Material ITIL v3.PDF

7/25/2019 Material ITIL v3.PDF

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CONCEPTOS DE ITIL V3 2 11

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Esquema de Calificación ITIL yAsignación de créditos

© Cabinet Office’s Official Accreditor – The APM Group Limited 2011

Legend

SS Estrategia del Servicio

SD Diseño del Servicio

ST Transición del Servicio

SO Operación del Servicio

CSI Mejora Continua del Servicio

OSA Soporte y Análisis OperacionalPPO Planificación, Protección y Optimización

RCV Versión, Control y Validación

SOA Ofertas y Acuerdos de Servicio

CONCEPTOS ITIL

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Mejores Prácticas

Las mejores prácticas son las innovaciones exitosas que lasorganizaciones implementan para subsanar las deficiencias en lasnecesidades del cliente y en la calidad del Servicio.

Las fuentes para las mejores prácticas incluyen:•

Marcos públicos (por ejemplo, ITIL, COBIT® y CMMI)•

Estándares (por ejemplo, ISO/IEC 20000 e ISO/IEC 27001)•

Conocimientos protegidos por derechos de propiedad (por ejemplo,proveedores, individuos y organizaciones)

ITIL es la fuente popularmente aceptada y de confianza en lasmejores prácticas para la Gestión de Servicios de TI (ITSM).

¿Son las mejores prácticas públicas más atractivas que las que estánprotegidas por derechos de propiedad?

CONCEPTOS ITIL

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Definición de Servicio

ITIL define Servicio como “Un medio de entregar valor a

los clientes, facilitando los resultados necesarios sin ser

los propietarios de los costes ni de los riesgos

específicos”. (Fuente: libro Estrategia del Servicio)

CONCEPTOS ITIL

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Tipos de servicios

Los servicios pueden ser:

• Servicios Internos: son servicios entregados entre departamentoso Unidades de Negocio de la misma organización.

• Servicios Externos: son servicios ofrecidos a clientes externos.

CONCEPTOS ITIL

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Tipos de clientes

(Fuente: Estrategia del servicio)

Internos

Externos

Son clientes que trabajan en la misma

organización que el Proveedor de

Servicios de TI.

Son clientes que trabajan para otra organización o

son entidades jurídicamente independientes que

constituyen contratos o convenios legalmente

vinculantes con los Proveedores de Servicios.

“ !..el departamento de marketing es un

cliente interno de la organización de TI

porque usa servicios TI. El director de

marketing y el director de TI dependen del

consejero delegado. Si TI cobra por sus

servicios, el dinero pagado es una

transacción interna en el sistema de

contabilidad de la organización, es decir,

no son ingresos reales” .

“ !una compañía aérea podría obtener servicios de

consultoría de una gran empresa consultora. Dos

tercios del valor del contrato se pagan en efectivo y

un tercio se paga en billetes de avión de un valor

equivalente” .

CONCEPTOS ITIL

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Definición de la Gestión del Servicio

Gestión del Servicio:

•

Es un conjunto de capacidades organizativas especializadas que ofrece valor alos clientes en forma de Servicios.

•

Es una práctica profesional mundialmente respaldada por los esquemas y

normas de cualificación.• Debe transformar las capacidades y los recursos en Servicios de valor.

Según ITIL, la Gestión del Servicio se define como “ Un conjunto de

capacidades organizativas especializadas para proporcionar valor a

los clientes en forma de servicios! .

(Fuente: libro Estrategia del Servicio)

CONCEPTOS ITIL

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Definición de ITSM

Según ITIL, ITSM se define como “ La implantación y gestión de los

servicios de TI de calidad que satisfacen las necesidades del negocio.

La gestión de servicios de TI la realizan los proveedores de servicios

de TI mediante la mezcla apropiada de personas, procesos ytecnología de la información! .


CONCEPTOS ITIL

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Definición de Proceso

Según ITIL, “ Un proceso es una serie estructurada de actividades

diseñadas para lograr un objetivo específico. Un proceso asume una

o más entradas definidas y las convierte en resultados definidos! .


CONCEPTOS ITIL

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Características del Proceso

Las características de los procesos son:

Medibles:

!

Orientados hacia el rendimiento

! Coste, calidad, duración, productividad, etcétera

Resultados específicos:

! Cumplen un resultado específico

!

Individualmente identificables y contables

Clientes:

! Entregan resultados a un cliente o parte interesada

! Satisfacen las expectativas del cliente

! Pueden ser internos o externos

Responden a un evento específico: !

Trazables a un desencadenante específico

CONCEPTOS ITIL

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Capacitadores de proceso

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Control del proceso

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proceso

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Incluyendo informesy revisiones delproceso

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Proceso

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Criterios de medición

del proceso

Desecandenantes

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CONCEPTOS ITIL

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CONCEPTOS ITIL



Procesos y Funciones

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Gestión de incidentes

Gestión de problemas

Gestión del cambio

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Gestión de TI

MATRIZ ORGANIZATIVA

CONCEPTOS ITIL

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Roles genéricos

Rol Propietario de Procesos Rol Propietario de Servicios

Un Propietario de Procesos:• Es responsable de la calidad general del proceso y

supervisa la gestión y el cumplimiento de losprocesos, procedimientos, modelos de datos,

políticas y tecnologías asociadas con el procesode negocio de TI.• Es responsable de garantizar que un proceso sea

adecuado para su fin y que se realicen todas lasactividades del proceso.

• También es responsable del patrocinio, diseño ygestión del cambio del proceso y sus criterios demedición.

•

El rol se asigna a menudo a la misma persona quedesempeña el cargo de Director de Procesos, perolos dos roles pueden ser independientes enorganizaciones más grandes.

Un Propietario de Servicios:• Es responsable de la prestación de

un servicio específico,independientemente de dónde

residan los componentestecnológicos, procesos ocapacidades profesionales que losustentan.

• Es responsable del cliente para lainiciación, transición,mantenimiento, soporte y mejoracontinuos de un servicio en

particular.• Interactúa con el Propietario deProcesos durante todo el Ciclo deVida de la Gestión del Servicio.

CONCEPTOS ITIL

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Rol de Proceso Genérico

Otros roles de procesos genéricos son el Director de Procesos y el Profesional deProcesos.

Un Gestor de Procesos:• Es responsable de la gestión

operativa de un proceso.• Es responsable de planificar y

coordinar todas las actividadesnecesarias para realizar, controlar einformar sobre el proceso.

•

El rol lo desempeñan, en algunasorganizaciones, varios Directores deProcesos, por ejemplo, Directoresregionales o departamentales delCambio o Directores de ITSCM paracada centro de datos.

Un Profesional de Procesos:• Es responsable de llevar a cabo unao más actividades de un proceso.

• Colabora con el Director deProcesos en algunas organizacionesy en algunos procesos. En otrasorganizaciones, un gran número deprofesionales realizan las distintaspartes del proceso.

Rol del Gestor de Procesos Rol del Profesional de Procesos

CONCEPTOS ITIL

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CONCEPTOS ITIL



RACI

RACI es un ejemplo de una matriz de autoridad, que se puede utilizar enorganizaciones para indicar roles y responsabilidades en relación a procesos yactividades.

R = Responsable A = Accountable(que rinde cuentas)

C = ConsultadoI = Informado

Cliente

Patroci-

nador

del

cambio

Centro

de

Servicios

Director

del

cambio

Coordinador

del cambioCAB ECAB

Creador

del

Cambio

Compro-

bador del

Cambio

Etc.

1.0 Registrodel RFC

R R A

2.0 Revisióndel RFC

I A R

3.0 Valorar yevaluar elcambio

R/A R R C/I I

CONCEPTOS ITIL



CICLO DE VIDA ITIL

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CICLO DE VIDA ITIL



El Ciclo de Vida del Servicio

ITIL = Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información

MejoraContinuadel Servicio

Transicióndel Servicio

Estrategiadel Servicio

Operación

del Servicio

Diseñodel Servicio

CICLO DE VIDA ITIL

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CICLO DE VIDA ITIL



Perspectiva general

Los procesos en la Estrategia del Servicio son:

•

Los procesos de la Estrategia del Servicio:o Gestión de la Estrategia para Servicios de TI (no tratado en este curso)

o Gestión de Demanda (no tratado en este curso)

o Gestión de la Cartera de Servicios

o Gestión Financiera para Servicios de TI

o Gestión de las Relaciones con el Negocio

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CICLO DE VIDA ITIL

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CICLO DE VIDA ITIL



Perspectiva general

En este curso, el Diseño del Servicio incluye los procesos de:

•

Coordinación del Diseño•

Gestión del Nivel de Servicio (SLM)• Gestión del Catálogo de Servicios (SCM)• Gestión de la Disponibilidad• Gestión de la Seguridad de la Información (ISM)• Gestión de Proveedores

•

Gestión de la Capacidad•

Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI (ITSCM)

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CICLO DE VIDA ITIL

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CICLO DE VIDA ITIL



Perspectiva general

En este curso, la Transición del Servicio incluye los procesos de:•

Gestión del Cambio•

Gestión de la Configuración y Activos del Servicio•

Gestión del Conocimiento• Gestión de Versiones y de Despliegues• Planificación de Transición y Soporte

En el libro, la Transición del Serviciotambién incluye estos procesos:

•

Validación y Pruebas del Servicio•

Evaluación del Cambio

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CICLO DE VIDA ITIL

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CICLO DE VIDA ITIL



Perspectiva general

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CICLO DE VIDA ITIL

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CICLO DE VIDA ITIL



Perspectiva general

En este curso, el proceso de CSI incluye:

•

El proceso de mejora en 7 pasosEn el libro, CSI también incluye estos métodos y técnicas:

•

Retorno de inversión•

Evaluaciones•

Puntos de referencia• Medida del Servicio•

Métricas•

Presentación de informes del Servicio

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CICLO DE VIDA ITIL

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GUIA PARA LA CERTIFICACIÓN

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GUÍA DE CERTIFICACIÓN



Puntos más destacados•

Objetivo: conseguir el certificado de Fundamentos de ITIL en Gestión deServicios de TI

• Tipo de preguntas: de respuesta múltiple

•

Número de preguntas: 40

•

Material de referencia: ninguno• Porcentaje para aprobar: 65% (26 respuestas correctas)

•

Supervisado: sí

•

Notas negativas: no


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Preguntas:

•

Disponen de cuatro opciones: a, b, c y d.• Presentan varias combinaciones y puede que tengas que elegir: a) solo 1, b) solo

2, c) ninguna de las anteriores o d) todas las anteriores.

• Incluyen indicadores como NO o MEJOR.

•

Abarcan todos los aspectos del Ciclo de Vida de Gestión del Servicio y elconjunto de mejores prácticas.

•

Preguntan sobre las definiciones de la terminología, por ejemplo, RACI.

•

Contrastan entre términos, por ejemplo, Incidente y Problema.

•

Preguntan sobre los objetivos de los procesos o del módulo del Ciclo de Vida.

•

No son complicadas, pero constituyen una buena evaluación de losconocimientos sobre ITIL de nivel básico.


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