desarrollado por jfgt, desarrollado por jfgt, desarrollado

Marketing Interno

• marketing interno es una filosofía practicada por la organización que visualiza el empleado como un cliente interno.

Foreman

El Marketing interno viene siendo estudiada desde los años 70 del siglo pasado tenemos autores como :Berry, Flipo y Grönroos . Especialmente Berry quien es sendos artículos fue presentar alternativas para que las empresas pudieran desarrollar su capacidad de atender a las demandas del cliente y el marketing interno fue mencionado posteriormente, fue él quien llamó a los empleados como clientes internos.

A mediados de los 80, Flipo cuestiona el hecho de que las empresas puedan hacer buen marketing sin involucrar a los empleados. Años después Grönroos ( década de los 90) menciona “ la necesidad de aproximar la naturaleza y los conceptos de la función de marketing con otras funciones y defiende la satisfacción del cliente externo a través de los empleados y reclama mayor atención y conciencia de ellos. En la actualidad el marketing interno ha evolucionado. Y podemos señalar nítidamente tres líneas de interpretación, a saber: a) la que considera el empleado como un cliente de la organización, b)la que considera el marketing interno como un proceso, y, por último, c) la que propone un desarrollo de una cultura de orientación al cliente externo.

• a) Marketing Interno: el empleado como cliente de la organización.Desde Foreman ( 1995) hasta Wood ( 1999) definen al marketing interno como una filosofía practicada por la organización que visualiza al empleado como cliente interno. Ellos creen que el objetivo central del marketing interno es atraer , motivar , e inclusive retener a los empleados calificados, para lo cual presentan algunas razones como elementos fundamentales.

desarrollado por jfgt, desarrollado por jfgt, desarrollado

- Ofrecer una visión, clara y sencilla que debe ser comunicada con pasión y frecuencia por el nivel estratégico.

- La mayor parte de empleados son capacitados para saber el “ como” de las tareas mas no “ por qué” hacer la tarea. Se señala la necesidad de realizar capacitaciones de manera continua.

- Contar con los mejores empleados, buscar por diversos medios, las mejores personas para laborar en la organización.

- El trabajo en equipo, compartiendo los mismos objetivos, metas, mantenimiento de las personas que conforman el equipo. Se debe evitar que el trabajo genere fatiga, estrés.

- Los niveles jerárquicos inferiores, deben contar con mayor autoridad y responsabilidad – especialmente los que cuentan con trato cercano al cliente _ Para lo cual la organización debe tener determinación, paciencia y conciencia. Es necesario mencionar que las personas no son robots, aunque laborar generalmente con reglas definidas.

- El reconocimiento al empleado, es importante por lo tanto desarrollar un buen y efectivo reconocimiento con una adecuada medida de performance o rendimiento ( que determina quien merece el reconocimiento).

- Los empleados también son clientes, por lo que es necesario que sepan las tareas a desempeñar y los méritos a conseguir que les permitan alcanzar sus aspiraciones e intereses.

Al respecto, Word ( 1999) señala la necesidad de satisfacer las necesidades en primer lugar al empleado ( cliente interno) antes que al cliente externo. Para Hales (1994), el marketing interno es una metáfora, pues esnecesario considerar que hay divergencias entres las necesidades y losintereses de los empleados y de la empresa. Cahill ( 1995) menciona la necesidad del marketing interno para mejorar los servicios de los clientes

desarrollado por jfgt, desarrollado por jfgt, desarrollado

externos, caso contrario las inversiones realizadas en la organización serían un fracaso.

• b) Marketing Interno, como un proceso. Este concepto considera que todos los sectores de la organización se comportan como clientes y proveedores de manera simultánea, a saber: La creación de una conciencia interna , la identificación tanto de los clientes internos como de los proveedores internos, asimismo, la identificación de las expectativas y la discusión sobre las posibilidades y dificultades para atenderlas. Según Reynoso ( 1960 ) “ se debe implementar cambios de comportamiento por parte de los proveedores internos para garantizar la entrega de los niveles requeridos. También, Lings indica que para completar el ciclo de los clientes internos se debe medir la calidad de los servicios para informar el desempeño de los proveedores internos. Además, presenta algunas ventajas cuando muestra un esquema de marketing interno , identificado tanto por los clientes como los proveedores. Veamos: la ventaja del esquema, es la visión holística de la organización , que posibilita medir la calidad de los servicios, permite motivar al empleado, actuar activamente en el diseño de procesos.

• c) Marketing interno: el desarrollo de una cultura de orientación para el cliente externo. Existen dos enfoques tradicionales 1) una simple extensión del marketing interno. 2) el marketing interno engloba a los clientes ( interno y externo)

- En el primer caso, se menciona la necesidad de capacitar, entrenar e informados de las acciones del marketing externo a los empleados que se relacionan de manera directa con los clientes , para que los primeros tengan la respuesta correcta a los segundos ( clientes). Esta idea trajo consigo, la división de los empleados de la organización. Los que tienen contacto con los clientes y los que no lo tienen. Según este concepto se daría prioridad a los empleados que tienen trato directo con los clientes externos, por lo tanto, son contemplados por las reglas

desarrollado por jfgt, desarrollado por jfgt, desarrollado

de marketing interno y tengan las informaciones y el otro grupo no se les daría. Kotler ( 1998) menciona que ante esta situación se debe desarrollar un marketing integrado como una alternativa para atender a los clientes externos. También señala que el marketing interno debe preceder al marketing externo. Varios autores mencionan la necesidad de un orientación a partir de una perspectiva de un trabajo conjunto, entre el marketing interno y externo, que contribuya a la satisfacción del cliente externo. Algunas investigaciones realizadas por Donovan (2004) entre otros, indica que la filosofía de gestión puede elevar el nivel de satisfacción en el trabajo y el compromiso de los empleados con los resultados de la organización.Ante esta situación, mencionemos el uso de las 4p´s de marketing que son muy criticadas , en la que, como producto esta considerado tanto el propio trabajo como los valores, políticas o filosofía de la organización. Asimismo , los costes de implantación del proyecto del marketing interno. Siendo estas totalmente diferentes.

Por otro lado, el componente comunicación tiene elementos comunes a todos ellos y se refiere a las informaciones dadas a los empleados para influenciar su comportamiento. Posiblemente esta unanimidad sea uno de los factores que hace con que muchas empresas perciban el marketing interno solo como una herramienta de comunicación con los empleados, despreciando otras contribuciones posibles.

Algunos autores, indican que el desarrollo de una cultura orientada al cliente externo, contribuye a un mejor entendimiento y su aplicación en las organizaciones, para lo cual se entiende que debe haber una orientación una guía ( filosofía ) de la alta gerencia que puedan traducirse en acciones prácticas que pueda ser desarrolladas en los RR.HH. apoyados por el equipo de marketing.

desarrollado por jfgt, desarrollado por jfgt, desarrollado

Davis ( 2001), menciona que el marketing interno es una consecuencia natural del comportamiento de la relación entre los empleados, la alta dirección y su estructura.

En líneas generales, la existencia de divergencias entre los autores en relación a los conceptos y la filosofía del proceso de marketing interno. También existe algunas convergencias en los conceptos. Esta se ubica en la visión estratégica del tema en la organización , desde un punto de vista de la satisfacción al cliente externo o de una gestión más avanzada de RR.HH

Otra convergencia se da en la satisfacción al cliente externo a partir de que el empleado es reconocido como cliente interno. También es preciso indicar que los autores están de acuerdo que el marketing interno comprende todos los sectores de la organización . Por último, las divergencias se centran en identifican quién es el cliente interno:¿ es el empleado, o el sector o departamento? Otra menos significativa son la aplicación de las 4p´s de marketing.

Debemos señalar que, en este sentido el marketing interno viene con un conjunto de técnicas, muchas de ellas originadas del marketing para hacer con que los empleados estén satisfechos y consecuentemente tengan condiciones de satisfacer el consumidor.