MANUAL DE ROLES Y FUNCIONES- Talous Group S.A.S

MANUAL DE ROLES

Y

FUNCIONES

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ÍNDICE

1. PRESENTACIÓN Pág. 3

2. GERENTE GENERAL Pág. 4

2.1 DESCRIPCIÓN DEL PUESTO

2.2 MISIÓN

2.3 IDENTIFICACIÓN Y REFERENCIA EN EL PUESTO DEL TRABAJO

2.4 FUNCIÓNES

2.5 RESPONSABILIDADES Y OCUPACIONES

2.6 MARCO DE RELACIÓN

2.7 EVALUACIÓN

3. JEFATURAS COMERCIALES DE LOS DEPARTAMENTOS DE LA EMPRESA Pág. 7

3.1 JEFATURA DEPARTAMENTO DE CRÉDITO DE LIBRANZA Pág. 9

3.1.1 DESCRIPCIÓN DEL PUESTO

3.1.2 MISIÓN

3.1.3 IDENTIFICACIÓN Y REFERENCIA DEL PUESTO DE TRABAJO

3.1.4 FUNCIONES

3.1.5 RESPONSABILIDADES Y OCUPACIONES

3.1.6 MARCO DE RELACIÓN

3.1.7 EVALUACIÓN

3.2 JEFATURA DEPARTAMENTO DE TARJETAS DE CRÉDITO Pág. 14


3.2.2 MISIÓN


3.2.4 FUNCIONES



3.2.7 EVALUACIÓN

3.3 JEFATURA DEPARTAMENTO DE CALL CENTER Pág. 20


3.3.2 MISIÓN


3.3.4 FUNCIONES



3.3.7 EVALUACIÓN

3

3.4 JEFATURA DEL DEPARTAMENTO DE FACE TO FACE Pág. 28


3.4.2 MISIÓN


3.4.4 FUNCIONES



3.4.7 EVALUACIÓN

4. DEPARTAMENTO DE CALL CENTER Pág. 34


4.2 MISIÓN

4.3 IDENTIFICACIÓN Y REFERENCIA DEL PUESTO DE TRABAJO

4.4 FUNCIONES



4.7 EVALUACIÓN

5. DEPARTAMENTO DE FACE TO FACE Pág. 37


5.2 MISIÓN

5.3 IDENTIFICACIÓN Y REFERENCIA DEL PUESTO DE TRABAJO

5.4 FUNCIONES



5.7EVALUACIÓN

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PRESENTACIÓN

El presente Manual de Roles y Funciones de la empresa Talous Group S.A.S, es

una herramienta que tiene como finalidad describir los roles y funciones de

cada área o los cuatro departamentos que componen la organización los

cuales corresponden a Face To Face, Call Center, Administrativo y Libranza,

que facilitarán para tener claridad respecto a las responsabilidades que debe

asumir cada colaborador de la compañía.

De esta manera, esta herramienta busca contribuir a la necesidad de definir y

profesionalizar el rol de cada trabajador, cuyo objetivo es desarrollar la

gestión y el mejoramiento continuo de los procesos comunicativos de la

organización.

A continuación se encontrará con la descripción de cada uno de los ámbitos de

competencia en que los colaboradores deben centrar su desarrollo profesional,

responsabilidades, funciones y evaluación según el rol que le corresponda.

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2-DIRECCIÓN GENERAL

2.1. DESCRIPCIÓN DEL ROL

GERENCIA GENERAL

El gerente general es responsable de toda la organización por lo tanto debe estar en la

habilidad para manejar el cambio, para asegurar la competitividad y efectividad a un

largo plazo frente a su competencia. Debe plantear abiertamente los conflictos,

manejarlos efectivamente en búsqueda de soluciones para optimizar la calidad de las

decisiones y la efectividad de la organización. También debe poseer inteligencia para

tomar decisiones lo que implica buena capacidad de análisis y síntesis, buena memoria

para recordar datos, cifras; debe tener creatividad para innovar. Es importante que el

gerente comprenda la capacidad para comunicarse e influenciar sobre los demás. Debe

tener sensibilidad y empatía ante los demás, habilidad para motivar al personal y

capacidad para ejercer el liderazgo. Debe propiciar espacios de desarrollo, establecer

plazos y objetivos, efectuando adecuado seguimiento y retroalimentación, considerando

las opiniones de los otros.

El gerente es una persona de confianza por lo que sus acciones y conductas deben

enmarcarse dentro de una moral y ética intachable.

El gerente general debe estar en la capacidad de autoanalizarse y tomar las acciones

correctivas en caso tal de que estuviera tomando decisiones equivocadas o llevando a la

organización en la dirección incorrecta.

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2.2 MISIÓN

Crear e implementar las estrategias necesarias que permitan fortalecer el crecimiento de

la empresa y la consolidación como marca.

2.3. IDENTIFICACIÓN Y REFERENCIA EN EL PUESTO DE TRABAJO

• Departamento: Dirección General

• Dependencia directa: Gerencia

• Subordinados: Toda la organización

2.4. FUNCIONES:

• Realizar seguimiento permanente a los líderes comerciales con el fin de presionar

y motivar la productividad en ellos y en los departamentos que tienen a cargo.

• Ampliar el portafolio de clientes de la empresa.

• Vigilar el cumplimiento de metas de cada departamento puesto que está

encaminado a las metas fijadas anualmente por la empresa.

• Seleccionar el personal con perfil apto (actitudes, aptitudes, conocimientos y

talentos) para los cargos de jefaturas de los departamentos de la empresa.

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• Definir y evaluar el comportamiento de los indicadores de la compañía.

• Escuchar las ideas que se generen al interior de la organización que estén en pro

del crecimiento de la empresa y por ende que permite incrementar los niveles de

productividad.

• Orientar las decisiones detectando las tendencias, evolución, oportunidades y

riesgos del mercado del sector al que pertenece la empresa.

• Reforzar la imagen y el posicionamiento de la empresa como marca para

favorecer y fortalecer la implementación de los objetivos, apoyando la gestión de

crecimiento de ventas.

2.5. RESPONSABILIDADES Y OCUPACIONES

a) Responsabilidades:

• Establecer metas a mediano y largo plazo en función del cumplimiento del

objetivo estratégico de la empresa.

• Elaborar y gestionar planes de mejoramiento empresarial.

• Relacionarse con sus clientes estratégicos para presentar resultados.

• Diagnosticar los recursos necesarios para alcanzar el cumplimiento de actividades

de los colaboradores de la empresa..

• Cuidar del mantenimiento y disponibilidad de sus recursos y procurar su óptimo

aprovechamiento.

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• Entrar en proceso de actualización sobre procesos, productos, técnicas, sistemas

y proveedores, relacionados con su gestión como empresa, para proponer su

implementación.

• Detectar oportunidades de mercado.

• Capacitar a los jefes de departamentos con el fin de proporcionarles todos los

recursos necesarios para llevar el control sobre su equipo de trabajo.

• Fomentar en toda la organización la motivación por el cumplimiento de metas.

• Gestionar todos los procesos que posicionen la imagen de la empresa en el

mercado

• Valorar la eficacia y eficiencia y efectividad de los diferentes procesos que se

lleven a cabo en la empresa.

• Procurar el mejor clima organizacional para su empresa.

• Garantizar el cumplimiento de las normativas legales que rigen a los outsourcings

en Colombia.

b) Ocupaciones:

• Evaluar presupuestos para cada proyecto que plantean los colaboradores de la

empresa.

• Incentivar la apropiación de la imagen empresarial.

• Llevar a cabo el seguimiento de resultados de ventas.

• Realizar reuniones semanales con cada departamento de la empresa

• Realizar reuniones dos días por semana con los líderes de cada departamento

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• Detectar las necesidades puntuales de sus posibles clientes.

• Definir y elaborar la focalización estratégica de la empresa.

• Ejecutar las campañas de posicionamiento de marca en el mercado.

• Por cada acción realizada para cada cliente potencial, elaborar un informe sobre

ejecución, resultados y sugerencias sobre posibles actuaciones a llevar a cabo en

un futuro.

• Elaborar análisis sobre aspectos específicos de la organización que contribuyen al

crecimiento o disminución de cumplimiento de objetivos por parte de los

colaboradores.

• Tramitar compra de equipos, materiales y servicios que requiera la empresa para

su buen funcionamiento.

• Asistir a eventos cuyo contenido contribuya a mejorar los conocimientos y los

criterios en relación con su actividad profesional.

2.6. MARCO DE RELACIÓN

a) Interno:

• Socios

• Jefaturas comerciales

b) Externo:

• Organismos oficiales.

• Clientes

• Organizadores de eventos.

• Proveedores.

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2.7. EVALUACIÓN

• Presentar informe a sus clientes estratégicos donde argumente el crecimiento en

la venta de productos.

• Ampliar el nicho de mercado de la empresa Talous Group.

• Evaluación periódica de la gestión del gerente general mediante una reunión con

cada departamento de la empresa en la que se destaquen tanto aspectos

positivos como negativos de su administración de recursos.

3.JEFATURAS COMERCIALES DE LOS DEPARTAMENTOS DE LA EMPRESA

3.1JEFATURA DEL DEPARTAMENTO DE CRÉDITO DE LIBRANZA

3.1.1 DESCRIPCIÓN DEL ROL

La jefatura comercial de Departamento de Créditos de Libranza debe estar a cargo de

una persona que cuente con experiencia en el sector financiero. Estará encargado de

garantizar la adecuada administración de los procesos relacionados con el producto de

crédito de libranza acorde con el mercado y con el objetivo de apalancar un sano

crecimiento de la cartera. Debe tener conocimientos en políticas crediticias de libranza,

procesos de libranza, administración de cartera de libranza, y gestión de proyectos. Es

necesario que tenga la capacidad de liderar su equipo de trabajo a cargo y de

capacitarlo para que desarrolle sus funciones dentro del departamento.

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3.1.2. MISIÓN

Presionar, motivar y realizar seguimiento del equipo de trabajo para incentivar la

productividad y por ende el cumplimiento de metas empresariales y personales.

3.1.3 IDENTIFICACIÓN Y REFERENCIA EN EL PUESTO DE TRABAJO

Departamento: JEFATURAS COMERCIALES

Dependencia directa: Departamento de crédito de libranza

Subordinados:

3.1.4. FUNCIONES

• Realizar seguimiento permanente a los colaboradores del departamento con el fin

de presionar y motivar la productividad en ellos.


• Vigilar el cumplimiento de metas del departamento puesto que esta encaminado a

las metas fijadas anualmente por la empresa.

• Seleccionar el personal con perfil apto (actitudes, aptitudes ,conocimientos y

talentos) para ser … del departamento.

.

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• Encargado del proceso de contratación.

• Asesorar a los clientes.

• Prestar excelente servicio al cliente.

• Escuchar las ideas que se generen al interior del departamento para comunicarlas

al gerente general.

• Orientar las decisiones detectando las necesidades de los colaboradores en

cuanto a conocimientos sobre el manejo de créditos de libranza.

• Empoderarse de la imagen de la empresa.

3.1.5. RESPONSABILIDADES Y OCUPACIONES


• Cumplimiento de metas impuestas por el gerente general.

• Elaborar informes sobre los procesos que se llevan a cabo en la gestión con los

clientes estratégicos.





aprovechamiento.

.

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implementación.


• Capacitar a los colaboradores del departamento con el fin de proporcionarles

todos los recursos necesarios para vender más en menos tiempo.

• Fomentar en el departamento la motivación por el cumplimiento de metas.

• Promover el empoderamiento y apropiación de la imagen y de la marca de la

empresa.


lleven a cabo por cada colaborador del departamento.

• Procurar el mejor clima organizacional dentro del departamento y para con la

organización.

• Garantizar el cumplimiento de las normas de la empresa.

• Cumplir con el horario establecido en el contrato.

b) Ocupaciones:

• Presentar presupuesto de los proyectos presentados desde el departamento para

el mejoramiento de la productividad de la empresa en general.

.

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• Presentar informes al gerente general de la gestión realizada semanal, mensual y

anualmente del cargo.


• Realizar reuniones semanales con los colaboradores del departamento.

• Asistir a la reunión semanal con el gerente general para presentar dudas,

inquietudes y sugerencias que surjan a lo largo de la semana.

• Estudiar, proponer y llevar a cabo propuestas para dar solución a errores que

cometan los colaboradores.

• Detectar las necesidades puntuales de los colaboradores del departamento.

• Elaborar análisis sobre aspectos específicos del departamento que contribuyen al


colaboradores.





• Actualizarse siempre frente a las tasas de interés que manejan los clientes

estratégicos para comunicarlas a los colaboradores.

• Supervisar y controlar las carteleras del departamento.

• Delegar funciones específicas, si es necesario, al colaborador que se requiera.

.

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3.1.6. MARCO DE RELACIÓN

a) Interno:IRECCIÓN GENERAL

• JEFATURAS DE DEPARTAMENTOS

• COLABORADORES

b) Externo:


• Clientes

3.1.7. EVALUACIÓN

• Análisis de resultados en incremento de ventas y cumplimiento de metas

propuestas desde dirección general mediante informes periódicos entregados al

gerente general.

• Reunión semanal con el gerente general para evaluar los procesos de selección y

capacitación de personal.

• Actualizar carteleras con la información pertinente y con las metas y resultados

de cada colaborador del departamento.

3.2.JEFATURA DEL DEPARTAMENTO DE TARJETAS DE CRÉDITO

3.2.1. DESCRIPCIÓN DEL CARGO

La jefatura comercial de Departamento de Tarjetas de crédito debe estar a cargo de una

persona que sea responsable para supervisar y administrar el departamento de

operaciones, velando por el correcto funcionamiento del mismo.

.

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Debe tener conocimientos en ley de lavado de dinero, fraudes, manejo de controversias,

procesos operativos de la tarjeta de crédito. Indispensable que tenga dominio sobre

temas de las operaciones con tarjetas de crédito.

Importante que tenga capacidad de liderazgo, buena gestión del talento humano,

capacidad para resolución de conflictos, análisis de informes estadísticos, habilidad

numérica, manejo de inventarios, toma de decisiones, y trabajo en equipo para

capacitar a sus colaboradores.

3.2.2. MISIÓN


productividad y por ende el cumplimiento de metas empresariales y personales.

3.2.3 IDENTIFICACIÓN Y REFERENCIA EN EL PUESTO DE TRABAJO


Dependencia directa: Departamento de tarjetas de crédito

.

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3.2.4. FUNCIONES




• Vigilar el cumplimiento de metas del departamento puesto que esta encaminado a


• Seleccionar el personal con perfil apto (actitudes,aptitudes,conocimientos y

talentos) para ser … del departamento.





al gerente general.



• Empoderarse de la imagen de la empresa.

.

18










aprovechamiento.



implementación.


• Capacitar a los colaboradores del departamento con el fin de proporcionarles

todos los recursos necesarios para vender más en menos tiempo.


19


empresa.




organización.



b) Ocupaciones:










.

20






colaboradores.








• Delegar funciones especificas, si es necesario, al colaborador que se requiera.

•


a) Interno:

• DIRECCIÓN GENERAL


• COLABORADORES

.

21

b) Externo:


• Clientes

3.2.7. EVALUACIÓN



gerente general .





3.3.JEFATURA DEL DEPARTAMENTO DE CALL CENTER


La jefatura comercial de Departamento de Call Center debe estar a cargo de una

persona que tenga experiencia en trabajo de telemarketing. Debe tener actitud de

liderazgo, debe saber comunicarse con las personas que tiene a cargo puesto que

tendrá que capacitarlos en los procesos de Call center.

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El jefe de call center también debe asegurar el incremento de ventas para alcanzar con

las metas mensuales y anuales de la empresa. Además deberá presentar informes de

resultados en las reuniones pactadas por gerencia general para potenciar el

departamento más importante de la empresa.

3.3.2. MISIÓN


productividad y por ende el cumplimiento de metas empresariales reclutando clientes a

través de llamadas telefónicas.

3.3.3. IDENTIFICACIÓN Y REFERENCIA EN EL PUESTO DE TRABAJO


Dependencia directa: Departamento de Call center

Subordinados: Asesores de Call center

3.3.4. FUNCIONES




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• Vigilar el cumplimiento de metas del departamento puesto que está encaminado a



talentos) para ser del departamento.





al gerente general.



• Supervisar que las bases de datos se estén actualizando constantemente.

• Controlar el buen funcionamiento y uso de los recursos tecnológicos para

asegurar mayor efectividad en las llamadas en menor tiempo.







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de los asesores del departamento.


aprovechamiento.



implementación.


• Capacitar a los asesores del departamento con el fin de proporcionarles todos los

recursos necesarios para vender más en menos tiempo.



empresa.




organización.



• Velar porque los asesores de call center realicen un número determinado de

llamadas con el fin de concretar los clientes requeridos.

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• Mantener actualizados las bases de datos de los clientes.

• Proporcionar los insumos tecnológicos necesarios para el cumplimiento de las

actividades

b) Ocupaciones:















colaboradores.



.

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•


a) Interno:



• COLABORADORES

b) Externo:


• Clientes

• Proveedores

.

27

3.3.7. EVALUACIÓN



gerente general .





3.4JEFATURA DEL DEPARTAMENTO DE FACE TO FACE


La jefatura comercial del Departamento de Face to Face está a cargo de una persona

que coordine y aumente el porcentaje de ventas en función del objetivo estratégico de

la empresa. Debe estar en la capacidad de reclutar, seleccionar y entrenar a la fuerza de

ventas del departamento. Deberá coordinar los planes de trabajo de los vendedores

semanal, mensual y anualmente mediante la medición y evaluación del desempeño de la

fuerza de venta. Indispensable que realice análisis de los problemas para aumentar la

eficiencia de la operación y proponer soluciones rentables para la empresa. Debe

conocer y priorizar las necesidades de los diferentes tipos de clientes para impulsar la

apertura a nuevos mercados y cuentas.

.

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3.4.2. MISIÓN


productividad y por ende el cumplimiento de metas empresariales reclutando clientes a

través de visitas personalizadas.

3.4.3. IDENTIFICACIÓN Y REFERENCIA EN EL PUESTO DE TRABAJO


Dependencia directa: Departamento face to face

Subordinados:

• Asesores de call center

3.4.4. FUNCIONES




• Vigilar el cumplimiento de metas del departamento puesto que está encaminado a



talentos) para ser del departamento.

.

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• Encargado del proceso de contratación por corretaje.




al gerente general.



• Empoderarse de la imagen de la empresa..

• Evaluar el proceso de visitas para corregir posibles errores con los clientes.

• Orientar a los asesores para que proporcionen la misma información que les ha

proporcionado el asesor Call center.

• En proceso de selección de personal, evaluar el método de venta del asesor Face

to Face cuando realiza una visita.








de los asesores del departamento.

.

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aprovechamiento.



implementación.


• Capacitar a los asesores del departamento con el fin de proporcionarles todos los

recursos necesarios para vender más en menos tiempo.



empresa.




organización.


• Cumplir con las horas establecidas en el contrato.

• Proporcionar los insumos necesarios para el cumplimiento de las actividades.

b) Ocupaciones:



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colaboradores.







•

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a) Interno:



• COLABORADORES

b) Externo:


- Clientes

. 3.4.7. EVALUACIÓN



gerente general.





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4.ASESORES DEL DEPARTAMENTO DE CALL CENTER


ASISTENTE DE CALL CENTER

Encargado de hacer las ventas telefónicas utilizando una base de datos que arroja los

posibles clientes para las ofertas. Debe tener un buen manejo del tema y gran

experiencia para ofrecer los productos además de una excelente estrategia de venta

para concretar a los seleccionados

4.2. MISIÓN

Implementar estrategias de ventas que permitan que el nicho del mercado siga

creciendo para poder realizar mayor número de ventas en el menor tiempo posible.

4.3. IDENTIFICACIÓN Y REFERENCIA EN EL ROL

• Departamento: Call Center

• Dependencia directa: Jefe de departamento

4.4 FUNCIONES

• Buscar clientes (Mercado objetivo)

• Cumplir metas establecidas.

• Entregar una buena asesoría a los clientes.

• Evitar cualquier reclamo o disgusto por parte del cliente.

• Seguimiento y acompañamiento a sus clientes.

• Reunión semanal con sus directivos.

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4.5. RESPONSABILIDADES Y OCUPACIONES


• Detectar oportunidades de venta.

• Cumplir con las metas a mediano y largo plazo en función del cumplimiento del

objetivo estratégico de la empresa.



aprovechamiento.

• Elaborar y gestionar estrategias de ventas.

• Procurar el mejor clima organizacional para su empresa.

b) Ocupaciones:

• Llegar a la meta acordada en el plazo correspondiente

• Llevar a cabo el seguimiento de sus ventas.

• Detectar las necesidades puntuales de sus posibles clientes.



• Supervisar y controlar las carteleras del departamento, con el fin de guiarse para

realizar las ventas.

• Realizar reuniones semanales con los directivos de la empresa.

.

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4.6. MARCO DE RELACIÓN

a) Interno:

• Dirección General

• Jefaturas comerciales

b) Externo:

• Clientes

4.7 EVALUACIÓN

• Mensualmente se premia aquel que haya obtenido el mayor número de ventas,

alcanzando o pasando las metas propuestas.

• Semanalmente se entrega un informe sobre las ventas realizadas.

• Al finalizar la venta el cliente responde si esta conforme o no lo está con la

atención prestada.

• Evaluación mensual sobre las tasas de interés.

• Se da el espacio para que cada colaborador proponga nuevas estrategias que han

funcionado para sus ventas.

• En las reuniones semanales los colaboradores pueden compartir inconformidades

o satisfacciones que tengan dentro de la empresa y con sus compañeros.

.

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5.ASESORES DEL DEPARTAMENTO FACE TO FACE


Asesores comerciales del departamento Face to Face: encargado de tener relación

presencial, es decir frente a frente con el cliente y vender los productos que ofrecen la

empresa, por medio de una base de datos que ya han analizado anteriormente. deben

tener conocimiento del tema, para poder saber qué tipo de cliente aplica y cual no.

5.2. MISIÓN

Generar ideas productivas que sean atractivas para los clientes y obtener mayor número

de ventas.

5.3. IDENTIFICACIÓN Y REFERENCIA EN EL ROL DE TRABAJO.

Departamento: Face to Face.

Dependencia directa: jefe de departamento Face to Face.

Subordinados: asesores Face to Face.

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5.4. FUNCIONES

- Tener basé de datos para ubicar diferentes públicos.

- Colocar créditos en convenios autorizados.

- Buscar públicos objetivos.

- Crear ideas y estrategias para lograr atraer al cliente.

- Evitar reclamos por parte de los clientes.

- Seguimiento y acompañamiento a los clientes.

- Reunión semanal con sus directivos.

5.5. RESPONSABILIDADES Y OCUPACIONES:

A) responsabilidades:

- Cumplir las metas impuestas por el departamento.

- Elaborar estrategias para incrementar las ventas.

- Tener buena relación con los clientes.

- Tener buen clima organizacional en la empresa y su entorno laboral.

- Buscar el público objetivo que requiere la empresa.

- Cumplir a tiempo con la cantidad de ventas.

.

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B) ocupaciones:

- tener mayor productividad.

- tener un cumplimento en las ventas.

- tener reuniones presenciales con los clientes.

- conocer e investigar el entorno del público objetivo.

- realizar reuniones con los líderes de cada departamento.

- informar y negociar con los clientes.

- ofrecer productos que puedan satisfacer las necesidades de los clientes.

5.6. MARCO DE RELACIÓN:

A) interno:

- Gerente General.

- Jefe de Departamento Face to Face.

B) externo:

- clientes.

.

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5.7. EVALUACIÓN:

• Cada mes se premia, al vendedor que más cantidad de ventas haya alcanzado con

éxito.

• Cada semana se hace una reunión para analizar como fue el trabajo y para

motivar a los diferentes vendedores a que vendan más.

• El cliente puede presentar su respectiva opinión y evaluación acerca del

desempeño del vendedor, es decir si cumplía con responsabilidad las citas y si

daba la información correcta.

• Cada uno de los colaboradores tiene la opción de dar sugerencias y nuevas ideas

para vender más.

• Se evalúa también el desempeño de los vendedores y las metas que se propongan

es decir, el interés en informarse seguido de la empresa.

- Se evalúa de igual manera, la forma en que los vendedores conquistan al cliente

para vender, además de la evaluación que ellos hacen a sus clientes para poder

venderles, es decir los que aplican para los productos y los que no.

.

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