GERENCIA DESERVICIOS

UNIDAD TEMÁTICA Nº 3

3.1. PSICOLOGIA DELCONSUMIDOR

Disciplina que estudia elcomportamiento delconsumidor y los aspectos queinfluyen en la decisión delconsumidor y que se rige pormedio de procesos mentalespreestablecidos

FACTORES PSICOLÓGICOS DEINFLUENCIA.-

Cultural

Lugar al cual pertenece elindividuo, su forma de pensardentro de un grupo socialespecífico, tradiciones, culturay nivel socioeconómico.

Status

Deja una imagen mental de loque el individuo debe buscarcomo modelo de vida a seguir;por tanto, provoca que losdiferentes estratossocioeconómicos aspiren a esaforma de vida causando elconsumismo.

Afectivo

Ataca los procesos mentalesdel individuo para que esteprevea posibles problemasque se le podrían presentartanto con sus seres queridos,como en sus expectativas;ejemplos: la venta deseguros.

Necesidad

Se basa en mostrar lonecesario que es el consumode un producto para la vidacotidiana.

Masificación

Se posiciona en la mente delconsumidor, haciéndole notarque el producto que se ofertaes adquirido o usado por todoso por una masa de gente

Innovación o tecnológico

Se busca hacer alarde de latecnología para elmejoramiento en la calidad devida o servicio, provocandoque el consumidor busquetomar la decisión de adquirirla comodidad, la eficiencia y lasimplificación del trabajo.

Pertenencia

Ataca el ego personal delconsumidor potencial,haciéndole notar que paralograr una posición afectiva,un status o lograr lapertenencia de un grupoespecífico, debe obtener elproducto o servicio ofertado.

3.2. HERRAMIENTAS DEGESTION ADMINISTRATIVA

La gestión administrativagenerará, en un medianoplazo, la posibilidad deorganizar estratégicamente lainformación y permitiráobtener mejores resultadosadministrativos.

Kaizen (Mejora Continua)

Es una filosofía de trabajoJaponesa que se enfoca en losprocesos, buscando hacer queestos sean más efectivos,eficientes y adaptables.

Calidad total

Es una estrategia de gestiónque implica la participacióncontinua de todos lostrabajadores de unaorganización en la mejoría deldesarrollo, diseño, fabricacióny mantenimiento de losproductos y servicios queofrece.

Empowerment

Es una herramientaadministrativa a través de lacual una organización leotorga a sus trabajadores latecnología e informaciónnecesaria para que hagan usode ella de forma óptima yresponsible.

La toma de decisiones ya nodepende de una sola persona,sino que los trabajadoresposeen la autoridad, crítica yresponsabilidad necesariaspara llevar a cabo sus laborescotidianas.

Downsizing

Es una herramienta dereestructuración empresarialque tiene como objetivoayudar a las organizaciones alograr su tamaño óptimo y laestructura adecuada.

A través del downsizing lasempresas llevan a cabo unamejoría de los sistemas detrabajo, el rediseñoorganizacional y elestablecimiento adecuado dela planta de personal paramantener la competitividad.

Coaching

Es definido como un procesode orientación yentrenamiento que muchascompañías prestan a directivosque están consolidados en suspuestos y que son valiosospara las propiasorganizaciones.

Los coach hace uso detécnicas de entrenamiento queincluyen charlasmotivacionales, seminarios,talleres, juegos y prácticassupervisadas.

Just in time

Hace referencia a una filosofíaque define la forma en quedebería optimizarse unsistema de producción.

A través de esta filosofía sebusca que la entrega dematerias primas ocomponentes a la línea defabricación lleguen "justo atiempo" a medida que sonnecesarios.

Outsourcing

También conocida como"Subcontratación" o"Tercerización" y consiste enla contratación de una agenciaexterna para que se encarguede operar una función queanteriormente se realizabadentro de una compañía.

Kanban

Es una herramienta quefunciona como un sistema deinformación para controlar demodo armónico la fabricaciónde los productos necesarios enla cantidad y tiemponecesarios en cada uno de losprocesos que tienen lugartanto en el interior de lafábrica, como entre distintasempresas.

Inteligencia emocional

Aquellas empresas dispuestasa trabajar en emocionespositivas para sus empleados,logran mayores niveles deproductividad ycompetitividad. Desarrollarhabilidades asociadas a lainteligencia emocional es sinduda algo fundamental para elgerente y líder empresarialmoderno.

Reingeniería

Esta herramienta proponehacer cambios radicales en losprocesos de negocios paralograr mejoras dramáticas enmedidas como en costos,calidad, servicio y rapidez.

Su objetivo es ayudar a lasempresas a incrementar lascapacidades de gestión delnivel operativo ycomplementarias de lasapuestas estratégicas ypolíticas.

3.3. MEJORAMIENTOCONTINUO

Técnicas para el MejoramientoContinuo, destaca por susencillez y sentido práctico elKaizen, un armonioso métodode mejoramiento continuo quesobresale por ser aplicable atodo nivel

Adoptar el kaizen es asumir lacultura de mejoramientocontinuo que se centra en laeliminación de los desperdiciosy en los despilfarros de lossistemas productivos. Las 5 S del método Kaizen

Seiri

Distingue entre los elementosnecesarios de aquellos que nolo son en un sistemaproductivo.

Seiton

Organiza los elementosnecesarios para reducir eltiempo de búsqueda yesfuerzo.

Seiso

Hace referencia a la necesidadde identificar el problema paraponerle remedio.

SeiketsuFomenta un buen ambiente ycompetitividad necesaria.

Shitsuke

Promueve la idea del Kaizen yfomenta el compromiso con“las cinco S”. Estos cincopuntos no servirán de nada sino hay compromiso.

Este ciclo permite larenovación, el desarrollo, elprogreso y la posibilidad deresponder a las necesidadescambiantes de nuestroentorno, para dar un mejorservicio o producto

3.4. JUSTO A TIEMPO

Es una filosofía que define laforma en que deberíaoptimizarse un sistema deproducción.

Se trata de entregar materiasprimas o componentes a lalínea de fabricación de formaque lleguen “justo a tiempo” amedida que son necesarios.

OBJETIVOS ESENCIALES

Poner en evidencia losproblemas fundamentales.

El nivel del río representa lasexistencias y las operaciones de laempresa se visualizan como unbarco. Cuando una empresa intentabajar el nivel del río, en otraspalabras, reducir el nivel de lasexistencias, descubre rocas, es decir,problemas.

Eliminar despilfarros.

Implica eliminar todas las actividadesque no añaden valor al producto conlo que se reduce costes, mejora lacalidad, reduce los plazos defabricación y aumenta el nivel deservicio al cliente.

Buscar la simplicidad.

Eliminar las rutas complejas ybuscar líneas de flujo más directas,si es posible unidireccionales.

Diseñar sistemas paraidentificar problemas.

Establecer mecanismos paraidentificar los problemas

Estar dispuestos a aceptar unareducción de la eficiencia a corto plazocon el fin de obtener una ventaja alargo plazo.

3.5. CALIDAD EN EL SERVICIO

Un servicio es una actividad oconjunto de actividades denaturaleza casi siempreintangible que se realiza através de la interacción entreel cliente y el empleado PRINCIPIOS

El cliente es el único juez de lacalidad del servicio.

El cliente es quien determinael nivel de excelencia delservicio y siempre quiere más.

La empresa debe formularpromesas que le permitanalcanzar los objetivos, ganardinero y distinguirse de suscompetidores.

La empresa debe "gestionar"la expectativa de sus clientes,reduciendo en lo posible ladiferencia entre la realidad delservicio y las expectativas delcliente.

Nada se opone a que laspromesas se transformen ennormas de calidad.

Para eliminar los errores sedebe imponer una disciplinaférrea y un constanteesfuerzo.

ASPECTOS SOBRE LOSCUALES SE BASA EL CLIENTEPARA EVALUAR LA CALIDADDEL SERVICIO

Imagen

Expectativas y percepcionesacerca de la calidad

La manera como se presenta un servicio

La extensión o la prolongaciónde su satisfacción.

3.6. TOMA DE DESICIONES

Una decisión es un juicio o unaelección entre dos o másopciones, y es algo que surgeen innumerables situaciones

Las decisiones que undirectivo debe tomar incluyenlas rutinarias, de emergencia,estratégicas y funcionales.

PASOS PARA CLASIFICARDESICIONES

Desglosar el Proceso

Identificar el tema que seaborda, y priorizar losobjetivos

Comparar Soluciones

La mayoría de las decisionesejecutivas suponen la soluciónde un problema y puedenencontrarse muchas maneras.

Comprender los Riesgos

La mayoría de las decisionessuponen un cierto riesgo,aunque hay algunas masarriesgadas que otras

Estilo en la Toma deDecisiones

Independientemente de sí suestilo es lógico o creativo, elmétodo debe ser racional ysencillo.

Delegar decisiones

Las decisiones funcionales,sobre todo las relacionadascon problemas del personal(contratar y despedir),requieren un manejoespecialmente delicado.

3.7. MERCHANDISING

El merchandising es la planificación y elcontrol necesario a la comercialización debienes o servicios en los lugares, a losmomentos, a los precios y en lascantidades susceptibles de facilitar laconsecución de los objetivos de marketingde la empresa

FUNCIONES

DISEÑO DEL PACKAGING DELOSPRODUCTOS PARA HACERLOSMÁSATRACTIVOS Y PERSUASIVOS

DISEÑO DE LOSEXPOSITORES Y DE LAPUBLICIDAD EN EL PUNTO DEVENTA

SUPERVISAR LA ÓPTIMAPRESENTACIÓN DELOS PRODUCTOS EN ELPUNTO DE VENTA

MANTENER BUENASRELACIONES ENTREFABRICANTES YDISTRIBUIDORES(TRADE MARKETING)

PRINCIPIOS DE BASEDEL MERCHANDISING

Vender más barato(Discount)

Libre servicio

Rotación rápida de los stocks

PublicidadSurtido

Ubicación

3.8. SERVICIO POSTVENTA

Consiste en todos aquellosesfuerzos después de la ventapara satisfacer al cliente y, sies posible, asegurar unacompra regular o repetida.

Un servicio postventa es elúltimo proceso de la espiral dela calidad y garantiza el paso aun nivel superior en cuanto ala calidad al permitir:

Conocer la opinión de los clientes

Identificar oportunidades de mejora

.Evaluar los productos yprocesos garantizando laretroalimentación necesaria.

UNIDAD TEMÁTICA Nº 44.1. FUNCIONESORGANIZACIONALES

La estructura organizacional serefiere a la manera en que lasempresas organizan susdepartamentos.

Aprovechar la experiencia

Las empresas puedenorganizarse por funcionesespecíficas, tales comocomercialización, contabilidad,finanzas e ingeniería.

Toma de decisiones

Las empresas a menudoestructuran sus organizacionespara tomar las mejoresdecisiones posibles.

Comunicación

Las empresas también utilizandiferentes estructurasorganizativas para propósitosde comunicación

Desarrollo de producto

Una estructura decomunicación fuerte puedeayudar a facilitar el desarrollode nuevos productos quepueden mantener competitivaa la empresa

Aumento del ingreso

Una estructura débil podríasignificar que los pagos sehacen tarde, que se pierdenlas facturas y que se retrasa lanómina.

UNIDAD TEMÁTICA N°1

1.1 ESCALA DE NECESIDADESDE ABRAHAM MASLOWEl principio de esta teoría es

que las necesidades que seencuentran en el nivel másalto ocupan la atención delindividuo, cuando se hansatisfecho las necesidades delos niveles inferiores.

Primer nivel de necesidades

Son las necesidades básicasque necesita cualquier serhumano para sobrevivir.

Segundo nivel de necesidades

Las necesidades fisiológicas sesatisfacen y el ser humanosiente la urgencia deprotegerse del medioambiente.

Tercer nivel de necesidades

Por naturaleza sentimos lanecesidad de relacionarnos yser parte de una comunidaddonde encontremos amistad,afecto y amor

Cuarto nivel de necesidades

La necesidad del auto estimaestablece el equilibrioemocional en el ser humano.

Cuarto nivel de necesidades

Nivel directamente relacionadocon la autorrealización. Sealcanza cuando todos losniveles anteriores se alcanzanal menos hasta cierto punto

1.2 CONDUCTA DELCONSUMIDOR

Actividades orientadas a laadquisición y uso de bienesy/o servicios, incluyendo losprocesos de decisión quepreceden y determinan esasactividades.

1.3 FACTORES QUEINTERVIENEN EN LACONDUCTA DEL CONSUMIDOR

En las compras de losconsumidores influyenmarcadamente característicasculturales, sociales, personalesy psicológicas, tal como semuestra en la siguiente gráfica

Factores Culturales

Cultura

Conjunto de valores,percepciones, deseos, ycomportamientos básicos queun miembro de la sociedadaprende de su familia y deotras instituciones.

Subcultura

Cada cultura contienesubculturas o grupos depersonas que compartensistemas de valores basadosen experiencias y situacionescomunes; incluyennacionalidades, religiones,grupos raciales, y regionesgeográficas.

Clase Social

Divisiones relativamentepermanentes y ordenadas deuna sociedad cuyos miembroscomparten valores, intereses,y comportamientos similares.

Factores SocialesGrupos de referencia

Grupo de personas que se usacomo una guía decomportamiento ensituaciones específicas.Ejemplo: partidos políticos,grupos religiosos, etc.

Familia

Es responsable de criar yformar niños y de establecerun estilo de vida para losmiembros de dicha familia

Factores Personales

Edad y etapa del ciclo de vida

Los gustos en cuanto acomida, ropa, muebles, yrecreación a menudo estánrelacionados con la edad.

Ocupación

La ocupación de una personainfluye en los bienes yservicios que compra.

Estilo de Vida

Gente que provenga de lamisma subcultura, clase socialy ocupación, podría tener muydistintos estilos de vida

Factores Psicológicos

Motivación

Un motivo es una necesidad losuficientemente apremiantecomo para hacer que lapersona busque satisfacerla

Percepción

La forma en que la personaactúe dependerá de supercepción acerca de lasituación.

Aprendizaje

El aprendizaje describe loscambios observados en elcomportamiento de unindividuo como resultado de laexperiencia.

1.4 CALIDAD EN EL SERVICIO

Es el grado en el que elservicio satisface lasnecesidades o requerimientosdel consumidor, y en lo posibleexcederlos, lo que implicahacer las cosas necesariasbien y a la primera, conactitud positiva y espíritu deservicio.

Las 3E de la calidad en el servicio

Eficiencia: En laadministración de recursos

Eficacia: En el logro de objetivos

Efectividad: Comprobada paragenerar impacto en el entorno

UNIDAD TEMÁTICA N°2

2.1 ESTRATEGIAS PARAOPTIMIZAR LOS RESULTADOS

Estrategias de ProducciónSe refiere al modelo dedecisiones o cursos de acciónque la organización necesitapara producir bienes yservicios.

Muestra la dirección que laproducción o la funciónoperativa de una empresadeben tomar. Esto tieneimportantes consecuenciaspara la forma en que losmedios de producción seseleccionan, implementan yadministran.Objetivos de la estrategia de producción

Costo

Calidad

Flexibilidad

Plazo de entrega

Subtopic

Servicio

Medio ambiente

Estrategias de Competitividad

Capacidad para vender unproducto en un mercado en elcual existen otros similares, ysostener a dicho cliente en eltiempo

La competitividad depende engran medida de la creatividad,agilidad y actualización delárea mercadológica de laempresa, pero esacompetitividad también se veafectada si el producto es decalidad y si satisface lasnecesidades de los clientes, ysi su producción no consumedemasiados recursos

Las estrategias decompetitividad consisten en:

Liderazgo de costos.

Estrategia de diferenciación.

Estrategia de enfoque osegmentación.

Estrategias de CalidadEl objetivo consiste enalcanzar la calidad total almenor costo posible, de modoque esa calidad total seasinónimo de productividadtotal.

Orientan a las empresas acumplir con requerimientos degestión específicas para ellogro de certificacionesinternacionales de calidadcuyo concepto se ha adoptadocomo una de las estrategiasde competencia de mayorconfiabilidad

La estrategia de calidad sematerializa en planes decalidad, y estos en programasde calidad que contendrán losobjetivos concretos aconseguir, fechas exactas,actividades, recursos,responsabilidades

2.2 CADENA DE VALOR

Representa todas lasactividades que laorganización lleva a cabo pararealizar el negocio. Estacadena, ofrece tres grandesservicios: la compra yalmacenamiento, ladistribución y la entrega delservicio

Permite identificar y analizaractividades estratégicamenterelevantes para obteneralguna ventaja competitiva

La cadena de valor se divideen dos partes:

Las actividades primarias serefieren a la creación física delproducto, su venta y elservicio postventa, y puedentambién a su vez,diferenciarse ensub-actividades.

Las actividades secundariasson aquellas que tienen quever con los elementoscomplementarios y ayudan alas actividades primariasproveyendo insumos,tecnología, recursos humanosy otras funciones.

2.3 ECONOMÍA DE ESCALAS

Aquella en la cual sedisminuyen los costos amedida que se aumenta laproducción en la mismaproporción, trayendo consigobeneficios al productor y alusuario generando con estouna mayor rentabilidad ya quelos bienes y servicios son maseconómicos

Existen diversos tipos deeconomía de escalas, como:

La Economía de EscalaCrecientes se genera cuandoal aumentar la producción loscostos aumentan menos queproporcionalmente; es decir,se produce una reducción delos costos medios o costosunitarios.

La Economía de EscalaDecreciente se genera cuandoal aumentar la producción loscostos aumentan mas queproporcionalmente, es decir seproduce un aumento de loscostos medios o costosunitarios.

La Economía de EscalaConstante se produce cuandoal aumentar la producción, loscostos aumentanproporcionalmente; es decir,que el costo unitario no variacuando la producción cambia.

mapa final de gerencia de servicios.mmap - 10/10/2013 - Mindjet