Manual de Procedimientos de la Coordinación de Atención ...

AUTORIZADO 16 DE JUNIO DE 2020

Manual de Procedimientos

de la Coordinación de Atención

Ciudadana

Manual de Procedimientos: Coordinación de Atención Ciudadana Clave MZAC/1821/MP/CAC Página 2 de 12 Fecha de Emisión 30 de Octubre de 2014 Fecha de Actualización 16 de Junio de 2020 Revisiones 4

VALIDACIÓN

Manual de Procedimientos

COORDINACIÓN DE ATENCIÓN CIUDADANA

Actualizado el 16 de Junio de 2020, con fundamento en los artículos 169 fracciones VII y IX de la Ley Orgánica Municipal.

El presente manual servirá como un instrumento de apoyo que defina y establezca la estructura orgánica y funcional, formal y real, así como los tramos de control y responsabilidad que permitan una funcionalidad administrativa del área; permitiendo con ello, deslindar responsabilidades, evitar duplicidad de funciones y/o desagregación innecesaria en las funciones, detectando omisiones, coadyuvando con ello, en la ejecución correcta de las labores encomendadas a los servidores públicos municipales

Por ser un documento de consulta frecuente, el manual será aplicado y actualizado a las necesidades de cada administración, si fuera necesario, o en su caso, cuando exista algún cambio en sus funciones o en su estructura orgánica de esta Dirección, por lo que cada una de las áreas que la integran deberá aportar la información necesaria para el cumplimiento de este cometido.


ÍNDICE 1. INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................... 4 2. PRESENTACIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS ................................................................................... 5 3. PROCEDIMIENTOS .............................................................................................................................. 6

3.1. PROCEDIMIENTO 1: RECEPCIÓN Y SEGUIMIENTOS DE LAS SOLICITUDES DE SERVICIO Y TRÁMITE. .................................................................................................................................................. 6

3.1.1. GENERALIDADES ................................................................................................................. 6

3.1.2. DESCRIPCIÓN ...................................................................................................................... 7

3.1.3. DIAGRAMA ............................................................................................................................ 8

4. PROTOCOLO DE PREVENCIÓN Y SANA DISTANCIA PARA EVITAR LA PROPAGACIÓN DEL VIRUS SARS-COV.2(COVID-19).................................................................... ¡Error! Marcador no definido. 5. DIRECTORIO ...................................................................................................................................... 12 6. GLOSARIO………………………………………………………………………………..12


1. INTRODUCCIÓN

El presente manual de Procedimientos tiene objetivo, desarrollar los aspectos que se

refieren a la organización de la oficina de Atención Ciudadana y funciones para la promoción de la participación y la atención de solicitudes y sugerencias o peticiones recibidas.

Así como la descripción de los procedimientos que se realizan en la Coordinación, Con el fin de mantenerlo actualizado cada vez que se requiera.


2. PRESENTACIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS

1 Recepción y seguimiento a solicitudes de servicios y tramites


3. PROCEDIMIENTOS

3.1. PROCEDIMIENTO 1: Recepción y seguimientos de las solicitudes de servicio y trámite.

3.1.1. GENERALIDADES

UNIDAD RESPONSABLE: Atención Ciudadana

LEY O NORMATIVA ARTÍCULO EMISIÓN ÚLTIMA REFORMA

Ley Orgánica Municipal del Estado de Puebla

Art. 132 fracción V,

VIII 23/03/2001 28/11/2019

OBJETIVO: Orientar, Informar, recibir y gestionar las solicitudes de servicio, trámites y apoyos que presente la ciudadanía.

FUNCIÓN: Recepciona y canaliza las solicitudes presentadas a las áreas correspondientes para su trámite y gestión.

ALCANCE: Desde la recepción del documento hasta la contestación de la misma.

POLÍTICAS DE OPERACIÓN:

Es obligatorio aplicar todos los protocolos de prevención y sana distancia para evitar la propagación del virus SARS-COV-2 de manera estricta.

El ciudadano hace su petición mediante un oficio


Al ciudadano se le entrega un acuse de la solicitud que presenta

El coordinador les explica por qué no procede su solicitud

TIEMPO DE GESTIÓN: Sin tiempo definido

3.1.2. DESCRIPCIÓN

NO. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDAD PUESTO O ÁREA DOCUMENTO

1 El ciudadano se presenta en la coordinación con su solicitud, trámite o apoyo que requiera

Ciudadano

Solicitud

2 Recepciona verificando que los datos estén correctos.

Coordinación de Atención

Ciudadana

3 Se clasifica y canaliza al área correspondiente

Coordinación de Atención

Ciudadana

Control de Gestión

4 Firma Secretaria General Control de Gestión

5 Recepciona la solicitud remitida Direcciones y Coordinadores

6 Da tramite Direcciones y Coordinadores

7 Remite respuesta Direcciones y Coordinaciones

Fichas informativas

8 Archivo físico y digital Coordinación de

Atención Ciudadana


solicitud

Solicitud

Control de gestión

Control de gestión

3.1.3. DIAGRAMA

Recepción y seguimiento a solicitudes y trámites Ciudadano Coordinación de

atención ciudadana

Secretaria General Direcciones del H. Ayuntamiento

1 11 1

2 3 3

4

5

6

Inicio

Presenta su solicitud a la Coordinación

Recepciona verificando que los

datos estén correctos

Clasifica y canaliza al área

correspondiente

Recepciona la solicitud

Da trámite

Firma

A


Ficha informativa

Es obligatorio aplicar todos los protocolos de prevención y sana distancia para evitar la propagación del virus SARS-COV-2.

7

8

Remite respuesta

Archivo

Archivo digital

FIN

A


4. PROTOCOLO DE PREVENCIÓN Y SANA DISTANCIA PARA EVITAR LA PROPAGACIÓN DEL VIRUS SARS-COV-2 (COVID-19)

1. Evitar el saludo de mano, abrazo y beso. 2. Lavarse frecuentes las manos, con agua y jabón, de manera correcta y con

duración de al menos 30 segundos. 3. Limpiar las superficies que se tocan con frecuencia en el lugar de trabajo como

puestos de trabajo, teclado, teléfonos, barandas y manijas de las puertas al menos una vez al día con cloro diluido al 1% en agua, por ejemplo, para 1 litro de agua se deberá colocar 10 mililitros de cloro.

4. Evitar hacer el uso del teléfono, escritorios u otras herramientas y equipo de trabajo de otros trabajadores siempre que sea posible.

5. Todos los trabajadores deberán tener en todo momento, un mínimo de 1.5 metros de separación entre si.

6. Todas las áreas que brindan atención directa al público deberán colocar una barrera perimetral con cinta amarilla o con señalización con cinta antiderrapante en el piso, con 1.5 metros de separación entre el servidor público y el solicitante.

7. En caso de considerar apropiado hacer uso de caretas de protección facial. 8. Todos los visitantes y trabajadores deberán entrar a las instalaciones con cubre

boca y aplicarse gel antibacterial, de igual manera se podrá tomar la temperatura corporal, en caso contrario no se permitirá su ingreso a las instalaciones.

9. El uso de cubre bocas es obligatorio en horario laboral dentro y fuera de las instalaciones del H. Ayuntamiento de Zacatlán, Puebla, en caso de no contar con los mismos podrá acudir al área de Secretaria General a solicitarlos.

10. Las instalaciones del H. Ayuntamiento están integrados por el Palacio Municipal, Centro Integral de Servicios de Zacatlán, Complejo Municipal de Seguridad Pública y todas aquellas en las que trabajadores municipales brinden atención al público.

11. Si un trabajador se presenta enfermo deberá notificar inmediatamente sus síntomas a su jefe inmediato a fin de que pueda evaluar un médico y generar un diagnóstico de su estado de salud.

12. Colocar anuncios, carteles y señalización visuales en las instalaciones para fomentar las medidas de prevención.


5. DIRECTORIO

UNIDAD ADMINISTRATIVA NOMBRE PUESTO TELÉFONO E-MAIL DIRECCIÓN

Coordinación de Atención Ciudadana

C. José Guadalupe González Reyes

Coordinador (a) 797 124 57 71 [email protected]

Altos del Palacio Municipal S/N, Colonia Centro, Zacatlán, Puebla

Coordinación de Atención Ciudadana C. Rosa María Ortega Arriaga Auxiliar 797 124 57 71 [email protected]


Coordinación de Atención Ciudadana C. Oscar Castillo Ortega Auxiliar 797 124 57 71 [email protected]


Coordinación de Atención Ciudadana

C. Xicoténcatl Sandoval San Agustín Auxiliar 797 124 57 71 [email protected]


Coordinación de Atención Ciudadana C. Edith Quiroz Hernández Auxiliar 797 124 57 71 [email protected]


mailto:[email protected]










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6. GLOSARIO

Actividad: Conjunto de operaciones o tareas propias de las Unidad Administrativas.

Ayuntamiento: Órgano colegiado de pleno carácter democrático ya que todos y cada uno de sus miembros son electos por el pueblo para ejercer las funciones inherentes al Gobierno Municipal.

Dependencia: aquellas que integran la administración Pública Municipal Centralizadas

Procedimiento: La serie secuencial de actividades o pasos definitivos, que permiten realizar un trabajo o función de forma correcta y obtener un resultado predeterminado.

Protocolo: Conjunto de reglas de formalidad que rigen los actos y ceremonias diplomáticos y oficiales.

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