Manuel

Miguel Ángel

&

FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE.

Un servicio y atención al cliente adecuados marca la diferencia entre conseguir que la relación con los clientes sea eventual o duradera. Es, sin duda, un elemento que diferencia a la empresa de la competencia.

La fidelización a través del servicio y de la incorporación de programas específicos para incentivar la demanda son sistemas altamente efectivos, sobretodo en sectores donde la demanda de productos suele ser poco elástica.

Un servicio y atención al cliente adecuados marca la diferencia entre conseguir que la relación con los clientes sea eventual o duradera. Es, sin duda, un elemento que diferencia a la empresa de la competencia.

La fidelización a través del servicio y de la incorporación de programas específicos para incentivar la demanda son sistemas altamente efectivos, sobretodo en sectores donde la demanda de productos suele ser poco elástica.

QUE ES…… ?QUE ES…… ?

Concepto.-

Entendemos por fidelización, el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes más rentables de la empresa, obteniendo una alta participación en sus compras.

Concepto.-

Entendemos por fidelización, el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes más rentables de la empresa, obteniendo una alta participación en sus compras.

La fidelización, tal como se entiende en el marketing actual, implica el establecimiento de sólidos vínculos y el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes.

La fidelización, tal como se entiende en el marketing actual, implica el establecimiento de sólidos vínculos y el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes.

. Programas de discriminación positiva de clientes (clientes VIP, grupos de usuarios, etc.).

. Estrategias de venta cruzada.

. Acciones en el punto de venta y promociones dirigidas a usuarios y compradores finales del producto.

. Programas de servicio e información técnica sobre producto, posibles aplicaciones, etc.

. Viajes e incentivos destinados a incrementar la relación con los clientes mediante la creación de eventos específicos.

. Creación de aulas y programas de formación orientados a incrementar el conocimiento y la confianza en un producto y, por lo tanto, a minimizar los posibles cambios de marca del producto en el usuario.

•. Generar un clima de confianza y proximidad con los clientes que propicie la colaboración a largo plazo y el enriquecimiento mutuo. •. Transmitir credibilidad y fiabilidad para que no tenga ninguna duda de la calidad del producto y del servicio que se le ofrece.•. Establecer una comunicación fluida y transparente la cual al cliente le haga sentirse bien informado y tratado, y a la empresa le permita conocer mejor sus necesidades. •. Generar corrientes de simpatía hacia nuestra empresa a través del trato personal respetuoso, amable y profesional. •. Cuidar el detalle y mantener en buenas condiciones los elementos tangibles que intervienen en la relación con el cliente como son: las instalaciones físicas, los equipos, la imagen del personal que atiende directamente al cliente, los materiales que se utilizan para comunicarnos con el.

Estas acciones nos permitirán:Estas acciones nos permitirán:

Utilizar el marketing relacional para fidelizar a los clientes y captar nuevos, mediante métodos de comunicación estratégica como:Utilizar el marketing relacional para fidelizar a los clientes y captar nuevos, mediante métodos de comunicación estratégica como:

Causas de fidelidad.-

* El precio. Una primera causa de fidelidad es el precio.

* La calidad. En la mayor parte de los productos y servicios la decisión de compra no se guía estrictamente por el precio. Incluso aunque el producto físicamente sea el mismo, el consumidor puede percibirlo como distinto.

* El valor percibido. Es ese valor percibido subjetivamente por el consumidor el que emplea para seleccionar ofertas.

* La imagen. El consumidor no es estrictamente racional sino que muy al contrario se suele guiar por percepciones subjetivas, por sentimientos, emociones y por diferentes rasgos de personalidad que asigna a los productos o servicios.

* La confianza. La credibilidad es uno de los aspectos fundamentales en la evaluación de alternativas de compra por parte del consumidor. De especial importancia es la confianza en los servicios.

* Inercia. La comodidad o los obstáculos a la salida son una de las razones para mantenerse fiel a un servicio aunque sea de un modo artificial. Por ejemplo, las compañías de televisión por cable saben que muchos abonados no se dan de baja por inercia.

* Conformidad con el grupo. El hombre es un ser social y muchas compras se ven fuertemente influidas por consideraciones sociales. Las relaciones personales, amistades, pertenencia a un grupo determinan en buena medida sus comportamientos de compra. * Evitar riesgos. Uno de los grandes frenos para la compra por parte del consumidor, son los riesgos percibidos. Pero una vez que el cliente conoce nuestro servicio, el cambiarse a otro desconocido, supone psicológicamente un riesgo.

* No hay alternativas. La fidelidad en muchos casos se produce porque el consumidor no conoce o dispone de alternativas. El incremento de la competencia. Ejemplo: al ser España uno de los países del mundo con más oficinas bancarias por mil habitantes, hace que los consumidores tengan muchas alternativas y esto dificulta el mantenerlos fieles.

* Costes Monetario del cambio. Cambiar de proveedor puede tener un coste directo.

* Costes no monetarios. En muchas ocasiones el coste es más el coste psicológico, de tiempo y esfuerzo para realizar el cambio.

FIDELIZAR A TRAVES DE SABER QUE…..-

El concepto de fidelidad para el marketing implica que los consumidores realizan todas o la mayoría de sus compras de un cierto tipo de producto en nuestra empresa. Un aspecto fundamental es que porcentaje representan las ventas de una empresa, en las compras de una cierta categoría de productos por parte de un cliente.

Otro aspecto de la fidelidad desde esta perspectiva de marketing es que trata de mantener como clientes a ciertos grupos, normalmente los más rentables, mientras que en muchas ocasiones interesa desprendernos de otros clientes poco rentables.

Partiendo de la información sobre los clientes podemos agruparlos en función de su respuesta a las actividades de marketing. Realizamos una segmentación de los clientes formando grupos internamente los más homogéneos posible.

Debemos conseguir que los clientes menos rentables se pasen a la competencia. Hay que admitir que es una gran idea quedarnos con los clientes más rentables y enviarles los menos rentables a los competidores.

Tener en cuenta que: si un cliente no es rentable pero trae a otros muchos clientes rentables, puede ser interesante conservarlo. También por ejemplo, si un cliente no es rentable pero es el sobrino favorito del más rico del pueblo puede que sea mala idea perderlo como cliente. Puesto que puede que sea rentable en el futuro o puede que si lo enfadamos su querido familiar que es muy rentable se enfade.

FIDELIZACIÓN / Notas.-

Entendemos por fidelización del cliente, el proceso de adherencia a unos compromisos asumidos implícita o explícitamente como parte de una relación, aún existiendo momentos de verdadera tentación.Entendemos por fidelización del cliente, el proceso de adherencia a unos compromisos asumidos implícita o explícitamente como parte de una relación, aún existiendo momentos de verdadera tentación.

Podemos establecer la siguiente clasificación:

• La no fidelidad.• La fidelidad activa.• La fidelidad pasiva.

La no fidelidad.- Hace referencia a un cliente no satisfecho, muy vulnerable y fácil de captar por la competencia.

Fidelidad activa.- El cliente deja patente que prefiere a nuestra empresa por encima de todo. Este tipo de cliente es muy poco vulnerable a la competencia.

Fidelidad pasiva.- El cliente está satisfecho por inercia. Falta una alternativa que sea lo suficientemente atractiva para que valga la pena cambiar. Así es como se encuentran la mayoría de clientes actualmente. Son bastantes vulnerables a la competencia, si esta le ofrece una oferta mejor que la nuestra.

La fidelidad de los clientes depende de tres factores fundamentalmente: La satisfacción del cliente. Es la satisfacción del cliente con el servicio el que lo mantendrá como cliente durante años. El consumidor compara lo que esperaba antes de comprar con lo que percibe después. Son por tanto valoraciones subjetivas relacionadas con lo que espera recibir antes de ser atendido con lo que estas mismas valoraciones crean después de la compra. Las barreras de salida. Los costes de cambiar de empresa pueden mantener fiel a los consumidores aunque no estén satisfechos y deseando cambiar a otra. Aunque no esté muy satisfecho si cambiar de empresa tiene un coste, ya sea monetario, psico-lógico o de tiempo, puede mantenerse fiel aunque de modo forzado. Pensemos simplemente en lo sencillo que resulta adquirir una línea telefónica y lo complicado que resulta darla de baja. La fidelidad también depende de las barreras o costes del cambio. No se trata de una fidelidad tan auténtica cuando el cliente se mantiene con nosotros por los altos costes de cambio.

El valor percibido de las ofertas de la competencia. La evaluación de nuestro servicio, el cliente lo realiza comparándolo con su valoración del servicio ofrecido por los competidores. La valoración que realizamos de una empresa, depende de las opciones que tenemos y de cómo percibimos los productos y servicios del resto. El consumidor valora distintas opciones que le ofrecen las empresas competidoras. Un cliente fidelizado mantiene la relación con nuestra empresa sin evaluar cada vez que compra todas las posibles opciones que ofrece la competencia. En el momento que la competencia consiga que el cliente fidelizado evalúe alternativas, su satisfacción con mi empresa más el coste de cambiar debe ser mayor que la valoración de la competencia para mantenerlo fiel.

FIN

RESUMEN FIDELIZACIÓN.-

“La clave de la fidelización consiste en ofrecer más al cliente por lo que paga y sobre todo, que lo perciba"“La clave de la fidelización consiste en ofrecer más al cliente por lo que paga y sobre todo, que lo perciba"

Concepto.-Entendemos por fidelización, el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes más rentables de la empresa, obteniendo una alta participación en sus compras.

Utilizar el marketing relacional para fidelizar a los clientes y captar nuevos, mediante métodos de comunicación estratégica como:Utilizar el marketing relacional para fidelizar a los clientes y captar nuevos, mediante métodos de comunicación estratégica como:

. Programas de discriminación positiva de clientes (clientes VIP, grupos de usuarios, etc.).

. Estrategias de venta cruzada.

. Acciones en el punto de venta y promociones dirigidas a usuarios y compradores finales del producto……..

Estas acciones nos permitirán:Estas acciones nos permitirán:

•. Generar un clima de confianza y proximidad con los clientes que propicie la colaboración a largo plazo y el enriquecimiento mutuo. •. Transmitir credibilidad y fiabilidad para que no tenga ninguna duda de la calidad del producto y del servicio que se le ofrece…….

CAUSAS DE FIDELIDAD

• El precio• La calidad.• El valor percibido.• La imagen.• La confianza.• La inercia.• Conformidad con el grupo.• ……..• La no fidelidad.• La fidelidad activa.• La fidelidad pasiva.

Podemos establecer la siguiente clasificación dentro de la fidelización :

3 x Factores determinentes• Satisfación del cliente.• Barreras de salida.• El valor percibido de las ofertas de la competencia.