Manual Usuario Final - Portal

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Manual Usuario Final Centro Global de Atención Carvajal Tecnología y Servicios

MANUAL DE USUARIO FINAL PORTAL CENTRO GLOBAL DE ATENCIÓN

HP SERVICE MANAGER PORTAL WEB

CARVAJAL TECNOLOGÍA Y SERVICIOS

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TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIÓN...................................................................................................................... 3

1. INGRESO AL SISTEMA................................................................................................. 4

2. CONOCIMIENTO DE LA HERRAMIENTA ................................................................ 5

2.1 Menú inicial................................................................................................................. 6

2.2 Enviar una solicitud................................................................................................... 6

2.3 Ver solicitudes abiertas............................................................................................ 8

2.4 Ver solicitudes cerradas. ....................................................................................... 10

2.5 Encontrar una solicitud .......................................................................................... 10

2.6 Cambiar contraseña ................................................................................................ 11

2.7 Buscar en la Base del Conocimiento .................................................................. 11

2.8 Desconexión............................................................................................................... 13

3. OPCIONES DE AYUDA ............................................................................................... 14

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INTRODUCCIÓN El portal del Centro Global de Atención es una herramienta que ofrece de manera ágil y amigable, la posibilidad de registrar y hacer seguimiento a solicitudes de servicio. Estas solicitudes son atendidas por analistas que cuentan con habilidades técnicas necesarias, para dar una solución que satisfaga las expectativas del cliente, dando cumplimiento a los acuerdos de niveles de servicios establecidos.

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1. INGRESO AL SISTEMA. Para ingresar al portal lo primero que debemos hacer, es ingresar a nuestro browser de internet. Barra de Inicio àTodos los Programas à Internet Explorer. Una vez se ha cargado el browser en la barra de dirección, digitamos la siguiente dirección: http://servicios-ti.carvajal.com/SM9/ess.do

Al cargar la página, encontramos la pantalla de ingreso al portal, en el cual usted debe ingresar su usuario y contraseña. Es importante escoger el idioma “Spanish”, ya que los otros idiomas no tiene las configuraciones necesarias para el correcto funcionamiento de la herramienta.

http://servicios-ti.carvajal.com/SM9/ess.do

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2. CONOCIMIENTO DE LA HERRAMIENTA

Una vez se haya ingresado al portal, encontramos una interfaz dividida en dos secciones (como podemos ver en la imagen superior). En la sección de la izquierda podemos encontrar la barra de Navegador. En éste se encuentra el menú con las opciones a las cuales el usuario final puede acceder (mas adelante se explicará detalladamente cada una de ellas). A la derecha está el Área de Trabajo donde el usuario interactuará con la herramienta, de acuerdo a las opciones escogidas en el navegador.

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2.1 Menú inicial. En el menú inicial, está la opción “Encontrar respuestas en la base del conocimiento” Por medio de esta funcionalidad, el usuario puede consultar información publicada por analistas del centro global de atención, la cual puede ser útil para resolver inquietudes o para brindar la solución al problema presentado, sin necesidad de abrir una solicitud de servicio. Si la información no es útil, entonces debe ingresar a la opción “Enviar una solicitud”.

2.2 Enviar una solicitud. El escoger la opción “Enviar una solicitud”, ingresando por el menú inicial, o por el navegador, se mostrará la siguiente pantalla: Comenzando a entrar en detalle con cada uno de los complementos de la Los campos marcados con *, son datos obligatorios.

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- Contacto: Por defecto son los datos del contacto que está conectado a la

herramienta, puede cambiar el contacto borrando la información, e

ingresando el nuevo dato. Puede usar el botón para las opciones de búsqueda; se mostrará la siguiente pantalla. Recuerde que puede usar el carácter *, si no conoce los datos exactos

- Nombre completo, Empresa, Mesa de Servicio, Teléfono, etc. Son los datos relacionados al contacto; si encuentra información incompleta o errada; por favor hacer la observación en la descripción del caso.

- Urgencia: Seleccione la urgencia; la urgencia está relacionada al tiempo

máximo necesario para brindar la atención su solicitud de servicio; esto basado en los acuerdos de niveles de servicio establecidos.

- Servicio: Escoja el servicio afectado de su solicitud de servicio.

Título: Descripción corta y concreta de su solicitud de servicio

Descripción: Descripción detallada de su solicitud de servicio. Recuerde mientras más clara y completa sea su descripción, más fácil será para nuestros analistas resolver su solicitud de servicio. Para terminar la creación del caso el cliente tiene la opción de adjuntar un archivo, esto se realiza por medio del botón “adjuntar archivo”.

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Al presionar el botón se abre una ventana que solicita la ubicación del archivo. Presionamos el botón “Examinar”, a continuación seleccione el archivo y presione el botón “Aceptar”. Cerciórese que su archivo aparezca adjunto. Puede adjuntar cuantos archivos desee siempre que no sobrepase los 10 mb. de tamaño Al terminar de adjuntar los archivos, oprimimos el botón “Enviar”. El portal registrará su solicitud de servicio y enviará una notificación a su correo electrónico, informando que se ha registrado la interacción; igualmente le llegará la notificación al analista que le colaborará con la solicitud.

2.3 Ver solicitudes abiertas Esta función le permite al cliente ver los casos que ha generado ya sea por vía telefónica, e-mail o a través de este portal. El objetivo de la función es proveer al cliente de un medio por el cual pueda monitorear la evolución de sus casos, además de generar actualizaciones sobre el mismo, para informar al operador acerca de nuevos eventos que puedan suceder con respecto al caso. Para generar una actualización lo que se debe hacer es dar doble clic sobre el caso que se quiere actualizar; a continuación se desplegará un nuevo formulario en que encontrará la información inicial del caso, y en la parte de abajo, se encuentra el botón “Actualizar” (como podemos observar en la imagen a continuación).

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Al oprimir el botón, se despliega una nueva pantalla que le permitirá al cliente describir la actualización del caso. Esta información será escrita en el campo “Descripción de la actualización, a continuación deberá presionar el botón “Enviar”. Esta actualización será enviada por medio de una notificación, al correo electrónico del analista asignado.

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2.4 Ver solicitudes cerradas. El Cliente contará con un registro de todos los casos que ha ingresado a la herramienta vía e-mail, teléfono o portal del usuario que se encuentren en estado Cerrado.

2.5 Encontrar una solicitud

Por medio de los parámetros que se visualizan en la imagen, el cliente puede buscar cualquier solicitud de servicio (en estado abierto o cerrado) que haya sido registrado al centro global de atención.

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2.6 Cambiar contraseña Si el cliente desea cambiar su contraseña de acceso al portal lo que tiene que hacer es ingresar a la barra de navegación a la opción Cambiar Contraseña, una vez cargue la aplicación, el cliente solo debe ingresar su clave anterior, escribir su nueva clave y confirmarla. Una vez realizado este procedimiento damos clic el botón de la derecha “Guardar la nueva contraseña”, por medio de un mensaje, se confirmará al cliente que su contraseña ha sido modificada satisfactoriamente, junto con una notificación vía e-mail acerca de dicho cambio. Esta opción solo aplica para usuarios que no se autentiquen con el usuario de dominio.

2.7 Buscar en la Base del Conocimiento Mediante esta opción, el cliente puede buscar información relacionada con casos que han sido solucionados por la mesa de servicios, de esta manera el cliente puede acceder a información útil, para que por sí mismo pueda solucionar el inconveniente, sin necesidad de abrir una nueva solicitud de servicio.

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La búsqueda en bases de conocimiento comienza con el campo ¿Qué está buscando?, este campo funciona como un motor de búsqueda que le permite encontrar al usuario por medio de palabras especificas casos en los que se hayan empleado estas palabras. En este campo puede ingresar el carácter *.

Después que el cliente diligencie el campo oprime el botón “Buscar” y el traerá los resultados relacionados a las palabras que el cliente utilizó.

Si usted no ingresa nada en este campo, la búsqueda traerá toda la información existente en la base de datos.

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Si desea, puede hacer una búsqueda avanzada, con parámetros más específicos, utilizando la opción “Avanzado”.

2.8 Desconexión

Si desea desconectarse de la herramienta, puede hacerlo por la opción del menú, o por la opción ubicada en la parte superior izquierda de su pantalla.

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3. OPCIONES DE AYUDA

Si tiene dudas acerca del diligenciamiento de la información para ingresar las solicitudes de servicio, puede usar las opciones de ayuda ubicadas al lado de algunos de los campos del formulario de “Enviar Solicitud”. Sólo debe presionar el botón que se ve en la imagen.

La ayuda que puede encontrar, es la siguiente:

Información de Contacto: Realiza una breve explicación acerca del campo contacto y de que se encuentra compuesto. Clasificación de Solicitud: Permite al usuario conocer información que hable de acerca de los campos que definen la clasificación del documento. Titulo: Que información debe ir en este campo relacionado con el tipo de solicitud

Descripción: Que información debe ir diligenciada en este campo relacionada con el tipo de solicitud Adjuntos: Una breve descripción de la función de los archivos adjuntos en el formulario. Estado de la Solicitud: Explica los distintos términos relacionados con la evolución de la solicitud en la herramienta desde su creación hasta el momento de su solución y posterior cierre.

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