Mavam Brasil español

MAVAMMonitor Acision de Valor Agregado Móvil

Acision Monitor for Mobile VAS

11 A EDICIÓN

© Copyright Acision Agosto 2013

Realizado por

BRASIL

MAVAM | Monitor Acision de Valor Agregado Móvil

La edición número 11 de MAVAM (Monitor Acision de Valor Agregado Móvil) Brasil,presentada por Acision, se centra específicamente en Mensajería Instantánea y los serviciosde valor agregado móvil. El informe refuerza su compromiso de ofrecer a la industria y alos operadores información de inteligencia para comprender las dinámicas de mercado quepermitan desarrollar servicios de valor agregado móvil para ganar nuevos clientes.

El aumento de la popularidad de los Smartphones está permitiendo que Internet esté cadavez más cerca de los usuarios. Con esto, nuevas formas de interacción y conectividad conel usuario final están siendo lanzadas en la red en todo momento, y hoy, los SMS, el Chatover-the-top (OTT) y los servicios de mensajería instantánea coexisten con los serviciostradicionales de voz. Esto provee a los consumidores de una variedad de nuevos medios decomunicación dependiendo de las tendencias de uso de los interlocutores.

El reporte destaca que el número de suscriptores de telefonía móvil en América Latinaestá en constante crecimiento, lo que resulta un creciente uso de los servicios de valoragregado, como así también de los ingresos totales.

En Brasil, los Servicios de Valor Agregado (SVA) representan el 25% de las ventas de losoperadores, que equivalen a R$ 3,57 billones (USD 1,72 billones) en el segundotrimestre de 2013. Esto significó un incremento del 25,51% comparado con el mismoperíodo del 2012.

Los servicios de Internet móvil generaron $R 2,06 billones en el trimestre, representandoel 58% de los ingresos de SVA en Brasil y un crecimiento del 35% con respecto almismo lapso de 2012.

Los SMS continúan creciendo en el mercado brasilero y los operadores concuerdan enque siguen siendo muy importantes, especialmente si se tiene en cuenta que los ingresospor SMS alcanzaron los R$1,18 billones en ventas en el segundo trimestre, lo querepresenta un incremento del 11% comparado con el mismo período de 2012. Estecrecimiento en Brasil es parcialmente explicado por la introducción de parte de losoperadores de paquetes que incluyen SMS y datos móviles, con planes que incorporan ungran número de SMS para ajustar su uso.

Además, estamos viendo una tendencia en la que los consumidores de hoy en día estánusando cada vez más la mensajería en múltiples plataformas y dispositivos – un fenómenoglobal, que no sólo vemos en este reporte, sino a través de otros análisis y datos de laindustria -. Hoy en día, los consumidores conocedores de la tecnología quieren algo

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Editorial

Fatima Raimondi

Acision

President Latin America


'extra' - una combinación de alcance universal, fiabilidad inigualable y funcionesenriquecidas - que sólo puede ser cumplida mediante el uso de múltiples servicios deforma simultánea. Actualmente no existe una aplicación única, que cumpla con todos losrequisitos de los consumidores de mensajería que funcione en cualquier plataforma,cualquier dispositivo en cualquier momento. Sin embargo, ¿pueden los operadores asumirese rol al proporcionar un servicio único de chat / mensajería en el futuro?

Con los servicios de Chat OTT, incorporándose a las diferentes plataformas, como lasredes sociales, hay algunos avances hacia la consolidación de plataformas. Sin embargo,los operadores móviles a nivel mundial están tomando una serie de enfoques paradireccionar esta tendencia, ya sea por la asociación con socios OTT o el lanzamiento desu propia mensajería enriquecida y servicios de tipo RCS (Rich CommmunicationServices), que algún día podría proporcionar un punto de acceso único para toda lamensajería. Cuando se consultó sobre un servicio de ese tipo en Brasil, en referencia a lainiciativa RCS de GSMA, "Joyn", los encuestados mostraron una aceptación hipotéticacon el 27% de los encuestados indicando que seguramente lo usaría.

Además, los operadores están buscando mecanismos para mejorar los servicios demensajería tradicional, como enriquecer la experiencia del SMS. En este reporte se destacanalgunos de los servicios que los operadores pueden activar a través de su red para atraer alos consumidores. Cuando se les preguntó acerca de una amplia gama de servicios, éstosreflejaron un gran interés, demostrando que si los operadores pusieran en marcha alguna deestas funcionalidades captarían las expectativas y necesidades de los consumidores,generando nuevas alternativas de monetización de servicios y facturación incremental.

Esperamos que la lectura del reporte le resulte interesante para analizar la preferencia delos usuarios de servicios de chat, mensajería instantánea, SMS, MMS, así como laposibilidad de generar otros ingresos basados en servicios sobre SMS que potencian elnegocio de Servicios de Valor Agregado en Brasil y la participación de los usuarios.

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Indice

3 Editorial

6 1. Introducción 7 1.1. Los Servicios de Valor Agregado en el mundo11 1.2. Los Servicios de Valor Agregado en América latina14 1.3. Los servicios de valor agregado en Brasil

17 2. MAVAM (Monitor Acision de Valor Agregado Móvil)

18 3. Servicios de mensajería (Tema especial)20 3.1. SMS28 3.2. MMS30 3.3. Mensajería instantanea35 3.4. SMS vs IM39 3.5. Joyn

40 4. Internet Móvil40 4.1. Utilización de Internet en Smartphones41 4.2. Tipo de Plan contratado41 4.3. Usos de Internet desde el Smartphone42 4.4. Redes Sociales44 4.5. Banca Móvil44 4.6. Comercio Móvil45 4.7. Mapas y localización45 4.8. Marketing y Publicidad Móvil

47 5. Conclusiones

49 6. Glosario

53 7. Ficha técnica

54 8. Equipo de trabajo

En el año 2013 los operadores se han centrado en el lanzamiento y despliegues de lasredes de alta velocidad tanto fijas (Fibra) como móviles (LTE). En Estados Unidos, lasredes comerciales de LTE están contribuyendo al crecimiento del mercado, mientras queEuropa, es todavía una región todavía dominada por las redes 3G. En América Latina seobservan dos factores: la universalización de 3G de la mano de la “reducción” de losprecios de los Smartphones y de las expectativas con el lanzamiento de los Webphones consistema Firefox y una segunda carrera por el lanzamiento de ofertas comerciales sobretecnología LTE que al cierre de este informe sumaban 21 redes.

En los países desarrollados se ensayan modelos de eliminación de subsidio al terminal, deplanes de datos compartidos entre dispositivos y de una re-definición de los sistemasinformáticos de los operadores para poder ofrecer servicios integrados y opcionespersonalizadas que permitan estimular el consumo y aumentar el ARPU.

La crisis global y la dinámica del mercado están dando lugar a un nuevoproceso de fusiones y adquisiciones, tanto entre operadores como

mediante la compra, participación o alianzas con empresas deaplicaciones y contenido.

MAVAM | 1. Introducción

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Introducción1

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Gráfico 1.1

Operadoras Analizadas


1.1 Los Servicios de Valor Agregado en el mundo

Para comprender el negocio de los servicios de valor agregado a nivel mundial se analiza laevolución de los servicios de valor agregado (SVA)1 de una selección de principalesoperadores móviles en distintas regiones del mundo. Los valores se comparan entre el primertrimestre de 2013 y el mismo período de 2012. Excepto para China Mobile que publicadatos anuales al cierre de 2012 y se comparan con 2011.

Las compañías analizadas son:

• América Móvil – Latinoamérica• AT&T - Estados Unidos• China Mobile• Orange (France Telecom) - Francia• NTT Docomo - Japón• Telecom Italia• Telefónica

• Telefónica España• Telefónica O2 Reino Unido

• Telefónica O2 Alemania• Telefónica O2 Irlanda2

• Telefónica O2 República Checa• Telefónica Latinoamérica

• Vodafone• Vodafone Reino Unido• Vodafone Alemania• Vodafone India

1 Los servicios de valor agregado (SVA)

incluyen: servicios de mensajes cortos (SMS),

mensajes multimedia (MMS), mensajería

instantánea (IM-Instant Messaging),

aplicaciones, música, videos, juegos, ringtones

(entretenimiento), transacciones y pagos a

través del móvil (mobile money), banda ancha

móvil, redes sociales (social media) y

marketing /publicidad móvil.2 Al cierre de este estudio Telefónica estaba en

proceso de venta de esta operación.

Los operadores analizados en la mayoría de los casos tuvieron caídas en sus ARPUs totales(Voz+SVA) en dólares. Estas variaciones, en algunos casos se ven impactadas por los tipos decambio entre monedas.

Entre las empresas estudiadas sólo ATT mantuvo estable su ARPU y Vodafone Alemania loincrementó. Los prestadores europeos registran las caídas más pronunciadas del ARPU pordiferentes razones. En primer lugar la crisis económica que detiene el consumo. Por otraparte, según mencionan algunas compañías en sus estados financieros, el impacto negativodel Reglamento 531 de la Unión Europea, que a mediados de 2012 impuso controles sobrelos precios minoristas de los servicios de itinerancia (roaming), y la reducción en las tarifasde terminación móvil, entre otras medidas regulatorias. Y por último la competencia queempuja aún más los precios de los servicios hacia la baja.

En el caso de Vodafone Alemania la caída del ARPU de voz es compensada por los SVAproducto de un mayor número de Smartphones y las ofertas de paquetes de SMS, Voz y

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Gráfico 1.2

Variación del ARPU total - Operadoras seleccionadas En US$ – 2012-2013

Fuente: Convergencia Research en base alos estados financieros de los operadores

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datos. En este sentido Vodafone apuesta a los planes RED que incluyen SMS, llamadasilimitadas, gran capacidad de servicios de datos para cualquier modelo de Smartphone yque además pueden combinarse con servicios fijos como ADSL.

ATT sostuvo su ARPU porque la caída en voz es compensada por el SVA tanto de losSmartphones como de la suma de nuevos usuarios que optan por una línea de planes dedatos más económicos.

Las caídas de NTT Docomo se explican en parte por la devaluación del Yen con respectoal dólar que acumuló un 12.8% durante el último año.

En el caso de Telefónica Latinoamérica y América Móvil la caída del ARPU se explicaprincipalmente por las devaluaciones de las monedas locales con respecto al dólar (Brasil,Argentina, Venezuela, entre otros), que no llegan a ser compensadas por las apreciacionesde las divisas de otros países (México, Colombia, Perú)

Gráfico 1.3

Participación SVA / ARPU ServiciosEn US$ – T2 2013

3 En proceso de venta al cierre de esta edición

El ARPU de SVA continúa aumentando su participación sobre el total de los ingresos.NTT Docomo, Telefónica O2 Reino Unido, Telefónica O2 Irlanda3, Orange (FranceTelecom), y Vodafone Reino Unido, ya obtienen el 50% o más de sus ingresos del valor agregado.

Fuente: Convergencia Research en base a losestados financieros de los operadores


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Gráfico 1.4Variación en la contribución de los ingresos por servicios de VOZ vs. los SVA en el ARPU totalEntre el primer trimestre de 2013 y el mismo período de 2012

AT&T reporta los SMS en forma conjunta con la voz por lo tanto su SVA no escomparable con el resto de los operadores.

Aunque la importancia de los SVA respecto de la voz crece, en términos absolutos algunosoperadores también tuvieron caídas en el SVA. En general se trata de los operadoreseuropeos y se explica por la crisis y la competencia.

Fuente: Convergencia Research en base a los estadosfinancieros de los operadores


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1.2. Los servicios de Valor Agregado en América Latina

En el segundo trimestre de 2013, América Latina registró 687,44 millones de suscripciones móvilesy un 116% de penetración. El crecimiento del sector para este año estará guiado por: a) el aumentode los Smartphones y el potencial efecto positivo de los WebPhones con sistema operativo Firefoxque fueron lanzados a fines de junio de 2012 y en menor medida por las tablets; b) la evolución delos servicios LTE en México, Colombia y Paraguay y los lanzamientos de LTE de Brasil, Chile,entre otros países que se sumarán en el transcurso del año, c) el desarrollo de otros servicios de valoragregado como pagos móviles, contenido, servicios estilo OTT de los operadores y M2M.

Las licitaciones de espectro previstas en distintos países para los próximos años podrían traer elingreso de nuevos jugadores. Al cierre de este informe (Junio 2013), por ejemplo, DirecTVhabía obtenido espectro en Colombia. Además es posible, que a partir de este año puedan versealgunos nuevos movimientos de fusiones y adquisiciones.

Las tasas de crecimiento en líneas e ingresos de América Latina, aún son superiores a las de losmercados desarrollados, y resultan estratégicas para los grupos de operadores. Por ejemplo, en elcaso de Telefónica, la región contribuye con el 51% de los ingresos del grupo y en el caso deAmérica Móvil la fortaleza en América Latina le permitió iniciar entre 2011 y 2012 suexpansión hacia el continente europeo con adquisición de participaciones en el operador KPN,entre otras compras y alianzas.

Si bien la región muestra gran atractivo, también se observan otros aspectos que dan cuenta dela transformación que ocurre en la industria. Por ejemplo, los operadores apuestan a aumentarla base de pos-pago a partir del impulso a los Smartphones y al mismo tiempo restringen loscriterios de contabilización de las líneas pre-pagas, por lo que en algunos casos se observan hastadecrecimientos en la cantidad de líneas totales.

En varios países, el ARPU de voz se ve negativamente impactado por la reducción de tarifas deinterconexión, aunque el tráfico de voz pueda mostrar variaciones positivas.

Los servicios de SMS y MMS crecen en uso aunque a tasas menores que en años anteriores.Todavía no se observa en América Latina un efecto de canibalización de las plataformas OTTde mensajería instantánea como ocurre en Europa. En tanto que los precios de los SMStambién sufren reducciones por efecto de la paquetización.

Adicionalmente, durante el primer semestre se produjeron algunas devaluaciones (Argentina,Venezuela y Brasil, entre otros) y apreciaciones de monedas locales, como resultado los

Gráfico 1.5

Participación de Smartphonesy líneas de banda ancha móvilsobre el total de líneasT2 2013

4 Sin contar Nextel

Fuente: Convergencia Research


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ingresos totales medidos en dólares, distorsionan levemente el análisis de la evolución denegocio. Por ejemplo, si se consideran las monedad locales de cada país, en la mayor parte delos casos, las ventas totales se incrementaron.

Las conexiones de banda ancha móvil representan el 20% de las líneas y los Smartphone el18%, los cuales empujan la participación de los SVA en los ingresos totales.

Gráfico 1.6Crecimiento de telefoníamóvil por tipo de ingreso

Variación 2T 2013 vs. 2T 2012en millones de US$

Fuente: Convergencia Research

Gráfico 1.7Ventas de telefonía móvil

por tipo de ingreso Variación 2T 2013 vs. 2T 2012

en millones de US$


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Los ingresos totales de telefonía móvil en el segundo trimestre fueron de 25.294 millones dedólares y crecieron un 12% con respecto al mismo período de 2012.

El segmento de voz generó USD 13.968 millones y tuvo una caída del 1% en dólares. Los SVA aumentaron un 24% y generaron USD 7.678 millones en el trimestre y comoconsecuencia lógica del impulso a los Smatphones las ventas de terminales crecieron un 61%respecto al año 2012 y sumaron USD 3.648 millones entre marzo y junio.

Gráfico 1.8Participación de las

ventas de SVA2T 2013 en millones de U$S

Gráfico 1.9 Participación ARPU SVA / ARPU Servicios2T 2013 en U$S

Los SVA son el 35% de los ingresos de los operadores en América Latina. Internet Móvil fueel tipo de SVA que más creció (33%) en el último año y representa el 50% de los SVA.Los SMS crecieron un 17% y generaron USD 3.175 en el trimestre y representan el 41% de los SVA.


1.3 Los servicios de Valor Agregado en BrasilEsta edición de MAVAM analiza los resultados de los operadores al segundo trimestre de2013 aunque es importante mencionar que a partir de fines de abril de este añocomenzaron a lanzarse comercialmente los servicios LTE en Brasil con altas expectativas enel impacto que estas redes tendrán sobre el uso de la banda ancha móvil y los dispositivosde datos. Al cierre de este estudio en Julio de 2013, había 257 mil conexiones LTE.

El mercado Brasilero ha sido muy dinámico en crecimiento de cobertura de redes 3G,infraestructura en general y mejoras en la calidad de servicios. Ha habido un aumento en lacompetencia en paquetes móviles y planes de precios que incluyen servicios de voz, datos ySMS tanto para los usuarios pre-pagos como pospagos, así como en nuevos servicios devalor agregado, como opciones de pago a través del móvil (USSDD y NFC), que hanliderado entre otras aplicaciones y contenidos.

Al cierre del segundo trimestre de 2013, Brasil contaba con 265,7 millones5 de líneas móviles(sin contar Nextel), equivalentes a un 134% de penetración sobre población. El crecimientodel segundo trimestre de 2013 fue del 3,8%, comparado con el mismo trimestre de 2012.

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Gráfico 1.11 Líneas móviles por operadorVariación T2 2013 vs. T2 2012 en miles

Gráfico 1.10 Participaciónmercado por operadorEn miles de líneas T2 2013

Fuente: Balances de las Operadores.No incluye Nextel

Fuente: Balances de las Operadores. No incluye Nextel

5 Cálculo en base a balance de las Operadoras,

el dato de Oi difiere en 4 millones de

abonados con respecto al que registra

Telebrasil que da como total de líneas 264

millones para el total de Brasil al cierre del

primer trimestre. Al 30 de Mayo de 2013

265,52 millones de líneas de acuerdo a datos

de Telecos. Los resultados de las operadoras

no habían sido publicados al cierre de este

estudio (primera semana de julio de 2013).

en m

iles


Los estados financieros de los operadores muestran que aumentó la base de clientes pospago(+16% interanual) como consecuencia de una rápida adopción de Smartphones e incrementosen la base de usuarios con planes de banda ancha móvil. Por otra parte la base de pre-pago(+0,9% interanual) crece menos en parte debido a criterios más restrictivos por parte de losoperadores a la hora de contabilizar los usuarios activos. Como consecuencia la distribución declientes en Brasil al 30 de junio de 2013 era 79,4% prepago y 20,6% pospago.

Excepto Vivo, que aumentó un 4,1% su ARPU en reales, todas las operadoras tuvierondisminuciones en el ARPU total en moneda local. Las variaciones se incrementan medidasen dólares debido a la devaluación del real.

Las ventas líquidas del negocio móvil, incluidas los terminales en el segundo trimestre de2013 fueron de R$ 15,78 billones (US$ 7,67 billones) y tuvieron un incremento del 7,9%interanual en moneda local (-5,81% en dólares debido a la devaluación de la moneda).

En el caso de los servicio6 (Voz + SVA) la variación interanual fue de -0,77% (-2,69% endólares) equivalentes a R$ 14,17 billones (US$ 6.84 billones) de facturación líquida en losprimeros tres meses del año, mientras que las ventas de terminales sumaron R$1,64billones (US$ 0,78 billones) y crecieron un 46,3% en moneda local (43,52% en dólares).

Entre abril y junio de 2013 las ventas líquidas de servicio de valor agregado alcanzaronR$3,57 Billones, un 25,51% más que en el mismo período de 2012. Los SVA son el 25%de las ventas por servicios móviles de Brasil.

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Gráfico 1.12 ARPU totalprincipales operadoresEn R$ T2 2013 vs R$ T2 2012

En US$ T2 2012 vs US$ T2 2012

6 Para más información se recomienda ver

balances de las operadoras.

Gráfico 1.13 Ventas líquidas del negocio de telefonía móvilEn miles de millones (billones) de R$ y en US$ T2 2013 vs. T2 2012

Fuente: Cálculos de Convergencia Research en base a balances de los operadores. No incluye Nextel

Fuente: Balances de las Operadores.No incluye Nextel


Internet Móvil es el 58% de los SVA y en el segundo trimestre alcanzó R$ 2,08 Billones enventas líquidas, un 34,75% más que en el segundo trimestre de 2012.

Las ventas de SMS y MMS en el segundo trimestre fueron de R$ 1,18 Billones, un 10,9%más que en 2012.

Vivo continúa siendo el operador con mayor participación del SVA sobre sus ingresos con32% de participación. TIM tiene una proporción de 22% del ingresos de VAS sobreservicios. Los restantes operadores no informan oficialmente el dato y fueron estimados porConvergencia Research.

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Gráfico 1.14Ventas de SVA

por tipo de servicioEn miles de millones (billones de R$ y en

US$ T2 2013

Fuente: Estimaciones Convergencia Research en base a balances de los operadores. No incluye Nextel

10.59 3.57

8,85%

33,28%

2.06

0.31

1.18

MAVAM | 2. MAVAM (Monitor Acision de Valor Agregado Móvil)

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MAVAM (Monitor Acision de Valor Agregado Móvil)2

El estudio Acision MAVAM tiene el objetivo de analizar la evolución de los serviciosde América Latina. Desde el año 2009 se realiza en Brasil y desde 2010 en México y Argentina.

Esta edición de Brasil tiene una nueva estructura de contenido adaptada a acompañar loscambios que acontecen en el mercado analizando nuevos aspectos de los servicios devalor agregado móvil.

La presente edición tiene las siguientes características

1. Se realizaron 1300 encuestas a través de internet (CAWI) y 200 encuestas telefónicas(CATI) a usuarios de telefonía móvil.

2. El área geográfica cubierta incluye todo Brasil. La muestra fue seleccionadarespetando las proporciones de habitantes por región, niveles de ingreso, género yedad del país.

3. El tema especial de esta edición son los servicios de mensajería y sepuso especial énfasis en el análisis de los usuarios de Smartphones.

4. Otros temas analizados en esta edición son: Internet móvil, redessociales, comercio móvil, banca móvil, mapas y localización y

publicidad y marketing móvil.

MAVAM | 3. Servicios de mensajería (Tema especial)

En diciembre de 2012 se cumplieron 20 años del envío del primer SMS. Desde entonces,los mensajes cortos a través de las redes celulares se convirtieron en un pilar de lascomunicaciones móviles, tanto por la masividad como por la rentabilidad del servicio. ElSMS ganó popularidad en todas las franjas demográficas por su simplicidad y confiabilidad.En América Latina, con base de prepago que puede rondar entre el 80% y el 90% de lossuscriptores y un ARPU de alrededor de USD 10, la relación entre el precio del SMS y eldel minuto de voz fue clave a la hora de expandir la frecuencia de uso de los mensajes detexto. En los países donde el SMS se introdujo con un valor unitario por mensaje enviadosustancialmente menor al del minuto de voz, su frecuencia de uso siempre fue más alta7.

En 1996 se creó ICQ, el primer sistema de mensajería instantánea para una computadora.Luego ICQ fue vendida y a partir de 1999 Microsoft Messenger se convirtió en número unoen plataformas de chat de escritorio. Años después MSN pasó a llamarse Windows LiveMessenger hasta que en 2011 Microsoft adquirió el sistema de voz IP Skype y decidióintegrar bajo esta última marca y plataforma los servicios de mensajería instantánea y voz IP.

Con los Smartphones la mensajería instantánea (IM) llegó al móvil y los usuarios laadoptaron a alta velocidad. En ediciones anteriores de MAVAM, se mostraba que a pesarde las muchas opciones de entretenimiento, la función principal del teléfono seguía siendola comunicación con otros: voz, SMS, e-mail, mensajería instantánea y redes sociales.

El crecimiento de la mensajeríainstantánea es tal que según laconsultora Informa, en 2012 porprimera vez se intercambiaron másmensajes vía chat que vía SMS en elmundo. Sin embargo, ambos serviciosno son sustitutos perfectos: los SMSpueden enviarse y recibirse encualquier teléfono y desde cualquieroperador del mundo mientras que lossistemas de mensajería instantáneaestán casi limitados a los teléfonosinteligentes y además requieren deuna conexión de datos.

El apetito de los usuarios por lascomunicaciones instantáneas hace que

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Servicios de mensajería (Tema especial)3

7 Ver MAVAM Brasil, México, Argentina,

ediciones anteriores

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aparezcan nuevas empresas de Chat con variados modelos de negocios. Desde elemblemático BlackBerry Messenger (BBM) vinculado al sistema operativo delfabricante, pasando por WhatsApp -que planea en algún momento comenzar a cobrarpor sus servicios-, hasta Line cuyos ingresos provienen de la venta de bienes digitales(calcomanías y juegos). Por otra parte, además del chat de texto, las plataformas demensajería suman funcionalidades como envío de fotos, voz sobre IP y otrasalternativas de comunicación.

La cantidad de emprendimientos de IM, estádespertando una ola de fusiones yadquisiciones, donde cualquier integrante dela cadena de valor de telecomunicacionespuede estar interesado en adquirir o seradquirido por otro. Por ejemplo, Facebook

adquirió Beluga, Deustche Telecom compróPinger, Yahoo adquirió una participación enKakao y Samsung ha mostrado interés porMesaageMe y Viber según versiones quecircularon en distintos medios.

Desde los operadores hasta las redes socialestratan de incorporar el chat para sus

comunidades de clientes. Por ejemplo, en2011 Facebook lanzó Facebook Chat, en2012 Telefónica lanzó su aplicación decomunicaciones enriquecidas TuMe. Y esprecisamente hacia las comunicacionesenriquecidas hacia donde se dirige elmercado. Incluso con iniciativas como laaplicación Joyn, propiciadas por operadoresy fabricantes a través de la GSMAssociation.

Todas estas transformaciones ocurren avelocidad record por eso esta edición deMAVAM tiene como tema especial lamensajería instantánea.

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3.1 SMSEl 92% de los encuestados utilizó el servicio de mensajería de texto (SMS) durante losúltimos tres meses. La cantidad de personas que utilizan SMS en Brasil se mantienerelativamente constante alrededor del 90% desde el año 2010. La proporción de personasque utiliza SMS, en esta muestra, es mayor entre quienes tienen un Smartphones (95%)que entre quienes tienen Feature Phones (88%).

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Gráfico 3.1 Usuarios de mensajes de Texto (SMS)Base: total de la muestra (1500 casos- T1 2013)

Gráfico 3.2 SMS: Usuarios Feature Phonesvs. SmartphonesBase: Feature Phones 953 casos, Smartphones 547 casos (T1 2013)

3.1.1 Frecuencia de uso de SMSAlgunos operadores consultados por Convergencialatina* coincidieron en que en Brasil elSMS crece y todavía no se observa un efecto negativo en el uso como ocurre en Europa.

En el caso de Vivo, Alexander Fernandes (Director de SVA) indicó que con VIVO On y VivoSMS buscan la mayor utilización de SMS a partir de la paquetización y que la gente envía cadavez más SMS y no considera que el servicio esté amenazado bajo ningún parámetro.

Roberto Giemzbirger, Director de Productos y Movilidad de Oi indicó que en Brasil losSMS crecen en forma constante y que aún la penetración no es del 100% por lo que existeespacio para crecer. En este sentido consideró que por el momento la mensajería instantánea

(*) ver nota: http://www.convergencialatina.com/noticia.php?id=133233


y el SMS son complementarios. Además explicó que la integración de los operadorespermitió un crecimiento de 3,5 veces en dos años.

En el caso de TIM, por ejemplo el crecimiento se dio a partir del lanzamiento de ofertasilimitadas por un precio fijo como Infinity (R$ 0,50 en modalidad prepago) y LibertyTorpedo (R$ 19,90 por un mes en modalidad pospago). La estructura tarifaria simplificadapermitió un crecimiento de 19% en días de uso y de 13% en cantidad de usuarios segúnindica el operador en su último balance.

En la encuesta MAVAM, los usuarios envían 94 SMS promedio por mes. El número, comoen ediciones anteriores refleja la tendencia, aunque no puede extrapolarse al total de Brasil,dado que la encuesta está realizada mediante Internet.

La frecuencia de uso varía dependiendo del dispositivo. Los clientes con Feature Phone tienden atener frecuencias relativas más altas en las opciones de menor cantidad de SMS enviados pordías. Este comportamiento estaría indicando que quienes tienen un teléfono tradicional hacenun uso menos intensivo de la mensajería de texto que quienes tienen un Smartphone.

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Gráfico 3.3

SMS promedio enviados(Mensajes de Texto)

Base T1 2013: Usuarios SMS (1386 casos)

Gráfico 3.4

Frecuencia de uso de SMS(Mensajes de Texto)

Base: Usuarios SMS (1386 casos)


3.1.2 Planes y recargasEn la muestra MAVAM, la modalidad de contratación preponderante es la pre-paga, tantoen el caso de los Smartphones (65%) como los Feature Phone (79%).

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Gráfico 3.5Planes de

contratación segúntipo de dispositivo

Base: Feature Phones (547 casos) -Smartphones (953)

Gráfico 3.6 Planes y recargas SMS (Pospago)Base: Usuarios con planes pos pagos: 432 casos

El 35% de quienes tienen un plan pos-pago afirman que incluye SMS ilimitados en segundolugar está quienes pagan por mensaje (23%), y en tercero quienes no saben cómo se paga el servicio. En cuanto a las recargas el 54% no necesita hacer recargas adicionales a su plan.

A las personas que indicaron tener un plan pre-pago se les consultó cuántos SMS teníannormalmente las recargas que compraban. El 43% no puede especificar la información, loque podría estar sugiriendo que existen oportunidades de mejorar la forma en que secomunica a los usuarios prepagos las ofertas o alternativas de recarga de SMS o que lasrecargas iniciales les resultan suficientes.

SmartphoneFeature Phone

SMS planes SMS frecuencia de recargaAsimismo, el 30% de quienes contratan un abono pre pago contestó que la modalidad más frecuente de recarga es la opción ilimitada por día, esto está en línea con la actividad que se ve en Brasil desde hace dos años en cuanto a fomentar el pago por uso ilimitado por día.


3.1.3 Dificultades en el uso de SMS

Se indagó sobre las dificultades experimentadas en el uso de SMS y MMS en Smartphones yen Feature Phone.

Los usuarios de Smartphones señalaron que las dificultades con la velocidad de entrega(37%) y la imposibilidad de saber si la persona está disponible (36%) constituyen lasprincipales barreras para el uso de SMS (Gráfico 3.8). Mientras que para el 36% de quienestienen Feature Phone, ninguna de las opciones mencionadas resultaba un impedimento, ensegundo lugar aparece la rapidez en la entrega del mensaje (33%).

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Gráfico 3.7

Planes y Recargas SMS(Prepago)Base: Usuarios con planes pre pagos:

1068 casos

Gráfico 3.8 Dificultades con uso de SMS en SmartphonesUsuarios de Smartphones - Base: 937 casos

La velocidad se destaca como un atributo imprescindible para cualquier solución demensajería. Los usuarios de Smartphones encuestados en esta oportunidad también indicaronque la velocidad puede ser una barrera a la hora de usar aplicaciones de mensajeríainstantánea, lo que demuestra un nivel generalizado de exigencia en el atributo rapidez.

La segunda barrera en el caso de los Smartphones es una característica que brindan lasplataformas de IM y no el SMS. Lo mismo ocurre con la tercera limitación, que esdesconocer si la persona está escribiendo un mensaje. Por lo tanto, la garantía de inmediatez(saber que el otro está respondiendo) parecería ser un atributo a adicionar en los SMS.


También se repite en otras respuestas la idea de que no sólo se pretende de la comunicaciónla entrega fiable, sino el saber qué es lo que está haciendo quien recibe el mensaje (si estádisponible, si está escribiendo, etc.). De esto se concluye que ya no alcanza con comunicarseinstantáneamente sino que es necesario saber qué hace el otro.

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Gráfico 3.9

Dificultades con uso de SMSen Feature Phones

Usuarios de feature phones

Base: 483 casos

3.1.4 Importancia del SMS

Para conocer la importancia que tiene el servicio de SMS para los usuarios, se les preguntó

qué sentirían si eventualmente los operadores eliminaran el servicio. Las respuestas fueronconcretas: un 68% consideró que la falta de servicio de SMS le ocasionaría una molestia.

Esto puede llevar a pensar que el nivel de sustitución de SMS por IM no es total y quecuenta con ciertas características que los usuarios valoran y creen, en principioirremplazables por otro servicio. Alternativamente, también puede sugerir que el procesode sustitución es incipiente entre una modalidad y otra o que el SMS es un serviciointrínsicamente natural al teléfono móvil.

3.1.5 Nuevos servicios basados en SMS

Debido al momento de transformación del negocio de mensajería explicado al inicio deeste capítulo, resulta de interés analizar la predisposición de los consumidores frente anuevas funciones que pudieran ofrecerse en conjunto con el servicio de SMS.

Gráfico 3.10

Reacción (declarada) anteuna eventual eliminacióndel servicio de SMSUsuarios de SMS - Base: 1386 casos


Para indagar la predisposición se hicieron dos preguntas: una para que los usuarios indicaranel atractivo de una lista de servicios y otra para que indicaran el atractivo de una lista defunciones que pudieran ofrecerse en forma conjunta con el SMS.

3.1.5.1 Atractivo según el tipo de serviciosSe consultó a los encuestados cuán atractivos resultarían los servicios listados a continuación.

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Un servicio de mensajes que garantice la entrega inmediata de todos los mensajes. Por ejemplo: Si usted enviase un

mensaje a un amigo por WhatsApp, pero en ese momento su contacto no tiene acceso a Internet, el servicio de mensajería

envía su mensaje via SMS, asegurando que su mensaje se entregue inmediatamente.

Un servicio de mensajes a través del cual usted puede enviar sus mensajes a todos sus contactos, amigos y parientes sin

preocuparse por qué medio usar. Su mensaje será entregado independientemente del medio que sus contactos

prefieran usar.

Un servicio de mensajes a través del cual usted pueda alcanzar a todos sin importar qué medio está usando cada uno en el

momento. Por ejemplo: Usted va a enviar un mensaje a tres amigos. Dos de ellos están usando WhatsApp y otro usa SMS.

El mensaje llegará a los tres sin que usted precise pasar de WhatsApp a SMS o viceversa.

Un servicio de mensajes donde usted pueda recibir todos sus mensajes sin importar si usted está usando su Smartphone,

su computadora o su tablet. Por ejemplo: Un amigo suyo envía un mensaje desde su celular. Su Smartphone está

apagado y usted está usando la computadora en ese momento. Usted recibirá el mensaje en la computadora

instantáneamente.

Un servicio de mensajes instantáneos donde usted tenga un único historial de todas sus conversaciones sin importar cuál

fue el medio que utilizó (Smartphone, tablet, notebook, o desktop). Por ejemplo: usted y su amigo se comunican vía SMS o

Facebook Messenger. Usted visualizará todos los mensajes en un único historial.

Para definir el atractivo de cada una de las funcionalidades se solicitó a los encuestados queles asignaran un puntaje de 1 a 5 según qué tan atractivo le resultara, siendo 1 “Ni un pocoatractivo” y 5 “Extremadamente atractivo”.

Si bien puede verse que el servicio de entrega inmediata es el que tiene el mayor puntaje enpromedio y el servicio de historial único es el de menor puntaje promedio, tras un análisisminucioso de los datos se ha llegado a la conclusión de que con una confianza del 95% puedeasegurarse que no hay diferencias estadísticamente significativas entre estos promedios8.

8 Se realizaron comparaciones múltiples a

través de un método de distribución libre

(es decir libre de supuestos sobre la

distribución de estos datos).


De esta similitud entre las calificaciones promedio se desprende que ninguno de losservicios propuestos generó el suficiente impacto en los encuestados como para “polarizar”las respuestas.

3.1.5.2 Atractivo de funciones ofrecidas en forma conjunta con SMSPara esto se consultó a los encuestados cuán atractivas resultarían las funciones listadas acontinuación si fueran ofrecidas en conjunto con el servicio de SMS.

En general todos los servicios mostraron mediano interés. Sólo se destaca el servicio denotificación de entrega o lectura del SMS (con un promedio de 3,91).

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Gráfico 3.11

Atractivo de nuevos serviciosBase: Usuarios SMS e IM - 937 Casos

1. Presencia: muestra si su Smartphone está conectado o no.

2. Notificación de mensaje: indicación de cuándo un SMS se entregó/fue abierto

3. Lista Negra: bloqueo de personas de las cuales usted no quiere recibir SMS

4. Lista Blanca: predefinición de las personas que usted desea recibir SMS

5. Respuesta automática: Similar a la función fuera de oficina del correo electrónico

6. Asunto automático: Parecido al asunto automático de los e-mails

7. Copia de mensajes: todos sus mensajes SMS son enviados (en copia) a su e-mail

8. SMS de cobro revertido: cuando el destinatario es quien paga el SMS si, por ejemplo, el

emisor del SMS estuviese sin crédito prepago.

9. SMS prepago: para cuando usted quiera dar crédito como cortesía un mensaje de texto para

que la persona pueda responder a su mensaje sin pagar por el

10. Mensajes en Forward: cuando usted solicita que un SMS sea enviado a una tablet o a una

notebook que usted pre-defina.


Teniendo en cuenta que el servicio de entrega inmediata y la función de notificación deentrega fueron los que reportaron mayor promedio. Se podría concluir que existe unespecial interés en todo aquello que de cierta “garantía” de que la comunicación se haconcretado.

Asunto automático, Copia de mensajes y SMS cobro revertido tienen mayor variaciónen las puntuaciones obtenidas (algunos dan puntuaciones muy altas y otros muy bajas);es decir, no hay un consenso entre los encuestados. Al analizar cuál es el porcentaje depersonas que calificaron estas funciones con puntajes de 4 o 5 por grupos etarios vemosuna leve tendencia a poner puntaje más alto cuando la edad es mayor. Esto indicaríaque estas funciones atraen a un determinado target. Sin embargo, para tener másinformación sobre el potencial de estas ideas se necesitarían investigacionescomplementarias.

El resto de las funciones pueden considerarse como de atractivo medio puesto que másallá del promedio obtenido al tener menos variación en las puntuaciones estaríanindicando que existe más consenso en los encuestados con respecto del atractivo.

| 27 |

Gráfico 3.12

Atractivo defunciones adicionales

Base: Usuarios SMS e IM - 937 Casos


3.2 MMS

El 25% de los encuestados utilizó almenos una vez el servicio de MMSdurante los últimos tres meses. La cifra es10 puntos mayor que la obtenida en elúltimo MAVAM (cuarto trimestre de2011). Al igual que ocurre con losmensajes de texto el uso de mensajeríamultimedia es superior entre los usuariosde Smartphones (30%) que entre los deFeature Phone (16%).

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Gráfico 3.13 Uso de MMS en los últimos tres mesesBase: 1500 casos

Gráfico 3.14 Motivos de aumento de la frecuencia de uso MMSBase: Usuarios de Smartphones que aumentaron el uso de MMS - 134 casos – Opción múltiple

Porc

enta

je d

e us

uario

s

0

20

40

60

100

80

No usa MMSUsa MMS

Usuario detelefonía móvil

Usuario deSmartphones

Usuario defeature phones

75%

25% 30%16%

70%84%

El 53% de quienes utilizan MMS y tienen un Smartphone expresó que durante el último añohabía aumentado el uso de mensajería multimedia. Consultados los motivos por los que sedio este incremento los que más se destacaron fueron “Porque los amigos y contactos tambiénaumentaron el uso” (40%) y “Porque la cámara del teléfono móvil es mejor” (30%).


También se consultó sobre la ocasión de uso de MMS, en relación a lo que los encuestadosindicaron que la situación de uso más frecuente es “Momentos especiales o divertidos”(64%). En la anterior edición de MAVAM la mención más alta había correspondido a“Fechas festivas”. Las respuestas podrían sugerir que el envío de imágenes está relacionadocon los momentos de ocio.

| 29 |

Gráfico 3.15

Situaciones deuso de MMS

Usuarios de smartphones que enviaron

MMS. Base: 283 casos

Gráfico 3.16

Barreras de uso MMSUsuarios de smartphones que enviaron

MMS. Base: 283 casos

3.2.1 Barreras y motivaciones para el uso de MMS

La principal barrera de uso del MMS es que el servicio resulta caro (51%). La misma barrera

fue identificada en ediciones de MAVAM anteriores. En esta oportunidad, sin embargo,aumenta la proporción de respuestas relacionadas con la certeza de que todos pueden recibirel mensaje (48%) y de que el mensaje es efectivamente enviado (48%).


En forma consistente con la opción más mencionada en las barreras de uso está el hecho deque el 63% consideró que una baja en el precio podría motivar un mayor uso de MMS. Elimpacto positivo sobre la demanda de una reducción de precio no sólo llevaría consigo eldesafío de encontrar el valor de reducción para captar la mayor cantidad de clientes sino quetambién estará relacionado con su valor relativo respecto de otros servicios decomunicaciones. Por otra parte en la medida que se expandan los Smartphones los MMSpueden ser sustituidos por el envío de imágenes a través de las plataformas de IM.

En segundo lugar (41%) se encuentra como motivación que el servicio forme parte delpaquete contratado.

| 30 |

Gráfico 3.17

Motivación para aumentarel uso de MMS

Base: Usuarios de Smartphones que

utilizan MMS - 283 casos – Opción múltiple

3.3 Mensajería instantánea (IM)

En esta edición de MAVAM se indagó sobre el uso de mensajería instantánea sólo entrequienes tienen un Smartphone, que en el caso de la muestra MAVAM representan el 68% delos encuestados. Esta proporción es superior a la que se estima para Brasil donde cerca del20% de las líneas móviles corresponde a Smartphones.

El 98% de los usuarios de Smartphones de la encuesta MAVAM utiliza al menos unaaplicación de mensajería instantánea.

Facebook Messenger es la aplicación más utilizada (69%), seguida por WhatsApp (35%) yTwitter (27%). Estas tres aplicaciones de mensajería son diferentes entre sí: Facebook


Messenger es una funcionalidad más dentro de una red social, WhatsApp es una aplicaciónde mensajería instantánea por definición y Twitter es una plataforma de microblogging.Esto podría estar indicando que las aplicaciones de chat responden a distintas necesidades decomunicación o preferencias de interacción.

| 31 |

El uso de mensajería instantánea decrece con la edad. Las caídas son mayores en el caso deFacebook donde tiene una penetración del 81% entre los encuestados menores de 24 años yla franja de 25 a 34 años utiliza el servicio en un 64% mientras que los mayores de 45 sólo

lo utilizan en un 48% de los casos. En los casos de Google Talk y Skype Messenger nopuede decirse que haya una tendencia tan notable relacionada con la edad.

Gráfico 3.18

Uso de MensajeríaInstantánea (IM)

Base: Usuarios de Smartphones -

953 casos – Opción múltiple

Gráfico 3.19

Uso de MensajeríaInstantánea (IM)por grupo etario

Base: Usuarios de Smartphones -

953 casos – Opción múltiple


El 63% de las personas utiliza más de una aplicación de mensajería instantánea. Lascombinaciones de aplicaciones que se instalan conjuntamente son WhatsApp y Facebook (29%),Facebook y Twitter (24%), Facebook y Skype (19%) y Facebook y Google Talk (18%). Estoevidencia que distintas aplicaciones pueden convivir, y esta convivencia se da por laespecialización de cada plataforma: cada plataforma tiene alguna fortaleza distinta y de este modose van compensando para cubrir la amplia gama de demandas comunicacionales de los usuarios.

3.3.1 Comportamiento y actitud

El 88% de quienes tienen un Smartphone utiliza más de una aplicación a la vez y para el75% de ellos el uso simultáneo es normal. Estos valores podrían estar re-afirmando la ideade que las plataformas de mensajería instantánea conviven.

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Gráfico 3.20

Uso simultáneo deaplicaciones para mensajesen SmartphonesBase: Usuarios de múltiples aplicaciones

de IM en Smartphones - 937 casos

Gráfico 3.21

Actitud ante el uso simultáneo de aplicaciones para mensajes en SmartphonesBase: Usuarios de múltiples aplicaciones de IM en Smartphones - 937 casos

3.3.2 Frecuencia de uso

Se consultó por la cantidad de mensajes que envían en promedio por día usando lasaplicaciones que tienen instaladas en su teléfono. Se observó que quienes utilizan WhatsAppmandan un promedio de 35 Mensajes por día mientras que los usuarios de FacebookMessenger indicaron que envían alrededor de 29 mensajes por día a través de estaplataforma. En base a esto se concluyó que si bien Facebook Messenger es el servicio másutilizado en términos de penetración, el uso de WhatsApp es algo más intensivo.


3.3.3 Contactos

Se solicitó a los encuestados que indicarancon cuántos contactos se comunicaban através de cada aplicación y se observó que

Facebook y Twitter son las opcionesusadas para comunicarse con máscontactos, con promedios de casi 14 y 13contactos respectivamente. No es undetalle menor que estas dos plataformasprovengan de redes sociales. Teniendo encuenta que Facebook es la red social demayor penetración, es natural que unapersona tenga un mayor número decontactos en esta plataforma y se sientamás incentivado a usar esta aplicación. Encuanto a Twitter, como se trata de una redde microblogging la misma propuesta devalor (seguidores y siguiendo) impulsa alaumento de contactos.

| 33 |

Gráfico 3.22

Promedio de mensajesenviado diariamente a través

de las tres principalesaplicaciones de IM en Brasil Base: Usuarios de múltiples aplicaciones


Gráfico 3.23 Promedio de contactos por aplicación de IM en BrasilBase: Usuarios de múltiples aplicaciones de IM en Smartphones - 937 casos


3.3.4 Dificultades en el uso IM

Se consultó sobre cuáles habían sido las situaciones que impidieron el uso de aplicacionesde mensajería instantánea. La opción más mencionada fue “Porque no tengo acceso aWiFi” (25%), lo que está indicando que hay usuarios de Smartphones que no utilizan lared móvil para el servicio de datos o bien tratan de salirse de ella en la medida que seaposible. La segunda opción fue “Velocidad: Algunas veces el mensaje demora en llegar”(24%), este atributo aparece de modo recurrente en muchas de las respuestas de esteestudio y de esto último se desprende que al igual que en el SMS la velocidad de entregaes uno de los atributos más importantes para el usuario.

| 34 |

Gráfico 3.24

Razones queobstaculizan el uso de IM

Base: Usuarios de múltiples aplicaciones


3.3.5 Importancia de IM

Se preguntó a los encuestados cómo se sentirían ante la eventual eliminación el servicio de SMS.Las respuestas fueron concretas: un 70% consideró que la falta del servicio le ocasionaría unamolestia. El 42% consideró que aun teniendo SMS, necesitaría de la mensajería.

Haciendo una comparación con lo declarado para el caso de la hipotética eliminación delSMS puede verse que las respuestas son muy similares, por lo que se deduce que tanto IMcomo SMS son indispensables para los usuarios.

Gráfico 3.25

Reacción (declarada) ante unaeventual eliminación de la IMBase: Usuarios de múltiples aplicaciones



| 35 |

3.4 SMS vs. Mensajería Instantánea (IM)

Para comprender la convivencia de los SMS y los servicios de mensajería instantánea seanalizaron preferencias de uno sobre otro servicio en distintas circunstancias.

3.4.1 Superioridad

Se consultó sobre si alguno de los dos servicios era superior al otro en confiabilidad, rapidezde la entrega, costo/precio y calidad.

En lo que a confiabilidad y calidad respecta, no se cuenta con evidencia suficiente comopara probar que haya alguna tendencia. Sin embargo, en base a los datos recolectados puededecirse con un 95% de confianza , que los servicios de IM se perciben como superiores encuanto a rapidez de entrega y costo/precio. Esta percepción de los consumidores sobre larapidez de entrega puede deberse a que la instantaneidad forma parte de la propuesta devalor intrínseca de las aplicaciones de IM y en el caso del precio/costo porque la aplicaciónde mensajería no tiene un costo unitario como el SMS sino que su costo es absorbido enforma indirecta por el plan de datos.

Gráfico 3.26

Evaluación de serviciosde SMS y de IM

Usuarios de smartphones que usan

IM y SMS - Base: 937 casos

3.4.2 Preferencia de servicio según el destinatario

Con el objetivo de conocer cómo se da la convivencia del SMS con las aplicaciones de IM, sepreguntó a los encuestados por cuál servicio optarían ante distintas situaciones. De los datospresentados en el gráfico 3.27 se desprende que el uso de IM se percibe como más apropiadopara comunicarse con personas conocidas en las redes sociales y el SMS para asuntos detrabajo9. Para el resto de las opciones analizadas ambos servicios son igualmente apropiados.

9 Con un 95% de confianza puede decirse

que las distribuciones de proporciones en

las que se basan estas afirmaciones son

significativamente distintas de

33%-33%-33%


3.4.3 Razones

Se consultó a los usuarios de Smartphones cuáles son las razones por las que preferiría utilizarIM en lugar de SMS. Las dos razones más mencionadas fueron el costo (47%) y laposibilidad de saber si la persona a contactar está disponible (39%).

| 36 |

Gráfico 3.27

Selección del servicio másadecuado para cada ocasión

Base: Usuarios de Smartphones que

utilizan IM y SMS - 937 casos

Gráfico 3.28 Razones para usar IM en lugar de SMSBase: Usuarios de Smartphones que utilizan IM y SMS - 937 casos


También se hizo la pregunta inversa, para poder conocer cuándo preferirían usar SMS enlugar de IM. Lo que se destacó en relación a esta pregunta fue que los SMS son usados paracomunicar mensajes más importantes (42%).

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Gráfico 3.29 Razones para usar SMS en lugar de IMBase: Usuarios de Smartphones que utilizan IM y SMS - 937 casos

3.4.4 Combinaciones IM y SMS

Dado que la mensajería instantánea y los SMS conviven como opciones de comunicación,resulta de interés indagar en la frecuencia de uso de SMS con las plataformas de chat demayor penetración (Facebook y WhatsApp).

3.4.4.1 Facebook + SMSEl 97% de quienes usan Facebook Messenger también usan SMS, lo que demuestra que sibien se usa la aplicación de mensajería de la red social no por ello se anula el uso de SMS,en parte porque este último es universal. En el gráfico 3.30 puede verse que FacebookMessenger se usa más intensamente que el SMS. El número de mensajes promedioenviados por este grupo a través de Facebook Messenger es de 29 y el promedio de SMSes de 22 por día.

N

SO E


3.4.4.2 WhatsApp + SMSEl 96% de los encuestados que usan WhatsApp también usan SMS. Al comparar la cantidadde mensajes enviados a través de WhatsApp y a través de SMS, se observa que mayorintensidad en la plataforma de chat. El número de mensajes diarios enviados, en promedio,por este grupo a través de WhatsApp es de 29 y el promedio de SMS es de 22 por día.

| 38 |

Gráfico 3.30

Mensajes enviadospromedio por día

Facebook Messenger vs. SMSBase: Smartphones que utilizan

Facebook Messenger y SMS - 639 casos

Gráfico 3.31

Mensajes enviados promediopor día WhatsApp vs. SMSUsuarios de Smartphones que utilizan

WhatsApp y SMS - Base: 323 casos


3.5 Joyn

Joyn es una aplicación impulsada por GSM Association (GSMA) que combina comunicaciónpor voz, chat con una persona o con varias a la vez y también permite compartir vídeos, fotos yarchivos. La aplicación permite contactar a usuarios que no tengan la aplicación vía SMS o mail.

En general es una aplicación gratuita con los planes de tarifa plana y de prepago dentro del territorio de un país determinado.

Los operadores del mundo están colaborando en la iniciativa para que la plataforma tengainteroperabilidad, es decir que ¨simplemente esté en el teléfono y funcione¨. Movistar,Orange y Vodafone ya han lanzado el servicio en algunos países.

Los fabricantes de terminales10 impulsan esta plataforma y en algunos modelos está pre-instalado. También puede descargarse para las plataformas Iphone y Android.

3.5.1 Conocimiento

El 7% de los encuestados aseguró haber escuchado hablar de Joyn. La cifra parece un tantoalta puesto que el servicio no ha sido lanzado en ningún país de la región.

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3.5.2 Presdisposición

Se explicó a todos los usuarios en quéconsiste Joyn y luego se les hizo unaconsulta sobre si lo usarían o no. Lapredisposición mostrada es importante: 27%contestó que seguramente lo usaría, 29% lousaría si fuese parte del paquete y 23% sifuese gratuito. Prácticamente no existendiferencias de opinión entre usuarios deFeature Phone y usuarios de Smartphones.

De estas respuestas se puede deducir que losusuarios adopten Joyn la plataforma tendráque ser gratuita y percibida como tal.

Gráfico 3.33 Conocimiento de JoynTotal 1500 casos

Gráfico 3.32

Conocimiento de JoynTotal 1500 casos

10 Algunos modelos de Smartphones de Huawei,

HTC, LG Electronics, Motorola Mobility,

Nokia, RIM, Samsung, Sony, ZTE.

MAVAM | 4. Internet móvil

En el segundo trimestre de 2013 en Brasil había 59,9 millones de teléfonos 3G 11, equivalentescasi al 22% de las suscripciones móviles.

En la muestra seleccionada para MAVAM, que se hace a usuarios de Internet, la proporciónde Smartphones aumenta hasta llegar al 68%. Como se explicó en ediciones anteriores, engeneral el perfil del encuestado a través de Internet está más familiarizado con la tecnología ysuele tener o bien usos más intensivos de los servicios o dispositivos más novedosos. Dadas estas características los hábitos de uso son representativos de los usuarios deSmartphones y no deben interpretarse como extrapolables al total de la población de Brasil.

4.1 Utilización de Internet en SmartphonesEl 90% de quienes tienen un Smartphone accedieron a Internet en los últimos tres meses. El86% de quienes tienen un Smartphone accede a Internet diariamente. La frecuencia más altade utilización es varias veces al día (59%).

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Internet móvil4Gráfico 4.1Usuarios de Internet enSmartphonesUsuarios de smartphones - Base: 953 casos

Gráfico 4.2Frecuencia de acceso a Internet en SmartphonesUsuarios de smartphones que accedieron a Internet desde el teléfono móvil - Base: 854 casos

11 Fuente: Anatel, Telebrasil, Teleco

Entre el 10% que a pesar de no tener un Smartphone no utiliza Internet la principal razón(42%) es que la velocidad de navegación es muy baja o lenta. En segundo lugar (28%) seencuentra el hecho de que consideran que no necesitan acceder a Internet en el teléfono. Lasrespuestas mantienen la tendencia de MAVAM anteriores.


4.2 Tipo de Plan contratado

El 45% contrata un abono pospago y en la mayoría de los casos no sabe cuántos megas tiene

incluido en su plan. El 32% no sabe y el 17% no sabe, pero está incluido en su plan. El14% contrata planes ilimitados.

En el 46% de los casos no se sobrepasa el límite de megas contratados.

4.3 Usos de Internet desde el Smartphone

Las dos actividades más mencionadas a la hora de usar Internet en el Smartphone son accesoa redes sociales (77%) y consulta de e-mails (76%). El 59% de quienes usan el e-mail loconsulta más de 2 veces al día.

Un segundo grupo lo componen las búsquedas (68%), el uso de mensajería instantánea(66%) y la lectura de noticias (61%). El sitio de noticias más mencionado es Globo.com(71%) y el segundo UOL (56%).

| 41 |

Gráfico 4.3

Razones para no acceder a Internet en el SmartphoneUsuarios de smartphones que no acceden a Internet desde el teléfono móvil - Base: 99 casos

Gráfico 4.4

Cantidad de Megas contratadosUsuarios de smartphones con contrato

pos pago - Base: 432 casos


4.4 Redes Sociales

Entre quienes tienen un Smartphone y accedieron a redes sociales desde el teléfono móvil (77% /657 casos ) 98% tiene un perfil activo en Facebook (98%), 51% en Twitter y 45% en Google +.

| 42 |

Gráfico 4.5

Actividades realizadascuando se utiliza Internet

en el SmartphoneUsuarios de smartphones que

accedieron a Internet desde el

teléfono móvil - Base: 854 casos

Gráfico 4.6

Perfiles activosen redes sociales

Usuarios de smartphones con perfiles

activos en redes sociales - Base: 657 casos


Facebook (71%) a Instagram (48%) presentan la mayor proporción de frecuencia de usodiaria, aunque la segunda tiene una base de clientes bastante menor (35% tienen un perfilactivo en Instagram vs. 98% en Facebook).

Orkut, como se observaba en ediciones anteriores de MAVAM, si bien tiene todavía unagran base de miembros, estos tienen una actividad marginal, la mayoría (49%) aunque tieneel perfil activo no lo ha consultado en los últimos tres meses.

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Gráfico 4.7

Frecuencia de accesoa redes sociales

Base: Varía según la red social

Las principales actividades de Facebook es la relación con amigos a través de mensajes(92%), fotos y momentos (80%), la búsqueda de personas y familiares (74%) y conocer elperfil las personas (69%).

Gráfico 4.8

Usos de FacebookUsuarios de smartphones con perfil

activo en Facebook

Base: 643 casos


4.5 Banca móvil

El 37% de los usuarios de Smartphones realiza consultas o accede a información bancaria. Laactividad más realizada es la consulta de saldos, que genera un promedio de 10 visitas almes. En segundo lugar está la consulta del saldo de la tarjeta de crédito con un promedio de6 interacciones por mes.

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Gráfico 4.9

Frecuencia de uso deservicios de banca móvilUsuarios de smartphones que usan

servicios de banca móvil - Base: 315 casos

4.6 Comercio móvil

El 88% de quienes tienen un Smartphones realizó búsquedas de productos y servicios enlos últimos tres meses. Pero sólo el 42% realizó una compra. Mientras que otro 27%indica que ha realizado compras desde su teléfono inteligente pero no durante los últimostres meses.

Las tres razones más mencionadas para no concretar una compra mediante el Smartphoneson la preferencia por comprar a través de la computadora (64%), que los sitios decompras no se adaptan al Smartphone (34%) y que es complicado realizar el pagomediante el dispositivo móvil (23%).

Las cinco categorías top de menciones de productos comprados mediante el Smartphone son:libros (44%), calzados (39%), electrodomésticos (33%), electrónicos (33%), ropa (32%)

La frecuencia de compra es de al menos una vez por mes (87%) y el principal medio depago es la tarjeta de crédito (80%).

Gráfico 4.10

Búsqueda de productosy compras a travésdel SmartphoneUsuarios de smartphones - Base: 230 casos

Búsqueda

Compras


4.7 Mapas y localización

El 57% de quienes tiene un Smartphone utiliza servicios de mapas. El 62% consulta elmapa para orientarse, y el 46% mencionó que después de la consulta del mapa en generalvisita el sitio consultado o tienda.

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4.8 Marketing y Publicidad Móvil

Se preguntó a los encuestados qué tan de acuerdo estaban con recibir mensajes relevantesde operadores y otras empresas en el móvil. Los resultados no permiten determinar si en

términos estadísticos hay más acuerdo que desacuerdo.

Gráfico 4.11

Actividad realizadadespués de consultar

los mapasUsuarios de smartphones que usaron

los mapas. Base: 494 casos

Aun así, consultados sobre el modo decomunicación preferido a la hora de recibirmensajes de operadores u empresas en elteléfono móvil, el 62% optó por el SMS. Ensegundo lugar, pero muy distante seencuentran aquellos para los cualescualquiera de las opciones propuestas (SMS,IM, MMS, Facebook, Otra aplicación) sonindistintas con 14% de las menciones. Y entercer lugar Facebook (12%).

El SMS es el preferido tanto para usuariosde Feature Phone como de Smartphones.

Gráfico 4.12

Medio de preferencia para recibir publicidadBase: 1500 casos


Atención: El 41% de quienes tienen un Smartphone presta siempre atención siempre(20%) o la mayoría de las veces (21%) a los mensajes publicitarios tanto en estedispositivo como en la computadora.

Los sitios de búsquedas (65%) y los de compras (53%) son los lugares con mayorcantidad de menciones sobre la visualización de mensajes publicitarios.

| 46 |

Gráfico 4.13

Lugares en las que semenciona haber visto un

mensaje publicitarioUsuarios de smartphones y

feature phones. Base: 467 casos

MAVAM | 5. Conclusiones

Los Servicios de Valor Agregado en Brasil generaron ventas pro R$ 3,54 billones durante elsegundo trimestre de 2013 y ya representan un 25% de los ingresos por servicios de losoperadores móviles.

Internet móvil representa al 58% de los SVA en Brasil (R$ 2,08 billones en el segundo trimestre). Los SMS tienen una participación del 33% de los ingresos por valor agregado y el 9% restante corresponde a los otros SVA.

Tanto Internet móvil como SMS están creciendo en Brasil. El primero como consecuenciade aumento de la base de Smartphones y el segundo como consecuencia de planessimplificados de tarifas ilimitadas por un día y planes de servicios móviles que incluyenSMS, datos y voz.

El crecimiento de los Smartphones si bien expande la adopción de aplicaciones de mensajeríainstantánea (IM) no conlleva a que exista un menor número de personas que usan SMS

(92%), pero impacta en la intensidad de uso. Engeneral, los usuarios envían más mensajes poraplicaciones OTT para chat (29 mensajes pordía) que SMS (22 mensajes por día).

Convivencia y dependencia. El 88% de quienestienen un Smartphone utilizan más de unaaplicación de mensajería instantánea y engeneral consideran que el uso de más de unaplataforma de mensajería es normal (73%). Estopodría estar indicando que mientras que lasaplicaciones de chat son populares y su usoincrementa, no proporcionan la completafuncionalidad que permita la interoperabilidad através de todos los servicios de mensajería, entanto son utilizadas de manera aislada y encomunidades, y por lo tanto sus usuarios aún

tienen que volver a los SMS. Actualmente, no existeuna aplicación que pueda satisfacer las necesidades de losconsumidores en cuanto a costo, características enriquecidas ycalidad de servicio y que opere en cualquier plataforma, cualquierdispositivo y a todo momento. Por otra parte, para ambosservicios los usuarios declaran que ante una hipotética

| 47 |

Conclusiones5

MAVAM | 5. Conclusiones

desaparición del SMS o la IM no podrían reemplazarlopor otras alternativas con facilidad. Ambos resultannecesarios.

Diferencia. El hecho de que exista una aplicaciónno limita la penetración de otro servicio, siempre ycuando cada plataforma ofrezca un aspectodiferencial. Por ejemplo las tres aplicaciones de

mensajería más utilizadas en Brasil son: FacebookMessenger (69%), WhatsApp (35%), Twitter (27%).

Estas tres aplicaciones de mensajería son diferentesentre sí: Facebook Messenger es una funcionalidad más

dentro de una red social, WhatsApp es una aplicación demensajería instantánea por definición y Twitter es una plataforma

de microblogging.

Garantía. Entre los servicios que podrían sumarse a los SMS el que más interésdespertó fue la entrega de garantía inmediata de todos los mensajes independientemente dela aplicación o tipo de dispositivo que tiene el usuario. Y entre un listado de 10 funcionesque podrían ofrecerse en conjunto con el SMS, el más destacado por los usuarios fue elservicio de notificación de entrega o lectura de SMS.

Condición. La velocidad de entrega de los mensajes se vuelve una característicaimprescindible para cualquier solución de mensajería que quiera lanzarse al mercado.También la instantaneidad aparece como una prioridad. En varios de los aspectos analizadosen la encueta aparece la necesidad de tener certeza de que la otra persona está disponibles yde saber si está contestando el mensaje.

Oportunidad. Entre los usuarios de Smartphones al comparar IM y SMS, los primeros sonpercibidos como superiores en rapidez en la entrega y costo. En confiabilidad y calidad no seencuentra suficiente evidencia estadística a favor de uno u otro, pero existe una claraoportunidad para posicionar en los atributos confiabilidad a los SMS y en comunicacionesenriquecidas a los IM.

Joyn. Ante el eventual lanzamiento de un servicio como Joyn en Brasil, los encuestadosmostraron una buena predisposición hipotética: 27% seguramente lo usaría, 29% lo usaría siestuviese en el paquete, 23% lo usaría si fuese gratuito, de lo que se desprende que para serexitoso tendrá no sólo que ser gratuito sino que el usuario deberá percibirlo como tal.

| 48 |

N

S

O E

MAVAM | 6. Glosario

| 49 |

A continuación encontrará una descripción de los servicios presentados en este estudio.

MensajeríaSMS (Servicio de mensajes cortos): envía mensajes de texto cortos, también conocidoscomo mensajes de texto.

MMS (Servicio de mensajes multimedia): envía mensajes de texto cortos que puedenincluir imágenes, fotos o videos, también conocido como mensajes multimedia.

e-mail: recepción y envío de e-mails (correos electrónicos) a través del teléfono móvil. Losmensajes pueden ser recibidos o enviados manualmente, es decir, por iniciativa del usuario oel servicio de correo puede ser activado mediante un mecanismo por el cual automáticamentese checa la recepción y envío de mensajes (push).

Mensajería Instantánea: acceso a sistemas de mensajería instantánea como MSN oYahoo Messenger.

Contestador automático o correo de voz (voice mail): acceso a la respuestaautomática de llamados de voz ofrecido por el operador móvil, cada vez que las llamadasentrantes no puedan ser atendidas.

EntretenimientoMúsica: descargas de música para ser escuchadas en el celular. El dispositivo debe estarequipado para reproducir música en formatos como MP3, AAC; MP4, WAV, entre otros.

Ringtones: descarga de archivos de audio para ser utilizados como tono de llamada delcelular. El dispositivo debe ser equipado para reproducir varios formatos de tono comoMP3, AAC, MP4, WAV, entre otros.

Imágenes: descarga de imágenes y fotos para ser mostradas en el móvil. El teléfono debepoder aceptar fotos e imágenes en formatos JPG, GIF, entre otros.

Juegos: descarga de juegos para ser utilizados en el dispositivo móvil de modo individual,o en grupo on-line o vía conexiones Bluetooth. El teléfono debe estar equipado paraejecutar tanto los juegos disponibles en el aparato, como los juegos descargados yadicionalmente tener conexión Bluetooth o de datos para acceso a Internet (por ejemplo:EDGE, EVDO o 3G).

Glosario 6

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Video: descarga de videos o streaming para ser reproducidos en el dispositivo. El dispositivodebe tener capacidad para reproducir los videos descargados (Download) o en streaming. Elterminal debe poder aceptar formatos como 3GP, MP4, WMV, AVI, entre otros.

TV Abierta: funcional a algunos dispositivos que permiten ver programas transmitidos porlas emisoras de TV Abierta con el teléfono celular funcionando como receptor de TVanalógica o digital y captando la programación a través de las mismas señales (frecuencias)que son recibidas por los aparatos tradicionales de TV en el hogar.

Internet Móvil Acceso a Internet: acceso a servicios de Internet a través de un teléfono móvil o módem.Este servicio puede tener alguna de las siguientes características:

Móvil: acceso a Internet desde el móvil por las siguientes formas:

• Usando un navegador (browser) para acceder los mismos sitios web que desde suPC a través de una conexión fija. Ejemplos de navegadores: los

incorporados al dispositivo celular o teléfono inteligente (InternetExplorer Móvil, en el caso de Windows Mobile) o navegadoresalternativos como Skyfire u Opera.

• Acceso a sitios WAP en la red de la operadora con un navegador

WAP.

• A través de aplicaciones específicas en el móvil (Widget, Web-App)provistos por compañías como, por ejemplo, Yahoo Móvil.

Módem: son dispositivos que pueden ser conectados tanto a computadoras de escritoriocomo portátiles (laptops, netbooks) o mini portátiles (netbooks). Los módems permiten elacceso a Internet a través de conexiones de banda ancha móvil utilizando el navegador dela computadora (Internet Explorer, Firefox, entre otros).

Redes Sociales: son servicios que incluyen todos los elementos necesarios para permitirel acceso a redes sociales como Orkut, Twitter, Facebook u otras mediante el dispositivomóvil. El acceso a la red social puede realizarse mediante el navegador del celular(browser) o a través de una aplicación específica para ser fin provisto por las operadoras uotras empresas.

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Pagos y banca móvil: son servicios ofrecidos usualmente por bancos u otras institucionesfinancieras que permiten consultas a las cuentas de los clientes de estas instituciones. Estosservicios pueden variar desde una simple consulta de saldo de cuenta hasta el pago defacturas u operaciones de inversión.

Servicio de localización: estos servicios permiten identificar la ubicación geográficadel usuario del teléfono móvil. El servicio de localización puede brindarse bajo lassiguientes formas:

• Mediante un proceso de triangulación utilizando las informaciones de las radiobases y aplicaciones existentes en la red de las operadoras para tales fines.

• A través de GPS existentes en el terminal.

Los servicios de localización ofrecidos son:Localización: servicio ofrecido por la operadora que permite informar la ubicacióngeográfica de un determinado suscriptor. Por ejemplo: los servicios contratados por padrespara monitorear el paradero de sus niños, o para su seguridad.

Mapas: servicio ofrecido por otras empresas que proveen mapas en el celular, normalmentepara la localización de direcciones y que permite identificar la ubicación de un usuario en elmapa cuando su dispositivo móvil dispone de un GPS incorporado.

Filtros Contextuales: permiten a la operadora u otros proveedores de servicios, ofrecerdirecciones u otros tipos de promociones de tiendas, restaurants, cines u otros basados en lalocalización instantánea del usuario.

Marketing y publicidad móvil

Marketing Móvil: son servicios implementados por las operadoras para hacer publicidadpropia o de terceros a su base de suscriptores. Normalmente estas publicidades son enviadas através de SMS. Estas propagandas también pueden ser hechas directamente por loscompetidores de una operadora o por otras empresas usando también los SMS como vehículo.

Publicidad Móvil: También son servicios de promoción implementados por las operadoras opor otras empresas, y los suscriptores deben previamente haber aceptado recibir este tipo demensajes. En estos casos se realizan promociones como por ejemplo minutos gratuitos, paquetesde SMS gratuitos entre otros como contraparte por haber recibido los anuncios emitidos.

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MAVAM | 6. Glosario

ARPU: Ingreso promedio por usuario, por su sigla en inglés Average Revenue Per User.

m.d.p: Millones de pesos mexicanos.

m.d.d: Millones de dólares americanos.

Teléfono avanzado: Teléfono móvil que además de las funcionalidades básicas (llamadas ySMS), también permite acceso a e-mails e Internet, pero no permite descargar ni instalaraplicaciones. Puede además tener alguna funcionalidad de las que se encuentran en un teléfonointeligente, pero sólo una o dos, por ejemplo puede tener GPS, y hasta puede tener Wi-Fi, peroninguna otra1.

Teléfono inteligente: Teléfono móvil que además de las funcionalidadesbásicas (llamadas y SMS), también permite acceso a e-mails e Internet. Entresus tecnologías de acceso se encuentran Wi-Fi, EDGE y/o 3G. Y entre susprincipales funcionalidades se encuentran la existencia de un navegador web,cámara de fotos digital y filmadora de video, reproductor de MP3,reproductor de videos, administración de calendario, GPS (asistido porantenas de celular o satelital), mapas para ubicación con GPS, y laposibilidad de ejecutar y descargar aplicaciones de alguno de los mercados otiendas de aplicaciones correspondientes al sistema operativo. La mayoría deestos teléfonos tienen alguno de los siguientes sistemas operativos: iOS,Android, BlackBerry, Symbian OS o Windows2.

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1 Definición formulada por MAVAM y

Convergencia en base a diversas fuentes de

mercado locales y la revista PC Magazine.

2 Definición formulada por MAVAM y

Convergencia en base a diversas fuentes de

mercado locales y la revista PC Magazine.

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MAVAM | 7. Ficha técnica

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Universo Usuarios de telefonía móvil

Técnica CAWI (Computer-Assisted Web Interviewing)Instrumento Cuestionario de 12 a 15 minutosMuestra 1500 casosMargen BrasilFecha de relevamiento 29 de mayo al 3 de junio de 2013 (CAWI)

Sexo Muestra

Hombre 750 50%Mujer 750 50%

Edad Muestra

De 18 a 24 años 409 27%De 25 a 34 años 541 36%De 35 a 44 años 309 21%De 45 años y más 241 16%

Residencia Muestra

Norte 45 3%Noreste 275 18%Sudeste 820 55%Sur 240 16%Centro-Oeste 120 8%

Nivel Socio Económico Muestra

A 159 11%B1 329 22%B2 499 33%Cd 513 34%

Operador Muestra

Claro 325 22%Oi 345 23%Tim 453 30%Vivo 351 23%CTBC 2 0%Nextel 14 1%Sercomtel 10 1%

Plan contratado Muestra

Prepago (con tarjeta - recargable) 540 67,8 %Pospago (con factura mensual - sin limite de gasto) 79 9,9 %Pospago con control 178 22,3 %˙

Ficha técnica7

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