punto 1.2 de este mismo manual. b) Referencia a los procedimientos documentados requeridos por la norma ISO 9001:2008 para la

administración del sistema de gestión de la calidad y otros que por las necesidades propias de COBACH, sean necesarios para el buen funcionamiento de la Institución.

c) Una descripción de la secuencia e interacción de los procesos y de los responsables que son parte del sistema de gestión de la calidad, como se encuentra señalado en los Mapeos de Procesos.

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Manual de Calidad Sistema de Gestión de Calidad 4 Sistema de gestión de la calidad 4.2 Requerimientos Generales de la Documentación 4.2.3 Control de documentos

COBACH mantiene el control sobre los documentos y datos relacionados con los requerimientos del ISO 9001:2008, incluyendo aquellos documentos de origen externo que apliquen. Se controlan los documentos y datos del Nivel I, II y III mediante su respectivo procedimiento (Ver. PRO 4.2 ISO 01), el cual asegura que: a) Los documentos y datos son aprobados antes de su uso por el personal apropiado. b) Son revisados y actualizados cuando es necesario, por el personal que lo originó en un inicio y son

aprobados por las mismas funciones que lo aprobaron en primera instancia a menos que se especifique otra cosa.

c) Los documentos muestran su estado de revisión actual (Versión Vigente), la lista maestra es actualizada automáticamente. para evitar el uso de documentos obsoletos.

d) La revisión actualizada de los documentos está disponible en los puntos de uso. Ya que toda la información se encuentra disponible de forma electrónica y dos copias controladas de este manual, una en poder del Director General y otra en poder de su representante.

e) Los documentos permanecen legibles y pueden ser identificados y recuperados fácilmente. f) Los documentos de origen externo que son necesarios para la planificación y la operación del SGC son

identificados y controlados, donde es aplicable. g) Se previene el uso no intencionado de documentos obsoletos y son identificados apropiadamente si se

retienen por algún motivo en particular. 4.2.4 Control de registros de calidad

COBACH controla y mantiene los registros de calidad establecidos para proporcionar evidencia de conformidad a los requisitos y la efectiva operación, generados por el sistema de gestión de la calidad mediante su identificación, almacenamiento, recolección, protección, tiempo de retención y disposición apropiada. El método para el control de los registros de calidad se especifica en su procedimiento (Ver PRO 4.2 ISO 02).

Responsables

Director General, Directores de Área, Representante de la Dirección, Control de documentos y personal responsable.

Procedimientos Procedimiento para la Elaboración, Aprobación y Control de

Documentos PRO 4.2 ISO 01 Procedimiento para Control de Registros de calidad. PRO 4.2 ISO 02

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Manual de Calidad Responsabilidad de la Dirección 5. Responsabilidad de la Dirección 5.1. Compromiso de la Dirección El Director General de COBACH mantiene evidencia de su compromiso para el desarrollo, así como el

esfuerzo continuo para mejorar la efectividad del sistema de gestión de la calidad, basada en:

a) La comunicación entre todos los niveles de la organización, sobre la importancia del cumplimiento de los requerimientos, expectativas del cliente, requisitos regulatorios y legales, mediante juntas periódicas con el personal involucrado.

b) La política y objetivos de la calidad, establecidos y difundidos a todos los niveles de la organización, como

parte del proceso de inducción a la Institución, son publicados en todas las instalaciones de la Institución, para el conocimiento de clientes y proveedores.

c) Las juntas de revisión de la dirección, se llevan a cabo en tiempo y forma, como lo indica el procedimiento

para la Revisión de la Dirección al Sistema de Calidad (Ver PRO 5.6 DIR 01)

d) Los recursos humanos, económicos, materiales y culturales necesarios y están disponibles para la implementación, mantenimiento y mejoramiento del sistema de gestión de la calidad, son inyectados en forma adecuada conforme al presupuesto vigente.

Responsables

Director General, Directores de Área, Directores de Plantel, Representante de la Dirección, Coordinador de Zona Norte, Coordinador de Zona Sur, Responsables de cada Área.

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Manual de Calidad Responsabilidad de la Dirección 5. Responsabilidad de la Dirección 5.2. Enfoque al Cliente Componentes Clave del Sistema En COBACH, se asegura que las necesidades y expectativas de los clientes, son claramente definidas y

convertidas en requerimientos, antes de ser aceptadas. Dada la naturaleza de la Institución, los requerimientos de ingreso y permanencia del alumno en la institución, son definidos por la misma organización y están documentados en el reglamento Escolar.

Se logra la satisfacción de los clientes, cumpliendo los requerimientos establecidos con nuestros productos y/o procesos controlados, mediante su adecuada comunicación, entre cliente y los responsables de cada servicio dentro de la Institución como se describe en el punto 7.2.1.3, de este manual.

Responsables Director General, Representante de la Dirección. 5.3 Política de Calidad Componentes Clave del Sistema El Director General se asegura, que su política de calidad definida y establecida:

a) Es apropiada para los propósitos de la organización. b) Incluye un compromiso para el cumplimiento de los requerimientos y expectativas de los clientes, y que ésta

promueve una filosofía de mejoramiento continuo. c) Provee un marco, para el establecimiento y revisión de los objetivos de calidad. d) Es comunicada y entendida, en todos los niveles apropiados de la organización; se comunica por diversos

medios y se localiza en lugares visibles en todas las instalaciones de COBACH. Se explica a los nuevos empleados, en la etapa de entrenamiento e inducción, y su conocimiento y entendimiento es monitoreada periódicamente entre el personal.

e) Como parte de las revisiones por la dirección, se revisa para mantenerla actualizada y apropiada a la organización.

La política de calidad se controla como se establece en el procedimiento para el control de los documentos y sólo podrá ser cambiada, ajustada y aprobada por el Director General. Responsables

Director General, Representante de la Dirección, Directores de Área, Coordinador de Zona Norte, Coordinador de Zona Sur, Directores de Plantel.

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Manual de Calidad Responsabilidad de la Dirección 5. Responsabilidad de la Dirección 5.4 Planeación 5.4.1 Componentes Clave del Sistema Objetivos de Calidad

a) El Director General de COBACH establece los objetivos generales de calidad, para las funciones y niveles relevantes dentro de la organización.

b) Los objetivos, son medidos y consistentes, con la política de calidad SOC (Sistema Operativo de Calidad), e incluyen el compromiso hacia el mejoramiento continuo.

c) Los objetivos de calidad, incluyen el cumplimiento con los requerimientos de cada proceso. Los parámetros de la eficacia, se encuentran contenidos en el SOC (Sistema Operativo de Calidad).

5.4.2 Planeación de Calidad

El Director General de COBACH, identifica y planea los recursos necesarios, para alcanzar los objetivos de calidad. Los resultados de la planeación se registran.

La planeación de la calidad incluye: a) Los procesos del sistema de gestión de la calidad, considerando las excepciones permisibles, cuando

éstos apliquen (ver punto 1.2). b) Los recursos necesarios, humanos, administrativos y económicos, incluyendo los de mantenimiento y

limpieza, se determinan en un presupuesto anual. c) El programa de Mejoramiento continuo del sistema de gestión de la calidad, se forma, del resultado de los

objetivos propuestos por la misma Institución, quejas de cliente y de las observaciones de la encuesta de satisfacción; así mismo, del resultado del estudio de clima Organizacional y Laboral interno y nuestras auditorías de primeras partes.

El proceso de planeación para la calidad del servicio y sus procesos, está definido en sus respectivos procedi-

mientos, y son medidos mediante los indicadores, que se presentan en las juntas de Revisión de la Dirección estos aseguran, que los cambios son realizados de una forma controlada y que la integridad del sistema es mantenida durante los cambios.

Responsables Director General, Directores de Área, Directores de Plantel y Representante de la Dirección.

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Manual de Calidad Responsabilidad de la Dirección 5. Responsabilidad de la Dirección 5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación 5.5.1 Componentes Clave del Sistema Definición de la Organización

a) El Director General, es quien define la organización, apegándose el todo momento a la Ley Orgánica del Colegio de Bachilleres del Estado de Chihuahua, y quien gestiona los recursos necesarios, en caso de incremento o modificación. b) Es el Jefe del Departamento de Recursos Humanos, quien se responsabiliza de documentar la estructura organizacional (organigramas), así como las funciones de todos los miembros de la organización (profesiogramas), y mantenerlas actualizadas en el Manual de Organización. c) En caso de Modificaciones, en el Manual de Organización, se apega estrictamente a lo definido en el procedimiento para la elaboración, aprobación y control de documentos (PRO 4.2 ISO 01).

Responsabilidad y Autoridad (cadena de mando).

a) El organigrama definido y comunicado de COBACH, muestra los puestos, líneas de autoridad y su interrelación dentro de COBACH. b) Las responsabilidades, dependencia y autoridad de los puestos, están definidas en sus respectivos profesiogramas, y también se documentan en la Sec. III de cada Procedimiento. c) El Manual de Organización, muestra los organigramas departamentales y profesiogramas de todo el personal, asegurándose con ésto, la efectiva administración de la calidad.

5.5.2 El Representante de la dirección, está definido por la Dirección General, y existe un nombramiento formal. Lic. Jorge Iván Moreno Hinojos, es designado, Representante de la Dirección, que independientemente de sus funciones, tiene la responsabilidad y autoridad para: a) Implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad, cumpliendo con los requisitos de la norma

internacional ISO 9001:2008. b) Reportar directamente al Director General, el desempeño del sistema de gestión de la calidad, incluyendo

las necesidades para el mejoramiento continuo, a través del procedimiento para las Juntas de Revisión de la Dirección.

c) Promover el involucramiento del personal apropiado, sobre los requerimientos del cliente, a lo largo de la implementación, mantenimiento y mejora del SGC; Comunicación directa con la Firma Asesora y Cías. Registradoras.

d) Otras responsabilidades, como Representante de la Dirección, se definen en su Descripción de puesto.

5.5.3 Proceso de Comunicación interna asegura que la comunicación interdepartamental, relacionada con los procesos del sistema de gestión de la calidad, se realice consistentemente, sea efectiva y se ejecute de la siguiente manera:

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a) De la difusión y entendimiento de la Política de Calidad y Objetivos Generales.

DRH e ISO, se aseguran, que la Política de Calidad y los Objetivos Generales, sean difundidos por los medios de comunicación más adecuados, y comprendidos por todos los empleados de la Organización como son: La política de calidad en proceso de inducción (video, lonas, etc.), gafetes y avisos colocados (tableros) en lugares visibles, página web, etc. Los Objetivos Generales se dan a conocer (Manual de Inducción), mediante juntas con los responsables de área y se analizan durante las reuniones, para la revisión de la Dirección al SGC (PRO 5.6 DIR 01), para asegurar sus tendencias hacia el cumplimiento. b) Difusión de los requisitos del sistema y de los clientes. Basándose en los resultados de las revisiones de la dirección, al sistema de gestión de la calidad (PRO 5.6 DIR 01), el Director General, difunde formalmente la información de los requisitos específicos del sistema (reuniones), a cada responsable de las áreas, para el involucramiento de su personal. En coordinación con los Directores de Área, de Planteles, Coordinador de Zona Norte y Coordinador de Zona Sur, el Director General, difunde a todo el personal los requisitos, las expectativas y el nivel de satisfacción de los clientes, utilizando todos los medios de comunicación antes mencionados (PRO 8.2 ISO 02). c) Difusión de logros. Los Directores de Áreas y Planteles, determinan y presentan los objetivos específicos por plantel, por área de responsabilidad, e informan sobre resultados y acciones correctivas, cuando se requiera por parte del cliente o por un indicador fuera de la meta respectiva. d) Difusión de información de capacitación y cambios organizacionales. El jefe del Depto. de Recursos Humanos es responsable de publicar los comunicados, invitaciones a cursos, talleres, seminarios o pláticas, etc., de acuerdo al (PRO 6.2 DAD 01), al personal administrativo que tenga injerencia dentro del sistema de gestión de la calidad. Comunica los cambios realizados en la estructura organizacional mediante memorandos, correo electrónico, juntas con el personal, según sea aplicable y en su respectivo organigrama. e) Difusión de los resultados de auditorías. El Representante de la Dirección informa al personal de los resultados de las auditorías internas y externas a través de juntas de cierre, de trabajo, de juntas de revisión, tableros y del “SGC COBACH”, según sea apropiado. f) Comunicación del Manual de Políticas, Procedimientos e Instrucciones. Son comunicados a los niveles apropiados a través de su distribución en el “SGC COBACH” los responsables de área involucran a su personal dándole a conocer en juntas y haciéndolos disponibles y accesibles para su consulta en el sistema “SGC COBACH”, en dicha difusión podrán participar los auditores líderes e internos de la institución. La comunicación de Dirección General, Planteles, Clientes, Proveedores y otras partes interesadas, se hacen por los canales adecuados, en tiempo y forma, se deberá revisar al menos 2 veces por mes la documentación contenida en “SGC COBACH”, de acuerdo al área que corresponda, guardando, cuando lo considere evidencia documentada de la misma (reuniones informativas con los padres de familia). La mensajería es apropiada con el volumen de información y cubre la comunicación entre Dirección General, Clientes y Proveedores. De preferencia los Directores de Área, Coordinador de Zona Norte, Coordinador de Zona Sur, Directores de Planteles, Subdirectores, Jefes de Depto. y Auditores Internos, deberán consultar su correo electrónico 2 veces al día al menos.

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g) Control de la Imagen Institucional. Para asegurar que la imagen de la Institución en cuanto a colores, tamaños, uso de logotipos etc. es preservada en todas las áreas se creó un Manual de Identidad Corporativa donde se detallan las políticas a seguir.( MIC 5.5 COBACH )

Manual de Calidad Responsabilidad de la Dirección Responsables Director General, Representante de la Dirección. 5. Responsabilidad de la Dirección 5.6 Revisión de la Dirección 5.6.1 Componentes Clave del Sistema COBACH revisa periódicamente a intervalos planificados y de acuerdo a una agenda planeada, al menos una

vez por año todos los elementos del sistema de gestión de la calidad definido en este manual de calidad, para asegurar el cumplimiento de los requisitos del ISO 9001:2008, la política y objetivos de calidad para asegurar su continua conveniencia, adecuación y efectividad. Esta revisión se define en su respectivo procedimiento que muestra la forma a fin de evaluar las necesidades de cambio en el sistema de gestión de la calidad de la organización.

5.6.2 El Director General, para las juntas de revisión, se asegura que al menos se considere la siguiente información

de entrada para la revisión de la dirección al SGC a fin de analizar su actual desempeño y definir oportunidades de mejora: a) Los resultados de las auditorías. b) La retroalimentación del cliente. c) El desempeño del proceso y conformidad del producto. d) El estado actual de las acciones correctivas y preventivas. e) El seguimiento a las acciones acordadas en las juntas de revisión anteriores y f) Aquellos cambios que pudieran afectar el sistema de gestión de la calidad. g) Las recomendaciones para la mejora. h) Los resultado de los Indicadores de cada proceso.

5.6.3 El Director General se asegura que los resultados de las juntas de revisión se registren e incluyan al menos acciones relacionadas a: a) Mejoramiento del sistema de gestión de la calidad y de los procesos. b) Mejoramiento del servicio en relación a los requerimientos del cliente. c) Necesidades de recursos.

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Responsables Director General, Representante de la Dirección, Responsables de Área. Procedimientos

Procedimiento para Revisión de la Dirección al Sistema de Calidad. PRO 5.6 DIR 01

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Manual de Calidad Administración de los Recursos 6. Administración de los Recursos 6.1 Provisión de Recursos Componentes Clave del Sistema El Director General determina en coordinación con la Dirección de Planeación y el Director de cada área, los

recursos económicos, de instalaciones y personal basados en datos históricos y sus requerimientos, para proveerlos oportunamente a fin de implementar y mejorar los procesos del sistema de gestión de la calidad y direccionarlos hacia la satisfacción del cliente, apegándose al presupuesto vigente

Responsables

Director General, Directores de Área y Representante de la Dirección. 6.2 Recursos Humanos 6.2.1 Componentes Clave del Sistema Asignación de personal

El personal de COBACH que tiene responsabilidad asignada y definida en el sistema para la gestión de la calidad y realiza trabajos que afectan la conformidad de con los requisitos, es asignado en base a su educación, entrenamiento, habilidades y experiencia (COMPETENCIA). Personal de nuevo ingreso es contratado basado en los perfiles del puesto y sometidos a un programa de entrenamiento planeado a fin de desarrollar sus habilidades, de lo cual se genera evidencia requerida para dar seguimiento y evaluar dicho proceso.

6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia COBACH considera el entrenamiento como un punto estratégico que afecta sus operaciones por lo que mantiene procedimientos para asegurar que: a) Las necesidades de capacitación (competencia) para el personal que desarrolla actividades que afecten

la calidad son identificadas. b) Se proporciona la capacitación y el entrenamiento para satisfacer tales necesidades de la organización en

dos ramos: Capacitación a personal Administrativo y Formación y Actualización del personal docente, mismas que son identificadas y detectadas respectivamente.

c) Se evalúa la efectividad del entrenamiento proporcionado de manera periódica en el área administrativa y académica.

d) Se hace hincapié a todo el personal sobre la importancia y relevancia de sus actividades y la manera de cómo contribuyen al logro o cumplimiento de los objetivos de calidad durante los períodos de inducción y capacitación dentro de la Institución

e) Se mantienen los registros apropiados en los expedientes personales de educación, experiencia, entrenamiento y de calificaciones de todo el personal en Dirección General, excepto del personal temporal o subcontratado.

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Manual de Calidad Administración de los Recursos Responsable Depto. de Recursos Humanos

Procedimientos Proc. Selección, Contratación e Inducción Personal Nvo. Ingreso PRO 6.2 DAD 01 Proc. Selección, Contratación e Inducción Personal Nvo. Ingreso Sust. Temp. PRO 6.2 DAD 03 Procedimiento para Elaboración de Nómina PRO 6.2 DAD 02 Proc. Entrenamiento y Formación del Personal. PRO 6.2 DAD 04

6.3 Infraestructura Durante el proceso de planeación de la calidad, COBACH identifica, proporciona y mantiene la infraestructura

necesaria para lograr la conformidad del servicio. Esta Infraestructura incluye: a) Áreas de trabajo y sus instalaciones relacionadas, incluyendo la limpieza de las mismas, edificios y

laboratorios. b) El uso y mantenimiento de los equipos apropiados para prestación del servicio incluyendo el hardware y

software como lo indica el programa o procedimientos respectivos. c) Los servicios de transporte y comunicación. d) Sistemas de información (Respaldo de información) en planteles y Dirección General.

La planeación de la infraestructura es coordinada por la Dirección de Planeación mediante la aplicación del presupuesto vigente

Dada la naturaleza y tamaño de la organización la Dirección General decidió subcontratar todos los servicios de mantenimiento, mismos que están controlados por los Directores de cada plantel, el Jefe del Departamento de Recursos Materiales y Servicios y el Subdirector de Tecnologías de Información y Comunicaciones en lo referente a equipo de cómputo.

Responsables Director General, Representante de la Dirección, Directores de Planteles, Jefe del Departamento de Recursos Materiales y de Servicios y Subdirector de Tecnologías de Información y Comunicaciones.

Procedimientos Programa de Mantenimiento General DOC 6.3 DRM 01 Procedimiento de Mantenimiento Preventivo Equipo de Cómputo y Comunicaciones PRO 6.3 DAD 05 Procedimiento de Mantenimiento Correctivo Equipo de Cómputo y Comunicaciones PRO 6.3 DAD 06 Procedimiento de Respaldo de Información PRO 6.3 DAD 08

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Manual de Calidad Administración de los Recursos 6. Administración de los Recursos 6.4 Medio Ambiente de Trabajo Componentes Clave del Sistema COBACH identifica los factores humanos y del ambiente de trabajo necesarios para lograr la conformidad del

servicio. Están definidos cuáles son esos factores físicos y humanos que afectan nuestras operaciones, mediante su

respectivo procedimiento. Responsables

Representante de la Dirección y Jefe del Departamento de Recursos Humanos. Procedimientos / Procesos

Procedimiento para el Ambiente de Trabajo. PRO 6.4 DAD 09

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Manual de Calidad Realización de los Productos 7. Realización de los Productos 7.1 Planeación para la realización del producto Componentes Clave del Sistema La manera en que COBACH planea la realización de los procesos y su consistencia con otros requerimientos

del sistema para la gestión de la calidad de la organización, están definidos en los reglamentos que describen derechos y obligaciones del alumnado durante su permanencia en la Institución. Así como en los procedimientos respectivos para la prestación de cada servicio

Durante este proceso de planeación, se determina lo siguiente:

a. Alcance y requerimientos del servicio. b. El establecimiento de procesos y documentación, y proporcionar los recursos e instalaciones

específicas para la prestación del servicio.

c. Verificaciones, seguimientos y mediciones requeridas, actividades de revisión y el criterio para la aceptación del mismo.

d. Los registros necesarios para proporcionar confianza de la conformidad de los procesos y del

servicio resultante. Responsables

Director General, Directores de Área, Directores de Plantel.

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Manual de Calidad Realización de los Productos 7. Realización de los Productos 7.2 Procesos Relacionados con el Cliente 7.2.1 Determinación de los Requerimientos Relacionados con el Producto Identificación de los requisitos del cliente.

Se determinan los requerimientos de los clientes, durante el proceso de planeación (cuando sea aplicable, dado que la naturaleza de la Institución no permite en todos los casos que los clientes finquen sus requerimientos, y éstos son determinados por la misma Organización), los cuales incluyen: a) Solicitud del producto especificado por el cliente, incluyendo los de entrega. b) Requerimientos del producto no especificados por el cliente pero que son necesarios para el uso

especificado del mismo, (papelería oficial). c) Obligaciones relacionadas al producto, incluyendo requerimientos regulatorios y legales aplicables, como

son: Ley General de Educación y Leyes Complementarias, además, de la Ley Estatal de Educación. 7.2.2 Revisión de los requisitos del producto

COBACH se asegura de revisar los requerimientos del cliente identificados junto con los requerimientos determinados por la organización. Tal revisión es realizada antes de que cualquier producto sea suministrado al cliente (previo a la aceptación de la solicitud), esta revisión asegura que: a) Los requerimientos del servicio/producto son definidos. b) El cliente cumple con todos los requisitos establecidos por la Institución para la prestación del servicio. c) Si existe alguna duda sobre las condiciones del servicio/producto solicitado, ésta es resuelta antes de la

prestación del servicio/ entrega del producto. d) La organización analiza si tiene la habilidad para cumplir los requisitos legales y regulatorios aplicable, así

como los requerimientos definidos por el cliente y se lo confirma. Los resultados de tales revisiones y los subsecuentes seguimientos se registran y se mantienen. Cuando los clientes generan cambios en los requerimientos del producto y/o servicio de COBACH, la información relevante se modifica donde es apropiado y se le notifica a los responsables involucrados de tales cambios.

7.2.3 Comunicación con el cliente

COBACH identifica e implanta los métodos de comunicación con los clientes en asuntos relacionados con: a) Información del producto/servicio que proporcionan. b) Las investigaciones de reclamaciones, sugerencias y oportunidades de mejora. c) La retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.

Lo anterior es posible mediante el uso de la página Web del Colegio de Bachilleres, reuniones con los padres de familia, en la entrega de boletas, inducción al alumno, buzones de sugerencias y comentarios en planteles y Dirección General, tablero de avisos en planteles y Dirección General y la publicación de lonas que contienen la Política de Calidad, sólo por mencionar algunos de los medios utilizados por la Institución para asegurar una adecuada comunicación con los alumnos y personal, además se cuenta con la dirección [email protected].

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En caso de cambio de currícula u otra situación que pudiera afectar al cliente, se notificará a través de la página web de la institución (http://www.cobachih.edu.mx/), tableros de los centros de costos, además de los periódicos de mayor circulación en la ciudad.

Responsables

Dirección General, Representante de la Dirección, Directores de Área, Directores de Planteles, Coordinador de Zona Norte, Coordinador de Zona Sur y Depto. de Control Escolar.

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http://www.cobachih.edu.mx/


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Manual de Calidad Realización de los Productos 7. Realización de los Productos 7.3 Diseño y/o Desarrollo Planeación del Diseño y Desarrollo

En esta ocasión no son aplicables los requerimientos de este elemento ya que COBACH no tiene funciones propias de diseño y/o desarrollo como se especificó en el punto 1.2 de este manual.

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Manual de Calidad Realización de los Productos 7. Realización de los Productos 7.4 Compras 7.4.1 Proceso de Compras

Control de compras

Los procedimientos del Departamento de Recursos Materiales y Servicios definen las guías y controles a seguir para asegurar que el producto comprado esté de acuerdo a lo especificado y asegura que el producto comprado no afecte el desempeño de la prestación del servicio. Se evalúa y selecciona a los proveedores de acuerdo al impacto que tienen en la prestación del servicio y la habilidad del proveedor para cumplir con los requisitos especificados como lo indica su respectivo procedimiento. Los criterios para la selección, evaluación y re evaluación periódica se definen de acuerdo a las especificaciones de Compra y al procedimiento documentado. Los resultados de las evaluaciones y acciones de seguimiento se registran como lo indica el mencionado procedimiento.

7.4.2 Información de compras

Los contratos y las órdenes de compras de material y/o productos necesarios, contienen la información que describe el producto a comprar y los acuerdos establecidos, incluyendo cuando es necesario lo siguiente: a) Requerimientos de aprobación o calificaciones de:

• Producto • Procedimientos • Procesos • Equipo y • Personal

b) Requerimientos del sistema para la gestión de la calidad. Los responsables de la aprobación de los contratos y órdenes de compra se aseguran de que son adecuados los requerimientos especificados de compra, antes de ser comunicados y enviados a los proveedores.

7.4.3 Verificación del producto comprado

COBACH identifica e implanta las actividades necesarias para la verificación del producto comprado como lo indica su respectivo procedimiento.

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Manual de Calidad Realización de los Productos 7. Realización de los Productos 7.4 Compras

Cuando COBACH o sus clientes requiere desarrollar actividades de verificación en las instalaciones del proveedor del producto comprado se toman las provisiones necesarias para definir en el contrato u orden de compra los arreglos y métodos para desarrollar tal actividad.

Responsables

Directores de Planteles, Coordinador de Zona Norte, Coordinador de Zona Sur y Jefe del Departamento de Recursos Materiales y Servicios.

Procedimientos

Procedimiento de Adquisiciones PRO 7.4 DAD 13

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Manual de Calidad Producción y Provisión del Servicio

7.5 Producción y Provisión del Servicio 7.5.1 Control de Producción y Prestación del Servicio Control de la producción y de la prestación del servicio

COBACH controla las operaciones de producción y prestación de servicios a través de: a) La disponibilidad de la información que especifique las características del producto, definidas en los

respectivos procedimientos. b) El uso y disponibilidad de Instrucciones de trabajo, donde sea requerido. c) El uso y mantenimiento del equipo apropiado para las operaciones de producción y servicio como lo

indica el Programa de Mantenimiento General y en el punto 6.3 de este manual. d) Dada la naturaleza de la Institución no se cuenta con equipos de Seguimiento y Medición e) La implantación de actividades para el monitoreo y revisión. f) La implantación de procesos definidos para la liberación y entrega de productos como lo indica el

respectivo procedimiento y posteriores a la entrega mediante el proceso de seguimiento a egresados PRO 7.5 DAC 07.

NOTA: Para el Sistema de Enseñanza Abierta no aplica los procedimientos: Seguimientos a Programas Académicos y de Enseñanza Aprendizaje por la naturaleza del servicio prestado ya que se atiende la demanda logrando avances individuales en la acreditación de las asignaturas.

7.5.2 Validación de los procesos para prestación del servicio

En COBACH la impartición de una cátedra está considerado un proceso especial y se valida mediante: a) Criterios definidos para revisar y aprobar el proceso de Enseñanza Aprendizaje (Seguimiento a

Programas Académicos). b) La calificación del personal docente (Mediante la Formación y Actualización Docente). c) El uso de procedimientos y métodos específicos. d) Requerimientos de Registro. e) Revalidación periódica del personal Docente.

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Manual de Calidad Realización de los Productos 7. Realización de los Productos 7.5 Operaciones de Producción y Servicio 7.5.3 Identificación y trazabilidad

Los métodos de identificación y trazabilidad donde es apropiado, se utilizan para identificar el producto durante las etapas de prestación del servicio. Este método provee la identificación y trazabilidad a través del nombre y matrícula del alumno, mediante el expediente en donde se concentran todas las incidencias y resultados de su paso por la institución, mismo que se mantiene en cada plantel.

7.5.4 Propiedad del cliente COBACH se asegura que la propiedad del cliente (certificado de secundaria original, acta de nacimiento original y fotografías), es salvaguardada de forma adecuada, para evitar algún deterioro mientras están bajo control de la Institución, archivándolos adecuadamente en el expediente de cada alumno en el plantel correspondiente. En caso de que surgiera algún imponderable que dañara cualquiera de los productos suministrados por el cliente, la institución notificará mediante un oficio a la brevedad, para tomar las medidas necesarias para reponerlos mediante un oficio; los gastos de reposición de documentos serán solventados por la Institución, limitándose a gastos de expedición y envío de los mismos. Los datos de alumno son considerados propiedad del cliente, la institución no proporciona ninguna información relativa al alumno a menos que exista una solicitud expresa y por escrito del alumno o tutor del mismo.

7.5.5 Preservación del producto Los certificados de terminación de estudios son salvaguardados por la Institución, para preservar la conformidad de con los requisitos establecidos, durante todas las etapas del proceso; hasta la entrega del producto a los clientes. Dada la naturaleza del producto, este debe cumplir con los controles descritos en el procedimiento de Elaboración, aprobación y control de documentos. (PRO 4.2 ISO 01).

Responsables Directores de Planteles, Directores SEA, Departamento de Control Escolar, Contralor Interno Procedimientos / Procesos

Procedimiento para Admisión de Alumnos. PRO 7.5 DAC 05 Procedimiento para Control Escolar. PRO 7.5 DAC 06 Procedimiento para el Seguimiento de Programas Académicos. PRO 7.5 DAC 01 Procedimiento para Formación y Actualización Docente. PRO 7.5 DAC 02 Procedimiento para el Sistema de Enseñanza Abierta. PRO 7.5 DAC 03 Procedimiento para Enseñanza Aprendizaje. PRO 7.5 DAC 04 Procedimiento para el Control de Bienes Muebles PRO 7.5 COI 01 Procedimiento para la realización del proceso de seguimiento a egresados PRO 7.5 DAC 07

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Manual de Calidad Realización de los Productos

7. Realización de los Productos 7.6 Control de Equipos de Seguimiento y Medición.

Dado que no existen Equipos de medición para el servicio los requisitos de la cláusula 7.6 quedan excluidos del SGC (ver 1.2)

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Manual de Calidad Medición, Análisis y Mejora 8. Medición, Análisis y Mejora 8.1 Generalidades

Están identificadas y definidas las actividades de medición, análisis y monitoreo, dentro del procedimiento documentado de cada proceso, para: a) Asegurar la conformidad con los requisitos del producto. b) Asegurar la conformidad con los requisitos del sistema de gestión de calidad y c) Lograr un mejoramiento en la eficacia del sistema de gestión de calidad.

Este proceso define las metodologías aplicables para promover la mejora continua de los procesos, incluyendo

el uso de técnicas estadísticas donde es requerido. Responsables

Director General, Representante de la Dirección, Directores de Área, Coordinador de Zona Norte, Coordinador de Zona Sur, y Directores de Plantel.

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Manual de Calidad Medición, Análisis y Mejora 8. Medición, Análisis y Mejora 8.2 Medición y Monitoreo 8.2.1 Satisfacción del Cliente

En COBACH se monitorea la información sobre la satisfacción y los motivos de la insatisfacción de los clientes como uno de los medibles del desempeño del Sistema para la Gestión de la Calidad. Las metodologías para obtener y usar la información está definida en su procedimiento respectivo. Las metas, tendencias y planes de acción para medir la satisfacción del cliente son monitoreadas durante las juntas de Revisión de la Dirección y como lo indica el procedimiento.

8.2.2 Auditorías internas

Se realizan auditorías internas periódicas basadas en un plan de auditorías internas para determinar que:

a) El sistema para la gestión de la calidad está conforme con los requerimientos de la Norma ISO 9001: 2008; y

b) Que ha sido efectivamente implantado y mantenido. El Programa y la agenda (plan de auditoría) de auditoría son programadas tomando en consideración el estado actual del sistema, la importancia de las actividades y las áreas que van a ser auditadas, así como los resultados de las auditorías anteriores. Se define el Objetivo, alcance, Criterios, frecuencia y la metodología de la auditoría como lo indica su respectivo procedimiento tanto para el programa como para las auditorías individuales Los auditores internos designados son independientes del área que se audita para asegurar efectividad e imparcialidad en el proceso. La persona que Gestiona el programa de Auditoria se asegura que cada auditor tiene la competencia necesaria para realizar los trabajos asignados, tal como lo menciona el procedimiento respectivo La corrección y/o acción correctiva oportuna (según sea apropiado) es tomada por el responsable del área auditada y verificada en base a las deficiencias encontradas. El procedimiento describe cómo se documentan los resultados de las auditorías internas y se hacen disponibles al personal que tiene responsabilidad dentro del área auditada. El responsable de área que está siendo auditada se asegura que las acciones contra no conformidades detectadas y sus causas, se realicen sin demora injustificada. Éstas incluyen el seguimiento y sus resultados.

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Manual de Calidad Medición, Análisis y Mejora 8. Medición, Análisis y Mejora 8.2 Medición y Monitoreo 8.2.3 Medición y monitoreo de procesos

COBACH documenta los métodos apropiados para la medición y monitoreo de todos los procesos necesarios para cumplir los requerimientos del cliente. Cuando los resultados planeados no son logrados, se realizan las correcciones y/o acciones correctivas (según sea apropiado) para asegurar el logro de los objetivos previstos. La medición periódica de los indicadores de todos estos procesos mediante el SOC, confirma la habilidad continua de cada proceso para satisfacer su propósito intencionado, como lo menciona su respectivo procedimiento (PRO 5.4 DIR 01).

8.2.4 Medición y monitoreo del producto

Se tienen implementadas actividades de verificación de los productos tales como: certificados parciales y certificados finales. La evidencia sobre la conformidad de los productos con los criterios de aceptación, se registra mostrando nombres y/o firmas de la autoridad responsable para su liberación en la bitácora correspondiente. Ningún producto es liberado y entregado hasta que todas las actividades de medición y monitoreo han sido satisfactoriamente completadas, y por tratarse de documentos oficiales no existe la posibilidad de la concesión ya sea por parte de la Institución o del cliente. .

Responsables

Directores de Área, Directores de Plantel, Coordinador de Zona Norte, Coordinador de Zona Sur Representante de la Dirección.

Procedimientos / procesos Procedimiento para Auditorías Internas PRO 8.2 ISO 01

Procedimiento para medir de la Satisfacción del Cliente PRO 8.2 ISO 02

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Manual de Calidad Medición, Análisis y Mejora 8. Medición, Análisis y Mejora 8.3 Control de Producto No Conforme

El producto no conforme con los requerimientos es identificado y controlado para prevenir que sea utilizado sin intención en el proceso de producción o enviado al cliente. Las actividades de responsabilidad y control del producto no conforme tales como identificación, documentación, evaluación, segregación y disposición se definen en el su respectivo procedimiento de Producto No Conforme, y son tratados de la siguiente manera: a) Tomando acciones para contener o eliminar la no conformidad detectada. b) Tomar acciones para imposibilitar su uso original.

Se mantienen los registros de las no conformidades detectadas y de sus acciones tomadas.

El producto no conforme es corregido (cuando es posible), y sujeto a una reinspección después de la corrección, como lo mencionan los procedimientos para demostrar su conformidad.

Cuando un producto no conforme es detectado después de enviado al cliente o éste ya ha entrado a proceso, se toman las acciones apropiadas en relación con las consecuencias potenciales de las no conformidades.

Responsables

Departamento de Control Escolar, Directores de Planteles, Director SEA, Representante de la Dirección.

Procedimientos / Procesos Procedimiento para el Control de Producto No Conforme PRO 8.3 ISO 01

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Manual de Calidad Medición, Análisis y Mejora 8. Medición, Análisis y Mejora 8.4 Análisis de Datos COBACH recopila y analiza la información pertinente para determinar la adecuación y efectividad del sistema

para la gestión de la calidad e identificar mejoras, que puedan ser hechas. Este análisis incluye la información generada durante las actividades de mediciones, monitoreos y otras fuentes relevantes definidas en su procedimiento.

Este análisis de información sirve para proporcionar información sobre:

a) La satisfacción o insatisfacción del cliente mediante el PRO 8.2 ISO 02 b) La conformidad con los requerimientos del cliente mediante el análisis de las quejas y sugerencias de nuestros clientes y personal en general en los buzones colocados en todas las instalaciones de COBACH. c) Las características de procesos, productos/ servicios y sus tendencias mediante la medición de los indicadores definidos en el FOR 5.4 DIR 01 d) Los proveedores mediante el proceso de evaluación de proveedores (PRO 7.4 DAD 10) e) Además como una forma de verificar la integración del alumnado de COBACH a las Instituciones de nivel superior, se lleva a cabo el estudio de seguimiento de egresados, aunque solo es una panorámica general dado que el ingreso de nuestros alumnos a las diferentes Universidades no puede considerarse un indicador de eficacia de nuestra institución

Responsables

Director General, Directores de Área, Representante de la Dirección, Coordinador de Zona Norte, Coordinador de Zona Sur y Directores de Plantel.

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Manual de Calidad Medición, Análisis y Mejora 8. Medición, Análisis y Mejora 8.5 Mejora 8.5.1 Mejora continua

COBACH busca la forma de mejorar continuamente el sistema para la gestión de calidad a través del uso de la política de calidad, objetivos de calidad, resultados de las auditorías, análisis de la información (incluyendo retroalimentación del Cliente), acciones correctivas y preventivas y de las juntas de revisión de la Dirección.

8.5.2 Acciones correctivas

Al detectarse una no conformidad en el producto y/o en el sistema para gestión de calidad se toman las acciones correctivas para identificar y eliminar la causa de la no conformidad, con el fin de prevenir la recurrencia. Las acciones correctivas son definidas tomando en cuenta la magnitud del impacto del problema encontrado. El procedimiento define los requisitos para: a) La identificación de las no conformidades incluyendo las quejas del cliente. b) La determinación de las causas de la no conformidad. c) La evaluación de la necesidad de acciones para asegurar que la no conformidad no ocurra de nuevo. d) La determinación e implementación de las acciones correctivas necesarias. e) Registrar los resultados de las acciones correctivas tomadas. f) Revisar las acciones correctivas tomadas para medir su eficacia.

8.5.3 Acciones preventivas

Existe un procedimiento que muestra las guías para identificar acciones preventivas para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir la ocurrencia. Las acciones preventivas tomadas son apropiadas a la magnitud del impacto de los problemas potenciales. El procedimiento define los requerimientos para: a) Identificar No Conformidades potenciales y sus causas. b) Determinar y asegurar la implementación de acciones preventivas necesarias. c) Registrar los resultados de las acciones tomadas. d) Revisar las acciones preventivas tomadas para medir su eficacia.

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Manual de Calidad Medición, Análisis y Mejora Responsables

Director General, Directores de Área, Representante de la Dirección, Coordinador de Zona Norte, Coordinador de Zona Sur y Directores de Plantel.

Procedimientos Procedimientos para Acciones Correctivas PRO 8.5 ISO 01 Procedimientos para Acciones Preventivas PRO 8.5 ISO 02

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Manual de Calidad Glosario Término Definición Calidad. La totalidad de las características de una entidad que apoyan su

habilidad para satisfacer las necesidades establecidas e implicadas.

Certificador. Que conduce evaluaciones de sistemas de calidad para los

requerimientos de la norma ISO 9001: 2008 Cliente. El receptor de un producto proporcionado por el proveedor. Conformidad. El cumplimiento de los requerimientos especificados. Evidencia Objetiva La información que se puede probar como verdadera basándose

en hechos obtenidos a través de la observación, medición, prueba, y otro medio.

Inspección Una actividad tal como medir, examinar, probar, o dimensionar

una o más características de una entidad y comparar los resultados con los requerimientos específicos a fin de establecer si la conformidad se consigue para cada característica.

Manual de Calidad El Manual de Calidad (conocido también como el Plan del Sistema

de Calidad) es un documento que describe los elementos del sistema de calidad usado para asegurar los requerimientos del cliente, y que sus necesidades y expectativas son cumplidas. Los manuales de calidad incluyen las responsabilidades y autoridades para cada elemento del sistema de calidad.

Medio Ambiente Son todas las condiciones que rodean y afectan la manufactura y la calidad de una parte o de un producto.

No Conformidad Es el producto o material que no cumple con los requerimientos o

especificaciones del cliente. Organización Una compañía, corporación, firma, institución o parte de las

mismas, ya sea incorporada o no, pública o privada, que tiene sus propias funciones y administración.

Política de Calidad Las intenciones globales y dirección de una organización con

respecto a la calidad, como se expresó formalmente por la más alta dirección. La política de calidad es un elemento de la política corporativa.

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Manual de Calidad Glosario

Término Definición Procedimiento Una forma específica de desempeñar una actividad o un proceso. Proceso Un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que

interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

Procesos Especiales Proceso en el cual la conformidad del producto resultante, no

puede ser fácil o económicamente verificada es denominado habitualmente así.

Producto El resultado de las actividades o de los procesos. El producto

incluye servicio, hardware, materiales procesados, paquetería, o una combinación de los mismos. El producto puede ser tangible o intangible o una combinación de ambos. El producto puede ser proyectado o no proyectado.

Proveedor La organización o persona que proporciona un producto. Registro de Calidad Un documento que proporciona evidencia objetiva de la extensión

del cumplimiento con los requerimientos para la calidad o de la efectividad de la operación de un elemento del sistema de calidad.

Retrabajo La acción tomada sobre un producto no conforme para que

cumpla con los requerimientos especificados. Servicio Los resultados generados por las actividades en la interfase entre

el proveedor y el cliente y por las actividades internas del proveedor, para satisfacer las necesidades del cliente.

Verificación La confirmación por medio de un examen y la provisión de

evidencia objetiva de que los requerimientos específicos se han cumplido.

Acción Correctiva Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación no deseable. Acción Preventiva Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencial no deseable.

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Manual de Calidad Glosario Calidad Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. Cliente Organización o persona que recibe un producto. Conformidad Cumplimiento de un requisito. Defecto Incumplimiento de un requisito. Eficacia Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y alcanzan los resultados. Eficiencia Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados Manual de Calidad Documento que especifica el sistema de gestión de calidad de una organización. Mejora Continua Acción recurrente para aumentar la capacidad de cumplir los requisitos. No conformidad Incumplimiento de un requisito. Procedimiento Forma específica para llevar a cabo una actividad o un proceso. Proceso Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Producto Resultado de un proceso. Proveedor Organización o personas que proporcionan un producto. Registro Documento que proporciona resultados o evidencias de actividades efectuadas. Requisito Necesidad establecida. Satisfacción del Cliente Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.

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Manual de Calidad Glosario Sistema Conjunto de elementos relacionados o que interactúan Sistema de Gestión de Calidad Sistema de Gestión para dirigir y controlar (SCG) una organización con respecto a la calidad. Trazabilidad Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo . SOC Sistema Operativo de Calidad.

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Manual de Calidad Bibliografía Bibliografía ISO 9000:2005 - Sistema de Gestión de la Calidad - Fundamentos y Vocabulario. ISO 9001:2008 - Sistema de Gestión de la Calidad – Requisitos. ISO 9004:2009 – Gestión para el éxito sostenido de una organización – Enfoque de gestión de la calidad. ISO 19011:2011 –Directrices para la realización de auditorías a sistemas de gestión.

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