MECANISMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

Evelyn Chumacero Asención

Marzo, 2014

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nlm.nih.gov

¿Qué necesidades tienen los seres humanos?

¿Cómo logran satisfacerlas?

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Mercados de Competencia Perfecta: EL IDEAL

• Coexistencia de muchos compradores y muchos proveedores, dispuestos a comprar y vender.

• Productos homogéneos.• Los compradores o vendedores no tiene

influencia en el precio del producto. • La información circula de manera perfecta. • Los actores no dedican mucho tiempo a las

transacciones. • Libertad de entrada y salida al mercado.

Los fallos del mercado: EL INICIO DE LOS PROBLEMAS

FALLO DEL MERCADO: consecuencia negativa del mercado y se produce cuando no es eficiente la asignación de recursos disponibles.

Ejemplos:•Monopolios•Externalidades •Información asimétrica o incertidumbre

Las relaciones de consumo

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INTERCAMBIO ECONÓMICO

Bien o servicio X prestación económica

carlo

sgue

rrer

o.es

CONSUMIDOR

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PROVEEDOR

¿POR QUÉ SE INICIAN LOS CONFLICTOS CONSUMIDOR PROVEEDOR?

ASIMETRÍA DE INFORMACIÓNDiferencia que existe entre la

información con la que cuenta el

consumidor, frente a la del proveedor.

Los conflictos de consumo surgen en base a esta diferencia.

¿Qué nos dice la Constitución Política del Perú?

Artículo 65° Constitución:El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo vela, en particular, por la salud y la seguridad de la población.

Mecanismos para la defensa de nuestros derechos como consumidores

ENTRE LOS INVOLUCRADOS

ENTRE LOS INVOLUCRADOS

INTERVENCIÓN DE UN TERCERO

PRINCIPALES MODIFICACIONES• Atención preferente. • Proveedores de transporte terrestre y aéreo.• Empresas que realicen transacciones por internet.• Reporte ante INDECOPI en caso negativa de entrega.• Libro de Reclamaciones Físico en caso falle el virtual. • Las constancias de las respuestas que brinda.• Sistema de Reporte de Reclamos, que para tal efecto implementará el INDECOPI.

• Aplicación de medidas preventivas.• Tipos de incumplimientos en los que pueden incurrir los proveedores y así como una metodología de cálculo de las sanciones.

• El proveedor está obligado a colocar, en las Hojas de Reclamaciones, su número de RUC y Razón Social.

SERVICIO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO- SAC

•Brinda servicio de orientación al consumidor y proveedor sobre sus derechos, obligaciones y procedimientos.

•Orienta a los ciudadanos sobre la tramitación de denuncias o reclamos.

•Pone a disposición el servicio de conciliación entre las partes de un conflicto de consumo.

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SERVICIO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO- SAC: Presentación de reclamos

•Servicio GRATUITO•Se caracteriza por la celeridad. •Se puede hacer por vía telefónica o virtual.•Las partes son llamadas a una reunión para solucionar el problema. •Es voluntario.•No es requisito para presentar una denuncia. •En caso de incumplimiento, se puede iniciar un procedimiento.

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PROCEDIMIENTOS ANTE EL INDECOPI

TEMAS A TOMAR EN CUENTA

• TIPO DE PRUEBAS A PRESENTAR

• CARGA DE LA PRUEBA• PLAZO DE PRESCRIPCIÓN

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TITULARIDAD DE LA ACCIÓN

CRITERIOS DE GRADUACIÓN

• El beneficio ilícito esperado u obtenido por la realización de la infracción.

• La probabilidad de detección de la infracción. • El daño resultante de la infracción. • Los efectos que la conducta infractora pueda haber

generado en el mercado. • La naturaleza del perjuicio causado o grado de afectación a

la vida, salud, integridad o patrimonio de los consumidores. • Otros criterios que, dependiendo del caso particular, se

considere adecuado adoptar

AGRAVANTES• La reincidencia o incumplimiento reiterado, según sea el caso. • La conducta del infractor a lo largo del procedimiento que

contravenga el principio de conducta procedimental. • Cuando la conducta infractora haya puesto en riesgo u ocasionado

daño a la salud, la vida o la seguridad del consumidor. • Cuando el proveedor, teniendo conocimiento de la conducta

infractora, deja de adoptar las medidas necesarias para evitar o mitigar sus consecuencias.

• Cuando la conducta infractora haya afectado el interés colectivo o difuso de los consumidores.

• Otras circunstancias de características o efectos equivalentes a las anteriormente mencionadas, dependiendo de cada caso particular.

ATENUANTES• La subsanación voluntaria por parte del proveedor. • La presentación por el proveedor de una propuesta

conciliatoria. • Cuando el proveedor acredite haber concluido con la

conducta ilegal tan pronto tuvo conocimiento de la misma y haber iniciado las acciones necesarias para remediar los efectos adversos de la misma.

• Cuando el proveedor acredite que cuenta con un programa efectivo para el cumplimiento de la regulación contenida en el Código.

DENUNCIAS ADMINISTRATIVAS

ÓRGANOS DE PROCEDIMIENTOS SUMARÍSIMOS

ÓRGANOS DE PROCEDIMIENTOS SUMARÍSIMOS

COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

• Creados en el Código de Protección y Defensa del Consumidor (2010)

• Característica fundamental: CELERIDAD EN LA RESOLUCIÓN

• Encabezado por un jefe, quien decide cada caso.

• Creados en el Código de Protección y Defensa del Consumidor (2010)

• Característica fundamental: CELERIDAD EN LA RESOLUCIÓN

• Encabezado por un jefe, quien decide cada caso.

• A la fecha, se cuenta con 12 Comisiones en todo el territorio nacional.

• El plazo para resolución es mayor.

• Los pronunciamientos los emite un órganos colegiado.

• A la fecha, se cuenta con 12 Comisiones en todo el territorio nacional.

• El plazo para resolución es mayor.

• Los pronunciamientos los emite un órganos colegiado.

TAMBIÉN SE PUEDE DENUNCIAR POR:

• Incumplimiento de acuerdo conciliatorio.• Incumplimiento de medidas correctivas• Incumplimiento de pago de Costas y

Costos• Solicitud de liquidación de Costas y Costos

(*)

ESTOS PROCEDIMIENTOS SON DE TRAMITACIÓN GRATUITA

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¿Que son las medidas correctivas?

SALA ESPECIALIZADA EN

CONSUMIDOR

ORGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS

SUMARÍSIMOS

• Menores 3 UIT• Requerimientos de información• Métodos abusivos de cobranza• Demora en la entrega del

producto• Incumplimiento de medida

correctiva• Incumplimiento de acuerdo

conciliatorio• Incumplimiento y liquidación de

costas y costos

30 días hábiles

Apelación

Revisión

30 días hábiles 30 días hábiles

COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

¿Ante quién debo presentar mi denuncia? ORPS o COMISIÓN

SALA ESPECIALIZADA EN

CONSUMIDOR

• Mayores a 3 UIT• Reclamos por productos o

sustancias peligrosas• Actos de discriminación o trato

diferenciado• Servicios médicos• Actos que afecten intereses

colectivos o difusos• Productos o servicios

inapreciables en dinero

120 días hábiles 120 días hábiles

ApelaciónCOMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

¿Ante quién debo presentar mi denuncia? ORPS o COMISIÓN

Apelación

SALA DE DEFENSA DE LA

COMPETENCIA

ORGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS

SUMARÍSIMOS

• Menores 3 UIT• Requerimientos de información• Métodos abusivos de cobranza• Demora en la entrega del

producto• Incumplimiento de medida

correctiva• Incumplimiento de acuerdo

conciliatorio• Incumplimiento y liquidación

de costas y costos

• Mayores a 3 UIT• Reclamos por productos o

sustancias peligrosas• Actos de discriminación o trato

diferenciado• Servicios médicos• Actos que afecten intereses

colectivos o difusos• Productos o servicios

inapreciables en dinero

30 días hábiles

120 días hábiles 120 días hábiles

Revisión

Apelación

30 días hábiles 30 días hábiles

COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

¿Ante quién debo presentar mi denuncia?

SI VOY ANTE LA ORPS…

EN LIMA

ORPS 1

ORPS 2

ORPS 3

• Incumplimiento de medidas correctivas• Incumplimiento de acuerdos conciliatorios• Liquidación de Costas y Costos• Servicios de Transporte • Servicios de turismo

• Servicios bancarios y financieros• Planes de salud. • Sistemas de pensiones• Mercados de valores• Seguros (SOAT y CAT)

• Los otros segmentos económicos que no son de competencia de la ORPS 1 y ORPS 2

EN PROVINCIA: ante el ORPS ÚNICO

DEFENSA DE INTERESES COLECTIVOS O DIFUSOS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES

Son organizaciones que se constituyen de conformidad con las normas establecidas para tal efecto en el Código Civil. Su finalidad es proteger, defender, informar y representar a los consumidores y usuarios, pudiendo interponer ante las autoridades competentes reclamos y denuncias a nombre de sus asociados y de las personas que hayan otorgado poder a su favor, así como en defensa de intereses difusos o colectivos de los consumidores, con sujeción a lo previsto en el presente Código.

DEFENSA DE INTERESES COLECTIVOS O DIFUSOS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES

A. Interés colectivo de los consumidores.- Son acciones que se promueven en defensa de derechos comunes a un conjunto determinado o determinable de consumidores que se encuentren ligados con un proveedor y que pueden ser agrupados dentro de un mismo grupo o clase.

B. Interés difuso de los consumidores.- Son acciones que se promueven en defensa de un conjunto indeterminado de consumidores afectados.