Manual Derechos Peticion

INSTITUTO DE DESARROLLO URBANO

MANUAL DE DERECHOS DE PETICIÓN

Acto Administrativo: Fecha: 27 de febrero de 2004

ADOPTORené Mauricio Rojas Tapias

Director Técnico de PlaneaciónREVISÓ VALIDO Y APROBO

Iván Eduardo López SalgadoSubdirector Técnico de

Desarrollo de laOrganización

Leonardo Sandoval FonsecaDirector Técnico de Apoyo

Corporativo

Margarita Isabel CórdobaGarcía

Jefe Oficina De Gestión Social

InstitutoDESARROLLO URBANO

VersiónManual

Fecha deOficialización

SecciónModificada

Descripción de la ModificaciónVersiónsección

Nº FoliosTotal FoliosModificados

Total FoliosManual

1Marzo 25 de

1998Todas Adopción del Manual No Aplica No aplica No aplica 26

2Diciembre 30

de 2003VI Proceso de Respuesta a las peticiones No Aplica No Aplica No Aplica 30

3Febrero 27

de 2004IV

Folio 2 de 10 de la Sección IV relacio-nada con la estandarización de losplazos de respuesta a los derechos depetición.

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Acto Administrativo: Fecha:

REVISÓ VALIDO Y APROBOIván Eduardo López Salgado

Subdirector Técnico deDesarrollo de la

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DDIIRREECCCCIIOONN TTÉÉCCNNIICCAA DDEE PPLLAANNEEAACCIIOONNSSuubbddiirreecccciióónn TTééccnniiccaa ddee DDeessaarrrroolllloo ddee llaa OOrrggaanniizzaacciióónn

MMAANNUUAALL DDEEDERECHOS DE PETICIÓN

2003







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Contenido

REFERENCIA NORMATIVA, JURISPRUDENCIALY ANALÍTICA

INTRODUCCIÓN

I. MARCO LEGAL

1.1. Principios orientadores de la Función Administrativa

1.2. Requisitos para las partes

1.3. Requisitos para presentar la petición

II. MARCO CONCEPTUAL

2.1. Carácter general o particular de las peticiones

2.2. Clases de peticiones

III. CÓMO FORMULAR UNA PETICIÓN

3.1. Peticiones verbales

3.2. Peticiones por escrito

IV. RESPUESTA A LAS PETICIONES

4.1. Respuestas por escrito

4.2. Control al trámite de derechos de petición

4.3. Parámetros de respuesta

V. GLOSARIO DE TÉRMINOS BÁSICOS






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VersiónManual

Fecha deOficialización

SecciónModificada

Descripción de la ModificaciónVersiónsección

Nº FoliosTotal FoliosModificados

Total FoliosManual

1 Marzo 25 de1998

Todas Adopción del Manual No Aplica No aplica No aplica 26

2 VI Proceso de Respuesta a las peticiones No Aplica No Aplica No Aplica 30

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REFERENCIA NORMATIVA, JURISPRUDENCIALYANALÍTICA

• Principios orientadores de la actuación administrativa. Constitución Política,art.209; Código Contencioso Administrativo (D. 01/84) art. 3º; Ley 58/82, arts. 2º y3º.

• Derecho de Petición.Fundamento Constitucional, Constitución Política, art.23.Desatención del, Código Contencioso Administrativo, art.7º.Desistimiento, Código Contencioso Administrativo, arts. 8º y 13º.Peticiones Incompletas, Código Contencioso Administrativo, art. 11; Consejo deEstado, Sent. de noviembre 22/84.Obligación de darle trámite, Código Contencioso Administrativo, art. 11.Requisitos Especiales, Código Contencioso Administrativo, art. 10.Sanciones que genera al funcionario no cumplirlo, Constitución Política, arts. 6º, 91;Ley 200/95; Ley 734/02; Código Contencioso Administrativo, art. 7º y 76; Ley 57/85,art. 29.En interés general, Código Contencioso Administrativo., art. 5º al 8º.En interés particular, Código Contencioso Administrativo, art. 9º al 16.Por quejas y reclamos, Ley 190/95 arts. 49 y 53 al 55.De consulta, arts 25 y 26 del Código Contencioso Administrativo.De informaciones, Código Contencioso Administrativo, art.17.De información, Decreto 2150/95.Costo de las copias, Código Contencioso Administrativo, art. 24, Resolución Nº 376del 21 de marzo de 2001.Solicitud de Documentos Adicionales, Código Contencioso Administrativo, art. 12.Horario de Consulta de documentos, Código Contencioso Administrativo, art.21.Límites al derecho de acceso a documentos públicos, Corte Const., Sent. T-473 dejulio 28/92.Reserva legal cesa a los 30 años, Ley 57/85, art. 13.Trámite preferencial a periodistas o representantes de los medios de comunicación,Ley 57/85, art.23; CSJ, Sentencia de junio 12/86Sólo puede ser restringido por la Ley, Consejo de Estado, auto de abril 18/86.De consulta, Negativa al derecho, Ley 57/85, art. 21.

• Revelación de Secreto, Código Penal, art. 154; D.Ley2400/68, art. 6º• Silencio Administrativo






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Negativo, Código Contencioso Administrativo, art. 40; Corte Constitucional, Sen-tencia T-481 de agosto 10/92.Positivo, Código Contencioso Administrativo, art. 41 y 42; Consejo de Estado, Sec-ción Cuarta, Sent. Octubre 20/77.Trámite Interno, Resolución 234 del 25 de marzo de 1998, por la cual se reglamentael derecho de petición y otras solicitudes en Instituto de Desarrollo Urbano.






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INTRODUCCIÓN

on la promulgación de la Constitución de 1821 se consagra en el ordenamientojurídico colombiano el derecho de petición, a través del cual todas las personas

pueden acceder a un mecanismo de comunicación y de control a la Administraciónpública, obteniendo una pronta respuesta a su requerimiento. Hoy por hoy, las peticio-nes, consultas, solicitudes de información, quejas y reclamos de los ciudadanos for-man parte esencial en el desarrollo del esquema de democracia participativa.

Tal es la importancia de los derechos de petición, que a partir de la Constitución de1991 sus alcances se extienden a las organizaciones privadas, previa existencia de unareglamentación de Ley.

Hoy en día, los avances tecnológicos han permitido ampliar las posibilidades de ejer-cer este derecho, desde los medios convencionales hasta los medios masivos de co-municación, líneas telefónicas e Internet; esto ha derivado en un cambio de actitud dela Administración, orientada hacia un compromiso de gestión y respuesta pronta y sa-tisfactoria a los requerimientos, no solo los denominados derechos de petición, sino detodas aquellas comunicaciones ciudadanas, bien sea de entidades o de particulares.

A través del “Manual de Derechos de Petición”, el Instituto de Desarrollo Urbano pre-senta a sus funcionarios y a todas las personas interesadas la importancia que estostienen dentro de su gestión. Este manual se convierte en una herramienta de consultapermanente para el trámite de los derechos de petición, tanto para su solicitud comopara su gestión y respuesta dentro de los lineamientos legales y de productividad quecaracterizan a la entidad.

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I. MARCO LEGAL

l derecho de petición constituye unmecanismo que permite a cualquier

persona, independientemente de sunacionalidad y ciudadanía, requerir a laAdministración pública, garantizando laobtención de la información solicitada,la atención a sus inquietudes, quejas oreclamos, y el conocimiento de las ra-zones por las cuales las autoridadestoman sus decisiones. Este derechoconfigura otro mecanismo de participa-ción y, por tanto, es una poderosa he-rramienta a través de la cual se ejercecontrol sobre los actos de la Adminis-tración pública.

La Constitución Política de Colombia ensu artículo 23 establece que “toda per-sona tiene derecho a presentar peticio-nes respetuosas a las autoridades pormotivos de interés general o particular ya obtener pronta resolución”. NuestraCarta Política ha consagrado este dere-cho como fundamental y de aplicacióninmediata, es decir, que si éste no esresuelto, se puede recurrir a la acciónde tutela para obligar a la autoridadrenuente a responder1.Así mismo, el Código Contencioso Ad-ministrativo (D. 01/84) en su artículo 5º

1 El derecho de petición fue reconocido en Colombia por primera vez

en la Constitución de 1821, la cual expresa en su artículo 157 que“la libertad que tienen los ciudadanos de reclamar sus derechosante los depositarios de la autoridad pública, con la moderación y elrespeto debidos, en ningún tiempo será impedida ni limitada”.

contempla la posibilidad de dirigirse alas autoridades, en ejercicio del dere-cho de petición, en forma verbal o es-crita e inclusive a través de cualquiermedio masivo (periódico, revistas, etc.).

Las principales características de underecho de petición son:

• Cualquier persona lo puede pre-sentar, independientemente de lascondiciones de sexo, edad, nacio-nalidad, estado civil, etc.

• La petición debe dirigirse al funcio-nario competente, es decir al jefe dela dependencia o sencillamente a larazón social de la entidad (CódigoContencioso Administrativo, art. 33)

• Puede ser dirigido a través de cual-quier medio, incluso aquellos decomunicación masiva. La autoridadpuede responder por el mismo me-dio en que se presentó la solicitud,así no tenga en concreto una direc-ción donde remitir su respuesta(Corte Constitucional, Sentencia demarzo 11/98, Expediente T-139.747).

• Es un derecho fundamental no deaudiencia sino de información, locual significa que no admite limita-

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ción alguna que no sea de carácterprocedimental y que pueda ser co-rregida por el interesado bajo lasindicaciones dadas por la mismaLey. La Administración no tiene otrocamino que resolverlo, no es optati-vo.

• Este derecho lleva implícito los con-ceptos de decisión material, real,verdadera y concreta. Por tanto, surespuesta no solo debe ser oportu-na sino también íntegra y veraz.

• De acuerdo a la facultad consagra-da en el artículo 17 de la Ley 57 de1985, para cobrar las solicitudes deexpedición de copias, la expediciónde copias debe ser sufragada por elpeticionario, siempre y cuando lacantidad solicitada lo justifique y deacuerdo a lo estipulado en el Pará-grafo 2º del artículo 9º de la Resolu-ción Nº 376 del 21 de marzo del2001.

Las peticiones son presentadas a lasautoridades para que éstas den co-mienzo a una actuación administrativa,permitan el acceso a los documentosno reservados, expidan copias de losmismos, se pronuncien acerca de lalegalidad de una decisión o de una ac-tuación, o inicien investigaciones, se-gún el caso.

Por otra parte, es importante resaltar lasresponsabilidades y consecuencias

derivadas de la inobservancia de lostérminos para resolver o contestar losderechos de petición:

• Falta gravísima sancionable condestitución por no responder la peti-ción, dando lugar a la configuracióndel silencio administrativo positivo(núm. 35 art. 48 Ley 734 de 2002).

• La inobservancia de los términospara resolver o contestar o incumplirlos principios del art. 3 del C.C.A. dalugar a causal de mala conducta(art. 7 C.C.A.) y de acuerdo con elnumeral 49 del art. 48 de la Ley 734de 2002, las que se consideran co-mo causales de mala conducta,constituyen faltas gravísimas.

• Puede configurarse falta grave, porel incumplimiento a lo contempladoen el numeral 8 art. 35 Ley 734 de2002.

1.1. Principios orientadores dela Función Administrativa

Nuestra Constitución consagra en suartículo 209 que: “la función adminis-trativa está al servicio de los interesesgenerales y se desarrolla con funda-mento en los principios de igualdad,moralidad, eficacia, economía, celebri-dad, imparcialidad y publicidad me-diante la descentralización, la delega-ción y la desconcentración de funcio-nes.”. A su vez, el Código Contencioso

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Administrativo, que regula lo concer-niente al derecho de petición, en suartículo 3º enuncia los siguientes prin-cipios orientadores de las actuacionesadministrativas:

• ECONOMÍA: Se tendrá en cuentaque las normas de procedimiento seutilicen para agilizar las decisiones,que los procedimientos se adelan-ten en el menor tiempo y con la me-nor cantidad de gastos de quienesintervienen en ellos, que no se exi-jan más documentos y copias quelos estrictamente necesarios, ni au-tenticaciones ni notas de presenta-ción personal sino cuando la Ley loordene en forma expresa2.

• CELERIDAD. Las autoridades ten-drán el impulso oficioso de los pro-cedimientos, suprimirán los trámitesinnecesarios, utilizarán formulariospara actuaciones en serie cuando lanaturaleza de ellas lo haga posible ysin que ello releve a las autoridadesde la obligación de considerar todoslos argumentos y pruebas de losinteresados.

• EFICACIA. Los procedimientos de-ben lograr su finalidad, removiendode oficio los obstáculos puramenteformales y evitando decisiones inhi-bitorias.

2 El Decreto que suprime trámites innecesarios en la Administración

pública (D. 2150/95), ampara en su articulado el espíritu de este va-lioso principio.

• IMPARCIALIDAD. La finalidad detodos los procedimientos consisteen asegurar y garantizar los dere-chos de todas las personas, sin dis-criminación alguna, dándoles igual-dad de tratamiento.

• PUBLICIDAD. Las autoridades darána conocer sus decisiones mediantelas comunicaciones, notificacioneso publicaciones, teniendo en cuentael medio que ordene la Ley.

• CONTRADICCIÓN. Los interesadostendrán la oportunidad de conocer ycontrovertir las decisiones que to-men las autoridades, utilizando losmedios legales.

1.2. Requisitos para las partes

Cuando un ciudadano hace uso delderecho de petición debe hacerlo entérminos respetuosos; al momento depresentar solicitudes a las autoridades,se debe mostrar acatamiento y conside-ración por el patrimonio moral de aque-llos a quienes se dirige; lo anterior noimpide que el peticionario utilice térmi-nos severos, enérgicos, críticos oapremiantes, mientras se mantenga enlos límites de la cívica moderación. Deallí que el primer requisito debe acatarloel peticionario: la petición debe ser res-petuosa.

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El segundo requisito hace referencia ala eficacia del derecho: que el peticio-nario pueda exigir una respuesta rápiday oportuna, es decir: la Administracióndebe responder con prontitud. Por ello,las dilaciones indebidas en la tramita-ción y respuesta de una solicitud cons-tituyen una vulneración de este derechoy constituye causal de mala conductapara el funcionario.

De acuerdo con lo dispuesto en el artí-culo 75 del Código Contencioso Admi-nistrativo corresponderá a los funciona-rios del Ministerio Público velar por elejercicio y la efectividad del derecho depetición. El Personero Distrital comoagente del Ministerio Público, tendrá asu cargo:

• Instruir debidamente a toda personaque, por manifestación propia, de-see o deba formular alguna petición.

• Escribir la petición si la persona nopudiere hacerlo por sí misma.

• Recibir y hacer tramitar las peticio-nes o recursos que las autoridadesno hayan querido recibir.

• Aplicar las medidas disciplinarias osolicitar su aplicación al que seacompetente, a los funcionarios que,sin causa justificada, dificulten ohagan ineficaz el ejercicio del dere-cho de petición.

1.3. Requisitos para presentarla petición

Mediante Sentencia T-021/98, la CorteConstitucional ha expresado su posi-ción sobre la presentación del derechode petición:

“Para tener derecho a la pronta con-testación, no es requisito indispensableque se invoque expresamente el dere-cho de petición, ni que se mencione elartículo 23 de la Carta Política, ni tam-poco que se enumeren las normas delCódigo Contencioso Administrativo quedesarrollan las reglas aplicables, essuficiente que del escrito correspon-diente o del acta de la exposición ver-bal, en su caso pueda extraerse que eldeseo de la persona es el de formularuna petición, en interés general o parti-cular, para que al asunto se le deba darel trámite propicio a la satisfacción delindicado derecho fundamental, y paraque inicien a correr los términos legalespara la pronta resolución. Desde luego,también en el entendido de que se ge-nerará responsabilidad disciplinariapara los servidores públicos que, sopretexto de no haber encontrado en lasolicitud una expresa fórmula sacra-mental, se abstienen de decidir o lohacen extemporáneamente”.

1.3.1. Peticiones verbales

Cuando el peticionario dirige un dere-cho de petición de manera verbal, el

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cual se puede realizar vía telefónica omediante la comparecencia personal,tiene que llenar unos requisitos míni-mos para que su solicitud sea recibida:

• Comparecencia o presentación per-sonal ante el funcionario o autoridada donde se dirige la solicitud.

• Comunicación telefónica a las líneasque se destinen para tal fin.

• Identificación personal.• Constancia expresa, que expedirá

de inmediato el funcionario que re-cibe la solicitud si el peticionarioafirma no saber firmar, y pide cons-tancia de haberla presentado.

• Datos generales (identificación, di-rección, teléfono, etc.).

El funcionario consignará el interés dela petición, sea ésta de carácter generalo particular, y las razones y considera-ciones de la misma. De ser el caso, serelacionarán los documentos que ane-xe.

1.3.2. Peticiones escritas

Para presentar una petición escrita antela autoridad administrativa, la comuni-cación podrá ser enviada por correo,fax o entregada en la ventanilla de co-rrespondencia, o también se puedeformular en la dirección electrónica delIDU y en cualquiera de los casos, éstadeberá contener:

• La designación de la autoridad a lacual se dirige (destinatario).

• Nombre y apellidos completos delpeticionario y del representante le-gal o apoderado, si es del caso, conindicación del documento de identi-dad, dirección de correo electróni-co, el domicilio y la firma.

• El objeto y las razones en que apo-ya la solicitud.

• La relación de los documentos quese anexan, si es del caso.

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II. MARCO CONCEPTUALon base en lo anterior, las personasejercen su derecho de conocer las

actuaciones de las autoridades, de soli-citar la aclaración de las inquietudesque puedan tener y de presentar lasquejas y reclamos que consideren per-tinentes a través de peticiones.

Genéricamente, una petición es unasolicitud, bien sea verbal o escrita, quese presenta ante un funcionario, paraque se manifieste mediante una actua-ción institucional.

2.1. Carácter general o parti-cular de las peticiones

El derecho de petición tiene aplicaciónindividual o colectiva, es decir, que estéinvolucrado el interés y bienestar gene-ral de la comunidad o el interés y bie-nestar del propio solicitante. Así lascosas, el derecho de petición puedetener dos manifestaciones:

• Petición en interés general, cuandola solicitud se hace sobre derechosgenerales de la colectividad. Porello también se le denomina de inte-rés social, colectivo o comunitario.

• Petición en interés particular, el cualcorresponde a las solicitudes queafecten o sean de interés de índolepersonal.

2.2. Clases de peticionesLas peticiones se clasifican de acuerdocon el tipo de requerimiento que el soli-citante exprese ante la autoridad. Sehan categorizado a fin de simplificartanto la solicitud como el trámite y res-puesta de las mismas.

2.2.1. Quejas

Las quejas son manifestaciones escri-tas o verbales que se hacen a las auto-ridades sobre conductas, acciones oprocederes irregulares de servidorespúblicos o de particulares a quienes seha atribuido o adjudicado la prestaciónde un servicio público. La actuaciónque genera para el funcionario es lainvestigación disciplinaria.

2.2.2. Reclamos

Los reclamos consisten en poner enconocimiento de las autoridades unairregularidad o la suspensión injustifi-cada en la prestación de un servicio osu deficiente atención por parte de unaautoridad administrativa.

2.2.3. Peticiones de información

Las peticiones de información son soli-citudes a la Institución de documentosno reservados, ya sea por interés per-

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sonal, por ejercer control o vigilancia opor el solo hecho de estar actualizado.Toda persona tiene derecho a consultarlos documentos que reposen en lasentidades públicas y a que se les expi-da copia de los mismos. La expediciónde copias dará lugar al pago de lasmismas cuando la cantidad solicitada lojustifique, pero en ningún momentopodrá superar el costo de la reproduc-ción.

El derecho de petición de informacio-nes no sólo recae sobre impresos oescritos, sino que también se extiendesobre cualquier objeto mueble de ín-dole representativo o declarativo, talescomo planos, dibujos, fotografías, cin-tas cinematográficas o fonópticas, ra-diografías, grabaciones magnetofóni-cas, etc., mientras la Constitución o laLey no le otorgue el carácter de reser-vado3.

En cuanto a la reserva, la publicidad dela actuación de los órganos del Estadono puede ser un principio absoluto“porque existen razones de seguridadnacional, de alta conveniencia pública osocial, de eficacia del servicio, que im-piden dar a conocer un documento; esasí como se ha instituido la reserva enasuntos tributarios, en los relacionadoscon la defensa nacional, con la seguri-dad del Estado, con el manejo de las

3 De conformidad con el artículo 251 del Código de Procedimiento

Civil son considerados documentos además de los enumerados: lostalones, contraseñas, cupones, etiquetas, sellos y, en general, todoobjeto que tenga carácter representativo o declarativo, y las inscrip-ciones en lápidas, monumentos, edificios o similares.

relaciones exteriores”4. En igual senti-do, los funcionarios están autorizadospara no permitir el acceso a los docu-mentos relacionados con investigacio-nes de carácter penal, fiscal, aduaneroo cambiario, los secretos comerciales eindustriales, y las pruebas aplicadas o autilizarse en los procesos de selección5.Las investigaciones de carácter admi-nistrativo o disciplinario estarán some-tidas a reserva; los fallos serán públi-cos.

2.2.4. ConsultasUna consulta sucede cuando ante lasautoridades se presenta una solicitud,bien sea verbal o escrita, para que ex-prese su opinión o su criterio sobredeterminada materia relacionada consus funciones o con situaciones en lasque tenga competencia.

Las consultas deberán hacerse en elhorario de despacho al público quetenga la entidad correspondiente y, encaso necesario, acompañado por unfuncionario de la misma. En el Instituto,este horario es de lunes a viernes há-biles de 8:00 a.m. a 5:30 p.m.

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4 Pueden consultarse las sentencias del Consejo de Estado de mayo

26/76 y de la Corte Constitucional T-473 de julio 28/92.La reserva legal sobre cualquier documento cesará a los treinta (30)años de su expedición. Cumplidos éstos, el documento adquiere elcarácter de histórico y podrá ser consultado por cualquier ciudada-no y la autoridad que esté en su posesión adquiere la obligación deexpedir a quien lo demande copias o fotocopias del mismo.

5 Ley 443/98, art. 25






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III. CÓMO FORMULAR UNA PETICIÓNComo se enunció anteriormente, unapetición puede ser formulada de mane-ra verbal o en forma escrita.

3.1. Peticiones verbales

Como su nombre lo indica una peticiónverbal es aquella que se solicita sin eluso de medios escritos. Puede efec-tuarse en dos formas, por vía telefónicao personalmente, teniendo siempre encuenta lo expresado en el numeral 1.3.1de este manual.

3.1.1. Peticiones telefónicas

Para realizar una petición telefónica, laspersonas pueden comunicarse con losconmutadores del Instituto y expresartal intención; su llamada será transferi-da a la Oficina Asesora de Gestión So-cial, o a quien haga sus veces, la cuales la encargada de atender tales soli-citudes; o bien puede comunicarse di-rectamente con dicha Oficina, actual-mente a los teléfonos 3387555 o3412214, la cual registrará la peticiónen el sistema respectivo e imprimirá elreporte, con el correspondiente númeroconsecutivo, el cual se informa al peti-cionario para facilitar su seguimiento.Este reporte será radicado a través dela gestión de correspondencia y seguirá

el trámite pertinente, de acuerdo con lanaturaleza de la petición.

3.1.2. Solicitudes personales

Todos los funcionarios del Instituto es-tán en la obligación de remitir o si esdel caso acompañar a las personas quedesean interponer una Queja, Reclamo,Solicitud o Sugerencia a la OficinaAsesora de Gestión Social o quien hagasus veces, teniendo en cuenta que es laúnica oficina autorizada para atenderestos tramites de la comunidad.

La petición se registrara de igual mane-ra que lo anunciado en el numeral 3.1.1.de este manual.

3.2. Peticiones por escrito

Una petición por escrito puede ser for-mulada por diferentes mecanismos,teniendo siempre en cuenta lo expresa-do en el numeral 1.3.2 de este manual:• Comunicación enviada por correo,

fax o entregada en la ventanilla decorrespondencia.

• Correo electrónico: las personaspueden formular sus peticiones enla dirección electrónica del IDU

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(actualmente, [email protected]), las cuales se imprimen cuatro ve-ces al día y se tramitan a través de lagestión de correspondencia. La res-puesta a estas peticiones puede serenviada por el mismo medio.• Vía Internet: las personas pueden

ingresar a la página web del IDU(actualmente, www.idu.gov.co) y através del módulo “Buzón de Suge-rencias” formular su respectiva peti-ción, la cual tendrá el mismo trata-miento que las enviadas por correoelectrónico directamente.

• Medios masivos de comunicación:otra labor de la Oficina Asesora deGestión Social (área de comunica-ciones) o quien haga sus veces, esla de revisar los medios de comuni-cación, especialmente los escritos,para identificar las posibles Quejaso Reclamos competencia del Insti-tuto.

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IV. RESPUESTA A LAS PETICIONES

Las peticiones escritas, por fax, correoelectrónico, internet , por medios decomunicación, y las recibidas en la Ofi-cina Asesora de Gestión Social (telefó-nicas y personales), se les debe darrespuesta por escrito. Las peticionesverbales, pueden ser resueltas de lamisma manera por los funcionarios delInstituto.

Ahora bien, es preciso señalar el deberestablecido para todos los servidorespúblicos en el numeral 12 del articulo34 de la Ley 734 de 2002, que a la letradispone: "resolver los asuntos en elorden en que hayan ingresado al des-pacho, salvo prelación legal o urgenciamanifiesta".

4.1. Respuestas por escrito

Inicialmente, a través de la gestión decorrespondencia, cuya responsabilidadactualmente corresponde a la Subdi-rección Técnica de Recursos Físicos,los documentos recibidos son radica-dos, clasificados, direccionados y en-tregados a la dependencia respectiva através del correo interno.Así mismo se deberá tener en cuentaque para que cada ciudadano puedarealizar el seguimiento a su derecho depetición las personas que lo reciben

deben proceder de la siguiente formade acuerdo al medio donde se reciba:• Ventanilla: La Subdirección técnica

de Recursos Físicos en la gestiónde correspondencia deberá hacerentrega inmediata al ciudadano delnúmero de radicado con el cual fueregistrado el documento en el SIS-CORRES comunicándole a la vezque podrá consultar el estado de suderecho de petición directamenteen la página de Internet del Institutoingresando el número que se le hasuministrado.

• Telefónicamente: La OAGS y perso-nas a cargo de dicha labor deberáninmediatamente están recibiendo lasolicitud por teléfono indicarle alciudadano el número de radicadocon el que fue registrado el docu-mento en el SISCORRES, comuni-cándole a la vez que podrá consul-tar el estado de su derecho de peti-ción directamente en la página deInternet del Instituto ingresando elnúmero que se le ha suministrado.

• Correo Electrónico: El área de Re-cursos Físicos deberá mediante uncorreo electrónico cumplir igual-mente los procedimientos estable-cidos anteriormente para la recep-ción de Derechos de Petición

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En la recepción, deberá tenerse encuenta lo expresado en el artículo 33del Código Contencioso Administrativo6

y el término para emitir la respuesta, deacuerdo con la siguiente tabla:

Tipo de derecho depetición

Tiempo de respuesta(días hábiles)

Peticiones de información 10

Derechos de Petición deInterés general o particular

15

Quejas y reclamos 15

Solicitudes o consultas enmateria de ejecución Con-tractual*

3 meses

Consultas 30

Otras comunicaciones** 20

Honorables Representan-tes del Congreso, orga-nismos de control, entida-des jurisdiccionales y re-presentantes de los me-dios de comunicación**

5

• En relación con los derechos de petición en mate-ria de ejecución contractual, éstos se encuentranregulados en el numeral 16 del artículo 25 de laLey 80 de 1993 y en el artículo 15 del Decreto 679de 1994, normas que establecen un plazo de 3meses para su obtención.

** Las dos últimas categorías se incluyen a fin deestandarizar los tiempos para todas los docu-mentos que ingresan al Instituto. En caso de co-municaciones provenientes de organismos decontrol y entidades jurisdiccionales, si éstas no

6 “Si el funcionario a quien se dirige la petición, o ante quien cumple

el deber legal de solicitar que inicie la actuación administrativa, noes el competente, deberá informarlo en el acto al interesado, si ésteactúa verbalmente; o dentro del término de diez (10) días, a partir dela recepción si obró por escrito; en este último caso el funcionario aquien se hizo la petición deberá enviar el escrito (...) al competente,y los términos establecidos para decidir se ampliarán en diez (10)días”.

incluyen un término de respuesta determinado, elInstituto deberá dar respuesta en cinco (5) díashábiles.

De igual manera, en virtud del trámite preferente alas peticiones provenientes de los Honorables re-presentantes del Congreso de la República o deperiodistas acreditados, representantes de me-dios de comunicación, si éstas no incluyen untérmino de respuesta determinado, el Institutodeberá dar respuesta en cinco (5) días hábiles.

Esquemáticamente, el trámite de dere-chos de petición se presenta en la figu-ra 1.

De acuerdo con la figura, existe unatabla maestra de “navegación” para laasignación de responsables en el trá-mite de los derechos de petición (vermodelo anexo 1), la cual será actualiza-da en Comités de Dirección, por losJefes de Oficina o por los Gerentes deProyecto, según corresponda.

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�Gestión de

Correspondencia

Envía el derecho de

petición al funcionario

responsable de la D/T,

O/A o GP

�Funcionario

Delegado

Asigna al funcionario

responsable de acuerdo

con el tema (software)

�Funcionario Responsable

de dar respuesta

Elabora la respuesta al

derecho de petición

Solicita conceptos

Obtiene otros VoBos

VoBo Jefe Inmediato

Obtiene Anexos�Jefe D/T, O/A,

G/P

Firma la respuesta alderecho de petición

�

SecretariaDependencia

Alimenta el softwarey envía por correo interno

�

Gestión deCorrespondencia

Envía la respuesta al derecho de petición

�Gestión de

Correspondencia

Entrega al ciudadano

Número de radicado

Comunica que puede

Consultar en internet

Figura 1. Trámite de derechos de petición

• La Gestión de Correspondencia re-gistrará los derechos de petición enel Siscorres y le entregara al ciuda-dano dicho número comunicándoleque podrá consultar el estado de suderecho de petición en la página deInternet.

• La Gestión de Correspondencia en-rutará los derechos de petición di-rectamente al funcionario delegadopara direccionarlos en cada depen-dencia.

• El funcionario delegado asignará alresponsable de proyectar la res-puesta al derecho de petición, deacuerdo con el tema. Estos funcio-narios responsables también serán

actualizados en la misma forma quelos delegados. El funcionario dele-gado ingresará al software la asig-nación realizada y efectuará el se-guimiento pertinente a la oportuni-dad en la respuesta.

• El funcionario responsable de pro-yectar la respuesta debe efectiva-mente hacerlo, solicitando todos losconceptos necesarios, obteniendolos VoBos requeridos y anexandolos documentos soporte que res-palden la respuesta. A fin de evitarlos memorandos de solicitud deconcepto, estos podrá obtenerlos

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de manera verbal, telefónicamente ovía e-mail. En primer lugar, el jefeinmediato avalará la respuesta y, ensegundo lugar, quienes emitieronconceptos los avalarán con el VoBodel jefe de la Subdirección u oficinacorrespondiente.

• El jefe de dependencia con autori-zación para enviar oficios continua-rá firmando la respuesta definitiva.

• La secretaria, alimentará en el soft-ware la fecha de salida del docu-mento, permitiendo que el funciona-rio delegado haga el seguimiento ala oportunidad de las respuestas,adicionalmente es necesario que lasrespuestas originadas en solicitu-des realizadas por los entes decontrol, se envíen con copia a laOficina Asesora de Control Interno,para su control y archivo.

• En caso de que el Derecho de Peti-ción se deba remitir a otra área paradar respuesta, el área que lo remiteserá responsable de registrar en elSISCORRES el traslado de área, conel fin de que el ciudadano pueda te-ner actualizada la información sobreel estado de su derecho de petición.

• La gestión de correspondencia en-viará las respuestas a los derechosde petición vía correo o mensajero,alimentando el software de maneratal que permita a la Oficina Asesorade Gestión Social, o a quien haga

sus veces, controlar el trámite totalde estos documentos.

Ningún derecho de petición debe seratendido superando los términos esta-blecidos para ello. Los funcionariosdeben estar en capacidad de determi-nar desde el momento de su recepciónsi no es posible la atención al requeri-miento en los tiempos establecidos, porejemplo por:

• Requerir conceptos de otras entida-des.

• Requerir de práctica de pruebas,estudios, cálculos, análisis, investi-gaciones, etc.

• Requerir de información no disponi-ble o no existente en el momento.

Por tanto, este tipo de respuestas de-ben ser priorizadas, justificando plena-mente las causas por las cuales no esposible atender el requerimiento demanera inmediata e informando al peti-cionario el momento en que será aten-dida íntegramente la solicitud.

4.1.1. Suspensión de términos

Cuando no fuere posible dar respuestaconcreta dentro de los términos legalesestablecidos, el funcionario responsa-ble debe informar al peticionario antesdel término estipulado, las causas porlas cuales la solicitud no puede seratendida, las cuales pueden ser, prácti-

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cas de pruebas, estudios, cálculos, in-vestigaciones, entre otros, adicional-mente deberá informar la fecha exactaen la cual se dará una respuesta defini-tiva y satisfactoria.

4.1.2. Solicitud de información o do-cumentos adicionales

En el caso, en que la información o do-cumentos aportados por el peticionariono sean suficientes para resolver losolicitado, el funcionario responsablerequerirá por una sola vez y con todaprecisión y en la misma forma (escrita),el aporte de lo que haga falta (planos,documentos, pruebas, etc.). se inte-rrumpirán los términos para que el fun-cionario decida. Desde el momento enque el peticionario aporte los nuevosdocumentos o informaciones, comenza-ran a correr de nuevo los términos, peroen adelante no se podrá pedir nuevaspruebas y el funcionario deberá actuarcon base en aquello de que disponga.

4.2. Control al trámite de dere-chos de petición

El esquema general de control al trá-mite de derechos de petición se pre-senta en la figura 2.

En consecuencia, en cada dependenciaexistirá el funcionario delegado, quienserá el responsable de asegurar quetodas las respuestas de su área sean

emitidas oportunamente. De su gestiónmensual deberá elaborar un informepara la Oficina Asesora de Gestión So-cial, o a quien haga sus veces, expli-cando las causas de demoras y lasoportunidades de mejoramiento detec-tadas.

La Oficina Asesora de Gestión Social, oquien haga sus veces, consolidará lainformación del Instituto, tanto la opor-tunidad en el trámite como las mejoraspropuestas.

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�

FuncionarioDelegado

Elabora informe de gestiónmensual

Seguimiento al software

Archivo de derechos depetición

Oportunidad de respuestas�

Oficina Asesorade Gestión Social

Consolida informes degestión de todas las

dependencias

�

STDO y áreasque incumplen

Diseñar planes demejoramiento para lograrRespuesta oportuna a los

derechos de petición

�

Oficina Asesorade Control Interno

Realiza el seguimiento alcumplimiento de los

planes de mejoramiento

�

Oficina Asesora deControl Disciplinario

En caso necesario, abreproceso disciplinario por el

incumplimiento de funciones

Figura 2. Control al trámite de los derechos de petición.

Cuando las observaciones al procesoy/o las necesidades de mejorar o ac-tualizar el trámite de derechos de peti-ción así lo requieran, se realizará unareunión convocada por el Jefe de laOficina Asesora de Gestión Social,quien haga sus veces, o su delegado, ala cual asistirán los funcionarios dele-gados de las dependencias, los dele-gados de la Oficina Asesora de ControlInterno, o quien haga sus veces, losdelegados de la Subdirección Técnicade Desarrollo de la Organización, oquien haga sus veces, y los delegadosde la Subdirección Técnica de Recur-

sos Físicos (grupo de corresponden-cia), o quien haga sus veces.

La Subdirección Técnica de Desarrollode la Organización, o quien haga susveces, en conjunto con las áreas invo-lucradas, deberá diseñar planes demejoramiento para el trámite en generaly para las dependencias que así lo re-quieran. La Oficina Asesora de ControlInterno, o quien haga sus veces, efec-tuará el seguimiento al cumplimiento deestos planes por parte de las áreas res-

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pectivas. En los casos requeridos, de-berán abrirse los procesos disciplina-rios a los funcionarios que incumplansus funciones relativas a este trámite.

Finalmente, la Oficina Asesora de Ges-tión Social, o quien haga sus veces,realizará sondeos telefónicos mensua-les, a fin de medir la satisfacción de lospeticionarios en relación con las res-puestas recibidas por parte del Institu-to.

4.3. Parámetros de respuesta

La respuesta a los derechos de peticiónse debe regir por tres aspectos básicos,a saber7:

• Claridad:Hacer distinción en cada una de lasideas que se comunican.

• ConcisiónBrevedad en el modo de expresarlos conceptos.

• Precisión:Explicación detallada de algo, a par-tir de un lenguaje conciso y riguro-samente exacto.

Por otra parte, este tipo de comunica-ciones debe ser cordial pero directa,exacta en la exposición de los conteni-dos, correcta en su redacción, debelimitarse a la información indispensable,y evitar la vaguedad, los rodeos, el ex-

7 SALAZAR PULIDO, William Angel, Alta Redacción Informes Técnicos y

Administrativos, Avanzar Capacitación Empresarial, Bogotá D.C., 2001.

ceso de formulismos, lo coloquial y elabuso de formalismos administrativos.

Debido a las anteriores consideracio-nes, es preciso establecer los linea-mientos a los cuales se ceñirán las re-puestas a los derechos de petición.

La forma de elaborar las respuestas,consta de tres partes fundamentales:encabezamiento, texto y despedida, verfigura 3.

4.3.1. Encabezamiento

• Ciudad, seguido de la fecha en quese toma el número consecutivo deradicación, así, "Bogotá, D.C., no-viembre 27 de 2003".

• En la siguiente línea, con alineaciónhacia el margen derecho, se deberelacionar la sigla del Instituto, juntocon el número de consecutivo deradicación y la sigla y código delárea que proyecta la respuesta, así,IDU-193917 STDO-1400.

• Tres (3) espacios (mínimo)• Destinatario. Doctor/a, Señor/a, In-

geniero/a, etc. (solo la primera conmayúscula y se cierra con dos pun-tos)

• Nombre, JOSÉ ANTONIO JAIMEESCOBAR (todo en mayúscula)

• Cargo. Director Técnico de Planea-ción (solo las primeras con mayús-cula)

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• Entidad. Instituto de Desarrollo Ur-bano (solo las primeras con mayús-cula)

• Dirección. Dirección de Correspon-dencia del Destinatario.

• Ciudad. Bogotá D.C. (se escribirá elnombre propio de la ciudad)

• Dos (2) espacios (mínimo)• Referencia. (se debe citar el número

de radicación IDU y fecha del (los)documento (s) a los cuales se darespuesta)

• Dos (2) espacios (mínimo)• Saludo. Doctor/a, Señor/a, Ingenie-

ro/a, etc. y el apellido (solo la prime-ra en mayúscula), Honorable (paraSenador y Magistrados)

• Un (1) espacio.

4.3.2. Estructura del Texto

Previo a la elaboración del texto debedeterminarse la estructura interna y ex-terna del mismo.

4.3.2.1.Estructura Externa8

• Se debe trazar un plan buscandoprecisar la introducción, el cuerpo yconclusión del texto.

• Así mismo, es necesario escoger lasformas del lenguaje adecuadas quepermitan que el texto guarde con-cordancia, coherencia, cohesión,precisión y claridad.

• Igualmente, se tendrá observanciadel tono intencional que se quiere

8 Ibidem.

dar al escrito; es decir, cordial,amable, crítico, serio, persuasivo,estimulante, etc.

4.3.2.2. Estructura Interna

• Fijar el objetivo del texto: Informar,comentar, analizar, recomendar,aclarar, guiar, convencer, persuadir.

• Determinar quién será el destinata-rio: Público Especializado (Entida-des Públicas y de Control, Contra-tistas, Interventores, Agremiaciones)o público en general.

• Elección de los temas generalescon sus subtemas: Lugar, tiempo,circunstancias, causas, consecuen-cias, estadísticas, resultados y ob-servaciones técnicas, económicas,ambientales, sociales, políticas, jurí-dicas.

4.3.3. Recomendaciones Generales

• Redacte el texto en el menor tiempoposible, evitando interrupciones queafecten el sentido del texto.

• El texto debe dar respuesta puntuala todos y cada uno de los tópicosrelacionados en la solicitud.

• Las correcciones de texto y estilodeben ser un proceso final.

4.3.4. Despedida

• Despedida. Atentamente, cordial-mente (se cierra con coma)

• Tres (3) espacios.Página 8 de 10






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• Nombre y firma. MARIA ISABEL PA-TIÑO OSORIO (todo en mayúsculas)

• Cargo. Directora General (solo lasprimeras con mayúsculas)

• Un (1) espacio.• Anexo, tipo de anexo y cantidad.• Anexo: Un (1) folio.

Un (1) Diskette.• Un (1) espacio.• Copia. Nombre de las entidades y/o

dependencias que deban tener co-nocimiento del documento, teniendoen cuenta, que en todos los casosuna copia debe ir a Archivo y Co-rrespondencia.

• Un (1) espacio.• Vistos Buenos (Vo Bo). Las comuni-

caciones que se proyecten para fir-ma de la Dirección General o lasSubdirecciones Generales, deberánllevar únicamente aprobación del Di-rector Técnico y/o Subdirector Téc-nico; en caso de que el documentosea preparado con el concurso devarias áreas, se requerirá la aproba-ción de los Directores Técnicos queintervinieron.

En ambos casos deberá aparecer elnombre del funcionario que elaboróel documento.

Las comunicaciones que se pro-yecten para firma de los DirectoresTécnicos, deberán llevar únicamentela aprobación de los SubdirectoresTécnicos y el nombre del funciona-rio que elaboró.

Si la comunicación que se proyectees para firma del Subdirector Técni-co y/o Jefe de Oficina Asesora, de-berán llevar únicamente el nombredel funcionario que elaboró.

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Figura 3. Formato Respuesta Derechos de Petición

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Bogotá, D.C., noviembre 27 de 2003IDU-193917 STDO-1400

DoctoraMARÍA ELVIRA PÉREZ FRANCOCoordinadora Programa Servimos al CiudadanoSecretaría General - Alcaldía Mayor de BogotáCarrera 8ª Nº 10-65Bogotá D.C.

Ref..: Radicado IDU # 50491 del 9 de julio de 2002, listado de servidoras y servidores de contacto con el ciudadano (a).

Doctora Pérez:

En atención al asunto de la referencia, de manera atenta me permito remitirle, en dos (2) folios el listado quevalida la información enviada por ustedes en días anteriores.

En espera de sus comentarios.

Cordialmente,

JOSE ANTONIO JAIME ESCOBARDirectora Técnico de Planeación

Anexo: Dos (2) folios.

Copia: Archivo y Correspondencia

Elaboró: Dorian Piedrahita Fernández, Técnico Administrativo.Aprobó: Gerardo Duque Gutiérrez, Subdirector Técnica de Desarrollo de la Organización.


Calle 22# 6-27 - PBX: 3367700 – 3368055 – 3386660 – www.idu.gov.co

EN

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1 Espacio

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V. GLOSARIO DE TÉRMINOS BÁSICOS

� Acción de tutela. Mecanismo por elcual las personas naturales o jurídi-cas, en ejercicio de un derechopreferencial, tienen la facultad deexigir ante cualquier Juez de la Re-pública, la protección inmediata desus derechos fundamentales, cuan-do quiera que se presente una vul-neración o amenaza a los mismospor la acción o la omisión de lasautoridades públicas o de los parti-culares en determinadas circuns-tancias consagradas en la Constitu-ción Política.

� Actuación administrativa. Conjuntode decisiones y operaciones queemanan de las autoridades estata-les, cuando se ocupan, mediante elejercicio de su potestad de mando,de cumplir con los cometidos esta-tales, prestar satisfactoriamente losservicios a su cargo y hacer efecti-vos los derechos e intereses legal-mente reconocidos a los adminis-trados.

� Desistimiento. Es la renuncia deobtener la respuesta previamentesolicitada. Puede darse por renun-

ciar expresamente a la petición (ex-preso) o por dejar vencer los térmi-nos para completar información quela autoridad haya solicitado (tácito).

� Notificación. Acto solemne medianteel cual el Estado entera al particularde una determinación unilateral,respaldada por la supremacía que leconfiere la autoridad soberana quele distingue y le separa de los admi-nistrados.

� Petición. Solicitud dirigida a unaentidad estatal o a las autoridades,de forma verbal o escrita sobre te-mas concernientes al objeto de laentidad.

� Secreto o reservado. Cualquier co-sa, conocimiento o noticia que debamantenerse oculta e inviolable.

� Silencio administrativo. Mecanismolegal para evitar que la falta de res-puesta de la Administración impidaal peticionario defender sus dere-chos e intereses. Puede ser positivoo negativo

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