MARCO GENERAL PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD EN LA … · 2018-06-08 · MINISTERIO DE EMPLEO Y...

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MARCO GENERAL PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD EN LA

ADMINISTRACIÓN GENERAL DEL ESTADO.

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2015

El Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, establece un marco general para la mejora de la calidad

en la Administración General del Estado que permite integrar de forma coordinada y sinérgica una

serie de programas básicos para mejorar continuamente los servicios, mediante la participación

de los distintos actores interesados: decisores políticos y órganos superiores, gestores y sociedad

civil.

A continuación se detalla la actividad realizada por el Ministerio de Empleo y Seguridad Social

durante el ejercicio 2015 en los diferentes programas que integran este marco general:

1. Programa de análisis de la demanda y de evaluación de la satisfacción de los usuarios

de los Servicios

2. Programa de Cartas de Servicios

3. Programa de Quejas y Sugerencias

4. Programa de Evaluación de la Calidad de la Gestión

5. Programa de Reconocimientos

Por otra parte, tomando como referencia el marco global de actuación definido por la Carta de

Compromisos con la Calidad de las Administraciones Públicas Españolas, documento aprobado en

la Conferencia Sectorial de Administraciones Públicas de 16 de Noviembre de 2009 y cuyo

objetivo es la promoción de un enfoque común para la Gestión de Calidad, por parte de las

diferentes Administraciones españolas (General, Autonómica y Local), se tiene en cuenta también

otro apartado referido a la innovación en la gestión.

6. Experiencias de Innovación

http://www.aeval.es/es/cooperacion_y_redes/red_interadministrativa/carta_compromisos/

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1. PROGRAMA DE ANÁLISIS DE LA DEMANDA Y DE EVALUACIÓN DE LA SATISFACCION DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS. Los dos subprogramas que lo integran tienen como finalidad la obtención de información sobre lo

que los ciudadanos esperan y perciben acerca de servicios públicos específicos. Para ello, los

órganos y organismos de la AGE deben realizar estudios que busquen recoger este tipo de datos

con respecto a los servicios de cuya prestación sean responsables, utilizando para ello técnicas de

investigación cualitativas y cuantitativas. De forma más específica, los Estudios de Análisis de la

Demanda tienen por objeto la detección de las necesidades y expectativas de los usuarios acerca

de los aspectos esenciales del servicio, en especial, sus requisitos, las formas y los medios para

acceder a él y los tiempos de respuesta. La periodicidad de estos estudios se determinará, en su

caso, en la correspondiente Carta de Servicios. Los Estudios de Evaluación de la Satisfacción de

los usuarios deben perseguir la medición de la percepción que tienen tales usuarios sobre la

organización y los servicios que presta. Las mediciones de la percepción se realizarán de forma

sistemática y permanente.

RELACIÓN Y CARACTERÍSTICAS DE LOS ESTUDIOS DE ANÁLISIS DE LA DEMANDA (AD) Y ESTUDIOS DE EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN (ES) LLEVADOS A CABO EN EL MINISTERIO EN 2015

Nº Nombre del estudio Unidad promotora del estudio

Nº Oleadas en 2015

Tipo AD/ES

Grupos de interés a los que se ha

dirigido el estudio

Técnica utilizada para la Recogida de Datos

Cuantitativa Cualitativa

1 INSS - Encuesta a Nuevos Perceptores de Prestaciones

Direcciones Provinciales del INSS

Encuesta continua

AD

ES

Externo (ciudadano

s, organizaci

ones,..)

Interno (empelados de la unidad)

Encuesta presencial Grupos de

Discusión

Encuesta telefónica

Encuesta On line Entrevistas en

profundidad Encuesta Correo/ e-

mail X

X X Otros (especificar)________

Otros (especificar)______________

2 INSS - Encuesta a solicitantes de información general


1

AD

ES

Externo (ciudadanos, organizaciones,..)


Encuesta presencial Grupos de Discusión


Encuesta On line Entrevistas en profundidad

Encuesta Correo/ e-mail

X



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3


3 INSS - Encuesta del buzón de opinión


Encuesta continua

AD

ES







X



4 TGSS - Cuestionarios de Valoración de atención presencial

Todas las DDPP y Subdirecciones Generales

Continuo

AD

ES

Externo (ciudadanos,

organizaci

ones,..)



Discusión


Encuesta On line Entrevistas en


mail

X X Otros (especificar)Cuestionarios

X

Otros (especificar) Cuestionarios_ 36.478

X

5 TGSS - Encuestas de atención telefónica


Continuo

AD

ES







X

SI (petición

de VL por agente hasta mayo)

Otros (especificar)________

X

Otros (especificar) Encuestas 236.841

X

6 TGSS - Cuestionarios de atención telefónica


Continuo

AD

ES








X

Otros (especificar) Cuestionarios 3.390

X

7 SEPE - Servicios electrónicos del SEPE

C.T de Calidad, Comunicación Interna e Innovación- Subdirección General de Recursos y Organización-SEPE

2

AD

ES

Externo (ciudadano

s, organizaci

ones,..)



Discusión


Encuesta On line X Entrevistas en


mail X



8 SEPE - Oficinas de prestaciones del SEPE

C.T de Calidad, Comunicación Interna e Innovación- Subdirección General de Recursos y Organización-SEPE

1

AD

ES



Encuesta presencial X Grupos de Discusión






Encuesta Correo/ e-

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4


mail

Otros (especificar)________


2. PROGRAMA DE CARTAS DE SERVICIOS

Las Cartas de Servicios constituyen un instrumento a través del cual los órganos, organismos y

entidades informan a los ciudadanos y usuarios sobre los servicios que tienen encomendados,

sobre los derechos que les asisten en relación con aquellos y los compromisos de calidad en su

prestación. Las cartas de servicios pueden referirse al conjunto de los servicios que gestionan o

exclusivamente a un servicio concreto prestado por el organismo público. Existen dos tipos de

cartas: cartas de servicios convencionales y cartas de servicios electrónicos.

RELACION DE CARTAS DE SERVICIO 2015 MINISTERIO DE EMPLEO Y SEGURIDAD SOCIAL

Nº

Denominación de las Cartas de Servicios Aprobadas en el Ministerio (consignar todas las vigentes, que no se encuentren pendientes de actualizar a 31 de diciembre de 2015)

Convencionales/Servicios Electrónicos (señalar lo que proceda)

Fecha de Publicación de la última actualización de la carta

1 Servicio Estatal de Empleo Público (SEPE) CONVENCIONALES 26/11/2015

2 INSS- Instituto Nacional de la Seguridad Social CONVENCIONALES 25/06/2015

3 Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo (INSHT) CONVENCIONALES 09/12/2014

4 Tesorería General de la Seguridad Social (TGSS) ELECTRÓNICOS 02/12/2014

5 Centros de Acogida a Refugiados (CAR) CONVENCIONALES 06/11/2014

6 Consejería de Empleo y Seguridad Social en Uruguay CONVENCIONALES 26/12/2013

7 SECCIÓN DE EMPLEO Y SEGURIDAD SOCIAL EN PAÍSES BAJOS CONVENCIONALES 26/12/2013

8 Consejería de Empleo y Seguridad Social en Cuba CONVENCIONALES 26/12/2013

9 Consejería de Empleo y Seguridad Social en Ecuador CONVENCIONALES 26/12/2013

10 SECCIÓN DE EMPLEO Y SEGURIDAD SOCIAL EN COSTA RICA CONVENCIONALES 26/12/2013

11 Sección de Empleo y Seguridad Social en Canadá CONVENCIONALES 26/12/2013

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RELACION DE CARTAS DE SERVICIO 2015 MINISTERIO DE EMPLEO Y SEGURIDAD SOCIAL

Nº

Denominación de las Cartas de Servicios Aprobadas en el Ministerio (consignar todas las vigentes, que no se encuentren pendientes de actualizar a 31 de diciembre de 2015)

Convencionales/Servicios Electrónicos (señalar lo que proceda)

Fecha de Publicación de la última actualización de la carta

12 Consejería de empleo y Seguridad Social en Senegal CONVENCIONALES 26/12/2013

13 Consejería de Empleo y Seguridad Social en Estados Unidos y Puerto Rico CONVENCIONALES 26/12/2013

14 Consejería de Empleo y Seguridad Social en Argentina CONVENCIONALES 26/12/2013

15 Consejería de Empleo y Seguridad Social en Portugal CONVENCIONALES 26/12/2013

16 Consejería de Empleo y Seguridad Social en Bélgica (con acreditación en Luxemburgo) CONVENCIONALES 26/12/2013

17 Consejería de Empleo y Seguridad Social en Italia (con acreditación en Grecia y Rumanía) CONVENCIONALES 26/12/2013

18 Consejería de Empleo y Seguridad Social en Perú CONVENCIONALES 26/12/2013

19 Consejería de Empleo y Seguridad Social en Venezuela (con acreditación en Colombia y República Dominicana) CONVENCIONALES 26/12/2013

20 Consejería de Empleo y Seguridad Social en Alemania (con acreditación en Polonia) CONVENCIONALES 26/12/2013

21 Consejería de Empleo y Seguridad Social en Países Nórdicos y Bálticos (con sede en Dinamarca) CONVENCIONALES 26/12/2013

22 Consejería de Empleo y Seguridad Social en Marruecos CONVENCIONALES 26/12/2013

23 Consejería de Empleo y Seguridad Social en Brasil CONVENCIONALES 26/12/2013

24 Consejería de Empleo y Seguridad Social en Méjico CONVENCIONALES 26/12/2013

25 Consejería de Empleo y Seguridad Social en Chile CONVENCIONALES 26/12/2013

26 Consejería de Empleo y Seguridad Social en Reino Unido CONVENCIONALES 26/12/2013

27 Consejería de Empleo y Seguridad Social en Suiza CONVENCIONALES 26/12/2013

28 Consejería de Empleo y Seguridad Social en Francia CONVENCIONALES 26/12/2013

29 ISM-Centro Nacional de Formación Marítima de Bamio e Isla Cristina CONVENCIONALES 01/08/2013

30 ISM-Sanidad Marítima del Instituto Social de la Marina CONVENCIONALES 01/08/2013

31 ISM-Buques del Instituto Social de la Marina CONVENCIONALES 01/08/2013

32 ISM-Formación Marítima del Instituto Social de la Marina CONVENCIONALES 01/08/2013

33 ISM-Gestión de la Seguridad Social de los Trabajadores del Mar CONVENCIONALES 01/08/2013

34 TGSS- Carta General CONVENCIONALES 14/06/2013

35 SECCIÓN DE EMPLEO Y SEGURIDAD SOCIAL EN ANDORRA CONVENCIONALES 26/12/2013

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3. PROGRAMA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS A través de este programa, el Ministerio de Empleo y Seguridad Social asume la responsabilidad

de recoger y tramitar tanto las manifestaciones de insatisfacción de los usuarios con los servicios

como las iniciativas para mejorar su calidad. Asimismo, ofrece a los ciudadanos respuesta a sus

quejas o sugerencias, les informar de las actuaciones realizadas y, en su caso, de las medidas

adoptadas.

QUEJAS Y SUGERENCIAS 2015 MINISTERIO DE EMPLEO Y SEGURIDAD SOCIAL

Nº de quejas y sugerencias recibidas en el ministerio

Nº de Quejas (medios electrónicos y no electrónicos) 10.042

Nº de Sugerencias (medios electrónicos y no electrónicos) 458

Nº de quejas y sugerencias por canal de entrada (tenga en cuenta que la suma de la totalidad de los conceptos por cada una de las categorías deberá sumar el número indicado en la parte superior)

Número de Quejas presentadas de forma presencial en 2015 8.846

Número de Quejas presentadas por correo postal en 2015 181

Número de quejas presentadas por medios electrónicos en 2015 (Con firma electrónica)

695

Número de quejas presentadas por medios electrónicos en 2015 (Sin firma electrónica)

320

Número de Quejas presentadas por fax o teléfono en 2015 0

Número de Sugerencias presentadas de forma presencial en 2015

370

Número de Sugerencias presentadas por correo postal en 2015

6

Número de Sugerencias presentadas por medios electrónicos en 2015(Con firma electrónica)

79

Número de Sugerencias presentadas por medios electrónicos en 2015(Sin firma electrónica)

3

Número de Sugerencias presentadas por fax o teléfono en 2015

0

Tiempos de respuesta a quejas y sugerencias (tenga en cuenta que la

suma de la totalidad de los conceptos por cada una de las categorías deberá sumar el número indicado en la parte superior)

Rangos Nº Q Nº S

Contestadas dentro de plazo (20 Días) 9.131 419

Contestadas fuera de plazo: entre 21 y 40 días 820 35

Contestadas fuera de plazo: más de 40 días 91 4

No contestadas por falta de requisitos formales (v.g. falta dirección a la que contestar, o falta de datos suficientes de identificación….)

0 0

Causas de las Quejas y Sugerencias recibidas en 2015

CLASIFICACIÓN DE LAS CAUSAS

SERVICIOS PRESTADOS POR MEDIOS NO-ELECTRÓNICOS Nº Q Nº S

1.- ACCESIBILIDAD, HORARIOS E INSTALACIONES (accesibilidad geográfica, barreras físicas o arquitectónicas, horarios de atención, tiempos de espera excesivos, espacios/condiciones ambientales/mobiliario, recursos tecnológicos, señalización)

1.297 42

2.- INFORMACIÓN (accesibilidad a la información, 1.316 31

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QUEJAS Y SUGERENCIAS 2015 MINISTERIO DE EMPLEO Y SEGURIDAD SOCIAL

información previa insuficiente o deficiente sobre los requisitos para el servicio o trámite a realizar, información deficiente o incompleta, tiempos excesivos de respuesta a consultas, no disponibilidad de información en lenguas cooficiales u otras lenguas)

3.- EMPLEADOS PÚBLICOS (falta de competencia, falta de cortesía o educación, falta de interés en la atención al ciudadano, falta de equidad en el trato, falta de comprensión o interés por los problemas planteados)

1.829 17

4.- SERVICIO PRESTADO (errores en la prestación del servicio, falta de simplicidad en el procedimiento, Petición de documentación innecesaria, problemas de coordinación entre unidades, tiempos de tramitación excesivos, incumplimiento de las especificaciones previas sobre el servicio, incumplimiento de las expectativas de servicio al ciudadano)

3.252 47

5.-OTRAS CAUSAS 445 129

SERVICIOS PRESTADOS POR MEDIOS ELECTRÓNICOS Nº Q Nº S

6.- ACCESIBILIDAD, DISPONIBILIDAD Y USABILIDAD (fallos o interrupciones en el acceso a los escenarios electrónicos (página web, sede electrónica), dificultades de acceso para personas con discapacidad, disponibilidad de acceso y funcionamiento, tiempos excesivos de acceso, navegación, descarga o utilización, diseño global, estilo gráfico y estética, funcionalidad y facilidad de navegación y realización de trámites o servicios)

999 72

7.- INFORMACIÓN (acceso on-line a la información, información on-line deficiente., desactualizada o incompleta sobre el servicio o trámite a realizar, tiempos excesivos de respuesta a consultas on-line o telefónicas, no disponibilidad de información en lenguas cooficiales u otras lenguas)

182 28

8.- ATENCIÓN AL CIUDADANO ( falta de asistencia personalizada on-line o telefónica, asistencia personalizada inadecuada, utilización de canales de contacto o contestación distintos a los elegidos por el usuario, soluciones insatisfactorias a los problemas planteados)

226 31

9. - SERVICIO PRESTADO (errores en la prestación del servicio, falta de simplicidad en el procedimiento, petición de documentación innecesaria, problemas de interoperabilidad entre administraciones, tiempos de tramitación excesivos, incumplimiento de las especificaciones previas sobre el servicio, incumplimiento de las expectativas de servicio al ciudadano)

308 38

10.- OTRAS CAUSAS 188 23

CS (Quejas/ Reclamaciones/Sugerencias) en relación a los compromisos de las Cartas de Servicio (Indicar el TOTAL)

0

Indicar el número total de acciones de mejora implantadas derivadas de la gestión de las Quejas y Sugerencias recibidas

Derivadas de Quejas

Derivadas de Sugerencias

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4. PROGRAMA DE EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA GESTIÓN. Este programa establece la conveniencia de realizar evaluaciones de la gestión de la calidad a

partir de modelos reconocidos como CAF, EFQM o EVAM. La evaluación se puede articular en dos

niveles. Por un lado, la autoevaluación, que es un ejercicio regular por el que las propias

organizaciones analizan sus procesos y resultados de gestión para identificar sus fortalezas y

deficiencias y reflexionar y establecer los oportunos planes de mejora. Por otro lado, la

evaluación externa, que es el proceso por el que los órganos o unidades validan los resultados

obtenidos en la autoevaluación, sometiéndose a una evaluación por parte de entidades ajenas a

la propia organización que valorarán sus resultados conforme al modelo de aprendizaje y mejora

diseñado al efecto.

AUTOEVALUACIONES DEL MINISTERIO DE EMPLEO Y SEGURIDAD SOCIAL REALIZADAS EN 2015

Nº Denominación del organismo o unidad que ha realizado un proceso de Autoevaluación en 2015

Modelo de referencia utilizado: EFQM, CAF, EVAM,…

Puntuación Obtenida

Nº de Áreas de mejora identificadas

1 INNS – Dirección Provincial AVILA EFQM 378,87 31

2 INSS – Dirección Provincial CEUTA EFQM 226,90 45

3 INSS – Dirección Provincial GUIPÚZCOA EFQM 292 36

4 INSS – Dirección Provincial HUELVA EFQM 285,10 78

5 INSS – Dirección Provincial MELILLA EFQM 365 34

6 INSS – Dirección Provincial NAVARRA EFQM 362,23 65

7 TGSS – Dirección Provincial SEGOVIA EFQM 260 132

8 TGSS – Dirección Provincial CEUTA EFQM 244,89 301

9 SEPE - Dirección Provincial GUADALAJARA

EVAM 160,92 6

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AUTOEVALUACIONES DEL MINISTERIO DE EMPLEO Y SEGURIDAD SOCIAL REALIZADAS EN 2015

Nº Denominación del organismo o unidad que ha realizado un proceso de Autoevaluación en 2015


Puntuación Obtenida

Nº de Áreas de mejora identificadas

10 SEPE - Dirección Provincial ASTURIAS EVAM 264,72 11

11 SEPE - Dirección Provincial ILLES BALEARS

EVAM 282 19

12 SEPE - Dirección Provincial ALBACETE EVAM 282,42 18

13 SEPE - Dirección Provincial BADAJOZ EVAM 189,92 20

14 SEPE - Dirección Provincial HUELVA EVAM 175,13 18

15 ISM – Dirección Provincial TARRAGONA EVAM 240,38 18

SEGUIMIENTO AUTOEVALUACIONES REALIZADAS EN AÑOS ANTERIORES PARA LAS QUE SE HAN IMPLANTADO MEJORAS EN 2015

Nº Denominación del organismo o unidad que ha desarrollado acciones de mejora derivadas de autoevaluaciones anteriores

Fecha de realización del proceso de autoevaluación


Nº de acciones de mejora implantadas en 2015

1 INSS-Dirección Provincial de ÁLAVA/ARABA 2014 EFQM 6

2 INSS-Dirección Provincial de ALBACETE 2014 EFQM 4

3 INSS- Dirección Provincial de ALICANTE 2013 EFQM 6

4 INSS-Dirección Provincial de ALMERÍA 2014 EFQM 6

5 INSS- Dirección Provincial de ASTURIAS 2013 EFQM 6

6 INSS-Dirección Provincial de BADAJOZ 2014 EFQM 7

7 INSS- Dirección Provincial de BARCELONA 2013 EFQM 6

8 INSS-Dirección Provincial de BIZKAIA 2014 EFQM 6

9 INSS- Dirección Provincial de BURGOS

2013 EFQM 5

10 INSS-Dirección Provincial de CÁDIZ 2014 EFQM 7

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11 INSS- Dirección Provincial de CANTABRIA 2013 EFQM 8

12 INSS-Dirección Provincial de CASTELLÓN 2014 EFQM 5

13 INSS- Dirección Provincial de CIUDAD REAL 2013 EFQM 6

14 INSS-Dirección Provincial de CÓRDOBA 2014 EFQM 6

15 INSS- Dirección Provincial de A CORUÑA 2013 EFQM 8

16 INSS- Dirección Provincial de CUENCA 2013 EFQM 5

17 INSS-Dirección Provincial de GIRONA 2014 EFQM 6

18 INSS-Dirección Provincial de GRANADA 2014 EFQM 7

19 INSS- Dirección Provincial de GUADALAJARA

2013 EFQM 3

20 INSS- Dirección Provincial de HUESCA 2013 EFQM 5

21 INSS-Dirección Provincial de JAÉN 2014 EFQM 7

22 INSS- Dirección Provincial de LAS PALMAS 2013 EFQM 5

23 INSS-Dirección Provincial de LEÓN 2014 EFQM 6

24 INSS-Dirección Provincial de LLEIDA 2014 EFQM 6

25 INSS- Dirección Provincial de LUGO 2013 EFQM 6

26 INSS-Dirección Provincial de MURCIA 2014 EFQM 5

27 INSS-Dirección Provincial de ORENSE 2014 EFQM 7

28 INSS- Dirección Provincial de PONTEVEDRA 2013 EFQM 6

29 INSS-Dirección Provincial de RIOJA 2014 EFQM 3

30 INSS- Dirección Provincial de SALAMANCA 2013 EFQM 2

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31 INSS-Dirección Provincial de TENERIFE 2014 EFQM 4

32 INSS-Dirección Provincial de SEGOVIA 2014 EFQM 3

33 INSS- Dirección Provincial de SEVILLA 2013 EFQM 5

34 INSS-Dirección Provincial de SORIA 2014 EFQM 4

35 INSS- Dirección Provincial de TERUEL 2013 EFQM 6

36 INSS- Dirección Provincial de TOLEDO 2013 EFQM 3

37 INSS- Dirección Provincial de VALENCIA

2013 EFQM 6

38 INSS- Dirección Provincial de VALLADOLID

2013 EFQM 4

39 INSS-Dirección Provincial de ZARAGOZA 2014 EFQM 7

40 TGSS – Dirección Provincial ALICANTE 10/2010 EFQM 1

41 TGSS – Dirección Provincial AVILA 09/2012 EFQM 1

42 TGSS – Dirección Provincial BARCELONA 03/2009 EFQM 1

43 TGSS – Dirección Provincial CASTELLÓN 09/2014 EFQM 3

44 TGSS – Dirección Provincial CÓRDOBA 11/2009 EFQM 2

45 TGSS – Dirección Provincial CORUÑA 09/2010 EFQM 3

46 TGSS – Dirección Provincial GRANADA 12/2013 EFQM 2

47 TGSS – Dirección Provincial HUESCA 07/2013 EFQM 4

48 TGSS – Dirección Provincial JAÉN 11/2014 EFQM 3

49 TGSS – Dirección Provincial PONTEVEDRA 10/2009 EFQM 1

50 TGSS – Dirección Provincial CANTABRIA 10/2013 EFQM 2

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51 ISM -Dirección Provincial del ISM ALICANTE 7/05/209 EVAM 1

52 ISM -Dirección Provincial del ISM BALEARES 7/11/2011 EVAM 1

53 ISM -Dirección Provincial del ISM BARCELONA

1/12/2011 EVAM 1

54 ISM -Dirección Provincial del ISM CADIZ 16/10/2010 EVAM 1

55 ISM -Dirección Provincial del ISM A CORUÑA

13/07/2010 EFQM 2

56 ISM -Dirección Provincial del ISM GUIPUZKOA

180/01/2013 EVAM 1

57 ISM -Dirección Provincial del ISM HUELVA 30/07/2008 EFQM 1

58 ISM -Dirección Provincial del ISM LUGO 26/11/2013 EVAM 3

59 ISM -Dirección Provincial del ISM MALAGA 30/03/2009 EVAM 1

60 ISM -Dirección Provincial del ISM LAS PALMAS

1702/2009 EVAM 1

61 ISM -Dirección Provincial del ISM VIGO 23/10/2013 EFQM 1

62 ISM -Dirección Provincial del ISM CANTABRIA

23/10/2014 EVAM 1

63 ISM -Dirección Provincial del ISM SEVILLA 24/09/2013 EVAM 1

64 ISM -Dirección Provincial del ISM TARRAGONA

30/10/2015 EVAM 1

65 ISM -Dirección Provincial del ISM BIZKAIA 23/12/2011 EVAM 1

66 ISM -Dirección Provincial del ISM CEUTA 2/12/2013 EVAM 1

67 ISM -Dirección Provincial del ISM MELILLA 7/07/2014 EVAM 2

68 ISM -Dirección Provincial del ISM VILLAGARCIA DE AROUSA

23/12/2010 EVAM 3

69-79 SEPE - 11 DIRECCIONES PROVINCIALES

2008 / 2013 EFQM 22

80- 84 SEPE – 5 DIRECCIONES PROVINCIALES

2014 / 2015 EVAM 12

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5. PROGRAMAS DE RECONOCIMIENTOS. El subprograma de reconocimiento a la excelencia consiste en la certificación, por parte de la

Agencia de Evaluación y Calidad (AEVAL), de las organizaciones conforme a los modelos de

Gestión de Calidad, según el nivel de excelencia comprobado. El subprograma de premios a la

calidad e innovación en la gestión pública está destinado a reconocer y galardonar a las

organizaciones públicas que se hayan distinguido en alguno de los siguientes ámbitos: a) la

excelencia de su rendimiento global por comparación a modelos de referencia reconocidos; b) la

innovación y las buenas prácticas en la gestión de la información y del conocimiento, así como de

las tecnologías; c) la calidad e impacto de las iniciativas singulares de mejora implantadas.

En este apartado también se incluyen aquellas organizaciones que han concurrido a otros

premios o programas de reconocimiento.

Apartado de Certificaciones

CERTIFICACIONES EMITIDAS EN 2015 POR AEVAL CONFORME A MODELOS DE EXCELENCIA

Nº

Denominación del organismo o unidad

Certificación o Renovación Indicar (C) o (R)

Modelo conforme al que ha sido certificado (EFQM, CAF, EVAM)

Puntuación Obtenida SELLOS AEVAL: - (EFQM) 0 - 1000 puntos - (CAF) 0 - 900 puntos - (EVAM) 0 – 500 puntos

1 D.P. de la Tesorería General de la Seguridad Social en Castellón

C EFQM 500

2 D.P. del Instituto Nacional de la Seguridad Social en Castellón

C EFQM 400-499

3 D.P. de la Tesorería General de la Seguridad Social en Málaga

C EFQM 400-499

4 D.P. de la Tesorería General de la Seguridad Social en Cantabria

C EFQM 300-399

5 D.P. del Instituto Nacional de la Seguridad Social en Cáceres

C EFQM 300-399

6 D.P. Del Instituto Nacional de la Seguridad Social en Zaragoza

C EFQM 300-399

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CERTIFICACIONES EMITIDAS EN 2015 POR AEVAL CONFORME A MODELOS DE EXCELENCIA

Nº

Denominación del organismo o unidad

Certificación o Renovación Indicar (C) o (R)

Modelo conforme al que ha sido certificado (EFQM, CAF, EVAM)

Puntuación Obtenida SELLOS AEVAL: - (EFQM) 0 - 1000 puntos - (CAF) 0 - 900 puntos - (EVAM) 0 – 500 puntos

7 D.P. del Instituto Nacional de la Seguridad Social en Álava

C EFQM 300-399

8 D.P. del Instituto Nacional de la Seguridad Social en Cádiz

C EFQM 300-399

9 D.P. del Instituto Nacional de la Seguridad Social en Murcia

C EFQM 300-399

10 D.P. del Instituto Nacional de la Seguridad Social en Segovia

C EFQM 200-299

11 D.P. del Instituto Nacional de la Seguridad Social en Badajoz

C EFQM 200-299

12 D.P. de la Tesorería General de la Seguridad Social en Segovia

C EFQM 200-299

13 D.P. de la Tesorería General de la Seguridad Social en Jaén

C EFQM 200-299

14 D.P. del Instituto Nacional de la Seguridad Social en la Rioja

C EFQM 200-299

15 D.P. del Instituto Social de la Marina en Vigo

C EFQM 200-299

16 D.P. del Instituto Social de la Marina en Lugo

C EVAM 200-299

17 D.P. del Instituto Social de la Marina en Ceuta

C EVAM 200-299

18 D.P. del Instituto Social de la Marina en Sevilla

C EVAM 200-299

19 D.P. Instituto Social de la Marina en Vilagarcia de Arousa

R EFQM 200-299

20 D.P. del Instituto Nacional de la Seguridad Social en Palencia

R EFQM 200-299

21 D.P. del Instituto Nacional de la Seguridad Social en Illes Balears

R EFQM 200-299

22 D.P. del Instituto Social de la Marina en A Coruña

R EFQM 200-299

23 División de Administración y Análisis Presupuestario. Instituto Social de la Marina

R EFQM 200-299

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15

CERTIFICACIONES EMITIDAS EN 2015 POR OTRAS ENTIDADES CONFORME A MODELOS DE EXCELENCIA

Nº Denominación del organismo o unidad Entidad certificadora (CEG, Fundibeq Fundación Navarra, otros)

Modelo conforme al que ha sido certificado (EFQM, CAF)

Puntuación Obtenida o Nivel alcanzado

1 TGSS – Dirección Provincial VALLADOLID

Fundación Iberoamericana para la Calidad (FUNDIBEQ)

EFQM

Premio Plata en Categoría Administración Pública

CERTIFICACIONES DE CALIDAD EMITIDAS EN 2015 EN EL ÁMBITO DE LA NORMALIZACIÓN

Nº Denominación del organismo o unidad que se ha sometido a un proceso de AUDITORÍA PARA LA CERTIFICACIÓN O ACREDITACIÓN CON ARREGLO A NORMAS Y ESTÁNDARES INTERNACIONALES DE CALIDAD

Norma de Certificación: Sistema de Calidad (v.g. UNE-EN-ISO 9001, UNE-EN-ISO 17.025, otras normas de calidad de ámbito sectorial)

Entidad que emitió la certificación o acreditación (Por ejemplo, AENOR, ENAC, etc.)

1 TGSS – Dirección Provincial ASTURIAS Norma UNE_EN ISO 50001:2011 AENOR

2 Instituto Social de la Marina

SGASM-Formación

ER 0625/2006 (22/05/2012)

ISO 9001:2008 AENOR


CNFM de Bamio

ER 0626/2006 (22/05/2012)

ISO 9001:2008 AENOR


CNFM de Isla Cristina

ER 0627/2006 (22/05/2012) ISO 9001:2008 AENOR


SGASM-Sanidad Marítima

ER 1205/2009 (22/05/2012)

ISO 9001:2008 AENOR

Apartado de Premios

PREMIOS A LA CALIDAD E INNOVACIÓN EN LA GESTIÓN PÚBLICA RECIBIDOS EN 2015 (CONVOCATORIA 2014)

Nº Modalidad/Categoría de Premio: Premio a la Excelencia en la

Gestión Pública Premios a la Innovación en la

Gestión Pública: - Premio Ciudadanía - Premio a la Innovación en

la Gestión

Organización/práctica galardonada Tipo de galardón (Premio o Accésit))

1

Premio a la Excelencia en la Gestión Pública

Dirección Provincial del Instituto Nacional de la Seguridad Social en Barcelona

1º Premio

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CANDIDATURAS A LOS PREMIOS A LA CALIDAD E INNOVACIÓN EN LA GESTIÓN PÚBLICA (CONVOCATORIA 2015)

Nº Modalidad/Categoría de Premio:


Premios a la Innovación en la Gestión Pública: - Premio Ciudadanía - Premio a la Innovación en

la Gestión

Denominación del órgano, o la entidad

Organización/práctica participante

1


D.P. DE LA TESORERÍA

GENERAL DE LA SEGURIDAD

SOCIAL EN CASTELLÓN

Dirección General de la Tesorería

General de la

Seguridad Social

2


DIRECCION PROVINCIAL DE LA

TESORERÍA GENERAL

DE LA SEGURIDAD SOCIAL EN

BIZKAIA

Dirección General de la Tesorería

General de la

Seguridad Social

3


DIRECCIÓN PROVINCIAL DEL

SERVICIO PÚBLICO DE

EMPLEO ESTATAL EN

BARCELONA

Dirección General del Servicio

Público de Empleo

Estatal

4

Premio Ciudadanía

INSTITUTO SOCIAL DE LA

MARINA

Asistencia Sanitaria y Humanitaria

en el Mar

5

Premio a la Innovación en la Gestión

SERVICIO PÚBLICO DE

EMPLEO ESTATAL

Los itinerarios formativos del

SEPE

OTROS PREMIOS A LA EXCELENCIA O LA GESTIÓN DE CALIDAD OBTENIDOS EN 2015

Nº Denominación del Premio

Organización/unidad/práctica galardonada Entidad convocante

Fecha de obtención del premio

Tipo de galardón (p.ej. Finalista, 1º Premio, 2º Premio, Accésit, etc.)

1 SELLO DE CRISTAL

ISM Dirección Provincial LUGO AEVAL 23/10/2015 Sello Cristal

2 SELLO DE CRISTAL

SEPE Dirección Provincial BARCELONA AEVAL 23/10/2015 Sello Cristal

3 PREMIO A LA EXCELENCIA-2015

INSS DP BARCELONA INSS 26.11.2015 1º PREMIO


INSS DP ASTURIAS INSS 26.11.2015 Primer Accésit


INSS DP CASTELLÓN INSS 26.11.2015 Segundo Accésit

6 PREMIO A LAS PRÁCTICAS DE MEJORAS-2015

INNS DP VALENCIA: “GASint: el complemento de Asia y Galias”

INSS 26.11.2015 1º PREMIO

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OTROS PREMIOS A LA EXCELENCIA O LA GESTIÓN DE CALIDAD OBTENIDOS EN 2015

Nº Denominación del Premio

Organización/unidad/práctica galardonada Entidad convocante

Fecha de obtención del premio

Tipo de galardón (p.ej. Finalista, 1º Premio, 2º Premio, Accésit, etc.)


INSS DP SEVILLA: “Aplicación de Gestión Integral de la Subdirección de Pensionistas (GESTA)”



INSS DP VALENCIA “Teléfono y Red: simbiosis de medios para una información integral”



INSS DP BARCELONA: “Elaboración e implantación de un protocolo para la prevención y actuación ante incidentes violentos en los CAISS”



INSS DP GRANADA: “Control de deudas sucesivas por complemento a mínimos”



INSS DP Madrid: “Gestión sin papeles de los documentos administrativos”



INSS DP MADRID: “Información causa de extinción de la jubilación parcial”

INSS 26.11.2015 MENCIÓN HONORÍFICA


INSS DP MADRID: “Elevación y control de bases de cotización en expedientes de jubilación plena procedentes de jubilación parcial con legislación nueva (ZP)”



INSS DP BURGOS: “Seguimiento y difusión de objetivos”,



INSS VALENCIA: “GYLDA-Gestión y localización de averías”


6. EXPERIENCIAS DE INNOVACIÓN.

El cuarto de los compromisos asumidos mediante La Carta de Compromisos con la Calidad de las

Administraciones Públicas Españolas re refiere a “Apostar por la innovación en la gestión

mediante la dotación de infraestructuras y la incorporación de instrumentos y tecnologías

orientadas a la ciudadanía”. Dentro de este compromiso se menciona la voluntad de incorporar

instrumentos en la carrera profesional y dotar a las organizaciones públicas de infraestructuras

normativas y gerenciales que impulsen la innovación y creatividad y la aplicación de las técnicas y

herramientas más novedosas, aprovechando al máximo las nuevas tecnologías de la información



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y la comunicación, compartiendo conocimientos y recursos tecnológicos. Todo ello desde una

perspectiva de acercamiento del servicio a la ciudadanía y de mejora en la gestión, sin perjuicio

de seguir implantando los diferentes métodos de ingeniería de mejora en uso.

En consonancia con esta formulación se pretende recoger aquellas prácticas en materia de

innovación implantadas durante 2015 en la AGE, susceptibles de concurrir a los Premios a la

Calidad e Innovación en la Gestión Pública, regulados por las Orden APU/486/2006, de 14 de

febrero y por las correspondientes convocatorias anuales.

Para definir y delimitar el ámbito de la información a recoger es conveniente aclarar algunos

conceptos:

Una innovación es la introducción de un nuevo (o significativamente mejorado) producto o

servicio, de un proceso, de un nuevo método de prestación de servicios o de un nuevo método

organizativo, en las prácticas internas de gestión de los órganos u organismos, la organización del

lugar de trabajo o las relaciones externas.

Las iniciativas de innovación a reflejar respecto del año 2015, suponen un cambio significativo en

la forma de actuar de las organizaciones y van dirigidas a aportar valor a los Grupos de Interés de

dichas organizaciones

EXPERIENCIAS DE INNOVACIÓN DESARROLLADAS EN 2015

Nº Denominación de la experiencia de innovación Órgano, Entidad, Organismo o Departamento responsable

1 Difusión de tablas estadísticas multidimensionales de afiliación a la Seguridad Social

TGSS – MEYSS

2 Gestión en vía ejecutiva orientada a stakeholders de los deudores TGSS – MEYSS

3 Sistema de liquidación directa SLD TGSS – MEYSS

4 Nuevo servicio de consulta en movilidad del coeficiente reductor de la edad de jubilación

ISM - MEYSS

MARCO GENERAL PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD EN LA … · 2018-06-08 · MINISTERIO DE EMPLEO Y...

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