MANUAL DE SERVICIO RESPONSABLE

Cervecería y Maltería Quilmes lleva a cabo el programa Bartenders con Códigos para que las personas mayores de 18 años, que eligen tomar bebidas con alcohol, lo hagan solo como complemento de la actividad social y puedan verdaderamente disfrutar de su salida.

Para que esto ocurra, capacitamos a los empleados de bares y boliches para que puedan adoptar un servicio responsable hacia sus clientes.

Agradecemos al ICAP (International Center of Alcohol Policies) por proporcionarnos la información necesaria para este programa.

Mariano BotasVicepresidentes de Asuntos Legales y CorporativosCERVECERíA y MALtERíA QUILMES

Dentro del manual encontrarás información sobre las responsabilidades legales y sociales para lograr un servicio responsable de alcohol en los locales autorizados para su expendio, y así generar un ambiente de ocio saludable.

PARA MÁS INFORMACIÓN, INGRESÁ A: vivamosresponsablemente.com

Diego DávilaVicepresidente de VentasCERVECERíA y MALtERíA QUILMES

QUÉ ESSER UNBARTENDERCONCÓDIGOS?

Ser un Bartender con Códigos, significa que no sólo me limito a preparar y servir bebidas con alcohol, sino que además:

Compruebo que mis clientes sean mayores de 18 años

Averiguo si tienen un amigo que no tome esa noche para que sea el conductor designado y, si no, recomiendo que elijan un transporte alternativo

Estoy atento a que mis clientes no excedan sus propios límites en cuanto al consumo de bebidas con alcohol

¿

para ser un bartender con códigos?

¿CÓMO DEBO PREPARARME

CONOCER LAS LEGISLACIONES REFERIDAS AL

EXPENDIO DE BEBIDAS CON ALCOHOL

SABER CÓMO PROCEDER EN CASO DE QUE SE

PRODUZCA ALGÚN INCIDENtE

SABER QUé EFECtOS tIENE EL ALCOHOL

EN EL ORGANISMO

La Ley 24.788 prohibe en todo el territorio

nacional el expendio de todo tipo de bebidas

con alcohol a menores de 18 años.

Esto se debe a que, antes de los 18 años,

los órganos internos no han terminado aún

de desarrollarse, por lo que una pequeña

cantidad de alcohol puede producir un efecto

mucho mayor del que produce en los adultos.

¿QUÉ DICE LA LEY?

Pedirle disculpas y recordarle que puede volver otra noche, con una identificación que compruebe su mayoría de edad

¿qué hacer si un cliente

NO TIENE IDENTIFICACIÓN?

¿CÓMO SE PROCESA EL ALCOHOL EN EL CUERPO?

Desde que tomamos una bebida con alcohol hasta que se se elimina por completo,

EL ALCOHOL REALIZA UN RECORRIDO POR NUEStRO CUERPO EN EL QUE DIFERENCIAMOS

4 EtAPAS:

ELIMINACIÓNMETABOLIZACIÓNABSORCIÓN

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DISTRIBUCIÓN

Una vez ingerido, el alcohol inicia su trayecto dentro del organismo. El tiEmpo dE absorción dEl alcohol dEpEndErá dE una sEriE dE factorEs, EntrE Ellos la prEsEncia dE comida En El Estómago, El tipo dE alimEnto ingErido antEs dE tomar y la vElocidad con quE la pErsona tomó.Cerca del 75% del alcohol es absorbido por el intestino delgado. El restante 25% es absorbido por la mucosa de la boca, el esófago, el estómago y el intestino grueso.

1

2

ABSORCIÓN

DISTRIBUCIÓN

El alcohol es transportado por la sangre hacia todos los tejidos que contienen agua. las mayorEs concEntracionEs dE alcohol ocurrirán En El cErEbro, El hígado, El corazón, los riñonEs y los músculos.

4

ELIMINACIÓN

EntrE El 90% y 95% dEl alcohol ingErido Es mEtabolizado En El hígado por Enzimas EspEcialEs. Un hígado saludable es capaz de metabolizar en una hora el alcohol a una tasa de 15 miligramos por cada 100 mililitros de sangre que tenga un individuo. Las enzimas del hígado fraccionan el alcohol en varias sustancias, siendo las más importantes el acetaldehído y el ácido acético.

En su mayor partE, El alcohol no mEtabolizado Es Eliminado por la orina; El rEsto sE Elimina a través dE la rEspiración, la transpiración y la salivación. Además de otros efectos, el alcohol tiene la capacidad de inhibir la liberación de hormonas responsables de la reabsorción del agua (ADH), provocando un aumento de la diuresis y ocasionando con ello más ganas de orinar.

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METABOLIZACIÓN

ESTO?¿SABÍAS

AL tOMAR IGUAL CANtIDAD DE ALCOHOL LAS MUjERES SUELEN RESULtAR MáS AFECtADAS QUE LOS HOMBRES

Esto se debe a que las mujeres generalmente tienen un menor porcentaje de agua en el cuerpo, por tener niveles promedio de grasa corporal más altos, y entonces hay menos líquido para que se disuelva la sustancia. Además, las mujeres producen menos alcohol deshidrogenasa (ADH), la enzima responsable de metabolizar el alcohol.

LAS PERSONAS DE MENOR CONtEXtURA FíSICA SE VEN MáS AFECtADAS QUE LAS DE MAyORES PROPORCIONES

Lo mismo ocurre a quienes toman con el estómago vacío respecto de las personas que han comido previamente. Esto se debe a que los alimentos demoran el proceso de absorción.

LAS PERSONAS QUE RARA VEZ TOMAN BEBIDAS CON ALCOHOL RESULTAN MÁS AFECTADAS QUE QUIENES TOMAN CON REGULARIDAD Y MODERACIÓN

Esto se debe a que el cuerpo desarrolla cierta tolerancia al alcohol cuando se ingiere con frecuencia y moderación.

qué es unauNIDAD EsTáNDAR?

La graduación de alcohol en las bebidas varía incluso dentro de una misma categoría.

Esto significa que una unidad estándar siempre contendrá una determinada cantidad de etanol absoluto,independientemente de que se trate de cerveza, vino o licores.

La fórmula que aparece a continuación te permitirá calcular cuántos gramos de alcohol contiene una bebida y saber cuántas unidades estándar representa:

LA CONVENCIÓN ACEPtADA EStABLECE QUE UNA UNIDAD EStáNDAR

CONtIENE 10 GR. DE ALCOHOL, QUE ES LA CANtIDAD APROXIMADA QUE

EL CUERPO PROCESA EN UNA HORA.

{CANtIDAD DE BEBIDA (ML) X GRADUACIÓN DE LA BEBIDA} X 8 = UNIDAD EStáNDAR

¿

Vaso de Cerveza - 267 mlCopa de Vino - 100 ml

Shot de Licores - 35.5 ml

= =

MEDIDA ESTÁNDAR DE BEBIDAS

A medida que las personas toman bebidas con alcohol es posible observar cómo su comportamiento va cambiando:

qué pasa cuando una persona

EXCEDE sus LÍMITEs?

Elevan su tono de voz y pierden sus inhibiciones

Comienzan a articular las palabras de forma incorrecta

Pueden perder su estabilidad

Se ve afectado su buen juicio Se distorsiona su visión y se genera cierta dificultad para calcular las distancias

¿

CuáLEs sON LOs RIEsgOs DE DEjAR quE LOs CLIENTEs EXCEDAN sus LÍMITEs?

Más suciedad y desorden

Posibles roturas, derrames y vómitos

Necesidad de más personal para limpieza y orden

Probables peleas y violencia

Posibles denuncias a la policía por parte de los vecinos

Pérdida de la habilitación

Pérdida de clientes

Más vulnerabilidad

Más propensión a accidentes y otros riesgos en el local o en el regreso a casa

¿ PARA EL LOCAL

PARA LOS CLIENTES

¿VERDADERO O FALSO?

Existen algunas creencias o mitos sobre cómo “desembriagarse” o eliminar elalcohol del cuerpo:

TOMAR CAFÉ

BEBER AGUA

VOMITAR

ESPERAR

FALSO

FALSO

FALSO

VERDADERO

Porque contiene cafeína, que es un estimulante. Al mezclar esta sustancia con alcohol puede ocasionar efectos secundarios perjudiciales.

Porque si bien el agua ayuda a rehidratar el cuerpo, no tiene efecto alguno a la hora de eliminar el alcohol.

Porque eso sólo elimina el alcohol acumulado en el estómago y dado que el alcohol viaja rápidamente por el torrente sanguíneo, no completa la eliminación.

Deben transcurrir 20 minutos aproximadamente para que el hígado comience a procesar y eliminar el alcohol del cuerpo y no hay nada que acelere este proceso.

cómo dejar de servirle alcohol a un cliente

quE EXCEDIÓ su LÍMITE?

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3

4

5

Mantené informados a tus compañeros y a tu encargado sobre cualquier anormalidad que ocurra

Si el cliente se enoja, hablarle de forma pausada y serena ayudará a calmarlo. Si las personas o el lugar se ven amenazados, tal vez sea necesario recurrir a la policía

La denegación del servicio debe hacerse con respeto y de manera profesional y suele decirse que es perfecta cuando nadie la nota

Es posible que hasta le resulte más difícil entender lo que estés diciéndole y debas repetirlo varias veces. Lo importante es ser empático y evitar impacientarse

Recordá que si una persona pasó sus límites en el consumo de alcohol, su cerebro se ve afectado. Esto significa que estará menos inhibida, más propensa a disgustarse y a decir o hacer cosas inusuales

¿

CuANDO LLEgA uN gRuPO NuMEROsO DE PERsONAs

Entablar una relación lo antes posible para que luego resulte más sencillo hablar con ellos y averiguar qué están celebrando

Si se puede, dejar un área separada para ellos a fin de no molestar a otros clientes

Identificar a los líderes de los grupos y hacerlos responsables por el comportamiento de los demás

Observar la cantidad de bebida que consumen

[R]quÉ CONVIENE HACER PARA PREVENIRACCIDENTEs?

¿

CÓMOREACCIONARANTE UNPROBLEMA?

La mayoría de los conflictos pueden evitarse o controlarse en las etapas iniciales, pero si una situación ha pasado a una etapa más agresiva antes que hayas logrado acercarte, es posible que resulte mucho más difícil de resolver.

tENé EN CUENtA tU PROPIA SEGURIDAD y LA DE LOS DEMáS.

Mantener la serenidad y ayudar a calmar los ánimos

Intentar averiguar cuál es el problema y escuchar con atención

¿

por qué es importante

DOCuMENTAR uN INCIDENTE?

tomar nota de las características de un acontecimiento puede ser muy útil. La información documentada puede usarse como herramienta para:

¿CONtRIBUIR A LA BUENA COMUNICACIÓN ENtRE EL PERSONAL y LA GERENCIA

PROPORCIONAR UN REGIStRO PRECISO DE LOS ACONtECIMIENtOS PARA LA POLICíA, LA EMPRESA O LA COMPAñíA ASEGURADORA

EVItAR QUE SE REPItAN INCIDENtES SIMILARES

REGIStRO DE INCIDENtES:Fecha

Hora

¿Qué ocurrió?

Datos de las personas involucradas(Apellido, Nombre y DNI)

¿Cómo se resolvió el conflicto?

¿Intervino la policía?

+ Información (nombre de los testigos y datos de contacto)