Manual+del+sistema+de+gestion+(MSM).pdf

Departamento de seguridad y capacitación4º edición: septiembre de 2011

Manual del sistema de gestión

www.crowley.com

MANUAL NIVEL UNO

RESPONSABILIDAD MEDIO AMBIENTAL

SEGURIDADPROTECCIÓN

CALIDAD

Crowley® Management Manual de Sistema de Primera Filawww.crowley.com Revisado: septiembre de 2011

2

El Manual del sistema de gestión de CrowleyEl Manual de sistema de gestión de Crowley nivel uno, está diseñado para proporcionarles a nuestros empleados y clientes información general acerca de cómo manejamos nuestra empresa.

Un sistema de gestión se refiere a lo que una organización realiza para llevar a cabo sus procesos o actividades, para que dichos productos o servicios cumplan con objetivos como los siguientes:• Satisfacer los requisitos de los clientes• Cumplir con las regulaciones• Alcanzar los objetivos y las metas propuestas

El marco de nuestro sistema de gestión incorpora los elementos clave de seguridad, protección, aseguramiento de la calidad y responsabilidad medio ambiental. Este manual le proporciona los elementos para comprender cómo se relacionan nuestros sistemas, procesos y procedimientos, para asegurar que trabajemos con integridad, con el fin de alcanzar las metas de nuestra organización y al mismo tiempo orientar nuestra atención hacia estos elementos clave.

Una copia revisada en formato electrónico de este manual, está disponible para todos los empleados en C-link, el sitio de intranet de Crowley, y en Crew Portal. Además, compartimos este documento con nuestros clientes.

Si tiene alguna pregunta o comentario acerca del contenido de este manual, consúltenos.

Los representantes de seguridad, protección, calidad y responsabilidad medio ambiental están disponibles a través del correo electrónico [email protected]

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NInformación confidencial y de propiedad exclusiva.

Este documento y toda la información aquí contenida, son propiedad de Crowley Maritime Corporation y pueden usarse solo para la ejecución de trabajos relacionados. No pueden usarse o reproducirse con ningún otro propósito sin la correspondiente autorización por escrito de Crowley Maritime Corporation.

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3

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Tema Página(s)

INTRODUCCIÓN AL SISTEMA DE GESTIÓNReferencia de estándares. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4-5Declaración de la misión / Nuestros valores. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6-7Política de seguridad, protección, calidad y responsabilidad medio ambiental . . . .. . . . 8-9Marco del sistema de gestión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10-11Interacción de los servicios de asistencia. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12COMPROMISO DE LOS EMPLEADOS Y DE LOS GERENTESCompromiso, roles, responsabilidad y autoridad. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13Representante de la gerencia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14Persona designada en tierra (DPA) . . . . . . . . . . . ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15Canales de retroalimentación y comunicación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . 16RECURSOSGestión de recursos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17Infraestructura y ambiente de trabajo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18Capacitación: Inversión en nuestra gente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19Requisitos empresariales, regulatorios y legales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20Preparación, respuesta y continuidad del negocio ante emergencias . . . . . . . . . . . . . . . . 21SEGURIDADCultura de seguridad de Crowley . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22Prevención de pérdidas y seguridad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23PROTECCIÓNProtección del buque e instalaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Introducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25Planificación de calidad / Metas / Objetivos/ Servicio y orientación hacia el cliente . . . 26-28Identificación y capacidad de rastreo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29Mantenimiento de buques, vehículos y equipos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30Adquisiciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31-32Recopilación de datos / Mediciones / Análisis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33Proceso de mejora continua . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34Gestión de los cambios (MOC) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35Control de documentos y conservación de registros . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36-38Programa de auditoría . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39-40Identificación de deficiencias del sistema de gestión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41Implementación de Acciones Correctivas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42Revisión del sistema de gestión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43RESPONSABILIDAD MEDIO AMBIENTALObjetivos / Prevención de la contaminación / Protección medio ambiental . . . . . . . . . . 44Impactos y aspectos medio ambientales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45REFERENCIASiglas / Registro de enmiendas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46Página de notas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47Índice. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48


4

Referencia de estándaresPágina Título ISM

CódigoAWO / RCP

ISO 9001:2008

ISO 14001:2004

OSHAS 18001:2007

Sistema de gestión de Crowley

2 Sistema de gestión de Crowley 1.2 II.BII.EII.J

4.1 4.1 4.1

6-7 Declaración de la misión / Valores fundamentales

2.12.2

I 5.1 4.2 4.2

8-9 Política de seguridad, protección, calidad y medio ambiente

2.12.2

II.B.1II.B.3II.C-D

5.3 4.2 4.2

2, 10-11 Marco del sistema de gestión 1.2 I 4.14.2

4.14.2

4.14.2

12 Interacción del proceso de servicios de Crowley

4.14.2

4.4.4c 4.4.4c

13 Compromiso, roles, responsabilidad y autoridad

1.4.33.25

II.I.1 5.5 4.4.1 4.4.1

14-15 Representante de la gerencia yPersona designada en tierra

1.4.24.03.2

II.I.2 5.5 4.4.1 4.4.1

16 Canales de retroalimentación y comunicación

1.4.36.46.6

II.G.6 5.15.25.35.5

7.2.3

4.4.3 4.4.3

17-18 Recursos, infraestructura y ambiente de trabajo

3.37

II.AIIIIV

V.C

6.36.47.5

4.3.14.4.14.4.6

4.3.14.4.14.4.6

19 Recursos: competencia, capacitación y conocimiento

6.16.26.36.46.56.7

II.JV.C

6.2 4.4.2 4.4.2

20 Recursos: requisitos legales y de otra naturaleza

6.43.1

IIIIV

5.27.2

4.3.24.5.2

4.3.24.5.2

Salud y seguridad / Protección

21 Recursos: preparación, respuesta y continuidad del negocio ante emergencias

1.4.58

II.F 4.4.7 4.4.7

22 Una cultura de protección, libre de incidentes

1.21.42.12.2

4.3.3

23 Prevención de pérdidas y seguridad

7.09

II.BII.H

4.3.1

24 Protección 1.21.4.5

78

II.C


5

Referencia de estándaresPágina Título ISM

CódigoAWO / RCP

ISO 9001:2008

ISO 14001:2004

OSHAS 18001:2007

Aseguramiento de la calidad

12, 14, 16, 27-28

Comunicación con el cliente 5.27.2

4.4.3 4.4.3

25 Introducción a la calidad 1.2.2.31.2.3.11.4.6

1

26 Objetivos del sistema de gestión de la calidad

1.2 4.15.47.1

27-28 Orientación y servicio al cliente 5.27.2

8.2.1

29 Identificación y capacidad de rastreo 7.5.3

30 Control del trabajo (mantenimiento) 1010.211.1

II.A.5 5.47.1 – 27.5.1c7.5.2b

7.6

4.34.4

4.5.1

4.3.1f4.34.4

31-32 Adquisiciones II.H 5.1.47.4

8.2.38.3

33 Mediciones, supervisiones y análisis de datos

9.112.2

II.GII.G.8

7.68.1

8.2.3-48.4

4.5 4.5

34 Proceso de mejora continua 1.2.2.31.2.3.1

912

8.5 4.2b 4.2b

35 Gestión de los cambios 11.2.2 5.4.2b5.6.1

4.6 4.3.1g4.4.64.6

36-38 Control de registros y documentos 11 II 4.2 4.4.4-54.5.4

4.4.4-54.5.4

39-41 Programa de auditoría 12 II.G.1 8.2.2 4.5.5 4.5.5

42 No conformidad 1.4.49.1

II.G.1a 8.2.28.3

4.5.3 4.5.3.2

43 Acciones preventivas y correctivas 9.2 II.G.1b 8.5.2 4.5.3 4.5.3.2

44 Gestión y revisión principal del buque

1.4.64

5.1.59

12.2

II.G.1b 5.6 4.6 4.5.3.2

Responsabilidad medioambiental45 Marco y objetivos de la

responsabilidad medio ambiental1.2

1.4.17

II.D 4.3.34.4.6

46 Impactos y aspectos medio ambientales

247

8.2

III.FIV.F

4.3.1


6

Nuestra misión

Ser líder en nuestros mercados al proporcionar servicios de primera clase que aseguren la durabilidad a largo plazo de la compañía.

Desde sus modestos comienzos en 1892, la meta principal de Crowley Maritime Corporation ha sido proporcionar a sus clientes un servicio seguro y confiable.

Las compañías Crowley tienen como grandes prioridades la seguridad y protección de las personas, la prevención de la contaminación y la satisfacción del cliente.

El desempeño de calidad es responsabilidad de todos los empleados, para asegurar que:

Nuestro trabajo se realizará bien la primera vez y siempre.

Thomas B. Crowley, Jr.Presidente y Director GeneralCrowley Maritime Corporation

DEC

LAR

AC

IÓN

DE

LA M

ISIÓ

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7

Nuestros valores

A través de los años, Crowley se ha convertido en una compañía de servicios de terminal, logística y transporte marino mundial, diversificada y basada en activos. La base para el crecimiento, la fuerza y la durabilidad continuas se atribuye a nuestra observancia de ciertos valores fundamentales, y a nuestro enfoque en la superación de las expectativas del cliente.

SEGURIDAD• Dar prioridad a la seguridad en todas las actividades. • Proteger el medio ambiente.• Reconocer y corregir peligros potenciales.

INTEGRIDAD• Actuar con honestidad y justicia. • Tratar a todos con dignidad y respeto.• Negociar éticamente en todas las transacciones.

UNA COMPAÑÍA CROWLEY, UN EQUIPO• Fomentar la franqueza y la confianza.• Promover la lealtad. • Hacer lo que beneficie a toda la compañía.

EXCELENCIA E INNOVACIÓN OPERATIVAS• Demostrar un enfoque de “poder hacer” en los negocios.• Proporcionar servicios confiables y de calidad.• Comprometerse con la mejora continua.

NUESTRA GENTE• Reconocer las contribuciones de las personas.• Proporcionar capacitación y oportunidades de desarrollo.• Promover la responsabilidad y el éxito de nuestrosempleados.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE• Crear relaciones sólidas con los clientes.• Cumplir los compromisos con los clientes.• Ofrecer valor a nuestros clientes.

DURABILIDAD DE LA COMPAÑÍA• Tomar decisiones a largo plazo.• Reinvertir las ganancias en el negocio.• Respaldar la misión de la compañía. VA

LOR

ES

Thomas Crowley

Thomas B. Crowley, Sr.

Thomas B. Crowley, Jr.


8

Declaración de nuestra política

Thomas B. Crowley Jr., Presidente y Director general, estableció la declaración de la política de seguridad, protección, calidad y responsabilidad medio ambiental de Crowley (Política). La Política, que se revisa con regularidad, establece el compromiso de la compañía con la excelencia operativa.

La declaración de la Política de Crowley se comunica y refuerza en todos los niveles de la organización.

La Política:• Se publica en las instalaciones de la compañía y en los buques.• Se publica en C-Link, el sitio de intranet de Crowley, y en el sitio web Crew Portal.• Se incorpora en los programas de capacitación.• Se analiza en las reuniones de empleados.• Se publica en los boletines informativos de la compañía.• Se introduce en las orientaciones para nuevos empleados.

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http://c-link.crowley.com/crewportal/OnlineMan.html�

Las compañías de Crowley tienen como grandes prioridades la seguridad y protección de las personas, la satisfacción del cliente y la responsabilidad medio ambiental. El sistema de gestión de Crowley proporciona un marco para implementar un lugar de trabajo seguro y saludable; protección para nuestros empleados, buques e instalaciones; servicio de calidad para nuestros clientes y protección del medio ambiente. El sistema de gestión es fundamental para el compromiso de Crowley con la excelencia operativa y es responsabilidad de todos los empleados.

PARA CUMPLIR CON NUESTRO COMPROMISO HAREMOS LO SIGUIENTE:• Seguiremos los procedimientos, nos expresaremos y nos mantendremos involucrados • Promoveremos la seguridad, la salud y la protección de nuestros empleados• Garantizaremos la seguridad y la protección de nuestros buques, equipos e instalaciones• Ofreceremos servicios de calidad a nuestros clientes • Evitaremos la contaminación y protegeremos el medio ambiente• Operaremos nuestros buques e instalaciones de acuerdo con lo establecido por las

normas y las buenas prácticas• Desarrollaremos objetivos y metas de seguridad, protección, calidad y medio ambiente• Revisaremos y mejoraremos regularmente nuestro sistema de gestión

EN CROWLEY NUESTRA PRIORIDAD ES LOGRAR LO SIGUIENTE:• CERO daño a las personas• CERO daño al medio ambiente• CERO daño a los equipos

Política de seguridad, protección, calidad y responsabilidad medio ambiental

Thomas B. Crowley, Jr.Presidente y Director GeneralCrowley Maritime CorporationSeptiembre de 2011


10

Cuatro funciones clave

El marco del sistema de gestión de Crowley consiste en cuatro funciones clave: seguridad, protección, calidad y responsabilidad medio ambiental, y está basado en los siguientes estándares internacionales y de los EE. UU.:

SEGURIDAD• Código internacional de gestión de la seguridad (International Safety Management,

ISM) para la operación segura de embarcaciones y para la prevención de contaminación.

• El programa de transporte responsable de los Operadores de Navegación Americanos (American Waterways Operators, AWO).

• Especificaciones sobre salud y seguridad ocupacional.

PROTECCIÓN• Ley de seguridad del transporte marítimo (Maritime Transportation Security Act,

MTSA).• Código internacional para la protección de los buques y de las instalaciones

portuarias (International Code for the Security of Ships and of Port Facilities, Código ISPS).

• Guía de la Oficina Estadounidense de Navegación, (American Bureau of Shipping, ABS) para la seguridad de los buques.

• Asociación aduana-comercio contra el terrorismo (Customs-Trade PartnershipAgainst Terrorism, C-TPAT).

• Manual de operaciones del Programa nacional de seguridad industrial (NationalIndustrial Security Program Operating Manual, NISPOM)

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDADNorma 9001:2008 de la Organización internacional de normalización (International Organization for Standardization, ISO) para sistemas de gestión de la calidad, con excepción de 7.3 Diseño y desarrollo.

RESPONSABILIDAD MEDIOAMBIENTAL Norma 14001:2004 de la Organización internacional de normalización (ISO) para sistemas de gestión medioambiental.

MA

RC

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11

Sistema de gestión de CrowleyHay cuatro áreas de énfasis dentro de nuestro sistema de gestión:• Compromiso de los empleados y de la gerencia • Gestión de los recursos • Procedimientos y procesos• Mediciones y análisisA continuación presentamos ejemplos de cómo usamos estas cuatro áreas de énfasis para impulsar los elementos del sistema de gestión de la seguridad, la protección, el aseguramiento, de la calidad y la responsabilidad medio ambiental.

Compromiso de los empleados y de la gerencia

Gestión de los recursos

Procedimientos y procesos

Mediciones y análisis

SEGURIDAD Expectativas y responsabilidad por comportamientos seguros

El suministro de herramientas adecuadas para asistir a los empleados correctamente capacitados

Simulacros, planificación y preparación para emergencias

Indicadores principales

EJEMPLO: todos los empleados tienen autoridad para dejar de trabajar

EJEMPLO: la tripulación y los estibadores administran su horario para minimizar la fatiga

EJEMPLO: planes de continuidad del negocio

EJEMPLO: generación de informes de accidentes y pérdidas, informes de rastreo y análisis de tendencias

PROTECCIÓN Roles de empleados dedicados para asegurar la protección

Aduana de los EE. U.U. Programa de la C-TPAT

Restricciones de acceso a las instalaciones

Evaluaciones de seguridad

EJEMPLO: funcionarios de protección asignado por la compañía, la instalación y el buque

EJEMPLO: cadena de custodia de transferencia de carga / proceso de integridad

EJEMPLO: planes de protección del buque y la terminal

EJEMPLO: auditorías anuales del plan de protección del buque

ASEGURAMIENTODE LA CALIDAD

Comunicación de los requisitos del sistema de gestión

Ciclo de gestión del proyecto

Mantener el cumplimiento de las normas

Mantener el sistema de gestión de calidad

EJEMPLO: procedimiento documentado para supervisores para comunicar y analizar la política del SSQE en la orientación para nuevos empleados

EJEMPLO: análisis de transporte marítimo

EJEMPLO: proceso de auditoría interna y externa

EJEMPLO: seguimiento de solicitudes de Acciones Correctivas

RESPONSABILIDADMEDIOAMBIENTAL

Asociación con agencias medio ambientales estatales y locales

Fondos dedicados a nuevos equipos

Conformidad con políticas y procedimientos medio ambientales para negocios nuevos y existentes

Análisis de riesgos, impacto de la compañía en el medio ambiente

EJEMPLO:acondicionamiento de buques California

EJEMPLO: los vagones y buques están diseñados para reducir las emisiones

EJEMPLO: revisiones y examen de contratos

EJEMPLO: hoja de trabajo de aspectos e impacto

MA

RC

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DE

GES

TIÓ

N


12

Interacción de procesos de servicios de asistencia de Crowley

Nuestros departamentos de servicios corporativos trabajan estrechamente con las unidades de negocios para cumplir con los requisitos de clientes internos y externos en relación con la seguridad, la protección, el aseguramiento de la calidad y la responsabilidad medio ambiental.

El siguiente diagrama ilustra la interacción bilateral dentro de nuestra organización.

MAPA DE INTERACCIÓN DE PROCESOS DE CROWLEY

INTE

RA

CC

IÓN

DE

SER

VIC

IOS

DE

ASI

STEN

CIA

Servicios de buques de línea de Puerto Rico y el Caribe

América Latina

Servicios de buques

de línea

Distribución de petróleo y servicios marinos

Servicios de petróleo Logística Servicios

técnicos

• Transporte de carga intermodal

• Transporte de carga intermodal

• Venta y distribución de combustibles en Alaska

• Asistencia y escolta de buques

• Transporte de petróleo

• Transporte por carretera

• Transporte de material

• Agencia de aduana

• Almacenamiento• Distribución

• Gestión de buques

• Salvamento marítimo

• Arquitectura e ingeniería navales

• Remolque oceánico

• Soluciones marítimas

Contratos,Ventas y

comercialización,

despacho

Personal Marino y Recursos Humanos

Capacitación y desarrollo del personal

Comunicaciones corporativas,

TI

Seguridad, protección, calidad y

responsabilidad medioambiental

Procuración y compra de servicios

Líneas de negocios

Servicios de asistencia*

Nuestros clientes

Servicio al cliente

* Este diagrama es una muestra de las funciones de los servicios de asistencia de Crowley.


13

Compromiso, roles, responsabilidad y autoridad

Los líderes senior son responsables del sistema de gestión de Crowley.

Los líderes de las unidades de negocios son responsables de proporcionar recursos adecuados para la implementación y la revisión anual del sistema de gestión.

Los equipos de gestión de Crowley establecen procesos, procedimientos y pautas para asegurar la operación de las actividades y para proporcionar personal calificado.

El equipo de integridad operativa facilita la implementación del sistema de gestión y proporciona orientación y asistencia en el proceso de mejora continua para la seguridad, protección, calidad y responsabilidad medio ambiental.

El departamento de SSQE es responsable de comunicar los requisitos del sistema de gestión, incluido el proceso de control de documentos, el programa de protección medio ambiental, la protección, el desarrollo de los empleados, el programa de auditorías y el proceso de mejora continua. SSQE proporciona capacitación, asistencia y recursos.

Los jefes y las personas a cargo (Persons in Charge, PIC) de los buques son responsables de la implementación, administración y comunicación efectiva del sistema de gestión a bordo de sus buques. Los jefes y las PIC de los buques preparan y envían una revisión del sistema de gestión, al menos una vez por año.

Todos los empleados son responsables del cumplimiento del sistema de gestión y de tomar medidas preventivas, lo cual incluye expresarse, proteger a los demás y detener el trabajo si se considera que existe un peligro. Los empleados son responsables de enviar una solicitud de acción correctiva cada vez que se identifica una deficiencia en el sistema de gestión, proporcionando a los gerentes respuestas para la mejora continua.

Los jefes y las personas a cargo de los buques tienen la autoridad y la responsabilidad de desviarse de los procedimientos escritos cuando se considere que dicha desviación es necesaria para la seguridad del personal, del buque y las instalaciones, o para evitar un incidente de contaminación.

CO

MPR

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ISO

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LOS

EMPL

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GER

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El representante de gestión es una persona identificada a quien se puede contactar en forma directa para brindar soluciones a problemas relacionados con la integridad del sistema de gestión. Esta persona tiene acceso a la gerencia superior.

Además de otras responsabilidades, el personal designado de SSQE tiene autoridad general para realizar lo siguiente: • Asegurar que los procesos de comunicación dentro de la organización sean

efectivos en relación con el sistema de gestión• Notificar a la gerencia superior sobre el desempeño del sistema de gestión y sobre

las actividades de mejora continua• Comunicar los requisitos del cliente • Promover y respaldar todos los elementos del sistema de gestión

Representante de la gerencia

Personal del buque y de la zona costera

Líderes de departamento

Gestión

Presidente y Director General,

VP SeniorRepresentante de la

gerencia SSQE

Partes externas


15

Persona designada en tierra

Los líderes mayores son responsables de asignar una persona en tierra (DesignatedPerson Ashore, DPA).

La función principal de la DPA es asegurar el funcionamiento seguro de los buques. El rol de la DPA es proporcionar acceso directo de los miembros de la tripulación al nivel superior de la gerencia de Crowley.

La DPA tiene la responsabilidad y la autoridad para realizar lo siguiente:• Comunicarse con la gerencia superior y realizar el seguimiento de los problemas de

la tripulación relacionados con el funcionamiento seguro del buque • Supervisar las actividades de seguridad y prevención de la contaminación a bordo

de los buques• Asegurar el aprovisionamiento de recursos adecuados• Asegurar la aplicación necesaria de la asistencia con base en tierra

Personal del buque

Presidente y Director General,

VP SeniorPersona designada

en tierra (DPA)Líderes y gerencia

del Departamento de operación marítima

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16

Crowley cuenta con programas de comunicación interna y externa para informar a los empleados y a las partes interesadas acerca del sistema de gestión de la compañía.

Las comunicaciones externas incluyen lo siguiente:

• Encuestas al cliente • Correo electrónico• Reuniones de clientes• Publicaciones de Crowley• www.Crowley.com

Los programas de comunicacióninterna incluyen lo siguiente:• Reuniones del ayuntamiento • Seminarios• Manuales y guías• Capacitación (en línea y en el aula)• Publicaciones: Crowley

Connections, Crowley News Bites, Crew Newsletter

• Sitios web de Intranet C-Link y del Crew Portal

• Sitio de SharePoint del SSQE• Correo electrónico

Sugerencias y respuestas de clientes y empleados La mejora continua es una parte integral del proceso de comunicación. Alentamos a nuestros clientes internos y externos a hacer comentarios y sugerencias. Las encuestas para clientes y empleados se utilizan para ayudar a mejorar nuestra organización.

Los canales de contacto incluyen:• Correo electrónico:

[email protected]• Sitio web: www.crowley.com• Teléfono gratuito: 1-800-CROWLEY

(276-9539)

Canales de retroalimentación y comunicación

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17

Gestión de los recursos

A través de los servicios de contratación, la gestión de proyectos y la revisión de la gestión, los recursos son determinados, identificados y puestos en práctica para asegurar el cumplimiento de los requisitos de nuestros clientes y del sistema de gestión.

Los servicios, proyectos y contratos de la compañía se implementan para satisfacer los requisitos del cliente a través de lo siguiente:• Planes operativos definidos para cumplir de manera segura con los

requisitos del cliente• Procedimientos y procesos documentados• Recursos identificados para asegurar el cumplimiento de los requisitos del

sistema de gestión, incluidos los recursos humanos, tales como la implementación de integridad de las operaciones, recursos financieros, tecnología y capacitación especializada

• Verificación, validación y supervisión de servicios para el cumplimiento de requisitos específicos

• Pautas establecidas para el cumplimiento normativo y legal• Participación y asistencia de servicios corporativos.

REC

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SOS


18

Infraestructura y ambiente de trabajo

Crowley mantiene una infraestructura para promover una cultura de protección y lograr el cumplimiento normativo y de los requisitos del cliente.

Esta infraestructura incluye lo siguiente:• Buques, vehículos comerciales de motor y otros equipos de transporte• Terminales y oficinas con base en tierra• Equipos y herramientas de mantenimiento• Tecnología, electrónica• Servicios de asistencia, como Compras

Para lograr la conformidad en nuestros servicios, Crowley mantiene procesos y procedimientos controlados que:• Identifican los requisitos del cliente en relación con el producto o servicio y

con la entrega del producto o la prestación del servicio• Especifican requisitos de recursos, incluidos los requisitos del sistema de

gestión• Identifican requisitos normativos y legales• Verifican y validan mediante supervisión e inspección

REC

UR

SOS


19

Capacitación: inversión en nuestra genteEn Crowley, estamos orgullosos de nuestro personal. Un personal valorado y capacitado es fundamental para que la organización pueda satisfacer de manera segura los requisitos del cliente.

Capacitación y desarrollo del personal (People Development and Learning, PDL)Crowley se esfuerza por asegurar que sus empleados sean competentes para realizar su trabajo. Las necesidades de capacitación, basadas en competencias definidas de la compañía, son evaluadas y analizadas durante las revisiones anuales de desempeño, donde el supervisor y el empleado adoptan metas de aprendizaje.

En colaboración con su supervisor, se espera que los empleados en tierra se hagan responsables de su desarrollo profesional y ayuden a definir sus necesidades de capacitación continua. Se alienta a los empleados a invertir en una cantidad mínima de horas de capacitación cada año.

Valoramos la capacitación de calidad. Los comentarios del empleado, las evaluaciones de los cursos y los aportes de nuestros profesionales de capacitación son una parte importante de la mejora continua de nuestros programas.

Capacitación normativaNos esforzamos por asegurar que nuestros empleados estén capacitados para trabajar de manera segura, para proteger el medio ambiente y para asegurar las prácticas de calidad, que cumplan con los organismos normativos. La gerencia asegura que los empleados bajo su supervisión estén correctamente calificados y capacitados, y que tengan la competencia adecuada.

El Departamento de capacitación y desarrollo de personal trabaja con los líderes de las unidades de negocios para identificar la capacitación requerida para sus operaciones. Desarrollan en conjunto planes y soluciones flexibles de capacitación, como los siguientes:• El Programa de seguridad de Crowley (Crowley Safety Program, CSP)• PureSafety de Crowley (módulos de capacitación basados en la web)• Capacitación interna en el aula o dirigida por instructor • Capacitación en habilidades especializadas fuera de las instalaciones

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Los programas son evaluados por el empleado junto con los gerentes de capacitación y desarrollo del personal para mejorar de manera continua la efectividad de la experiencia de aprendizaje y para asegurar que la capacitación cumpla con los códigos vigentes.

DERECHA: pantalla de inicio de sesión de PureSafety de Crowley

http://crowley.puresafety.com/�


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Requisitos empresariales, regulatorios y legales

La gerencia y el personal operativo se mantienen actualizados en cuanto a las operaciones de Crowley y a los requisitos legales, normativos y regulatorios asociados.

Esto se logra a través de lo siguiente:• Análisis de los cambios en la industria durante la planificación operativa y

durante la revisión del sistema de gestión por parte de la gerencia• Membrecía en organizaciones que establecen estándares industriales,

comparten buenas prácticas y comunican las actualizaciones de los requisitos • Revisión de las obligaciones contractuales, las actividades, los procedimientos y

los procesos de Crowley con asesoramiento legal, según sea necesario• Suscripción a publicaciones y servicios de seguridad, protección, calidad y

responsabilidad medio ambiental.

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Las fuentes de pautas legales e industriales que influyen en el sistema de gestión pueden incluir las siguientes:• Oficina Estadounidense de Navegación (American Bureau of Shipping, ABS)• Operadores de Navegación Americanos (American Waterways Operators, AWO)• Instituto Estadounidense del Petróleo (American Petroleum Institute, API)• Código de Regulaciones Federales (Code of Federal Regulations, CFR) • Organización marítima internacional (International Maritime Organization, IMO)• Regulaciones Federales y Estatales de Seguridad y Medio Ambiente • Administración de seguridad en el transporte (Transportation Security Administration,

TSA); Guardia Costera de los EE. UU. (U.S. Coast Guard, USCG)• Departamento de Transporte de los EE. UU. (U.S. Department of Transportation, DOT) • Asociaciones Portuarias Estadounidenses• Oficina de Aduanas y Protección Fronteriza de los EE. UU. (U.S. Customs and Border

Protection, CBP)

El Departamento de SSQE y las operaciones de las unidades de negocios identifican, mantienen y comunican los cambios realizados en los requisitos legales y en otros requisitos emitidos por los organismos reguladores dentro del alcance del sistema de gestión.


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Preparación y respuesta ante emergencias y continuidad del negocio

Crowley cuenta con planes de contingencia para gestionar nuestras operaciones en situaciones de emergencia. El personal de Crowley está capacitado para responder ante peligros, incidentes y situaciones de emergencia que involucran a los empleados y los activos.Estos planes están diseñados para lo siguiente:• Garantizar la seguridad • Proteger el medio ambiente• Ofrecer servicio continuo• Minimizar el impacto en el cliente

Los planes de preparación, respuesta y continuidad del negocio ante emergencias de Crowley se utilizan para lo siguiente:• Identificar amenazas y situaciones de emergencia potenciales• Delinear procedimientos y controles de preparación y respuesta ante emergencias y funciones “críticas

para la misión” en situaciones de emergencia• Explicar el sistema de comando de incidentes; identificar y capacitar a los equipos de manejo de

incidentes • Probar, evaluar y mejorar los planes de respuesta y continuidad del negocio ante emergencias

Proceso de preparación y respuesta ante emergencias

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Identificar situaciones de emergencia

potenciales

Desarrollar planes de respuesta y continuidad

del negocio ante emergencias

Implementar controles para evitar

o mitigar el impacto

Probar y evaluar mediante simulacros y

ejercicios


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Cultura de seguridad de Crowley

La seguridad es el primer valor central de Crowley. Nuestro compromiso con la seguridad es continuo y nos esforzamos por convertirla en una prioridad en nuestras actividades diarias. Por ejemplo, todas las reuniones de la compañía comienzan con un Momento de seguridad.

En Crowley, tomamos en serio la seguridad tanto en el trabajo como en el hogar.

Objetivos de seguridad del sistema de gestión de Crowley:

• Proporcionar un ambiente de trabajo seguro y saludable• Identificar peligros, evaluar riesgos y establecer controles

apropiados• Promover prácticas de trabajo seguro • Habilitar a nuestros empleados mediante capacitación y

simulacros para mitigar los peligros y responder ante situaciones de emergencia

En Crowley, tenemos la responsabilidad y la autoridad para hablar y detener las actividades que no son seguras: La seguridad no es silenciosa.

Los siguientes comportamientos vitales se esperan por parte de todos los empleados.

1. EXPRESARSE• Nuestros empleados tienen autoridad para detener las

operaciones inseguras (consulte las tarjetas a la derecha)• Solicitar información o capacitación adicional• Disentir con respeto• Elogiar y recompensar los comportamientos seguros

2. SEGUIR LOS PROCEDIMIENTOSEstablecer, verificar, comunicar y usar procedimientos y buenas prácticas establecidas

3. MANTENERSE INVOLUCRADO• Involucrarse por completo durante la tarea • Mantenerse enfocado desde el comienzo hasta el final del

trabajo o viaje

Los empleados de Crowley están habilitados para detener las operaciones inseguras.

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Prevención de pérdidas y seguridad

En un esfuerzo por alcanzar nuestra meta de CERO actos de comportamiento inseguro, Crowley adopta un enfoque proactivo al identificar y resolver riesgos y peligros antes de que ocurran los incidentes. Los siguientes son algunos de nuestros procesos y prácticas de prevención de pérdidas y seguridad.

• TARJETAS DE CONTROL DE SEGURIDAD PERSONALUsadas para orientar y evaluar la seguridad personal

• ANÁLISIS DE SEGURIDAD EN EL TRABAJO (JOB SAFETY ANALYSIS, JSA)Herramienta integral para analizar tareas, identificar peligros y aplicar controles para mitigar riesgos.

• A TRAVÉS DE EVALUACIONES DE SEGURIDAD Evaluación de la tarea laboral

• INFORMES DE ACCIDENTES QUE CASI SUCEDEN Informar y analizar las tendencias de peligros identificados

• INVESTIGACIONES Y ACCIONES CORRECTIVASIdentificar la causa principal y evitar la reaparición de fallos en el sistema de gestión

• CAPACITACIÓN EN LIDERAZGO DE SEGURIDADTaller y práctica de destrezas personalizados que utilizan conceptos de vanguardia sobre el desempeño humano en entornos operativos

• AUTORIDAD PARA DEJAR DE TRABAJARLa compañía otorga a los empleados la responsabilidad y la autoridad para detener un trabajo o una tarea que consideren que representa un riesgo

• MATRIZ DE EVALUACIÓN DE RIESGOSUn proceso sistemático para evaluar riesgos identificados

• MANUAL DE SALUD Y SEGURIDAD Guía de recursos del sistema de gestión que documenta los requisitos mínimos de seguridad de la organización

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Los dos lados de la tarjeta de JSA.


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Protección del buque e instalaciones

Crowley reconoce la importancia de la protección y se compromete a proporcionar un ambiente de trabajo seguro para nuestros empleados y a proteger los activos de nuestros clientes y de la compañía. Por eso se establecen planes de protección que ayudan a proteger a nuestros empleados y los equipos, las instalaciones y la información técnica y de propiedad exclusiva de nuestros clientes. Nuestros planes cubren nuestras operaciones en los Estados Unidos y en el extranjero, y usan información y requisitos de estándares nacionales, internacionales y de la industria.

OBJETIVOS DE NUESTRO PROGRAMA DE PROTECCIÓN • Proteger a nuestros empleados, nuestros activos, la

integridad y reputación de la compañía• Identificar y anticipar riesgos, amenazas y

exposiciones de protección • Notificar y asesorar sobre cambios en las condiciones

y los requisitos de protección• Proporcionar una estrategia para mitigar las

amenazas a la protección• Coordinar la respuesta inmediata ante incidentes de

protección

PRÁCTICAS DE PROTECCIÓNPara alcanzar la meta de protección y seguridad de la compañía, Crowley implementa controles como los siguientes:• Desarrollo y publicación de planes de protección• Supervisión y evaluación de amenazas/exposiciones

de protección potenciales e incidentes • Promoción de la prevención, concientización y

capacitación sobre incidentes de protección• Incorporación del proceso de protección en los planes

de respuesta y continuidad del negocio ante emergencias

• Realización de revisiones y auditorías de protección para asegurar el cumplimiento

• Investigación y respuesta ante incidentes de protección

• Asesoramiento a la gerencia sobre exposiciones y tendencias de protección PR

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Aseguramiento de la calidad y control de calidad El sistema de gestión de Crowley incorpora aseguramiento y control de calidad. La calidad es impulsada por nuestros valores centrales.

La combinación del aseguramiento y el control de calidad proporciona un programa integral para garantizar lo siguiente:• Que nuestros empleados estén correctamente capacitados para su trabajo• Que los equipos se mantengan en buenas condiciones de trabajo• Que los procesos del sistema de gestión satisfagan eficazmente los requisitos de nuestros clientes

El aseguramiento de la calidad es un proceso o sistema para evitar o mitigar las deficiencias. El aseguramiento de la calidad garantiza que el trabajo se realice de manera segura, que logre los resultados definidos por nuestros asuntos operativos y que cumpla o supere los requisitos del cliente.

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META DE CALIDAD DE CROWLEY

Proporcionaremos servicios a nuestros clientes de conformidad con los procedimientos y requisitos establecidos. Realizaremos correctamente nuestro trabajo la primera vez y siempre.

Algunos ejemplos de aseguramiento de la calidad son los siguientes:• Procedimientos documentados • Aptitudes y requisitos de capacitación definidos para los empleados• Programa de auditorías internas del sistema de gestión para identificar, rastrear y verificar acciones

correctivas y preventivas• Proceso de mejora continua

El control de calidad es un programa de inspección que establece estándares de servicio y luego controla el servicio en puntos críticos para identificar y corregir deficiencias. Las unidades de negocios establecen procedimientos y procesos de control de calidad para asegurar que los componentes fundamentales de los equipos marinos y con base en tierra sean inspeccionados con regularidad y que estas inspecciones sean documentadas.

Algunos ejemplos de control de calidad son los siguientes:• Inspecciones mensuales y por hora de los equipos • Calibración de equipos• Muestreo de combustible• Evaluaciones de la protección• Inspecciones de equipos de seguridad


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Planificación de calidad: metas y objetivos

La planificación de la seguridad, protección, calidad y responsabilidad medioambiental se incorpora en la prestación de servicios. La planificación incluye identificar los recursos necesarios para alcanzar los objetivos del sistema de gestión, cumplir con los requisitos del cliente y mejorar continuamente el sistema para lograr los resultados deseados.

Metas y objetivos corporativos El equipo de liderazgo Senior de Crowley establece metas y objetivos corporativos para la compañía. Las metas actuales son las siguientes:• VIVIR LA SEGURIDAD TODOS LOS DÍAS• INVERTIR EN NUESTRA GENTE• CREAR VALOR CON NUESTROS CLIENTES• HACER CRECER LA COMPAÑÍA

Los líderes de las unidades de negocios establecen metas y objetivos definidos que cumplen con los requisitos específicos de la unidad de negocio y los clientes. Los planes de implementación para lograr los objetivos y las metas son documentados, actualizados y comunicados.

Todos los empleados de Crowley son responsables de cumplir con las expectativas para los objetivos de seguridad, protección, calidad y responsabilidad medio ambiental de:• CERO DAÑO A LAS PERSONAS• CERO DAÑO AL MEDIO AMBIENTE• CERO DAÑO A LOS EQUIPOS.

MediciónLos empleados reciben información de un tablero de métricas ligado a las metas corporativas a través del sitio C-Link de Crowley. Las unidades de negocios comunican métricas específicas para sus metas y objetivos mediante boletines informativos y reuniones de equipo.

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Orientación a los clientesEn Crowley nos enfocamos en el funcionamiento seguro de nuestros equipos para ofrecer servicios seguros y puntuales a nuestros clientes. Realizamos encuestas regularmente entre nuestros clientes y escuchamos sus inquietudes. Les proporcionamos respuestas y hacemos los ajustes necesarios para satisfacer sus necesidades cambiantes.

Nuestro énfasis en un servicio al cliente de calidad ha construido relaciones sólidas, leales y de satisfacción mutua entre Crowley y nuestros clientes. La gerencia se asegura de que se determinen y se cumplan los requisitos del cliente con el propósito de mejorar la satisfacción del cliente.

OBJETIVOS DEL SERVICIO DE CALIDADLos siguientes principios guían nuestra relación con los clientes y funcionan como objetivos para proporcionar un servicio seguro y de calidad. Nos comprometemos a realizar lo siguiente:• Ser responsables de la satisfacción del cliente en cada nivel de la organización• Promover la participación de nuestros clientes y ofrecer oportunidades para que los clientes

brinden sus respuestas• Buscar la causa principal de los reclamos de los clientes• Usar un enfoque de equipo al trabajar con nuestros clientes• Mantener la flexibilidad para adaptarnos a las necesidades cambiantes• Responder a las necesidades de nuestros clientes con un sentido de urgencia• Valorar su negocio

MISIÓNSer líder en nuestros mercados al proporcionar servicios de primera clase

que aseguren la durabilidad de la compañía a largo plazo

VALORESSeguridad ● Integridad ● Una compañía Crowley, un equipo● Excelencia e

innovación operativas ● Nuestra gente ● Satisfacción del cliente ● Durabilidad de la compañía

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SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

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Servicio al clienteNos enorgullece formar relaciones personales con nuestros clientes y estamos dedicados a ofrecer un servicio superior. Para lograr esto, seguimos procedimientos que tienen como prioridad la seguridad de nuestro personal, de los equipos y la protección del medio ambiente.

Antes de involucrarnos en acuerdos contractuales, se identifican y documentan los requisitos del cliente. Se determinan los recursos necesarios y se realizan arreglos entre la unidad de negocios y el cliente para establecer un representante de la compañía que actúe como único punto de contacto y crear una vía de comunicación clara en todo el proceso de servicio.

El representante de la compañía está disponible para el cliente durante la vigencia del contrato de servicios y responde ante el cliente mientras dure el servicio contratado y después de que haya finalizado.

Algunos de los ejemplos incluidos en un acuerdo de servicio al cliente son los siguientes: • Definición y documentación de los requisitos del contrato• Validación de nuestra capacidad para cumplir con los requisitos• Acuerdo sobre cuándo revisar el contrato• El método de comunicación cuando se requieren revisiones• Un procedimiento para resolver problemas o discrepancias, en caso de que surjan

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Identificación y capacidad de rastreoCrowley utiliza sistemas de vanguardia para supervisar la carga. Recibimos, identificamos y realizamos el seguimiento de la carga desde la custodia hasta la entrega. Nuestros sistemas aseguran que nuestros clientes se sientan seguros de que su carga se mantendrá con integridad.

PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD Y DE LA CARGA DE LOS CLIENTESEl personal de Crowley es muy cuidadoso con la propiedad y la carga de los clientes mientras estas se encuentran bajo su control, y es responsable de asegurar que los productos, la carga y los materiales suministrados por el cliente sean controlados y asegurados de conformidad con los procedimientos documentados. La carga del cliente se verifica e inspecciona luego del recibo y en la entrega.

COMUNICACIÓN CON EL CLIENTECuando la carga de un cliente está en tránsito, los clientes pueden recibir comunicaciones regulares sobre la hora estimada de llegada. Una de las maneras en que Crowley comunica el estado de la carga es mediante los informes de posición de viaje. Nuestros clientes también pueden acceder al estado de su carga de manera electrónica o comunicándose con un representante de Servicio al cliente. En caso de que se produzcan daños en la carga, se notifica al cliente y se realizan acciones correctivas.

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Mantenimiento de buques, vehículos y equiposLos equipos de Crowley son mantenidos de conformidad con las normas, regulaciones y requisitos relevantes de la compañía. Cada buque, vehículo comercial de motor y equipo está preparado para desempeñar sus funciones de una manera que refleja el compromiso de Crowley para cumplir o superar las expectativas de nuestros clientes.

MANTENIMIENTO PREVENTIVOEstablecemos procedimientos y pautas para asegurar la programación del mantenimiento preventivo de todos los equipos conforme a las recomendaciones de la compañía y/o del fabricante. Se realiza el seguimiento de los requisitos regulatorios de inspecciones para asegurar que los certificados continúen siendo válidos. Se mantienen registros conforme a la matriz de conservación de cada unidad de negocios.

EQUIPOS DE MEDICIÓN Y SUPERVISIÓNLa gerencia asegura que el control, la calibración, el mantenimiento y el almacenamiento de los equipos de supervisión, medición y prueba cumplan con los requisitos regulatorios o contractuales especificados y del cliente.Los empleados garantizan que los programas de mantenimiento preventivo se cumplan de acuerdo con los programas de mantenimiento planificado. Los equipos son probados y se realizan inspecciones dentro de períodos definidos. Además, los equipos de supervisión y medición se almacenan de manera apropiada para protegerlos contra el daño y el deterioro. Los registros de medición de los equipos y los resultados de la calibración se mantienen según lo requerido.

DEFICIENCIAS DE LA MAQUINARIAEl personal que identifica deficiencias en la maquinaria informa las conclusiones en un formulario de solicitud de trabajo apropiado. Los gerentes revisan y asignan pedidos de reparación para asegurar que se realicen acciones correctivas efectivas y oportunas. Los registros de mantenimiento son registrados.PIEZAS DE REPUESTOLas piezas de repuesto, los materiales o los equipos recibidos de proveedores después del mantenimiento o la reparación deben ser:• inventariados;• controlados para verificar su capacidad de servicio;• estibados correctamente para evitar daños o deterioros.

SISTEMAS CRÍTICOS DE LOS BUQUESPara preparar a la tripulación para responder en el caso de una falla operativa repentina que pueda generar una situación de riesgo, se identifican los equipos y sistemas técnicos de la compañía que forman parte de un programa de mantenimiento preventivo planificado. Los equipos y sistemas se prueban a intervalos previamente determinados para asegurar el estado operativo. Se mantiene un inventario de las piezas de repuesto fundamentales. A

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AdquisicionesEl Departamento de adquisiciones es responsable de asegurar que los productos y/o servicios cumplan con los requisitos del cliente y del sistema de gestión.

Existe un proceso definido de selección de proveedores que incluye la consideración del tipo de servicio o producto adquirido y su impacto real o potencial en los requisitos de servicio de la compañía.

SELECCIÓN, EVALUACIÓN Y REVALUACIÓN DE PROVEEDORESEl proceso de selección, evaluación y revaluación de proveedores incluye lo siguiente:• La capacidad de suministrar productos o servicios de conformidad con los requisitos

de la compañía• La capacidad para satisfacer las necesidades técnicas y de aseguramiento de la

calidad de la compañía • Solidez financiera, integridad y prácticas contables• Cumplimiento de los objetivos

de seguridad, protección, calidad y responsabilidad medio ambientalde la compañía

• Cumplimiento de los requisitoslegales y regulatorios vigentes

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El desempeño de los proveedores se supervisa de manera continua, y se mantienen registros de los resultados de las evaluaciones de proveedores y de las acciones correctivas requeridas.

Se mantiene una lista de proveedores aprobados.

Los proveedores se seleccionan de la lista de proveedores aprobados.

Solo las compras de emergencia que estén aprobadas por la gerencia pueden realizarse a proveedores no aprobados.


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Adquisiciones

DOCUMENTOS E INFORMACIÓN DE COMPRALos documentos de compra, como las órdenes de compra, describen con claridad los materiales del producto o los servicios pedidos, los cuales pueden incluir lo siguiente:• El nombre, tipo, clase, estilo, grado, modelo u otra información precisa• Temas pertinentes sobre especificaciones, ilustraciones, procesos, requisitos de inspección y otros

datos técnicos• Requisitos para aprobación o calificación de materiales, procedimientos o servicios• Las calificaciones y certificaciones requeridas de las personas que brindan el servicio• Los requisitos para el cumplimiento de estándares vigentes de seguridad, protección, responsabilidad

medio ambiental o aseguramiento de la calidad

REVISIÓN Y APROBACIÓN DE SOLICITUDESEl Departamento de adquisiciones establece procesos de compra para asegurar que los productos y servicios cumplan con las especificaciones de la persona que realiza el pedido. Los documentos de compra se revisan y aprueban para comprobar su precisión antes de ser emitidos.

VERIFICACIÓN DEL PRODUCTO ADQUIRIDOSi se establece específicamente en el documento de compra, un representante de Crowley inspeccionará y verificará una compra antes del envío desde el proveedor.

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INSPECCIÓN DEL RECIBOLa inspección del recibo se realiza ya sea a bordo del buque o en las instalaciones de la zona costera, para asegurar que los materiales y los equipos cumplan con las especificaciones.

Los equipos o sistemas puestos en servicio sin una inspección previa debido a un requisito operativo de urgencia o a una emergencia, son identificados para poder ser eliminados si se determina que no cumplen con las especificaciones solicitadas.

Los equipos o sistemas que no cumplen con los requisitos especificados o que son considerados defectuosos deben ser marcados y eliminados del punto de servicio. Se realizarán acciones correctivas para asegurar el suministro del equipo apropiado.


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Recopilación de datos, mediciones y análisis de servicios y tendencias

Los datos se recopilan y analizan para confirmar la eficacia del sistema de gestión. Al analizar los datos, la gerencia puede identificar debilidades potenciales en el sistema de gestión e implementar cambios antes de que ocurra un incidente o de que se comprometa el servicio al cliente y se dañe la reputación de Crowley.

Los representantes de SSQE, junto con los líderes de las unidades de negocios realizan lo siguiente:• Identifican indicadores clave del desempeño que puedan tener un impacto en el sistema de

gestión de Crowley.• Determinan qué datos deben recopilarse y analizarse.• Supervisan, miden, analizan y realizan el seguimiento del desempeño para verificar que

los procesos logren los resultados planificados.

Las siguientes fuentes se utilizan para recopilar datos e identificar tendencias que puedan requerir medidas preventivas:• Resultados de auditorías, internas y externas• Solicitudes de acciones correctivas • Reclamos de clientes• Resultados de encuestas de empleados y clientes• Inspecciones regulatorias y exámenes de clientes• Reconocimiento de riesgos• Investigaciones de incidentes • Pérdidas de derrames de contención• Incidentes de tiempo perdido y tasa de incidentes• Comunicación uno a uno con el cliente• Revisiones del sistema de gestión• Informes de accidentes y pérdidas que casi suceden• Evaluaciones de seguridad/protección

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Los resultados de esta información se utilizan para realizar lo siguiente:• Determinar si logramos el desempeño de

servicio requerido• Establecer características y tendencias de

procesos y servicios, incluidas las oportunidades para acciones preventivas

• Establecer cómo responder a las respuestas de los clientes

• Satisfacer al cliente• Identificar tendencias de incidentes• Identificar mejoras que hagan de Crowley

un mejor lugar para trabajar


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Proceso de mejora continuaLa mejora continua es clave para la manera en que manejamos nuestro negocio. Los procedimientos del sistema de gestión respaldan nuestras metas corporativas de no dañar a las personas y no dañar el medio ambiente o nuestros activos.

La gerencia y los empleados de Crowley trabajan en conjunto para desarrollar procedimientos relevantes y precisos. Estos procedimientos son revisados para cumplir con los requisitos regulatorios del cliente y de la compañía. El desempeño de calidad es responsabilidad de todos los empleados para asegurar el cumplimiento o la superación de los requisitos de nuestros clientes.

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PASO 1: EVALUARIdentificar las oportunidades para mejorar las operaciones de negocio y superar las expectativas de nuestros clientes.

PASO 2: PLANIFICARIdentificar comportamientos vitales que promuevan una cultura comercial segura y profesional

PASO 3: EJECUTAR• Los líderes de las unidades de negocios llevan a

cabo las visitas al sitio para asegurar que los comportamientos vitales, los objetivos y las metas se cumplan

• Capacitar e involucrar a los empleados en el proceso de mejora continua para lograr una cultura de seguridad libre de incidentes

• Identificar y eliminar aquellas actividades que no estén respaldadas por el sistema de gestión.

• Iniciar la gestión de cambios • Documentar los cambios en los procedimientos y

procesos clave• Cumplir con las expectativas del cliente

PASO 4: SUSTENTAR• Validar las mejoras gracias a los resultados de los

objetivos, las metas y las ganancias financieras• Revisar las metas y los objetivos para lograr mayores

niveles de servicio seguro, confiable y de calidad para nuestros clientes

• El objetivo primordial del proceso de mejora continua es crear una cultura de seguridad en toda la compañía, y a la vez mejorar el desempeño comercial para asegurar la durabilidad y rentabilidad de la compañía

• Comunicar, recompensar y celebrar el éxito


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Gestión de los cambios

El proceso de gestión de cambios (Management of Change, MOC) proporciona un método ordenado para solicitar, revisar y aprobar cambios. Un objetivo principal del proceso de MOC es asegurar la presencia de los elementos clave antes de realizar cambios que tienen el potencial de afectar las operaciones seguras o la calidad del servicio. Los cambios se comunican de manera anticipada y el programa de implementación se coordina con otras actividades dentro y fuera de la organización.

Un proceso efectivo de gestión de cambios realizará lo siguiente: • Se asegurará de que los recursos, procesos y sistemas correspondientes estén en su

lugar para minimizar el impacto en el servicio de calidad • Identificará los aspectos técnicos, financieros, medio ambientales, de protección, de salud

y de seguridad referidos al cambio• Identificará los cambios en los requisitos regulatorios, técnicos, financieros, legales y de

gestión de materiales • Asignará roles y responsabilidades para implementar el cambio• Comunicará el cambio a las partes involucradas• Registrará el cambio

Los equipos de las unidades de negocios son responsables de delimitar el alcance del cambio propuesto y de evaluar cualquier riesgo identificado. Este proceso está diseñado para proporcionar una comprensión clara del impacto en el sistema de gestión de Crowley y para asegurar la integridad de nuestro servicio de calidad. Una vez que se establece el alcance y se completa la evaluación, el cambio gestionado debe ser comunicado de manera clara a toda la organización y a nuestros clientes.

EL PROCESO DE GESTIÓN DE CAMBIOS

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• Se identifica una necesidad de cambio

IDENTIFICACIÓN

• Los gerentes de las unidades de negocios evalúan los cambios potenciales

EVALUACIÓN

• Se realiza una evaluación de los riesgos y se desarrolla un plan de proyecto

PLANIFICAR

• Los gerentes y otras personas que puedanestarinvolucradasanalizan los cambios

REVISIÓN

• Se comunican los cambios

COMUNICACIÓN


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Control de registros y documentosDecir lo que hacemos, hacer lo que decimos y probarlo.

La documentación del sistema de gestión de Crowley cuenta con una estructura en tres niveles.

NIVEL UNO: políticaEste Manual del sistema de gestión de Crowley y los manuales de la política de Crowley son los documentos de Nivel uno, que proporcionan una comprensión global del sistema de gestión de la compañía y describen, en líneas generales, cómo realizamos nuestras actividades comerciales.

NIVEL DOS: procedimientos Los manuales de Nivel dos describen cómo realizamos nuestras actividades comerciales.

NIVEL TRES: pautas operativasLas pautas y las instrucciones de trabajo componen el tercer nivel de documentación y definen cómo se realizan las tareas. Estos materiales de referencia pueden ser elaborados por Crowley o proporcionados por clientes, proveedores u otras fuentes externas.

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NIVEL UNOManual del sistema de gestión

Manual de procedimiento y política corporativaPrograma de protección medio ambiental

Manual de salud y seguridad

NIVEL DOSManuales de procedimientos de la compañía

Ejemplos: manuales de operaciones del buque y de terminal

NIVEL TRESPautas e instrucciones de trabajo

Ejemplo: pautas de Pautas


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Control y conservación de registrosCrowley utiliza un programa de conservación de registros como herramienta para garantizar que sus registros se conserven durante el tiempo que sea necesario según los requisitos legales y operacionales.

Un programa de conservación de registros es un documento dinámico, que usan los empleados para controlar el tiempo que deben retener los registros conforme a las regulaciones de gestión de registros vigentes y a los requisitos legales.

Es importante que los empleados cumplan con las pautas de conservación para mitigar los riesgos y evitar la exposición innecesaria en caso de litigio o investigación.

Un programa de conservación está compuesto por grupos de registros llamados Clases de registros. Las Clases de registros son categorías de registros que se relacionan con el mismo proceso empresarial (o con uno similar). Agrupar los registros que son similares le permite a Crowley aplicar prácticas de conservación consistentes para registros similares, en formato impreso o electrónico.

DEPARTAMENTO LEGAL DE CROWLEY• Establece y publica el programa de conservación de registros• Supervisa el cumplimiento de las pautas de conservación de registros al trabajar

en conjunto con los coordinadores de registros en toda la compañíaDEPARTAMENTO DE SSQE • Establece un inspector de registros y facilita el cumplimiento de las pautas y

procedimientos de conservación de registros• Asegura la revisión, la destrucción, el control y el acceso apropiados a los

registros

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LOS REGISTROS PUEDEN ESTAR EN FORMATO ELECTRÓNICO O IMPRESO

SUPERVISORES Y GERENTES DE LAS UNIDADES DE NEGOCIOS • Se aseguran de que los departamentos

respectivos cumplan con el programa de conservación de registros.

EMPLEADOS • Se rigen por el programa de conservación

de registros y coordinan con su supervisor de registros, los pasos necesarios para destruir o conservar los registros, de acuerdo con el programa de conservación.

* Tenga en cuenta que una conservación legal suspende las pautas de conservación impuestas.


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Control de documentosEl proceso de control de documentos asegura que los documentos internos, en formato impreso y electrónico, sean actuales, precisos, consistentes y que se revisen con regularidad.

El Departamento de SSQE conserva la copia original de la documentación controlada del sistema de gestión. Para que los cambios sean visibles, en el frente de cada manual o en el encabezado o pie de página de cada documento, se indica el estado de revisión actual de los documentos revisados.

Solo están disponibles los documentos válidos. Los documentos obsoletos se eliminan rápidamente.

LÍDERES DE LAS UNIDADES DE NEGOCIOS• Preparan y aprueban sus funciones y procedimientos de organización• Revisan los procedimientos departamentales, cada dos años como mínimo, y los revisan

según sea necesario

REPRESENTANTES DE LA GERENCIA DEL DEPARTAMENTO DE SSQE• Revisan los procedimientos para que sean coherentes y que cumplan con el sistema de

gestión• Emiten los procedimientos aprobados

SUPERVISORES• Proporcionan a los empleados los documentos actualizados del sistema de gestión• Eliminan los documentos obsoletos

EMPLEADOS• Se familiarizan con los documentos• Proporcionan comentarios

Los siguientes son algunos ejemplos de procedimientos y procesos controlados, diseñados para cumplir con los requisitos de nuestros clientes y al mismo tiempo, mantener la integridad del sistema de gestión de Crowley: • Procedimientos, instrucciones de trabajo y requisitos legales• Programas de reparaciones y mantenimiento preventivo

de nuestros equipos• Inspección y prueba de dispositivos• Planificación: control del trabajo• Información específica del trabajo• Sistemas de comunicaciones• Control de registros y documentos• Gestión de cambios• Procesos de servicios de principio a fin• Capacitación y estándares de calificación del personal• Supervisiones, mediciones y controles A

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Programa de auditoríasEl Departamento de SSQE es el responsable de establecer y mantener el programa para auditar el sistema de gestión de Crowley en toda la compañía.

La gestión de las unidades de negocios es la responsable de mantener el sistema de gestión. La gestión asegurará que se lleven a cabo acciones de seguimiento cuando se identifiquen problemas de no conformidad. Se desarrollará un plan de acción correctiva, con una causa principal y una acción preventiva, para evitar que vuelva a ocurrir unainconformidad.

SELECCIÓN DEL AUDITORLos auditores se seleccionan con la confianza de que ellos procederán de la manera más profesional, cumplirán con todos los requisitos de seguridad y protección y proporcionarán un ambiente de colaboración y tutoría durante el proceso de auditoría.Los auditores se seleccionan siguiendo los siguientes criterios:• Habilidad para promover estándares altos de conducta ética gracias a la profesionalidad,

la independencia, la integridad y la confidencialidad en la conducción de las auditorías• Buen conocimiento general de los estándares relevantes y del sistema de gestión que

están auditando• Capacitación y conocimiento de los estándares internacionales que Crowley suscribe • Los auditores no serán, de ninguna manera, directa o indirectamente responsables de

las áreas que estén auditando

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AUDITORÍAS INTERNASLas auditorías internas del sistema de gestión se realizan para asegurar la implementación, efectividad y conformidad con los siguientes requisitos y procedimientos:• Los requisitos de nuestro sistema de

gestión, descritos en el Manual del sistema de gestión de Crowley

• Los procesos y procedimientos establecidos por las unidades de negocios

• Los requisitos de los estándares internacionales vigentes

El programa de auditorías internas se diseña, planifica y gestiona para asegurar que los buques, las instalaciones y los departamentos cubiertos o respaldados por el sistema de gestión se sometan a una auditoría interna, al menos, una vez cada doce (12) meses.


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Auditorías externasLas auditorías externas aseguran que los buques y las instalaciones de Crowley cumplan con los procesos y procedimientos documentados de la compañía y que cumplan con los requisitos de los estándares internacionales para los que están certificados.

El sistema de gestión de Crowley incluye las certificaciones externas de los siguientes estándares industriales e internacionales:• ISO 9001:2008 Sistema de gestión de calidad (ISO)• ISO 14001:2004 Sistema de gestión medioambiental (ISO)• Código internacional de gestión de seguridad (International Safety Management,

ISM)• Programa de transporte responsable (Responsible Carrier Program, RCP) de los

Operadores de Navegación Americanos (AWO)

REQUISITOS DE LAS AUDITORÍAS DE RCP/ISO/ISM

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CERTIFICACIÓN EXTERNA AUDITORÍAS DE VERIFICACIÓN

AUDITORÍAS DE RENOVACIÓN

OFICINA

Documento de certificación de cumplimiento: Código ISM para seguridad (SMC)

ISO 9001:2008 para la certificación de la calidad (Q)

ISO 14000:2004 para la certificación medioambiental (E)

RCP corporativo de los AWO

Verificación anual del sistema de gestión de seguridad

Verificación anual

Verificación anual

No requiere verificación anual*

Cada cinco años

Cada cinco años

Cada cinco años

Cada cinco años

BUQUES:

Código ISM SMC/VSMC

Certificaciones ISO: (S)(Q)(E)

RCP corporativo de los AWO

Verificación entre el 2º y 3º año a partir de la fecha de certificación

No requiere verificación*

Cada cinco años

* Para las compañías que cumplen tanto con el RCP y la ISM, las auditorías para renovar la certificación pueden realizarse cada cinco años. Auditores certificados del RCP conducen estas auditorías.


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Identificación de deficiencias en el sistema de gestiónUna inconformidad se identifica como una deficiencia, desviación o falla dentro del sistema de gestión. Se revisa y se corrige a través de una Solicitud de Acciones Correctivas (Corrective Action Request, CAR) y se le hace un seguimiento a través de un Plan de Acciones Correctivas (Corrective Action Plan, CAP).

Se identifica una irregularidad de la siguiente manera:• A través de los reclamos o los comentarios de un cliente• A través de la investigación de un cliente o de auditorías externas• A través de sugerencias o inquietudes de los empleados• Investigaciones de incidentes• A través de auditorías internas• A través de informes de accidentes que casi suceden• A través de inspecciones de rutina• A través de evaluaciones de seguridad• A través de reuniones de seguridad• A través de pruebas, revisiones y mediciones

Una inconformidad mayor representa una amenaza inmediata de daño, accidente del buque o incidente de contaminación, lo cual representa una falta grave al sistema de gestión. Si se identifica una inconformidad mayor durante el proceso de auditoría, la auditoría debe cesar hasta que los controles estén en el lugar que corresponda para mitigar la deficiencia.

Un análisis de la causa principal se determina a través de una investigación sistemática de la discrepancia registrada en un CAR y se usa para identificar la causa de la inconformidad. El análisis de la causa principal puede usarse para desarrollar un CAP que, al implementarse, puede evitar que un problema similar vuelva a ocurrir.

Una acción preventiva está diseñada para evitar que ocurra una inconformidad. Para eliminar o mitigar un incidente potencial, que se identifica a través de indicadores principales como programas de reconocimiento de daños, pérdidas e incidentes que casi suceden u observaciones notables, se realiza una acción preventiva.

Una observación se usa para registrar una inconformidad potencial. Una observación también puede ser una oportunidad para mejorar el sistema de gestión.

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Una Solicitud de Acciones Correctivas (Corrective Action Request, CAR) registra una inconformidad (deficiencia) en el sistema de gestión. Una CAR puede ser usada como un método para comunicar, registrar e iniciar un cambio para mejorar los procesos o procedimientos del sistema de gestión. Se realiza una acción correctiva para evitar que vuelva a ocurrir la deficiencia.

Los equipos de gestión de las unidades de negocios revisan las no conformidades para determinar las acciones preventivas o correctivas y para diseñar un plan de acciones (Corrective Action Plan, CAP) para corregir la deficiencia. El personal asignado es responsable de guiar la implementación del CAP dentro de un período definido.

El Departamento de SSQE es el responsable de registrar y de rastrear los problemas de inconformidad dentro del sistema de gestión y de revisar los planes de acciones correctivas. Una persona asignada del Departamento de SSQE facilita la resolución efectiva y a tiempo del CAR en el sistema de gestión de la calidad.

Todos los empleados son responsables de identificar e informar las inconformidades y de participar en la implementación del CAP. Los empleados realizan acciones correctivas o preventivas para mitigar, prevenir o corregir deficiencias en el momento en que ocurren, cuando sea posible.

Los auditores y los gerentes son los responsables de revisar la efectividad del plan de acción correctiva. Para verificar la efectividad del CAP se realizan auditorías internas anuales, auditorías intermedias, auditorías externas de renovación o se realizan visitas de gestión a los buques o a las instalaciones.

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Implementación de acciones correctivas


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Revisión del sistema de gestiónPara evaluar la implementación y la efectividad del sistema de gestión,los equipos de gestión de las unidades de negocios y los jefes o las personas a cargo (Person-in-Charge, PIC) de los buques llevan a cabo una revisión.

Una revisión de gestión incluye, pero no se limita a lo siguiente: • Actividad de auditoría• Comentarios de los clientes, incluidos los reclamos• Evaluación de los requisitos legales vigentes que la compañía suscribe• Aportes internos y externos, que pueden incluir cambios en los procesos y en la

organización, y que podrían afectar nuestro sistema de gestión• Investigaciones de incidentes • Mediciones y supervisiones del desempeño• Resultados de los incidentes de pérdida de tiempo• Resultados de las auditorías internas, externas y de clientes• Resultados de las revisiones del sistema de gestión del buque• Revisión de la efectividad de los cambios planeados que podrían afectar el sistema de

gestión, incluida la asignación de recursos• Revisión de los riesgos evaluados• Revisión de los objetivos y metas

Las revisiones de gestión se realizan, al menos, una vez al año. Las deficiencias que se descubran durante el proceso de revisión del sistema de gestión se registran y se rastrean en el sistema de gestión de la calidad de la compañía. Las acciones correctivas identificadas se comunican a los buques y a los gerentes.

COMUNICACIONES DEL SISTEMA DE GESTIÓNLa persona designada en tierra (Designated Person Ashore, DPA) se comunica con el jefe o con la persona a cargo del buque, para conocer sobre la implementación del sistema de gestión. La capacitación en el sistema de gestión se brinda a los empleados en tierra y en buques durante la orientación para los nuevos contratados.

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Prevención de la contaminación / Protección medio ambientalCrowley está comprometido con la responsabilidad medio ambiental. Se identifican las amenazas al medio ambiente y se implementan controles para mitigar la posible contaminación. Para lograr la meta de la compañía de daño cero al medio ambiente, Crowley ha implementado controles como los siguientes:• Programa de protección medio ambiental• Procedimientos de reducción de desechos

tóxicos• Gestión del agua de lastre• Simulacros y capacitación en respuesta ante

emergencias• Planes de prevención de la contaminación

OBJETIVOS DE LA RESPONSABILIDAD MEDIOAMBIENTAL• Evitar la contaminación y proteger el medio

ambiente• Operar los buques y las instalaciones, de

conformidad con las leyes y regulaciones• Promover la responsabilidad medio ambiental

Crowley suscribe voluntariamente los requisitos de la Organización Internacional de Normalización (International StandardizationOrganization, ISO) 14001 y se comunica con los clientes internos y externos respecto de los aspectos medio ambientales de la compañía.

El Programa de protección medio ambiental (Environmental Protection Program, EPP) sirve de guía para las operaciones de Crowley y brinda información relevante sobre los siguientes aspectos:• Requisitos legales y regulatorios• Objetivos y metas medio ambientales• Organización de la compañía

yresponsabilidades medio ambientales• Comunicaciones de protección medio

ambiental• Controles operacionales del medio

ambiente RES

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Impactos y aspectos medio ambientales

Nuestro Programa de protección medio ambiental (EPP) identifica y clasifica los aspectos e impactos ambientales a través de un análisis de los riesgos. La gravedad del impacto, el grado de control en el lugar y la posibilidad de que ocurra el impacto, determinan su importancia.

Los resultados de la evaluación de riesgos se registran en una hoja de trabajo sobre aspectos e impactos medio ambientales. Los líderes de las unidades de negocios consideran las clasificaciones cuando establecen los objetivos y metas medio ambientales.

Las unidades de negocios establecen objetivos y metas para los aspectos medio ambientales identificados y establecen controles para mitigar los impactos potenciales de sus actividades. Se establecen metas y se supervisa el progreso. Se comunican y se revisan los resultados como parte del proceso de revisión de la gestión.

ASPECTO (una causa): algo que hacemos y que afecta al medio ambiente (o que interactúa con él).Los ejemplos incluyen el uso de motores de combustión interna, el transporte de petróleo y productos químicos, las acciones de anclar y desanclar los barcos y el movimiento de cargas en medio ambientes sensibles.

Los aspectos medio ambientales que pueden controlarse incluyen:• Emisiones de gases • Generación de desechos• Efluentes de agua• Uso de recursos naturales• Ruido• Cargas tóxicas

IMPACTO (un efecto) : el cambio en el medio ambiente, causado, potencialmente, por nuestras operaciones.Los ejemplos incluyen el agotamiento de los recursos naturales, la degradación de la calidad del aire, la contaminación acústica, la degradación potencial de la tierra o del mar debido a derrames de petróleo o de sustancias químicas, erosión potencial de la costa.

RES

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A continuación, presentamos una lista de las abreviaturas que se usan en este manual y en Crowley.

ABS: Oficina Estadounidense de Navegación (American Bureau of Shipping)

API :Instituto Estadounidense de Petróleo (American Petroleum Institute)AWO: Operadores de Navegación Americanos (American Waterways

Operators) CAR: Solicitud de Acciones Correctivas (Corrective Action Request)CAP: Plan de Acciones Correctivas (Corrective Action Plan)CBP: Oficina de Aduanas y Protección Fronteriza de los EE. UU. (U.S.

Customs and Border Protection)CFR: Código de Regulaciones Federales (Code of Federal Regulations)CSP: Programa de protección Crowley (Crowley Safety Program)C-TPAT: Asociación de Aduana-Comercio Contra el Terrorismo (Customs-

Trade Partnership Against Terrorism) DOT: Departamento de Transporte de los EE. UU. (Department of

Transportation)DPA: Persona designada en tierra (Designated Person Ashore) EPP: Programa de protección medioambiental (Environmental Protection

Program) IMO: Organización Marítima Internacional (International Maritime

Organization)ISM: Gestión de Seguridad Internacional (International Safety Management) ISO: Organización Internacional de Estandarización (International

Organization for Standardization)Código ISPS : Código Internacional para la Protección de los Buques y de

las Instalaciones Portuarias (International Code for the Security of Ships and of Port Facilities)

JLA: Análisis de las pérdidas de los puestos de trabajo (Job Loss Analysis)JSA: Análisis de seguridad de los puestos de trabajo (Job Safety Analysis)MOC: Gestión de cambios (Management of Change)MR: Representante de la gerencia (Management Representative)MRO: Revisor médico (Medical Review Officer)MTSA: Ley de Seguridad del Transporte Marítimo (Maritime Transportation

Security Act) NISPOM: Manual de operaciones del programa nacional de seguridad

industrial (National Industrial Security Program Operating Manual) OE: Excelencia operativa (Operational Excellence) OEMS: Manual del sistema de excelencia operativa (Operational

Excellence System Manual), ya no se usa. Ahora se llama Manual del sistema de gestión de Crowley (no tiene sigla)

PDL: Capacitación y desarrollo del personal (People Development and Learning)

PIC: Persona a cargo (Person In Charge)RCP: Programa de transporte responsable (Responsible Carrier Program)SSQE: Seguridad, protección, calidad y responsabilidad medio ambiental

(Safety, Security, Quality and Environmental Stewardship) TOM: Manual de operaciones de terminal (Terminal Operations Manual)TSA: Administración de seguridad en el transporte (Transportation Security

Administration)USCG: Guardia Costera de los EE. UU. (U.S. Coast Guard)VOM: Manual de operaciones del buque (Vessel Operations Manual)

Registro de enmiendas

El manual del sistema de gestión de Crowley está aprobado y emitido por el Vicepresidente de seguridad y capacitación. El Vicepresidente procesa los cambios autorizados y distribuye las enmiendas conforme a los procedimientos de control de documentos de Crowley.

La copia original de este Manual de sistema de gestión, se almacena electrónicamente en el sistema de gestión de la calidad de Crowley.

REF

EREN

CIA

Siglas


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NO

TAS

Sistema de gestión- definición, 2- marco, 2, 10-11- política, 8-9- revisión, 43

Mediciones / análisis de datos, 33

Misión, 6

No conformidad, 41

Observación, 41

Persona a cargo (PIC), 15, 43

Acción preventiva, 41

Adquisiciones / Proveedores, 31-32

PureSafety (capacitación en seguridad en línea), 19

Aseguramiento de la calidad, 25-43- definición (controles y aseguramiento), 25- identificación y capacidad de rastreo, 29- planificación / objetivos , 26- metas de calidad, 25

Recursos, 17 - 21

Requisitos / Estándares, 4-5, 10, 20, 40

Controles, revisión, gestión e identificación de riesgos,

11, 22-23, 34-35, 43, 45

Causa principal, 41

Seguridad / Cultura de seguridad, 19, 22-23- Análisis de seguridad en el trabajo, 23- Prácticas de prevención de pérdidas, 23- Control de seguridad personal, 23- Detención del trabajo inseguro, 22

Protección, 24

Líder superior, 13,14

SSQE- Política, 8-9- Departamento / Representantes de SSQE, 2, 13, 33, 38, 42- Estándares de SSQE, 10-11

Servicios de asistencia, 12, 17, 19

Manual nivel uno, 2, 36

Capacitación, 7, 8, 16, 19, 22-23, 37- Capacitación y desarrollo del personal, 19- Regulatorio / Seguridad, 19

Valores, 7

Lista de proveedores, 31

Ambiente de trabajo, 18

ÍND

ICE

Manual del sistema de gestión

Departamento de seguridad y capacitación

Crowley Maritime Corporation®9487 Regency Square Boulevard Jacksonville, Florida 32225Teléfono gratuito: 1-800-CROWLEYwww.crowley.com

Siglas, 46

Registro de enmiendas, 46

Programa de auditorías, 39- Criterios y selección de auditores, 39- Auditorías internas, 39- Auditorías externas, 40

Protección de las cargas, 29

Compromiso, gestión y empleados, 13 - 16

Canales de comunicación, 2, 16, 43

Aviso de información de propiedad exclusiva /

confidencial, 2

Proceso de mejora continua, 34

Procedimientos controlados, 18

Acción correctiva, 42- Identificación de deficiencias en el sistema de gestión, 41- Implementación de Acciones Correctivas / Roles, 42- Solicitud de Acciones Correctivas (CAR), 42

Principios de orientación/servicio hacia el cliente, 27- comunicaciones, 28-29- servicio al cliente, 28- acuerdo de servicio al cliente, 28- diagrama de satisfacción del cliente, 27- encuestas, 16

Persona designada en tierra (DPA), 15, 43

Documentos y registros- control, 36-38- conservación / programa de conservación, 37- tres niveles, 36

Preparación / respuesta ante emergencias /

continuidad del negocio, 21

Responsabilidad medio ambiental, 44-45

- aspectos e impactos, 45

Canales de retroalimentación, 16

Metas, 9, 22-23, 26, 44

Infraestructura, 18

Mantenimiento, 30

Gestión de cambios, 35

Representante de la gerencia, 14


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