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MARKETINGEN
medioSOCIALES
www.ithotelero.com
Más allá de las opiniones de los
clientes...
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Hasta hace muy POCO
la COMUNICACIÓNcon el CLIENTE era
unidireccional
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PUBLICIDADantes DEL
2005
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DE QUE HOYlas REGLAS
han CAMBIADO?
¿SOMOS CONSCIENTES
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El 76% de los
CONSUMIDORES
NO creen que
lasEMPRESAS digan la
VERDAD enlos anuncios
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SOLO el 14% confíaen los
ANUNCIOS
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el80%CREERIANlo que han vistoleídouoídode una EMPRESA
si PREVIAMENTE lo hubiera
mencionado
UN CONOCIDO
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el 92 % PREFIERE una
recomendación
oEXPERIENCIA
el 60%estaríanDISPUESTOS
a compartirUNA OPINION
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2009los
CLIENTES
Han tomado LA
PALABRA
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¡Opinan, Se comunican¡
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Hotel en España
7.000 visitas
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¡ pero eso no es todo, todavía, hay más sorpresas... !
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•Responder al video con un comentario y ponernos a disposición del cliente igual que hacemos con los comentarios de texto
•Motivar a nuestros clientes más fidelizados a colgar videos en una visión más positiva
•Colgar videos desde nuestra empresa, con un enfoque informativo más que comercial, si es por ejemplo una queja de los ascensores, pues grabar a la empresa que los arregla solucionando el problema, procurando que el video salga en la parte de videos relacionados
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• Dar gracias por tomarse el tiempo en dejar los comentarios
• Remarcar lo que haya puesto de positivo
• Mostrar sorpresa por saber que su experiencia en el hotel fue
negativa. Es necesario que el cliente vea que normalmente
esto no pasa y que fue algo excepcional.
• Pedir disculpas por las quejas que sean ciertas, lo primero que
desea una persona presenta una queja son unas disculpas
• Explicar como vas a actuar referente a la queja presentada
• Seguir la conversación fuera de la web
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• Ganamos mucho tiempo cada día
• Si actuamos rápido podemos poner el comentario
inmediatamente después
• Si conocemos la tecnología y los medios, y quieren hacerte
daño, es más fácil reaccionar y contra restar ese daño
¿PORQUÉESCUCHATUCLIENTE.COM?
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Diseño PPT: Fabián Gonzalez ITH