MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN PARA LA ATENCIÓN DE QUEJAS … · Sistema de Gestión para la...
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1 SERVICIOS DE SALUD DEL ESTADO DE COLIMA RÉGIMEN ESTATAL DE PROTECCIÓN SOCIAL EN SALUD SUBDIRECCIÓN DE GESTIÓN MÉDICA PROGRAMA ESTATAL DE SUPERVISIÓN INTEGRAL EN SALUD MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN PARA LA ATENCIÓN DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES Colima, Col., Enero de 2015.
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SERVICIOS DE SALUD DEL ESTADO DE COLIMA RÉGIMEN ESTATAL DE PROTECCIÓN SOCIAL EN SALUD
SUBDIRECCIÓN DE GESTIÓN MÉDICA
PROGRAMA ESTATAL DE SUPERVISIÓN INTEGRAL EN SALUD
MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN PARA LA ATENCIÓN DE QUEJAS,
SUGERENCIAS Y FELICITACIONES
Colima, Col., Enero de 2015.
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Sistema de Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones
I.INTRODUCCIÓN:
La administración pública en el mundo ha venido presentando cambios gracias a la
globalización representada por la apertura comercial, los medios de comunicación
(televisión, radio, prensa e Internet) y al intercambio de ideas posibilitado entre
personas distantes y distintas. Lo anterior, ha impulsado la apertura de formas de
organización comercial monopólicos y de servicios hacia la libre competencia, donde el
atributo de distinción es el hacer con calidad y el cumplimiento de las expectativas del
cliente.
En esta nueva concepción comercial y de servicios, centrada en el cumplimiento de la
satisfacción del cliente, es que se han venido desarrollando estudios de satisfacción e
instrumentos, a fin de medir y conocer a través de la percepción del cliente (encuestas,
entrevistas guiadas, rápidas, grupos focales, observación, etc.) sobre el producto o
servicio, formas de relación entre prestador de servicios - usuario, problemáticas y
calidad del trato recibido durante el proceso.
En México y de manera específica en la Secretaría de Salud, se han venido
desarrollando programas de mejoramiento de la calidad de los servicios de salud, como
es la Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud, actualmente
denominado SI CALIDAD (Sistema Integral de Calidad en Salud), Sistema Nacional de
Indicadores en Salud (INDICAS) y Aval Ciudadano, entre otros, propuestos por la
Dirección General de Calidad y Educación en Salud (DGCES), con enfoque en la
mejora de la calidad técnica, la calidad percibida y calidad en la gestión de los servicios
de salud (Informe de Evaluación SI CALIDAD, 2009:36).
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Sistema de Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones
Asimismo, a través del Sistema de Protección Social en Salud (SPSS), se cuenta con
mecanismos de evaluación contable, de procesos y de efectos, los cuales para los fines
de monitoreo y seguimiento se traducen en indicadores y unidades de medida
específicos: plan estratégico de supervisión, evaluación de la satisfacción del usuario y
del desempeño del prestador de servicios, sistema de atención ciudadana (SINAC), ley
de transparencia y acceso a la información (IFAI) y ley federal de presupuesto y
responsabilidad hacendaria (SHCP-Coneval), principalmente.
En este impulso al cambio, se viene implementado el monitoreo para la gestión de la
calidad a través del Sistema Nacional de Indicadores en Salud (INDICAS), a fin de
identificar información que permita tomar decisiones y de realizar proyectos de mejora
continua a nivel local. (Lineamientos Operativos del Sistema de Monitoreo para la
Gestión de la Calidad, 2002).
De manera local, Los Servicios de Salud del Estado de Colima, a través del Régimen
Estatal de Protección Social en Salud, a partir de enero de 2010, inicia con el monitoreo
de la calidad de la atención a través de la implementación de un Plan de Monitoreo de
Atención Ciudadana (PMAC), con base en la instalación de buzones de recolección de
observaciones, sugerencias o agradecimientos (de manera inicial con 16 buzones en 14
unidades de servicios), ubicados en lugares estratégicos en unidades médicas y
administrativas.
Es a partir de agosto de 2011, cuando las actividades de monitoreo se alinean con base
en el Modelo de Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones
(MANDE), propuesto por la Dirección General de Calidad y Educación en Salud
(DGCES). Considerando las recomendaciones descritas en la instrucción 288/11 y las
particularidades de la Entidad, que se asumen principios, políticas de difusión,
procedimientos para la recolección de quejas sugerencias y felicitaciones (QSF),
clasificación de las QSF, análisis y gestión, plazos de resolución, notificación a
usuarios, emisión de informes de los resultados de la recomendaciones y felicitaciones
vertidas a través de buzón físico, electrónico, vía telefónica y de manera directa.
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Sistema de Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones
Al modelo se le denomina “MANDE”, que expresa la voluntad de escucha y atención
que se dirige a los usuarios del Sistema Nacional de Salud. “MANDE” es la acepción
que incluye el diccionario de Mexicanismos de la Academia Mexicana de la Lengua
(2011), define como la expresión que “Se usa para responder al llamamiento de
alguien” (Instrucción 288/11:1).
MANDE, es una herramienta de gestión y de gerencia para la toma de decisiones en los
establecimientos del Sector Salud; que permite generar un espacio de voz para los
pacientes y sus familias, identificar oportunidades de mejora, y en consecuencia,
implementar acciones que lleven a la reingeniería de proceso enfocados al usuario para
incrementar la calidad de los servicios, su satisfacción y su confianza (Instrucción
288/11: 2).
Es en enero de 2012, cuando se consolida el modelo de gestión a través de un Sistema
de Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones, que responda a la
necesidad de disponer mecanismos que permitan escuchar y atender a los usuarios, a
través de sus percepciones y experiencias de frente al desempeño de los servicios de
salud.
En noviembre de 2013, se inicia con un proceso de certificación de la calidad del
Sistema, a través del Instituto de la Competitividad del Estado de Colima (ICEC) con
base en la norma ISO 9001:2008. Se estableció el objetivo de garantizar a los usuarios
del Seguro Popular que el Sistema de Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias
y Felicitaciones, permita detectar oportunidades de mejora en la prestación de servicios
de salud y que estas mejoras sean informadas de manera domiciliaria a los usuarios
que en su manifestación de opinión proporcionen datos de localización.
En seguimiento al proceso de certificación fue al emitido el 03 de abril del presente el
informe de auditoría por la Sociedad Internacional de Gestión y Evaluación, S.C.
(SIGE), en el cual no se detectaron incumplimientos durante el muestreo realizado al
Sistema.
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Sistema de Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones
II.DEFINICIÓN DE TÉRMINOS
Término Definición
Usuario Persona o conjunto de ellas que se beneficia con el resultado de
una actividad. El cliente puede ser interno o externo.
Queja
Expresión de insatisfacción hecha a una organización o proceso,
respecto de éste, sus productos o al propio proceso de tratamiento
de las quejas, donde se espera una respuesta o resolución
explícita o implícita.*
Sugerencia Planteamiento de ideas para mejorar la calidad de los productos
que presta un proceso o subproceso, su eficacia o eficiencia.
Felicitación Manifestación de satisfacción por los servicios de salud recibidos.
*Definición basada en la Norma Internacional ISO 10002:2004 – Gestión de la Calidad – Satisfacción del Cliente – Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones, Instituto Mexicano de Normalización y Certificación, A.C.
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Sistema de Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones
III.JUSTIFICACIÓN:
Los Servicios de Salud del estado de Colima, a través del Régimen Estatal de
Protección Social en Salud (REPSS), con la finalidad de atender las recomendaciones
de la Comisión Nacional de Protección Social en Salud (CNPSS), para supervisar y de
llevar un seguimiento puntual de los programas de salud, emprende la tarea de conocer
desde la perspectiva de los usuarios la calidad del funcionamiento del Sistema (Art. 77
bis 37 de la LGS). Lo anterior, con base en la implementación de un Sistema de
Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones.
Se establece el propósito de disponer de un espacio de voz que permita escuchar y
atender las observaciones y sugerencias que los usuarios realicen sobre la calidad en
la prestación de los servicios de salud, con base en cuatro principios rectores: tutela de
derechos, celeridad, registro y mejora continua.
Así también, hacer accesibles mecanismos (buzones físicos, correo electrónico, buzón
electrónico y de manera directa) que posibiliten la participación social en la vigilancia,
supervisión y evaluación programas, metas, acciones, procedimientos y desempeños
de los prestadores de servicios. De tal forma que se pueda contribuir a fomentar el
desarrollo de una sociedad más crítica, comprometida con su propio desarrollo y
participativa por el bienestar social común.
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IV.MARCO JURÍDICO:
Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos. Art. 18.
Ley General de Salud, Art. 77, bis 37, apartado XV, Art. 51, bis 3, Art. 54.
Ley Orgánica de la Administración Pública Federal, Art. 39, apartado VI.
Ley Federal de Responsabilidades de los Servidores Públicos. Arts. 49 y 50.
Ley Federal de Responsabilidades Administrativas de los Servidores Públicos. Arts.
7, 8, 10, 49 y 50.
Ley Federal de Procedimientos Administrativos. Arts. 1, 3 fracc. V, XIII a XVI, 15, 17,
17A, 39, 42, 43, 53, 55, 57 Y 60.
Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública y Gubernamental. Arts. 20
fracc. I y VI, 21.
Reglamento de Ley General de Salud en Materia de Prestación de Servicios de
Atención Médica. Art. 51.
Reglamento de Ley en Materia de Protección Social en Salud, Cap. V, de la Tutela
de derechos de los beneficiarios, Artículos del 54 – 63.
Reglamento Interior de la Secretaría de Salud Art. 18, apartado VI.
Programa de Acción Específico 2007 – 2012: Sistema Integral de Calidad en Salud.
Programa Nacional de Salud 2013 – 2018.
Plan Estatal de Desarrollo 2009 – 2015.
Programa de Acción del Sistema de Protección Social en Salud 2007 – 2012.
Instrucción 288/2011. Recomendaciones para la implantación del Modelo de Gestión
para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones (MANDE), en los
establecimientos médicos del sector salud. Dirección General de Calidad y
Educación en Salud.
Manual de Gestores de Servicios de Salud.- Sistema de Protección Social en Salud.
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Sistema de Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones
V.ALCANCES:
El Sistema de Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones, tiene
como ámbito de ejecución las unidades prestadoras de servicios de salud de primero,
segundo y tercer nivel de atención; así como unidades administrativas. Lo anterior,
representa que se tendrá cubierto el 100% de las unidades prestadoras de servicios de
los Servicios de Salud en el estado de Colima con buzones de opinión ciudadanos.
Además de la disposición de buzón electrónico a través de la página Web del Régimen
Estatal de Protección Social en Salud (http://seguropopular.col.gob.mx/REPSS),
correo electrónico ([email protected]), vía telefónica al 01 800 504 42 02 y de
manera directa.
Así también, atender y contestar las quejas y sugerencias derivadas de la apertura de
buzones de la Dirección de Evaluación y Transparencia del Gobierno del estado de
Colima.
Además del registro y contestación de quejas, que en relación con la atención a la salud
prestada en los establecimientos sean presentadas ante la Comisión Nacional de
Derechos Humanos, y que sean canalizadas para su respuesta al equipo directivo del
establecimiento médico. Así también, en el registro y contestación de que sean
planteadas en el ámbito de su competencia ante la Comisión Nacional de Arbitraje
Médico o la Comisión Estatal de Arbitraje Médico, que sean consideras para su
atención de parte de los establecimientos médicos, en donde se hubiera prestado el
servicio objeto de controversia.
En aquellas quejas y felicitaciones, que por su actuación de los profesionales de la
salud, pudieran ser documentadas como mérito o demérito en el procedimiento
establecido en el Programa de Estímulos a la Calidad del Desempeño al Personal de
Salud.
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Sistema de Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones
De aquellas quejas o sugerencias (individuales o colectivas), promovidas o
presentadas por el Aval Ciudadano o grupos organizados de la sociedad civil, con
relación con la atención prestada en los establecimientos médicos.
Otras Quejas, Sugerencias o Felicitaciones que conociera el establecimiento médico, a
través de los medios de comunicación y/o que se derivan de la Encuesta de Confianza
y Satisfacción (ENCONSA) que realice el establecimiento médico.
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Sistema de Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones
VI.POLÍTICAS DE DIFUSIÓN:
a) Difundir el Sistema de Gestión para la Atención de Queja, Sugerencias y
Felicitaciones a usuarios y personal de salud.
b) Notificar a los usuarios sobre la resolución a su solicitud de queja o sugerencia de
manera domiciliaria.
c) Elaborar y distribuir material de difusión del Sistema a través de carteles, dípticos y
pláticas informativas en espacios dentro de la unidad.
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Sistema de Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones
VII. SISTEMA DE GESTIÓN PARA LA ATENCIÓN DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y
FELICITACIONES (Procedimiento de Gestión):
El Sistema de Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones,
describe de manera detallada el esquema de operación para la gestión de opiniones
que los usuarios realicen sobre la calidad en la prestación de servicios de salud. Tiene
como objetivo aplicar las recomendaciones que el Modelo de Gestión para la Atención
de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones (MANDE) realiza, a través de la instrucción
288/11 emitida por la Dirección General Adjunta de Calidad en Salud / Dirección
General de Calidad y Educación en Salud.
Herramientas de Gestión:
a) Buzón Físico
Es un servicio de gestión que facilita al usuario la presentación por escrito de su queja,
sugerencia o felicitación sobre la calidad en la prestación de servicios de salud. Es a su
vez un mecanismo de comunicación que se establece entre Los Servicios de Salud del
estado de Colima y los usuarios.
b) Buzón de Opinión Electrónico
Es un servicio de gestión de quejas, sugerencias y felicitaciones a través de la Red
Internet, disponible a través de la página principal del Régimen Estatal de Protección
Social en Salud (http://seguropopular.col.gob.mx). Facilita al usuario el manifestar su
queja, sugerencia o felicitación desde cualquier lugar donde se encuentre. Se dispone
de un formulario para la descripción de su opinión sobre la calidad de los servicios de
salud prestados, afiliación al Seguro Popular, surtimiento de medicamentos y otros.
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Sistema de Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones
c) Buzón Telefónico
El servicio cuenta con un centro de llamadas a través del número 01 800 504 42 02, a
través del cual el usuario puede manifestar su opinión sobre la calidad de los servicios
de salud. Se cuenta con un formato para la captación de las opiniones a través de este
medio (Anexo No. 1).
d) Buzón de Correo Electrónico
Es un servicio que permite el intercambio de mensajes a través de sistemas de
comunicación electrónicos vía Internet ([email protected]). Los mensajes de
correo electrónico posibilitan el envío, además de texto, de cualquier tipo de documento
digital (imágenes, videos, audios, etc.). Para el caso, es un mecanismo de
comunicación para la presentación de observaciones o sugerencias sobre el
desempeño en la prestación de servicios de salud.
e) Atención de Quejas y Sugerencias Directas
A través de este servicio, el usuario presenta su queja, sugerencia o felicitación
personalmente en la unidad prestadora de servicios de salud. Se dispone de un formato
de papeleta de recolección de opinión, en el cual el usuario puede cumplimentar o
apoyarse con algún prestador de servicios para descripción de su queja, sugerencia o
felicitación.
f) Estrategias de difusión
Esta se realiza a través de la elaboración y distribución de carteles informativos sobre el
sistema de gestión en las diferentes unidades prestadoras de servicios, sesiones
informativas a personal de salud, donde se den a conocer los procedimientos de
gestión y notificación al usuario y acciones de mejora realizadas en consecuencia de la
queja o sugerencia. De 2012 a la fecha se han realizado 2 carteles de difusión, uno
para los buzones físicos u otro más para el buzón electrónico.
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Sistema de Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones
Instalación y Reinstalación de Buzón:
A través de esta actividad, se realiza la instalación y/o reinstalación del buzón en la
unidad prestadora de servicios. Se solicita al responsable de la unidad, sugiera el lugar
más idóneo, de tal forma que éste se encuentre seguro, visible y accesible para los
usuarios. Así también, evitar que esté en un lugar de menor concurrencia y visibilidad
del personal de salud, a fin de evitar que el usuario pueda sentirse inhibido al momento
de depositar su queja, sugerencia o felicitación.
Al término de esta actividad, se cumplimenta el formato de Acta Administrativa para el
registro de las acciones de apertura, instalación y reinstalación de buzones en
presencia del director de la unidad, gestor de calidad o aval ciudadano, quienes dan fe
de la actividad firmando dicha Acta (Anexo No. 2).
Apertura de Buzón Físico:
Es la actividad programada de manera mensual, por la cual se acude a cada una de las
unidades prestadoras de servicios para recolectar las papeletas depositadas por los
usuarios a través de buzones de opinión.
Al momento de la de la actividad, el supervisor del Sistema de Gestión, se presenta con
el director de la unidad, gestor de calidad o aval ciudadano, solicitando de fé de los
hallazgos al momento de realizar la apertura del buzón. Inmediatamente, se
cumplimenta el Acta Administrativa, anotando la acción realizada, el nombre de la
unidad, fecha, nombre del supervisor, número de buzón, descripción de hechos,
observaciones y firmas de los involucrados en la apertura. Se deja registro de esta
acción en la bitácora de la unidad. Se hace entrega de 15 papeletas en blanco al
responsable de la unidad. A solicitud del responsable de la unidad, se deja copia de los
hallazgos en el buzón (copia de las papeletas), con la finalidad de que éste pueda
identificar áreas de oportunidad y proponer soluciones de manera inmediata.
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Sistema de Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones
Para la realización de esta actividad, se cuenta con el Cronograma de Apertura de
Buzones documento en el cual se describen el total de unidades prestadoras de
servicios agrupadas por cercanía de operación. Además, de la Relación de Unidades
prestadoras de servicios de salud (Anexo No. 3 y 4).
Para el caso de las quejas, sugerencias y felicitaciones recibidas a través de correo y
buzón electrónico, estas llevarán el mismo tratamiento que las recolectadas a través de
buzón físico. La revisión de estos buzones se realizará de manera diaria.
“NOTA” El resguardo de las llaves de los buzones, queda a cargo del Régimen Estatal
de Protección Social en Salud.
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Sistema de Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones
Regionalización de Rutas de Apertura de Buzón:
En la Tabla No. 1, se describe la organización de las unidades prestadoras de servicios
de salud, regionalizadas por Jurisdicción Sanitaria, el número de rutas, número de
unidades por ruta y total de buzones por ruta.
Tabla No. 1
Regionalización Rutas
Número de
Unidades de
Servicios
Número de
buzones
Jurisdicción Sanitaria I
1 16 17
2 15 15
3 12 12
4 14 15
Jurisdicción Sanitaria II
5 13 14
6 11 13
7 13 11
Jurisdicción Sanitaria III
8 9 9
9 9 9
10 8 10
11 5 5
12 2 2
13 5 5
14 3 3
Total: 14 135 140
En esta relación no se incluyen los buzones de correo electrónico y de buzón de opinión
virtual de la página Web del REPSS, mismos que son revisados diariamente por el
responsable estatal del Sistema (Anexo No. 5).
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Sistema de Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones
Clasificación de Papeleta:
Las papeletas se organizan por región de operación, comenzando por las recolectadas
en unidades de primer nivel de atención. De manera inicial, se cotejan los hallazgos
indicados en el Acta Administrativa de la unidad correspondiente con las papeletas
físicas recolectadas. Posteriormente, las papeletas se ordenan de manera ascendente
con base en la Relación de buzones e iniciando el foliado de las mismas. Como
documentos de apoyo de esta actividad, se cuenta con el Acta Administrativa,
Cronograma de Apertura de Buzones y Relación Buzones.
Criterios para la Gestión de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones:
1. Cuando la papeleta recolectada haga referencia a una queja y además realiza una
felicitación, se dará prioridad a la queja y se envía a la unidad como queja. Se
solicita se haga extensiva la felicitación al personal en la unidad.
2. Cuando la papeleta recolectada haga referencia a una sugerencia y además realiza
una felicitación, se dará prioridad a la sugerencia y se envía a la unidad como
sugerencia. Se solicita se haga extensiva la felicitación al personal en la unidad.
3. Cuando la papeleta recolectada en una unidad de servicios en particular, haga
referencia a una queja o sugerencia de otra unidad de donde fue recolectada, ésta
se envía a la unidad de referencia.
4. Cuando la papeleta recolectada en una unidad en particular, haga referencia a una
queja o sugerencia de otra unidad y además felicita a la unidad donde fue
recolectada, ésta se turnará a la unidad donde fue generada como felicitación.
5. Cuando la papeleta describa una insatisfacción o el planteamiento de una idea en
términos altisonantes contra la persona o la institución, se determinará como no
procedente y se resguardará en el expediente físico mensual correspondiente.
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Sistema de Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones
Sistema de Foliado:
Es la actividad a través de la cual se asigna un número de identificación a la papeleta
recolectada. A través de este sistema de foliado, es posible tener una visión inmediata
del lugar de operación donde se genera la papeleta, la regionalización donde se localiza
la unidad de servicios, la fecha en que fue abierto el buzón, la unidad de servicios,
relacionada con el número de buzón, el número de papeletas de la unidad
(consecutivo), si cuenta con datos de identificación de usuario o no y si se trata de una
queja, sugerencia o felicitación (Ej. XXX-XXXXXX-X-X-X-X).
Dígitos del folio Significado
XXX
Se reservan tres dígitos para definir la región de operación de la
unidad monitoreada. A continuación se describen los niveles
operación y su abreviación entre paréntesis:
Primer Nivel de Atención
Jurisdicción Sanitaria I (J1)
Jurisdicción Sanitaria II (J2)
Jurisdicción Sanitaria III (J3)
Módulos de Afiliación y Operación (MAO)
Segundo Nivel de Atención
Hospital Regional Universitario (HRU)
Hospital General Ixtlahuacán (HGI)
Hospital General Tecomán (HGT)
Hospital General Manzanillo (HGM)
Tercer Nivel de Atención
Instituto Estatal de Cancerología (IEC)
Clínica Estatal de Hemodiálisis (CEH)
XX-XX-XX Se reservan seis dígitos para definir la fecha en que se realiza la
apertura del buzón a través del siguiente formato: día/mes/año.
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Sistema de Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones
XX
Se reserva dos digito para identificar el nombre la unidad
monitoreada. En la Relación de Buzones, se definen los números
de identificación de buzón relacionado con cada unidad de
servicios de salud monitoreada.
XX
Se reserva dos digito para identificar el número de papeleta
recolectada en una misma unidad y será consecutivo de acurdo al
total de papeletas recolectadas en la misma.
X
Se reserva un dígito para indicar si la papeleta cuenta con datos
de identificación de usuario, el cual tomará el valor de 1 y en caso
contrario el valor de 2.
X
Se reserva dígito para indicar si la papeleta de acuerdo a la
descripción de hechos, es una queja, indicando con una Q, si es
una Sugerencia, indicando con una S o en su defecto si es una
Felicitación, indicando con una F.
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Sistema de Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones
Registro Electrónico:
Se realiza en una base de datos diseñada en Microsoft Excel. El registro se lleva a
cabo de manera mensual, anotando los siguientes datos: número consecutivo,
regionalización, folio, clasificador, unidad de servicios, fecha de la papeleta, datos del
usuario (nombre, fecha de nacimiento, género, domicilio, colonia y municipio, correo
electrónico, teléfono, derechohabiencia y número de póliza), clasificación de la papeleta
con base en la descripción de hechos, categorías de clasificación de la queja,
sugerencia y felicitación de acuerdo al MANDE, número de oficio y fecha de notificación
a directivo de salud, fecha de resolución de la queja o sugerencia, acción ejercida,
validación de procedencia de resultados para el usuario, fecha de notificación a usuario
y observaciones.
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Sistema de Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones
Categorías de clasificación de Queja o Sugerencia y Felicitaciones de acuerdo a
MANDE:
Con base en los lineamientos establecidos en la Instrucción 288/11, las quejas y
sugerencias se clasifica para estudio y reporte de acuerdo a las siguientes categorías:
Categoría Relacionado con:
a Trato Digno Mal trato, fallas en la atención, negativas a prestar servicio, falta de respeto a los derechos generales de los pacientes.
b Comunicación e
Información
Falta de información sobre trámites, tratamientos y/o cuidados al paciente, así como del consentimiento informado.
c Lista y tiempo de espera: Atención
pronta
Demoras en el servicio, lista de espera, retrasos en la atención y/o realización de pruebas diagnósticas, traslados y/o derivaciones inadecuadas.
d Privacidad Respecto a la privacidad durante la atención.
e Surtimiento de
medicamentos e Insumos
Desabasto, entrega incompleta de medicamentos o insumos, denegación o cobro injustificado.
f Confort - seguridad Mobiliario, accesibilidad y equipo inadecuado, limpieza, alimentación y seguridad en las instalaciones.
g Discriminación Discriminación por raza, origen étnico, género, capacidades diferentes, edad preferencias sexuales y/o enfermedad.
h Atención Médica Quejas o sugerencias relacionadas específicamente con la atención médica proporcionada.
i Cuidados de enfermería
Quejas o sugerencias relacionadas específicamente con los cuidados de enfermería proporcionados.
j Trabajo Social Quejas o sugerencias relacionadas específicamente con la información, cuotas de recuperación, trato y otras actuaciones del área de trabajo social.
k Áreas administrativas Los trámites y gestiones administrativas en el establecimiento médico.
l Atención a la mujer Quejas o sugerencias vinculadas específicamente con la atención a la mujer en el establecimiento médico.
m Otras Aquellas que no están dentro de la actual clasificación.
Instrucción 288/11:13-14.
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Sistema de Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones
Notificación a Directivo:
Se realiza a través de la generación de un informe dirigido al titular de Los Servicios de
Salud del estado de Colima y cada uno de los responsables de región de operación del
Sistema. A través de este informe, se da a conocer el nombre de la unidad de servicios
donde recolectaron papeletas, número de buzón, número total de papeletas y la
clasificación de éstas de acuerdo a la descripción de hechos en quejas, sugerencias o
felicitaciones. Se cuentan con 10 días naturales para que el responsable de la unidad
realice las indagaciones pertinentes para integrar la resolución a la queja o sugerencia
e informe sobre las acciones de mejora ejercidas. En el caso de las felicitaciones, en el
mismo informe se da conocer que éstas fueron extensivas al personal de salud
involucrado y podrán ser incorporadas al expediente personal, y en su caso,
presentadas en los programas de estímulos y reconocimiento en la forma reglamentaria
establecida.
Resolución:
Una vez realizadas las actuaciones en el seno del establecimiento médico, destinadas a
conocer la problemática real en torno a la queja sustentada, la dirección del
establecimiento médico, a través de la unidad correspondiente y con el apoyo del
Gestor de Servicios de Salud, elabora una resolución que responda a los términos y
contenidos de la queja planteada, cuando se trate de asuntos o materias que no estén
institucionalmente asignada a otra unidad jerárquica superior.
La resolución de contestación de la queja o sugerencia recibida, se integra como
mínimo por los siguientes apartados: fecha en que se emita la resolución, hechos o
contenido de la queja o sugerencia, identificación del usuario o familiares o persona que
lo represente que interpusiera la queja o sugerencia, acciones practicadas y/o fecha en
que se realizo la queja (informes, entrevistas, consulta a expediente clínico, otras
averiguaciones), conclusiones en relación a la queja o sugerencia planteada, y medidas
de mejora continua que el establecimiento médico o de servicios ha desarrollado o tiene
previsto desarrollar a resultas de la queja planteada y firma del director de la unidad.
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Sistema de Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones
Registro y Validación de Resolución: Las medidas de mejora se validan con base en el registro de hechos de la queja o
sugerencia y se determina si la información resulta procedente para el usuario. En caso
contrario, se genera un nuevo informe al directivo de la región de operación, donde se
solicita nuevamente realizar las indagaciones pertinentes para responder a la queja o
sugerencia planteada.
Notificación a Usuario:
Esta se realiza con base en los datos de identificación del usuario y el resultado de las
acciones ejercidas. Este documento se dirige al usuario de manera personalizada,
donde se integra el folio de la papeleta, fecha de emisión de carta, datos del usuario,
acciones realizas en consecuencia al comentario vertido en buzones de atención
ciudadana del Régimen Estatal de Protección Social en Salud y firma del director
Posteriormente, se realiza vista domiciliaria, donde se hace entrega de manera
personal al usuario, firmando de conformidad dicho documento (Anexo No. 6).
Expediente Físico:
Este se integra por el Oficio de Notificación de Apertura de Buzones y el total de
papeletas originales recolectadas en su región de operación, el Oficio de Resolución de
Quejas, Sugerencias y Felicitaciones y las cartas de notificación recibidas por los
usuarios.
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Sistema de Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones
Informe y Tablero de Control:
Se realiza un informe gráfico de manera mensual dirigido al titular de Los Servicios de
Salud del estado de Colima, directores de hospital y jefes de jurisdicción, donde da a
conocer los resultados de la apertura mensual de buzones clasificadas de acuerdo a la
descripción de hechos (queja, sugerencia o felicitación) y a las 13 categorías
establecidas por el modelo de gestión para la atención de quejas, sugerencias y
felicitaciones (MANDE). En el mismo informe se incluye, el nivel de operación, periodo
de apertura, total de unidades de servicios participantes y total de papeletas
recolectadas.
El tablero de control permite tener una visión global de las acciones mensuales
realizadas a través del Sistema de Gestión, presentando las regiones de operación,
total de papeletas recolectadas, total de papeletas atendidas, sin atender, las
notificadas al usuario y las quejas y sugerencias anónimas (Anexo No. 7).
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Sistema de Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones
Ciclo Operativo de Mejora Continua:
Anexo No. 8: Modelo de Buzón.
25
Sistema de Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones
VII.REFERENCIAS:
Cervantes, Fermín. Estado, Gobierno y Administración Pública en la Globalización. Recuperado el día 16 de febrero de 2010, de http//.uam.mx/difusión/revista/abr2003/cruz.pdf Construir Ciudadanía en Salud: Aval Ciudadano. Recuperado el día 20 de agosto de 2013, de http://www.calidad.salud.gob.mx/doctos/calidad/ac_construir_ciudadania.pdf Estrategias de evaluación (2005). Sistema de Protección Social en Salud. Dirección General de Evaluación del Desempeño. México. Guía de Monitoreo y Evaluación de establecimientos de salud (2006). Recuperado el día 02 de marzo de 2010 de http://www.sespas.gov.do/download/docs/Instructivos/Planificacion/GuiaMonitoreoEvalucion.pdf Informe Final de Evaluación Programa SI CALIDAD. Recuperado el día 15 de febrero de 2010, de http://www.calidad.salud.gob.mx/doctos/calidad/evaluasicalidad.pdf Instrucción 288/11: Recomendaciones para la implantación del Modelo de Gestión para la Atención
de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones. Recuperado el día 18 de agosto de 2011, de
http://www.calidad.salud.gob.mx/doctos/calidad/instruccion288.pdf
Landa O. (1976). Análisis y Crítica para la realización de planes. Recuperado el día 02 de marzo de 2010, de http://www.eumed.net/libros/2006b/voz/1a.htm Ley de Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública. Recuperado el día 16 de octubre de 2012, de http://www.diputados.gob.mx/LeyesBiblio/pdf/244.pdf Ley General de Salud. Publicada el día 07 de febrero de 1984 Últimas Reformas DOF 05-01-2009 Ley Orgánica de la Administración Pública Federal. Recuperado el día 18 de febrero de 2010, de http://www.diputados.gob.mx/LeyesBiblio/pdf/153.pdf Lineamientos Operativos para la Gestión de la Calidad Segundo Nivel. Recuperado el día 18 de enero de 2012, de http://www.salud.gob.mx/unidades/cdi/documentos/DOCSAL7494.pdf Lineamientos Operativos para la Gestión de la Calidad, Primer Nivel (2002). Secretaría de Salud. México. Recuperado el día 15 de enero de 2012, de http://www.salud.gob.mx/unidades/cdi/documentos/DOCSAL7493.pdf Lineamientos para la Atención de Recomendaciones, Quejas y Sugerencias.- Recuperado el día 16 de octubre de 2012, de http://www.oas.org/juridico/PDFs/mesicic4_mex_ASF_linea.pdf Norma Internacional ISO 10002:2004 – Gestión de la Calidad – Satisfacción del Cliente – Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones, Instituto Mexicano de Normalización y Certificación, A.C. Norma Mexicana ISO 9001-2008.- Sistema de Gestión de Calidad – Requisitos.- Recuperado el día 18 de agosto de http://interpue.edu.mx/recursos/maestria/jdortega/Norma%20Mexicana%20ISO%209001-2008.pdf Programa de Acción Específico 2007 -2012: Sistema Integral de Calidad en Salud. Recuperado el día 16 de agosto de 2012, de http://www.calidad.salud.gob.mx/doctos/calidad/pa_sicalidad.pdf Reglamento de la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental. Recuperado el día 18 de julio de 2013, de http://www.salud.gob.mx/unidades/cdi/pot/fxiv/Reglamento/r54.pdf Secretaría de Salud. Evaluación del Sistema de Protección Social en Salud, 2007. México, D. F.: Instituto Nacional de Salud Pública, 2008. Secretaría de Salud. Programa Sectorial de Salud 2007 – 2012. Por un México sano: construyendo alianzas para una mejor salud. México: Secretaría de Salud, 2007. Recuperado el día 15 de febrero de 2010, de http://portal.salud.gob.mx/sites/salud/descargas/pdf/plan_sectorial_salud.pdf Secretaría de Salud. Sistema de Protección Social en Salud. Elementos conceptuales, financieros y operativos, 2da edición. México: FCE, Secretaría de Salud, Fundación Mexicana para la Salud, Instituto Nacional de Salud Pública, 2006.
26
Sistema de Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones
ANEXOS
27
Sistema de Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones
Anexo No. 1: Papeleta (Clave: FO-08-17-15).
28
Sistema de Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones
Anexo No. 2: Acta Administrativa (Clave: FO-08-07-06).
29
Anexo No. 3: Cronograma de Apertura de Buzones (Clave: FO-08-17-14).
RUTAS
CRONOGRAMA DE APERTURA DE BUZONES ENERO/15
J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
R1 (J-1) P
R2 (J-1) P
R3 (J-1) P
R4 (J-1) P
R5 (J-2) P
R6 (J-2) P
R7 (J-2) P
R8 (J-3) P
R9 (J-3) P
R10 (J-3) P
R11 (J-3) P
R12 (J-3) P
R13 (J-3) P
R14 (J-3) P P
Administrativo N N N
(P) Programado (A) Administrativo Día no hábil
30
Sistema de Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones
(P) Programado (A) Administrativo Día no hábil
RUTAS
CRONOGRAMA DE APERTURA DE BUZONES FEBRERO/15
D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28
R1 (J-1) P
R2 (J-1) P
R3 (J-1) P
R4 (J-1) P
R5 (J-2) P
R6 (J-2) P
R7 (J-2) P
R8 (J-3) P
R9 (J-3) P
R10 (J-3) P
R11 (J-3) P
R12 (J-3) P
R13 (J-3) P
R14 (J-3) P P
Administrativo N N N N N
31
Sistema de Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones
RUTAS
CRONOGRAMA DE APERTURA DE BUZONES MARZO/15
D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
R1 (J-1) P
R2 (J-1) P
R3 (J-1) P
R4 (J-1) P
R5 (J-2) P
R6 (J-2) P
R7 (J-2) P
R8 (J-3) P
R9 (J-3) P
R10 (J-3) P
R11 (J-3) P
R12 (J-3) P
R13 (J-3) P
R14 (J-3) P
Administrativo N N N N N N N N
(P) Programado (A) Administrativo Día no hábil
32
Sistema de Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones
RUTAS
CRONOGRAMA DE APERTURA DE BUZONES ABRIL/15
M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
R1 (J-1) P
R2 (J-1) P
R3 (J-1) P
R4 (J-1) P
R5 (J-2) P
R6 (J-2) P
R7 (J-2) P
R8 (J-3) P
R9 (J-3) P
R10 (J-3) P
R11 (J-3) P
R12 (J-3) P
R13 (J-3) P
R14 (J-3) P
Administrativ
o
N
N
N N
N
N N N
(P) Programado (A) Administrativo Día no hábil
33
Sistema de Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones
RUTAS
CRONOGRAMA DE APERTURA DE BUZONES MAYO/15
V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
R1 (J-1) P
R2 (J-1) P
R3 (J-1) P
R4 (J-1) P
R5 (J-2) P
R6 (J-2) P
R7 (J-2) P
R8 (J-3) P
R9 (J-3) P
R10 (J-3) P
R11 (J-3) P
R12 (J-3) P
R13 (J-3) P
R14 (J-3) P
Administrativo N N N N N N N
(P) Programado (A) Administrativo Día no hábil
34
Sistema de Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones
(P) Programado (A) Administrativo Día no hábil
RUTAS
CRONOGRAMA DE APERTURA DE BUZONES JUNIO/15
L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
R1 (J-1) P
R2 (J-1) P
R3 (J-1) P
R4 (J-1) P
R5 (J-2) P
R6 (J-2) P
R7 (J-2) P
R8 (J-3) P
R9 (J-3) P
R10 (J-3) P
R11 (J-3) P
R12 (J-3) P
R13 (J-3) P
R14 (J-3) P
Administrativo N N N N N N N N
35
Sistema de Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones
RUTAS
CRONOGRAMA DE APERTURA DE BUZONES JULIO/15
M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
R1 (J-1) P
R2 (J-1) P
R3 (J-1) P
R4 (J-1) P
R5 (J-2) P
R6 (J-2) P
R7 (J-2) P
R8 (J-3) P
R9 (J-3) P
R10 (J-3) P
R11 (J-3) P
R12 (J-3) P
R13 (J-3) P
R14 (J-3) P
Administrativo N N N N N N N N N
(P) Programado (A) Administrativo Día no hábil
36
Sistema de Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones
(P) Programado (A) Administrativo Día no hábil
RUTAS
CRONOGRAMA DE APERTURA DE BUZONES AGOSTO/15
S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
R1 (J-1) P
R2 (J-1) P
R3 (J-1) P
R4 (J-1) P
R5 (J-2) P
R6 (J-2) P
R7 (J-2) P
R8 (J-3) P
R9 (J-3) P
R10 (J-3) P
R11 (J-3) P
R12 (J-3) P
R13 (J-3) P
R14 (J-3) P
Administrativo N N N N N N N
37
Sistema de Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones
RUTAS
CRONOGRAMA DE APERTURA DE BUZONES SEPTIEMBRE/15
M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
R1 (J-1) P
R2 (J-1) P
R3 (J-1) P
R4 (J-1) P
R5 (J-2) P
R6 (J-2) P
R7 (J-2) P
R8 (J-3) P
R9 (J-3) P
R10 (J-3) P
R11 (J-3) P
R12 (J-3) P
R13 (J-3) P
R14 (J-3) P
Administrativo N N N N N N N N
(P) Programado (A) Administrativo Día no hábil
38
Sistema de Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones
RUTAS
CRONOGRAMA DE APERTURA DE BUZONES OCTUBRE/15
J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
R1 (J-1) P
R2 (J-1) P
R3 (J-1) P
R4 (J-1) P
R5 (J-2) P
R6 (J-2) P
R7 (J-2) P
R8 (J-3) P
R9 (J-3) P
R10 (J-3) P
R11 (J-3) P
R12 (J-3) P
R13 (J-3) P
R14 (J-3) P
Administrativo N N N N N N N N
(P) Programado (A) Administrativo Día no hábil
39
Sistema de Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones
RUTAS
CRONOGRAMA DE APERTURA DE BUZONES NOVIEMBRE/15
D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
R1 (J-1) P
R2 (J-1) P
R3 (J-1) P
R4 (J-1) P
R5 (J-2) P
R6 (J-2) P
R7 (J-2) P
R8 (J-3) P
R9 (J-3) P
R10 (J-3) P
R11 (J-3) P
R12 (J-3) P
R13 (J-3) P
R14 (J-3) P
Administrativo N N N N N N N
(P) Programado (A) Administrativo Día no hábil
40
Sistema de Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones
RUTAS
CRONOGRAMA DE APERTURA DE BUZONES DICIEMBRE/15
M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
R1 (J-1) P
R2 (J-1) P
R3 (J-1) P
R4 (J-1) P
R5 (J-2) P
R6 (J-2) P
R7 (J-2) P
R8 (J-3) P
R9 (J-3) P
R10 (J-3) P
R11 (J-3) P
R12 (J-3) P
R13 (J-3) P
R14 (J-3) P
Administrativo N N N N N N N N N
(P) Programado (A) Administrativo Días no hábiles
41
Sistema de Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones
Anexo No. 4: Relación de Buzones (Clave: FO-08-07-08).
JURISDICCIÓN SANITARIA I
Núm. Buzón Ruta No. 1 Núm.
Buzón Ruta No. 2
Núm.
Buzón Ruta No. 3
Núm.
Buzón Ruta No. 4
1 C.S. Colima. 16 C.S. Comala. 31 C.S. Alzada. 43 C.S. Zacualpan.
2 C.S. Zona Oriente. 17 C.S. Suchitlán. 32 C.S. Piscila. 44 C.S. Juluapan.
3 C.S. Profr. Gustavo Vázquez. 18 C.S. Cofradía de
Suchitlán.
33 C.S. Tepames. 45 C.S. Pueblo Nuevo.
4 C. S. México BID. 19 C.S. La Becerrera. 34 C.S. Tinajas. 46 C.S. El Mixcuate.
20 C.S. Los Colomos. 35 C.S. Estapilla. 47 C.S. Lo de Villa.
5 C. S. Tradicional. 21 C.S. El Remudadero. 36 C.S. Puerta de Anzar. 48 C.S. El Chical.
6 C.S. Solidaridad.
22 C.S. La Caja. 37 C.S. Trapichillos. 49 C.S. El Poblado. 7 Hosp. Regional Universitario
(Sala de espera). 8 Hosp. Regional Universitario
(Urgencias). 9 Módulo de Afiliación y
Orientación.
23 C.S. El Trapiche. 38 C.S. Los Asmoles. 50 C.S. Coquimatlán.
10-A Instituto Estatal Cancerología.
24 C.S. Chiapa. 39 C.S. Los Ortices. 51 C.S. Jala. 10-B Instituto Estatal de
Cancerología, San Fernando
11 Centro Estatal de
Hemodiálisis.
12 Unidad de Especialidades
Médicas (UNEME-
CAPASITS).
25 C.S. Ocotillo. 40 C.S. Las Guásimas. 52 C.S. La Esperanza.
26
C.S. Cuauhtémoc. 41 C.S. Buenavista.
53 C.S. Pueblo Juárez.
13
Unidad de Especialidades
Médicas (UNEME-EC).
27 C.S. Alcaraces. 54 C.S. Agua Zarca.
28 C.S. Quesería.
42 C.S. Palmillas.
55 C.S. La Sidra.
29 C.S. La Lima. 56 Equidad y Género.
14
C.S. Cardona. 30
C.S. Montitlán.
57 Dir. Seguro Popular.
15 C.S. El Chanal.
42
Sistema de Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones
JURISDICCIÓN SANITARIA II
Núm. Buzón Ruta No. 5
Núm.
Buzón Ruta No. 6
Núm.
Buzón Ruta No. 7
1 C.S. La Presa.
15 C.S. Díaz Ordaz. 27 C.S. Madrid.
16 C.S. Sor Juana Inés de la Cruz. 28 C.S. Caleras.
2 C.S. Zinacamitlán. 17 C.S. Josefa Ortiz de Domínguez. 29 C.S. La Estación.
3 C.S. Agua de la Virgen. 18 C.S. Ladislao Moreno. 30 C.S. Bayardo.
4 C.S. Las Conchas. 19 C.S. Emiliano Zapata. 31 C.S. Ruiz Cortinez.
5 C.S. San Miguel del Ojo de Agua. 20 C.S. Armería. 32 C.S. Tecolapa.
6 Hosp. General Ixtlahuacán (Sala de
espera).
21 Hosp. General Tecomán (Sala de
espera).
33 C.S. Cofradía de Juárez.
7 Hosp. General Ixtlahuacán
(Psiquiatría).
22 Hosp. General Tecomán
(Urgencias).
34 C.S. El Puertecito.
8 C.S. Jiliotupa. 23 C.S. Tecomán. 35 C.S. Rincón de López.
9 C.S. Callejones. 24 Unidad de Especialidades Médicas
(UNEME-CAPA).
36 C.S. Coalatilla.
37 C.S. El Paraíso.
10 C.S. Cerro de Ortega.
25
Módulo de Afiliación y Orientación.
38 C.S. Cuyutlán.
11 C.S. Chanchopa.
39 C.S. Los Reyes. 12 C.S. El Saucito.
13 C.S. Cofradía de Hidalgo. 26
Clínica de Atención Residencial en
Adiciones 14 C.S. Cofradía de Morelos.
43
Sistema de Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones
JURISDICCIÓN SANITARIA III
Núm.
Buzón Ruta No. 8 Núm.
Buzón Ruta No. 9 Núm.
Buzón Ruta No. 10 Núm.
Buzón Ruta No. 11
1 C.S. Río Marabasco. 10 C.S. Jalipa. 19 C.S. El Colomo. 29 C.S. San Antonio.
2 C.S. El Charco. 11 C.S. Punta de Agua de
Camotlán.
20 C.S. Tapeixtles. 30 C.S. La Loma.
3 C.S. Miramar. 12 C.S. Camotlán de
Miraflores.
21 C.S. Santiago. 31 C.S. Minatitlán.
4 C.S. El Chavarín. 13 C.S. El Huizcolote.
22 Clínica Avanzada de
Atención Primaria a la
Salud (CAAPS).
32 C.S. Potrero Grande
C.S. Potrero Grande.
33
C.S. El Platanar*
*Unidad médica en
rehabilitación.
5 C.S. La Central. 14 C.S. Los Cedros. 23
Módulo de Afiliación
(CAAPS).
6 C.S. Santa Rita. 15 C.S. El Puertecito de L.
24
Hosp. General
Manzanillo (sala de
espera). 7 C.S. Venustiano C. 16 C.S. Veladero de C.
8 C.S. San
Buenaventura. 17 C.S. Paticajo. 25 Hosp. General
Manzanillo (Urgencias).
9 C.S. Nuevo Cuyutlán. 18
C.S. Canoas.
26 Unidades de
Especialidades Médicas
(UNEME-CAPA). 27 C.S. Campos.
28 C.S. Salagua.
Núm.
Buzón
Ruta No. 12 Ruta No. 13 Núm.
Buzón
Ruta No. 14
34 C.S. El Naranjo. 36 C.S. Francisco Villa. 41 C.S. Campo Cuatro.
35 C.S. La Culebra.
37 C.S. El Jabalí. 42 C.S. Lagunitas.
38 C.S. El Chandiablo.
43 C.S. El Terrero. 39 C.S. Don Tomás.
40 C.S. Veladero de los
Otates.
44
Sistema de Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones
Anexo No.5: Formulario para la recolección de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones a través de buzón electrónico (Clave: N/A).
45
Anexo No. 6: Carta de Notificación a Usuario (N/A).
46
Anexo No. 7: Tablero de Control (N/A).
47
Anexo No. 8: Modelo de Buzón de Recolección de Quejas, Sugerencias y
Felicitaciones (Clave: N/A).
48
Sistema de Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones
ÍNDICE Pág.
I. Introducción 2
II. Definición de términos 5
III. Justificación 6
IV. Marco jurídico 7
V. Alcances 8
VI. Políticas de difusión 10
VII. Sistema de gestión para la atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones(Q,S,F)
Herramientas de gestión
Buzón físico
Buzón de opinión electrónico
Buzón telefónico
Buzón de correo electrónico
Atención de QSF Directas
Estrategias de difusión
Instalación y Reinstalación de Buzón 13
Apertura de Buzón Físico 13
Regionalización de Rutas de Apertura de Buzón 15
Clasificación de Papeletas 16
Criterios para la Gestión de QSF 16
Sistema de Foliado 17
Registro Electrónico 19
Categorías de Clasificación de Q, S y F 20
Notificación a Directivo 21
Registro y Validación de Resolución 22
Notificación a Usuario 22
Expediente Físico 22
Informe y Tablero de Control 23
Ciclo Operativo de Mejora Continua 24
Referencias 25
Anexos 26
Papeleta de recolección de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones.
Acta de Administrativa de apertura de buzón.
Cronograma Mensual de Visitas de Apertura de Buzón.
Relación de Buzones.
Formulario para la recolección de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones a través de buzón
electrónico.
Carta de Notificación a Usuario
Tablero de Control
Modelo de Buzón de Recolección de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones
