MANUAL PARA MEJORAR LA ATENCIÓN A LA...

MANUAL PARA MEJORAR LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA EN LAS ENTIDADES DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

Luis Pitta Pereyra Coordinador de Mejora de Organización y Funcionamiento del Estado Secretaría de Gestión Pública Presidencia del Consejo de Ministros

Elaborado por la Secretaría de Gestión Pública



Rompiendo las formas tradicionales de atención a la

ciudadanía

Hacia una nueva atención a la ciudadanía


Aprobado con

Resolución Ministerial

N° 186-2015-PCM

Resolución de Secretaría de Gestión

Pública N° 001-2015-PCM/SGP.

“Lineamientos para la implementación

progresiva del Manual para mejorar la

atención a la ciudadanía en las

entidades de la Administ. Publica”.

Resolución de Secretaría de Gestión

Pública N° 001-2016-PCM/SGP.

Aplicativo informático WEB

“Autoevaluación de las entidades

públicas en la calidad de atención

prestada a la ciudadanía”.


OBJETIVO DEL MANUAL DE MEJOR

ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA

Dotar a las entidades públicas

con una herramienta para

satisfacer las necesidades de

los ciudadanos a través de una

atención de calidad en los

servicios públicos.

La mejora no solo debe darse en

el desarrollo de uno o varios

procedimientos para obtener un

servicio o una prestación en una

entidad, sino en un conjunto de

elementos orientadores o

estándares.


MEJORA DE LA ATENCIÓN A LA

CIUDADANÍA

Orientación a las

necesidades de la

ciudadanía Calidad en la atención a la ciudadanía

Implementación de buenas

prácticas de atención a la ciudadanía

Interculturalidad

Género Generación de

incentivos y reconocimientos

Inclusivo

Abierto

Gestión por procesos

Simplificación administrativa

ENFOQUE PARA LA MEJORA


ESTÁNDARES PARA UNA ATENCIÓN

DE CALIDAD

1. • Estrategia y organización

2. • Conocimiento de la ciudadanía-usuario

3. • Accesibilidad y canales de atención

4. • Infraestructura, mobiliario y equipamiento

5. • Proceso de atención

6. • Personal de Atención

7. • Transparencia y acceso a la información

8. • Medición de la gestión

9. • Reclamos y sugerencias


ESTRATEGIA Y ORGANIZACIÓN


CONOCIMIENTO DE LA CIUDADANÍA USUARIO


ACCESIBILIDAD Y CANALES DE ATENCIÓN


INFRAESTRUCTURA, MOBILIARIO Y

EQUIPAMIENTO


PROCESO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA


PERSONAL PARA LA ATENCIÓN A LA

CIUDADANÍA


TRANSPARENCIA Y ACCESO A LA INFORMACIÓN


MEDICIÓN DE LA GESTIÓN


Reclamos y Sugerencias


UNA RUTA DE IMPLEMENTACIÓN

Niveles de Clasificación de los Estándares

Incipiente

• Aun no han desarrollado mejoras del servicio de atención a la ciudadanía

Básico

•Se encuentran desarrollando algún proceso de mejoramiento del servicio de atención a la ciudadanía.

Intermedio

•Han desarrollado algún proceso de mejoramiento del servicio de atención a la ciudadanía.

Avanzado

•Han desarrollado algún proceso de mejoramiento del servicio de atención a la ciudadanía, que resulte una innovación exitosa.


AVANCES ALCANZADOS A

ño

20

15 • 40 Municipalidades

Tipo A sensibilizadas en el uso e implementación del Manual.

• 38 de ellas implementaron proyectos para mejorar su atención a la ciudadanía. A

ño

20

16

• Se ha sensibilizado y capacitado más de 130 entidades entre Ministerios, Organismos Públicos, Organismos Constitucionalmente Autónomos, Gobiernos Regionales, Congreso y Poder Judicial.

• Se diseño un aplicativo web para la autoevaluación de las entidades públicas en cada uno de los nueve estándares.

• A la fecha más de 100 entidades públicas cuentan con un autodiagnóstico en base al Manual.

• Dichas entidades se encuentran diseñando proyectos para mejorar su atención a la ciudadanía, esperando a ser implementados durante la segunda mitad del año 2016.

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