Mapa Final de Gerencia de Servicios
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GERENCIA DE SERVICIOS UNIDAD TEMÁTICA Nº 3 3.1. PSICOLOGIA DEL CONSUMIDOR Disciplina que estudia el comportamiento del consumidor y los aspectos que influyen en la decisión del consumidor y que se rige por medio de procesos mentales preestablecidos FACTORES PSICOLÓGICOS DE INFLUENCIA.- Cultural Lugar al cual pertenece el individuo, su forma de pensar dentro de un grupo social específico, tradiciones, cultura y nivel socioeconómico. Status Deja una imagen mental de lo que el individuo debe buscar como modelo de vida a seguir; por tanto, provoca que los diferentes estratos socioeconómicos aspiren a esa forma de vida causando el consumismo. Afectivo Ataca los procesos mentales del individuo para que este prevea posibles problemas que se le podrían presentar tanto con sus seres queridos, como en sus expectativas; ejemplos: la venta de seguros. Necesidad Se basa en mostrar lo necesario que es el consumo de un producto para la vida cotidiana. Masificación Se posiciona en la mente del consumidor, haciéndole notar que el producto que se oferta es adquirido o usado por todos o por una masa de gente Innovación o tecnológico Se busca hacer alarde de la tecnología para el mejoramiento en la calidad de vida o servicio, provocando que el consumidor busque tomar la decisión de adquirir la comodidad, la eficiencia y la simplificación del trabajo. Pertenencia Ataca el ego personal del consumidor potencial, haciéndole notar que para lograr una posición afectiva, un status o lograr la pertenencia de un grupo específico, debe obtener el producto o servicio ofertado. 3.2. HERRAMIENTAS DE GESTION ADMINISTRATIVA La gestión administrativa generará, en un mediano plazo, la posibilidad de organizar estratégicamente la información y permitirá obtener mejores resultados administrativos. Kaizen (Mejora Continua) Es una filosofía de trabajo Japonesa que se enfoca en los procesos, buscando hacer que estos sean más efectivos, eficientes y adaptables. Calidad total Es una estrategia de gestión que implica la participación continua de todos los trabajadores de una organización en la mejoría del desarrollo, diseño, fabricación y mantenimiento de los productos y servicios que ofrece. Empowerment Es una herramienta administrativa a través de la cual una organización le otorga a sus trabajadores la tecnología e información necesaria para que hagan uso de ella de forma óptima y responsible. La toma de decisiones ya no depende de una sola persona, sino que los trabajadores poseen la autoridad, crítica y responsabilidad necesarias para llevar a cabo sus labores cotidianas. Downsizing Es una herramienta de reestructuración empresarial que tiene como objetivo ayudar a las organizaciones a lograr su tamaño óptimo y la estructura adecuada. A través del downsizing las empresas llevan a cabo una mejoría de los sistemas de trabajo, el rediseño organizacional y el establecimiento adecuado de la planta de personal para mantener la competitividad. Coaching Es definido como un proceso de orientación y entrenamiento que muchas compañías prestan a directivos que están consolidados en sus puestos y que son valiosos para las propias organizaciones. Los coach hace uso de técnicas de entrenamiento que incluyen charlas motivacionales, seminarios, talleres, juegos y prácticas supervisadas. Just in time Hace referencia a una filosofía que define la forma en que debería optimizarse un sistema de producción. A través de esta filosofía se busca que la entrega de materias primas o componentes a la línea de fabricación lleguen "justo a tiempo" a medida que son necesarios. Outsourcing También conocida como "Subcontratación" o "Tercerización" y consiste en la contratación de una agencia externa para que se encargue de operar una función que anteriormente se realizaba dentro de una compañía. Kanban Es una herramienta que funciona como un sistema de información para controlar de modo armónico la fabricación de los productos necesarios en la cantidad y tiempo necesarios en cada uno de los procesos que tienen lugar tanto en el interior de la fábrica, como entre distintas empresas. Inteligencia emocional Aquellas empresas dispuestas a trabajar en emociones positivas para sus empleados, logran mayores niveles de productividad y competitividad. Desarrollar habilidades asociadas a la inteligencia emocional es sin duda algo fundamental para el gerente y líder empresarial moderno. Reingeniería Esta herramienta propone hacer cambios radicales en los procesos de negocios para lograr mejoras dramáticas en medidas como en costos, calidad, servicio y rapidez. Su objetivo es ayudar a las empresas a incrementar las capacidades de gestión del nivel operativo y complementarias de las apuestas estratégicas y políticas. 3.3. MEJORAMIENTO CONTINUO Técnicas para el Mejoramiento Continuo, destaca por su sencillez y sentido práctico el Kaizen, un armonioso método de mejoramiento continuo que sobresale por ser aplicable a todo nivel Adoptar el kaizen es asumir la cultura de mejoramiento continuo que se centra en la eliminación de los desperdicios y en los despilfarros de los sistemas productivos. Las 5 S del método Kaizen Seiri Distingue entre los elementos necesarios de aquellos que no lo son en un sistema productivo. Seiton Organiza los elementos necesarios para reducir el tiempo de búsqueda y esfuerzo. Seiso Hace referencia a la necesidad de identificar el problema para ponerle remedio. Seiketsu Fomenta un buen ambiente y competitividad necesaria. Shitsuke Promueve la idea del Kaizen y fomenta el compromiso con “las cinco S”. Estos cinco puntos no servirán de nada si no hay compromiso. Este ciclo permite la renovación, el desarrollo, el progreso y la posibilidad de responder a las necesidades cambiantes de nuestro entorno, para dar un mejor servicio o producto 3.4. JUSTO A TIEMPO Es una filosofía que define la forma en que debería optimizarse un sistema de producción. Se trata de entregar materias primas o componentes a la línea de fabricación de forma que lleguen “justo a tiempo” a medida que son necesarios. OBJETIVOS ESENCIALES Poner en evidencia los problemas fundamentales. El nivel del río representa las existencias y las operaciones de la empresa se visualizan como un barco. Cuando una empresa intenta bajar el nivel del río, en otras palabras, reducir el nivel de las existencias, descubre rocas, es decir, problemas. Eliminar despilfarros. Implica eliminar todas las actividades que no añaden valor al producto con lo que se reduce costes, mejora la calidad, reduce los plazos de fabricación y aumenta el nivel de servicio al cliente. Buscar la simplicidad. Eliminar las rutas complejas y buscar líneas de flujo más directas, si es posible unidireccionales. Diseñar sistemas para identificar problemas. Establecer mecanismos para identificar los problemas Estar dispuestos a aceptar una reducción de la eficiencia a corto plazo con el fin de obtener una ventaja a largo plazo. 3.5. CALIDAD EN EL SERVICIO Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado PRINCIPIOS El cliente es el único juez de la calidad del servicio. El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más. La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores. La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente. Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad. Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo. ASPECTOS SOBRE LOS CUALES SE BASA EL CLIENTE PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO Imagen Expectativas y percepciones acerca de la calidad La manera como se presenta un servicio La extensión o la prolongación de su satisfacción. 3.6. TOMA DE DESICIONES Una decisión es un juicio o una elección entre dos o más opciones, y es algo que surge en innumerables situaciones Las decisiones que un directivo debe tomar incluyen las rutinarias, de emergencia, estratégicas y funcionales. PASOS PARA CLASIFICAR DESICIONES Desglosar el Proceso Identificar el tema que se aborda, y priorizar los objetivos Comparar Soluciones La mayoría de las decisiones ejecutivas suponen la solución de un problema y pueden encontrarse muchas maneras. Comprender los Riesgos La mayoría de las decisiones suponen un cierto riesgo, aunque hay algunas mas arriesgadas que otras Estilo en la Toma de Decisiones Independientemente de sí su estilo es lógico o creativo, el método debe ser racional y sencillo. Delegar decisiones Las decisiones funcionales, sobre todo las relacionadas con problemas del personal (contratar y despedir), requieren un manejo especialmente delicado. 3.7. MERCHANDISING El merchandising es la planificación y el control necesario a la comercialización de bienes o servicios en los lugares, a los momentos, a los precios y en las cantidades susceptibles de facilitar la consecución de los objetivos de marketing de la empresa FUNCIONES DISEÑO DEL PACKAGING DE LOS PRODUCTOS PARA HACERLOS MÁS ATRACTIVOS Y PERSUASIVOS DISEÑO DE LOS EXPOSITORES Y DE LA PUBLICIDAD EN EL PUNTO DE VENTA SUPERVISAR LA ÓPTIMA PRESENTACIÓN DE LOS PRODUCTOS EN EL PUNTO DE VENTA MANTENER BUENAS RELACIONES ENTRE FABRICANTES Y DISTRIBUIDORES (TRADE MARKETING) PRINCIPIOS DE BASE DEL MERCHANDISING Vender más barato (Discount) Libre servicio Rotación rápida de los stocks Publicidad Surtido Ubicación 3.8. SERVICIO POSTVENTA Consiste en todos aquellos esfuerzos después de la venta para satisfacer al cliente y, si es posible, asegurar una compra regular o repetida. Un servicio postventa es el último proceso de la espiral de la calidad y garantiza el paso a un nivel superior en cuanto a la calidad al permitir: Conocer la opinión de los clientes Identificar oportunidades de mejora .Evaluar los productos y procesos garantizando la retroalimentación necesaria. UNIDAD TEMÁTICA Nº 4 4.1. FUNCIONES ORGANIZACIONALES La estructura organizacional se refiere a la manera en que las empresas organizan sus departamentos. Aprovechar la experiencia Las empresas pueden organizarse por funciones específicas, tales como comercialización, contabilidad, finanzas e ingeniería. Toma de decisiones Las empresas a menudo estructuran sus organizaciones para tomar las mejores decisiones posibles. Comunicación Las empresas también utilizan diferentes estructuras organizativas para propósitos de comunicación Desarrollo de producto Una estructura de comunicación fuerte puede ayudar a facilitar el desarrollo de nuevos productos que pueden mantener competitiva a la empresa Aumento del ingreso Una estructura débil podría significar que los pagos se hacen tarde, que se pierden las facturas y que se retrasa la nómina. UNIDAD TEMÁTICA N°1 1.1 ESCALA DE NECESIDADES DE ABRAHAM MASLOW El principio de esta teoría es que las necesidades que se encuentran en el nivel más alto ocupan la atención del individuo, cuando se han satisfecho las necesidades de los niveles inferiores. Primer nivel de necesidades Son las necesidades básicas que necesita cualquier ser humano para sobrevivir. Segundo nivel de necesidades Las necesidades fisiológicas se satisfacen y el ser humano siente la urgencia de protegerse del medio ambiente. Tercer nivel de necesidades Por naturaleza sentimos la necesidad de relacionarnos y ser parte de una comunidad donde encontremos amistad, afecto y amor Cuarto nivel de necesidades La necesidad del auto estima establece el equilibrio emocional en el ser humano. Cuarto nivel de necesidades Nivel directamente relacionado con la autorrealización. Se alcanza cuando todos los niveles anteriores se alcanzan al menos hasta cierto punto 1.2 CONDUCTA DEL CONSUMIDOR Actividades orientadas a la adquisición y uso de bienes y/o servicios, incluyendo los procesos de decisión que preceden y determinan esas actividades. 1.3 FACTORES QUE INTERVIENEN EN LA CONDUCTA DEL CONSUMIDOR En las compras de los consumidores influyen marcadamente características culturales, sociales, personales y psicológicas, tal como se muestra en la siguiente gráfica Factores Culturales Cultura Conjunto de valores, percepciones, deseos, y comportamientos básicos que un miembro de la sociedad aprende de su familia y de otras instituciones. Subcultura Cada cultura contiene subculturas o grupos de personas que comparten sistemas de valores basados en experiencias y situaciones comunes; incluyen nacionalidades, religiones, grupos raciales, y regiones geográficas. Clase Social Divisiones relativamente permanentes y ordenadas de una sociedad cuyos miembros comparten valores, intereses, y comportamientos similares. Factores Sociales Grupos de referencia Grupo de personas que se usa como una guía de comportamiento en situaciones específicas. Ejemplo: partidos políticos, grupos religiosos, etc. Familia Es responsable de criar y formar niños y de establecer un estilo de vida para los miembros de dicha familia Factores Personales Edad y etapa del ciclo de vida Los gustos en cuanto a comida, ropa, muebles, y recreación a menudo están relacionados con la edad. Ocupación La ocupación de una persona influye en los bienes y servicios que compra. Estilo de Vida Gente que provenga de la misma subcultura, clase social y ocupación, podría tener muy distintos estilos de vida Factores Psicológicos Motivación Un motivo es una necesidad lo suficientemente apremiante como para hacer que la persona busque satisfacerla Percepción La forma en que la persona actúe dependerá de su percepción acerca de la situación. Aprendizaje El aprendizaje describe los cambios observados en el comportamiento de un individuo como resultado de la experiencia. 1.4 CALIDAD EN EL SERVICIO Es el grado en el que el servicio satisface las necesidades o requerimientos del consumidor, y en lo posible excederlos, lo que implica hacer las cosas necesarias bien y a la primera, con actitud positiva y espíritu de servicio. Las 3E de la calidad en el servicio Eficiencia: En la administración de recursos Eficacia: En el logro de objetivos Efectividad: Comprobada para generar impacto en el entorno UNIDAD TEMÁTICA N°2 2.1 ESTRATEGIAS PARA OPTIMIZAR LOS RESULTADOS Estrategias de Producción Se refiere al modelo de decisiones o cursos de acción que la organización necesita para producir bienes y servicios. Muestra la dirección que la producción o la función operativa de una empresa deben tomar. Esto tiene importantes consecuencias para la forma en que los medios de producción se seleccionan, implementan y administran. Objetivos de la estrategia de producción Costo Calidad Flexibilidad Plazo de entrega Subtopic Servicio Medio ambiente Estrategias de Competitividad Capacidad para vender un producto en un mercado en el cual existen otros similares, y sostener a dicho cliente en el tiempo La competitividad depende en gran medida de la creatividad, agilidad y actualización del área mercadológica de la empresa, pero esa competitividad también se ve afectada si el producto es de calidad y si satisface las necesidades de los clientes, y si su producción no consume demasiados recursos Las estrategias de competitividad consisten en: Liderazgo de costos. Estrategia de diferenciación. Estrategia de enfoque o segmentación. Estrategias de Calidad El objetivo consiste en alcanzar la calidad total al menor costo posible, de modo que esa calidad total sea sinónimo de productividad total. Orientan a las empresas a cumplir con requerimientos de gestión específicas para el logro de certificaciones internacionales de calidad cuyo concepto se ha adoptado como una de las estrategias de competencia de mayor confiabilidad La estrategia de calidad se materializa en planes de calidad, y estos en programas de calidad que contendrán los objetivos concretos a conseguir, fechas exactas, actividades, recursos, responsabilidades 2.2 CADENA DE VALOR Representa todas las actividades que la organización lleva a cabo para realizar el negocio. Esta cadena, ofrece tres grandes servicios: la compra y almacenamiento, la distribución y la entrega del servicio Permite identificar y analizar actividades estratégicamente relevantes para obtener alguna ventaja competitiva La cadena de valor se divide en dos partes: Las actividades primarias se refieren a la creación física del producto, su venta y el servicio postventa, y pueden también a su vez, diferenciarse en sub-actividades. Las actividades secundarias son aquellas que tienen que ver con los elementos complementarios y ayudan a las actividades primarias proveyendo insumos, tecnología, recursos humanos y otras funciones. 2.3 ECONOMÍA DE ESCALAS Aquella en la cual se disminuyen los costos a medida que se aumenta la producción en la misma proporción, trayendo consigo beneficios al productor y al usuario generando con esto una mayor rentabilidad ya que los bienes y servicios son mas económicos Existen diversos tipos de economía de escalas, como: La Economía de Escala Crecientes se genera cuando al aumentar la producción los costos aumentan menos que proporcionalmente; es decir, se produce una reducción de los costos medios o costos unitarios. La Economía de Escala Decreciente se genera cuando al aumentar la producción los costos aumentan mas que proporcionalmente, es decir se produce un aumento de los costos medios o costos unitarios. La Economía de Escala Constante se produce cuando al aumentar la producción, los costos aumentan proporcionalmente; es decir, que el costo unitario no varia cuando la producción cambia. mapa final de gerencia de servicios.mmap - 10/10/2013 - Mindjet
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GERENCIA DESERVICIOS
UNIDAD TEMÁTICA Nº 3
3.1. PSICOLOGIA DELCONSUMIDOR
Disciplina que estudia elcomportamiento delconsumidor y los aspectos queinfluyen en la decisión delconsumidor y que se rige pormedio de procesos mentalespreestablecidos
FACTORES PSICOLÓGICOS DEINFLUENCIA.-
Cultural
Lugar al cual pertenece elindividuo, su forma de pensardentro de un grupo socialespecífico, tradiciones, culturay nivel socioeconómico.
Status
Deja una imagen mental de loque el individuo debe buscarcomo modelo de vida a seguir;por tanto, provoca que losdiferentes estratossocioeconómicos aspiren a esaforma de vida causando elconsumismo.
Afectivo
Ataca los procesos mentalesdel individuo para que esteprevea posibles problemasque se le podrían presentartanto con sus seres queridos,como en sus expectativas;ejemplos: la venta deseguros.
Necesidad
Se basa en mostrar lonecesario que es el consumode un producto para la vidacotidiana.
Masificación
Se posiciona en la mente delconsumidor, haciéndole notarque el producto que se ofertaes adquirido o usado por todoso por una masa de gente
Innovación o tecnológico
Se busca hacer alarde de latecnología para elmejoramiento en la calidad devida o servicio, provocandoque el consumidor busquetomar la decisión de adquirirla comodidad, la eficiencia y lasimplificación del trabajo.
Pertenencia
Ataca el ego personal delconsumidor potencial,haciéndole notar que paralograr una posición afectiva,un status o lograr lapertenencia de un grupoespecífico, debe obtener elproducto o servicio ofertado.
3.2. HERRAMIENTAS DEGESTION ADMINISTRATIVA
La gestión administrativagenerará, en un medianoplazo, la posibilidad deorganizar estratégicamente lainformación y permitiráobtener mejores resultadosadministrativos.
Kaizen (Mejora Continua)
Es una filosofía de trabajoJaponesa que se enfoca en losprocesos, buscando hacer queestos sean más efectivos,eficientes y adaptables.
Calidad total
Es una estrategia de gestiónque implica la participacióncontinua de todos lostrabajadores de unaorganización en la mejoría deldesarrollo, diseño, fabricacióny mantenimiento de losproductos y servicios queofrece.
Empowerment
Es una herramientaadministrativa a través de lacual una organización leotorga a sus trabajadores latecnología e informaciónnecesaria para que hagan usode ella de forma óptima yresponsible.
La toma de decisiones ya nodepende de una sola persona,sino que los trabajadoresposeen la autoridad, crítica yresponsabilidad necesariaspara llevar a cabo sus laborescotidianas.
Downsizing
Es una herramienta dereestructuración empresarialque tiene como objetivoayudar a las organizaciones alograr su tamaño óptimo y laestructura adecuada.
A través del downsizing lasempresas llevan a cabo unamejoría de los sistemas detrabajo, el rediseñoorganizacional y elestablecimiento adecuado dela planta de personal paramantener la competitividad.
Coaching
Es definido como un procesode orientación yentrenamiento que muchascompañías prestan a directivosque están consolidados en suspuestos y que son valiosospara las propiasorganizaciones.
Los coach hace uso detécnicas de entrenamiento queincluyen charlasmotivacionales, seminarios,talleres, juegos y prácticassupervisadas.
Just in time
Hace referencia a una filosofíaque define la forma en quedebería optimizarse unsistema de producción.
A través de esta filosofía sebusca que la entrega dematerias primas ocomponentes a la línea defabricación lleguen "justo atiempo" a medida que sonnecesarios.
Outsourcing
También conocida como"Subcontratación" o"Tercerización" y consiste enla contratación de una agenciaexterna para que se encarguede operar una función queanteriormente se realizabadentro de una compañía.
Kanban
Es una herramienta quefunciona como un sistema deinformación para controlar demodo armónico la fabricaciónde los productos necesarios enla cantidad y tiemponecesarios en cada uno de losprocesos que tienen lugartanto en el interior de lafábrica, como entre distintasempresas.
Inteligencia emocional
Aquellas empresas dispuestasa trabajar en emocionespositivas para sus empleados,logran mayores niveles deproductividad ycompetitividad. Desarrollarhabilidades asociadas a lainteligencia emocional es sinduda algo fundamental para elgerente y líder empresarialmoderno.
Reingeniería
Esta herramienta proponehacer cambios radicales en losprocesos de negocios paralograr mejoras dramáticas enmedidas como en costos,calidad, servicio y rapidez.
Su objetivo es ayudar a lasempresas a incrementar lascapacidades de gestión delnivel operativo ycomplementarias de lasapuestas estratégicas ypolíticas.
3.3. MEJORAMIENTOCONTINUO
Técnicas para el MejoramientoContinuo, destaca por susencillez y sentido práctico elKaizen, un armonioso métodode mejoramiento continuo quesobresale por ser aplicable atodo nivel
Adoptar el kaizen es asumir lacultura de mejoramientocontinuo que se centra en laeliminación de los desperdiciosy en los despilfarros de lossistemas productivos. Las 5 S del método Kaizen
Seiri
Distingue entre los elementosnecesarios de aquellos que nolo son en un sistemaproductivo.
Seiton
Organiza los elementosnecesarios para reducir eltiempo de búsqueda yesfuerzo.
Seiso
Hace referencia a la necesidadde identificar el problema paraponerle remedio.
SeiketsuFomenta un buen ambiente ycompetitividad necesaria.
Shitsuke
Promueve la idea del Kaizen yfomenta el compromiso con“las cinco S”. Estos cincopuntos no servirán de nada sino hay compromiso.
Este ciclo permite larenovación, el desarrollo, elprogreso y la posibilidad deresponder a las necesidadescambiantes de nuestroentorno, para dar un mejorservicio o producto
3.4. JUSTO A TIEMPO
Es una filosofía que define laforma en que deberíaoptimizarse un sistema deproducción.
Se trata de entregar materiasprimas o componentes a lalínea de fabricación de formaque lleguen “justo a tiempo” amedida que son necesarios.
OBJETIVOS ESENCIALES
Poner en evidencia losproblemas fundamentales.
El nivel del río representa lasexistencias y las operaciones de laempresa se visualizan como unbarco. Cuando una empresa intentabajar el nivel del río, en otraspalabras, reducir el nivel de lasexistencias, descubre rocas, es decir,problemas.
Eliminar despilfarros.
Implica eliminar todas las actividadesque no añaden valor al producto conlo que se reduce costes, mejora lacalidad, reduce los plazos defabricación y aumenta el nivel deservicio al cliente.
Buscar la simplicidad.
Eliminar las rutas complejas ybuscar líneas de flujo más directas,si es posible unidireccionales.
Diseñar sistemas paraidentificar problemas.
Establecer mecanismos paraidentificar los problemas
Estar dispuestos a aceptar unareducción de la eficiencia a corto plazocon el fin de obtener una ventaja alargo plazo.
3.5. CALIDAD EN EL SERVICIO
Un servicio es una actividad oconjunto de actividades denaturaleza casi siempreintangible que se realiza através de la interacción entreel cliente y el empleado PRINCIPIOS
El cliente es el único juez de lacalidad del servicio.
El cliente es quien determinael nivel de excelencia delservicio y siempre quiere más.
La empresa debe formularpromesas que le permitanalcanzar los objetivos, ganardinero y distinguirse de suscompetidores.
La empresa debe "gestionar"la expectativa de sus clientes,reduciendo en lo posible ladiferencia entre la realidad delservicio y las expectativas delcliente.
Nada se opone a que laspromesas se transformen ennormas de calidad.
Para eliminar los errores sedebe imponer una disciplinaférrea y un constanteesfuerzo.
ASPECTOS SOBRE LOSCUALES SE BASA EL CLIENTEPARA EVALUAR LA CALIDADDEL SERVICIO
Imagen
Expectativas y percepcionesacerca de la calidad
La manera como se presenta un servicio
La extensión o la prolongaciónde su satisfacción.
3.6. TOMA DE DESICIONES
Una decisión es un juicio o unaelección entre dos o másopciones, y es algo que surgeen innumerables situaciones
Las decisiones que undirectivo debe tomar incluyenlas rutinarias, de emergencia,estratégicas y funcionales.
PASOS PARA CLASIFICARDESICIONES
Desglosar el Proceso
Identificar el tema que seaborda, y priorizar losobjetivos
Comparar Soluciones
La mayoría de las decisionesejecutivas suponen la soluciónde un problema y puedenencontrarse muchas maneras.
Comprender los Riesgos
La mayoría de las decisionessuponen un cierto riesgo,aunque hay algunas masarriesgadas que otras
Estilo en la Toma deDecisiones
Independientemente de sí suestilo es lógico o creativo, elmétodo debe ser racional ysencillo.
Delegar decisiones
Las decisiones funcionales,sobre todo las relacionadascon problemas del personal(contratar y despedir),requieren un manejoespecialmente delicado.
3.7. MERCHANDISING
El merchandising es la planificación y elcontrol necesario a la comercialización debienes o servicios en los lugares, a losmomentos, a los precios y en lascantidades susceptibles de facilitar laconsecución de los objetivos de marketingde la empresa
FUNCIONES
DISEÑO DEL PACKAGING DELOSPRODUCTOS PARA HACERLOSMÁSATRACTIVOS Y PERSUASIVOS
DISEÑO DE LOSEXPOSITORES Y DE LAPUBLICIDAD EN EL PUNTO DEVENTA
SUPERVISAR LA ÓPTIMAPRESENTACIÓN DELOS PRODUCTOS EN ELPUNTO DE VENTA
MANTENER BUENASRELACIONES ENTREFABRICANTES YDISTRIBUIDORES(TRADE MARKETING)
PRINCIPIOS DE BASEDEL MERCHANDISING
Vender más barato(Discount)
Libre servicio
Rotación rápida de los stocks
PublicidadSurtido
Ubicación
3.8. SERVICIO POSTVENTA
Consiste en todos aquellosesfuerzos después de la ventapara satisfacer al cliente y, sies posible, asegurar unacompra regular o repetida.
Un servicio postventa es elúltimo proceso de la espiral dela calidad y garantiza el paso aun nivel superior en cuanto ala calidad al permitir:
Conocer la opinión de los clientes
Identificar oportunidades de mejora
.Evaluar los productos yprocesos garantizando laretroalimentación necesaria.
UNIDAD TEMÁTICA Nº 44.1. FUNCIONESORGANIZACIONALES
La estructura organizacional serefiere a la manera en que lasempresas organizan susdepartamentos.
Aprovechar la experiencia
Las empresas puedenorganizarse por funcionesespecíficas, tales comocomercialización, contabilidad,finanzas e ingeniería.
Toma de decisiones
Las empresas a menudoestructuran sus organizacionespara tomar las mejoresdecisiones posibles.
Comunicación
Las empresas también utilizandiferentes estructurasorganizativas para propósitosde comunicación
Desarrollo de producto
Una estructura decomunicación fuerte puedeayudar a facilitar el desarrollode nuevos productos quepueden mantener competitivaa la empresa
Aumento del ingreso
Una estructura débil podríasignificar que los pagos sehacen tarde, que se pierdenlas facturas y que se retrasa lanómina.
UNIDAD TEMÁTICA N°1
1.1 ESCALA DE NECESIDADESDE ABRAHAM MASLOWEl principio de esta teoría es
que las necesidades que seencuentran en el nivel másalto ocupan la atención delindividuo, cuando se hansatisfecho las necesidades delos niveles inferiores.
Primer nivel de necesidades
Son las necesidades básicasque necesita cualquier serhumano para sobrevivir.
Segundo nivel de necesidades
Las necesidades fisiológicas sesatisfacen y el ser humanosiente la urgencia deprotegerse del medioambiente.
Tercer nivel de necesidades
Por naturaleza sentimos lanecesidad de relacionarnos yser parte de una comunidaddonde encontremos amistad,afecto y amor
Cuarto nivel de necesidades
La necesidad del auto estimaestablece el equilibrioemocional en el ser humano.
Cuarto nivel de necesidades
Nivel directamente relacionadocon la autorrealización. Sealcanza cuando todos losniveles anteriores se alcanzanal menos hasta cierto punto
1.2 CONDUCTA DELCONSUMIDOR
Actividades orientadas a laadquisición y uso de bienesy/o servicios, incluyendo losprocesos de decisión quepreceden y determinan esasactividades.
1.3 FACTORES QUEINTERVIENEN EN LACONDUCTA DEL CONSUMIDOR
En las compras de losconsumidores influyenmarcadamente característicasculturales, sociales, personalesy psicológicas, tal como semuestra en la siguiente gráfica
Factores Culturales
Cultura
Conjunto de valores,percepciones, deseos, ycomportamientos básicos queun miembro de la sociedadaprende de su familia y deotras instituciones.
Subcultura
Cada cultura contienesubculturas o grupos depersonas que compartensistemas de valores basadosen experiencias y situacionescomunes; incluyennacionalidades, religiones,grupos raciales, y regionesgeográficas.
Clase Social
Divisiones relativamentepermanentes y ordenadas deuna sociedad cuyos miembroscomparten valores, intereses,y comportamientos similares.
Factores SocialesGrupos de referencia
Grupo de personas que se usacomo una guía decomportamiento ensituaciones específicas.Ejemplo: partidos políticos,grupos religiosos, etc.
Familia
Es responsable de criar yformar niños y de establecerun estilo de vida para losmiembros de dicha familia
Factores Personales
Edad y etapa del ciclo de vida
Los gustos en cuanto acomida, ropa, muebles, yrecreación a menudo estánrelacionados con la edad.
Ocupación
La ocupación de una personainfluye en los bienes yservicios que compra.
Estilo de Vida
Gente que provenga de lamisma subcultura, clase socialy ocupación, podría tener muydistintos estilos de vida
Factores Psicológicos
Motivación
Un motivo es una necesidad losuficientemente apremiantecomo para hacer que lapersona busque satisfacerla
Percepción
La forma en que la personaactúe dependerá de supercepción acerca de lasituación.
Aprendizaje
El aprendizaje describe loscambios observados en elcomportamiento de unindividuo como resultado de laexperiencia.
1.4 CALIDAD EN EL SERVICIO
Es el grado en el que elservicio satisface lasnecesidades o requerimientosdel consumidor, y en lo posibleexcederlos, lo que implicahacer las cosas necesariasbien y a la primera, conactitud positiva y espíritu deservicio.
Las 3E de la calidad en el servicio
Eficiencia: En laadministración de recursos
Eficacia: En el logro de objetivos
Efectividad: Comprobada paragenerar impacto en el entorno
UNIDAD TEMÁTICA N°2
2.1 ESTRATEGIAS PARAOPTIMIZAR LOS RESULTADOS
Estrategias de ProducciónSe refiere al modelo dedecisiones o cursos de acciónque la organización necesitapara producir bienes yservicios.
Muestra la dirección que laproducción o la funciónoperativa de una empresadeben tomar. Esto tieneimportantes consecuenciaspara la forma en que losmedios de producción seseleccionan, implementan yadministran.Objetivos de la estrategia de producción
Costo
Calidad
Flexibilidad
Plazo de entrega
Subtopic
Servicio
Medio ambiente
Estrategias de Competitividad
Capacidad para vender unproducto en un mercado en elcual existen otros similares, ysostener a dicho cliente en eltiempo
La competitividad depende engran medida de la creatividad,agilidad y actualización delárea mercadológica de laempresa, pero esacompetitividad también se veafectada si el producto es decalidad y si satisface lasnecesidades de los clientes, ysi su producción no consumedemasiados recursos
Las estrategias decompetitividad consisten en:
Liderazgo de costos.
Estrategia de diferenciación.
Estrategia de enfoque osegmentación.
Estrategias de CalidadEl objetivo consiste enalcanzar la calidad total almenor costo posible, de modoque esa calidad total seasinónimo de productividadtotal.
Orientan a las empresas acumplir con requerimientos degestión específicas para ellogro de certificacionesinternacionales de calidadcuyo concepto se ha adoptadocomo una de las estrategiasde competencia de mayorconfiabilidad
La estrategia de calidad sematerializa en planes decalidad, y estos en programasde calidad que contendrán losobjetivos concretos aconseguir, fechas exactas,actividades, recursos,responsabilidades
2.2 CADENA DE VALOR
Representa todas lasactividades que laorganización lleva a cabo pararealizar el negocio. Estacadena, ofrece tres grandesservicios: la compra yalmacenamiento, ladistribución y la entrega delservicio
Permite identificar y analizaractividades estratégicamenterelevantes para obteneralguna ventaja competitiva
La cadena de valor se divideen dos partes:
Las actividades primarias serefieren a la creación física delproducto, su venta y elservicio postventa, y puedentambién a su vez,diferenciarse ensub-actividades.
Las actividades secundariasson aquellas que tienen quever con los elementoscomplementarios y ayudan alas actividades primariasproveyendo insumos,tecnología, recursos humanosy otras funciones.
2.3 ECONOMÍA DE ESCALAS
Aquella en la cual sedisminuyen los costos amedida que se aumenta laproducción en la mismaproporción, trayendo consigobeneficios al productor y alusuario generando con estouna mayor rentabilidad ya quelos bienes y servicios son maseconómicos
Existen diversos tipos deeconomía de escalas, como:
La Economía de EscalaCrecientes se genera cuandoal aumentar la producción loscostos aumentan menos queproporcionalmente; es decir,se produce una reducción delos costos medios o costosunitarios.
La Economía de EscalaDecreciente se genera cuandoal aumentar la producción loscostos aumentan mas queproporcionalmente, es decir seproduce un aumento de loscostos medios o costosunitarios.
La Economía de EscalaConstante se produce cuandoal aumentar la producción, loscostos aumentanproporcionalmente; es decir,que el costo unitario no variacuando la producción cambia.
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