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MANUAL DE SERVICIOS MISIONALES DE LA PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA BOGOTÁ D.C [SEPTIEMBRE 2019]
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MANUAL DE SERVICIOS MISIONALES DE LA PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA
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CONTENIDO
1. OBJETIVO .......................................................................................................................... 2
2. ALCANCE .......................................................................................................................... 2
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES .............................................................................................. 2
4. ENFOQUE AL CLIENTE ....................................................................................................... 4
5. PROCESOS CON ENFOQUE MISIONAL ............................................................................... 5
6. LINEAMIENTOS GENERALES PARA LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS MISIONALES ......... 6
7. CARACTERIZACIÓN DE CLIENTES/USUARIOS ..................................................................... 7
8. CARACTERIZACIÓN DE SERVICIOS ..................................................................................... 9
9. SALIDA NO CONFORME .................................................................................................. 10
9.1 Elaboración de la Ficha de Caracterización y Seguimiento de Productos y/o Servicios ... 10
9.2 Registro y aprobación de la Caracterización de Productos y/o Servicios Misionales ....... 13
10. MECANISMOS DE EVALUACIÓN DE CUMPLIMIENTO EN EL SERVICIO ............................. 15
11. LINEAMIENTOS GENERALES PARA LA ATENCIÓN A CLIENTES/ USUARIOS ...................... 24
12. MARCO LEGAL ................................................................................................................ 25
13. REQUISITOS TÈCNICOS ................................................................................................... 25
14. DOCUMENTOS ASOCIADOS ............................................................................................ 26
15. RESPONSABLE DEL DOCUMENTO ................................................................................... 26
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1. OBJETIVO El presente Manual tiene como objetivo establecer los lineamientos que adopta el Departamento Administrativo de la Presidencia de la República – DAPRE, para prestar de forma eficiente y eficaz los servicios a sus clientes, los cuales se traducen en políticas, procedimientos y controles que orientan la actuación del DAPRE, la de sus directivas y la de todos sus funcionarios, en el desarrollo de sus responsabilidades y funciones.
2. ALCANCE Este manual de servicios misionales es una guía que permite a los responsables de los procesos de Gestión de Asuntos Políticos, Gestión Jurídica y Gestión de Seguridad, Apoyo Logístico, Comunicación y Prensa establecer para cada una de las actividades caracterizadas un adecuado ejercicio de control, seguimiento y evaluación. Los responsables de los procesos, desarrollarán sus actividades propias, bajo una adecuada aplicación de técnicas y procedimientos contenidos en el presente manual. De esta forma, en cumplimiento de sus funciones podrán controlar y asegurar la prestación de los servicios conforme a las características definidas.
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES Asesoría: La asesoría es una actividad para ofrecer lineamientos y directrices sobre la búsqueda de soluciones o la exposición de conceptos que permita a clientes de ese servicio la toma de decisiones. Capacidad de Respuesta: Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido. Los servicios misionales, se prestan en el momento propicio para la toma de decisiones y/o de acuerdo con los compromisos o términos establecidos con el cliente o con las partes interesadas. Coherencia: Las asesorías en el desarrollo de los servicios misionales están enmarcadas en los lineamientos del Presidente de la República y/o en el Plan Nacional de Desarrollo. Confiabilidad: Habilidad para ejecutar el servicio ofrecido de forma fiable y cuidadosa. Los servicios misionales habilitan la actuación coordinada de los grupos de interés y facilitan la acertada toma de decisiones con miras a la consecución de los objetivos y las prioridades de Gobierno definidas en el Plan Nacional de Desarrollo, asimismo, garantizan que la información manejada, se mantiene bajo reserva y de forma segura, por quienes tienen acceso a esta. Comunicación: Mantener a los clientes informados y utilizando un lenguaje que puedan entender, así como escuchar sus comentarios o sugerencias para conocer sus necesidades o expectativas frente a los servicios que se brindan.
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Coordinación y Articulación: Los Despachos de los Altos Consejeros, las Direcciones, Consejerías Presidenciales, Secretarías y Casa Militar, definen, promueven y articulan acciones y esfuerzos de forma coordinada y unificada para el logro de los objetivos propuestos, vinculando los grupos de interés con un rol claramente definido. Coordinación y Gestión Administrativa: Conjunto de actividades que desarrolla el Proceso de Gestión Jurídica, con el fin de coordinar las funciones de producción de actos normativos y atención de acciones y procesos judiciales en que haga parte la Entidad. Cortesía: Atención, consideración, respeto y amabilidad hacia los clientes, por parte del personal que brinda los servicios. Corrección: Acción para eliminar una no conformidad detectada. Una corrección puede realizarse con anterioridad, simultáneamente, o después de una acción correctiva. Una corrección puede ser, por ejemplo, un reproceso o una reclasificación. Clientes/Usuarios: Personas naturales y/o jurídicas, Entidades estatales y/o funcionarios definidos en el presente documento, como clientes/usuarios a quienes de acuerdo con su caracterización, se les brindan los servicios misionales a cargo de los procesos misionales de Gestión de Asuntos Políticos, Gestión Jurídica y Gestión de Seguridad, Apoyo Logístico, Comunicación y Prensa. Credibilidad: Veracidad, creencia, honestidad en los servicios que se brindan a los clientes. Efectividad: Medida del impacto de la gestión de los servicios misionales, tanto en el logro de los resultados planificados, como en el manejo de los recursos utilizados y disponibles. Formulación de Política: La formulación de política está orientada a especificar nuevas propuestas de política pública, o el fortalecimiento de la política o las políticas a cargo de los Despachos de los Altos Consejeros, Direcciones, Consejerías Presidenciales o Secretaría de Transparencia, cuando corresponda. Liberación: Autorización para proseguir con la siguiente etapa de un proceso o el proceso siguiente. Proyecto: Instrumento o herramienta que busca la solución de un problema o poner en ejecución actividades orientadas a impulsar una política a cargo de los Despachos de los Altos Consejeros, Direcciones, Consejerías Presidenciales o Secretaría de Transparencia, cuando corresponda. Reparación: Acción tomada sobre salida no conforme para convertirlo en aceptable para su utilización prevista. Una reparación exitosa de salida no conforme no necesariamente hace la salida no conforme con los requisitos. Reproceso: Acción tomada sobre salida no conforme para hacerlo conforme con los requisitos. El reproceso puede afectar o cambiar partes del producto y/o servicio no conforme.
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Seguimiento a Política: Se definen instrumentos y herramientas para proporcionar evidencias sobre el avance y logros de la ejecución de la política a cargo de los Despachos de los Altos Consejeros, Direcciones, Consejerías Presidenciales y Secretaría de Transparencia, cuando corresponda. Seguridad Jurídica: Los Conceptos Legales emitidos por el Proceso de Gestión Jurídica están bajo el marco de la normatividad vigente y con unidad de criterio.
4. ENFOQUE AL CLIENTE El Departamento Administrativo de la Presidencia de la República cuenta con Partes Interesadas como se puede ver en la Gráfica 1.
Gráfica 1: Partes Interesadas
Gráfica 2: Clientes/usuarios misionales
Clientes/usuarios
directos
Otras partes
interesadas
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Es necesario anotar que la Entidad solo presta servicios misionales a los clientes/usuarios definidos anteriormente.
5. PROCESOS CON ENFOQUE MISIONAL Para la prestación de servicios misionales, el Departamento Administrativo de la Presidencia de la República, ha definido tres procesos de gestión misional:
• Gestión de Asuntos Políticos C-AP-03 • Gestión Jurídica C-GJ-04 • Gestión de seguridad, apoyo logístico presidencial, y comunicación y prensa
C-SA-05 A través de estos procesos, la Entidad cumple con las necesidades de sus clientes/usuarios, en el marco de los compromisos previstos en la Constitución, la Ley, el Plan Nacional de Desarrollo, la Misión, Visión, Objetivos, Política del SIGEPRE y las funciones generales del Departamento Administrativo de la Presidencia de la República. Adicionalmente, la entidad ha definido que las dependencias que forman parte de cada uno de estos procesos, definan o actualicen (si así lo consideran) anualmente los servicios a brindar durante cada vigencia, acorde con las funciones asignadas a cada una de ellas y
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los cuales deben igualmente estar alineados con el Plan Nacional de Desarrollo (cuando aplique), el Plan Estratégico Institucional y estar enmarcados dentro de los Principios de Buen Gobierno, ética pública y comportamental. Para lo cual, deberán diligenciar el formato F-AU-01 Ficha de Caracterización y Seguimiento de Productos y/o Servicios. Ver Manual del Sistema Integrado de Gestión de la Presidencia de la República – SIGEPRE M-DE-02.
6. LINEAMIENTOS GENERALES PARA LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS MISIONALES
La entidad ha determinado los siguientes lineamientos para la prestación de los servicios por parte de los procesos misionales, así: Proceso de Gestión de Asuntos Políticos
El desarrollo de este proceso se realiza sobre la asistencia, lineamientos, planeación, puesta en marcha, coordinación, articulación o seguimiento de estrategias o iniciativas orientadas a la consecución de los objetivos prioritarios del Plan Nacional de Desarrollo. Estos objetivos se enmarcan en temas de carácter multisectorial, tales como paz, equidad o educación. El Presidente de la República es el responsable de establecer los temas prioritarios sobre los cuales desea ejercer un liderazgo, asignando la responsabilidad de la prestación del servicio a los Despachos de los Altos Consejeros, Direcciones, Consejerías Presidenciales y la Secretaría de Transparencia a través de los decretos de estructura del DAPRE. Este proceso tiene como clientes/usuarios principales al Presidente de la República, Vicepresidente de la Republica, a las Entidades Estatales y a Población Beneficiaria. Adicionalmente, se deberá tener en cuenta lo siguiente:
La identificación de los objetivos y metas asociadas a las estrategias o iniciativas.
La existencia de recursos asignados al desarrollo de las estrategias o iniciativas multisectoriales alineadas al PND.
Identificación de los grupos de interés que participan activamente en el desarrollo de las estrategias o iniciativas multisectoriales, orientadas al cumplimiento de los objetivos del PND, de acuerdo con la normatividad aplicable. Así mismo, permite obtener información relevante sobre los aspectos de tipo económico, político y socio culturales que inciden en el logro de los objetivos del PND.
El suministro de la información primaria por parte de los grupos de interés a los Despachos de los Altos Consejeros, Direcciones, Consejerías Presidenciales o la Secretaria de Transparencia para el ejercicio de las funciones que permitan el desarrollo de las estrategias o iniciativas.
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La asignación de responsables e interlocutores idóneos en los grupos de interés, para la coordinación y desarrollo de las estrategias o iniciativas asociadas al PND
Proceso de Gestión Jurídica
Este proceso se desarrolla a través de la emisión de conceptos legales mediante el estudio y análisis de los proyectos de actos normativos (Leyes, decretos, resoluciones, directivas presidenciales), y sus documentos relacionados, para posteriormente emitir el concepto sobre su constitucionalidad y/o legalidad. Todo lo anterior de acuerdo con la normatividad vigente, y las prioridades del Gobierno y del Departamento Administrativo de Presidencia de la República. Adicionalmente los conceptos legales se emiten para adelantar la defensa en los procesos y acciones judiciales en que haga parte la entidad (ordinarios, contenciosos y acciones constitucionales) y se dirimen las diferencias de interpretación legal que se presenten entre la Presidencia de la República, los Ministerios y/o Departamentos Administrativos. Proceso de Gestión de Seguridad, Apoyo Logístico Presidencial y Comunicación y Prensa
El desarrollo de este proceso busca garantizar el adecuado manejo de la imagen del Presidente de la República, administrar su agenda, suministrar la información y el cubrimiento necesario para el cumplimiento de su función. Asimismo, garantizar la seguridad integral del señor Presidente de la República, del Vicepresidente y sus familias. Una vez se programa el evento es necesario planear y coordinar las actividades de seguridad; gestionar las actividades protocolarias y logísticas de los eventos, con el fin de garantizar el desarrollo del evento, la divulgación y monitoreo a la gestión Presidencial.
7. CARACTERIZACIÓN DE CLIENTES/USUARIOS
La caracterización de clientes/usuarios, permite identificar características, actitudes y/o
preferencias específicas que diferencian a cada uno de los clientes/usuarios a quienes los
procesos misionales brindarán los servicios que definan o actualicen para cada vigencia y
de acuerdo con las funciones establecidas para cada una de las dependencias que los
integran. “La caracterización de clientes/usuarios, brinda la oportunidad de ajustar
actividades, decisiones y servicios para responder satisfactoriamente el mayor número de
requerimientos, obtener su retroalimentación, y/o lograr participación activa en el logro de
los objetivos de la entidad” (Ver Guía para la Caracterización de Usuarios de las Entidades
Públicas de MinTIC).
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Para la caracterización de los clientes/usuarios, se deberá dar aplicación a la “Guía de caracterización de ciudadanos, usuarios e interesados” la cual se puede consultar en el módulo de documentos del SIGEPRE con el código NO-AU-41, la caracterización de usuarios, se deberá elaborar a través de la Plantilla Caracterización de Usuarios ver Plantilla para Caracterización de Usuarios - PLANTILLA-21, mantener actualizada y publicada por los responsables de cada dependencia, ya que dicho documento será fuente para la definición de los servicios misionales, así como para la evaluación por parte de los usuarios/clientes de los servicios que se definan por cada dependencia y por último, para la retroalimentación que se deba mantener con los mismos por parte de cada oficina. A continuación, se muestra la caracterización definida por la Entidad para los clientes: Presidente de la República y Vicepresidente de la República:
Caracterización cliente: Presidente de la República
Entidad Departamento Administrativo de la Presidencia de la República
Cliente Presidente de la República
Características
Descripción general
El cliente principal del Departamento Administrativo de la
Presidencia de la República de acuerdo con el Objeto y Misión
definidos en la Ley 55 de 1990 y al Decreto 672 de 2017,
corresponde al señor Presidente de la República en su calidad de
Jefe de Gobierno, Jefe de Estado y Suprema Autoridad
Administrativa.
Servicios misionales que recibe
Los servicios definidos por las dependencias que forman parte del
proceso de Gestión de Asuntos Políticos, Gestión Jurídica y Gestión
de Seguridad, Apoyo Logístico Presidencial, Comunicación y
Prensa, a través de la Ficha de Caracterización y Seguimiento de
Productos y/o servicios F-AU-01
Ocupación Presidente de la República de Colombia
Ubicación Casa de Nariño - Carrera 8 No. 7 – 26 de la ciudad de Bogotá D.C
Canales de acceso a los
servicios
Presencial
Escrito
Caracterización cliente: Vicepresidente de la República
Entidad Departamento Administrativo de la Presidencia de la República
Cliente Vicepresidente de la República
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Características
Descripción general
La Carta Política en su artículo 202, como el Decreto 672 de 2017,
consagran que el Vicepresidente de la República atenderá las
misiones o encargos que el Presidente le asigne, convirtiéndose
para esas precisas funciones o competencias especiales, en su
responsable y eje esencial del servicio o proceso al que se
encuentren vinculadas. El Vicepresidente de la República hace
parte integral de los servicios misionales de Asistencia en el
Desarrollo de Políticas de Gobierno y Asistencia en el Desarrollo de
Proyectos que brindan las Consejerías y/o Direcciones bajo su
cargo y no se constituye como cliente del mismo.
Servicios misionales que recibe
Los servicios definidos por las dependencias que forman parte del
proceso de Gestión de Seguridad, Apoyo Logístico Presidencial,
Comunicación y Prensa, a través de la Ficha de Caracterización y
Seguimiento de Productos y/o servicios F-AU-01
Ocupación Vicepresidente de la República de Colombia
Ubicación Vicepresidencia de la República - Carrera 8 No. 7 – 57 de la
ciudad de Bogotá D.C
Canales de acceso al servicio Presencial
Escrito
8. CARACTERIZACIÓN DE SERVICIOS La caracterización de servicios misionales, permite identificar los servicios específicos de las dependencias que forman parte de los procesos misionales y que se brindan como oferta institucional a sus clientes/usuarios en cada vigencia fiscal, de acuerdo con las funciones asignadas a cada una de ellas y/o a los lineamientos de la Alta Dirección. La caracterización de los servicios se deberá definir o actualizar (si así se considera) anualmente por parte de cada una de las dependencias que forman parte de los procesos de: Gestión de Asuntos Políticos, Gestión Jurídica y Gestión de Seguridad, Apoyo Logístico presidencial, Comunicación y Prensa, a través del formato F-AU-01 Ficha de Caracterización y Seguimiento de Productos y/o Servicios. Los servicios definidos para cada vigencia, así como el(los) riesgo(s) asociado(s) a los mismos, deberán ser monitoreados y controlados permanentemente por los responsables de la prestación de dichos servicios, teniendo en cuenta lo que definan en el formato F-AU-01 Ficha de Caracterización y Seguimiento de Productos y/o Servicios, el cual se describe en el numeral 9.1 de este documento, así como lo establecido en el documento Lineamientos para la Administración del Riesgo L-DE-01.
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9. SALIDA NO CONFORME La salida no conforme es aquel que no cumple un requisito especificado o definido por: el Cliente, la Organización, Otra parte interesada, y se presenta cuando los procesos misionales identifican antes, durante o después de la prestación de cada uno de los servicios definidos, uno o más de un requisito (Legales, del Cliente, del DAPRE y/o Técnicos) incumplido. Teniendo en cuenta los servicios definidos para cada vigencia por parte de las dependencias responsables, a través del formato F-AU-01 Ficha de Caracterización y Seguimiento de Productos y/o Servicios, a continuación, se describen los pasos a seguir para la caracterización de los servicios misionales, así como los lineamientos para la identificación y tratamiento de los productos y/o servicios.
9.1 Elaboración de la Ficha de Caracterización y Seguimiento de Productos y/o Servicios
A. Definición del Producto o Servicio Misional
Anualmente, el Jefe de la Oficina de Planeación, solicita a las dependencias que participan en la prestación de los servicios misionales, la definición y/o actualización de la Ficha de Caracterización y Seguimiento de Productos y/o Servicios F-AU-01 parte A. Definición del Producto o Servicio Misional, quienes deberán establecer los servicios que se brindarán como oferta institucional durante la vigencia, teniendo en cuenta la caracterización de sus clientes/usuarios (Ver numeral 7), así como los requisitos o características, su alineación con los tipos de requisitos (Legales, del Cliente, del DAPRE y/o Técnicos), así como el(los) riesgo(s) asociado(s) al(los) servicio(s) y el(los) indicador(es) que permita(n) conocer la satisfacción del(los) cliente(s), para lo cual deberá tener en cuenta los siguientes lineamientos:
a) Dependencia: Indique el nombre completo de la dependencia acorde con el Decreto de estructura vigente.
b) Proceso: Indique el nombre del proceso al cual está asociada la dependencia para la prestación del servicio ver numeral 5 de este documento
c) Nombre servicio misional: Acorde con las funciones y responsabilidades de la dependencia definidas en la normatividad vigente, se deberá definir el nombre del servicio misional a cargo de la dependencia.
Nota: Deberán diligenciarse tantas fichas como servicios misionales cuente la
dependencia.
d) Soporte legal del servicio: Indique de manera detallada la ley, decreto, resolución, directiva presidencial, otros, en los cuales se precisen los
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artículos o parágrafos en los cuales se establece expresamente la responsabilidad de la dependencia frente al servicio.
e) Descripción del servicio: de acuerdo con el servicio definido anteriormente y la caracterización de sus clientes/usuarios, las dependencias deberán registrar la descripción general del servicio misional a desarrollar durante la vigencia, en el marco de sus funciones y las prioridades de gobierno, que le permitan saber a sus clientes/usuarios y partes interesadas, a qué se refiere dicho servicio.
f) Cliente/Usuario del servicio: De acuerdo con el servicio definido, las dependencias deberán identificar a qué cliente/usuario(s) está dirigido, de acuerdo con la caracterización de los clientes/usuarios realizada. Ver numeral 4 de este documento.
g) Otras partes interesadas del servicio: Indique otras partes interesadas que estén relacionadas con la prestación del servicio. Ver numeral 4 de este documento.
h) Requisitos o Características del servicio: Se deberán definir cuáles requisitos o características son propias de la prestación del servicio definido y estar alineadas con los tipos de requisitos definidos.
Ejemplo: Confiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad, Comunicación,
Comprensión del Cliente, otros.
Estos requisitos o características deberán contar con una descripción o
especificación que la dependencia debe dar cumplimiento y ejercer control.
Se deberán incluir (cuando corresponda) aquellos requisitos que se definan
previamente por parte o en común acuerdo con el cliente del servicio.
i) Tipo de Requisito: De acuerdo con el requisito o característica del servicio, seleccione el tipo de requisito (Legales, del Cliente, del DAPRE y/o Técnicos).
j) Imagen: Se deberá asociar una imagen relacionada con el servicio definido por cada dependencia.
k) Riesgo(s) que afecta(n) al servicio: Se debe indicar el o los riesgos que pueden afectar la conformidad de los productos o servicios a entregar por parte de la dependencia.
l) Indicador(es) de Satisfacción: Acorde con el cliente o clientes del servicio definido, se deberá incluir uno o varios de los siguientes indicadores:
Nivel de Satisfacción del Presidente y Vicepresidente Nivel de Satisfacción de las Entidades Nivel de Satisfacción de población beneficiaria
m) Consecuencia del incumplimiento de requisitos o características: Se deberá indicar por cada uno de los “Requisitos o Características del Servicio” definidos, la consecuencia que se generaría si se llegara a incumplir uno de los requisitos o características del servicio.
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B. Identificación de Salida No Conforme
De acuerdo con los tipos de requisitos (Legales, del Cliente, del DAPRE y/o Técnicos) y en
relación con cada uno de los requisitos o características definidas para el servicio, así como
el o los riesgos asociados al servicio, se deberán identificar y reportar trimestralmente,
aquellos productos o servicios que no se hayan cumplido totalmente por parte de la
dependencia a cargo del servicio.
Para la identificación de salidas que no fueron conformes con los requisitos o características
definidas inicialmente, se deberá llevar el control y registro permanente en la Ficha de
Caracterización y Seguimiento de productos y/o servicios F-AU-01, para lo cual se deberá
registrar la información en el formato, teniendo en cuenta los siguientes lineamientos:
a) Detalle de la salida No Conforme: Se deberá registrar de forma breve y precisa, la situación identificada la salida que no cumplió los requisitos o características definidas para el servicio.
b) Requisitos (Características del Servicio): Seleccione el requisito o característica del servicio que se incumplió.
c) Tratamiento: Se deberá indicar seleccionando de la lista desplegable, cuál fue el tipo de tratamiento dado a la salida que no cumplió con los requisitos o características definidas. Para lo cual, se deberá tener en cuenta los siguientes conceptos:
Reprocesar: Acción tomada sobre una salida y/o servicio no conforme para hacerlo conforme con los requisitos. El reproceso puede afectar o cambiar partes de la salida y/o servicio no conforme.
Eliminar/Desechar: Acción tomada sobre una salida no conforme para impedir su uso inicialmente previsto.
Aceptar bajo concesión: Autorización para utilizar o liberar una salida no es conforme con los requisitos especificados.
d) Descripción del Tratamiento: De acuerdo con el tratamiento seleccionado, se deberá hacer una descripción del mismo que permita evidenciar las acciones tomadas por la dependencia, frente a la salida no conforme identificado.
e) Quién identifica: Registre el nombre de la persona que identificó la salida o que no fue conforme con los requisitos o características definidas inicialmente para el servicio.
f) Fecha Identificación: Se deberá registrar la fecha (dd/mm/aa) en la cual se identificó la salida no conforme.
g) Fecha Aprobación o Liberación: Se debe registrar la fecha (dd/mm/aa) en la cual se aprueba o libera la salida nuevamente, garantizando el cumplimiento de los requisitos o características del mismo.
C. Frecuencia de seguimiento, control y registro
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Las dependencias deberán realizar un seguimiento y control permanente al cumplimiento de los requisitos o características definidas para cada uno de los servicios y realizar un registro oportuno en el formato Ficha de Caracterización y Seguimiento de Productos y/o Servicios F-AU-01, de los productos o servicios que se identifiquen que no cumplen con los requisitos.
D. Responsable del seguimiento y/o revisión Los jefes de cada dependencia, deberán liderar el seguimiento y/o revisión de cada uno de los requisitos o características asociadas a los servicios definidos para cada vigencia, así como la identificación y reporte las salidas que no cumplen con los requisitos, manteniendo los registros y/o evidencias del tratamiento dado a los mismos.
E. Reporte de las salidas no conformes Las dependencias deberán reportar trimestralmente en el SIGEPRE a través de la actividad “Realizar el reporte de las salidas no conformes de la dependencia” del Plan de Acción, las salidas no conformes identificados y registrados en el formato Ficha de Caracterización y Seguimiento de Productos y/o Servicios F-AU-01, de acuerdo con los lineamientos descritos en el numeral 9.1 Elaboración de la Ficha de Caracterización y Seguimiento de Productos y/o Servicios literal B. Identificación de la salida No Conforme, del presente documento. Ver Procedimiento Caracterización y Seguimiento de Productos y/o Servicios Misionales P-AU-01.
9.2 Registro y aprobación de la Caracterización de Productos y/o Servicios Misionales
Una vez definido el o los servicio(s) para la vigencia a través de la Ficha de Caracterización y Seguimiento de Productos y/o Servicios F-AU-01 parte A. Definición del Producto o Servicio Misional, el Enlace de cada dependencia, deberá registrarlo en el aplicativo SIGEPRE en el módulo de “Mejoras”, teniendo en cuenta los siguientes pasos:
1) Solicitud de la mejora: Caracterización de productos y/o servicios misionales Una vez ingrese al SIGEPRE, haga click en el módulo de Mejoras (1), luego en la opción de Mejoras (2) y por último seleccione Solicitar (3) como se muestra en la siguiente imagen:
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Registrar de acuerdo a los siguientes pasos:
Nombre: Registre el nombre de la solicitud de mejora incluyendo el nombre de la dependencia que solicita. Ejemplo: “Caracterización de Servicios 2017 – DAICMA (Dirección para la Acción Integral contra Minas Antipersonales)”. Tipo: Seleccione de la lista desplegable, la opción “Caracterización de Servicios Misionales”.
Código de la mejora: (Código Automático) (CSM-##) este campo será reemplazado automáticamente por el sistema, una vez sean guardados los datos de todos los campos. Flujo de Mejoramiento: Este campo automáticamente es diligenciado por el sistema, una vez se seleccione el Tipo “Caracterización de Productos y/o Servicios
Misionales”. Alcance: Seleccione de la lista desplegable, la opción “Área organizativa”. Área organizativa: Realice la búsqueda y seleccione el nombre de la dependencia a quien
corresponde el Plan de control de productos y/o servicios no conformes a cargar.
Asociado a: Asocie la caracterización del proceso al cual pertenece la dependencia. Autor de la Mejora: El nombre del Enlace de la dependencia, aparecerá automáticamente en este campo.
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Descripción: Registre un comentario relacionado con la actividad de presentar la Caracterización de Productos y/o Servicios, incluyendo la vigencia a reportar Una vez haya registrada la información correspondiente en cada uno de los campos, haga
click en . El sistema le mostrará la siguiente información, confirmando la operación exitosa del registro de los datos Igualmente, se habilita el campo “Comentario” en el cual debe registrar un comentario relacionado con la actividad de solicitar la aprobación por parte del Jefe de la Dependencia, de la Caracterización de Productos y/o Servicios cargado para la vigencia. Ejemplo: “Se envía para aprobación la Caracterización de Productos y/o Servicios, de los servicios definidos por la dependecia” Archivos Adjuntos: Asegúrese de anexar el formato F-AU-01 Ficha de Caracterización y Seguimiento de Productos y/o Servicios, diligenciado previamente (parte A. Definición del Producto o Servicio Misional del formato) y de acuerdo con lo establecido en el Procedimiento P-AU-01 Caracterización y Seguimiento de Productos y/o Servicios Misionales. Una vez registrada la información correspondiente en cada uno de los campos descritos
anteriormente, haga click en la opción y a continuación en la opción
. 2) Aprobación de la mejora por el Jefe de la dependencia Una vez registrado y cargado por parte del Enlace de la dependencia, la Caracterización de Productos y/o Servicios, el Jefe de la dependencia deberá revisar y aprobar en el aplicativo SIGEPRE, de acuerdo con lo establecido en el procedimiento P-AU-01 Caracterización y Seguimiento de Productos y/o Servicios Misionales, la información registrada por el Enlace y continuar con el flujo, para la aprobación final por parte del Jefe de la Oficina de Planeación. 3) Aprobación final de la Caracterización de Productos y/o Servicios Misionales Una vez aprobado por el Jefe de cada dependencia el registro y cargue por parte del Enlace de su dependencia, de la Caracterización de Productos y/o Servicios para la vigencia, la Oficina de Planeación deberá revisar la calidad de la información registrada y aprobar la Caracterización, de acuerdo con lo establecido en el procedimiento P-AU-01 Caracterización y Seguimiento de Productos y/o Servicios Misionales.
10. MECANISMOS DE EVALUACIÓN DE CUMPLIMIENTO EN EL SERVICIO Para la evaluación del cumplimiento en el servicio se cuenta con los siguientes mecanismos:
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(i) Peticiones, Sugerencias, Quejas, Reclamos y Denuncias – PSQRD’s
(ii) Auditorias Interna
(iii) Revisión de la Alta Dirección
(iv) Reuniones de Autocontrol (v) Seguimiento a Planes (vi) Análisis de datos (vii) Evaluaciones de prestación del servicio (viii) Encuestas de percepción (ix) Informe al Congreso (x) Informe Técnico de Rendición de Cuentas
Para las Peticiones, Sugerencias, Quejas, Reclamos y Denuncias – PSQRD’s se aplicarán los lineamientos impartidos mediante resolución interna u otros mecanismos dispuestos por la entidad. Para las Auditorías Internas es necesario revisar el procedimiento P-EM-01 Auditorías Internas. Para la revisión de la Alta Dirección revisar el procedimiento P-DE-06 Revisión del Sistema Integrado de Gestión. Para el seguimiento a planes revisar el procedimiento P-DE-01 Formulación y seguimiento de la planeación estratégica y operativa institucional. Para el análisis de datos es necesario revisar el comportamiento histórico de los indicadores y los datos registrados en el seguimiento del mismo a través del aplicativo SIGEPRE. Para las revisiones de autocontrol, los jefes de dependencia deberán en lo posible realizar reuniones de seguimiento y autocontrol a partir de la gestión en sus planes. Evaluaciones de percepción: De acuerdo a la clasificación de clientes anteriormente descrita, Señor Presidente, Señor Vicepresidente (aplica únicamente para el servicio de Seguridad), Entidades Estatales y Población Beneficiaria, las evaluaciones de percepción se realizarán a través de encuestas como son:
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Evaluación de satisfacción del Sr. Presidente y Sr. Vicepresidente de la República: Los Servicios Misionales a evaluar son los definidos por cada una de las dependencias que forman parte de los procesos con enfoque misional descritos en el presente Manual (ver numeral 5 Procesos con Enfoque Misional).
Para el diseño y definición del mecanismo de evaluación de percepción frente a los servicios misionales entregados al señor Presidente y señor Vicepresidente de la República, se deberán tener en cuenta las siguientes consideraciones:
a) Que los servicios a evaluar, correspondan a los definidos anualmente por las
dependencias que forman parte de los procesos misionales de la Entidad, a través del formato F-AU-01 Ficha de Caracterización y Seguimiento de Productos y/o Servicios, aprobados en el Sistema Integrado de Gestión de la Presidencia de la República - SIGEPRE.
b) Que se incluyan criterios, características o variables mínimas que permitan conocer el nivel de cumplimiento de los servicios en términos como oportunidad, efectividad, coordinación y articulación entre otros.
c) Que se definan rangos de calificación que permitan obtener resultados medibles para la toma de decisiones y/o de mejora por parte de los responsables de la prestación de los servicios.
d) Que permita obtener información relevante de retroalimentación por parte del señor Presidente y señor Vicepresidente (si así lo consideran), a fin de que los responsables de cada servicio, conozcan sus sugerencias o expectativas frente a los servicios evaluados y mejorar el desempeño.
Una vez se establezca la metodología y el mecanismo de evaluación, se deberá socializar a los responsables de cada servicio a evaluar, para dar a conocer las preguntas a formular al señor Presidente y señor Vicepresidente, así como de las metas o niveles mínimos de satisfacción establecidos por la Alta Dirección y a cumplir por parte de los responsables de cada servicio. La Oficina de Planeación consolida los resultados de la encuesta y éstos harán parte de la revisión por la Alta Dirección conforme a la ISO 9001 Versión 15, y de conocimiento de los dueños de los servicios misionales.
Cuando los resultados de la evaluación de cada uno de los servicios misionales entregados al señor Presidente y/o al señor Vicepresidente, se encuentren por debajo de las metas o niveles mínimos, la Oficina de Planeación solicitará a través del aplicativo SIGEPRE a la dependencia responsable de la prestación del servicio, la formulación del plan de mejoramiento correspondiente. Evaluación de satisfacción a Entidades Estatales:
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Los Servicios Misionales a evaluar, son los definidos o actualizados anualmente por cada una de las dependencias que forman parte de los procesos con enfoque misional descritos en el presente Manual (ver numeral 5 Procesos con Enfoque Misional).
El mecanismo definido para la evaluación de los servicios misionales brindados a Entidades Estatales, es el formato F-AU-03 Evaluación de Entidades Estatales, en el cual se deberá diligenciar previamente a su aplicación por parte de las dependencias responsables de cada uno de los servicios, los campos que se relacionan a continuación y teniendo en cuenta las siguientes consideraciones:
a) Servicio: los servicios a evaluar, deben corresponder a los definidos
anualmente por las dependencias, a través del formato F-AU-01 Ficha de Caracterización y Seguimiento de Productos y/o Servicios, aprobado en el Sistema Integrado de Gestión de la Presidencia de la República - SIGEPRE.
b) Descripción: debe ser la misma descripción del servicio, definida en el formato F-AU-01.
c) Periodo evaluado: debe corresponder a la vigencia (año) en el que se brindó el o los servicios.
d) Criterios a Evaluar: las preguntas que se formulen, deberán guardar relación directa con los requisitos o características definidas para cada servicio a través del formato F-AU-01. Adicionalmente, se podrán incluir otros criterios, características o variables que, a consideración de la dependencia responsable del servicio, permitan conocer el nivel de cumplimiento o satisfacción en términos como oportunidad, efectividad, coordinación y articulación, competencia técnica o asesoramiento dado por los servidores, comunicación, claridad de la información, logística, calidad general del servicio, entre otros.
Los rangos de calificación definidos en el presente numeral e incluidos en el formato F-AU-03, deben mantenerse, ya que permiten obtener resultados medibles para la toma de decisiones y/o de mejora por parte de los responsables de la prestación de los servicios, así como para la consolidación estándar de los resultados de todos los servicios misionales y la elaboración de los informes correspondientes.
Una vez las dependencias establezcan las preguntas a formular a través del formato F-AU-03, se deberá remitir éste para validación, al Jefe de la Oficina de Planeación a través de correo electrónico, quien aprobará o dará las recomendaciones técnicas frente a la información registrada en el formato. La aplicación de las encuestas, se deberá realizar por parte de cada una de las dependencias, una vez finalice la prestación del servicio o a consideración de la dependencia, con una periodicidad no superior a la semestral. Para tal fin, las dependencias podrán solicitar el apoyo de la Oficina de Planeación o del Área de Tecnologías y Sistemas de Información. La Oficina de Planeación realiza un seguimiento semestral de la percepción de las entidades estatales, solicitando la información correspondiente a través de comunicación
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dirigida a los Jefes de las dependencias misionales que hayan definido para cada vigencia, servicios dirigidos a éste cliente, información que formará parte de la revisión por la Alta Dirección conforme a la ISO 9001 versión 15. La información correspondiente a la tabulación de los datos obtenidos de las encuestas aplicadas, deberá ser remitida a la Oficina de Planeación en un tiempo máximo de 15 días posterior a su aplicación o al del cierre del semestre y de acuerdo con los lineamientos que dicha oficina establezca. Para los servicios misionales a evaluar se determinan los siguientes rangos de calificación así:
Muy Satisfecho Satisfecho Medianamente
Satisfecho Insatisfecho Muy Insatisfecho
Igual a 5 Menor que 5 y
Mayor o igual a 4
Menor que 4 y Mayor
o igual a 3
Menor que 3 y
Mayor o igual a 2 Menor que 2
La encuesta se aplica al universo de clientes de cada servicio, sin embargo, para garantizar un nivel de confianza de los resultados, se debe obtener un mínimo de encuestas diligenciadas; para identificar el mínimo de encuestas, se define la muestra por cada servicio. Para calcular el tamaño de la muestra, las dependencias misionales deberán tener en cuenta tres factores:
a) El porcentaje de confianza para generalizar los datos desde la muestra hacia la población total.
Cuando el porcentaje de confianza es del 100% equivale a decir que no existe ninguna duda para generalizar tales resultados, pero también implica estudiar a la totalidad de la población, para nuestro caso utilizamos un porcentaje de confianza del 95% el cual es aplicado comúnmente en las investigaciones.
b) El porcentaje de error.
El porcentaje de error sirve para eliminar el riesgo del estudio; si se considera como 0%, entonces la muestra es del mismo tamaño que la población, por lo que es conveniente correr un cierto riesgo de equivocarse. Comúnmente se aceptan entre el 5% y el 8% como error, tomando en cuenta que no son complementarios la confianza y el error, para nuestro caso utilizamos un porcentaje de error de 5%.
c) El nivel de variabilidad.
El nivel de variabilidad para realizar el estudio es positiva y negativa y se denotan con las letras p y q respectivamente, y debe ser complementaria, es decir que su
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suma es igual a la unidad: p + q = 1. Además, cuando se habla de la máxima variabilidad, en el caso de no existir antecedentes sobre la investigación (no hay otras o no se pudo aplicar una prueba previa), entonces los valores de variabilidad es p = q = 0.5.
Una vez identificada la población total, establecemos la muestra de acuerdo con la siguiente fórmula para poblaciones finitas.
pqZEN
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)1(
Siendo: n = Es el tamaño de la muestra de la encuesta = ¿? Z = Es el nivel de confianza 95% = 1.96 p = Es la variabilidad positiva = 0.5 q = Es la variabilidad negativa = 0.5 N = Es el tamaño del universo de clientes o población total consolidada de todos los servicios a encuestar = ¿? E = Es la precisión o el error = 5% Remplazamos en la fórmula:
5.0*5.0*96.105.0*)1(
*5.0*5.0*96.122
2
N
Nn
Para identificar la proporción de encuestas que debemos garantizar se respondan por parte de los clientes utilizamos la siguiente formula: PES = Proporción de encuestas por servicio = ¿? TCS = Total de clientes por servicio a encuestar (Información definida por cada dependencia) n = Tamaño de la muestra de la encuesta (Identificado previamente) N = Es el tamaño del universo de clientes o población total consolidada de todos los servicios a encuestar.
PES = (n x TCS) / N
Las dependencias deberán garantizar la respuesta de la encuesta a la proporción
identificada de clientes del servicio misional y teniendo en cuenta, que para considerarse
oficiales los resultados y permitan realizar un análisis confiable de los datos, dicha
proporción no puede ser inferior al 20% de la muestra definida para cada servicio.
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La encuesta se consolidará y aplicará en el formato F-AU-03 Evaluación de Entidades Estatales, página web o a través del medio que se establezca conjuntamente con la Oficina de Planeación y el apoyo del Área de Tecnologías y Sistemas de Información si se considera pertinente. Nota: Cuando por circunstancias operativas y/o temáticas, se brinde asesoría y/o asistencia técnica por parte de una dependencia, a Entidades Estatales conjuntamente con Población Beneficiaria, se podrá aplicar la Encuesta de Satisfacción de Entidades Estatales, a través del formato F-AU-04 Evaluación Población Beneficiaria. Una vez aplicadas y tabuladas las encuestas, cada oficina responsable deberá remitir la información a la Oficina de Planeación y de acuerdo con los lineamientos que ésta establezca, para ser incluida en el informe consolidado el cual formará parte de la revisión por la Alta Dirección conforme a la ISO 9001 versión 2015. Una vez recibida y consolidada la información de las encuestas remitida por las dependencias misionales, la Oficina de Planeación consolida los resultados y elabora el informe a ser presentado a la Alta Dirección en el marco del Comité Institucional de Gestión y Desempeño, informe que deberá contar con la ficha técnica de la encuesta y en la cual se deberá incluir la siguiente información:
• Dependencia que coordinó la encuesta • Universo • Tamaño de la muestra • Sistema de muestreo • Margen de error • Técnica de recolección de datos • Fecha de recolección de los datos • Temas a los que se refiere • Preguntas concretas que se formularon
Cuando los resultados de la evaluación de cada uno de los servicios misionales entregados a las Entidades Estatales, no cumplan con los criterios de evaluación o éstos se encuentren en una calificación inferior a 4,0 (Medianamente Satisfecho), la Oficina de Planeación, solicitará a través del aplicativo SIGEPRE a la dependencia responsable de la prestación del servicio, la formulación del plan de mejoramiento correspondiente.
Evaluación de satisfacción a Población Beneficiaría: Cada dependencia prestadora del servicio determina de acuerdo con las prioridades de gobierno, a qué población se le realiza la evaluación. Para la evaluación de cada servicio misional, se determinan los siguientes criterios de calificación:
Muy Satisfecho Satisfecho Medianamente
Satisfecho Insatisfecho Muy Insatisfecho
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Igual a 5 Menor que 5 y
Mayor o igual a 4
Menor que 4 y Mayor
o igual a 3
Menor que 3 y
Mayor o igual a 2 Menor que 2
La encuesta se aplica al universo de clientes de cada servicio, sin embargo, para garantizar un nivel de confianza de los resultados, se debe obtener un mínimo de encuestas diligenciadas; para identificar el mínimo de encuestas, se define la muestra por cada servicio. Para calcular el tamaño de la muestra, las dependencias misionales deberán tener en cuenta tres factores:
a) El porcentaje de confianza para generalizar los datos desde la muestra hacia la población total.
Cuando el porcentaje de confianza es del 100% equivale a decir que no existe ninguna duda para generalizar tales resultados, pero también implica estudiar a la totalidad de la población, para nuestro caso utilizamos un porcentaje de confianza del 95% el cual es aplicado comúnmente en las investigaciones.
b) El porcentaje de error. El porcentaje de error sirve para eliminar el riesgo del estudio; si se considera como 0%, entonces la muestra es del mismo tamaño que la población, por lo que es conveniente correr un cierto riesgo de equivocarse. Comúnmente se aceptan entre el 5% y el 8% como error, tomando en cuenta que no son complementarios la confianza y el error, para nuestro caso utilizamos un porcentaje de error de 5%.
c) El nivel de variabilidad.
El nivel de variabilidad para realizar el estudio es positiva y negativa y se denotan con las letras p y q respectivamente, y debe ser complementaria, es decir que su suma es igual a la unidad: p + q = 1. Además, cuando se habla de la máxima variabilidad, en el caso de no existir antecedentes sobre la investigación (no hay otras o no se pudo aplicar una prueba previa), entonces los valores de variabilidad es p = q = 0.5.
Una vez identificada la población total, establecemos la muestra de acuerdo con la siguiente fórmula para poblaciones finitas.
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Siendo:
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n = Es el tamaño de la muestra de la encuesta = ¿?
Z = Es el nivel de confianza 95% = 1.96
p = Es la variabilidad positiva = 0.5
q = Es la variabilidad negativa = 0.5
N = Es el tamaño del universo de clientes o población total consolidada de todos los
servicios a encuestar = ¿?
E = Es la precisión o el error = 5%
Remplazamos en la fórmula:
5.0*5.0*96.105.0*)1(
*5.0*5.0*96.122
2
N
Nn
Para identificar la proporción de encuestas que debemos garantizar se respondan por parte de los clientes utilizamos la siguiente formula: PES = Proporción de encuestas por servicio = ¿? TCS = Total de clientes por servicio a encuestar (Información definida por cada dependencia) n = Tamaño de la muestra de la encuesta (Identificado previamente) N = Es el tamaño del universo de clientes o población total consolidada de todos los servicios a encuestar.
PES = (n x TCS) / N Las dependencias deberán garantizar la respuesta de la encuesta a la proporción identificada de clientes del servicio misional y teniendo en cuenta, que para considerarse oficiales los resultados y permitan realizar un análisis confiable de los datos, dicha proporción no puede ser inferior al 20% de la muestra definida para cada servicio.
Esta encuesta, se realiza a través del formato F-AU-04 Evaluación de la Población Beneficiaria y se aplica una vez se realice o brinde cada servicio o evento, garantizando la inclusión de los requisitos del cliente para la prestación del servicio y otro tipo de requisito que la dependencia considere relevante para su prestación. Los contenidos a evaluar de esta encuesta, están basados en los requisitos o características definidos para cada servicio misional y establecidos por cada una de las dependencias misionales, a través del formato F-AU-01 Ficha de Caracterización y Seguimiento de Productos y/o Servicios, aprobado en el Sistema Integrado de Gestión de la Presidencia de la República – SIGEPRE. En caso de requerir asesoría para su formulación la pueden solicitar a la Oficina de Planeación.
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La Oficina de Planeación realiza un seguimiento semestral de la percepción de la población beneficiaria, solicitando la información correspondiente a través de comunicación dirigida a cada uno de los Jefes de las dependencias misionales que hayan definido para cada vigencia servicios dirigidos a éste cliente, información que formará parte de la revisión por la Alta Dirección conforme a la ISO 9001 versión 2015. Una vez recibida y consolidada la información de las encuestas remitida por las dependencias misionales, la Oficina de Planeación consolida los resultados y elabora el informe a ser presentado a la Alta Dirección en el marco del Comité Institucional de Gestión y Desempeño, informe que deberá contar con la ficha técnica de la encuesta y en la cual se deberá incluir la siguiente información:
• Dependencia que coordinó la encuesta • Universo • Tamaño de la muestra • Sistema de muestreo • Margen de error • Técnica de recolección de datos • Fecha de recolección de los datos • Temas a los que se refiere • Preguntas concretas que se formularon
Cuando los resultados de la evaluación de cada uno de los servicios misionales entregados a la Población Beneficiaria, no cumplan con los criterios de evaluación o éstos se encuentren en una calificación inferior a 4,0 (Medianamente Satisfecho), la Oficina de Planeación solicita a través del aplicativo SIGEPRE a la dependencia responsable de la prestación del servicio, la formulación del plan de mejoramiento correspondiente.
11. LINEAMIENTOS GENERALES PARA LA ATENCIÓN A CLIENTES/ USUARIOS
Teniendo en cuenta que el Departamento Administrativo de la Presidencia de la República, debe garantizar la atención adecuada a sus clientes y/o usuarios de los Servicios Misionales, se deberán tener en cuenta por parte de las dependencias de los procesos misionales, los siguientes lineamientos para la atención: Brindar una atención oportuna a los clientes/usuarios, dentro de los tiempos
establecidos para cada uno de los servicios o acordados con los clientes. La información que se suministré a través de cualquier canal de comunicación
habilitado, deberá tener relación directa con cada uno de los servicios y/o funciones asignadas a las dependencias y ser de su competencia directa.
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Independientemente del medio por el cual se reciba una solicitud para brindar un servicio, se deberá dar cumplimiento a los procedimientos internos establecidos, garantizando su registro, control, seguimiento y medición cuando aplique.
Para la atención telefónica y/o presencial a otras entidades estatales o a la ciudadanía
en general, el funcionario que brinde el servicio o atención, deberá identificarse suministrando su nombre y cargo, así como garantizar un trato adecuado y respetuoso con su interlocutor.
Por otra parte, se debe tener en cuenta por parte de los servidores públicos al servicio del DAPRE, los siguientes atributos para la atención de los servicios misionales a través de los diferentes canales de comunicación habilitados por la Entidad:
Confianza y seguridad: Ausencia de errores a la hora de prestar el servicio, así como
en la capacidad de transmitir confianza en la información que se suministra, garantizando que la atención que se brinde sea segura y exacta.
Rapidez: Optimizar el tiempo que se tiene establecido para realizar y/o prestar el servicio.
Empatía: Percibir y responder a las necesidades, emociones y preferencias de los clientes, promoviendo una sintonía afectiva con las demás personas y generando un ambiente adecuado para la prestación del servicio.
Amabilidad: Comportamiento amable, afectuoso, educado, cortés hacia los clientes. Competencia: Tener los conocimientos, habilidades y actitudes personales necesarias,
la información, capacitación, la formación necesaria para la realización del servicio. Credibilidad: Ser consecuente en lo que se dice y lo que se hace. Accesibilidad: Facilidad al cliente para la utilización de los servicios en el momento
que él lo desee. Comunicación: Informar al cliente con un lenguaje claro y conciso, de forma que lo
pueda entender. Tolerancia: Comprender al cliente en sus diversas actitudes y comportamiento,
manteniendo un clima adecuado para prestar el servicio. Es importante, tener en cuenta que como servidores públicos se tiene una mayor responsabilidad en el ejercicio de las funciones asignadas y como tal, se deben tener en cuenta los lineamientos establecidos en el Manual de Excelencia Ética y Buen Gobierno M-DE-03 y así mismo la Carta de Trato Digno a la Ciudadanía, expedida por el DAPRE.
12. MARCO LEGAL
Se puede consultar en el aplicativo SIGEPRE – Mapa de procesos - Atención al Usuario – Normograma o en el campo de documentos asociados cuando se consulta el documento.
13. REQUISITOS TÈCNICOS
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14. DOCUMENTOS ASOCIADOS Se puede consultar en el aplicativo SIGEPRE – Mapa de procesos – Atención al Usuario - Documentos y formatos o en el campo de documentos asociados cuando se consulta el documento.
15. RESPONSABLE DEL DOCUMENTO Jefe Oficina de Planeación.
