MANUAL DE CRM ENROLLMENT

REA DE FORMACIN Y CALIDAD

Introduccin

Este manual fue creado con la intencin de complementar las capacitaciones de CRM Enrollment en cuanto a

su proceso y uso. Est dirigido nicamente al personal administrativo, operativo, directivo y acadmico de las

Universidades de la Red. Las instrucciones son dadas para ingresar a un ambiente de prueba, en el que todo lo

que se cree para practicar los conceptos y procedimientos deber estar antecedido por la palabra prueba.

Ejemplo: si voy a crear un cliente potencial antes del nombre y antes del apellido debe ir prueba de la siguiente

manera: PRUEBA YENIFER PATRICIA PRUEBA HERNANDEZ VIA. Esto nos permitir identificar los leads que son

creados para ensayar.

Antes de ingresar a CRM y conocer los procesos que debemos realizar en su interior es necesario tener una

visin global de lo que es CRM.

Customer Relationship Management (CRM)

(Administracin de Relaciones de Clientes)

Es una estrategia que nos permite relacionarnos con nuestros clientes (estudiantes/aspirantes) de una manera

productiva, positiva, eficaz y eficiente. Toda actividad, informacin o proceso que se lleve a cabo con un

estudiante/aspirante lo debemos registrar en CRM para poder tener la visin global de su historia dentro de la

Universidad. Adicionalmente permitir contar con la homogeneidad de la informacin lo que a su vez conllevar

a ofrecer un excelente servicio al estudiante/aspirante. La razn es sencilla: sea quien sea que atienda por vez

primera al estudiante/aspirante, registrar el proceso realizado en CRM y agendar actividades de acuerdo a lo

que se concrete con l. En este sentido, la prxima vez que se acerque el estudiante/aspirante a la universidad

o llame, cualquier persona al realizar la bsqueda en CRM podr conocer en qu va su proceso y continuar

evitando que el estudiante/aspirante deba repetir la informacin o explicar de nuevo lo que necesita. Esto y

muchas ms es la importancia de CRM.

Ingreso al Ambiente de Prueba

Ahora bien una vez hecho una breve introduccin de lo que es CRM a manera de recordatorio, entonces

pasemos a ingresar en el ambiente de prueba, donde podr tener la oportunidad de practicar toda la teora

trabajada en la capacitacin.

1. Ingresar a: https://ilucol.redilumno.com (Ambiente de Aprendizaje)

2. Usuario: ilumno\aura.ramirez Contrasea: Aa123456 (Ambiente de Aprendizaje)

3. Si aparece la versin mvil (solo un listado al costado izquierdo) Debe oprimir Alt, luego ir a

Herramientas, configuracin de vista de compatibilidad, luego agregar la pgina, y reiniciar.

4. Lo primero que se debe hacer es buscar al aspirante. Para realizar la bsqueda se debe entrar por:

enrollment, marketing o servicio, en cualquiera debe arrojar el motor de bsqueda. Para efectos del

ambiente de aprendizaje ingresemos por: Marketing. En el motor de bsqueda escribir: documento, si

no aparece escribir el correo y por ltimo si no aparece el nombre completo.

5. De esta bsqueda se pueden obtener dos resultados: est creado el aspirante o no est creado.

Resultado de Bsqueda: EST EN CRM CREADO

1. Se revisa toda la informacin bsica, se confirma con el aspirante, se modifica en caso de haber algn

cambio/error, y se diligencian todos los campos que estn en blanco.

2. Luego se verifica el estado: Cliente potencial, Lead, Pre- inscrito (aplica dependiendo de los procesos de

cada Universidad de la Red), Inscrito y Matriculado. Dependiendo del estado en el que est se har el

procedimiento.

3. Si es un cliente potencial se debe gestionar para convertirlo en Lead, a partir de la creacin de

oportunidad y detalle de oportunidad.

4. Si es un Lead, entonces verificar con el aspirante la oportunidad y el detalle de oportunidad que tiene

creado y revisar la actividad que tiene abierta (si la tiene).

5. Si tiene una actividad abierta, se debe cumplir y luego finalizar la tarea. Las actividades nos ayudarn

a saber a qu se ha acercado el aspirante, qu es lo que espera de nosotros, y conocer el proceso que

ha atravesado con nosotros. Ejemplo: Si leemos que la actividad era: el aspirante se acercar a la sede

para conocer las instalaciones. Esto nos ayudar a guiarlo por las instalaciones sin necesidad de

preguntarle al aspirante qu necesita. Esto nos dar una mayor visibilidad del proceso, nos permitir

integrarnos y mostrar una imagen excelente al aspirante. Siguiendo el ejemplo, una vez se muestren

las instalaciones al aspirante, se finaliza la actividad y se crea una nueva. Ejemplo: El aspirante se

acercar a la sede a traer los documentos para la inscripcin. De esta manera cuando se vuelva a acercar

cualquiera que sea la persona que lo atienda, ingresa a CRM y enseguida sabr que debe solicitarle los

documentos. Esta nueva persona debe finalizar la actividad y as sucesivamente hasta que el aspirante

quede matriculado.

6. Si el aspirante es un cliente potencial en CRM, se debe crear la oportunidad y su respectivo detalle de

oportunidad, para hacerlo ver en la siguiente seccin los pasos.

Estado

Cliente Potencial

Telfono Nombre Correo

Lead

Cliente Potencial

OportunidadDetalle de

Oportunidad

Resultado de Bsqueda: NO EST EN CRM CREADO

Crear Cliente Potencial

1. Ingresar por Marketing

2. Luego hacer clik en Nuevo

3. Diligenciar todos los datos del aspirante, en mayscula. Recuerde que todos los campos deben estar

diligenciados. Mientras ms informacin tenemos del aspirante y ms detalle mejor podemos orientar

su proceso dentro de la Universidad.

4. Al finalizar se oprime guardar. La diferencia entre guardar y guardar y cerrar es lo que se har a

continuacin. Es decir si solo creamos un cliente potencial (el estudiante solo quiso hacer una pregunta

como cul es la direccin de la Universidad?, pero al conversar con l an no sabe qu tipo de programa

quiere y simplemente se retira o cuelga la llamada, se da guardar y cerrar porque ya se termin la

actividad con ese cliente potencial y no se har nada ms. De lo contrario, si le detectamos la

oportunidad entonces para crearla, solo guardamos el cliente potencial, pero no lo cerramos. Para

confirmar que efectivamente se guard en vez de aparecer nuevo debe aparecer el nombre del

aspirante.

5. Para crear una oportunidad, nos dirigimos a la opcin correspondiente:

6. Una vez dentro de oportunidades, oprimimos en agregar nueva oportunidad:

7. Diligenciar todos los campos solicitados en la nueva oportunidad.

8. Luego, se guarda, se verifica que se guard observando el nmero de opp que arroj CRM.

9. Nos dirigimos a detalles de oportunidad. Toda oportunidad debe tener creado un detalle de

oportunidad.

10. Se realiza el mismo procedimiento: agregar nuevo detalle de oportunidad + Diligenciar todos los datos

solicitados + guardar el detalle de oportunidad + verificar si se guard observando el nmero de detalle

que arroj CRM:

11. En este punto pueden darse dos situaciones:

a. El aspirante se retira, por lo que debemos crear una actividad antes de que el aspirante se retire.

b. El aspirante decide y tiene todas las opciones al instante de inscribirse. En tal caso se procede a inscribirlo

en el sistema acadmico habitual que utilizas dentro de la universidad. (No se crean actividades, CRM

luego actualiza la informacin y cambiar el estado automticamente de este aspirante al estado en el

que se encuentre en vuestro sistema acadmico.

12. Para crear una actividad, nos dirigimos a la opcin de actividades:

13. Se oprime nueva actividad.

14. Se procede a crear la actividad. En la cual el primer paso es seleccionar el tipo de actividad:

Nota: recuerda que las actividades nos permiten saber en qu qued el encuentro con el aspirante: lo va a

pensar y hay que hacerle una llamada? Va a enviar los documentos para la inscripcin en un correo?, etc.

Siempre se debe describir la actividad, hasta el ltimo detalle, ejemplo: enviar correo: qu debe decir el

correo independientemente de quin lo enve (si el aspirante a la universidad o la universidad al aspirante),

que informacin debe contener ese correo, etc. Ejemplo 2: envo de documentos al correo cules

documentos? Qu hacer al recibir los documentos?. La intencin es que CUALQUIER persona que lo atienda

sepa perfectamente en qu fase est el proceso del aspirante y le permita prestar un mejor servicio y el

aspirante se lleve una buena imagen al no tener que haber explicado todo de nuevo.

Recuerda que las actividades son sper importante crearlas (as comprometemos al aspirante a.) y

finalizarlas en el caso en que ya tenga una. No se deben tener dos actividades activas en un mismo LEAD.