Material de Apoyo - Estrategias Comerciales en Busca de La Excelencia
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Curso: Desarrollo de Nuevas Estrategias Comerciales Semana 2 Material de Apoyo Documento de Apoyo compilado por Isaías Velasco Instructor CSF SENA Regional Distrito Capital “E strategias Comerciales en Busca de la Excelencia” 1
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Curso: Desarrollo de Nuevas Estrategias Comerciales
Semana 2
Material de Apoyo
Documento de Apoyo compilado por Isaías Velasco Instructor CSF SENA Regional Distrito Capital
“Estrategias Comerciales en Busca de la
Excelencia”
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Beneficios de los productos de captación
Los productos ofrecidos por las diferentes entidades del sector financiero por lo general presentan a sus clientes los siguientes beneficios
Seguridad en el manejo y conservación de los recursos. Disponibilidad inmediata de los recursos depositados en cuentas de
corrientes y de ahorros Acceso a las lineas de crédito establecidas por la entidad financiera en la
cual se ha vinculado Referencia bancaria las cuales tienen un alto grado de aceptación en las
entidades que las utilicen para el otorgamiento de crédito o el establecimiento de relaciones comerciales
Beneficios y ventajas de los productos de colocaciónEl crédito desempeña un papel económico, social y político más poderoso de lo que han reconocido los economistas: Genera el derecho a los recursos. Mientras más se pueda recibir, se obtendrán mayores recursos y más poderoso se es.
Premisa fundamental es que debe ponerse fin al mito de que el crédito es privilegio solo de unas cuantas personas afortunadas. No hay nada inherente a la naturaleza del crédito, que lo mantenga fuera del alcance de los pobres. Como los pobres no pueden ofrecer garantía no existe base alguna para hacerles préstamos. Si únicamente la garantía puede constituir la base del negocio de la banca, entonces la sociedad, sin vacilación alguna, debería señalar a los bancos como los promotores de la desigualdad social, económica y política, al hacer a los ricos más ricos y a los pobres más pobres.
Argumentar que no se puede hacer operaciones de crédito con los pobres porque no tienen garantía que ofrecer, es como si sostuviéramos que los humanos no pueden volar porque no tienen alas. Entre todos los animales, los humanos tienen la singular distinción de ser extraordinariamente innovadores. Hasta hace poco en la historia nadie creía que las personas pudieran volar, Hoy no solo vuelan, sino que lo hacen a una velocidad y distancia que trastornan la mente. Por lo tanto, alegar que este innovador animal es incapaz de diseñar un sistema bancario que no dependa de la garantía, es sencillamente un insulto al ingenio humano. El crédito equipara a una persona desposeída para luchar contra las desigualdades económicas, que lo rodean. Sin éste, será derrotado sin piedad.
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En consecuencia el crédito se convierte en un derecho humano. El crédito sin una disciplina se convierte en caridad, y esta caridad, lejos de ayudar a los pobres, los destruirá. Así, las instituciones deben asegurarse de que cualquier préstamo se pague en su totalidad y en la fecha indicada.
Como el crédito es considerado un derecho humano, si las instituciones financieras no aseguran ese derecho humano fundamental, es obligación del estado y de la comunidad mundial ayudar a crear otras instituciones financieras que lo garanticen. Esto es básico para la emancipación económica de los pobres en general y de las mujeres en particular. MAHUAMMAD YUNUS.-
Para el país.
El crédito es una herramienta que bien utilizada se convierte en el principal motor del desarrollo nacional. Con facilidad se observa que los grandes proyectos del gobierno son financiados con crédito interno y recursos externos facilitados por los organismos internacionales como el Banco Mundial, el Fondo Monetario Internacional y el Banco Interamericano de Desarrollo.
Igualmente los proyectos de inversión del sector privado son financiados regularmente por los bancos nacionales quienes proporcionan los recursos para su realización en el corto mediano y largo plazo
Lo cierto es que sin esta herramienta los países no alcanzarían el desarrollo económico que les permita la generación de empleo y por ende el bienestar y mejoramiento del nivel de vida de sus habitantes.
Para el acreedor.
Aumento de las ventas de los bienes o de los servicios, pues facilita su compra a quienes no tienen la capacidad para obtenerlos al contado, y mayores beneficios económicos representados especialmente en los intereses de financiación.
Para el deudor,
En las personas naturales facilita la adquisición de bienes y servicios, a los cuales no puede acceder por carecer del dinero para comprarlos al contado. También les acarrea beneficios sociales, pues en muchos casos les mejora su estatus social.
Para las personas jurídicas se convierte en una herramienta esencial para la consecución de recursos financieros que les permitirá adelantar los proyectos de inversión y el normal desarrollo de sus actividades económicas.
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NUEVAS ESTRATEGIAS COMERCIALES
Nuevas Estrategias Comerciales
Por considerarlo importante en el estudio de la temática nuevas estrategias comerciales que una entidad financiera pretenda implementar presentamos el documento resultado de la investigación hecha por el grupo 74152 patrocinado por el Banco Popular, denominado “Estrategias comerciales en Busca de la Excelencia.
INTRODUCCIÓN
Este proyecto de innovación, denominado Estrategias comerciales en busca de
la excelencia, se desarrollará en las oficinas del BANCO POPULAR a nivel
nacional.
La idea nació durante la permanencia en la institución al realizar la primera etapa
productiva en los Meses de diciembre/06 y Enero/07, actividad complementaria del
proceso de formación en la Titulación Análisis del Riesgo Crediticio,
Administración y Recuperación de la Cartera, que actualmente se realiza en el
Servicio Nacional de Aprendizaje –Sena, con el patrocinio del Banco Popular.
El objetivo principal del proyecto, es promover en los funcionarios del Banco una
actitud positiva de Servicio al Cliente y mejoramiento de los negocios, a través de
las estrategas comerciales propuestas, de trabajo en equipo y de motivación en
algunos casos, a partir de un proceso de reflexión, y perfeccionamiento de
prácticas y procesos tradicionales.
El punto de partida en la búsqueda de estas estrategias, consistió en primera
instancia en la observación del proceso de atención al cliente, los motivos de
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retiro de algunos de ellos, las causas por las cuales inactivaban sus cuentas y/o
los procesos de selección de los prospectos a vincular.
A partir de lo anterior al regresar nuevamente a la etapa lectiva, el grupo realizó
algunas reflexiones fundamentados en la exigencia del SENA de adelantar la
formación por proyectos, por lo tanto, se ha dedicado a identificar las prácticas
comerciales, a través del análisis de los procesos de atención a los clientes y la
forma como se ofrecen los productos y servicios, a partir de los resultados
obtenidos se propuso incorporar nuevas estrategias para modificar las prácticas
comerciales actuales y la motivación de los funcionarios.
Se considera que la propuesta aplicada a nivel nacional reflejará una mayor
motivación de los funcionarios, un crecimiento de las captaciones y colocaciones,
por ende un crecimiento de las utilidades y lo más importante una mejor
aceptación del Banco en los segmentos de mercado que atiende.
Cada uno de los programas contiene las actividades a realizar, por el contenido de
los mismos es posible desarrollarlos en su totalidad por meses, bimestres y
trimestres, siempre que la Dirección General, establezca las normas y los
funcionarios encargados, los cuales deben dedicar el tiempo suficiente a la
investigación de los prospectos y/o trayectoria del cliente en la oficina y la
actividad económica en la cual se desenvuelve.
Este proyecto se irá perfeccionando en la medida de su aplicación y nutriendo con
los aportes de los funcionarios que se sumen a el.
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OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL.
Establecer e implementar estrategias comerciales innovadoras que permitan al
Banco Popular la fidelización de los clientes actuales y la vinculación de los
potenciales, perfeccionando su funcionamiento interno y así posicionarlo dentro
del sistema financiero colombiano como la mejor entidad financiera del país.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Mantener un contacto permanente con el cliente que le demuestre el nivel de importancia y garantice su fidelización con el Banco.
Vincular clientes potenciales mediante una eficaz aplicación de las estrategias comerciales (Canje, Proveedores, Referidos) propuestas.
Fortalecer la realización de negocios complementarios a través de la venta cruzada.
Incentivar a los funcionarios del Banco para utilizar el trabajo en equipo como una herramienta que permita mejorar la prestación del servicio al cliente
Promover programas de capacitación para implementar estrategias de negociación y venta de productos y servicios que tienen a desarrollar eficientemente la institución
Establecer y desarrollar estrategias de Administración de la cartera tendientes a su recuperación de acuerdo con las condiciones de aprobación establecidas.
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CUENTAS INACTIVAS
PROGRAMA CUENTAS CORRIENTES Y DE AHORROS
De acuerdo con las investigaciones de campo realizadas se plantea una estrategia
que busca la vinculación de nuevos clientes y la fidelización de los actuales, para
que esta sea una herramienta que le permita crecer al Banco Popular día tras día,
posicionándolo dentro los mejores y mas confiables bancos en el sector
financiero.
Las cuentas inactivas se presentan después de que el titular de la cuenta deja de
realizar retiros por un período de seis meses, entonces el sistema
automáticamente la inactiva.
La estrategia a desarrollar por el gerente de la oficina es llevar un control periódico
de las cuentas de los clientes que han venido realizando transacciones mensuales
por valores superiores a cinco millones de pesos, contactándolos por vía
telefónica después de treinta días de no realizar movimientos en su cuenta para
evitar que esta se inactive y así demostrarle al cliente su nivel de importancia en la
entidad, con lo cual se busca tener una relación mas directa con él.
En los primeros 10 días de cada mes el gerente de la oficina clasificará las
cuentas que no presentaron movimiento en el mes inmediatamente anterior,
observará en las carpetas de cada uno de ellos su trayectoria en el Banco, su
actividad comercial, el número y valor de las transacciones realizadas
anteriormente y si el resultado de está observación amerita una gestión comercial,
programará en su agenda una llamada telefónica o una visita comercial
dependiendo de la clase de cliente que se esté analizando; esta actividad debe
cumplir las etapas de la venta: Planeación, Contacto telefónico o visita
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Comercial, y necesariamente una cordial invitación a seguir trabajando con
el Banco.
Es importante destacar que la invitación a seguir trabajando con el banco debe ir
acompañada de una buena oferta de productos y servicios que tienda a cubrir en
su totalidad las necesidades financieras y de servicio del cliente. De acuerdo a la
importancia del cliente, el gerente puede delegar estas actividades al Asistente
Administrativo y/o Asesores Comerciales de la oficina, pero siempre ejerciendo un
control sobre la misma, tendiente a verificar que se realice en el tiempo previsto,
con la responsabilidad y calidad que exige este tipo de acciones.
En la llamada a realizar, se debe tener en cuenta el conocimiento absoluto del
cliente incluyendo su trayectoria, actividad económica y sector en el cual se
desempeña para conocer las razones por las cuales ha dejado de realizar
movimiento en su cuenta, también es importante que al momento de invitarlo a
continuar su vinculación con el banco se diseñe una buena oferta individual de
productos y servicios que sea de su interés y facilite su tramite, teniendo siempre
presente el objetivo que se desea, la fidelización del cliente.
En la actualidad se presenta en las oficinas, un gran número de cuentas inactivas
por diferentes razones, de las cuales el gerente de la oficina deberá realizar un
análisis detallado de todas y cada una de ellas, procurando establecer las causas
de su retiro, para estos casos se desarrollará un programa con todo el personal
de la oficina de nuevas estrategias de servicio al cliente y la formulación de ofertas
de productos y servicios que satisfagan totalmente las necesidades detectadas en
los clientes.
El Gerente y Asistente Administrativo analizará a todos y cada uno de los clientes
de la oficina que haya tenido promedios en seis (6) meses superiores a
$1.000.000.oo investigarán la trayectoria en la oficina y actividad económica que
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realiza, si el resultado de éste análisis amerita una visita comercial, debe
programarla con el objetivo de obtener nuevamente el manejo de sus recursos en
el banco.
Para las cuentas inactivas que hayan registrado promedios entre quinientos mil
pesos (500.000.oo) y un millón de pesos ($1.0000.000.oo) el gerente de la oficina
podrá asignar a los asesores comerciales la función de contactar telefónicamente
a los clientes para invitarlos a utilizar nuevamente los servicios del banco
Cada una de las gestiones realizadas debe quedar registrada en un formulario de
control. (Ver anexo No. 1). El gerente de la oficina deberá establecer y aplicar los
mecanismos de seguimiento necesarios que demuestren el éxito que ha tenido la
gestión comercial, la cual no es más que el retorno y fidelización del cliente.
PROGRAMA PROMEDIOS DE LAS CUENTAS CORRIENTES Y DE AHORROS
QUE OBJETIVO TIENEN ESTOS PROMEDIOS
Estos promedios buscan llevar un registro histórico de los recursos financieros que
un cliente maneja en las cuentas corrientes y de ahorros de una oficina bancaria y
se convierten en una herramienta básica para el análisis y aprobación de
solicitudes de crédito requeridas por el cliente.
Adicionalmente estos promedios se utilizan para realizar un seguimiento
permanente del comportamiento de las cuentas, aplicado en las siguientes
direcciones:
Si el cliente empieza a disminuir los montos de dinero consignados a la
cuenta de manera significativa y brusca, el gerente de la oficina debe
proceder a indagar directamente con el cliente las causas que originan
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estos cambios y en este intercambio de ideas, buscar y aplicar las
alternativas que nos proporcionen el regreso del cliente a la institución.
Pero si al contrario los montos de dinero se incrementan de una manera
inesperada, sin que tengan una proporción con las sumas tradicionales,
puede existir algún caso de lavado de Activos, en estos casos es prudente
realizar un seguimiento estricto a los movimientos financieros.
ESTRATEGIAS PARA INCREMENTAR LOS DEPÓSITOS DE CUENTAS
CORRIENTES Y AHORROS MEDIANTE EL ANÁLISIS DE LOS PROMEDIOS
MENSUALES DE ESTAS CUENTAS
En los primeros cinco (5) días de cada mes una vez recibidos del departamento de
sistemas los listados de promedios, el gerente de la oficina procederá a realizar
un análisis de todos y cada uno de ellos, resaltando las cuentas que hayan tenido
disminuciones superiores a un Millón de pesos ($1.000.000.), inmediatamente
hará un programa, para comunicarse con el cliente, para establecer las causas
que originaron dicha disminución, una vez analizadas aplicar las alternativas de
solución que proporcionen nuevamente el manejo del flujo de efectivo con el
Banco y por que no contemplar la posibilidad de la generación de nuevos
negocios.
Si la causa de la disminución tiene referencia con la prestación de un servicio
deficiente el gerente, deberá analizar con su equipo de trabajo las causas que
originaron esta deficiencia y en forma inmediata establecer y coordinar los
mecanismos que la subsanen
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Si por el contrario la cuenta registra en el mes anterior incrementos sustanciales
de sus depósitos, el gerente de la oficina igualmente procederá a contactar al
cliente y expresarle su satisfacción por este hecho y aprovechar la oportunidad
para realizar una nueva oferta de los productos y servicios que satisfagan las
necesidades y expectativas del cliente.
En los casos que lo amerite (por disminución o incremento) el gerente de la oficina
debe realizar una visita comercial al cliente.
De todas y cada una de las actividades realizadas de este programa y de los
resultados obtenidos, el gerente de la oficina debe presentar un informe al finalizar
el mes al gerente de Banca/Zona.
PROGRAMA CANJE ENVIADO
La propuesta planteada para establecer una base de datos de clientes
potenciales para su posterior vinculación, utilizando la información que nos
proporciona los cheques recibidos en consignación a cargo de otros bancos
locales, consiste en que antes de efectuar el envío de estos documentos para su
respectivo proceso, se tome la información (nombre del girador , número y el
nombre de la cuenta a la cual fue consignado) de los cheques superiores a cinco
millones de pesos (5.000.000.oo), con está información el gerente de la oficina
procede a contactar a su cliente (persona que consignó el cheque) para solicitarle
información (actividad económica y Referencias comerciales) del girador y de
acuerdo con su análisis proceda a realizar el contacto o no.
Quien debe ejecutar el proceso de recolección de esta información es el
funcionario encargado de enviar el canje, este a su vez, generará la base de datos
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de los prospectos de clientes potenciales la cual debe ser entregada diariamente
al gerente de la oficina quien en compañía de los gerentes de Banca/zona,
gerente de cuenta y el asistente de mercadeo realizará los contactos, diseñarán la
oferta de productos y servicios y procederán a buscar su vinculación y
permanencia como cliente del banco.
Al igual que en las cuentas inactivas se debe llenar una planilla que permita
verificar el proceso que se esta realizando en la oficina, adicionalmente este
documento sirve como un elemento de control y seguimiento para todas y cada
una de las actividades realizadas. (Ver anexo No. 2).
PROGRAMA CANJE RECIBIDO
Como en el caso del canje enviado se seleccionarán los cheques girados por
nuestros clientes con montos superiores a cinco Millones de pesos (5.000.000.oo)
registrando en un formulario el nombre del girador, beneficiario y valor del
documento, información que será utilizada para conformar la base de datos de
clientes potenciales. Con esta información el gerente de la oficina procede a
contactar a su cliente (girador) con el propósito de solicitarle información del
beneficiario (Actividad económica, tiempo de vinculación a la actividad económica,
domicilio y cualquier otra información que nos sirva para obtener un adecuado
conocimiento). De acuerdo con esto y con el respaldo del gerente de Banca/Zona
y la coordinación del Gerente de Cuenta y el asistente de mercadeo, se elaborará
el diseño de la oferta de productos y servicios y la presentarán a los respetivos
prospectos.
El encargado de seleccionar la información y confeccionar la base de datos será
el funcionario que tramita los cheques de canje en la oficina u outsourcing, quien
le entregará diariamente un informe al gerente de la oficina. (Ver Anexo No. 3)
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PROGRAMA PROVEEDORES y CLIENTES
El plan de proveedores- clientes, es una estrategia comercial, que tiende a la
ampliación de las bases de datos del banco, con el fin de obtener nuevos y
potenciales clientes.
Consiste en solicitar a los clientes preferenciales de la oficina, con los cuales
existan vínculos de confianza, información comercial, financiera, domicilio y
actividad económica de sus mejores proveedores y clientes, con el propósito de
vincularlos y participar en el desarrollo de su actividad económica previa
indagación de sus necesidades.
Estas solicitudes se pueden realizar en el momento en el cual, el cliente se
acerque a la oficina para realizar la apertura de una cuenta corriente o de ahorros,
la presentación de una solicitud de crédito, la constitución de un CDT’s o en la
utilización de cualquier otro producto o servicio.
Una vez obtenida la información y registrada en la base de datos el gerente de la
oficina en coordinación con el Gerente de Banca/Zona, el Gerente de Cuenta y/o
el asistente de mercadeo, buscaran el contacto con el cliente y procederán a
realizar la visita comercial y posteriormente prepararán la oferta individual de
productos y servicios financieros.
PROGRAMA REFERIDOS
En el Banco Popular es muy poca la gestión que se realiza para tratar de contactar
nuevos clientes con la metodología de los referidos, ya que no hay una estrategia
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implementada para atraer consumidores que sean recomendados por clientes
vinculados con el banco.
La única opción que está manejando la institución en este momento es con el
producto Prestayá, con el cual está tratando de vincular nuevas personas a través
de clientes que están suscritos a pagadurías que tienen vínculo con el banco para
que dichas personas referencien nuevos prospectos de clientes.
Basados en lo anteriormente expuesto, sugerimos que el gerente de la oficina
siempre que realice la entrevista con un potencial deudor y/o un cliente vinculado
que se encuentre tramitando un crédito, o gestionando la prestación de un
servicio adicional le solicite información de por lo menos tres personas conocidas
(clientes) que reúnan las condiciones exigidas por el banco, para más adelante
convertirlos en clientes y beneficiarlos con el otorgamiento de operaciones de
crédito y la prestación de servicios ofrecidos por el banco.
Esta información recopilada en estas condiciones entrará a formar parte de la
base de datos de clientes potenciales, una vez analizados por el gerente de la
oficina y en colaboración con el gerente de cuenta, gerente de Banca/zona, y el
Asistente de mercadeo, se proyectará una visita comercial y en lo posible se le
presentará una oferta cruzada de productos y servicios contemplados en el
portafolio institucional.
El gerente de la oficina en coordinación con el asistente de mercadeo será el
responsable de la gestión de l control y seguimiento de las acciones que se
realicen tendientes a obtener la vinculación de todos y cada uno de los
prospectos.
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El gerente de la oficina mensualmente debe presentar un informe al gerente de
Banca/zona de las actividades realizadas y los resultados obtenidos de todos y
cada uno de los programas enunciados anteriormente
PROGRAMA SERVICIO AL CLIENTE
Para fundamentar esta propuesta a
continuación se presentan algunos
conceptos de servicio al cliente:
Al revisar la literatura gerencial, el cliente
siempre ha tenido, un lugar preferencial
en una institución financiera. Es muy
común la expresión: “el cliente siempre
tiene la razón”; sin embargo a pesar de
ésta afirmación, las compañías han
estado lejos del cliente. Su atención
principal han sido sus productos, los costos y por ende las utilidades. El cliente se
encuentra lejos de sus intereses. Las empresas han tenido compradores, no
clientes; les han comprado, no han tenido que vender.
Actualmente, el cliente aparece con más autonomía, con mayor capacidad
negociadora, entran en un mercado que representa su liberación y en el cual el
poder de negociación está totalmente en sus manos. Este es el gran viraje, el
poder de negociación cambió, antes era el poder del negociador, ahora es el
cliente quien lo tiene, él decide a quien y cuando comprarle.
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El producto y su calidad seguirán siendo elementos de competitividad. Sin
embargo, el valor agregado que genere el servicio recibido se convierte, en un
factor fundamental en la decisión de compra. Así, el servicio al cliente aparece
como el gran factor diferenciador en el mercado. El reto es, entonces, encontrar
una estrategia que permita a las compañías una ventaja competitiva que las
diferencie de otras. Esa ventaja competitiva es: la excelencia en el servicio al
cliente. El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía
diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y
expectativas de sus clientes.
ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE A IMPLEMENTAR
La estrategia se encamina a diseñar un programa de capacitación en donde el
empleado cada día debe conocer más y mejor los siguientes aspectos:
Conocer y dominar la historia, el desarrollo, el crecimiento y la posición en el
sistema financiero del banco, estar en condiciones de dar una buena
orientación al cliente, a pesar de que el problema corresponda a otra área o a
otra persona.
El programa debe contener premisas que motiven al funcionario, que este
entienda que el servicio al cliente no es cuestión de normas o programas, en
esencia, es cuestión de actitud. Que entienda las siguientes definiciones de
cliente:
Un cliente es el individuo más importante para nuestra organización.
Un Cliente no depende de nosotros, ……nosotros dependemos de EL.
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Un Cliente no interrumpe nuestro trabajo por que EL, es el objetivo de
nuestro trabajo, no le hacemos el favor de servirlo, El nos hace el favor de
darnos la oportunidad de servirlo.
Un Cliente no es alguien con quien rediscuta o a quien se engañe. Nadie
ha ganado nunca en contra de un cliente.
Trabajar mal, es trabajar para la competencia, para el contrabando y
contra uno mismo
Adicionalmente el funcionario debe conocer y entender que la mayoría de los
clientes se pierden por: por la indiferencia y mala atención del personal de
ventas y servicios.
El programa establecido por la gerencia de capacitación deberá ser coordinado y
ejecutado por los gerentes de oficina quien además deberá implementar las
actividades tendientes a solucionar diariamente las dificultades que se presente en
su desarrollo frente a los reclamos y servicios requeridos por los clientes.
Reconocer la importancia del cliente y nuestro interés por él.
Una estrategia que permitirá que los clientes del Banco Popular se sientan
importantes y valorados por parte de la institución, consiste en que el día del
cumpleaños de los clientes más importantes de las oficinas (con promedios en
sus cuentas superiores a $1.000.000.oo y/o la utilización de 3 o más productos),
se les enviara un e-mail con un mensaje de felicitación, modificando su texto cada
año, de tal forma que refleje un interés por parte de la institución y lo motive a
utilizar nuestros productos y servicios con mayor frecuencia y con prelación sobre
otras entidades.
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Para poder realizar esta actividad es importante la creación de una base de datos
que contenga la información del cliente y los correos electrónicos de los mismos.
La información para la base de datos puede ser tomada del formulario único de
vinculación y prestación de servicios bancarios, donde se solicita que el cliente
anote su correo electrónico, el cual debe ser llevado a un programa de
computación que realice esta función automáticamente.
PROGRAMA AUDITORIA DEL SERVICIO
Para mejorar el servicio al cliente, que se brinda en las oficinas del Banco Popular
es importante pensar en el establecimiento de varias estrategias que serán de
gran utilidad, teniendo como finalidad mejorar lo niveles de calidad y de atención.
Las siguientes, son algunas de las actividades que podrían implementarse para
obtener este objetivo.
1. La auditoria del servicio debe ser realizada directamente por el cliente, ya
que es el mas indicado para evaluar el servicio en las oficinas, por medio de
encuestas que se le efectúe después de que el cliente haya recibido el
servicio, para ello se requiere que un funcionario de la entidad realice estas
encuestas para tener un control mas efectivo y desarrollo de esta estrategia
con una serie de preguntas evaluando las 3 AS, Agilidad, Amabilidad y
Asesoria, que ha recibido por parte del funcionario para poder detectar las
fallas que se están cometiendo en el momento de prestar el servicio, y que
tan satisfecho sale el cliente de la oficina, de esta manera determinar las
fallas, logros y así premiar no solo al funcionario excelente en la
prestación del servicio sino también a las oficinas.
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Para desarrollar esta idea, es aconsejable, disponer una vez a la semana
de un funcionario de la entidad, él cual se ubicaría a la salida de la oficina,
para que con el mayor respeto y honestidad, encueste a los clientes sobre
la prestación del servicio.
De acuerdo a la política de servicio al cliente y auditoria que tiene el Banco
Popular se podría realizar preguntas respecto a las 3 AS, tales como:
AGILIDAD:
Evaluando la prontitud y calidad de respuesta que el funcionario realice en
el contacto con el cliente, la habilidad de responder a las expectativas y
necesidades que el cliente presente, teniendo la capacidad para dar la
información acertada a lo que el cliente esta solicitando. Preguntas como:
Tiempo que se demoro recibiendo el servicio de parte del funcionario.
La respuesta que recibió del funcionario fue la adecuada.
Cuando solicito el servicio el funcionario le dio la prioridad.
Los productos y servicios que le ofrecieron fueron los necesarios para
satisfacer sus expectativas.
Como le parece la disponibilidad del tiempo brindada por el funcionario
de la oficina
Tiempo que se demoró en recibir el servicio
AMABILIDAD:
Evaluar como es el trato que recibe el cliente, por parte del funcionario del
Banco, debe ser un trato respetuoso, con actitud positiva, y de servicio, con
una imagen que le proyecte seguridad y confianza, logrando satisfacer las
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necesidades de los clientes, la actitud del funcionario podría ser evaluada
de la siguiente manera:
El trato que recibió del funcionario que lo atendió fue el adecuado.
Que aspecto considera, que deba mejorar el funcionario con el que se
relaciono.
Como califica el servicio del personal de la oficina.
ASESORIA:
En esta estrategia evaluamos el conocimiento que tiene el funcionario
acerca del portafolio de productos y servicios que maneja el Banco Popular,
si al momento de relacionarse con el cliente, le esta brindando la
información adecuada, que sea clara, breve, veraz, completa y acertada a
lo que el cliente nos esta solicitando, se evaluará:
Conocimiento y manejo del Portafolio de Productos y Servicios.
Calidad de la información.
Como le parecen las instalaciones de la oficina.
Que aspectos considera, deben mejorarse en la oficina.
Preguntas como estas, nos ayudan a detectar las debilidades en el servicio
que prestan los funcionarios, con su análisis y la aplicación de los
correctivos y la implementación de estos, se busca el cambio de
percepción de los clientes posicionándola en el primer lugar de
preferencia entre los usuarios de las entidades financieras del país.
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2. Reforzar la capacitación de los funcionarios de la entidad financiera, que hayan tenido resultados negativos en las encuestas realizadas a los clientes.
Alejando la idea de los llamados de atención en la hoja de vida, sanciones
o despidos, es recomendable realizar jornadas de capacitación en tiempos
diferentes a los laborales (extra tiempo), con aquellos funcionarios de la
entidad que han tenido resultados negativos en las encuestas, esto con el
fin de motivarlos con la idea de que prestar un buen servicio al cliente es la
mejor forma de ascender, obtener beneficios y asegurar su puesto de
trabajo en la entidad
3. Encuestar como es el servicio telefónico de la entidad financiera.
En el centro de atención al cliente, el cual tiene como función principal,
atender todo tipo de preguntas, dudas o reclamos de los clientes, debe
implementarse la siguiente actividad la cual deberá desarrollarse una vez al
mes:
Previa definición de una base de datos que incluya todos los segmentos de
mercado que atiende el banco, realizar una encuesta vía telefónica que
contenga como mínimo las siguientes preguntas:
Como califica la atención telefónica recibida.
Que opina del tiempo de espera en la línea.
Encontró la respuesta correcta a su inquietud.
Lo comunicaron correctamente con quien deseaba hablar.
El operador (a) lo atendió con amabilidad y agilidad.
Como le pareció el tiempo de respuesta.
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Como en el caso de la encuesta realizada en las oficinas relacionadas con
el servicio al cliente, esta también una vez tabulada debe analizarse y
dependiendo de su resultado diseñar planes de mejoramiento que
conduzcan a la excelencia de la imagen institucional.
PROGRAMA TRABAJO EN EQUIPO
El trabajo en equipo empieza por el
gerente de cada oficina, el cual debe realizar
reuniones quincenales en donde los funcionarios
puedan presentar sus opiniones que busquen el
mejoramiento de los procesos desarrollados, se
analice las circulares y normas de la institución y
se diseñen las estrategias de servicio al cliente y
los programas de estrategias comerciales que
tiendan a incrementar los negocios de la oficina y
por ende sus ingresos.
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En dichas reuniones los funcionarios distribuidos por áreas (Asesoría Comercial,
Caja y Administración) se encargan de preparar un desayuno de trabajo, el día
seleccionado se programará la entrada de los funcionarios una hora antes a la
establecida. Durante la reunión se evaluará la gestión realizada, los resultados
obtenidos, se resaltará a los funcionarios exitosos y se establecerán propuestas
para que la oficina fortalezca su trabajo en equipo y logre mejores resultados.
Igualmente las citadas reuniones se pueden aprovechar como una oportunidad
para impartir formación a los funcionarios sobre el conocimiento institucional,
portafolio de productos y servicios, política comercial y de crédito, venta cruzada
de los productos y servicios y estrategias de servicio al cliente.
De cada reunión debe levantarse un acta en donde se registren los temas y
actividades realizadas y el gerente de la oficina debe presentar mensualmente un
resumen de ellas (informe ejecutivo) al Gerente de Banca/Zona.
Igualmente se propone salidas pedagógicas trimestrales, a través de seminarios
que traten no solamente temas relacionados con el área financiera inherentes al
desempeño laboral, sino temas alusivos a las relaciones humanas y familiares que
fortalezcan el carácter de todos y cada uno de los funcionarios. En estos eventos,
en forma lúdica igualmente se puede tratar temas como la tolerancia, la
solidaridad, el respeto y la colaboración de los compañeros de trabajo en las
actividades diarias.
Otra propuesta para buscar la integridad e identidad institucional, es el
establecimiento de un carné que acredite a los funcionarios como personal
perteneciente al Banco Popular, en el cual debe ir como mínimo la foto y el
nombre completo del funcionario, además de una pequeña distinción poco notoria,
ante los ojos del publico, en el cual se diferencien los funcionarios vinculados a
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termino indefinido, los vinculados de manera temporal y los contratados por
autsorcing, el uso de este carné debe ser de carácter obligatorio.
Para el uso de este carné es indispensable, fabricar unos cordones especiales que
lleven el logotipo del Banco Popular, en los cuales se pueda colgar el carné y
permitan portarlo de forma elegante y visible, para facilitar su identificación.
PROGRAMA NEGOCIACIÓN
La negociación es un método para llegar a acuerdos, con elementos cooperativos
y competitivos, siempre que exista un elemento competitivo hay posibilidades de
intercambio y también de regateo; cuando adolecemos de un cambio ordenado
para producir el resultado, se olvida que la presencia de los elementos
competitivos nos conduce a la imposición o la defensa de posiciones.
Fundamentados en estos conceptos se considera prudente que el funcionario del
banco especialmente el que labora en las oficinas (Gerente, Asistente
Administrativo Asesores Comerciales y Cajeros) deben estar formados en técnicas
de negociación actividad que necesariamente les amplia la capacidad de
respuesta y visión general del negocio bancario.
En estas circunstancias deberán establecerse programas de capacitación para los
funcionarios en técnicas de negociación en la venta de productos y servicios
financieros, habilidades de negociación, características del negociador atención de
reclamos, venta cruzada de productos y servicios.
Se resalta como aspecto importante de estas acciones el control y seguimiento
que los gerentes de las oficinas deben realizar a todas y cada una de las
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actividades y el establecimiento de actividades que tiendan a corregir las
deficiencias que en el desarrollo se presentan.
PROGRAMA COMUNICACIÓN
Para la difusión de estas estrategias es importante establecer mecanismos de
difusión a nivel nacional, para lo cual repropone las siguientes actividades:
Con la intervención directa de la Gerencia de Capacitación ubicar en la Intranet de
la institución todos los programas de capacitación que se estén realizando en el
Banco con las indicaciones necesarias para su desarrollo y la indicación precisa
para que cada funcionario este pendiente, los analice y ponga en práctica según
las instrucciones impartidas.
El gerente de la oficina contribuirá a su desarrollo e implementación efectuando
reuniones quincenales con su equipo de trabajo en donde se analizarán los
resultados de la aplicación de los programas, de esta gestión elaborará un acta la
cual debe ser presentada a la Gerencia de Capacitación para control y
seguimiento de la efectividad del programa.
PROGRAMA VENTA CRUZADA
Dentro de la infinidad de preocupaciones de las instituciones financieras, existe
una que verdaderamente es el eje central en cuanto a prioridades se refiere y
posiblemente se este descuidando demasiado; aquí se habla de la vinculación de
nuevos clientes para seguir fundamentando a partir de ellos, la razón de ser de
este tipo de instituciones.
Surge a partir de este hecho algunos grandes interrogantes que permiten analizar
la actualidad del entorno en que se desenvuelve la entidad, en este caso, el
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Banco Popular ¿no son nuestros clientes actuales la mayor “arma” para
incrementar las ventas de los productos y servicios? ¿Es acaso más fácil ir en
búsqueda de nuevos clientes que aprovechar aquellos que se encuentran
vinculados? ¿Acaso no denominamos a nuestros clientes actuales, como
potenciales? ¿Pero que significa esto? y ¡cual es la verdadera importancia que
acarrea para la institución? Pues bien los clientes actuales son de gran
importancia, no solo por que son con quienes se cuenta sino además porque ellos
esconden múltiples y posibles alternativas de nuevos negocios que permitirán
incrementar las ventas, se ha llegado entonces a lo que se denomina cross
selling mas conocida como venta cruzada.
Esta estrategia de venta cruzada para mencionarla brevemente no es más que
ofrecer paralelamente los productos al cliente que posee uno o algunos de ellos y
así poseer una gran cobertura dentro del mercado ya existente. Regresando a la
institución y conociendo lo que se esconde tras aquellos clientes vinculados con el
Banco Popular, se puede realizar algunas estrategias que permitan fortalecer esta
parte:
Existen pocas alternativas que van ligadas con la libranza, por ejemplo, la
apertura de la cuenta de ahorros junto con la tarjeta debito y el servicio de línea
verde son (según se ve, a partir de opiniones de funcionarios) la única existencia
de venta cruzada que se realiza en este tipo de producto. Es aquí donde debe
existir un grupo cohesionado para tal fin, conformado en la plataforma de
servicios y los agentes de libranzas en este caso que permitan la incursión del
cliente con más productos de la entidad al tener un amplio conocimiento de
nuevas alternativas que en la actualidad se desconocen por realizar un negocio
meramente puntual.
Algunas posibles tácticas podrían ser:
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Ante todo conciencia en las falencias que se presentan al escatimar
esfuerzos para aprovechar al máximo la potencialidad que el cliente posee
como fuente de negocios
Demostrar mas interés por los clientes vinculados con la institución
No desechar la potencialidad de un cliente por simple o pequeño que se
note en cuanto a futuras negociaciones
Como se menciona anteriormente sobre los clientes potenciales, esa
denominación se entrega a ellos por el simple hecho que aquí reexpone y que en
ocasiones se olvida.
Para concluir esta parte es bueno también recordar que el cliente es la razón de
ser de todo negocio pero más allá de ello es quien le permite continuar con su
labor.
Para cumplir satisfactoriamente con la venta cruzada de productos es necesario
intensificar la formación de los funcionarios de las oficinas en temas como
Portafolio de productos y servicios, técnicas de ventas, conocimiento de la
institución, servicio al cliente, técnicas de negociación y trabajo en equipo.
Sin embargo se considera que no es suficiente el desarrollo de los programas de
capacitación sino que es necesario establecer un plan de seguimiento para que
mensualmente se puedan medir las gestiones realizadas y los resultados
obtenidos. Las acciones de control y seguimiento deben ser asignadas al gerente
de la oficina quien a su vez deberá presentar a la Gerencia de Banca/zona un
informe de las gestiones adelantadas.
Es importante indicar que la venta cruzada de productos y servicios debe
realizarse con todos los clientes del banco, por lo tanto es indispensable analizar
la trayectoria de los mismos en la oficina y aquellos que no utilicen sino un solo
28
producto proceder a contactarlos y una vez establecidas sus expectativas y
necesidades proceder a diseñarles una oferta de productos y servicios que tienda
a satisfacer las necesidades detectadas.
PROGRAMA HALL BANCARIO
En algunas oficinas los espacios son bastante amplios, pero hay oficinas en las que el
espacio es muy reducido, por esto el hall bancario se ve muy congestionado, puesto que
las largas filas y también la demora en la atención a los clientes por parte de algunos
cajeros hacen que este no tenga mucho espacio libre para el publico en general, a esto
también se le suma la falta de información que tienen algunos clientes y al acercarse a
las ventanillas hacen que sea más demorado el servicio.
Por esta razón además de mejorar en la agilidad del servicio a los clientes se debe
promover el uso de productos que tiene el banco como la Línea Verde, para
realizar las consultas y que así el servicio sea mas rápido, esto se puede hacer
con la participación de promotores que en el hall bancario hagan propaganda de
este servicio e incentiven a la gente a utilizarlo.
Por otra parte es bueno adecuar las instalaciones de las oficinas para que exista
un mejor ambiente y comodidad de los clientes, esto en cuanto a iluminación,
ventilación, limpieza, y principalmente el factor humano, puesto que una buena
preparación y disposición en la atención a los clientes que tengan los funcionarios
del banco genera que el cliente se sienta satisfecho con la atención recibida y por
supuesto que se de respuesta concreta y rápida a sus necesidades o inquietudes.
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ESTRATEGIAS PARA LA VENTA DE PRODUCTOS EN EL HALL BANCARIO
Se debe empezar por tener una mejor organización de esta área, una forma de
hacerlo y además que puede ser de mucha ayuda para promocionar los productos
y servicios del banco es que se creen puntos de atención en que exclusivamente
los promotores guíen a los clientes para sus consultas y necesidades, esto, para
generar otra alternativa de búsqueda de información aparte de la línea verde.
Estos lugares de información podrían estar situados en diferentes partes cercanos
a las oficinas del banco con el fin de que una vez realizada la consulta lleguen a
las oficinas directamente a solicitar los servicios del banco.
Otra forma de mejorar el servicio del hall bancario, es la del Digiturno que consiste
en ubicar ficheros en la entrada de las oficinas con el fin de que las personas
esperen su turno por orden. Para esto también es bueno adecuar mejor una sala
de espera para que la gente no espere su turno estando de pie sino sentados, y
que al pasar a las ventanillas lo hagan de manera ordenada. Esta estrategia de
colocar ficheros para los turnos sería aplicable para aquellas oficinas en las que el
espacio es bastante amplio pues se necesita más organización de toda la clientela
que llega.
Algo que debe ser implementado en todas las oficinas del banco es el uso de
promotores (funcionarios de planta) que impulsen la variedad de productos y
servicios que ofrece el banco esto no se maneja en todas las oficinas y en las
pocas que se trabaja solo se incentiva el uso de línea verde y no se hace énfasis
en promocionar los demás productos que tiene el banco, como las tarjetas de
crédito, cuenta corriente y de ahorros, etc. de esto mismo la información que den
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los impulsadores debe ser muy minuciosa pues se debe dar a conocer los
beneficios que tiene cada producto para los clientes, y además se debe indagar
sobre las necesidades que tiene cada uno de estos.
A parte de lo mencionado anteriormente es importante que se realicen campañas
publicitarias por medio de los promotores, para abrir nuevos mercados.
En cuanto a lo que se refiere a descongestionar el hall bancario, puede ayudar en
gran medida la implementación de ayudas sistemáticas o vanguardistas que en el
mundo de hoy son tan importantes. La creación de una oficina virtual seria ideal;
mediante la cual los clientes pueden hacer las consultas de saldos, transferencias
de recursos y /o otros servicios, y de este modo no tienen que hacer una fila por
operaciones que no impliquen el contacto directo con los funcionarios, esto ayuda
en el sentido de que haya menos congestión dentro del banco y además se está
creando un nuevo servicio que puede ser muy atractivo para los clientes que
decidan utilizarlo.
Estas oficinas virtuales deben estar ubicadas dentro del mismo banco (No debe
ser confundido con los servicios que prestan los cajeros automáticos), pues
aunque se puede hacer consulta de saldos, la función de esta oficina virtual
cumple un papel diferente, ya que en ella también podría hacerse actualización de
datos, y otros servicios diferentes de información que son propios de una oficina.
ADMINISTRACIÓN Y RECUPERACIÓN DE LA CARTERA
Una de las actividades más importantes que debe realizar un establecimiento de
crédito es la administración y recuperación de la cartera de créditos lo cual
garantiza la constante competitividad de la institución, para lo cual se requiere de
un personal comprometido, trabajando en equipo, con excelencia en la prestación
del servicio y un alto nivel de compromiso y pertenencia hacia el Banco.
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La propuesta va direccionada a mejorar sustancialmente los métodos y procesos
que el Banco tiene establecidos para ejecutar estas acciones, conseguir los
objetivos propuestos y obtener del cliente la utilización de los productos y
servicios, con lo cual pretendemos la Fidelización del cliente.
El trabajo de investigación partió de los procesos que actualmente se realizan
adicionados por una serie de sugerencias que registramos a continuación:
PROGRAMA ADMINISTRACIÓN DE LA CARTERA
Todas y cada una de las oficinas deberá elaborar un plan de Administración de
Cartera en las condiciones y plazos establecidos tendiente a facilitar su
recuperación minimizando las acciones y esfuerzos de la etapa de cobranza.
Estos planes de Administración de la Cartera deberán ser preparados en los cinco
(5) primeros días de cada mes por el gerente de la oficina con la participación de
todos los funcionarios y deben contemplar entre otros los siguientes aspectos:
1. Participación de todos los funcionarios de la oficina implicados en el
proceso a fin de escuchar sus propuestas las cuales deben ser tenidas en
cuenta para la fijación final de los objetivos, con lo cual elevamos el nivel de
pertenencia y compromiso para obtener los resultados propuestos.
2. Clasificación de los créditos que se vencen en el transcurso del mes, esta
puede ser teniendo en cuenta el tipo de cliente, actividad económica,
comportamiento en el pago de cuotas anteriores y el valor de la obligación.
3. Actividades a desarrollar, comunicación con el cliente, (escrita, telefónica
y /o visita comercial) designando los funcionarios encargados de realizarla,
definiendo fechas de ejecución controles y acciones de seguimiento del
programa por parte de la gerencia de la oficina.
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4. Los objetivos deben ser claros, precisos cuantificables y factibles de
cumplir. Por ejemplo, aumentar en esta etapa en un 20% los recaudos
durante el mes de mayo, es una meta concreta.
5. Elaboración y presentación de informes relacionados con la actividad.
Como todo el personal de la oficina participa en la ejecución del programa, las
actividades podrán distribuirse de la siguiente forma:
a. A los funcionarios de cartera se les asigna la elaboración y despacho de
comunicaciones escritas de todas y cada una de las obligaciones que
presentan vencimiento durante el mes que se está analizando. Estas
comunicaciones necesariamente deben ser suscritas por el gerente de la
oficina
b. A los Asesores Comerciales de las oficinas se les asigna un número
determinado de créditos que fueron seleccionados para presentarles un
recordatorio escrito de su vencimiento, estos funcionarios deberán
realizar un seguimiento estricto al comportamiento y si la obligación no es
atendida dentro de los plazos establecidos inmediatamente se debe
realizar el cobro respectivo. Esta asignación se realizará teniendo en
cuenta: nivel de compromiso del funcionario, trayectoria e importancia del
cliente en la oficina, y valor de la obligación.
c. Al Asistente administrativo se le asignará igualmente un Número
determinado de obligaciones a las cuales les debe realizar un
seguimiento previo a su vencimiento. Las obligaciones asignadas a este
funcionario deberán tener un grado de dificultad superior a las
entregadas a los Asesores Comerciales.
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d. Finalmente el gerente de la oficina manejará las obligaciones de valores
superiores a $20.000.000 y/o que ofrecen mayor nivel de dificultad en su
recuperación, dependiendo de los análisis y situaciones que presente los
deudores; este funcionario deberá programar visitas comerciales de
seguimiento en la cual puede contemplar la posibilidad de mejorar la
oferta de productos y servicios de cada cliente visitado y la obtención de
información financiera actualizada.
e. Adicionalmente a estas estrategias, es fundamental establecer un
mecanismo de control y seguimiento a las actividades realizadas y los
resultados obtenidos, el cual debe quedar bajo la responsabilidad del
gerente de la oficina.
Para todas las operaciones de crédito próximas a vencerse (vencimiento final) se
debe contactar al deudor con el fin de renovar las operaciones concedidas y para
aquellos que registren un manejo excelente formularles por escrito una aprobación
automática de los créditos incluyendo un aumento de los mismos con un mínimo
del Ipc-.
Cuando un cliente o usuario de una tarjeta crédito intente devolver el plástico el
funcionario que lo atienda deberá remitirlo al gerente de la oficina o Asistente
Administrativo, para que estos funcionarios dada su mayor jerarquía y experiencia
indague las causas que motivan la devolución y con una argumentación de venta
de nuevos productos y servicios y la prestación de un mejor servicio evite la
devolución y comprometa al titular para que la siga utilizando.
PROGRAMA RECUPERACIÓN DE LA CARTERA.
La cobranza se entiende como una acción que se realiza tendiente a recuperar la
cartera esta debe hacerse teniendo en cuenta los siguientes principios:
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a. Debe responder a un plan
b. La cobranza debe realizarse como un servicio no como un conflicto
c. Debe buscar el pago sin perder la confianza del deudor.
d. El crédito no es un favor que se le hace al cliente, sino, un servicio que se
vende, el crédito es una forma de aumentar las ventas y utilidades del
Banco.
e. Todo cliente puede cambiar, los buenos clientes si no se les cuida, pueden
convertirse en malos y, a su vez, un cliente malo, por acción de una
cobranza oportuna y profesional puede convertirse en un cliente bueno.
f. La gestión de cobro debe realizarse de tal modo que sea productiva y
generadora de nuevas ventas, y de un incremento de la buena imagen del
Banco.
Teniendo en cuenta las premisas anteriores a continuación se presenta un modelo
de programa de cobranza el cual puede implantarse en cada una de las oficinas
del Banco.
El funcionario de cartera seleccionará las obligaciones vencidas y el gerente de
la oficina diseñará el plan de cobranza que semanalmente debe ejecutarse con la
participación de todos y cada uno de los funcionarios de la oficina, este plan
además de las consideraciones consignadas para los programas de cartera debe
cumplir los siguientes requerimientos:
a. Debe ser adaptable a las circunstancias.
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b. Los objetivos deben ser cuantificables, por ejemplo, esta semana debemos
recuperar 20 obligaciones o en pesos debemos recuperar la suma de
Veinte Millones de pesos ($20.000.000.oo)
c. Uniforme, aplicable a todos los casos
d. Flexible, que permita hacer diferencias entre los deudores
e. Progresivo, que aumente segura y gradualmente la presión
Utilizando estos principios adicionalmente el plan de cobranza debe cumplir los
siguientes pasos:
a. Seleccionar semanalmente las obligaciones vencidas tomando como base
los siguientes factores: Edad de la obligación, Clase de cliente, valor de la
obligación, trayectoria del cliente en la oficina.
b. En la formulación del plan deben participar todos los funcionarios de la
oficina, es prudente que el gerente escuche y aplique sus opiniones.
c. El gerente distribuye las obligaciones entre su equipo de trabajo, por
ejemplo: las obligaciones hasta cinco millones ($5.000.000.oo) y hasta 30
días de vencidas serán asignadas a los asesores comerciales, las que
presenten mayores dificultades se le entregarán a los funcionarios que
demuestren mayor nivel de responsabilidad y compromiso con el Banco, las
obligaciones entre cinco ($5.000.000.oo) y veinte millones de pesos
(20.000.000.oo) se le asignarán al Asistente Administrativo, y las mayores a
veinte millones de pesos ($20.000.000.oo) quedarán bajo el cuidado del
gerente de la oficina.
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d. Los funcionarios de cartera en coordinación con el gerente, elaborarán el
guión del mensaje que en todas las gestiones de cobro se presenten a los
deudores.
e. las gestiones de cobranza deben iniciarse al día siguiente del vencimiento
de la obligación vía telefónica, si este requerimiento no es atendido en los
primeros quince días, se le debe enviar una comunicación escrita
solicitándole al deudor el cumplimiento del compromiso adquirido, si
persiste el incumplimiento a los 30 días se le envía una comunicación por
escrito en donde se le registren nuestras acciones de cobro y se le enuncie
el cobro por la vía judicial en el evento de no ser atendidos. En todos los
casos las comunicaciones deben ser suscritas por el gerente de la oficina.
f. El gerente de la oficina elaborará el plan de control y seguimiento y su
ejecución será de su responsabilidad, implementándolo cada tercer día. En
este control cada funcionario debe presentar un informe en el cual se
registren las actividades realizadas y los resultados obtenidos.
g. Cada una de las gestiones que realicen los funcionarios debe registrarse en
una ficha la cual será utilizada como historial del crédito y del cliente para
futuras operaciones y gestiones de cobro. (Ver anexo No. 4)
h. Si al analizar el informe de cada funcionario se detectan nuevamente
incumplimientos de los compromisos de pago adquiridos por los deudores,
el gerente de la oficina debe asumir el cobro de la obligación, tomando
como punto de partida la ficha elaborada por el funcionario a cuyo cargo
estaba esta gestión.
RECOMENDACIÓN:
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Para realizar una mejor gestión de cobro es necesario que el funcionario
encargado de cartera maneje la recuperación de los créditos desde la oficina, ya
que ellos conocen la situación del cliente con esto lo que se busca es un mejor
servicio al cliente para obtener eficazmente la recuperación del crédito.
PROGRAMA DE INCENTIVOS
El desarrollo positivo y que tienda al constante crecimiento y buen nombre
institucional requiere permanentemente de un plan de incentivos con los cuales los
funcionarios se sientan motivados y fortalecidos a realizar las gestiones que
tiendan al logro de los objetivos propuestos.
A continuación se presenta una serie de iniciativas que debe estudiar e
implementar la Dirección General del Banco las cuales van direccionadas tanto a
los clientes como a los funcionarios de la entidad.
Para clientes
Creación de un plan de incentivos para lograr la fidelización de los clientes,
denominado “Estrellas Verdes”, las cuales se otorgarán por la adquisición de
productos y servicios, movimientos, transacciones o pagos que se realicen en las
diferentes oficinas del Banco. La acumulación de estas generará beneficios para
las dos partes, permitiendo que los clientes las cambien por premios o productos
de interés general.
El lema promocional de este incentivo podría ser “siéntase más cerca de las
estrellas haciendo parte del Banco Popular”.
Las condiciones para tener acceso a este plan de incentivos, lo mismo que su
representación económica será estudiada y definida por el Banco bajo la
coordinación y dirección de la Vicepresidencia Comercial.
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Por ejemplo para clientes que reinicien su movimiento en cuentas corrientes y de
ahorros y que registren promedios superiores a un millón de pesos (1.000.000.oo)
se le asignará inicialmente 50 estrellas y por cada Cien mil pesos ($100.000.oo)
de incremento adicional en sus promedios se le asignarán diez (10) estrellas.
Para clientes que suministren diez (10) o más clientes dentro del programa
proveedores clientes y referidos se le asignaran dos (2) estrellas por cada cliente.
Para clientes que cancelen los créditos concedidos sin ningún día de mora en la
cancelación de sus cuotas dos (2) estrellas por cada cuota cancelada.
Para Funcionarios
Igualmente para los funcionarios que cumplan satisfactoriamente con las
estrategias comerciales y de servicio al cliente, establecer un programa de
incentivos representando en una bonificación económica mensual
Consideramos importante que el plan de incentivos sea establecido con la
participación del Vicepresidente Comercial, el gerente de recursos humanos, el
gerente de crédito y calidad de cartera y el gerente de Banca/zona.
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CONCLUSIONES
Este trabajo de investigación nos permitió reforzar nuestro conocimiento del Banco popular, reflexionar sobre la importancia del cliente en el desarrollo institucional y validar los programas de formación que ofrece el Servicio Nacional de Aprendizaje Sena-.a través de la metodología de “Formación por Proyectos,
Los conocimientos adquiridos en la formación de la Titulación: Análisis del Riesgo Crediticio, Administración y Recuperación de la Cartera, con énfasis en Competencias Laborales, nos permitió abocar el problema de investigación y estructurar una propuesta de mejoramiento a las estrategias comerciales empleadas actualmente en el Banco Popular.
Se recomienda el apoyo por parte de los directivos del Banco y demás personas comprometidas en obtener la excelencia en la prestación de los Servicios ofrecidos y en ubicar al Banco como la mejor institución financiera del país.
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ANEXO No. 1
CONTROL DE LLAMADAS Y VISITAS COMERCIALES A CLIENTES CON CUENTAS QUE NO REGISTRAN RETIROS EN LOS ÚLTIMOS TREINTA DÍAS Y/O SE ENCUENTRAN INACTIVAS.
Fecha: Funcionario:
Cargo:
NUMERO DE
CUENTA
CLIENTE VALOR PROMEDIO
TRANSACCIONES
OFERTA CONCLUSIÓN
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ANEXO No. 2
REGISTRO DIARIO DE CHEQUES DE OTROS BANCOS SUPERIORES A $5.000.000.oo CONSIGNADOS EN NUESTRA OFICINA
Fecha: Funcionario:
Cargo:
BANCO
NOMBRE
Y/O
Nº CUENTA GIRADOR
NOMBRE
Y/O
Nº CTA DEPOSITANTE
VALOR RESULTADOS-
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ANEXO No. 3
REGISTRO DIARIO DE CHEQUES RECIBIDOS EN CANJE SUPERIORES A $5.000.000.oo
Fecha: Funcionario:
Cargo:
BANCO
NOMBRE
Y/O
Nº CUENTA GIRADOR
NOMBRE Y/O
Nº CTA
BENEFICIARIO
VALOR RESULTADOS-
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ANEXO no. 4
PLAN DE SEGUIMIENTO Y CONTROL DEUDORES
NOMBRENo OBLIGACION
MONTO APROBADO PLAZO
VALOR CUOTA
FECHA VENCIMIENTO DIAS DE MORA
GESTION DE COBRO
RESPUESTA DEL CLIENTE
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Preparación y presentación de paquetes integrales de productos y Servicios.
Las instituciones financieras han venido capacitando a sus funcionarios especialmente los asignados al área de ventas a fin de obtener de los clientes la utilización de más de un producto y servicio. Para ello es importante la indagación de las expectativas y necesidades, una vez detectadas, el asesor o promotor de negocios le ofrece los productos que cubran las necesidades y que son complementarios para realizar las transacciones mínimas con la entidad, por ejemplo: Un cliente que se vincula al banco con una cuenta de ahorros, el asesor busca que al mismo tiempo adquiera la tarjeta débito, la utilización de pagos de servicios telefónicamente, o por Internet y dependiendo de sus ingresos y respaldo patrimonial la tarjeta crédito y un crédito de consumo.
Como se indagan Las expectativas y necesidades de los clientes:
Para cumplir este objetivo es necesario da los siguientes pasos:
Tener información de la actividad que desarrolla el cliente de su situación financiera y de capacidad de pago.
Planeación del primer contacto y de la visita comercial(selección de material publicitario, lugar, fecha y hora de la entrevista, personas que intervienen en este encuentro, desarrollo de la entrevista, definición de los productos y servicios a ofrecer como una respuesta a los planteamientos del cliente, estructuración de la oferta individual de productos y servicios y finalmente seguimiento a los acuerdos establecidos hasta obtener la vinculación y la utilización de los productos y servicios ofrecidos por la institución.
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