Medición de Transparencia · PDF fileLo cual, al final, le permite construir confianza....

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Medición de Transparencia Empresarial

Documento Metodológico - 2015

Versión No. 4

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Corporación Transparencia por Colombia Elisabeth Ungar Bleier Directora Ejecutiva Carolina Cadavid Bovin Directora Área Sector Privado Álvaro Arturo Nossa Chiquiza Director Técnico Transparencia Empresarial Lina Marcela Escobar Monsalve Profesional Programa Transparencia Empresarial Jensy Paola López Ruiz Profesional Asistente Transparencia Empresarial Sandra Catalina Palacio Cardozo Profesional Área Sector Privado ____________________________________

Documento propiedad de la Corporación Transparencia por Colombia; elaborado por el equipo de

investigación de la Medición de Transparencia Empresarial. Este documento es para uso exclusivo del proceso de evaluación, entre la Corporación y las empresas que voluntariamente participan en la Medición. Favor no

circular sin previa autorización de la Corporación.

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TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................................. 4

1. MARCO CONCEPTUAL ........................................................................................................................... 5

1.1 REFERENTES INTERNACIONALES .................................................................................................... 10

1.2 MODELO DE GOBIERNO DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS EN COLOMBIA........................................ 13

2. CRITERIOS DE EVALUACIÓN ................................................................................................................ 16

2.1 FUENTES DE INFORMACIÓN Y VERIFICACIÓN................................................................................ 16

2.2 PROCESO DE RECOLECCIÓN – ANÁLISIS DE INFORMACIÓN Y GENERACIÓN DE INDICADORES 17

3. EMPRESAS PARTICIPANTES................................................................................................................. 18

4. METODOLOGÍA DE CÁLCULO .............................................................................................................. 19

4.1 COMPONENTES DE LA MEDICIÓN .................................................................................................. 19

4.2 OBSERVACIONES GENERALES DE CÁLCULO ................................................................................... 19

5. COMPONENTE DE APERTURA............................................................................................................. 20

5.1 PUBLICIDAD A POLÍTICA DE APERTURA ......................................................................................... 21

5.2 APERTURA A SOCIOS, ACCIONISTAS E INVERSIONISTAS ............................................................... 23

5.3 APERTURA A CLIENTES .................................................................................................................... 26

5.4 APERTURA A PROVEEDORES ........................................................................................................... 34

5.5 APERTURA A SOCIEDAD................................................................................................................... 38

6 COMPONENTE DE DIÁLOGO ............................................................................................................... 47

6.1 DIÁLOGO CON CLIENTES ................................................................................................................. 48

6.2 DIÁLOGO CON PROVEEDORES ........................................................................................................ 61

7 COMPONENTE DE REGLAS CLARAS .................................................................................................... 67

7.1 ÉTICA EMPRESARIAL ........................................................................................................................ 68

7.2 GOBIERNO CORPORATIVO .............................................................................................................. 74

7.3 GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN....................................................................................................... 78

8 COMPONENTE DE CONTROL .............................................................................................................. 89

8.1 CONTROLES LEGALES....................................................................................................................... 90

8.2 CONTROLES VOLUNTARIOS............................................................................................................. 93

ANEXOS ............................................................................................................................................................ 98

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INTRODUCCIÓN La Medición de Transparencia Empresarial (MTE) es una herramienta de control social desarrollada por Transparencia por Colombia desde 2008 con la participación voluntaria de un grupo de empresas líderes del sector de servicios públicos. La medición ha contribuido al fortalecimiento del sector en el marco de las políticas de transparencia para la sostenibilidad de las empresas y la prosperidad del país. La Medición tiene como objetivo monitorear y evaluar mecanismos y políticas de transparencia empresarial de las empresas que prestan servicios públicos y su cadena de valor, promoviendo el fortalecimiento de la sostenibilidad del sector mediante la adopción de buenas prácticas. Este ejercicio además permite identificar alertas sobre fallas y/o debilidades que pueden convertirse en posibles riesgos de corrupción al interior de las empresas y mediante recomendaciones puntuales pueden incorporarlas en un plan de mejoramiento; fortaleciendo así, no solo la empresa sino su entorno generando valor compartido. La MTE valora el grado de transparencia y ética empresarial como requisito previo a la Responsabilidad Social Empresarial y la Sostenibilidad; NO MIDE hechos de corrupción en las empresas ni percepción ciudadana sobre transparencia en la gestión empresarial. La MTE pretende crear una cultura de transparencia y rendición de cuentas, a partir de:

Identificar el grado de desarrollo de las políticas y mecanismos de transparencia de cada empresa, frente a estándares y referentes internacionales.

Incentivar la puesta en marcha de planes y acciones de mejora en su gestión empresarial a partir de los resultados individuales de cada empresa y las recomendaciones formuladas por Transparencia por Colombia.

Destacar a las empresas comprometidas con el relacionamiento ético y transparente con sus grupos de interés.

Estimular el cumplimiento de manera voluntaria de estándares internacionales y buenas prácticas.

El desarrollo de la Transparencia Empresarial como precepto permite proporcionar un marco para las buenas prácticas empresariales y estrategias de gestión de riesgo que contrarresten cualquier práctica de corrupción.

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1. MARCO CONCEPTUAL1

La tendencia mundial es que las oportunidades de negocios en el mercado de la globalización, deben hacerse con estándares éticos y transparentes, aportando soluciones a la pobreza, la desigualdad y la conservación del planeta. Por ende, los ciudadanos en el mundo, empiezan a demandar de forma sistemática valores corporativos como la honestidad en los negocios, la imparcialidad y la objetividad profesional, la confianza y la transparencia. En la cultura empresarial, la transparencia debe ser considerada un pilar fundamental para la creación de valor social2. La apertura y el diálogo que se establece con los distintos grupos de interés gracias a la transparencia, sin duda, le permiten a la empresa generar confianza y contribuir a la equidad y el bienestar social. La transparencia, crea un ambiente de confianza, seguridad y franqueza entre la empresa y la sociedad, de tal forma que las responsabilidades, procedimientos y reglas que se establecen, se cumplen e informan con claridad y son abiertas a la participación y escrutinio de los actores del mercado o grupos de interés. Adicionalmente, la transparencia es un principio básico para la gestión ética de la empresa. En la medida en que las decisiones y políticas adoptadas por las empresas se basen en la transparencia en lo referente al diálogo y la participación mediante la apertura de la información, el nivel de confianza que es capaz de generar la empresa en notable. Igualmente, tener reglas claras, son otro elemento de la transparencia, dado a través del buen gobierno o el gobierno corporativo, lo que permite un sistema de pesos y contrapesos para alcanzar una gestión eficiente y eficaz (“Check and Balance”), así como el esfuerzo adicional que las empresas realizan para llevar un mejor control de su gestión empresarial con sus grupos de interés. Tratándose de Empresas de Servicios Públicos -ESP-, la transparencia adquiere una relevancia mayor, en la medida en la que estas empresas desarrollan actividades de interés general a través de las cuales se satisfacen necesidades esenciales a terceros. Esa función social, les exige un compromiso inaplazable para contribuir en la generación de valor transparente y sostenible3.

1 La Medición de Políticas y Mecanismos de Transparencia Empresarial: Sector Servicios Públicos se efectúo en la Corporación

Transparencia por Colombia bajo la coordinación de la Consultora Martha Elena Badel Rueda, Directora Técnica de Transparencia Empresarial entre 2007 – 2011. 2 El estudio sobre responsabilidad social corporativa en América Latina, identifica tres conceptos comunes en las definiciones sobre Responsabilidad Social Corporativa a nivel internacional: i) La relevancia social de la empresa como un ciudadano corporativo que participa activamente en el mejoramiento de la calidad de vida de las personas. ii) Gestión de efectos, las empresas identifi can y asumen con responsabilidad los efectos que pueden generar su cadena de valor. iii) consulta y comunicación con públicos interesados. CEPAL - 2004. 3 En escenarios competitivos debe obtenerse un justo equilibrio en el tema de la publicidad o reserva de la información, para que se haga pública la información que tenga interés público, en especial la que sea de interés para los usuarios, pero a su vez se garantice la reserva

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En el sector de servicios públicos, los estándares éticos y transparentes son condiciones esenciales, ya que en esta actividad empresarial converge el cuidado de lo público en procura del bienestar de los ciudadanos y la participación del sector privado inyectando eficiencia y calidad en la prestación de los servicios. La medición implementada por la Corporación Transparencia por Colombia en las empresas operadoras del sector de servicios públicos colombiano, busca medir la transparencia en su gestión, así como sus avances en la gestión ética empresarial frente a indicadores internacionales4 como requisito previo a la Responsabilidad Social Corporativa. La herramienta de medición se fundamenta en los elementos de la Transparencia, como la disponibilidad de información completa, confiable y oportuna a los distintos grupos de interés, el diálogo con los clientes y proveedores a partir de su interacción, la atención permanente a los representantes de la comunidad impactada directamente por la gestión empresarial, reglas claras y mecanismos de control internos y externos, legales y/o voluntarios. Elementos que se encuentran implícitos en las múltiples y diversas nociones de transparencia. Transparencia es la buena práctica de colocar la información en la vitrina pública para que cualquier persona o grupo de interés pueda conocerla, revisarla, analizarla y usarla entre otras, como mecanismo de responsabilidad, participación y control ciudadano. A partir de estos conceptos se identifican unos elementos implícitos en la transparencia empresarial sobre los cuales se sustenta la medición: Apertura: Entendida como el acceso a la información completa, oportuna, comprensiva, confiable, veraz y comparable para los distintos grupos de interés, de acuerdo con las normas legales y los estándares internacionales deseados. Diálogo: A partir de la entrega de información se establece una interacción con el usuario y con un grupo de interés relevante, el proveedor. A través de este diálogo las empresas responden a sus expectativas y generan elementos de confianza. Reglas Claras: A través de las cuales se gesta el sistema de integridad corporativo de las empresas, entendido como el conjunto de normas, valores, y/o principios adoptados e inmersos en la cultura organizacional que permean el modelo de gobierno para alcanzar una mayor sintonía con la sociedad y los grupos de interés. A través de este componente, se evalúa además la forma como la empresa gestiona información relevante para cada uno de sus grupos de interés. Control: Proceso que integra el conjunto de procedimientos, planes, métodos, normas, y mecanismos de verificación y evaluación adoptados por la empresa, por disposición legal y por iniciativa propia, de

de aquella información que pueda afectar la competencia referida a los asuntos estratégicos en la producción del bien objeto del servicio o para las prácticas comerciales. Salvo las excepciones del art. 63 del C. Cio. 4 Indicadores Ethos de Responsabilidad Social Empresarial versión 2012. Instituto ETHOS. Sao Paulo. http://www3.ethos.org.br/wp-content/uploads/2012/07/IndicadoresEthos_2012_PORT-2.pdf

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carácter interno y externo, para asegurar el cumplimiento de objetivos y metas en la gestión empresarial. Se resalta además la necesidad de realizar pedagogía con los Grupos de Interés para generar condiciones que permitan los diálogos. La medición integra al concepto de transparencia las reglas claras tanto de principios y/o valores como de normas de gobierno; por lo tanto los conceptos de ética y gobierno corporativo que retoma la medición deben precisarse también. La ética empresarial es la reflexión orientada a lograr la más alta calidad de vida posible para todas las personas que trabajan en una empresa particularmente en el ámbito de la resolución de conflictos y en la garantía de los derechos humanos, y a desarrollar una mayor conciencia sobre la responsabilidad social de la empresa en orden al bien común. Debe construirse desde el respeto al pluralismo ético, para alcanzar, por la acción comunicativa, el mínimo de armonía entre todos para la mejor convivencia humana posible5. Se entiende entonces, que la ética empresarial, es el conjunto de principios, valores y normas, reflejados en la cultura de la empresa, para alcanzar una mayor sintonía con la sociedad y permitir una mejor adaptación a todos los entornos en condiciones que supone respetar los derechos reconocidos por la sociedad y los valores que ésta comparte. La ética empresarial implica el cumplimiento de los contratos tanto legales como los denominados contratos morales que tiene que ver con las expectativas legítimas de todos los afectados por la actividad empresarial o “stakeholders”. Se dice entonces que la empresa no solo debe actuar con responsabilidad sino con “responsividad”6, es decir tratando de responder a las expectativas legítimas de sus afectados. Lo cual, al final, le permite construir confianza. De esta manera, se puede concluir que una empresa Ética es Rentable entre otras razones porque:

1. Genera confianza y merece credibilidad (Adela Cortina – 2010). 2. Favorece el entorno para crear relaciones más armónicas (accionistas, clientes, proveedores,

empleados) y por consiguiente se da una reducción de costos; Creación de Valor Compartido. 3. Mejora la calidad final del producto. 4. La organización con personas íntegras tiene un importante activo. 5. El prestigio hace que disminuyan los problemas, lo que disminuye costos. 6. Los valores éticos del equipo directivo favorecen su liderazgo natural. 7. El ambiente de trabajo mejora. 8. Ayuda a crear una sociedad decente (Amartya Sen – 2001) 9. Mayor Eficacia en el funcionamiento, por ahorro en costos de funcionamiento y supervis ión.

5 Carta de Navegación “Guía de Manejo de la Herramienta” Volumen 1. Serie Rumbo PYMES –Integras y Transparentes- Corporación Transparencia por Colombia, pág. 35. Bogotá D.C. 6 Fundación ETNOR (2005). Ética de la Empresa hacia un nuevo orden global. Ética de la Empresa no es solo Responsabilidad Social Empresarial artículo de Adela Cortina.

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La ética empresarial debe ser vista como un instrumento de gestión7 para que sea una base firme generadora de confianza en la empresa. Institucionalmente debe ser un sistema con tres elementos claves:

1. Códigos o documentos formales donde se expresa la voluntad y la disposición de la empresa para el reconocimiento y satisfacción de todos los intereses en juego.

2. Comités de Ética: Espacios de la razón pública en la empresa, ámbito para el seguimiento y control de los compromisos adquiridos, así como para la deliberación y búsqueda de intereses comunes y generalizables.

3. Auditorias Éticas: Valoración del cumplimiento. El Gobierno Corporativo es definido por Fernando Lefort como “El conjunto de instancias y prácticas institucionales en el proceso de toma de decisiones de la empresa que contribuyen a la creación sostenible de valor en un marco de transparencia y responsabilidad empresarial” , alineando incentivos y promoviendo el respeto a los derechos de los accionistas y grupos de interés que participan directa o indirectamente en la empresa. “El Gobierno Corporativo abarca toda una serie de relaciones entre el cuerpo directivo de una empresa, su Consejo [Directorio], sus accionistas y otras partes interesadas. El gobierno corporativo también proporciona una estructura para el establecimiento de objetivos por parte de la empresa, y determina los medios que pueden utilizarse para alcanzar dichos objetivos y para supervisar su cumplimiento” (Principios de la OCDE – 2004). El sistema de Gobierno Corporativo como lo describe la OCDE puede afectar el grado de asimetría en la información entre las partes:

1. El nivel de transparencia y la calidad y extensión de la información financiera entregada por la firma establece un nivel específico a partir del cual se define la política de dividendos.

2. La información provista por el gerente a la junta directiva en asuntos relacionados con los resultados de la empresa, afectan la evaluación que ésta realiza de su gestión.

3. Se afectan los costos de coordinación de la empresa, cuando el sistema de Gobierno Corporativo no provee las suficientes oportunidades a los accionistas para estudiar de manera suficiente y en conjunto, la información generada por la gerencia y adelantar acciones coordinadas según su evaluación de la misma.

Finalmente el concepto de servicio público en el contexto internacional se entiende como “toda actividad cuyo cumplimiento debe ser regulado, asegurado y controlado por los gobernantes, porque el cumplimiento de esta actividad es indispensable para la realización y el desenvolvimiento de la interdependencia social, y porque, además, es de tal naturaleza que no puede ser asegurada sino mediante la intervención de la fuerza gobernante”8.

7 Garcia-Marzá, Domingo. Ética Empresarial Del Diálogo a la Confianza, pág. 239. Editorial Trotta, Madrid 2004. 8 Duguit, León. Las transformaciones del derecho público (versión al español de Adolfo Posada y Ramón Jaén), Madrid, Librería Española y Extranjera; 1926; pág. 85. Hay otra edición Las transformaciones del derecho (público y privado), Buenos Aires, Editorial Heliasta, 1975, pág. 27.

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Sin embargo, el contenido y ámbito de acción de la noción de servicio público en un contexto de libre competencia y de integración económica es una de las zonas llamadas críticas de la confrontación Estado-Mercado. Según autores como Vlad Constantinesco en su obra Crisis Económica y Finanzas Públicas9, en ese contexto de libre competencia e integración económica, la noción de servicios públicos se refiere a: “servicio de interés económico general o servicio esencial universal, comprendiendo este último, aquellas modalidades a las que el mercado por sí solo no daría respuesta y la autoridad entiende deben ser cubiertas, porque constituyen un estándar mínimo de servicio al que todos tienen derecho”10. Igualmente la Medición tiene en cuenta a empresas BPO que se encargan de procesos externalizados del negocio en las empresas de servicios públicos y que aportan a las cadenas de valor en la prestación del servicio, toda vez que tienen el contacto y la responsabilidad directa del relacionamiento con sus grupos de interés. En materia regulatoria, las empresas BPO no tienen aspectos que le afecten directamente a partir de su actividad económica, no tienen regulación, vigilancia o controles específicos, y por tanto las relaciones con sus clientes se rigen por la autonomía de sus voluntades. No obstante, como quiera que sus clientes sean empresas de servicios públicos, cuya naturaleza si las hace sujeto de regulación, vigilancia y control, terminan asumiendo por vía contractual aquellas condiciones regulatorias que tienen que ver con los servicios objeto de la externalización.

9 Publicación de la Universidad del Rosario (2001), recopila estudios de un grupo de académicos como Salomón Kalmanovich, Philipe De Lombarde, Carlos Lleras de la Fuente, Carlos Ossa Escobar, Mauricio Plazas, Gabriel Rosas Vega. 10 Ariño y Otros. El nuevo servicio público. Universidad Autónoma de Madrid-Marcial Pons, 1997.

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1.1 REFERENTES INTERNACIONALES

La medición retoma referentes internacionales importantes que si bien obedecen a estándares y mediciones de sostenibilidad, especialmente reconocen la transparencia empresarial como un mandato previo y fundamental para que las empresas sean socialmente responsables. La transparencia es el medio básico para alcanzar un verdadero compromiso social. En la siguiente tabla se presentan los referentes internacionales que constituyen la base fundamental de la herramienta de medición:

PRINCIPIOS Y ESTANDARES ÍNDICES DE SOSTENIBILIDAD

EJES TEMÁTICOS

OCDE - Multinacionales

OCDE Gobierno

Corporativo

Pacto Mundial

Global Report

Iniciative

Principios para

Contrarrestar el Soborno de

TI

ETHOS BOVESPA FTSE/4GOODS

DOW JONES

Transparencia X X X X X X X X X

Comunicación-Divulgación de

información X X X X X X X

Gobierno Corporativo

X X X X X X

Colaboración y Diálogo con los

Grupos de Interés

X X X X X

Políticas de Ética

Empresarial X X

Estándares aplicados los

socios y accionistas

X X X X X X X X

Políticas Anticorrupción

-Sobornos X X X X X

Derechos Humanos X X X

Directrices OCDE para Empresas Multinacionales (2000): Son recomendaciones de los gobiernos dirigidas a empresas multinacionales y enuncian principios y normas voluntarias para una conducta empresarial responsable compatible con las legislaciones aplicables. Las principales directrices se dan en relación con: a) publicación de informes, empleo y las relaciones laborales, b) medio ambiente, c)

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lucha contra la corrupción, d) intereses de los consumidores, e) ciencia y tecnología, f) competencia y g) fiscalidad. Principios de Gobierno Corporativo (2004): Su finalidad es ayudar a los Gobiernos de los países miembros y no miembros de la OCDE en la tarea de evaluar y perfeccionar el marco legal, institucional y reglamentario aplicables al gobierno corporativo en sus respectivos países, dar orientación y sugerencias a las bolsas de valores, los inversores, las sociedades y demás partes que intervienen en el proceso de desarrollo de un modelo de buen gobierno corporativo. Los principios hacen referencia a los siguientes temas: 1. Garantizar la base de un marco eficaz para el gobierno corporativo11, 2. los derechos de los accionistas y funciones clave en el ámbito de la propiedad, 3. un trato equitativo hacia los accionistas, 4. el papel de las partes interesadas, 5. revelación de datos y transparencia, y 6. las responsabilidades del Consejo. El Pacto Mundial (2004): Una iniciativa propuesta por Naciones Unidas, cuyo objetivo es cumplir un compromiso voluntario de las entidades en responsabilidad social, por medio de la implementación de 10 Principios basados en derechos humanos, derechos laborales, medioambientales y de lucha contra la corrupción. El décimo (10) principio es el compromiso de las empresas no solamente a evitar el soborno, la extorsión y otras formas de corrupción; sino también a desarrollar políticas y programas concretos que aborden el tema de la corrupción. Planteándole el reto a las empresas de unirse a los gobiernos, agencias de la ONU y a la sociedad civil por una economía global más transparente. Global Reporting Initiative – GRI: Es una organización internacional, cuya visión es que en todas las organizaciones los reportes de rendimiento social, medioambiental, y económicos sean una rutina comparable a los reportes financieros. Este Marco es para uso voluntario de las organizaciones que deseen informar sobre los aspectos económicos, ambientales y sociales de sus actividades, productos y servicios, y su objetivo es el de apoyar a las organizaciones y a las partes interesadas, en la articulación y comprensión de los informes de sostenibilidad. TRANSPARENCIA INTERNACIONAL: Principios contra el soborno:

1. Prohibir el soborno en cualquiera de sus formas, ya sea directo o indirecto. 2. La empresa se compromete a implementar un Programa para combatir el soborno.

¿Cómo se desarrolla un Programa para Contrarrestar el soborno?

1. Debe diseñarse de acuerdo con las leyes aplicables para combatir el soborno en todas las jurisdicciones en las cuales opere la empresa, especialmente las que conciernen directamente con sus prácticas empresariales.

2. La empresa deberá desarrollar el Programa teniendo en cuenta la opinión de los empleados, gremios y otras entidades que reúnan a los trabajadores.

11 Ese marco de gobierno corporativo deberá promover la transparencia y eficacia de los mercados, ser coherente con el régimen l egal y articular de forma clara el reparto de las responsabilidades entre las distintas autoridades supervisoras, reguladoras y ejecutoras.

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3. La empresa deberá asegurar una fluida comunicación con las partes interesadas para su efectivo desarrollo.

ETHOS: El Instituto Ethos de Empresa y Responsabilidad Social, en Brasil, es una organización no gubernamental creada en 1998, con la misión de movilizar, sensibilizar y ayudar a las empresas a administrar sus negocios en forma socialmente responsable, volviéndolas aliadas en la construcción de una sociedad sostenible y justa. El Instituto trabaja con cinco áreas de actuación: 1. Sensibilización y compromiso de empresas en todo Brasil. 2. Profundización de prácticas en RSE por medio de publicaciones, herramientas de gestión y seminarios. 3. Influencia sobre mercados y sus actores más importantes en el sentido de crear un ambiente favorable para la práctica de RSE. 4. Articulación del movimiento de RSE con políticas públicas. 5. Producción de información sobre RSE. BOVESPA: Es la Bolsa de Valores de São Paulo, es la segunda bolsa de valores más grande e importante en el mundo, y la primera en ocupar este puesto en América del sur. El Novo Mercado es un segmento de listado destinado a la negociación de acciones emitidas por compañías que se comprometen, voluntariamente, con la adopción de prácticas de gobierno corporativo adicionales, en relación al que es exigido por la legislación. FTSE4GOODS: La serie de índices FTSE4Good ofrece a los inversores la oportunidad de aumentar su exposición a empresas que cumplen estándares de responsabilidad social mundialmente reconocidos. Los criterios de selección de FTSE4Good han sido diseñados de forma que reflejen un amplio consenso acerca de las mejores prácticas de responsabilidad social y canalicen una filosofía de inversión socialmente responsable DOW JONS: El índice bursátil Dow Jones es cualquiera de los 130,000 índices bursátiles elaborados por la empresa Dow Jones Indexes. Por su importancia a veces se denomina índice bursátil Dow Jones al más importante de ellos. No obstante, en el año 1998 le agregaron lo social con la triple generación de valor: ambiental, social y económico. Fue entonces cuando pasó a denominarse Dow Jones Industrial Average (DJIS). Finalmente, en el contexto nacional sirve de referente a la medición, el Índice de Transparencia de las Entidades Públicas diseñado e implementado por la Corporación Transparencia por Colombia desde hace más de ocho años en más de 500 entidades públicas del nivel nacional, departamental y municipal, y cuya metodología ha sido replicada en diferentes países como Panamá, República Dominicana, Chile y Guatemala.

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1.2 MODELO DE GOBIERNO DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS EN COLOMBIA

Los artículos 334 y 365 de la Constitución Política de Colombia señalan las siguientes características de los servicios públicos:

1. Son inherentes a la función social del Estado. 2. Es deber del Estado intervenir la economía, en especial los servicios públicos, con el fin de

garantizar el mejoramiento de la calidad de vida de los habitantes, la distribución equitativa de oportunidades, los beneficios del desarrollo y la preservación de un ambiente sano.

3. El Estado debe garantizar su prestación eficiente a todos los ciudadanos e intervenir para que todas las personas, en particular las de menores ingresos, tengan acceso efectivo a los servicios básicos.

4. Los servicios públicos pueden ser prestados por el Estado por gestión directa o indirecta, por las comunidades organizadas o por los particulares.

5. La regulación, el control y la vigilancia en todos los casos está a cargo del Estado. Igualmente, el artículo 2 de la Ley 142 de 1994 “Por la cual se establece el régimen de los servicios públicos domiciliarios y se dictan otras disposiciones” define claramente los fines del Estado al intervenir los servicios públicos12:

1. Garantizar la calidad del bien objeto del servicio público y su disposición final para asegurar el mejoramiento de la calidad de vida de los usuarios.

2. Atención prioritaria de las necesidades básicas insatisfechas en materia de agua potable y saneamiento básico.

3. Prestación continua e ininterrumpida, sin excepción alguna, salvo cuando existan razones de fuerza mayor o caso fortuito o de orden técnico o económico que así lo exijan.

4. Prestación eficiente. 5. Libertad de competencia y no utilización abusiva de la posición dominante. 6. Obtención de economías de escala comprobables. 7. Mecanismos que garanticen a los usuarios el acceso a los servicios y su participación en la

gestión y fiscalización de los servicios públicos. 8. Régimen tarifario proporcional para los sectores de bajos ingresos de acuerdo con los preceptos

de equidad y solidaridad. Son servicios públicos entre otros, la educación (art. 1 Ley 115 de 1994), la salud (art. 2 Ley 100 de 1993), el transporte (artículo 3 Ley 105 de 1993), la actividad financiera y bancaria, las telecomunicaciones (Ley 1341 de 2009), el suministro de agua potable, el saneamiento básico, el suministro de energía y el grado de intervención del Estado está ligado a las condiciones de esencialidad del servicio y su incidencia en la sociedad. Conforme lo establece el artículo 430 del C.S. del T., el servicio público se considera como “…toda actividad organizada que tienda a satisfacer necesidades de interés general en forma regular y

12 Fines de intervención del Estado que en su mayoría van dirigidos a la protección del usuario.

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continua, de acuerdo con un régimen jurídico especial, bien que se realice por el Estado directa o indirectamente, o por personas privadas…” La esencialidad de un servicio público ha sido definida por la Honorable Corte Constitucional en sentencia C- 450 de 1995, de la siguiente forma:: “El carácter esencial de un servicio público se predica, cuando las actividades que lo conforman contribuyen de modo directo y concreto a la protección de bienes o a la satisfacción de intereses o a la realización de valores, ligados con el respeto, vigencia, ejercicio y efectividad de los derechos y libertades fundamentales, ello es así, en razón de la preeminencia que se reconoce a los derechos fundamentales de la persona y de las garantías dispuestas para su amparo, con el fin de asegurar su respeto y efectividad”. (Negrillas fuera de texto)13. Si bien es cierto, los servicios públicos esenciales no han sido definidos por el legislador en forma general, no lo es menos, que en determinados sectores se ha hecho, tal como se expresa a continuación:

Banca Central (Ley 31/92) Seguridad social relacionada con salud y pago de pensiones (Ley 100/93). Servicios públicos domiciliarios (Ley 142/94)

Administración de justicia (Ley 270/96). Servicio que presta el Instituto Nacional Penitenciario “INPEC” (Dec. 407/94). Reglamentación del transporte público aéreo, marítimo, fluvial, férreo, masivo y terrestre y su operación en el territorio nacional, de conformidad con la Ley 105 de 1993, y con las normas

que la modifiquen o sustituyan. (Ley 336 de 1996) Prevención y control de incendio -Ley 322/96. Actividades de la Dirección de Aduanas e Impuestos Nacionales DIAN (Ley 633/00) Explotación del Petróleo y Educación (desarrollo Jurisprudencial).

En el caso de los servicios de telecomunicaciones hay que tener en cuenta los diferentes tipos de servicios que las empresas pueden prestar, así:

Los servicios domiciliarios: estos son el servicio de telefonía local, telefonía rural, el de telefonía local extendida (departamental) y el servicio de telefonía de larga distancia (nacional e internacional).

Los servicios no domiciliarios: son todos los demás, como el de telefonía móvil celular, el

servicio móvil de PCS, el acceso a Internet, entre otros. La Ley 1341 del 30 de julio de 2009, por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones –TIC–, se crea la Agencia Nacional de Espectro y se dictan otras disposiciones , establece en el numeral 7 del artículo 2 lo siguiente:

13 Memorando sobre Servicios Públicos Esenciales, Ministerio de la Protección Social (2011).

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“El derecho a la comunicación, la información y la educación y los servicios básicos de las TIC. En desarrollo de los artículos 20 y 67 de la Constitución Nacional, el Estado propiciará a todo colombi ano el derecho al acceso a las tecnologías de la información y las comunicaciones básicas, que permitan el ejercicio pleno de los siguientes derechos: La libertad de expresión y de difundir su pensamiento y opiniones, la de informar y recibir información veraz e imparcial, la educación y el acceso al conocimiento, a la ciencia, a la técnica, y a los demás bienes y valores de la cultura. Adicionalmente el Estado establecerá programas para que la población de los estratos desarrollará programas para que la población de los estratos menos favorecidos y la población rural tengan acceso y uso a las plataformas de comunicación, en especial de Internet y contenidos informáticos y de educación integral”. Los prestadores de servicios públicos, como las empresas de servicios públicas, mixtas y privadas, de manera excepcional realizan funciones públicas tales como:

1. Ejercicio del derecho de acceso e interconexión de redes que poseen. 2. Posibilidad de pactar cláusulas exorbitantes en los contratos que realizan. 3. Imponer directamente una servidumbre, no acudiendo al proceso judicial, o cuando se ocupa

temporalmente bienes inmuebles para realizar trabajos relacionados con el servicio público, o en las que tienen usuario final, por el contrato de condiciones uniformes cuando se resuelven recursos.

4. La decisión en instancia empresarial de peticiones, quejas, reclamos y recursos de los usuarios de los servicios.

5. La fijación unilateral de tarifas en los servicios, y el cobro de costos asociados al servicio universal.

Por lo anterior, se dice que en Colombia para los servicios públicos concurren reglas del derecho común y otras del derecho administrativo. La producción del bien objeto del servicio se somete a las reglas del derecho privado, pero todo lo relativo a los usuarios y al ejercicio de las potestades relacionadas con la continuidad y eficiencia en la prestación de los servicios14 se somete a normas y principios propios del derecho administrativo15.

14 Condiciones en la prestación del servicio, responsabilidad por las fallas, sujeción a la dirección, regulación, control y vigilancia por parte del Estado, régimen aplicable a las redes y bienes afectados, régimen tarifario, subsidios y contribuciones. 15 En relación con la intervención del Estado en el sector de las tecnologías de la información y las comunicaciones, se debe ten er en cuenta lo establecido en el artículo 4 de la Ley 1341 de 2009 respecto a los fines que se persiguen.

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2. CRITERIOS DE EVALUACIÓN

La medición con sus indicadores y subindicadores obedecen a los siguientes criterios:

1. Los Grupos de Interés: La empresa debe fomentar los elementos de la transparencia basándose en los grupos de interés entendiendo por tales, las personas o grupo que pueda afectar o ser afectado por el logro de los objetivos de la empresa (Freeman), reconociendo una doble dirección en estas relaciones. La transparencia es apertura y diálogo con los distintos actores buscando generar confianza, relaciones de largo plazo y fidelización. Los grupos de interés pueden afectarse positiva o negativamente según las decisiones, acciones y políticas de la empresa. La medición se construye con base en los intereses de esos grupos de interés.

2. La información pública es un elemento implícito en la transparencia; la medición identifica información que la empresa debe poner a disposición de los grupos de interés, ya sea por disposición legal o de forma voluntaria de acuerdo a los entandares internacionales. Esta información debe cumplir unos requisitos tales como: oportunidad, confiabilidad y comprensión.

3. Estándares mínimos de transparencia: Independientemente de la naturaleza jurídica del prestador del servicio o del objeto social que desarrolla y atendiendo a su condición frente al servicio público, todas las empresas prestadoras de servicios públicos deben cumplir unos estándares mínimos de transparencia.16 Este es precisamente uno de los objetivos principales de la medición; que tanto las denominadas grandes empresas como pequeñas, tanto públicas como privadas y mixtas cuenten con los estándares que le permitan cumplir con eficiencia, eficacia y responsabilidad la prestación de los servicios públicos.

2.1 FUENTES DE INFORMACIÓN Y VERIFICACIÓN.

Atendiendo a los criterios definidos anteriormente, las fuentes de información para los indicadores son: Primaria: Es la empresa evaluada de forma directa atendiendo a los siguientes mecanismos, algunos dispuestos formalmente para entregar información a los distintos grupos de interés:

1. Aplicativo En Línea: Transparencia por Colombia ha elaborado un cuestionario de recolección de información compuesto por preguntas validadoras; donde se recoge información y documentación que permite verificar cómo los diferentes componentes de la gestión empresarial apalancan la transparencia de las empresas en aspectos como; responsabilidad social corporativa, gobierno corporativo, ética, control, entrega de información,

16 Las normas relativas al régimen de los servicios que incluyen: a) condiciones en la prestación del servicio, b) responsabilidad por fallas en el servicio, c) sujeción a la dirección, regulación, control y vigilancia por parte del Estado, d) régimen aplicable a las redes y bienes afectados al servicio público, e) el régimen tarifario, el de subsidios, contribuciones, así como el aplicable a los usuarios de los servicios públicos son comunes con independencia de su naturaleza jurídica. Atehortua Rios, Carlos Alberto. Servicios Públicos Domiciliarios, proveedores y régimen de controles. Universidad Externado de Colombia (2006).

17

relacionamiento con sus grupos de interés, entre otros; que permiten evaluar la empresa frente al cumplimiento de estándares internacionales.

2. Página Web: Este es uno de los canales utilizado con mayor frecuencia para comunicarse con los diferentes grupos de interés y entregar información. Transparencia por Colombia realiza una verificación directa de las páginas web de las empresas y los organismos de vigilancia, regulación y control para evaluar la disponibilidad de la información para cada grupo de interés. Ejemplo: informes de gestión, información financiera, balances sociales, informes de responsabilidad social empresarial, accionistas, proveedores, códigos de ética y buen gobierno, evaluaciones de satisfacción a clientes, entre otros.

3. La empresa dispone de otros mecanismos para entregar información a los diferentes grupos de interés: tales como Oficinas de Atención, Boletines, Informes, Correos Electrónicos, entre otros.

Secundaria: Para complementar la información primaria de las empresas y poder tener una evaluación desde la lectura de los entes de regulación, vigilancia y control que se relacionan con las empresas; la Medición de Políticas y Mecanismos de Transparencia Empresarial para Empresas de Servicios Públicos realiza solicitudes de información puntual sobre sanciones y reclamaciones a entidades como la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, la Superintendencia de Industria y Comercio, las Comisiones de Regulación, entre otras. Las preguntas validadoras del Aplicativo En Línea son contestadas en forma conjunta entre la empresa y Transparencia por Colombia conforme a lo establecido en la matriz de medición. Si la fuente de información es la empresa, el registro de la información debe realizarlo la misma empresa y el equipo técnico de la Medición realiza la validación. En el caso en que la fuente de información sea diferente, el registro de la información lo realiza el equipo técnico de la Medición; en los casos en que la empresa señale como opciones la página web, servicios de atención en línea y redes sociales, el equipo técnico de la Medición realizará las validaciones correspondientes en la fuente. De igual manera en el Aplicativo se recoge información puntual sobre la vigencia evaluada de cada una de las empresas, de esta manera se agiliza el proceso de recolección y validación de la información lo que le permite a la Corporación generar un indicador más oportuno y confiable.

2.2 PROCESO DE RECOLECCIÓN – ANÁLISIS DE INFORMACIÓN Y GENERACIÓN DE INDICADORES

1. Recolección de información primaria por medio del aplicativo en línea. 2. Recolección de información secundaria. 3. Revisión y validación de la información remitida por las empresas. 4. Evaluación de la información primaria y secundaria. 5. Interlocución con las empresas evaluadas a través de las visitas individuales de verificación. 6. Cálculo preliminar de indicadores y elaboración de fichas técnicas. 7. Periodo de revisión y respuesta de observaciones presentadas a los resultados preliminares. 8. Cálculo final de los indicadores de la medición. 9. Entrega de Informe Final con recomendaciones a cada empresa. 10. Comunicación de resultados.

18

3. EMPRESAS PARTICIPANTES

SECTOR PARTICIPACIÓN EMPRESARIAL

AÑOS 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

E&G

EEB EEB EEB EEB EEB EEB EEB

ISAGEN ISAGEN ISAGEN ISAGEN ISAGEN ISAGEN ISAGEN

EPM EPM EPM EPM EPM EPM EPM

ELECTRICARIBE ELECTRICARIBE ELECTRICARIBE ELECTRICARIBE ELECTRICARIBE ELECTRICARIBE ELECTRICARIBE

PROMIGAS TGI TGI TGI TGI TGI TGI

CHEC CHEC CHEC CHEC CHEC CHEC

EDEQ EDEQ EDEQ EDEQ EDEQ EDEQ

ESSA ESSA ESSA ESSA ESSA ESSA

PROMIGAS CENS CENS CENS CENS CENS

SURTIGAS ISA ISA ISA ISA

Gases de Occidente

GAS NATURAL GAS NATURAL GAS NATURAL GAS NATURAL

DISPAC PROMIGAS PROMIGAS

EBSA URRA URRA

XM

EMCALI

TIC

/

BP

O

Telefónica Telefónica Telefónica Telefónica Telefónica Telefónica Telefónica

UNE EPM UNE EPM UNE EPM UNE EPM UNE EPM UNE EPM

ETB ETB ETB

EMTELCO

AA

A

Aguas de Manizales

Aguas de Urabá Aguas de Manizales

Aguas de Manizales

Aguas de Manizales

Aguas de Manizales

Aguas de Manizales

EMAS Pasto Aguas de Oriente

Aguas de Urabá

EEVVM EEVVM EEVVM EEVVM

EMAS Manizales

Aguas Nacionales

Aguas de Oriente

Aguas de Urabá Aguas de Urabá

Aguas de Urabá

Aguas De Urabá

Aguas de Occidente

Aguas Nacionales

Aguas de Oriente

Aguas de Oriente

Aguas de Oriente

Aguas del Oriente

CONHYDRA Aguas de Occidente

Aguas Nacionales

Aguas Nacionales

Aguas Nacionales

Aguas Nacionales

CONHYDRA Aguas de Occidente

Aguas de Occidente

Aguas de Occidente

Aguas de Occidente

CONHYDRA Aguas de Malambo

Aguas de Malambo

Aguas de Malambo

ACUAVIVA EMSERFUSA EMSERFUSA

TRIPLE A TRIPLE A

TOTAL 9 18 17 22 22 25 28

19

4. METODOLOGÍA DE CÁLCULO

4.1 COMPONENTES DE LA MEDICIÓN

Con base en los elementos de la Transparencia descritos anteriormente, la Medición evalúa la transparencia empresarial a través de los siguientes componentes: Los ponderadores o pesos diferenciados para cada una de las variables y subindicadores que componen la medición se distribuyen de manera equitativa en cada uno de los indicadores.

4.2 OBSERVACIONES GENERALES DE CÁLCULO

Teniendo en cuenta, que las empresas que hacen parte de la Medición tienen naturalezas jurídicas diversas, se incluye el concepto No Aplica (NA), como razón validadora durante el proceso de cargue y verificación de la información. Los elementos a los cuales no les aplica (NA) el indicador no se tienen en cuenta cuantitativamente dentro de la medición y por tal motivo no son sujetos de cálculo. El peso del ponderador de cada uno de estos indicadores que no aplica, será redistribuido en los demás indicadores. En los casos en que la empresa no tenga disponible la información solicitada por la herramienta y/o Transparencia por Colombia no tenga acceso a la misma para realizar la validación pertinente, se incluye el concepto de No Disponible (ND). Los elementos frente a los cuales se incluye el concepto de No Disponible (ND) no se tienen en cuenta cuantitativamente dentro de la medición y por tal motivo no son sujetos de cálculo. El peso del ponderador de cada uno de estos elementos, será redistribuido en los demás indicadores.

Componente Peso del

Componente Indicador

Peso del Indicador

Apertura 100

Publicidad a Política de Apertura 20

Apertura a socios, accionistas e inversionistas 20

Apertura a clientes 20

Apertura a proveedores 20

Apertura a sociedad 20

Diálogo 100 Diálogo con clientes 50

Diálogo con proveedores 50

Reglas Claras 100

Ética Empresarial 33

Gobierno Corporativo 33

Gestión de la información 33

Control 100 Controles legales 50

Controles voluntarios 50

20

5. COMPONENTE DE APERTURA

Este componente está conformado por cinco indicadores que identifican estándares de transparencia desarrollados por las empresas, de acuerdo con las disposiciones legales vigentes y los referentes internacionales consultados. Así mismo evalúa la forma mediante la cual las empresas utilizan mecanismos para que la información pública esté disponible a sus diferentes grupos de interés. A través de este componente se evalúa la entrega de información oportuna, confiable y comprensiva que entregan las empresas a sus distintos grupos de interés . Se entiende por Disponibilidad de información, la oferta de información de la empresa atendiendo los intereses de los grupos que se afectan con la gestión empresarial. La información disponible debe reunir las siguientes condiciones:

1. Oportunidad. La información debe estar disponible a los diferentes grupos de interés dentro de los plazos que les permitan, no solo conocer la información, sino reaccionar con sugerencias, comentarios e inquietudes sobre los contenidos de la información.

2. Confiabilidad. La empresa debe garantizar que la información que dispone a sus grupos de

interés es fiable, para ello debe implementar mecanismos o controles que garanticen que el flujo de información pública es cierta y veraz.

3. Comprensión. La empresa debe asegurarse que la información comprenda todos los temas

claves, que no queden por fuera. Esta condición es particularmente importante en información dirigida a los clientes sobre productos y servicios, condiciones de acceso, preventa, postventa y venta de bienes y servicios.

Mecanismos para dar publicidad: Entendiendo los mecanismos, así como las herramientas utilizadas para hacer pública la información y que la misma llegue a cada grupo de interés, las empresas pueden utilizar algunos como: 1. La página web de la empresa, 2. Oficinas de atención, 3. Boletines electrónicos, 4. Informes, 5. documentos públicos, 6. Medios de comunicación –radio, prensa, cartillas, boletines y televisión– e incluso en páginas web de organismos de supervisión y control como la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, la Superintendencia de Industria y Comercio y la Superintendencia Financiera en algunos casos, entre otros.

COMPONENTE DE APERTURA

Indicadores Subindicadores

Publicidad a Política de Apertura

20

Publicidad a política de apertura informativa

Canales de entrega de información a grupos de interés

Evaluación de los canales de entrega de información a grupos de interés

Apertura a socios,

accionistas e inversionistas

Documentos de interés

Canales de entrega de información a socios, accionistas e inversionistas

Evaluación de los canales de entrega de información a socios, accionistas e inversionistas

21

20 Información sobre operaciones que afecten a accionistas minoritarios

Apertura a clientes

20

Contrato de condiciones uniformes o servicios

Factura

Información sobre cambios en el entorno

Información sobre seguridad y salud

Información sobre uso eficiente del servicio

Impacto en la apertura a clientes

Apertura a proveedores

20

Publicidad en la contratación

Publicidad de la política de desarrollo de proveedores

Impacto en la apertura a proveedores

Apertura a sociedad

20

Publicidad a impacto social

Publicidad a contribuciones, subsidios y aportes a fondos

Publicidad a compromisos y cumplimientos de planes de inversiones

Información para gobiernos locales

Información sobre programas de intervención a la comunidad

5.1 PUBLICIDAD A POLÍTICA DE APERTURA

Este indicador evalúa que la empresa publique su política de apertura informativa a sus distintos grupos de interés; a través de canales como informes de gestión, boletines informativos, medios de comunicación masiva, páginas web, talleres presenciales, entre otros.

Subindicador 1 Publicidad a Política de Apertura: El Subindicador valora si la empresa publicó o dio a conocer en la vigencia evaluada su Política de Apertura informativa a sus diferentes grupos de interés.

Subindicador 1 Preguntas validadoras Fuente / Registro

Publicidad a política de apertura informativa

1.1 ¿La empresa da a conocer su política de apertura / revelación o publicidad de información a sus grupos de interés?

Empresa / Empresa

Subindicador 2 Canales de entrega de información a grupos de interés: El Subindicador valora a través de que canales o herramientas la empresa, durante la vigencia evaluada dio a conocer su política de apertura informativa.

22


Canales de entrega de información a grupos

de interés

1.2 Diligencie la siguiente tabla los canales que utilizó la empresa para dar a conocer información relevante a los siguientes grupos de interés durante la vigencia evaluada.

Empresa / Empresa

La validación de este Subindicador la efectúa el equipo de trabajo de la medición teniendo en cuenta la información reportada en la tabla 1 y en su respectiva tabla de equivalencias.

Tabla 1

Canales de entrega de información a grupos de

interés

Grupos de Interés

Accionistas,

Inversionistas

y Socios

Clientes Proveedores Sociedad

Informes de gestión

Boletines informativos

Medios de comunicación masivos

Página web

Correo electrónico

Talleres o Encuentros

Presenciales

Otros

Tabla de Equivalencias

Características Calificación sobre 100

(si Accionistas>o= 3 canales = 1) (1=0,25) - (0=0)

(si Clientes>o= 3 canales = 1) (1=0,25) - (0=0)

(si Proveedores>o= 3 canales = 1) (1=0,25) - (0=0)

(si Sociedad>o= 3 canales = 1) (1=0,25) - (0=0)

Subindicador 3 Evaluación de los canales de entrega de información a grupos de interés: El Subindicador valora si la empresa durante la vigencia, evaluó la pertinencia de los canales y/o las herramientas a través de las cuales dio a conocer su política de apertura informativa a sus distintos grupos de interés.

23

Subindicador 3 Preguntas Validadoras Fuente / Registro

Evaluación de los canales de entrega de información a grupos

de interés

1.3 ¿La empresa utilizó metodologías de evaluación para verificar la pertinencia de los diversos canales de comunicación utilizados para ofrecer información a sus grupos de interés?

Empresa / Empresa

La utilización de metodologías de evaluación para verificar la pertinencia de los canales de comunicación, implica que las empresas durante la vigencia evaluada hayan aplicado algún mecanismo o herramienta de consulta sobre la oportunidad y conveniencia del canal utilizado por la empresa para entregar información a sus grupos de interés. La validación de este Subindicador la efectúa el equipo de trabajo de la medición teniendo en cuenta la información suministrada en el anexo respectivo.

5.2 APERTURA A SOCIOS, ACCIONISTAS E INVERSIONISTAS

Este indicador evalúa la entrega de información al grupo de interés, entendiendo que el estado de accionista o socio supone un conjunto de derechos y obligaciones; dentro de estos derechos cabe el derecho a la información que se ha denominado instrumental, ligado con otros derechos de los socios como el derecho al voto, dividendos, reservas, impugnación de decisiones a los órganos sociales, entre otros. Es importante aclarar que el indicador verifica que la información esté disponible de manera completa, oportuna y comprensible, y los mecanismos a través de los cuales se entrega la información sin entrar a realizar análisis cualitativos sobre contenidos de los documentos.

Subindicador 1 Documentos de interés: El Subindicador valora si las empresas durante la vigencia evaluada publicaron a sus socios, accionistas e inversionistas información relevante como:


Documentos de interés

1.4 Diligencie en la siguiente tabla la información que la empresa dio a conocer a sus socios, accionistas e inversionistas durante la vigencia evaluada.

Empresa / Empresa


24

Tabla 2

Documentos de interés Accionistas,

Inversionistas y Socios

1.4.1 Mapa de Riesgos 1.4.2 Balance general, estado de resultados y flujo de caja 1.4.3 Información sobre rentabilidad acciones, dividendos y excedentes

1.4.4 Informe de gestión o sostenibilidad



1.4.1 → (si=1) - (No=0) (1=33,33) - (0=0)

1.4.2 → (si=1) - (No=0) (1=33,33) - (0=0)

1.4.3 → (si=1) - (No=0) (1=33,33) - (0=0)

1.4.4 → (si=1) - (No=0) (1=33,33) - (0=0) Subindicador 2 Canales de entrega de información a socios, accionistas e inversionistas: El

Subindicador hace referencia a los canales y herramientas a través de las cuales la empresa durante la vigencia evaluada entregó información al grupo de interés de manera veraz, completa y oportuna.


Canales de entrega de información a

socios, accionistas e inversionistas

1.5 Diligencie en la siguiente tabla los canales que utilizó la empresa durante la vigencia evaluada, para asegurar que la información entregada a sus socios, accionistas e inversionistas haya sido veraz, completa y oportuna.

Empresa / Empresa


Tabla 3

Canales utilizados Accionistas,

Inversionistas y Socios

Informes de gestión Asambleas o Juntas Directivas

Correo electrónico o espacios web de acceso exclusivo Otros

25



(si >o= 2 canales = 1) (1=100) - (0=0)

Subindicador 3 Evaluación de los canales de entrega de información a socios, accionistas e inversionistas: El Subindicador valora si la empresa durante la vigencia evaluada, realizó evaluaciones de seguimiento a la pertinencia de los canales utilizados para entregar información al grupo.


Evaluación de los canales de entrega de información a socios, accionistas e inversionistas

1.6 ¿La empresa utilizó metodologías de evaluación para verificar la pertinencia de los diversos canales de comunicación y/o apertura utilizados para ofrecer información a sus socios, accionistas e inversionistas?

Empresa / Empresa

La validación de este Subindicador la efectúa el equipo de trabajo de la medición teniendo en cuenta la información suministrada en el anexo respectivo. Subindicador 4 Información sobre operaciones que afecten a accionistas minoritarios: El

Subindicador valora si la empresa durante la vigencia evaluada dio a conocer, publicó o reportó al grupo de interés, información relacionada con operaciones que afectaron a los accionistas minoritarios.


Información sobre operaciones que

afecten a accionistas minoritarios

1.7 ¿La empresa reportó información sobre operaciones que afecten a accionistas minoritarios?

Empresa / Empresa

La validación de este Subindicador la efectúa el equipo de trabajo de la medición teniendo en cuenta la información suministrada en el anexo, no obstante, se entiende que no siempre hay información relevante durante la vigencia evaluada para los accionistas minoritarios, caso en el cual se valida la opción de no aplica. Se entiende por Información de operaciones que afecten a accionistas minoritarios17, dependiendo de la estructura de capital de la sociedad, aquel que participe en ella y que no detente de manera autónoma el poder decisorio dentro de la misma en razón a que no cuenta con el porcentaje de capital

17 Mora Sarria, Luis y Muñoz Jassir Edgar (2002). Situación Jurídica de los accionistas minoritarios. Tesis de grado Pontificia Universidad Javeriana.

26

que le dé los votos requeridos para aprobar o negar una decisión, o que no participe de un acuerdo de accionistas que reúna los votos necesarios para aprobar o negar una decisión. Existen operaciones que pueden afectar negativamente los derechos de los accionistas minoritarios tales como ampliaciones de capital, fusiones o escisiones y por lo tanto deben ser comunicadas o puestas a disposición de estos accionistas minoritarios. Algunos estudios internacionales18 han logrado un consenso de las variables fundamentales de la protección de los accionistas minoritarios: a) Divulgación de la propiedad accionaria, b) Protecciones legales y c) Capacidad para hacer cumplir los contratos vía judicial, administrativa o arbitral. En Colombia dicen los expertos, las dos primeras variables se fortalecieron con la promulgación de la Ley 964 de 200519 aunque el reto siempre estará en la implementación y el cambio cultural en las empresas.

5.3 APERTURA A CLIENTES

Este indicador evalúa que la empresa publique a este grupo de interés información relevante relacionada con la Seguridad, Salud y los Cambios en el Entorno que se debe encontrar disponible a través de documentos como boletines, folletos, plegables y otros mecanismos específicos que la empresa, disponga para hacer pública esa información a sus clientes. Es importante aclarar que el indicador verifica que la información esté disponible de manera completa, oportuna y comprensible, y los mecanismos a través de los cuales se entrega la información sin entrar a realizar análisis cualitativos sobre contenidos de los documentos

Para valorar este indicador, Transparencia por Colombia se basa en las disposiciones legales donde se establece no solo el deber de informar, sino que además se prevé que los prestadores de servicios públicos deben mantener disponible información clara, precisa, completa, oportuna y gratuita en relación con aspectos, como el régimen de protección de los derechos de los suscriptores y/o usuarios, oficinas de atención al usuario, líneas de atención al usuario, trámites de peticiones, quejas y reclamos, tarifas, empaquetamiento de servicios, condiciones y restricciones de promociones y ofertas, modelos de los contratos correspondientes a los servicios y planes ofrecidos, información de la autoridad que ejerce control y vigilancia según el tipo de servicio ofrecido. Subindicador 1 Contrato de condiciones uniformes o servicios: El Subindicador valora que la

empresa de a conocer a su grupo de interés clientes y/o usuarios el contrato de servicios para que las partes, en especial el usuario tenga conocimiento de sus derechos y deberes frente al servicio que recibe.

18 Boletín No 66 CORPORATE GOVERNANCE. Centro Nacional de Gobierno Corporativo-CONFECAMARAS “Colombia Mejora en la Protección a los inversionistas”. 19 Dispone mecanismos alternos al cociente electoral para la elección de los miembros de las juntas directivas, la revelación de acuerdos entre accionistas, la incorporación de miembros independientes, la obligatoriedad del Comité de Auditoría y la certificación de la información pública por parte de los representantes legales.

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Subindicador

1 Preguntas validadoras

Fuente / Registro

Contrato de condiciones uniformes o

servicios

1.8 ¿La empresa publicó durante la vigencia evaluada la información relacionada con el contrato de condiciones uniformes o servicios?

Empresa / Empresa

1.9 Diligencie en la siguiente tabla los canales que utilizó la empresa durante la vigencia evaluada, para asegurar que la información del contrato de condiciones uniformes o servicios haya sido veraz, completa y oportuna. Tabla 4.

1.10 ¿La empresa utilizó metodologías de evaluación para verificar la pertinencia de los diversos canales de comunicación y/o apertura utilizados para dar a conocer el Contrato de Condiciones Uniformes?

La validación de la pregunta 1.9 la efectúa el equipo de trabajo de la medición teniendo en cuenta la información reportada en la tabla 4 y en su respectiva tabla de equivalencias.

Tabla 4

Canales utilizados Contrato de condiciones

uniformes

Página web Medios impresos Medios masivos de comunicación Otros



(si >o= 2 canales = 1) (1=100) - (0=0) La validación de la pregunta 1.10 la efectúa el equipo de trabajo de la medición teniendo en cuenta la información suministrada en el anexo respectivo. Se entiende por Contrato de Condiciones Uniformes o Servicios la relación que subyace entre la empresa prestadora y el suscriptor o usuario cuyas reglas están previstas en el régimen especial de los servicios públicos contenido en la Ley 142 de 1994 y en lo no previsto allí se aplican las disposiciones del Código de Comercio y el Código Civil. En estos contratos se expresan los derechos y deberes de los usuarios y la empresa debe tenerlos siempre disponibles para sus clientes.

De conformidad con el artículo 128 de la ley 142 de 1994, es un contrato uniforme, consensual, en virtud del cual una empresa de servicios públicos presta el servicio a un usuario a cambio de un precio en dinero, de acuerdo a estipulaciones que han sido definidas por ella para ofrecerlas a muchos usuarios no determinados.

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Hacen parte del contrato no solo sus estipulaciones escritas, sino todas las estipulaciones que la empresa aplica de manera uniforme en la prestación del servicio. Existe contrato de servicios públicos aún cuando algunas de las estipulaciones sean objeto de acuerdo especial con uno o algunos usuarios.

De conformidad con lo dispuesto por el artículo 131 de la ley 142 de 1994, es deber de las empresas de servicios públicos, informar con tanta amplitud como sea posible en el territorio donde prestan sus servicios, acerca de las condiciones uniformes de los contratos que ofrecen.

Las empresas tiene el deber de disponer siempre de las copias de las condiciones uniformes de sus contratos; el contrato adolecerá de nulidad relativa si se celebra sin dar copia al usuario que la solicite.

Para efectos de la Medición se tiene en cuenta no solo el Contrato de Condiciones Uniformes de las empresas prestadoras de servicios públicos domiciliarios, sino que se valida igualmente los contratos de servicios públicos no domiciliarios, como en el caso de telecomunicaciones para telefonía móvil celular, PCS, acceso troncalizado e internet y todos aquellos contratos denominados “de adhesión”; en tal virtud quien ofrece el servicio (operador) fija los términos y las condiciones bajo las cuales se compromete a prestarlo, de conformidad con la ley, y quien lo quiere utilizar acepta (suscriptor-usuario) o no tales términos o condiciones.

Es obligación de las empresas de servicios públicos, entregar copia escrita del contrato de prestación de servicios y sus anexos al momento de la celebración del contrato. Los cuales deben contener sin perjuicio las condiciones expresamente señaladas en el régimen jurídico de cada servicio:

1. Partes. 2. Servicios Contratados. 3. Precio y Forma de Pago. 4. Plazo máximo y condiciones para el inicio de la provisión de los servicios. 5. Obligaciones del suscriptor y/o usuario. 6. Obligaciones del operador. 7. Derechos de los suscriptores y/o usuarios en relación con los servicios contratados. 8. Derechos del operador en relación con los servicios contratados. 9. Condiciones para el cambio del Plan cuando a ello hubiere lugar. 10. Causales y condiciones de suspensión y procedimiento a seguir. 11. Causales y condiciones para la terminación y procedimiento a seguir. 12. Causales de incumplimiento del suscriptor o usuario. 13. Causales de incumplimiento del operador. 14. Consecuencias del incumplimiento de cada una de las partes. 15. Trámites de peticiones, quejas o recursos. 16. Condiciones para la cesión del contrato. 17. Condiciones para el traslado del servicio a otro domicilio cuando aplique.

Frente a los contratos de suministro de energía, están sometidos al derecho privado (Código Civil y Código de Comercio) de tal manera que se rigen por los principios aplicables a todos los contratos en general en cuanto ello no se oponga a las normas de las leyes 142 y 143 de 1994. El sentido de los

29

contratos de energía es precisamente cubrir riesgos de fluctuación de precio en mercados volátiles como es la Bolsa de Valores. (Ofic. MMECREG - 1464; 96/08/06).

Igualmente, las leyes 142 y 143 de 1994 reconocen libertad a las partes para definir los términos y condiciones de los contratos que se realicen sobre la energía eléctrica (artículos 30, 32 y 34 Ley 142; artículos 42 y 43 de la Ley 143 de 199420) siempre que los pactos no constituyan abuso de posición dominante, restrinjan en forma indebida la libre competencia o impliquen competencia desleal .

Subindicador 2 Factura: El Subindicador valora la publicidad que haga la empresa de la factura a través de diversos canales; y que además la empresa haya tenido durante la vigencia evaluada un monitoreo a la pertinencia de los canales a través de los cuales publicó mencionado documento.

La validación de la pregunta 1.11 la efectúa el equipo de trabajo de la medición teniendo en cuenta no solo la publicación de la factura, sino los mecanismos utilizados por la empresa para su comprensión por parte de sus usuarios. La validación de la pregunta 1.12 la efectúa el equipo de trabajo de la medición teniendo en cuenta la información reportada en la tabla 5 y en su respectiva tabla de equivalencias.

20 Art 42 de la Ley 143 de 1994. “Las transacciones de electricidad entre empresas generadoras, entre distribuidoras, entre aquéllas y éstas y entre todas ellas y las empresas dedicadas a la comercialización de electricidad y los usuarios no-regulados, son libres y serán remuneradas mediante los precios que acuerden las partes. Se incluyen en este régimen las transacciones que se realicen a través de interconexiones internacionales. Las ventas de electricidad a usuarios finales regulados serán retribuidas, sin excepción, por medio de tarifas sujetas a regulación.” Las compras de electricidad por parte de las empresas distribuidoras de cualquier orden deberá n garantizar, mediante contratos de suministro, el servicio a los usuarios atendidos directamente por ellas, por el término que establezca la Comisión de Regulación de Energía y Gas. Tales contratos se celebrarán mediante mecanismos que estimulen la libre competencia, y deberán establecer, además de los precios, cantidades, forma, oportunidad y sitio de entrega, las sanciones a que estarán sujetas las partes por irregularidades en la ejecución de los contratos y las compensaciones a que haya lugar por incumplimientos o por no poder atender oportunamente la demanda.

Subindicador 2 Preguntas validadoras Fuente /Registro

Factura

1.11 ¿La empresa publicó durante la vigencia evaluada la información relacionada con el modelo de factura y su comprensión?

Empresa / Empresa

1.12 Diligencie en la siguiente tabla los canales que utilizó la empresa durante la vigencia evaluada, para asegurar que la información del modelo de la factura haya sido veraz, completa y oportuna. Tabla 5.

1.13 ¿La empresa utilizó mecanismos para facilitar la comprensión de la factura del servicio?

1.14 ¿La empresa utilizó metodologías de evaluación para verificar la pertinencia de los diversos canales de comunicación utilizados para ofrecer información de la factura y su comprensión?

http://www.superservicios.gov.co/basedoc/docs/leyes/l0142_94.html#30



30

Tabla 5

Canales utilizados Modelo de Factura

Página web Medios impresos Talleres Otros



(si >o= 2 canales = 1) (1=100) - (0=0) La validación de la pregunta 1.14 la efectúa el equipo de trabajo de la medición teniendo en cuenta la información suministrada en el anexo respectivo. Subindicador 3 Información sobre cambios en el entorno: Este Subindicador valora si la empresa

publicó información relacionada con cambios en el entorno como suspensiones, cortes, restablecimiento del servicio, entre otros; relevantes para el usuario o cliente lo cual debe conocer en tiempo oportuno. Así mismo, en este Subindicador se evalúa si la empresa durante la vigencia evaluada hizo seguimiento a los canales que para ella fueron pertinentes al momento de entregar dicha información.


Información sobre cambios en el entorno

1.15 ¿La empresa publicó información sobre suspensiones, cortes y/o restablecimiento del servicio, entre otros?

Empresa / Empresa

1.16 Diligencie en la siguiente tabla los canales que utilizó la empresa durante la vigencia evaluada, para asegurar que la información sobre suspensiones, cortes y/o restablecimiento del servicio, entre otros, haya sido veraz, completa y oportuna. Tabla 6.

1.17 ¿La empresa utilizó metodologías de evaluación para verificar la pertinencia de los diversos canales de comunicación utilizados para ofrecer información sobre cambios en el entorno?


31

Tabla 6

Canales utilizados Información de suspensiones,

cortes y/o restablecimiento del servicio, entre otros




(si >o= 2 canales = 1) (1=100) - (0=0) La validación de la pregunta 1.17 la efectúa el equipo de trabajo de la medición teniendo en cuenta la información suministrada en el anexo respetivo. Subindicador 4 Información sobre seguridad y salud: Este Subindicador valora la promoción y la

publicación por parte de la empresa; de información relacionada con aspectos de salud y seguridad con relación el servicio. Así mismo, se verifica a través de este Subindicador que la empresa durante la vigencia evaluada haya llevado a cabo metodologías de evaluación para verificar la pertinencia de los canales a través de los cuales brindó tal información a este grupo de interés.


Información sobre seguridad y

salud

1.18 ¿La empresa publicó o suministró información sobre seguridad y salud relacionada con el servicio?

Empresa / Empresa

1.19 Diligencie en la siguiente tabla los canales que utilizó la empresa durante la vigencia evaluada, para asegurar que la información sobre seguridad y salud en relación con el servicio, haya sido veraz, completa y oportuna. Tabla 7.

1.20 La empresa utilizó metodologías de evaluación para verificar la pertinencia de los diversos canales de comunicación utilizados para ofrecer información sobre seguridad y salud en relación con el servicio.


32

Tabla 7

Canales utilizados Información sobre seguridad y salud en

relación con el servicio




(si >o= 2 canales = 1) (1=100) - (0=0) La validación de la pregunta 1.20 la efectúa el equipo de trabajo de la medición teniendo en cuenta la información suministrada en el anexo respetivo. Transparencia por Colombia valora que la empresa además de cumplir con las disposiciones legales en la materia, entregue información preventiva para la salud y seguridad de las personas que reciben el servicio o se encuentran en las áreas de influencia.

Subindicador 5 Información sobre uso eficiente del servicio: El Subindicador valora que la

empresa durante la vigencia evaluada, haya puesto a disposición del grupo de interés clientes y/o usuarios información relacionada con el uso eficiente del servicio. Así mismo, que la empresa haya realizado una evaluación de la pertinencia de los canales utilizados para brindar dicha información.


Información sobre uso

eficiente del servicio

1.21 ¿La empresa utilizó mecanismos para promover el uso eficiente del servicio?

Empresa / Empresa

1.22 Diligencie en la siguiente tabla los canales que utilizó la empresa durante la vigencia evaluada, para asegurar que la información sobre uso eficiente del servicio, haya sido veraz, completa y oportuna. Tabla 8.

1.23 ¿La empresa utilizó metodologías de evaluación para verificar la pertinencia de los diversos canales de comunicación utilizados para ofrecer información sobre uso eficiente del servicio?


33

Tabla 8

Canales utilizados Información sobre uso eficiente del

servicio




(si >o= 2 canales = 1) (1=100) - (0=0) La validación de la pregunta 1.23 la efectúa el equipo de trabajo de la medición teniendo en cuenta la información suministrada en el anexo respectivo. Se hace referencia a uso eficiente del servicio, a las recomendaciones que la empresa brinde acerca del uso adecuado que deban hacer los clientes y usuarios del servicio recibido y que se traduzca en un aprovechamiento óptimo de manera segura.

Subindicador 6 Impacto en la apertura a clientes: El Subindicador valora que la empresa durante la vigencia evaluada, haya tenido un registro claro del número de usuarios y/o clientes que hayan sido impactados a través de la entrega de información relacionada con cambios en el entorno, seguridad y salud y uso eficiente del servicio.


Impacto en la apertura a clientes

1.24 Diligencie la siguiente tabla relacionando el número de usuarios que recibieron información frente a cambios en el entorno, seguridad y salud y uso eficiente del servicio durante la vigencia evaluada.

Empresa / Empresa

Tabla 9

Información # de usuarios que recibieron

información

1.24.1 Cambios en el entorno 1.24.2 Seguridad y salud 1.24.3 Uso eficiente del servicio

34



1.24.1 → Sacar proporción frente al total de usuarios.

Relación porcentual





La validación de este Subindicador la efectúa el equipo de trabajo de la Medición teniendo en cuenta la información reportada por la empresa en la tabla y apoyándose de ser necesario en evidencias documentales complementarias. El resultado es la relación porcentual entre el número de usuarios impactados frente al número total de usuarios reportado por la empresa para la vigencia evaluada.

5.4 APERTURA A PROVEEDORES

Este indicador evalúa la entrega de información y la apertura que la empresa haya tenido durante la vigencia evaluada con su grupo de interés proveedores; guiada fundamentalmente por principios de equidad e igualdad y su selección debe responder a criterios de mérito y capacidad atendiendo a la calidad del producto o servicio y su precio, procurando contar con programas de evaluación para alcanzar la excelencia en sus proveedores. Es importante aclarar que el indicador verifica que la información esté disponible de manera completa, oportuna y comprensible, y los mecanismos a través de los cuales se entrega la información sin entrar a realizar análisis cualitativos sobre contenidos de los documentos. Entendiendo que el proveedor es un socio estratégico de la empresa, por cuanto es la persona natural o jurídica que la surte o abastece con bienes y servicios necesarios para el desarrollo de sus actividades. Dentro del género de proveedores para efectos de la medición, se entiende como contratista la persona natural vinculada a la empresa mediante un contrato de prestación de servicios21. La relación transparente entre proveedores / contratistas y las empresas, permite directa o indirectamente: 1. Una relación de fidelidad a largo plazo. 2. El traspaso de experiencias de la empresa hacia el proveedor de forma fluida.

21 La legislación colombiana prevé dos formas de vinculación de personal a las empresas, bien sea mediante contrato de trabajo o mediante contrato de servicios. El contrato laboral se rige por las normas del código sustantivo del trabajo, mientras que el contrato de servicios se rige por las normas del derecho civil o comercial. El contrato de servicios no genera relación laboral ni presta ciones sociales y se debe suscribir por el término estrictamente indispensable para cumplir el servicio.

35

3. Una mayor confianza entre empresa y proveedores proporcionando mayor estabilidad a los procesos.

4. Estrechar relaciones. Subindicador 1 Publicidad en contratación: Este Subindicador valora que la empresa durante la

vigencia evaluada haya publicado su Manual de Contratación de Proveedores y el Plan Anual de Compras, Adquisiciones o Contratación. La empresa debe tener una política de adquisiciones que le permita aplicar unos procedimientos de forma sistemática, generalizada y repetitiva, asegurándose que los procedimientos sean aplicados de forma transparente y ágil. Las prácticas equitativas, transparentes y estables en la gestión de adquisiciones generan confianza en las relaciones con proveedores, y contratistas, para participar en esos procesos de adquisiciones.

En este Subindicador, también se valora a través de que canales dio a conocer la empresa a su grupo de interés proveedores, su Manual de Contratación y Plan Anual de Compras, Adquisiciones o Contratación; y si evaluó la pertinencia del canal por la cual realizó la entrega de esta información a ese grupo de interés.


Publicidad en contratación

1.25 ¿La empresa publicó o dio a conocer a sus proveedores el manual de contratación?

Empresa / Empresa

1.26 Diligencie en la siguiente tabla los canales que utilizó la empresa durante la vigencia evaluada, para asegurar que el manual de contratación, se haya dado a conocer a sus proveedores de manera veraz, completa y oportuna. Tabla 10.

1.27 ¿La empresa utilizó metodologías de evaluación para verificar la pertinencia de los diversos canales de comunicación utilizados para que el manual de contratación, se haya dado a conocer a sus proveedores?

1.28 ¿La empresa publicó o dio a conocer a sus proveedores el plan de compras, adquisiciones o contratación?

1.29 Diligencie en la siguiente tabla los canales que utilizó la empresa durante la vigencia evaluada, para asegurar que el plan de compras, adquisiciones o contratación, se haya dado a conocer a sus proveedores de manera veraz, completa y oportuna. Tabla 11.

1.30 ¿La empresa utilizó metodologías de evaluación para verificar la pertinencia de los diversos canales de comunicación utilizados para que el plan de compras, adquisiciones o contratación, se haya dado a conocer a sus proveedores?


36

Tabla 10

Canales utilizados Manual de

contratación

Página web

Medios impresos Correo electrónico o espacios web de acceso exclusivo Otros



(si >o= 2 canales = 1) (1=100) - (0=0) La validación de la pregunta 1.29 la efectúa el equipo de trabajo de la medición teniendo en cuenta la información reportada en la tabla 11 y en su respectiva tabla de equivalencias.

Tabla 11

Canales utilizados Plan de

compras

Página web Medios impresos Correo electrónico o espacios web de acceso exclusivo Otros



(si >o= 2 canales = 1) (1=100) - (0=0) La validación de las preguntas 1.27 y 1.30 las efectúa el equipo de trabajo de la medición teniendo en cuenta la información suministrada en el anexo correspondiente. Subindicador 2 Publicidad de la política de desarrollo de proveedores: Este Subindicador valora

que la empresa haya dado a conocer durante la vigencia evaluada al grupo de interés proveedores su política de desarrollo de proveedores. Además, se valora si durante la vigencia evaluó la pertinencia de los canales utilizados para dar a conocer dicha política.

37


Publicidad de la política de

desarrollo de proveedores

1.31 ¿La empresa publicó o dio a conocer a sus proveedores la política de desarrollo de proveedores?

Empresa / Empresa

1.32 Diligencie en la siguiente tabla los canales que utilizó la empresa durante la vigencia evaluada, para asegurar que la política de desarrollo de proveedores, se haya dado a conocer a sus proveedores de manera veraz, completa y oportuna. Tabla 12.

1.33 ¿La empresa utilizó metodologías de evaluación para verificar la pertinencia de los diversos canales de comunicación utilizados para que la política de desarrollo de proveedores, se haya dado a conocer de manera veraz completa y oportuna?


Tabla 12

Canales utilizados Publicidad a la política

de desarrollo de proveedores

Página web Medios impresos Correo electrónico o espacios web de acceso exclusivo Otros



(si >o= 2 canales = 1) (1=100) - (0=0) La validación de la pregunta 1.33 la efectúa el equipo de trabajo de la medición teniendo en cuenta la información suministrada en el anexo correspondiente. Subindicador 3 Impacto en la apertura a proveedores: Este Subindicador valora que la empresa

durante la vigencia evaluada, haya llevado un record del impacto causado en relación a la entrega de información relacionada con su Manual de Contratación, Plan de Compras, Adquisiciones o Contratación y Política de Desarrollo de Proveedores a este grupo de interés; de esta manera podrá asegurar que las condiciones de equidad garantizadas por la masificación en cuanto a entrega oportuna de información es la correcta.

38


Impacto en la apertura a

proveedores

1.34 Diligencie la siguiente tabla relacionando el número de proveedores que recibieron información frente al manual de contratación, plan de compras, adquisiciones o contratación y política de desarrollo de proveedores, durante la vigencia

evaluada. Tabla 13.

Empresa / Empresa

Tabla 13

Información # de proveedores que recibieron información

1.34.1 Manual de Contratación 1.34.2 Plan de Compras, Adquisiciones o Contratación

1.34.3 Políticas o Programas de Desarrollo a Proveedores



1.34.1 → Sacar proporción frente al número total de proveedores.






La validación de este Subindicador la efectúa el equipo de trabajo de la medición teniendo en cuenta la información reportada por la empresa en la tabla y apoyándose de ser necesario en evidencias documentales complementarias. El resultado es la relación porcentual entre el número de proveedores impactados frente al número total de proveedores reportado por la empresa para la vigencia evaluada.

5.5 APERTURA A SOCIEDAD

Este indicador evalúa la información de la gestión de las empresas de servicios públicos que afecta a las comunidades en general o en su entorno inmediato, por lo cual la empresa consciente de ello debe a través de la información establecer mecanismos para identificar los impactos de su gestión en la comunidad, medir ese impacto y generar políticas para tratar de reducir, mitigar o compensar. Es importante aclarar que el indicador verifica que la información esté disponible de manera completa,

39

oportuna y comprensible, y los mecanismos a través de los cuales se entrega la información sin entrar a realizar análisis cualitativos sobre contenidos de los documentos. La sociedad en general demanda información sobre la forma como se presta el servicio de calidad y de manera eficiente e ininterrumpido; sin embargo las comunidades o la sociedad pueden verse impactadas de forma directa con la actividad empresarial en aspectos como salud, medio ambiente, condiciones sociales y culturales; impactos negativos que inciden sobre la calidad de vida y el bienestar de la sociedad. Por lo tanto, a la sociedad le interesa que las empresas publiquen de forma oportuna, completa y comprensiva información sobre estos impactos identificados22 y sobretodo información sobre los planes/políticas, programas y medidas diseñadas e implementadas para atender o mitigar esos impactos. Si bien los impactos pueden ser sociales, económicos, culturales; el impacto medioambiental de la actividad empresarial de los servicios públicos es más regulado. El artículo 11 de la Ley 142 de 1994 establece que las Empresas de Servicios Públicos para cumplir con la función social de la propiedad pública o privada tiene la siguiente obligación: “…11.5 Cumplir con su función ecológica, para lo cual, y en tanto su actividad los afecte, protejan la diversidad e integridad del ambiente y conservarán la áreas de especial importancia ecológica consolidando estos objetivos con la necesidad de aumentar la cobertura y la costeabilidad de los servicios por la comunidad.” En el caso específico de los Planes de Manejo Ambiental para ciertas actividades de los proveedores de servicios públicos el entonces Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Social durante el 2006 estableció unos términos de referencia que las entidades de vigilancia encargadas de las Licencias Ambientales debía tener en cuenta frente a la información suministrada por las empresas para tal efecto.23

Subindicador 1 Publicidad a impacto social: El Subindicador valora que la empresa durante la vigencia evaluada haya publicado o dado a conocer a su grupo de interés sociedad y/o comunidad información relacionada con el impacto causado por su gestión. Así mismo, el Subindicador valora que la empresa haya evaluado la pertinencia de los canales utilizados para brindar este tipo de información al grupo de interés sociedad y/o comunidad durante la vigencia evaluada por la medición.

22Existen diversas metodologías para medir el impacto del negocio (BIA), cuantificar y mitigar el riesgo de su actividad empresarial. 23 Los solicitantes de Licencias ambientales deben presentar estudios con el Diagnóstico Ambiental de Alternativas, el Estudio d e Impacto Ambiental y el Plan de Manejo Ambiental. Resoluciones 1274 de 2006 para rellenos sanitarios; Resolución 1287 de 2006 para la construcción y operación de centrales térmicas, generadoras de energía eléctrica; Resolución 1288 de 2006 para el tendido de las l íneas de transmisión del sistema de interconexión eléctrica; Resolución 1275 de 2006 para proyectos de conducción de fluidos por ductos en el sector de hidrocarburos y la Resolución 1284 de 2006 para la construcción de presas y represas embalses con capacidad mayor a 200 millones de metros cúbicos.

40


Publicidad a impacto social

1.35 ¿La empresa publicó información sobre impacto social producto de su gestión?

Empresa / Empresa

1.36 Diligencie en la siguiente tabla los canales que utilizó la empresa durante la vigencia evaluada, para asegurar que la información sobre el impacto generado por su gestión fuera del conocimiento de la sociedad y/o comunidad de manera veraz, completa y oportuna. Tabla 14.

1.37 ¿La empresa utilizó metodologías de evaluación para verificar la pertinencia de los diversos canales de comunicación utilizados para dar a conocer a la sociedad y /o comunidad el impacto generado por su gestión?


Tabla 14

Canales utilizados Información sobre el impacto generado por la

gestión

Página web Medios impresos Medios de comunicación masivos Talleres o encuentros presenciales Otros



(si >o= 3 canales = 1) (1=100) - (0=0) La validación de la pregunta 1.37 la efectúa el equipo de trabajo de la medición teniendo en cuenta la información suministrada en el anexo correspondiente.

Subindicador 2 Publicidad a contribuciones, subsidios y/o aportes a fondos especiales: Este Subindicador valora que la empresa haya publicado al grupo de interés, la información relacionada con contribuciones, subsidios y aportes a fondos especiales.


Publicidad a contribuciones,

subsidios y aportes a fondos

1.38 ¿La empresa publicó información relacionada con subsidios, contribuciones y/o aportes a fondos especiales? Empresa /

Empresa 1.39 Diligencie en la siguiente tabla los canales que utilizó la

41

empresa durante la vigencia evaluada, para asegurar que la información relacionada con subsidios, contribuciones y/o aportes a fondos especiales fuera del conocimiento de la sociedad y/o comunidad de manera veraz, completa y oportuna. Tabla. 15.


Tabla 15

Canales utilizados Información sobre subsidios,

contribuciones y/o aportes a fondos especiales

Informes Página Web Talleres o encuentros presenciales Otros



(si >o= 2 canales = 1) (1=100) - (0=0) La validación de este Subindicador la efectúa el equipo de trabajo de la medición teniendo en cuenta la información reportada por la empresa en la tabla y apoyándose de ser necesario en evidencias documentales complementarias. El artículo 11 de la Ley 142 de 1994 establece que las empresas están obligadas a “… facilitar a los usuarios de menores ingresos el acceso a los subsidios que otorguen las autoridades”. Esa misma ley define subsidio como “la diferencia entre lo que se paga por un bien o servicio, y el costo de este, cuando tal costo es mayor al pago que se recibe”. Una de las reglas del régimen tarifario de los servicios públicos en Colombia, es el sistema de subsidios que se otorgan para que las personas de menores ingresos puedan pagar las tarifas de los servicios públicos domiciliarios que cubran sus necesidades básicas según lo dispone el art. 86.2 de la Ley 142 de 1994. Las empresas de servicios públicos están obligadas a realizar unos aportes y contribuciones a Fondos Especiales, recursos que tienen una destinación específica y que redundan en unas mejores condiciones de vida para la sociedad en general. Dentro de los Fondos Especiales se encuentran, entre otros:

Fondo de Apoyo Financiero para la Energización de las zonas rurales interconectadas FAER (Decretos 3652 de 2003 y modificado parcialmente por el Decreto 3704 de 2007). Este fondo se crea por Ley 788 de 2002 como un fondo cuenta especial sin personería jurídica y a es te fondo

42

ingresa la contribución para “financiar planes, programas y proyectos de inversión priorizados para la construcción e instalación de nueva infraestructura eléctrica en las zonas rurales interconectadas que permita ampliar la cobertura y procurar la satisfacción de la demanda de energía, conforme con los planes o programas de ampliación de cobertura indicativos definidos por la Unidad de Planeación Minero Energética UPME o el operador de la Red (art 4º Decreto 3704 de 2007) y el 20% de estos recursos se destinará para financiar el programa de normalización de las redes eléctricas PONE (artículo 1º Ley 1117 de 2006)”.

Fondo de Apoyo Financiero para la Energización de las Zonas No Interconectadas –FAZNI- (Decreto 2884 de 2001). Este fondo fue creado por la ley 633 de 2000 artículo 81 al 83, su objetivo es financiar los planes, programas y proyectos de inversión en infraestructura energética en las zonas no interconectadas para financiar planes, programas y/o proyectos priorizados de inversión para la construcción e instalación de la nueva infraestructura eléctrica y para la reposición o rehabilitación de la existente, con el propósito de ampliar la cobertura y procurar la satisfacción de la demanda de energía en las zonas no interconectadas.

Fondo de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (antes Fondo de

Comunicaciones) fue creado por el Decreto 129 de 1976, como una cuenta especial de manejo de los recursos, que de acuerdo con la ley correspondían al Ministerio de Comunicaciones por concepto de: 1. Pago de derechos, 2. Participaciones, 3. Multas. La Ley 1341 de julio de 2009, determinó que en adelante el Fondo de Comunicaciones se denominara Fondo de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, conservando la naturaleza jurídica dada por el Decreto 1130 de 1999, así como la autonomía sobre su patrimonio. Así mismo determinó su objeto “Financiar los planes, programas y proyectos para facilitar prioritariamente el acceso universal, y del servicio universal cuando haya lugar ello, de todos los habitantes del territorio nacional a las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, así como apoyar las actividades del Ministerio y la Agencia Nacional del Espectro, y el mejoramiento de su capacidad administrativa, técnica y operativa para el cumplimiento de sus funciones. El propósito esencial del FONTIC es, de una parte, cobrar, recaudar y administrar los ingresos que percibe por concepto de las contraprestaciones establecidas a los diversos operadores de servicios y actividades de telecomunicaciones, de otra, financiar con cargo a dichos recursos los planes, programas y proyectos de Tecnologías de la Información y las Telecomunicaciones -TIC sociales que disponga el Gobierno Nacional a través MINTIC, y finalmente realizar seguimiento a los programas y proyectos que son objeto de financiación.

Fondo de Contingencias de las Entidades Estatales (Decreto 1849 de 1999). Este fondo fue creado por ley 448 de 1998 como cuenta especial, sin personería jurídica y administrado por el Ministerio de Hacienda y Crédito Público por Fiduciaria La Previsora S.A. y atiende obligaciones contingentes24. Aportan a este fondo entre otros, las empresas de servicios públicos oficiales y

24 El Decreto 1849 de 1999 define obligaciones contingentes, las que se pactan explícitamente en los contratos de las entidades estatales para garantizar el pago de una suma de dinero por la ocurrencia de un determinado hecho futuro e incierto, previsto expresamente en el contrato con efectos sobre el flujo financiero derivado del contrato y que asumen en virtud del mismo por la entidad contratante como perdidas.

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mixtas, cubriéndose riesgos en los sectores: energético, agua potable y saneamiento básico e infraestructura vial.

Fondo de Energía Social. (Decreto 160 de 2004). De acuerdo con lo dispuesto por el artículo 118 de la Ley 812 de 2003, se debe crear este Fondo por el Ministerio de Minas y Energía como un sistema de cuenta especial con el objeto de cubrir hasta $40 por Kilovatio hora del valor de la energía eléctrica destinada al consumo de los usuarios ubicados en las zonas de difícil gestión, áreas rurales de menor desarrollo, incluidas las cabeceras municipales, y en zonas subnormales urbanas todas las cuales define el Gobierno Nacional25. A este fondo ingresan los recursos para cubrir hasta el valor señalado, los cuales provienen en un 80% de las rentas de congestión calculadas por el ASIC como producto de las exportaciones de energía eléctrica a países vecinos en el marco de los Convenios de la Comunidad Andina de Naciones.

Fondo de Solidaridad y Redistribución de Ingresos. Uno de los criterios para definir el régimen

tarifario según lo prevé el art. 87 de la Ley 142 de 1994 es la solidaridad y redistribución, entendiéndose que al poner en práctica el régimen tarifario se adoptaran medidas para asignar recursos a “fondos de solidaridad y redistribución de ingresos” para que los usuarios de los estratos más altos y los usuarios comerciales e industriales, ayuden a los usuarios de los estratos bajos a pagar las tarifas de los servicios que cubran sus necesidades básicas. Estos fondos de acuerdo con la ley deben ser constituidos por los consejos municipales y las asambleas departamentales y se reglamentan: 1. Servicios de aseo, acueducto y alcantarillado, Decreto 565 de 1996 y Decreto 1013 de 2005; 2. telefonía básica, Decreto 899 de 1999; 3. Energía eléctrica y gas combustible distribuido por red física, Decreto 847 de 2001 modificado parcialmente por el 201 de 2004. Los fondos de los servicios de energía, gas combustible y telecomunicaciones son del orden nacional administrados por el Ministerio de Minas y Energía y Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones respectivamente. Los fondos tienen como ingresos el superávit de las empresas prestadoras de servicios públicos, aportes del presupuesto municipal, regalías e ingresos corrientes provenientes de Ley 632 de 2000.

Fondo Especial Cuota Fomento FECF. Creado por Ley 401 de 1997 y reglamentado por el

Decreto 3531 de 2004, es un fondo especial, sin personería jurídica con destinación específica administrado por Transportadora de Gas Internacional. Al fondo ingresan recursos provenientes de: a) el valor de la cuota de fomento la cual es de 1.5% sobre el valor de la tarifa que se cobre por el gas objeto del transporte efectivamente realizado, b) recursos provenientes de la remuneración vía tarifa de la proporción de la inversión realizada con los recursos de cofinanciación del fondo respecto de los usuarios no subsidiables.

Fondo Nacional de Regalías26. Creado mediante ley 141 de 1994. El fondo es un sistema de manejo separado de cuentas, sin personería jurídica y sus recursos se destinan entre otros

25 La demanda atendida por el FOES no podrá ser superior al 8% del total de la demanda del Sistema Interconectado Nacional como lo establece el Decreto 160 de 2004 que reglamenta su funcionamiento. 26 A partir del primero de enero de 2012, se suprime el Fondo Nacional de Regalías, entidad que entrará en liquidación. Y el manejo de los recursos de la regalías estará a cargo de una COMISIÓN RECTORA DEL SISTEMA NACIONAL DE REGALI AS.

44

aspectos como lo dispone la constitución política a promoción de la minería, preservación del medio ambiente y proyectos regionales de inversión definidos como prioritarios en los planes de desarrollo de las respectivas entidades territoriales. La Ley 756 de 2002 establece que dentro de los siguientes 15 años a la promulgación de la ley un 15% de los recursos del fondo se asignarán para financiar proyectos regionales de energización, que presenten las entidades territoriales y sean priorizados en sus planes de desarrollo. Y de estos el 20% es decir, se estableció la asignación del 3% de los recursos recaudados por el Fondo para la financiación de los proyectos regionales de inversión en infraestructura de distribución para la prestación del servicio de gas combustible de los estratos 1 y 2.

Para efectos de la Medición se valora que las empresas entreguen información relacionada con subsidios, contribuciones y/o aportes a fondos especiales como los señalados anteriormente o todos aquellos que por disposición legal hayan sido concebidos con destinación específica.

Subindicador 3 Publicidad a compromisos y cumplimientos de planes de inversión social: El Subindicador valora la entrega de información que la empresa haya hecho durante la vigencia evaluada al grupo de interés sociedad y/o comunidad frente a los compromisos y cumplimientos en planes de inversión social realizados por la empresa. Así mismo, valora que durante la vigencia evaluada, la empresa haya hecho seguimiento a la pertinencia de los canales a través de los cuales publicó este tipo de información al grupo de interés.

Para efectos de la Medición, se entiende los planes de inversión social como los programas ejecutados durante la vigencia evaluada bajo el marco de la responsabilidad social empresarial, de manera voluntaria y adicional a los planes de manejo ambiental, transferencias de ley y demás aspectos regulados y definidos en la normatividad.


Publicidad a compromisos y cumplimientos de planes de

inversión social

1.40 ¿La empresa publicó información relacionada con cumplimiento de planes de inversión social?

Empresa / Empresa

1.41 Diligencie en la siguiente tabla los canales que utilizó la empresa durante la vigencia evaluada, para asegurar que la información relacionada con el cumplimiento de planes de inversión social fuera del conocimiento de la sociedad y/o comunidad de manera veraz, completa y oportuna. Tabla 16.

1.42 ¿La empresa utilizó metodologías de evaluación para verificar la pertinencia de los diversos canales de comunicación utilizados para dar a conocer a la sociedad y/o comunidad la información relacionada con el cumplimiento de planes de inversión social?


45

Tabla 16

Canales utilizados Información sobre cumplimiento de

planes de inversión social

Página web

Medios impresos Medios de comunicación masivos Talleres o encuentros presenciales Otros




Subindicador 4 Información para gobiernos locales: El Subindicador valora que la empresa durante la vigencia evaluada, haya entregado información oportuna a los gobiernos locales como juntas de acción comunal, consejos distritales, asambleas departamentales; entre otros. Relacionada con los planes de inversión social de la empresa.


Información para gobiernos

locales

1.43 Diligencie en la siguiente tabla las autoridades locales a las cuales la empresa durante la vigencia evaluada, entregó información oportuna relacionada con cumplimiento de planes de inversión social. Tabla 17.

Empresa / Empresa

Tabla 17

Autoridades Locales Información sobre cumplimiento de planes

de inversión social

Juntas de Acción Comunal Consejos Distritales o Municipales Asambleas Departamentales Alcaldías Gobernaciones Otros

46



(si = 1 autoridades = 0,25) (si > 1 o = 2 autoridades = 0,50)

(si >o= 3 autoridades = 1)

(0,25=25) – (0,50=50) (1=100) - (0=0)

La validación de la pregunta 1.43 la efectúa el equipo de trabajo de la medición teniendo en cuenta la información suministrada en el anexo correspondiente.

Subindicador 5 Programas de intervención en la comunidad: El Subindicador valora que la empresa durante la vigencia evaluada, haya informado a su grupo de interés sociedad y/o comunidad sobre sus programas de intervención. Así mismo, el Subindicador valora que los canales o herramientas utilizados para dar a conocer a este grupo de interés dicha información; hayan sido los pertinentes.


Información sobre

programas de intervención a la comunidad

1.44 ¿La empresa publicó información relacionada con programas de intervención a la comunidad?

Empresa / Empresa

1.45 Diligencie en la siguiente tabla los canales que utilizó la empresa durante la vigencia evaluada, para asegurar que la información relacionada con programas de intervención social fuera de conocimiento de la comunidad de manera veraz, completa y oportuna. Tabla 18.

1.46 ¿La empresa utilizó metodologías de evaluación para verificar la pertinencia de los diversos canales de comunicación utilizados para dar a conocer a la comunidad la información relacionada con programas de intervención social?


Tabla 18

Canales utilizados Información sobre programas de

intervención social

Página web Medios impresos Medios de comunicación masivos Talleres o encuentros presenciales Otros

47




6 COMPONENTE DE DIÁLOGO

El componente de diálogo se sustenta en los mecanismos a través de los cuales se reconoce una relación de doble vía entre la empresa y sus grupos de interés, especialmente la interacción entre la empresa y sus clientes y proveedores, basada en la inclusión, la igualdad, la consideración de sus expectativas y la satisfacción de sus necesidades. A partir de la entrega de información, se establece una interacción con el cliente; con base en la cual la empresa busca responder a sus necesidades y expectativas. Favoreciendo el diálogo con los clientes fomentando mecanismos o fórmulas que permitan anticiparse a recursos interpuestos de los clientes e incluso evitando litigios. La satisfacción de las necesidades, expectativas del cliente deben ser uno de los objetivos prioritarios de las empresas. Cuando el cliente acepta el precio confía en las características del producto o servicio que le ha ofrecido la empresa en el momento en el que ambos han acordado una relación contractual. Por lo tanto, la empresa en esa relación de confianza con el cliente debe actuar honestamente, con transparencia desde el comienzo de su relación, y debe además de entregar información sobre el producto o servicio, sus especificaciones técnicas, las recomendaciones de salud y seguridad, el contrato y los servicios de preventa, venta y postventa; contar con un sistema que le permita recibir, registrar y tramitar inquietudes, quejas, peticiones, reclamaciones de los clientes, el cual debe tener los mecanismos que le permitan generar el respectivo tratamiento o respuesta de forma oportuna y satisfactoria. De la misma manera, la relación con los proveedores debe ser un diálogo abierto y permanente en el cual la empresa afiance sus vínculos comunes en aras de conocer sus necesidades en el entorno de sus operaciones y actividades. Deben existir canales controlados de interacción con proveedores que le permitan a la empresa responder a sus opiniones y expectativas respecto a su relación con la empresa. La relación con los proveedores debe tener un seguimiento y evaluación permanente, por cuanto de ello depende en gran medida el éxito de la prestación del servicio público, además esta interacción debe tener unas reglas claras de participación y acceso. La medición evaluará los mecanismos legales y adicionales o voluntarios que la empresa dispone para establecer un verdadero diálogo con sus clientes y proveedores y la eficacia del mismo especialmente frente a su seguimiento y evaluación.

48

Indicador Subindicadores

Diálogo con clientes

50

Sistema de Atención al Cliente

Capacitación del personal de atención al cliente

Evaluación del personal de atención al cliente

Seguimiento y evaluación dialogo con el cliente

Diálogo con proveedores

50

Interacción con proveedores

Seguimiento y evaluación diálogo con proveedores

6.1 DIÁLOGO CON CLIENTES

Este indicador evalúa los mecanismos legales y adicionales o voluntarios que la empresa dispone para establecer un verdadero diálogo con el cliente y la eficacia del mismo. La empresa a partir de la entrega de información, establece una interacción con el cliente - usuario; con base en la cual se busca responder a sus necesidades y expectativas. Subindicador 1 Sistema de Atención al Cliente: Es el puente que permite el diálogo entre las

empresas y sus clientes o usuarios finales. Razón que lo convierte en la herramienta utilizada por el usuario para expresar sus inconformidades frente al servicio recibido y/o adquirido, recomendaciones, sugerencias, entre otros.


Sistema de Atención al

Cliente

2.1 ¿Cuenta la empresa con un Sistema de Atención al Cliente / Usuario?

Empresa / Empresa

2.2 Diligencie en la siguiente tabla los canales que utilizó la empresa durante la vigencia evaluada, en su sistema de atención al cliente / usuario para mediar la interacción. Tabla 19.

2.3 ¿La empresa elaboró informes del Sistema de Atención al Cliente / Usuario durante la vigencia evaluada?

2.4 ¿Con qué periodicidad se elaboraron tales informes durante la vigencia evaluada? Marque una sola opción. * Anualmente * Semestralmente * Trimestralmente

49

* Mensualmente

2.5 ¿El informe de peticiones, quejas y reclamos cuenta con alguno de los siguientes atributos?

Empresas / TPC 2.5.1 Estadísticas

2.5.2 Tiempos de respuesta

2.5.3 Análisis

2.6 ¿Si durante la vigencia evaluada la empresa atendió masivamente a sus clientes/usuarios, contó con un sistema tecnológico para otorgar citas y/o turnos de atención al público de manera automática?

Empresa / Empresa

Tabla 19

Canales utilizados Interacción con clientes / usuarios

2.2.1 Puntos de atención al cliente 2.2.2 Línea de atención al cliente 2.2.3 Correo electrónico 2.2.4 Servicios de atención en línea 2.2.5 Redes sociales 2.2.6 Otros



2.2.1 → (si=1) - (No=0) (1=20) - (0=0)

2.2.2 → (si=1) - (No=0) (1=20) - (0=0)

2.2.3 → (si=1) - (No=0) (1=20) - (0=0)

2.2.4 → (si=1) - (No=0) (1=20) - (0=0)

2.2.5 → (si=1) - (No=0) (1=20) - (0=0) La validación de la pregunta 2.2 la efectúa el equipo de trabajo de la medición teniendo en cuenta la información reportada por la empresa en la tabla y apoyándose de ser necesario en evidencias documentales complementarias.

50

La validación de la pregunta 2.4 la efectúa el equipo de trabajo de la medición teniendo en cuenta la siguiente tabla de equivalencias y la información suministrada en el anexo correspondiente.



(A=0,2) (S=0,5) (T=0,7) (M=1)

(1=100) - (0,7=75) - (0,5=50) - (0,2=25)




2.5.1 → (si=1) - (No=0) (1=33,3) - (0=0)

2.5.2 → (si=1) - (No=0) (1=33,3) - (0=0)

2.5.3 → (si=1) - (No=0) (1=33,3) - (0=0) La validación de la pregunta 2.6 la efectúa el equipo de trabajo de la medición teniendo en cuenta la información suministrada en el anexo correspondiente. Es de precisar que la Ley 142 de 1994 de Servicios Públicos Domiciliarios, en su Capítulo VII Defensa de los Usuarios en Sede de la Empresa, establece en el Artículo 153 “todas las personas prestadoras de servicios públicos domiciliarios constituirán una "Oficina de Peticiones, Quejas y Recursos", la cual tiene la obligación de recibir, atender, tramitar y responder las peticiones o reclamos y recursos verbales o escritos que presenten los usuarios, los suscriptores o los suscriptores potenciales en relación con el servicio o los servicios que presta dicha empresa”27. Así mismo establece la ley que las oficinas de peticiones, quejas y reclamos llevarán una detallada relación de las peticiones y recursos presentados y del trámite y las respuestas que dieron, información que debe remitirse periódicamente a la Superintendencia de Servicios Públicos y la Superintendencia de Industria y Comercio en el caso de las empresas de telecomunicaciones28. La legislación y las normas sobre el tema son específicas y detallan de acuerdo al servicio que tipo de reclamación puede ser procedente por parte del cliente o usuario; es así como por ejemplo: El tipo de causal aforo, es procedente a la vez para los servicios de acueducto, alcantarillado,

energía y gas combustible; El tipo de causal, alto consumo, es aplicable a todos los servicios exceptuando Aseo; de igual

manera,

27 Ley 142 de 1994. Capítulo VII. Articulo 153. 28 Ibídem.

51

Los tipos de causal cobros inoportunos, cobros por servicios no prestados, dirección incorrecta, cobro múltiple, entrega y oportunidad de la factura, falla en la prestación del servicio, calidad de servicio”29; entre otras, son procedentes a todos los servicios sin excepción alguna.

Atendiendo la definición dada por la Ley 142 de 1994 y considerando igualmente que estas oficinas en la práctica ofrecen diferentes servicios al cliente o usuarios finales, se precisan aspectos como la ubicación, horarios de atención, organización de la oficina, entre otros. La ubicación de estos puntos de atención está dada entre otras razones por la concentración de su mercado, de ahí que la cantidad y la concentración de sus puntos de atención varié de acuerdo al servicio prestado y a la ciudad o lugar donde éste se preste. Los horarios de atención, por lo general estos puntos de atención prestan sus servicios en jornadas continuas especialmente en Bogotá e incluso trabajan de acuerdo al sector una vez identificadas las necesidades del cliente, días y horarios adicionales, como los fines de semana. En las regiones el horario de atención varía dependiendo de la idiosincrasia, no se presta el servicio en jornada continua y los horarios son similares a los del comercio y sector financiero. Es posible identificar en las Oficinas de Peticiones, Quejas y Reclamos de las empresas de servicios públicos una organización similar de las oficinas para atender a los clientes, conformada por: a. La figura de un orientador quien es el que inicialmente direcciona al cliente según sea su solicitud o

inquietud. El orientador identifica al cliente según su número de cedula o Nit de ser el caso, lo cual permite un trato diferenciador muchas veces y un trato mucho más amable y personal. El sistema con el cual trabaja el orientador le permite saber cuando el cliente se identifica, el número de veces que ese cliente se ha desplazado hasta ese punto de atención y el consolidado de sus causales o inquietudes que lo han llevado a desplazarse hasta ese punto de atención.

b. Puntos de recaudo o pagos de los servicios, la mayoría de las oficinas o puntos de atención con las

que cuentan las empresas en la ciudad, ofrecen el servicio de recaudo; lo cual le facilita al cliente sus pagos, siendo otra alternativa adicional a las tradicionales.

c. Venta de servicios, ofertas y promociones. También es común que estas oficinas cuenten con un

espacio agradable para ofrecer al cliente sus últimos productos o novedades; es quizás la ventana para sus promociones y para capturar nuevos clientes.

d. Ventanillas para la solución de inquietudes y la recepción de quejas y reclamos . La mayoría de las

empresas considera que las ventanillas son el primer contacto con el cliente para dar solución a inconformidades.

Para el caso del servicio de Telecomunicaciones, además de contar con Centros Integrales de Atención al Cliente, donde existe la figura del orientador que guía la inquietud del cliente, y donde además de ofrecer servicios de venta, post venta, recaudos y atención de PQR; también existe de manera paralela

29 Resolución No. 20061300002305 del 02-02-2006.

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las oficinas o puntos de atención de los llamados agentes comerciales, como puntos que funcionan única y exclusivamente para los servicios de venta y post venta y que se encuentran de mayor manera por toda la ciudad.

Para atender las PQR, las oficinas han optado cumplir con los términos que establece la ley de los 15 días hábiles, razón por la cual han institucionalizado la solicitud escrita o formal de la petición, queja y/o reclamo, pasados los 15 días hábiles para dar respuesta al cliente o se aplica el si lencio administrativo o si el cliente no comparte la respuesta de la empresa puede interponer el recurso de apelación ante la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios30, en el caso de las empresas de telecomunicaciones el recurso se interpone ante la Superintendencia de Industria y Comercio31. Con la promulgación de la Ley 1341 de 2009, la SIC asumió la competencia en materia de protección de usuarios de los otros servicios domiciliarios de telecomunicaciones. De acuerdo con lo previsto en el artículo 73 de dicha ley, “A las telecomunicaciones, y a las empresas que prestan los servicios de telefonía pública básica conmutada, telefonía local móvil en el sector rural y larga distancia no les será aplicable la Ley 142 de 1994 respecto de estos servicios (…)”. En consecuencia, a partir de la entrada en vigencia de la Ley 1341 de 2009, la categoría de servicios domiciliarios de telecomunicaciones fue excluida del ordenamiento jurídico, razón por la cual, en adición, igual suerte corrió la competencia que en materia de protección a los usuarios de dichos servicios tenía la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios. En este orden de ideas, la competencia en materia de protección de los derechos de los usuarios, suscriptores y consumidores de servicios de telecomunicaciones quedó radicada en cabeza de la Superintendencia de Industria y Comercio en virtud de lo dispuesto en el artículo 40 del Decreto 1130 de 1999. Las empresas generadoras y de transporte de energía, no contemplan dentro de su estructura y por la naturaleza de su actividad la figura de Oficinas de Atención PQR. No obstante, algunas cuentan con oficinas virtuales o grupos gestores de dichas relaciones donde le brindan la posibilidad a sus clientes bien llamados no regulados y también conocidas como “industriales o comerciales grandes que no les aplica una formula; es decir, pueden negociar precios; que requieren dedicar personal a hacer seguimiento al sector y a optimizar su propia estructura de costos”. Además de las Oficinas de Peticiones, Quejas y Reclamos, las empresas pueden implementar mecanismos adicionales que forman parte del Sistema de Atención al Cliente para reforzar el vinculo entre estas y sus usuarios o clientes finales. Es decir, al incorporar en la gestión empresarial pública y privada temas como la calidad, los sistemas de atención deben ir más allá de las Oficinas de Peticiones Quejas y Reclamos y buscar la excelencia en el servicio, la real satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes. Por ello la medición incorpora componentes como las líneas de atención, los vínculos en las páginas web, metodologías de seguimiento y evaluación al Sistema de Atención al Cliente y los niveles de satisfacción de los clientes en la prestación y calidad del servicio.

30 Ley 142 de 1994. Capítulo VII. Articulo 154. 31 Ley 1341 de 2009

53

En este sentido además existen líneas de atención al Cliente que se caracterizan por ser líneas gratuitas que funcionan como mecanismo alternativo a las oficinas de atención, con esta herramienta las empresas buscan además de descongestionar las oficinas de atención al cliente, brindar una ayuda mucho más rápida y oportuna.

También se encuentran los llamados Centro de Contacto -Contact Center- como un sistema donde se realiza la recepción y emisión de llamadas de voz y comunicaciones de datos (correo electrónico, fax, chat, internet), de una manera sistemática y planificada, se tramitan ventas, asesorías de servicios o productos, soporte técnico de internet, reporte de daños, orientación de los valores facturados, agendamiento de citas, suministro de información, entre otros. Algunas empresas establecen un tratamiento especial y diferencial entre clientes personales y pequeñas pymes y los llamados clientes empresariales o corporativos, generándose para su atención líneas telefónicas independientes, y horarios de atención más amplios. Según sea la inquietud del cliente o el servicio solicitado por éste, las líneas de atención pueden ser:

Línea única de Atención u Oficina Telefónica a través de las cuales se realiza la recepción de

reportes de daños, consultas, solicitudes, acuerdos de pago, actualización de datos, denuncia de fraudes, recepción de Peticiones, Quejas y Reclamos, envío de duplicados, etc. La atención dependiendo de la cobertura puede ser nacional o únicamente disponible en la zona de operación de la empresa - aplica exclusivamente en el caso de los servicios telefónicos en líneas propias de la empresa-. Los horarios de atención varían desde 24 horas hasta horarios específicos cuando la línea atiende distintos tipos de servicios: Línea para información, registro de reclamos técnicos y recepción de peticiones.

Línea la recepción de denuncias por fraude, como robo de cable, robo de línea,

terrorismo y vandalismo. Los servicios en línea, cada vez más comunes, se acceden normalmente desde la página web de la empresa y desde estos sistemas los usuarios pueden presentar solicitudes, peticiones o quejas, utilizando para ello: - Contáctenos: A partir del diligenciamiento de un formato con información básica de la persona como son nombre, número de identificación, correo electrónico y teléfono; e identificar el tipo de inquietud, sugerencia o petición, solicitud de información, denuncia fundamentada, queja, reclamo a su factura, soporte técnico en internet, retiro o consulta. - Correos Electrónicos: Aunque puede no resultar tan rápido y oportuno es una herramienta que afianza la comunicación entre la empresa y sus clientes. Es diversa la manera como las empresas dan uso a este tipo de vínculos electrónicos. Algunas empresas acotan la interacción con sus clientes a través de correos exclusivos denominados Correos Remotos que operan únicamente para los clientes

54

que han recibido previamente una clave de acceso al sistema de atención al cliente de la empresa o al correo institucional que este a disposición del usuario. - Servicios Virtuales: En la página web está disponible un vínculo para que los usuarios puedan realizar trámites como a) cambio de dirección, solicitud de paz y salvo, consulta de la factura y reconexión del servicio, servicios adicionales de fontanería. También existe la posibilidad de conectarse en chat con la empresa en tiempo real donde le puedan atender inquietudes de diversa índole. -Redes Sociales: Permiten a las empresas estar conectadas con sus grupos de interés, compartir contenidos e interactuar con un interés común, manejando comunicaciones de tipo sincrónicas y asincrónicas. De otra parte es necesario tener en cuenta que la Ley 962 de 2005, Ley Anti trámites en su artículo 85 señala que “toda entidad del Estado que por naturaleza de los servicios que presta deba atender masivamente a las personas a las cuales sirve deberá poner en funcionamiento sistemas tecnológicos adecuados para otorgar las citas o los turnos de atención de manera automática y oportuna sin necesidad de presentación personal del usuario o solicitante”. Subindicador 2 Capacitación del personal de atención al cliente: El Subindicador valora si la

empresa efectuó capacitación al personal de atención al cliente incorporando temas como el servicio, el manejo de la información y la ética.


Capacitación del personal de atención al

cliente

2.7 ¿La empresa capacitó al personal de atención al cliente durante la vigencia evaluada?

Empresa / Empresa

2.8 La capacitación al personal de atención al cliente incorporó los siguientes temas:

2.8.1 Servicio

2.8.2 Manejo de Información

2.8.3 Ética


55



2.8.1 → (si=1) - (No=0) (1=25) - (0=0)

2.8.2 → (si=1) - (No=0) (1=25) - (0=0)

2.8.3 → (si=1) - (No=0) (1=50) - (0=0) La capacitación y entrenamiento permanente del personal de atención al cliente da cuenta de una empresa responsable no solo con su cliente interno, sino que se preocupa porque el servicio que le presta a sus clientes o usuarios sea de calidad y controlado. Además de ser una herramienta eficiente de control de calidad del servicio, la capacitación del personal de atención al cliente es una responsabilidad seria frente a entender cómo se quiere que sea el servicio y la atención a los clientes. La calidad de la atención a los clientes depende en gran medida de los empleados: de sus capacidades, sus actitudes, sus motivaciones; es decir, de la relación que tengan con el puesto de trabajo y con la empresa. Para la medición es sumamente importante reconocer que las empresas prestadoras de servicios públicos tengan políticas de capacitación de su personal de atención al cliente y las lleven a feliz término en garantía de prestar mejores servicios a los usuarios. Subindicador 3 Evaluación del personal de atención al cliente: El Subindicador valora si la

empresa efectuó evaluación al personal de atención al cliente de forma periódica y teniendo en cuenta criterios como la atención, la respuesta y el servicio.


Evaluación del personal de atención al

cliente

2.9 ¿La empresa evaluó al personal de atención al cliente durante la vigencia evaluada?

Empresa / Empresa

2.10 ¿Con qué periodicidad se evaluó al personal de atención al cliente durante la vigencia evaluada? Marque una sola opción. * Anualmente * Semestralmente * Trimestralmente * Mensualmente

2.11 ¿La empresa tuvo en cuenta los siguientes criterios en la evaluación al personal de atención al cliente?

2.11.1 Atención

2.11.2 Respuesta

2.11.3 Servicio

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(A=0,2) (S=0,5) (T=0,7) (M=1)

(1=100) - (0,7=75) - (0,5=50) - (0,2=25)




2.11.1 → (si=1) - (No=0) (1=33,33) - (0=0)

2.11.2 → (si=1) - (No=0) (1=33,33) - (0=0)

2.11.3 → (si=1) - (No=0) (1=33,33) - (0=0) La evaluación periódica del personal de atención al cliente permite no solo controlar la calidad del servicio que se presta a través de dichos canales, sino además garantizar la evaluación misma del sistema de atención al cliente, que se percibe a través del talento humano. Insistiendo en que la calidad de la atención a los clientes depende en gran medida de los empleados: de sus capacidades, sus actitudes, sus motivaciones; es decir, de la relación que tengan con el puesto de trabajo y con la empresa, y así como es necesaria la capacitación, la evaluación del personal se vuelve indispensable igualmente para reconocer las virtudes y oportunidades de mejora de ese talento humano. Para la medición es sumamente importante reconocer que las empresas prestadoras de servicios públicos tengan políticas de evaluación de su personal de atención al cliente y las lleven a feliz término en garantía de prestar mejores servicios a los usuarios. Subindicador 4 Seguimiento y evaluación diálogo con el cliente: El Subindicador valora que a

partir de los informes sobre la atención a los clientes, la empresa debe contar con mecanismos que le permitan evaluar su sistema con el fin de identificar situaciones críticas en su relación con los usuarios y formular o proponer planes de mejoramiento.

57


Seguimiento y evaluación

diálogo con el cliente

2.12 ¿Ha implementado la empresa planes y acciones de mejora frente al análisis del sistema de atención al cliente?

Empresa / Empresa

2.13 ¿Ha logrado la empresa que las acciones de mejora incidan positivamente en los resultados de Satisfacción de los Clientes?

2.14 Teniendo en cuenta la operación del Sistema de Atención al Cliente, registre frente a la vigencia evaluada: * # de solicitudes tramitadas (peticiones, quejas y reclamaciones)

* # de quejas y reclamaciones * # de quejas y reclamaciones por prestación del servicio

* # de quejas y reclamaciones por prestación del servicio resueltas a favor del usuario

* # de recursos de reposición por prestación del servicio tramitados

*# de recursos de reposición por prestación del servicio resueltos a favor del usuario

* # de quejas y reclamaciones por facturación * # de quejas y reclamaciones por facturación resueltas a favor del usuario

* # de recursos de reposición por facturación tramitados

*# de recursos de reposición por facturación resueltos a favor del usuario



Sacar ponderado de solicitudes frente a número

de usuarios

Sacar ponderado de quejas y reclamaciones frente a número de usuarios


58

Sacar proporción de quejas y reclamaciones frente

a número de solicitudes

Sacar proporción de quejas y reclamaciones por prestación del servicio

frente a número de solicitudes

Sacar proporción de quejas y reclamaciones por facturación

frente a número de solicitudes

Sacar proporción de quejas y reclamaciones por prestación del servicio frente a número de quejas

y reclamaciones

Sacar proporción de quejas y reclamaciones por prestación del servicio resueltas a favor del

usuario frente a número de quejas y reclamaciones por prestación del servicio

Sacar proporción de recursos de reposición por

prestación del servicio resueltos a favor del usuario frente a número de recursos de reposición

por prestación del servicio

Sacar proporción de quejas y reclamaciones por facturación frente a número de quejas y

reclamaciones

Sacar proporción de quejas y reclamaciones por facturación resueltas a favor del usuario frente a

número de quejas y reclamaciones por facturación

Sacar proporción de recursos de reposición por facturación resueltos a favor del usuario frente a

número de recursos de reposición por facturación

Para efectos del cálculo dejar el valor contrario en los siguientes casos:

Sacar proporción de quejas y reclamaciones

resueltas a favor del usuario frente a número de quejas y reclamaciones

59

Sacar proporción de recursos de reposición

resueltos a favor del usuario frente a número de recursos de reposición

La validación de este Subindicador la efectúa el equipo de trabajo de la Medición teniendo en cuenta la información reportada por la empresa en las tablas y apoyándose de ser necesario en evidencias documentales complementarias. La medición valora que la empresa haya implementado planes y acciones de mejora a través de metodologías o herramientas, como:

- Evaluaciones a las Oficinas de Peticiones, Quejas y Reclamos: Se pueden encontrar herramientas que

permiten evaluar el servicio del punto de atención de forma voluntaria una vez se ofrece el servicio

directamente en la Oficina o Punto de Atención. Bien sea a través de un medio electrónico donde se

hacen al cliente las siguientes preguntas para evaluar el servicio de la oficina; dentro de los rangos de

excelente, bueno, regular o malo en aspectos como: i) Tiempo de espera, ii) Actitud del analista, iii)

Solución de inquietudes y iv) Nivel de satisfacción. o por el mecanismo de buzón de sugerencias para lo

cual en algunas empresas se dispone de formatos preestablecidos donde se invita al usuario a dejar

por escrito sus sugerencias e inquietudes a fin de mejorar el servicio. También se dispone de personal

entrevistador para que al final de la atención, el cliente evalúe el servicio recibido.

La literatura sobre la atención al cliente considera de la mayor importancia evaluar aspectos como:

Accesibilidad: Los clientes deben tener la posibilidad de contactar fácilmente con la empresa.

Capacidad de respuesta: Dar un servicio eficiente sin tiempos muertos ni esperas injustificadas. Cortesía: Durante la prestación de servicio el personal debe ser atento, respetuoso y amable con

los clientes. Credibilidad: El personal en contacto con el público debe proyectar una imagen de veracidad

que elimine cualquier indicio de duda en los clientes. Fiabilidad: Capacidad de ejecutar el servicio que prometen sin errores. Seguridad: Brindar los conocimientos y la capacidad de los empleados para generar confianza y

confidencia.

Profesionalidad: La prestación de servicios debe ser realizada por personal debidamente calificado.

Empatía: Brindar atención individualizada y cuidadosa al cliente.

De otra parte, con base en la sistematización y controles de la atención en oficinas y puntos de las empresas, se pueden generar los contenidos e indicadores para los informes de las respectivas oficinas que en algunos casos aparecen consolidados como un elemento principal en los informes de gestión.

60

Dentro de los temas incluidos se encuentran: a) Número de personas atendidas, b) La cantidad de solicitudes hechas por los clientes, c) Las causales de solicitud y desistimientos o abandonos, d) Número de reincidencias.

- Encuestas a Usuarios sobre su Nivel de Satisfacción. Estas encuestas de percepción a usuarios se realizan de forma habitual por la Superintendencia de Servicios Públicos con cobertura nacional 32 o esporádica por organizaciones de la sociedad civil como la Red de Ciudades Cómo Vamos33 que evalúan los servicios públicos para cada una de las ciudades participantes. En el caso de la Encuesta Nivel de Satisfacción de los Usuarios de la SSPD se evalúan los siguientes aspectos:

Procesos Asociados: a) Facilidad para entender la factura, b) El tiempo entre la entrega de la factura y la fecha límite de pago, c) La variedad de medios de pago, d) La cantidad de puntos o sitios de pago. Atención al Cliente: a) Horarios de Atención, b) Ubicación de los puntos de atención en su municipio d) La comodidad de los puntos de atención e) El tiempo que se demoraron en atenderlo, f) La amabilidad en la atención g) Tiempo de respuesta de quejas y h) La claridad de la respuesta. Para el caso de Acueducto, Alcantarillado y Aseo se evalúan aspectos relacionados con el servicio a saber: Acueducto: a) continuidad del servicio, b) caudal o presión con la que llega el agua, c) calidad y limpieza del agua. Alcantarillado: a) La calidad del servicio en cuanto a la ausencia de olores molestos originados en las alcantarillas, b) El funcionamiento de las alcantarillas en cuanto a que no se rebosen ni se taponen. Aseo: a) El aseo de parques y avenidas de su ciudad o municipio, b) La limpieza del andén y calle frente a su casa, o la calidad del barrido, c) Aspectos del servicio, d) El cumplimiento del día y hora a la que debe pasar el carro. Para el caso específico de las empresas de telecomunicaciones, La CRT considera, que los operadores deben proceder a publicar metas y compromisos públicos sobre el funcionamiento de sus procesos de atención al usuario en la línea de atención gratuita y en las oficinas de atención al usuario y mediante el artículo 7.1.27 de la Resolución 1040 del 9 de julio de 2004, se establece que los operadores de telecomunicaciones deben hacer públicas las metas y mediciones de los indicadores de los procesos de atención al usuario.

32 La SSPD viene realizando desde el año 2005 un Estudio para evaluar el Nivel de Satisfacción de los Usuarios en cumplimiento d e sus funciones de vigilancia y control. 33 La Red de Ciudades Cómo Vamos es el ejercicio para la rendición de cuentas que ha venido realizando ‘Bogotá Cómo Vamos’ en los últimos 10 años y que ha sido replicado en algunas ciudades del país como: Barranquilla, Cali, Cartagena y Medellín. El objetivo de estos proyectos es generar incentivos para alcanzar transformaciones sustantivas en la forma como se toman las decisiones, en las prácticas políticas y ciudadanas y en la inversión social hacia un sistema que establezca un diálogo público con base en resultados, es tadísticas e indicadores.

61

Para la telefonía móvil en prepago y pospago la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones ha establecido una Metodología que deben aplicar las empresas al evaluar el Nivel de Satisfacción de los Usuarios, donde se pregunta entre otros aspectos por: a) Producto: Calidad de la comunicación. b) Servicio al cliente Línea * / Servicio al cliente telefónico. c) Servicio Prepago / Facturación y Pago. d) Puntos de Venta y Atención al Cliente. e) Planes y Promociones. Formulación de Políticas de mejoramiento (Medidas/Planes). Una vez identificados los problemas o dificultades en el diálogo con los clientes se debe demostrar la implementación de acciones preventivas o correctivas con base en los Indicadores de Gestión que ejecutan en términos de atención al cliente y nivel de satisfacción. Según el parágrafo del Articulo 52 de la Ley 142 de 1994 “las Empresas de Servicios Públicos deberán tener un plan de resultados de corto, mediano y largo plazo que sirva de base para el control que se ejerce sobre ellas. Este plan deberá evaluarse y actualizarse anualmente teniendo como base esencial lo definido por las comisiones de regulación (…)”. Por su parte, los programas de gestión se encuentran establecidos en el numeral 11 del Artículo 79 de la Ley 142 de 1994 para aquellos casos en que las empresas de servicios públicos amenacen en forma grave la prestación continua y eficiente del servicio a su cargo. Los programas, debe advertirse, no tienen como fin último imponer una sanción en caso de incumplimiento sino que su contenido debe buscar como propósito definir las acciones que de manera efectiva superen la amenaza que sufre la prestación del servicio. Teniendo en cuenta lo anterior el seguimiento y evaluación de las políticas y mecanismos de diálogo con el cliente son importantes para efectos de la medición, toda vez que permite evidenciar que las empresas además de cumplir con las disposiciones legales vigentes sobre la materia, incorporan en sus planes de mejoramiento acciones encaminadas a mejorar las relaciones con sus clientes o usuarios.

6.2 DIÁLOGO CON PROVEEDORES

Este indicador evalúa los mecanismos legales y adicionales o voluntarios que la empresa dispone para establecer un verdadero diálogo con sus proveedores y la eficacia de los mismos. La empresa a partir de la definición de políticas y reglas de interacción y desarrollo con sus proveedores establece relaciones sólidas y transparentes con este grupo de interés. Los proveedores son pieza clave para las empresas, en tanto suministran o proporcionan productos o servicios primordiales para que éstas a su vez puedan prestar a los clientes y usuarios un servicio público efectivo y eficiente. Por ello, la Medición busca evaluar las relaciones de la empresa con este grupo de interés, guiadas fundamentalmente por principios de igualdad o equidad y su selección debe

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responder a criterios de mérito y capacidad atendiendo a la calidad del producto o servicio, su precio y procurando contar con programas de evaluación para alcanzar la excelencia en sus proveedores.

Subindicador 1 Interacción con proveedores. El Subindicador valora la relación entre proveedores y la empresa a través de la interacción con múltiples mecanismos como registro, clasificación, calificación y políticas de desarrollo de proveedores implementadas. Además se valoran los diferentes canales de interacción desarrollados por la empresa para promover el diálogo con sus proveedores.


Interacción con proveedores

2.15 Diligencie en la siguiente tabla las acciones que llevó a cabo la empresa durante la vigencia evaluada, para gestionar las relaciones con los proveedores. Tabla 20. Empresa /

Empresa 2.16 Diligencie en la siguiente tabla los canales que utilizó la empresa durante la vigencia evaluada, para mediar la interacción con sus proveedores. Tabla 21.

Tabla 20

Acciones Gestión de

relaciones con proveedores

2.15.1 Registro de proveedores 2.15.2 Clasificación de proveedores 2.15.3 Calificación de rendimiento y desempeño de proveedores

2.15.4 Políticas de Desarrollo de proveedores



2.15.1 → (si=1) - (No=0) (1=25) - (0=0)

2.15.2 → (si=1) - (No=0) (1=25) - (0=0)

2.15.3 → (si=1) - (No=0) (1=25) - (0=0)

2.15.4 → (si=1) - (No=0) (1=25) - (0=0)

63

Tabla 21

Canales utilizados Interacción con proveedores

2.16.1 Línea de atención al proveedor 2.16.2 Correo electrónico 2.16.3 Servicios de atención en línea 2.16.4 Boletines 2.16.5 Otros



2.16.1 → (si=1) - (No=0) (1=25) - (0=0)

2.16.2 → (si=1) - (No=0) (1=25) - (0=0)

2.16.3 → (si=1) - (No=0) (1=25) - (0=0)

2.16.4 → (si=1) - (No=0) (1=25) - (0=0) La validación de este Subindicador la efectúa el equipo de trabajo de la Medición teniendo en cuenta la información reportada por la empresa en las tablas y apoyándose de ser necesario en evidencias documentales complementarias. Para la interacción con proveedores la empresa debe tener una política de adquisiciones y contrataciones que le permita aplicar unos procedimientos de forma sistemática, generalizada y repetitiva, asegurándose que esos procedimientos sean aplicados de forma transparente y ágil. Las prácticas equitativas, transparentes y estables en la gestión de adquisiciones generan confianza en las relaciones con proveedores, para participar en los procesos de adquisiciones. La empresa debe poner a disposición de los proveedores la información de forma: Equitativa: Es decir, sin ningún tipo de discriminación positiva o negativa, por nacionalidad, sexo,

religión, política, o de cualquier otra índole, garantizándole a todos los participantes en los procesos un trato igualitario. Oportuna: Que la información se encuentre disponible en el tiempo en el que se necesite.

Igualmente la empresa debe contar con una metodología y/o establecer procedimientos para seleccionar y evaluar los proveedores. La Medición busca valorar la disponibilidad de información de la empresa hacia los proveedores de manera equitativa y oportuna. La empresa, debe contar con criterios tanto para la selección como la evaluación de proveedores.

64

Para la selección de proveedores34: Si bien las empresas determinan particularmente los criterios de selección de acuerdo con sus necesidades, se destacan dentro de este propósito cuatro criterios principales, los cuales cobran valor de acuerdo con las condiciones y requerimientos de la empresa: a. Legales: Aquellos que se sustentan en disposiciones legales y requerimientos de

organismos gubernamentales y de control, tales como registros, licencias, etc. b. Administrativos: Se relacionan con la estructura organizacional y funcional de la empresa,

certificados de existencia y representación y certificaciones comerciales. c. Financieros: Aquellos que se sustentan en la solidez económica de la empresa, la capacidad

de inversión, las proyecciones económicas, sistemas de pagos y descuentos, pólizas de cumplimiento, responsabilidad financiera, capacidad de endeudamiento y liquidez de la compañía.

d. Técnicos: Referido a todos los sistemas del proveedor como producción, distribución, calidad, certificación del producto o servicio, capacidad de la planta, métodos de inspección y ensayo, servicio técnico y de mantenimiento, garantías, especificaciones del producto o servicio y velocidad de respuesta.

La evaluación de los proveedores: Permite a la empresa identificar cuáles son los proveedores

que están mejor posicionados para satisfacer los requisitos relacionados con las características. La empresa debe tener definidos los criterios de evaluación, para lo cual podrá aplicar entre otros instrumentos cuestionarios/encuestas que contengan esos criterios y que le permitirán a la empresa evaluar el grado de cumplimiento del proveedor con los criterios establecidos.

De otra parte, también se considera conveniente llevar a cabo una auditoría al proveedor a fin de verificar que la interpretación de los criterios es común para ambas partes. Y en el caso que se tercerizen procesos que afectan la calidad del producto/ servicio la auditoría es ineludible.

De acuerdo a los resultados obtenidos los proveedores pueden agruparse en categorías que se emplean como base para la adjudicación de contratos o para la realización de compras. Esta categorización se mantiene actualizada a través de la evaluación continua, o sea cada vez que el proveedor realiza una entrega se registra su grado de cumplimiento con los criterios que tienen la mayor ponderación.

Periódicamente se reevalúa a los proveedores a fin de determinar si, con base a la evaluación continua, deben llevarse a cabo cambios en sus categorías.

En relación con los procesos de contratación, la medición reconoce la importancia de informar y hacer público particularmente a los proveedores y contratistas la forma como la empresa adelanta sus procesos de contratación y aplica procedimientos objetivos que garantizan la calidad en la provisión de

34 Tal y como se prevé en la ISO 9001 de 2000 en su numeral 7.4.1 “la organización debe evaluar y seleccionar los proveedores en función de su capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la organización. Debe establecer criterios para la selección, la evaluación ya re-evaluación. Deben mantenerse registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier acción necesaria que se derive de las mismas”.

65

bienes o servicios para cumplir con su objeto social; independientemente de si el régimen de contratación puede ser de derecho público o privado, la empresa debe tener35:

a) Política Clara y Pública de Contratación, en el caso de las empresas que no les aplica el Estatuto de Contratación Pública, se espera que la empresa cuente con una metodología y unas reglas claras documentadas en Manuales o Estatutos de Contratación públicos a los grupos de interés.

b) Programación de la contratación, Plan Anual de Compras o Plan de Contratación de bienes y servicios.

c) Información sobre los procesos de contratación, se evaluará de acuerdo con los estándares y reglas previstas por la empresa en sus manuales de contratación las etapas y actos contractuales que deben ser públicos y el cumplimiento de las disposiciones legales vigentes.

El régimen contractual de las empresas de servicios públicos, varía dependiendo de la naturaleza jurídica de la empresa y del tipo de contrato, razón por la cual en algunos casos se aplica el derecho común (art 39.3 de la Ley 142 de 1994)36 en otros parcialmente el Estatuto de Contratación Pública –contratos con clausulas excepcionales o exorbitantes o contratos que requieren concurrencia de oferentes37 como es el caso de contratos en el sector de agua potable y saneamiento básico, contratos de empréstitos y operaciones de crédito público a empresas oficiales y mixtas- y finalmente, contratos en los que se aplica plenamente la legislación de derecho público–contratos de concesiones y similares, contratos para la utilización del espectro en servicios de telecomunicaciones.

Dada la particularidad del régimen de contratación, es necesario hacer algunas otras precisiones: Como se mencionaba en el párrafo anterior, en el sector de los servicios públicos el régimen de contratación es propio del derecho común artículos 31, 32 y 39 de la Ley 142 de 1994, y la excepción son las reglas de derecho público.

En consecuencia, todos los contratos que celebran las empresas de los servicios públicos se someten a las reglas del derecho común en relación con:

1. La selección del contratista, no se exige aplicar procedimientos de licitación o contratación directa a los que se refiere la Ley 80 de 1993 modificada por la Ley 1150 de 2007 y sus decret os reglamentarios, lo cual no quiere decir que no se deban respetar los principios de eficiencia, transparencia, economía y moralidad administrativa especialmente en el caso de entidades estatales, mixtas o de particulares que administren recursos del Estado.

35 El artículo 13 de la Ley 1150 de 2007 establece que se aplican los principios generales de la función administra tiva y gestión fiscal a entidades de régimen excepcional del Estatuto de Contratación/Ley 80 que manejen recursos públicos o cumplan funciones administrativas; es decir, respeto a los principios de probidad y diligencia para el manejo de los recursos públicos y la equidad, transparencia e imparcialidad. 36 Contratos de tercerización se someten a las reglas de derecho común siempre que no impliquen una transferencia de titularidad del servicio, ejecución de obras, suministro de servicios, contratos de gestión, administración, asociación a riesgo compartido, los que incluyen conjunta o separadamente construcción, operación, explotación, transferencia de la propiedad de las redes e instalaciones esenciales –contratos de BOT, BOOT y BOOT invertido-. 37 Artículo 35 Ley 142 de 1994. Deber de buscar entre el Público las mejores condiciones Objetivas: “Las empresas de servicios públicos que tengan posición dominante en un mercado, y cuya principal actividad sea la distribución de bienes o servicios provistos p or terceros, tendrán que adquirir el bien o servicio que distribuyan por medio de procedimientos que aseguren posibilidad de concurrencia a los eventuales contratistas, en igualdad de condiciones. En estos casos, y en los de otros contratos de las empresas, las comisiones de regulación podrán exigir, por vía general, que se celebren previa licitación pública, o por medio de otros procedimientos que estimulen la concurrencia de oferentes .”

66

2. Elementos de existencia del contrato, no se exige la solemnidad y las normas relativas al perfeccionamiento de cómo lo establecen las normas sobre contratación estatal, se perfeccionan con el consentimiento de las partes y no requieren ponerse por escrito salvo que la ley civil o comercial así lo demanden.

3. Validez del contrato, las previstas en la ley civil y comercial así como las causales de nulidad. 4. Procedimientos, propios de la contratación entre particulares por lo tanto su ejecución y

cumplimiento se sujeta a los establecidos por las propias empresas. 5. Clausulas contractuales, propias de los contratos de los particulares.

Finalmente es importante valorar la política de desarrollo de proveedores que implica que la empresa establezca una relación con los proveedores y a partir de esta identifique capacidades/debilidades y sistemas organizacionales. Con base en esos diagnósticos previos la empresa puede implementar programas o políticas para el desarrollo de proveedores. La empresa puede mejorar las competencias de proveedores38 teniendo en cuenta sus necesidades respecto a su cadena de proveedores; en aspectos como el sistema de gestión de la calidad, fortalecimiento en costos, producción y logística, y la estructuración de estrategias comerciales. Se busca entonces a partir de procesos de desarrollo, adelantar o definir herramientas, asesoramientos o actividades de relación con este grupo de interés que se traduzcan en relaciones de confianza, apoyo y desarrollo, así como, implementar acciones correctivas y preventivas encaminadas a lograr un mejoramiento continuo. Subindicador 2 Seguimiento y evaluación diálogo con proveedores: El Subindicador valora a

partir de la revisión permanente de la política de desarrollo de proveedores, que la empresa cuente con mecanismos que le permitan evaluar y hacer seguimiento a los diferentes mecanismos de relacionamiento con sus proveedores, con el fin de identificar situaciones críticas y formular o proponer planes de mejoramiento.


Seguimiento y evaluación dialogo con

proveedores

2.17 ¿La empresa evalúo los diferentes canales de interacción con los proveedores durante la vigencia evaluada?

Empresa / Empresa

2.18 La empresa tiene en cuenta los siguientes criterios en la evaluación:

2.18.1 Atención

2.18.2 Respuesta

2.18.3 Servicio

38 Los programas de desarrollo de proveedores deben estar inmersos en la Responsabilidad Social Empresarial involucrando a los proveedores en el seguimiento de estándares éticos y corporativos que adopte la empresa.

67

2.19 ¿Publica o da a conocer la empresa los resultados de la evaluación de los diferentes canales de interacción con proveedores?

La validación del Subindicador la efectúa el equipo de trabajo de la medición teniendo en cuenta la siguiente tabla de equivalencias y la información suministrada en el anexo correspondiente.



2.18.1 → (si=1) - (No=0) (1=33,33) - (0=0)

2.18.2 → (si=1) - (No=0) (1=33,33) - (0=0)

2.18.3 → (si=1) - (No=0) (1=33,33) - (0=0) La medición evalúa los diferentes canales de interacción con los proveedores, bien sea las líneas de atención a proveedores, correo electrónico, servicios en línea o cualquier otro dispositivo que la empresa haya implementado para gestionar el diálogo con este grupo de interés. Adicionalmente se valora que en la evaluación de los canales de interacción con proveedores se hayan tenido en cuenta criterios como la atención, la respuesta y el servicio, aspectos que servirán de soporte para implementar acciones de mejora en las políticas de diálogo con proveedores. Del mismo modo se tiene en cuenta que además la empresa haya dado a conocer dichos resultados a sus grupos de interés y en especial a sus proveedores. El diálogo con proveedores debe avanzar, del cumplimiento de las reglas y normas básicas de contratación, a la apropiación de una política de desarrollo de proveedores que contribuya a la sustentabilidad de las empresas y de paso a la prestación de mejores servicios públicos en beneficio de los usuarios.

7 COMPONENTE DE REGLAS CLARAS

Este componente valora el conjunto de normas, valores éticos y principios adoptados e inmersos en la cultura organizacional de las empresas, que permean el modelo de gobierno para alcanzar una mayor sintonía con la sociedad y los grupos de interés. Igualmente se evalúa la gestión de la información contenida en las políticas, manuales, reglamentos y/o directrices para verificar que se encuentren enmarcados en la transparencia empresarial.

Indicador Subindicador

Ética Empresarial

33

Valores y principios empresariales

Difusión y procesos de orientación y entrenamiento en principios y valores éticos

Instancias de reporte y consulta

Alineación en la cadena de valor

Gobierno Formalización del buen gobierno

68

Corporativo 33

Revelación de información financiera y no financiera

Evaluación de gobierno corporativo

Gestión de la Información

33

Política de apertura informativa

Políticas de desarrollo a proveedores

Políticas de desarrollo a colaboradores

Impacto social

7.1 ÉTICA EMPRESARIAL

Este Indicador valora la ética como instrumento de gestión empresarial a partir de la existencia de valores y principios éticos corporativos, arraigados en la cultura organizacional con instancias de reporte y consulta, aspectos todos alineados a la cadena de valor.

Subindicador 1 Valores y principios empresariales: El Subindicador valora si la empresa cuenta o no, con un código o manual de ética y/o conducta, que contenga los principios y valores de la empresa. Así mismo, valora si la empresa ha llevado en el corto plazo una revisión de los contenidos de tal documento; como también evalúa, sus contenidos mínimos de acuerdo a referentes y estándares internacionales de ética empresarial.


Valores y principios

empresariales

3.1 ¿Cuenta la empresa con un código o manual de ética y/o conducta?

Empresa / Empresa

3.2 En caso que la Empresa haya actualizado y/o revisado el código o manual de ética y/o conducta, seleccione en la siguiente tabla la razón por la cual se realizo dicha actualización y/o revisión. Tabla 22.

3.3 Contenidos Mínimos del Manual o Código de Ética y/o Conducta:

Empresa / TPC

3.3.1 Manejo de conflicto de interés

3.3.2 Pautas éticas en las relaciones con sus grupos de interés

3.3.3 Manejo de la información / confidencialidad, veracidad de la información

3.3.4 Políticas anticorrupción y/o anti soborno

3.3.5 Sanciones

69

Tabla 22

Denominación Selección

1 Cambios Estratégicos 2 Cambios Operativos 3 Cambios Coyunturales 4 Revisión 5 Otros No se actualizó y/o revisó en la vigencia


Resultado Relación Calificación sobre 100

(si >o= 1 razón = 1) ( No se actualizó y/o revisó en la vigencia=

NA)

(1=100) - (0=0)

La validación de la pregunta 3.2 la efectúa el equipo de trabajo de la medición teniendo en cuenta la información reportada por la empresa en la tabla 22, el anexo correspondiente y apoyándose de ser necesario en evidencias documentales complementarias. Para efectos de la Medición, se valora que el manual o código de ética de la empresa no solo incorpore los compromisos éticos y valores de la compañía, a través de la definición de pautas éticas en las relaciones con sus grupos de interés como elemento de alcance positivo; sino que además incorpore el elemento conductual que garantice la posibilidad de identificar y minimizar posibles incumplimientos del mismo, bien sea en el mismo texto o a través de un código de conducta. Igualmente es válido realizar remisión normativa o enlace del manual o código de ética y/o conducta a los diferentes mecanismos que desarrollan cada uno de los aspectos valorados frente a cada grupo de interés, elementos que deben estar explícitos. El manual o código de ética puede ser conciso, deben existir planes de ética. Los valores no son competencias de los empleados de la empresa. El diseño del código debe ser un diseño compartido, con alcance en toda la empresa y sus grupos de interés, difundido y asumido, es importante que se cuente con un sistema para su gestión y se tenga en cuenta además, situaciones específicas a la empresa relacionadas con manejo de conflictos de interés, manejo y veracidad de la información y políticas o prácticas anticorrupción y/o anti soborno. Subindicador 2: Difusión y procesos de orientación y entrenamiento en principios y valores

éticos: El Subindicador valora si la empresa durante la vigencia evaluada llevó a cabo procesos de capacitación en sus principios y valores éticos a sus funcionarios y a su cadena de valor en general.

70


Difusión y procesos de

orientación y entrenamiento en principios y valores éticos

3.4 ¿La empresa implementó procesos de capacitación en principios y valores éticos durante la vigencia evaluada?

Empresa / Empresa 3.5 Relacione en la siguiente tabla el número de empleados

directos, tercerizados y proveedores que recibieron capacitación en principios y valores éticos durante la vigencia evaluada. Tabla 23.

Tabla 23

Denominación #

1 3.5.1 Número de empleados directos beneficiados de la capacitación

2 3.5.2 Número de empleados tercerizados beneficiados de la capacitación

3 3.5.3 Número de proveedores beneficiados de la capacitación



Sacar Proporción frente al total de empleados directos, tercerizados y

proveedores

Relación Porcentual

La validación de la pregunta 3.5 la efectúa el equipo de trabajo de la Medición teniendo en cuenta la información reportada por la empresa en la tabla 23, el anexo correspondiente y apoyándose de ser necesario en evidencias documentales complementarias. Es así, como en el Subindicador procesos de difusión, orientación y entrenamiento en principios y valores éticos, se espera que la empresa a través del arraigo en la cultura organizativa, documente las normas, valores y principios de la empresa, pero más importante aún, que ponga en sintonía a los trabajadores, directivos, y demás personas relacionadas con la gestión empresarial, para lo cual es necesario gestionar el código; que implica establecer responsables de su cumplimiento, de su divulgación, capacitación, procedimientos de su seguimiento y actualización. Interesa a todos los grupos de interés por igual conocer las políticas que guían el gobierno corporativo y que buscan fomentar y preservar la correcta administración y el control de la empresa. Algunas de las herramientas para la aplicación de estas políticas pueden ser el código de buen gobierno, el reglamento de asamblea general de accionistas, el reglamento interno de junta directiva, los estatutos sociales de la empresa y mecanismos de control.

71

La tercerización es la contratación de empresas para que desarrollen actividades especializadas u obras, siempre que aquellas asuman los servicios prestados por su cuenta y riesgo; cuenten con sus propios recursos financieros, técnicos o materiales; sean responsables por los resultados de sus actividades y sus trabajadores estén bajo su exclusiva subordinación. Constituyen elementos característicos de tales actividades, entre otros, la pluralidad de clientes, que cuente con equipamiento, la inversión de capital y la retribución por obra o servicio. La aplicación de este sistema de contratación no restringe el ejercicio de los derechos individuales y colectivos de los trabajadores. En Colombia la tercerización de servicios personales está regulada a través de Empresas de Servicios Temporales y Cooperativas de Trabajo Asociado, las primeras vinculan laboralmente los trabajadores en misión para cumplir con las tareas o servicios contratados con un usuario, sujetos a la legislación laboral. El artículo 74 de la ley 50 de 1990 establece que los trabajadores en misión son aquellos que contratan las empresas de servicios temporales para cumplir con las tareas o el servicio contratado. Las segundas son en las que los asociados desarrollan personalmente las actividades propias de su objeto social, a fin de atender las obligaciones comerciales de las cooperativas con sus clientes, en los ámbitos de la producción de bienes, la ejecución de obras o la prestación de servicios, según sea el caso, generando trabajo permanente.

Subindicador 3 Instancias de reporte y consulta: El Subindicador valora si la empresa durante la vigencia evaluada, contó con una oficina, comité u consejo responsable, de la orientación en temas éticos de la empresa. Como también, si la empresa tuvo y evaluó los canales de reporte o consulta para denunciar la trasgresión a lo consagrado en su código de ética.


Instancias de reporte y consulta

3.6 ¿La empresa tuvo comités, consejos y/o oficinas responsables de orientación en ética durante la vigencia evaluada?

Empresa / Empresa

3.7 El comité, consejo, y/o oficina responsable de orientación en ética tiene en cuenta los siguientes criterios: * Confidencialidad * Oportunidad * Prudencia * Respeto * Imparcialidad

Empresa / TPC

3.8 ¿La empresa cuenta con canales de reporte o consulta de trasgresión al código de ética y/o conducta?

Empresa / Empresa

3.9 Diligencie en la siguiente tabla los canales que utilizó la empresa para reporte o consulta del código de ética y/o conducta, señalando el número de solicitudes recibidas durante la vigencia evaluada. Tabla 24.

3.10 ¿La empresa evaluó el o los canales de reporte o consulta del código de ética y/o conducta durante la vigencia evaluada?

72




(si = 1 criterios = 0,25) (si >1o= 2 criterios = 0,50)

(si >o= 3 criterios = 1)

(0,25= 25) – (0,50=50) (1=100) - (0=0)

La validación de la pregunta 3.9 la efectúa el equipo de trabajo de la medición teniendo en cuenta la información reportada en la tabla 24 y su tabla de equivalencias.

Tabla 24

Canales utilizados # de solicitudes recibidas en la

vigencia evaluada

# de consultas y/o reportes

éticos

# de consultas y/o reportes

éticos discutidos en la instancia

ética

# de declaraciones de conflicto de interés

Presencial Buzón Línea Telefónica Correo electrónico Otros



(si > 1 canal = 1)

Sacar proporción de # de consultas y/o reportes éticos frente a # de solicitudes

recibidas en la vigencia evaluada

Sacar proporción de # de consultas y/o reportes éticos discutidos en la instancia ética frente a # de consultas y/o reportes

éticos

Sacar proporción de # de declaraciones de conflicto de interés frente a # de consultas

y/o reportes éticos

(1=100) - (0=0)

73

Para efectos de la Medición, los criterios39 que se espera tengan en cuenta el comité u oficina responsable de orientación en ética, deben responder a: Confidencialidad. Es el derecho y a la vez el deber de justicia de mantener en secreto o bajo reserva la información relativa a la intimidad de las personas o las instituciones. Ello, sin embargo, dentro de los límites de la justicia y del bien común, pues, si bien su violación injusta exige reparación de daños y perjuicios, puede haber causas atenuantes del secreto, en especial cuando de su revelación se derivan mayores bienes. Oportunidad. Es el principio que hace relación al momento o tiempo que resulta ser propicio para llevar a cabo una acción, proceso, investigación o trámite para que sea efectivo o exitoso. Prudencia. Recta razón o sensatez de juicio para discernir lo que es bueno o malo y seguirlo o huir de ello, ponderándolas consecuencias favorables y desfavorables en función de los valores morales. Respeto. Reconocimiento, defensa y promoción integral e incondicional de la dignidad humana y de todo lo que de ella se desprenda como son los derechos y las leyes explícitas o implícitas, que regulan tales derechos en la vida cotidiana. Imparcialidad. Se reconoce la imparcialidad en el ámbito de actuación de instancias con un doble papel como juez y parte, lo que obliga a instar el procedimiento para verificar la verdad real de los hechos y resolver las situaciones que sean de su conocimiento, siguiendo las reglas previamente definidas. Igualmente es importante que quienes formen parte de los órganos decisorios actúen con la mayor objetividad e imparcialidad y en los casos que pueda haber algún grado de parcialidad en el asunto, se abstengan de actuar.

Subindicador 4 Alineación en la cadena de valor: El Subindicador valora que la empresa durante la vigencia evaluada haya alineado sus principios y valores empresariales a su cadena de valor, a través de acciones como capacitaciones en temas éticos, fortalecimiento de canales de reporte y consulta, entre otros.


Alineación en la cadena de

valor

3.11 Diligencie en la siguiente tabla si la empresa ha implementado algunos de los siguientes dispositivos para alinear sus principios y valores éticos en su cadena de valor durante la vigencia evaluada. Tabla 25. Empresa / Empresa 3.12 ¿La empresa exige a sus proveedores las suscripción de cláusulas contractuales relacionadas con el cumplimiento de los principios y valores éticos?


39 Carta de Navegación, Guía de Manejo de la Herramienta, Rumbo Pymes Integras y Transparentes, ISBN Volumen 1 958 -33-6106-2

74

Tabla 25

Dispositivos utilizados Alineación de

principios y valores éticos

Capacitación en ética Fortalecimiento de la gobernabilidad organizacional, para la toma de decisiones con sentido ético

Fortalecimiento de canales de reporte o consulta para la resolución ética de conflictos

Otros Ninguno



(si > 2 dispositivos = 1) (1=100) - (0=0)

Se entiende por Alineación en la cadena de valor de sus principios y valores empresariales, las acciones emprendidas por la empresa en aras de alcanzar legitimidad y credibilidad frente a su cadena de valor; y al mismo tiempo el hecho de que adquiere unos hábitos como corporación, y sus miembros que la componen, para ir formándose un carácter que les facilite la respuesta ante las expectativas legítimas en juego.40

7.2 GOBIERNO CORPORATIVO

Este indicador valora que la empresa a partir de las prácticas de buen gobierno establece unas reglas claras con los grupos de interés, por lo cual se evalúa el gobierno corporativo como el conjunto de instancias y prácticas institucionales en el proceso de toma de decisiones de la empresa que contribuyen a la creación sostenible de valor en un marco de transparencia y responsabilidad empresarial.

Subindicador 1 Formalización del buen gobierno: El Subindicador valora que la empresa durante la vigencia evaluada tenga de manera documentada y/o formalizada las normas y condiciones que regulan la toma de decisiones en su empresa a través de la buena práctica de gobierno corporativo.


Formalización del buen gobierno

3.13 ¿Cuenta la empresa con un código de buen gobierno corporativo?

Empresa / Empresa

40 Adela Cortina (2003). La Ética de la Empresa. Claves para una nueva cultura empresarial, Trotta, Madrid.

75

3.14 En caso que la Empresa haya actualizado y/o revisado el código de buen gobierno, seleccione en la siguiente tabla la razón por la cual se realizó dicha actualización y/o revisión. Tabla 26.

3.15 Contenidos Mínimos del Código de Buen Gobierno para Asamblea de Accionistas

Empresa / TPC

3.15.1 Existe y se publica el reglamento interno de asamblea

3.15.2 Mecanismo de convocatoria y celebración de la asamblea utilizando TIC

3.15.3 Trato equitativo de los accionistas minoritarios

3.15.4 Resolución de controversias

3.15.5 No Aplica

3.16 Contenidos Mínimos del Código de Buen Gobierno para Junta Directiva:

3.16.1 Existe y se publica el reglamento interno de Junta Directiva

3.16.2 Política de selección y evaluación de miembros de Junta Directiva

3.16.3 Existencia de comités permanente de apoyo como: Comité de Gobierno Corporativo, de Auditoría, o de Nombramientos y Retribuciones

3.16.4 Declaración de conflicto de intereses

La validación de la pregunta 3.14 la efectúa el equipo de trabajo de la medición teniendo en cuenta la información reportada en la tabla 26, anexo correspondiente y su tabla de equivalencias.

Tabla 26

Denominación #

1 Cambios Estratégicos

2 Cambios Operativos 3 Cambios Coyunturales 4 Revisión 5 Otros No se actualizó y/o revisó en la vigencia

76



(si >o= 1 razón = 1) ( No se actualizó y/o revisó en la vigencia= NA)

(1=100) - (0=0)




3.15.1 → (si=1) - (No=0) (1=25) - (No=0)

3.15.2 → (si=1) - (No=0) (1=25) - (No=0)

3.15.3 → (si=1) - (No=0) (1=25) - (No=0)

3.15.4 → (si=1) - (No=0) (1=25) - (No=0)

3.15.5 → si = (NA para toda la pregunta) NA La validación de la pregunta 3.16 la efectúa el equipo de trabajo de la medición teniendo en cuenta la siguiente tabla de equivalencias y la información suministrada en el anexo correspondiente.



3.16.1 → (si=1) - (No=0) (1=25) - (No=0)

3.16.2 → (si=1) - (No=0) (1=25) - (No=0)

3.16.3 → (si=1) - (No=0) (1=25) - (No=0)

3.16.4 → (si=1) - (No=0) (1=25) - (No=0) Desde la Medición se valora que la empresa incorpore en sus códigos de buen gobierno todos aquellos elementos que permitan una toma de decisiones regulada y formalizada, los estatutos sociales no deben ser la única disposición normativa que regule la toma de decisiones de los órganos sobre los cuales recae la acción; más allá de lo establecido en la normatividad societaria vigente, las buenas prácticas de gobierno corporativo reiteran la necesidad de estructurar un marco normativo propio autorregulatorio de la empresa que garantice su gobernabilidad. Las empresas con un alto estándar de Gobierno Corporativo se perciben de una manera mucho más confiable, razón que le permite acceder a mejores condiciones de financiamiento y de mercado. Así mismo, una empresa con prácticas adecuadas de Gobierno Corporativo, esta mejor ordenada, planifica de manera adecuada sus objetivos y responde con mayor eficiencia en sus procesos.

Subindicador 2 Revelación de información financiera y no financiera: El Subindicador valora en el documento de Gobierno Corporativo de las empresas, que contenga explícitamente información considerada financiera y no financiera, en relación a como darla a conocer

77

públicamente; esto dado que, la empresa debe garantizar la transparencia en el mercado mediante la presentación de información clara y oportuna41.

Subindicador 2 Preguntas validadoras Fuente

/Registro

Revelación de información

financiera y no financiera

3.17 ¿Se específica en el código de gobierno corporativo la clasificación de lo que debe considerarse información reservada e información pública?

Empresa / TPC

3.18 Se específica en el código de gobierno corporativo la siguiente información a entregar a inversionistas y el mercado relacionada con:

3.18.1 Resultados de Control Interno

3.18.2 Contratos de Directores y Administradores

3.18.3 Principales Ejecutivos

3.19 ¿Se específica en el código de gobierno corporativo la independencia de la revisoría fiscal?




3.18.1 → (si=1) - (No=0) (1=33,33) - (No=0)

3.18.2 → (si=1) - (No=0) (1=33,33) - (No=0)

3.18.3 → (si=1) - (No=0) (1=33,33) - (No=0)

Subindicador 3 Evaluación de gobierno corporativo: El Subindicador valora que durante la vigencia evaluada, la empresa haya llevado a cabo por lo menos una sola vez, la evaluación del desempeño de los miembros que conforman su junta directiva. Como también, que haya evaluado la calidad de todas las sesiones de junta directiva que tuvieron lugar durante la vigencia evaluada en la cual se reunió dicha instancia.

41 Riaño, Gaitán. Sandra. En:” Gobierno Corporativo en Colombia: Tendencias Actuales”. AD-MINISTER. Universidad EAFIT. Medellín. No. 15. Julio – Diciembre de 2009. Pág. 8.

78


Evaluación de gobierno

corporativo

3.20 ¿La empresa realizó evaluación a los miembros de Junta Directiva durante la vigencia evaluada?

Empresa / Empresa

3.21 Diligencie la siguiente tabla si la empresa realizó evaluación a cada uno de los miembros de Junta Directiva durante la vigencia evaluada. Tabla 27.

3.22 ¿La empresa realizó evaluación a las sesiones de Junta Directiva durante la vigencia evaluada?

3.23 ¿La empresa llevó a cabo acciones de mejoramiento con base en la evaluación de las sesiones de Junta Directiva que realizó?


Tabla 27

Miembro de Junta Directiva ¿Tuvo evaluación durante vigencia

evaluada?



Sacar proporción de evaluación frente a los miembros de Junta reportados


7.3 GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN

Este indicador valora que la empresa a partir de la gestión efectiva de la información establece reglas claras con los grupos de interés, por lo cual se evalúa además que la información se encuentre disponible, que se gestione de manera transparente y aporte al proceso de toma de decisiones de la empresa, partiendo de la revisión de contenidos mínimos; en aras de mejorar procesos, productos y servicios de la empresa. La Gestión de la Información es el conjunto de procesos por los cuales se controla el ciclo de vida de la información; procesos tales como la extracción, la combinación, la depuración y la distribución de la misma a los grupos de interés. Los objetivos de la Gestión de la Información es garantizar la integridad, disponibilidad y confidencialidad de la información.

79

La gestión de la información le permite y facilita a las empresas; el análisis, el registro y por ende la toma de decisiones acertadas. De esta manera, la empresa posteriormente podrá hacer una difusión adecuada y oportuna de la misma hacia sus distintos grupos de interés.

Subindicador 1 Política de apertura informativa: El Subindicador valora que la empresa cuente con una política o documento claro donde explique en qué consiste su política de apertura, de entrega de información a sus grupos de interés. Tal política, debe considerar que tipo de información va a entregar, a través de que canales y a qué grupo de interés; así mismo, debe considerar responsables de su gestión y de la entrega de dicha información.

Transparencia por Colombia ha tomado como referente para evaluar la política de apertura informativa de las empresas, el documento “Model Word Bank Policy On Disclosure Of Information” que preparó Global Transparency Initiative (GTI) para el Banco Mundial. A través del cual se plantea la política de divulgación de información del banco, respetando y reconociendo que “toda información en poder de este, independientemente de cuándo se registra tal información y de su creación, está sujeta a divulgación; mas allá de brindarle a sus grupos de interés: una lista positiva de documentos”42. De esta manera se pretende que las empresas cuenten con un documento similar, a través del cual tengan establecido que tipo de información producen de acuerdo a su gestión e interacción con cada uno de sus grupos de interés; una política donde este claro que canales utilizan para dar a conocer la información que producen gracias a su servicio y gestión y que además; a través de tal política, tengan establecidos quien o quienes son los responsables de gestionar tal información y a través de qué mecanismos se hace seguimiento a la oportunidad de la información.


Política de apertura

informativa

3.24 ¿Cuenta la empresa con una política de apertura/revelación o publicidad?

Empresa / Empresa

3.25 La política de apertura/revelación o publicidad, incorpora por lo menos los siguientes elementos:

Empresa / TPC

3.25.1 Diferencia grupos de interés

3.25.2 Se asocia a un proceso o procedimiento de la organización

3.25.3 Contempla pautas o reglas de seguimiento y monitoreo a su impacto

3.26 ¿Cuenta la empresa con un mapa de riesgos relacionado con la gestión de la empresa?

Empresa / Empresa

42 Model Word Bank Policy On Disclosure Of Information. Produce by the Global Transparency Initiative. Mayo de 2009. Pág.1. Global Transparency Initiative es una organización de la sociedad civil que promueve la apertura en las instituciones financieras internacionales (IFIs), como el Banco Mundial, el Fondo Monetario Internacional, el Banco de Inversión Europea y los bancos de desarrollo regional.

80

3.27 ¿El mapa de riesgos incorporó riesgos de corrupción? Empresa / TPC

3.28 ¿La empresa implementó acciones encaminadas a identificar, evaluar, mitigar o reducir los principales riesgos descritos en el mapa de riesgos? Empresa /

Empresa 3.29 ¿La empresa elaboró un informe de gestión o sostenibilidad durante la vigencia evaluada?

3.30 ¿En el informe de gestión se evidencia si la empresa realizó consultas o eventos de participación con sus grupos de interés relacionados con la sustentabilidad?

Empresa / TPC 3.31 ¿El informe de gestión incorporó indicadores GRI?

3.32 ¿El informe de gestión incorporó indicadores de sostenibilidad tipo balance score card?

3.33 ¿La empresa elaboró un plan de compras o contratación para la vigencia evaluada?

Empresa / Empresa

3.34 El plan de compras contiene los siguientes ítems: Empresa / TPC

3.34.1 Tipo de contrato

3.34.2 Ordenador del gasto

3.34.3 Responsable de la ejecución del plan de compras

3.34.4 Cantidades y especificaciones básicas de bienes y servicios a contratar

3.34.5 Presupuesto

3.35 ¿Cuenta la empresa con un manual de contratación? Empresa / Empresa

3.36 En el manual de contratación se determina que los procesos de contratación como mínimo deben cumplir con los siguientes aspectos:

Empresa / TPC

3.36.1 Identificación previa de la necesidad a través de la elaboración de estudios previos, tales como, factibilidad, condiciones de mercado, conveniencia y oportunidad, entre otros.

3.36.2 Criterios de selección y evaluación de propuestas

3.36.3 Perfeccionamiento, ejecución y liquidación de contratos

81

3.36.4 Mecanismos de control, seguimiento, vigilancia e interventoría a la ejecución contractual

3.36.5 Legislación aplicable, instancias y mecanismos de solución de conflictos

3.36.6 Excepciones a los procedimientos y reglas




3.25.1 → (si=1) - (No=0) (1=33,33) - (0=0)

3.25.2 → (si=1) - (No=0) (1=33,33) - (0=0)

3.25.3 → (si=1) - (No=0) (1=33,33) - (0=0) La validación de la pregunta 3.34 la efectúa el equipo de trabajo de la medición teniendo en cuenta la siguiente tabla de equivalencias y la información suministrada en el anexo correspondiente.



3.34.1 → (si=1) - (No=0) (1=20) - (0=0)

3.34.2 → (si=1) - (No=0) (1=20) - (0=0)

3.34.3 → (si=1) - (No=0) (1=20) - (0=0)

3.34.4 → (si=1) - (No=0) (1=20) - (0=0)

3.34.5 → (si=1) - (No=0) (1=20) - (0=0) La validación de la pregunta 3.36 la efectúa el equipo de trabajo de la medición teniendo en cuenta la siguiente tabla de equivalencias y la información suministrada en el anexo correspondiente.



3.36.1 → (si=1) - (No=0) (1=16,6) - (0=0)

3.36.2 → (si=1) - (No=0) (1=16,6) - (0=0)

3.36.3 → (si=1) - (No=0) (1=16,6) - (0=0)

3.36.4 → (si=1) - (No=0) (1=16,6) - (0=0)

3.36.5 → (si=1) - (No=0) (1=16,6) - (0=0)

3.36.6 → (si=1) - (No=0) (1=16,6) - (0=0) Mapa de Riesgos: Es el documento elaborado para identificar, evaluar y jerarquizar los riesgos de la operación de la empresa o el negocio; riesgos que pueden estar clasificados en categorías –entorno, dirección, operacionales, recursos humanos y financieros- los cuales serán categorizados como

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relevantes por la empresa, inaceptables por los grupos de interés y que afectan el logro de los objetivos estratégicos de la compañía. Balance General, Estado de Resultados y Flujo de Caja: Conocidos también como Estados Financieros Básicos, tal y como se estipulan en el Decreto 2649 de 1993 en su Artículo 22. Información Sobre Rentabilidad, Acciones, Dividendos y Excedentes: Uno de los principales intereses de socios y accionistas es conocer si la empresa es rentable y si se están asegurando resultados a través de la toma de decisiones estratégicas y de la gestión empresarial en general; especialmente sobre sus acciones, dividendos, excedentes de liquidez, bien sea a través de la información financiera o de información específica. Informe de Gestión o Sostenibilidad: La memoria de sostenibilidad o Informe de Gestión comprende la medición, divulgación y rendición de cuentas a los grupos de interés internos y externos del desempeño de la organización con respecto al desarrollo sostenible43. Con base en este concepto Transparencia por Colombia evalúa que dicha memoria le sirva a la empresa para monitorear su desempeño, establecer metas y compromisos, comparar progreso año tras año, incorporar aspectos relevantes de planeación estratégica, identificar oportunidades y potenciales conflictos, dar coherencia a las acciones de RSE, entre otros.

Subindicador 2 Política de desarrollo a proveedores: El Subindicador valora si la empresa durante la vigencia evaluada contó con una política clara y explícita de desarrollo de este grupo de interés. Se han definido unos criterios mínimos que debe contemplar todo programa o política de desarrollo de proveedores. Así mismo, el Subindicador valora si la empresa durante la vigencia evaluada, reviso y/o ajusto dicha política, para identificar acciones de mejora que fortalezcan la confianza con sus proveedores.

Para efectos de la Medición, se entiende por política de desarrollo de proveedores, toda acción encaminada al fortalecimiento de las relaciones con el grupo de interés, que se traduzca en el mejoramiento de la competitividad y de la productividad de la cadena de valor, entendiendo que también puede estar explícita en un programa o estrategia de desarrollo de proveedores. No obstante, se debe tener en cuenta que dicha política debe estar formalizada durante la vigencia evaluada con el fin de valorar su impacto.


Política de desarrollo a proveedores

3.37 ¿Cuenta la empresa con una política de desarrollo de proveedores?

Empresa / Empresa 3.38 Diligencie la siguiente tabla señalando el número de

proveedores que participaron de la política de desarrollo de proveedores durante la vigencia evaluada. Tabla 28

3.39 La política de desarrollo de proveedores contiene criterios como:

Empresa / TPC

43 En: http://www.enlazacolombia.org/home/?page_id=21- Enlaza: Asesores en Sostenibilidad.

http://www.enlazacolombia.org/home/?page_id=21

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3.39.1 Reducir los costos

3.39.2 Incrementar la productividad

3.39.3 Establecer un precio justo en los contratos de subcontratación

3.39.4 Capacitar y/o sensibilizar a la cadena de valor en temas identificados en el enfoque estratégico de la Empresa

3.39.5 Alinear sus principios y valores éticos a la cadena de valor

3.39.6 Apoyar iniciativas productivas, asociativas o comunitarias

3.39.7 Apoyar iniciativas empresariales de mujeres

3.39.8 Contempla reconocimientos a quienes generen políticas de ética empresarial y anti soborno.

3.40 ¿La empresa evaluó la política de desarrollo de proveedores durante la vigencia evaluada?

Empresa / Empresa

3.41 En caso que la Empresa haya evaluado, actualizado y/o revisado la política de desarrollo de proveedores, seleccione en la siguiente tabla la razón por la cual se realizó dicha evaluación, actualización y/o revisión. Tabla 29.

3.42 ¿Ha implementado la empresa planes y acciones de mejora frente a la evaluación, actualización y/o revisión de la política de desarrollo de proveedores?

3.43 ¿Ha logrado la empresa que las acciones de mejora incidan positivamente en el relacionamiento con proveedores?

La validación de la pregunta 3.38 la efectúa el equipo de trabajo de la medición teniendo en cuenta la información reportada por la empresa en la tabla 28, su respectiva equivalencia y apoyándose de ser necesario en evidencias documentales complementarias.

Tabla 28

Grupo de Interés Cantidad

Proveedores Contratistas

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Sacar proporción frente al número de proveedores y frente al número de

contratistas Relación porcentual




(si = 1 criterio = 0,20) (si > 1 o < 5 criterios = 0,50)

(si > o = 5 criterios = 1) (si = 0 criterios = 0)

(0,20=20) – (0,50=50) (1=100) - (0=0)


Tabla 29

Denominación Selección

1 Cambios Estratégicos 2 Cambios Operativos 3 Cambios Coyunturales 4 Revisión 5 Otros No se actualizó y/o revisó en la vigencia



(si >o= 1 razón = 1) ( No se actualizó y/o revisó en la vigencia= NA)

(1=100) - (0=0)

La Política de Desarrollo de Proveedores de la empresa debe estar escrita y claramente estructurada, debe garantizar que la empresa puede ir más allá de la entrega de información sobre sus planes de adquisiciones o compras, criterios de selección y evaluación para trabajar en aras del fortalecim iento de los proveedores. La Política, implica que la empresa establezca una relación con los proveedores y a partir de esta identifique capacidades/debilidades, sistemas organizacionales, entre otros. Con base en esos diagnósticos previos la empresa puede implementar políticas, estrategias y/o programas para el desarrollo de proveedores que incluyan acciones encaminadas al fortalecimiento y a la mejora de las competencias de los proveedores, teniendo en cuenta sus necesidades respecto a su cadena de

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proveedores; en aspectos como el sistema de gestión de la calidad, fortalecimiento en costos, producción y logística, la estructuración de estrategias comerciales y programas de gestión ética, entre otros. Se busca entonces a partir de procesos de desarrollo, adelantar o definir herramientas, asesoramientos o actividades de relación con este grupo de interés que se traduzcan en relaciones de confianza, apoyo y desarrollo. Implementar acciones correctivas y preventivas encaminadas a lograr un mejoramiento continuo.

Subindicador 3 Política de desarrollo de colaboradores: El Subindicador valora que la empresa durante la vigencia evaluada haya tenido una política o documento formal que referencie que existe diálogo y/o estrategia de desarrollo para sus funcionarios y/o colaboradores. Además, evalúa si la empresa tuvo en cuenta apreciaciones de sus colaboradores para mejorar sus procesos y si tuvo en cuenta en la política o estrategias, medidas para prevenir la discriminación de género, instancias de reporte y consulta para tratar temas relacionados con acoso laboral, entre otros.


Política de desarrollo de colaboradores

3.44 ¿La empresa cuenta con una política de desarrollo de colaboradores?

Empresa / Empresa

3.45 Diligencie la siguiente tabla los canales que utilizó la empresa durante la vigencia evaluada, para mediar la interacción con sus colaboradores. Tabla 30.

3.45.1 Correo electrónico

3.45.2 Oficina de Talento Humano

3.45.3 Boletines

3.45.4 Otros

3.46 ¿La empresa posee mecanismos para estimular y reconocer sugerencias de los empleados para el mejoramiento de los procesos internos?

3.47 La política de desarrollo de colaboradores contempla indicadores de impacto como:

Empresa / TPC

3.47.1 Cobertura

3.47.2 Desempeño

3.47.3 Clima Organizacional

3.47.4 Formación

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3.47.5 Otros

3.48 Relacione en la siguiente tabla la información específica al recurso humano de la empresa durante la vigencia evaluada: Tabla 31.

Empresa / Empresa

3.48.1 Número total de empleados contratados a través de un tercero o empresa de servicios temporales

3.48.2 Número total de contratistas por servicios personales (persona natural)

3.49 Relacione en la siguiente tabla la información específica al recurso humano por género de la empresa durante la vigencia evaluada: Tabla 32.

3.49.1 Nivel Directivo M F

3.49.2 Nivel Ejecutivo M F

3.50 ¿La empresa ha desarrollado programas o políticas que prevengan cualquier forma de discriminación de género?

3.51 ¿La empresa tiene implementados canales y/o instancias de reporte o denuncias sobre acoso laboral?

3.52 ¿La empresa se reúne periódicamente con los sindicatos para recibir sugerencias y propiciar acuerdos para el mejoramiento organizacional?


Tabla 30

Canales utilizados Interacción con sus

colaboradores

3.45.1 Correo electrónico 3.45.2 Oficina de Talento Humano

3.45.3 Boletines 3.45.4 Otros



3.45.1 → (si=1) - (No=0) (1=33,3) - (0=0)

3.45.2 → (si=1) - (No=0) (1=33,3) - (0=0)

3.45.3 → (si=1) - (No=0) (1=33,3) - (0=0)

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3.47.1 → (si=1) - (No=0) (1=25) - (0=0)

3.47.2 → (si=1) - (No=0) (1=25) - (0=0)

3.47.3 → (si=1) - (No=0) (1=25) - (0=0)

3.47.4 → (si=1) - (No=0) (1=25) - (0=0) La validación de la pregunta 3.48 la efectúa el equipo de trabajo de la medición teniendo en cuenta la información reportada en la tabla 31 y su tabla de equivalencias.

Tabla 31

Denominación #

1 3.48.1 Número total de empleados contratados a través de un tercero o empresa de servicios temporales

2 3.48.2 Número total de contratistas por servicios personales (persona natural)



Sacar proporción frente a número de empleados directos



Tabla 32

Nivel Masculino Femenino

3.49.1 Nivel Directivo 3.49.2 Nivel Ejecutivo



Sacar proporción entre masculino y femenino


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Subindicador 4 Impacto social: El Subindicador valora que la empresa durante la vigencia evaluada haya desarrollado acciones encaminadas a mitigar y/o potencializar su impacto resultado de su gestión; como también que la empresa haya desarrollado programas para incentivar la capacidad local.


Impacto social

3.53 ¿La empresa desarrolló acciones encaminadas a mitigar y/o potencializar el impacto social de su gestión durante la vigencia evaluada?

Empresa / Empresa

3.54 ¿La empresa apoyó programas de creación de capacidad local para desarrollo de las comunidades durante la vigencia evaluada?

3.55 ¿La empresa realizó planes de inversión social durante la vigencia evaluada?

3.56 Diligencie en la siguiente tabla el rango de porcentaje ejecutado del valor presupuestado en los planes de inversión social durante la vigencia evaluada. Tabla 33.

3.57 Diligencie la siguiente tabla si la empresa generó información durante la vigencia evaluada relacionada con el cumplimiento de planes de inversión social voluntaria a autoridades locales como: Tabla 34.


Tabla 33

Rango porcentaje de ejecución planes de inversión Vigencia Evaluada

Más del 60% Entre el 30% y menos del 60% Menos del 30%



(si > 60% = 1) (si > 30% y < 60% = 0,5) (si < 30% = 0) (1=100) - (0=0) La validación de la pregunta 3.57 la efectúa el equipo de trabajo de la medición teniendo en cuenta la información reportada en la tabla 34, anexo correspondiente y su tabla de equivalencias.

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Tabla 34

Autoridades Locales Información sobre cumplimiento de planes de inversión

social

Juntas de Acción Comunal

Consejos Distritales o Municipales Asambleas Departamentales Alcaldías Gobernaciones Otros



(si = 1 autoridades = 0,25) (si > 1 o = 2 autoridades = 0,50)

(si >o= 3 autoridades = 1)

(0,25=25) – (0,50=50) (1=100) - (0=0)

8 COMPONENTE DE CONTROL

El componente de control integra el conjunto de procedimientos, planes, métodos, normas y mecanismos de verificación y evaluación adoptados por la empresa, por disposición legal y por iniciativa propia de carácter interno o externo para asegurar el cumplimiento de objetivos y metas en la gestión empresarial. El control debe lograr un balance, integrando los instrumentos existentes en materia de vigilancia y armonizando la participación de las diferentes instancias de control. El artículo 45 de la Ley 142 de 1994. Establece: “Artículo 45. Principios rectores del control. El propósito esencial del control empresarial es hacer coincidir los objetivos de quienes prestan servicios públicos con sus fines sociales y su mejoramiento estructural, de forma que se establezcan criterios claros que permitan evaluar sus resultados . El control empresarial es paralelo al control de conformidad o control numérico formal y complementario de éste. El control debe lograr un balance, integrando los instrumentos existentes en materia de vigilancia, y armonizando la participación de las diferentes instancias de control. Corresponde a las comisiones de regulación, teniendo en cuenta el desarrollo de cada servicio público y los recursos disponibles en cada localidad, promover y regular el balance de los mecanismos de control, y a la Superintendencia supervisar el cumplimiento del balance buscado.” (Subrayado por fuera del texto). A la medición le interesa en este componente además de evaluar los controles legales, evaluar los denominados controles voluntarios o adicionales. Aquellos que como su nombre lo indica las em presas

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estén implementando de forma complementaria a los dispuestos en la legislación colombiana, algunos de los cuales se valoran de forma indirecta por cuanto están relacionados con temas del servicio al cliente y/o usuarios de los servicios públicos y otros grupos de interés.

Indicador Subindicador

Controles Legales 50

Control Interno

Control de Legalidad

Controles Voluntarios 50

Control de Gestión

Promoción del control social

8.1 CONTROLES LEGALES

Este indicador valora el control de la empresa en relación con lo definido por la ley frente al control interno y de legalidad que realiza los entes de control y regulación y que por vía administrativa pueden los mismos usuarios o suscriptores efectuar.

Subindicador 1 Control Interno: La medición en este Subindicador verifica si la empresa fue sujeta de auditorías externas de gestión y resultados durante la vigencia evaluada y del mismo modo se valora si la empresa adelantó un plan de auditoría interna que debe enmarcarse dentro de los procesos de control interno o sistemas de gestión de la calidad, como herramienta para la productividad y la mejora.


Control Interno

4.1 ¿La empresa fue sujeta de auditoría externa de gestión y resultados durante la vigencia evaluada? Empresa /

Empresa 4.2 ¿La empresa desarrolló un plan general de auditoría interna durante la vigencia evaluada?

El componente de control tiene inmerso el ejercicio de auditoría interna, valora no solo que la empresa haya sido objeto de auditoría externa, sino que se verifica el desarrollo de un plan general de auditoría interna anual.

Subindicador 2 Control de Legalidad: El Subindicador valora el control de legalidad el cual se realiza sobre actos administrativos que sean expedidos por los particulares y sobre las competencias que la ley les reconoce a los particulares que prestan servicios públicos.

El control de legalidad, en términos generales, tiene su base en la posibilidad de asegurar el respeto a la ley en el manejo de los fondos públicos, sujetando la actividad financiera al ordenamiento jurídico existente. Es el medio óptimo para garantizar que la maquinaria administrativa funcione

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adecuadamente y que los órganos administrativos hagan correctamente lo que deben hacer. Con él se llega a asegurar que los fondos públicos se administran con propiedad y honestidad, porque está concebido para asegurar la constatación, comprobación y verificación del cumplimiento de las disposiciones vigentes respecto a los actos sometidos a verificación44. Un instrumento del control de legalidad es el derecho de los suscriptores y usuarios de interponer recursos de reposición y en forma subsidiaria de apelación, contra los actos que son expedidos por el proveedor de los servicios en todos los casos en que pueda resultar afectado por las decisiones de la empresa. (Artículo 154 de Ley 142 de 1994). El Subindicador valora si la empresa durante la vigencia evaluada tuvo sanciones por parte de los entes de control, inspección, vigilancia y regulación respectivos, relacionadas con actos que hayan afectado el derecho de acceso a la información y/o estén vinculados con corrupción; así mismo, por ejercicio del control de legalidad efectuado directamente por usuarios o suscriptores, en los casos en que la empresa realizó revocatoria de sus actos administrativos relacionados con la prestación del servicio público.


Control de Legalidad

4.3 Relacione las sanciones administrativas en firme relacionadas con actos que hayan afectado el derecho de acceso a la información y/o estén vinculados con corrupción, correspondiente a la vigencia evaluada y la anterior. Tabla 35.

Ente de vigilancia y control / TPC

4.4 La empresa tuvo revocatoria de actos administrativos por interposición de recursos de apelación relacionados con la prestación del servicio durante la vigencia evaluada, en los siguientes rangos. Tabla 36.

La validación de la pregunta 4.3 la efectúa el equipo de trabajo de la medición teniendo en cuenta la información registrada en la tabla 35, anexo correspondiente y su tabla de equivalencias.

Tabla 35 Sanciones Administrativas # de Sanciones Administrativas en

firme Vigencia Evaluada

Vigencia Anterior

Acceso a la información Actos de corrupción



(si SVE = 0 = 1) (1=100) - (0,5=50) - (0=0)

44 GARDAIS Ondarza Gabriela, El Control de Legalidad y la Eficiencia y Eficacia como Principios Jurídicos Fizcalizables. Revista de Derecho de la Universidad Católica de Valparaiso XXIII (Valparaiso, Chile, 2002).

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(si SVE < SVA = 0,5) (si SVE ≥ SVA = 0)

La validación de la pregunta 4.4 la efectúa el equipo de trabajo de la medición teniendo en cuenta la información registrada en la tabla 36, anexo correspondiente y su tabla de equivalencias.

Tabla 36

# de recursos de apelación por prestación de servicios

# de recursos de apelación por prestación de servicios resueltos a favor del usuario

# de recursos de apelación por facturación

# de recursos de apelación por facturación resueltos a favor del usuario



Sacar relación porcentual de recursos de apelación por prestación de servicios resueltos a favor del usuario frente a recursos de apelación por prestación de servicios Sacar relación porcentual de recursos de apelación por facturación resueltos a favor del usuario frente a recursos de apelación por facturación

(si > 60% = 0) (si > 30% y < 60% = 0,5)

(si < 30% = 1)

(1=100) - (0,5=50) - (0=0)

La Corte Constitucional mediante sentencia C-263 de 1996 estableció refiriéndose a la aplicación de mecanismos de control de legalidad: Si la ley le ha otorgado a las empresas el repertorio de derechos, prerrogativas y privilegios que se han mencionado, que son propios de las autoridades públicas, también pueden serle aplicables los mecanismos del control de legalidad que se han establecido para los actos administrativos que profieren las autoridades administrativas, pues al lado de la prerrogativa pública el derecho igualmente regula los mecanismos para la protección de los derechos de los administrados.

Igualmente el máximo órgano constitucional se refiere a la relación de los usuarios con las empresas de servicios públicos así: En la ley 142 de 1992 las relaciones jurídicas entre los usuarios y las empresas prestatarias de los servicios públicos domiciliarios, tienen fundamentalmente una base contract ual. El contrato, "uniforme, consensual en virtud del cual una empresa de servicios públicos los presta a un usuario a cambio de un precio en dinero, de acuerdo a estipulaciones que han sido definidas por ellas para ofrecerlas a un número de usuarios no determinados", se rige por las disposiciones de dicha ley, por las condiciones especiales que se pactan con los usuarios, por las condiciones uniformes que

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señalan las empresas de servicios públicos, y por las normas del Código del Comercio y del Código Civi l. Por lo tanto, dicha relación jurídica no sólo se gobierna por las estipulaciones contractuales y el derecho privado, sino por el derecho público, contenido en las normas de la Constitución y de la ley que establecen el régimen o estatuto jurídico de los servicios públicos domiciliarios, las cuales son de orden público y de imperativo cumplimiento, porque están destinadas a asegurar la calidad y la eficiencia en la prestación de los servicios, el ejercicio, la efectividad y la protección de los derechos d e los usuarios, y a impedir que las empresas de servicios públicos abusen de su posición dominante. (Subrayado por fuera del texto).

El artículo 81 de la Ley 142 de 1994 establece que la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios podrá imponer sanciones a las empresas que violen las normas a las que deben estar sujetas, según la naturaleza y la gravedad de la falta. Igualmente la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios puede ejercer control y revocar los actos expedidos por proveedores de servicios públicos estatales, mixtos y particulares, cuando considere se hayan desconocido los derechos de los usuarios.

8.2 CONTROLES VOLUNTARIOS

Este indicador valora el control de la gestión al que voluntariamente la empresa se somete a través de auditorías especializadas y además la promoción del control social por medio de la participación activa de los vocales de control y el ejercicio de las veedurías ciudadanas, entre otros. La Superintendencia de Industria y Comercio es la autoridad de control, inspección y vigilancia de las normas de libre y leal competencia y encargada de proteger los derechos de los usuarios, suscriptores y consumidores en los servicios no domiciliarios de comunicaciones. La Comisión de Regulación de Telecomunicaciones es el organismo estatal de carácter técnico encargado de establecer la regulación del mercado de las telecomunicaciones en Colombia, con el propósito de promover tanto el desarrollo del sector como la prestación eficiente de los servicios de telecomunicaciones a todos los usuarios, dentro de los lineamientos definidos por el Estado, a través de la promoción de la competencia, la inversión en el sector y su integración al ámbito internacional. Subindicador 1 Control de Gestión: El Subindicador valora el control de gestión empresarial que es

un proceso que permite guiar y evaluar la gestión de la empresa hacía sus objetivos. Es un sistema que permite no sólo definir quién, cómo y cuándo, desarrollará las estrategias de control y evaluará las mismas; sino que además debe señalar quién, cómo y cuándo tomará y ejecutará las acciones correctivas o de mejora.

La medición busca a través de este Subindicador que las empresas desde sus sistemas o dispositivos de control de gestión, hayan sometido su gestión al criterio evaluador de terceros, es por eso que se valora especialmente que los informes de responsabilidad social empresarial, balance social e informes de sostenibilidad hayan sido certificados por consultores externos, firmas auditoras, sociedades verificadoras o certificadoras u organismos internacionales.

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Estos son controles voluntarios o adicionales que ejemplifican el carácter de las empresas de servicios públicos que participan en la medición; por ello además se valora la adhesión a pactos y estándares internacionales, particularmente en materia de Responsabilidad Social Empresarial y la participación en mediciones como la de Transparencia por Colombia o el Premio ANDESCO, entre otros; donde las empresas se someten al escrutinio y evaluación que van más allá de los controles de ley.


Control de Gestión

4.5 Diligencie la siguiente tabla si durante la vigencia evaluada alguno de los informes principales de la empresa contó con la certificación de una tercera parte e indique para cada uno de los casos quién certificó: Tabla 37.

Empresa / Empresa

4.6 Relacione las iniciativas a las cuales la empresa se ha adherido de manera voluntaria en materia de Responsabilidad Social Empresarial y/o los reconocimientos que por su gestión tuvo la empresa durante la vigencia evaluada.


Tabla 37

Tipo de Informe Cuenta con

Certificación de una Tercera Parte

Quién lo certifica

Consultor Firma

auditora Sociedad

verificadora

Organismo Internacional

No contó con

certificación Informe de Gestión o Balance Social

Informe de responsabilidad social empresarial

Informe de sostenibilidad



(si>o= a 1 certificación = 1) (si< a 1 certificación = 0)

(1=100) - (0=0)

Subindicador 2 Promoción del control social: El Subindicador valora la promoción del control social, teniendo en cuenta que a partir de la expedición de la Constitución Política de 1991, Colombia es un Estado de Derecho que tiene dentro de sus principios la democracia participativa,

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que implica que los ciudadanos asuman un rol activo y responsable como es ejercer el control ciudadano sobre el cumplimiento de los fines del Estado.


Promoción del control social

4.7 ¿La empresa propició espacios de interacción con vocales de control y/o figura similar durante la vigencia evaluada?

Empresa / Empresa

4.8 Diligencie en la siguiente tabla los canales que utilizó la empresa durante la vigencia evaluada, para propiciar la interacción con vocales de control y/o figura similar. Tabla 38.

4.9 ¿La empresa propició espacios de interacción con veedurías ciudadanas durante la vigencia evaluada?

4.10 Diligencie en la siguiente tabla los canales que utilizó la empresa durante la vigencia evaluada, para propiciar la interacción con veedurías ciudadanas Tabla 39.

4.11 ¿La empresa desarrolló programas de formación y/o socialización para sus grupos de interés en temas relacionados con la participación ciudadana y la lucha contra la corrupción durante la vigencia evaluada?

4.12 ¿La empresa tiene formalmente establecida una política, programa o declaración frente a posibles aportes de financiación a campañas políticas a nivel regional o nacional?


Tabla 38

Canales utilizados Interacción vocales de control

Juntas Directivas Encuentros presénciales Espacios en línea Otros



(si >o= 2 canales = 1) (1=100) - (0=0)

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Tabla 39

Canales utilizados Interacción veedurías ciudadanas

Encuentros presenciales Audiencias públicas Espacios en línea Otros



(si >o= 2 canales = 1) (1=100) - (0=0) En la prestación de servicios públicos los ciudadanos tienen la doble connotación de ciudadano-cliente que implica no sólo la relación contractual como suscriptor o usuario del servicio público, sino que además tiene el derecho y deber de ejercer el respectivo control del servicio público correspondiente. La participación cívica es el ejercicio activo por parte de los ciudadanos sobre sus propios derechos, mediante iniciativas que puedan ser previstas por la ley. Por medio de la participación cívica los ciudadanos son los que toman la iniciativa y se organizan, sin tener en cuenta la intervención del Estado, de la empresa privada o de cualquier autoridad pública45. En el tema específico de los servicios públicos, el ciudadano debe intervenir para lograr la calidad y el acceso. El buen funcionamiento de los servicios públicos nos interesa a todos y todos podemos hacer cosas para mejorarlos, porque las leyes no actúan solas. Las leyes no tienen la misma voluntad que tienen los ciudadanos para actuar y proponer en pro de las circunstancias46. El artículo 62 y siguientes de la Ley 142 de 1994 define el control social de los servicios públicos domiciliarios, estableciendo la figura de los vocales de control que surgen de los Comités de Desarrollo y Control Social de los Servicios Públicos Domiciliarios, actuando como sus representantes ante las empresas prestadoras de los servicios públicos, ante las entidades territoriales y ante las autoridades nacionales en lo que tiene que ver con dichos servicios. Las Veedurías Ciudadanas reglamentadas por la Ley 850 de 2003, son el mecanismo democrático de representación que le permite a los ciudadanos o a las diferentes organizaciones comunitarias, ejercer vigilancia sobre la gestión pública, respecto a las autoridades, así como de las entidades públicas o privadas, organizaciones no gubernamentales de carácter nacional o internacional que operen en el

45 Participación Ciudadana y Servicios Públicos – Proyecto Derechos y Desarrollo. Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo –PNUD– Área de Paz, Desarrollo y Reconciliación, Proyecto Derechos y Desarrollo. ISBN 978-958-8447-34-6. Bogotá D.C., Mayo de 2010. 46 Giustino Trincia, Responsable de políticas internacionales Cittadinanzattiva. Memorias del Seminario Participación Ciudadana y Servicios Públicos – Proyecto Derechos y Desarrollo. Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo –PNUD– Bogotá D.C., Mayo de 2010.

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país, encargadas de la ejecución de un programa, proyecto, contrato o de la prestación de un servicio público. Para efectos de la Medición, se valora la promoción del control social tanto con Vocales de Control para el caso de las empresas de servicios públicos domiciliarios, como con figuras similares creadas por disposición legal para los servicios públicos esenciales o constituidas tradicionalmente como control social del servicio público. La Corte Constitucional mediante sentencia C-292 de 2003, señaló que la vigilancia sobre la gestión de las empresas de servicios públicos domiciliarios cobija aquellas actividades que guardan directa relación con la prestación del servicio hacia los usuarios, resultando vedado inmiscuirse en asuntos propiamente privados de la empresa, tales como régimen laboral o asuntos técnicos que no transcienden al usuario. En este Subindicador la medición valora la interacción que propicia la empresa con Vocales de Control , Veedurías Ciudadanas y/o figuras similares, así como los canales utilizados para tal fin, como mecanismos de promoción del control social. Además como compromiso de responsabilidad social empresarial se evalúa si la empresa desarrolló programas de formación y/o socialización para sus grupos de interés en temas relacionados con la participación ciudadana y la lucha contra la corrupción y si se cuenta con una política, programa o declaración frente a posibles aportes de financiación a campañas políticas a nivel regional o nacional. El Estatuto Anticorrupción Ley 1474 de 2011, establece dentro de las medidas administrativas para la lucha contra la corrupción, la inhabilidad para contratar de quienes financien campañas políticas, no obstante, si bien es cierto que el Estado aporta en gran medida la financiación de la política, el lo no impide que los particulares, cumpliendo los parámetros legales, también apoyen financieramente a las organizaciones políticas y a los candidatos de su predilección, ya que esta acción puede ser considerada como una manifestación del derecho a participar en política47. Es importante para la medición que las empresas de servicios públicos conforme a su naturaleza adopten de forma transparente sus políticas o programas frente a participación en financiación de campañas políticas en todos sus contextos de actuación.

47 Financiamiento electoral en Colombia – Misión de Observación Electoral. ISBN: 978-958-99235-8-0. Marzo de 2010.

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ANEXOS 1. Tabla descriptiva de Anexos 2. Recomendaciones diligenciamiento aplicativo recolección de información 3. Recomendaciones visita empresarial de validación de información 4. Ficha de inscripción de las empresas 5. Declaración de Compromiso para las empresas

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Anexo 1. Tabla Descriptiva de Anexos

Anexo 1 Soportes de entrega y publicidad de la Política de Apertura o Comunicaciones interna y externa de la Empresa o política superior que la contenga.

Anexo 2 Soportes de entrega y publicidad del Informe de Gestión o Sostenibilidad, Boletines informativos por grupo de interés, soportes de la información en el medio de comunicación masivo por el cual se haya entregado la información, soportes de talleres o encuentros presenciales o soportes de otros canales utilizados.

Anexo 3 Evidencia de la metodología utilizada. Ejemplo: Google analytics, encuestas de medios o similar.

Anexo 4 Evidencia de entrega de Mapa de Riesgos, Balance General e Informes Financieros, Información sobre rentabilidad acciones, dividendos y excedentes o Informe de Gestión o Sostenibilidad.

Anexo 5 Soporte de entrega de Informes de Gestión, soportes de realización de Asambleas o Juntas Directivas, soportes de entrega de correos electrónicos o de acceso a páginas web de acceso exclusivo u otros canales utilizados para entregar información a los socios, accionistas e inversionistas.


Anexo 7 Soporte de reporte de información sobre operaciones que hayan afectado accionistas minoritarios contenido en el Informe de Gestión o sostenibilidad o cualquier otro documento empresarial.

Anexo 8 Soporte de publicidad del Contrato de Condiciones Uniformes o Servicios Anexo 9 Soportes de entrega y publicidad del CCU en página web, medios impresos,

medios masivos u otros medios utilizados. Anexo 10 Evidencia de la metodología utilizada. Ejemplo: Google analytics, encuestas

de medios o similar. Anexo 11 Soporte de publicidad del modelo de la factura Anexo 12 Soportes de entrega y publicidad del modelo de factura en página web,

medios impresos, talleres u otros medios utilizados.

Anexo 13 Evidencia de los mecanismos utilizados para facilitar la comprensión de la factura


Anexo 15 Evidencia de las publicaciones que haya hecho la empresa con relación a suspensiones, cortes y restablecimiento del servicio

Anexo 16 Soportes de publicidad de información relacionada con suspensiones, cortes y restablecimiento del servicio en página web, medios impresos, medios masivos u otros medios utilizados.


Anexo 18 Evidencia de las publicaciones que haya hecho la empresa con relación a

100

información sobre seguridad y salud. Anexo 19 Soportes de publicidad de información de seguridad y salud en relación con

el servicio en página web, medios impresos, medios masivos u otros medios utilizados.


Anexo 21 Evidencia de los mecanismos utilizados por la empresa para promover el uso eficiente del servicio.

Anexo 22 Soportes de publicidad de información sobre uso eficiente del servicio en página web, medios impresos, medios masivos u otros medios utilizados.


Anexo 24 Evidencia de información de impacto sobre cambios en el entorno, seguridad y salud y uso eficiente del servicio; puede estar contenida en el Informe de Sostenibilidad o un documento similar.

Anexo 25 Soporte de entrega o publicidad del Manual o Estatuto de contratación.

Anexo 26 Soportes de publicidad de información del Manual de Contratación en página web, medios impresos, correo electrónico o espacios web de acceso exclusivo u otros medios utilizados.


Anexo 28 Soporte de entrega o publicidad del Plan de Compras, Adquisiciones o Contratación.

Anexo 29 Soportes de publicidad de información del Plan de Compras, Adquisiciones o Contratación en página web, medios impresos, correo electrónico o espacios web de acceso exclusivo u otros medios utilizados.


Anexo 31 Evidencia de entrega o publicidad de la Política de Desarrollo de Proveedores o documento superior que la contenga

Anexo 32 Soportes de publicidad de información de la Política de Desarrollo de Proveedores en página web, medios impresos, correo electrónico o espacios web de acceso exclusivo u otros medios utilizados.


Anexo 34 Evidencia de información de impacto sobre manual de contratación, plan de compras y política de desarrollo de proveedores; puede estar contenida en el Informe de Sostenibilidad o un documento similar.

Anexo 35 Evidencia de entrega de información sobre impacto social. Debe estar contenida en el Informe de Sostenibilidad.

Anexo 36 Soportes de publicidad de información sobre impacto social en página web, medios impresos, medios masivos, talleres presenciales u otros medios utilizados.

Anexo 37 Evidencia de la metodología utilizada. Ejemplo: Google analytics, encuestas

101

de medios o similar. Anexo 38 Evidencia de entrega de información sobre subsidios, contribuciones o

aportes a fondos especiales. Debe estar contenida en el Informe de Sostenibilidad.

Anexo 39 Soportes de publicidad de información sobre subsidios, contribuciones o aportes a fondos especiales en informes, página web, talleres presenciales u otros medios utilizados.

Anexo 40 Evidencia de entrega de información sobre cumplimiento de planes de inversión social. Debe estar contenida en el Informe de Sostenibilidad.

Anexo 41 Soportes de publicidad de información sobre cumplimiento de planes de inversión social en página web, medios impresos, medios masivos, talleres presenciales u otros medios utilizados.


Anexo 43 Evidencia de entrega de información sobre cumplimiento de planes de inversión social a autoridades locales; puede estar contenida en el Informe de Sostenibilidad o en actas, presentaciones, ayudas de memoria o documentos similares.

Anexo 44 Evidencia de entrega de información relacionada con programas de intervención a la comunidad. Debe estar contenida en el Informe de Sostenibilidad.

Anexo 45 Soportes de publicidad de información relacionada con programas de intervención a la comunidad en página web, medios impresos, medios masivos, talleres presenciales u otros medios utilizados.


Anexo 47 Evidencia de la existencia del Sistema de Atención al Cliente. Puede ser un informe o presentación.

Anexo 48 Evidencia de los canales utilizados por el Sistema de Atención al Cliente, como puntos de atención, líneas de atención, correo electrónico, servicios de atención en línea, redes sociales u otros canales similares. Puede ser un informe o presentación.

Anexo 49 Informe del Sistema de Atención al Cliente o Usuarios, puede ser un compilado o de acuerdo a la periodicidad que tenga la empresa.

Anexo 50 Informe del Sistema de Atención al Cliente o Usuarios, puede ser un compilado o de acuerdo a la periodicidad que tenga la empresa.

Anexo 51 Informe del Sistema de Atención al Cliente o Usuarios, puede ser un compilado o de acuerdo a la periodicidad que tenga la empresa. Reporte del sistema de asignación de citas o turnos.

Anexo 52 Informe del Sistema de Atención al Cliente o Usuarios, puede ser un compilado o de acuerdo a la periodicidad que tenga la empresa. Reporte de la capacitación realizada al personal de atención al cliente. Puede estar contenido en presentaciones, actas, plan de capacitaciones.

Anexo 53 Informe del Sistema de Atención al Cliente o Usuarios, puede ser un

102

compilado o de acuerdo a la periodicidad que tenga la empresa. Reporte de la capacitación realizada al personal de atención al cliente. Puede estar contenido en presentaciones, actas, plan de capacitaciones.

Anexo 54 Informe del Sistema de Atención al Cliente o Usuarios, puede ser un compilado o de acuerdo a la periodicidad que tenga la empresa. Reporte de la evaluación realizada al personal de atención al cliente. Puede estar contenido en presentaciones, actas, informe de resultados de la evaluación, informe descriptivo de la metodología aplicada.



Anexo 57 Informe del Sistema de Atención al Cliente o Usuarios, puede ser un compilado o de acuerdo a la periodicidad que tenga la empresa. Planes y acciones de mejora frente a la atención al cliente. Puede estar contenido en presentaciones, actas, informe de planes de mejora.

Anexo 58 Informe del Sistema de Atención al Cliente o Usuarios, puede ser un compilado o de acuerdo a la periodicidad que tenga la empresa. Planes y acciones de mejora frente a la atención al cliente. Puede estar contenido en presentaciones, actas, informe de planes de mejora. Informes con datos comparados.

Anexo 59 Informe del Sistema de Atención al Cliente o Usuarios, puede ser un compilado o de acuerdo a la periodicidad que tenga la empresa. Reporte de quejas y reclamos.

Anexo 60 Evidencias del sistema de registro de proveedores, clasificación de proveedores, calificación de rendimiento y desempeño de proveedores y políticas de desarrollo de proveedores.

Anexo 61 Soporte de la utilización de canales de interacción como línea de atención al proveedor, correo electrónico, servicios de atención en línea, boletines y otros.

Anexo 62 Evidencia de la metodología de evaluación utilizada. Ejemplo: Encuestas de medios, evaluación de talleres o similar.

Anexo 63 Soportes de la evaluación realizada para cada uno de los canales de interacción con proveedores seleccionados por la empresa.

Anexo 64 Evidencia de la publicidad de los resultados de la evaluación de los diferentes canales de interacción con proveedores.

Anexo 65 Manual o Código de Ética o Conducta vigente para el período evaluado. Anexo 66 Evidencia de la actualización o revisión del Manual o Código de Ética o

103

Conducta. Anexo 67 Plan de capacitación en temas éticos, presentaciones, actas.

Anexo 68 Evidencia del impacto de las capacitaciones, puede estar contenido en reportes de capacitación, en el Informe de Sostenibilidad o en documentos similares.

Anexo 69 Documento de constitución y funcionamiento del Comité de Ética. Manual o Código de Ética o Conducta.

Anexo 70 Evidencia de constitución y funcionamiento de los Canales de reporte o consulta en temas éticos.

Anexo 71 Informe del funcionamiento de los canales de reporte o consulta en temas éticos. Reporte de gestión de asuntos o solicitudes recibidas por dichos canales.

Anexo 72 Soportes de la evaluación realizada para cada uno de los canales de reporte o consulta en temas éticos.

Anexo 73 Evidencia de la implementación de dispositivos para la alineación de principios y valores éticos en la cadena de valor. Puede estar contenida en informes, presentaciones, actas, reportes de capacitaciones, entre otros.

Anexo 74 Modelo de contrato que evidencie la incorporación de clausulas contractuales relacionadas con el cumplimiento de los principios y valores éticos.

Anexo 75 Código de Buen Gobierno Corporativo vigente para el período evaluado. Anexo 76 Evidencia de la actualización o revisión del Código de Buen Gobierno

Corporativo. Anexo 77 Evidencia de la Evaluación realizada a los miembros de Junta Directiva.

Puede estar contenida en el Informe de Sostenibilidad, Informe de Gobierno Corporativo o similares.

Anexo 78 Evidencia de la Evaluación realizada a los miembros de Junta Directiva. Puede estar contenida en el Informe de Sostenibilidad, Informe de Gobierno Corporativo o similares.

Anexo 79 Evidencia de la Evaluación realizada a las sesiones de Junta Directiva. Puede estar contenida en el Informe de Sostenibilidad, Informe de Gobierno Corporativo o similares.

Anexo 80 Evidencia de los planes y acciones de mejora fruto de la evaluación de las sesiones de junta directiva.

Anexo 81 Política de Apertura o Comunicaciones interna y externa de la Empresa o documento similar que la contenga.

Anexo 82 Mapa de Riesgos de la Empresa, evidencia de la gestión de riesgos de corrupción.

Anexo 83 Informe de Gestión de Riesgos de la vigencia evaluada. Anexo 84 Informe de Gestión o Sostenibilidad de la vigencia evaluada. Anexo 85 Plan de Compras, Adquisiciones o Contratación de la vigencia evaluada. Anexo 86 Manual o Estatuto de Contratación vigente.

Anexo 87 Política de Desarrollo de Proveedores o documento superior que la contenga.

104

Anexo 88 Evidencia de impacto de la política de desarrollo de proveedores. Puede estar contenida en el Informe de Sostenibilidad o informes de gestión similares.

Anexo 89 Evidencia de la evaluación de la política de desarrollo de proveedores. Anexo 90 Evidencia de la actualización o revisión de la política de desarrollo de

proveedores. Anexo 91 Evidencia de los planes y acciones de mejora frente a la evaluación de la

política de desarrollo de proveedores. Anexo 92 Evidencia de los planes y acciones de mejora frente a la evaluación de la

política de desarrollo de proveedores. Datos comparados. Anexo 93 Política de Desarrollo de Colaboradores o Gestión Humana vigente. Anexo 94 Soportes de los canales utilizados por la empresa para mediar la interacción

con sus colaboradores, tales como, correo electrónico, oficina de talento humano, boletines u otros.

Anexo 95 Evidencia de la constitución e implementación de mecanismos para estimular y reconocer sugerencias de los colaboradores.

Anexo 96 Evidencia del número de colaboradores de la empresa durante la vigencia evaluada, puede estar contenida en el Informe de Sostenibilidad, informes de gestión humana o similares.

Anexo 97 Evidencia del número de colaboradores de la empresa por género durante la vigencia evaluada, puede estar contenida en el Informe de Sostenibilidad, informes de gestión humana o similares.

Anexo 98 Políticas, directrices o programas de prevención de discriminación de género. Puede estar en documentos superiores o evidenciarse en el Informe de Sostenibilidad, informes de gestión humana o similares.

Anexo 99 Evidencia de la constitución y funcionamiento del canal de reporte o denuncias sobre acoso laboral.

Anexo 100 Evidencia de reuniones con representantes de los sindicatos para propiciar acuerdos para el mejoramiento organizacional. Puede estar contenida en actas, informes, cronograma de actividades, ayudas de memoria o similares.

Anexo 101 Evidencias del desarrollo de acciones encaminadas a mitigar y/o potencializar el impacto social de la gestión de la empresa. Debe estar contenida en el Informe de Sostenibilidad o similares.

Anexo 102 Evidencias del desarrollo de programas de creación de capacidad local para desarrollo de las comunidades. Debe estar contenida en el Informe de Sostenibilidad o similares.

Anexo 103 Evidencias del desarrollo de planes de inversión social. Debe estar contenida en el Informe de Sostenibilidad o similares.

Anexo 104 Evidencia de la ejecución presupuestal de los planes de inversión social. Debe estar contenida en el Informe de Sostenibilidad o similares.

Anexo 105 Evidencia de entrega de información sobre cumplimiento de planes de inversión social a autoridades locales; puede estar contenida en el Informe de Sostenibilidad o en actas, presentaciones, ayudas de memoria o

105

documentos similares. Anexo 106 Informe de Auditoría Externa de Gestión y Resultados de la vigencia

evaluada. Anexo 107 Plan de Auditoría Interna de la vigencia evaluada. Anexo 108 Evidencia de la Certificación del Informe de Sostenibilidad, Balance Social o

RSE. Anexo 109 Evidencia de los reconocimientos que por su gestión tuvo la empresa

durante la vigencia evaluada. Deben estar contenidos en el Informe de Sostenibilidad o documentos similares.

Anexo 110 Evidencia de espacios de interacción de la empresa con vocales de control o figura similar. Puede estar contenida en el Informe de Sostenibilidad, actas de reuniones, presentaciones o similares.

Anexo 111 Evidencia de cada uno de los canales utilizados por la empresa para la interacción con vocales de control o figura similar, tales como, juntas directivas, encuentros presenciales, espacios en línea u otros. Puede estar contenida en actas, presentaciones, Informe de Sostenibilidad o similares.

Anexo 112 Evidencia de espacios de interacción de la empresa con veedurías ciudadanas. Puede estar contenida en el Informe de Sostenibilidad, actas de reuniones, presentaciones o similares.

Anexo 113 Evidencia de cada uno de los canales utilizados por la empresa para la interacción con veedurías ciudadanas, tales como, juntas directivas, encuentros presenciales, espacios en línea u otros. Puede estar contenida en actas, presentaciones, Informe de Sostenibilidad o similares.

Anexo 114 Evidencia del desarrollo de programas de formación y/o socialización en temas relacionados con la participación popular y la lucha contra la corrupción. Puede estar contenido en el Informe de Sostenibilidad, informes de programas, presentaciones, actas o similares.

Anexo 115 Documento que contenga la política, programa o declaración frente a posibles aportes de financiación a campañas políticas.

* Los documentos o soportes relacionados, no son excluyentes de otros que la empresa pueda tener con la información solicitada. ** No se aceptan evidencias construidas, los documentos deben ser los soportes formalizados a través de los cuales se gestionan las políticas y mecanismos de transparencia al interior de la empresa.

*** Un Anexo puede contener varios soportes, se recomienda comprimir los archivos.

106

ANEXO 2: Recomendaciones

Diligenciamiento Aplicativo Recolección de Información

El formulario es la fuente primaria de recolección de información de las empresas, sus preguntas validadoras permiten realizar el análisis frente al estándar y producir el insumo para generar los indicadores que calculan los resultados. Es por esta razón que su diligenciamiento es una etapa fundamental para la verificación de los diferentes componentes de la medición; que para mayor facilidad, se encuentran estructurados en ejes temáticos. Las siguientes recomendaciones se deben tener en cuenta para garantizar el éxito del ejercicio:

- Contestar todas las preguntas por cada eje temático: Apertura y Comunicaciones,

Responsabilidad Social Empresarial - RSE, Comercial y Atención al Cliente, Gestión Proveedores,

Ética Empresarial, Gestión Humana, Gobierno Corporativo y Control Interno - Gestión del

Riesgo y Cumplimiento.

- Si tiene alguna inquietud respecto a los elementos de evaluación contenidos en el formulario,

recuerde que puede acceder al Documento Metodológico desde el menú “Ayuda” del

aplicativo.

- Responder de manera afirmativa o negativa las preguntas filtro y diligenciar las tablas de

recolección de información. Igualmente si hay elementos del cuestionario que no aplican a la

empresa, señalar está opción.

- Si la respuesta es NO o No Aplica, se deberá detallar o concretar la respuesta, para la cual se

dispone del espacio correspondiente, se recomienda ser precisos y no excederse en el

comentario.

- Los documentos que contengan las políticas, mecanismos y prácticas evaluadas deben ser los

que estuvieron vigentes en 2013; igualmente, los soportes de impactos en capacitaciones o

eventos deben corresponder a los realizados en 2013.

- Para verificar las respuestas de la evaluación anterior, tenga en cuenta el reporte generado y

entregado por Transparencia por Colombia en la reunión de delegados.

- Cada módulo de cada eje temático es independiente, y podrán ser diligenciados

simultáneamente con el mismo usuario y contraseña, en caso que la empresa determine

encargar una persona de cada área para hacerlo.

- La numeración de las preguntas, tablas y anexos corresponde a la estructurada por

componentes en el Documento Metodológico de la Medición.

107

- Si tiene alguna inquietud frente a los documentos y soportes que deben sustentar las

respuestas, pueden consultar la tabla descriptiva de anexos disponible en el Documento

Metodológico de la Medición y en el menú “Anexos” del aplicativo.

- La capacidad para el envío de archivos a través del aplicativo es de 8 MB por lo cual es

importante revisar el tamaño antes de realizar el cargue. Si el tamaño del archivo es superior a

8 MB y no sobrepasa 25 MB se puede remitir al correo

[email protected] indicando el nombre de la empresa y

el número del anexo. Si el archivo sobrepasa los 25 MB se puede utilizar una opción de envío

online a través de plataformas como WeTransfer o Dropbox, o enviar en formato físico, CD o

DVD a la Carrera 45A No. 93-61 Barrio La Castellana, Bogotá D.C.

- Las preguntas con opción de respuesta SI, NO o No Aplica son validadoras, por lo cual son

preguntas filtro que habilitan o inhabilitan series de preguntas. En el listado de preguntas filtro

ubicado en el menú “Ayuda” del aplicativo se puede verificar cuáles son.

- En el menú “Reporte” del aplicativo se puede descargar una versión del formulario en formato

de procesador de texto; el cual puede utilizarse para revisar, asignar las preguntas por área y

generar copias de seguridad de la información procesada en el aplicativo.

- En el menú “Resultados” del aplicativo se deberán consultar las fichas de resultados

preliminares y finales; así como, el informe final de resultados de cada empresa. Tenga en

cuenta las fechas en las cuales estarán disponibles los resultados de acuerdo con el cronograma

de trabajo entregado en la reunión de delegados.

- Si tiene alguna inquietud en relación con el diligenciamiento del formulario y funcionamiento

del aplicativo, puede consultar el tutorial ubicado en el menú “Ayuda”; si persiste la duda,

puede enviar a través del formulario allí dispuesto sus comentarios y observaciones, los cuales

serán resueltos por el equipo de la Medición.

- Si tiene alguna inquietud en relación con el proceso de Medición, el canal autorizado para la

interlocución entre la empresa y Transparencia por Colombia es la profesional investigadora

asignada para cada empresa, esta información se encuentra ubicada en el menú “Ayuda” del

aplicativo.

mailto:[email protected]

108

ANEXO 3: Recomendaciones Visita Empresarial de Validación de Información

En el proceso de recolección, análisis y validación de información de la Medición de Transparencia Empresarial, se realiza una visita empresarial que tiene por objeto verificar el alcance de los aspectos que en cada eje temático es necesario profundizar con los responsables. Con el fin de optimizar el proceso, facilitar la dinámica de las reuniones con cada uno de los líderes y personas responsables de los procesos valorados, se recomienda tener en cuenta los siguientes aspectos para garantizar el éxito de la visita:

- Preparar la visita con suficiente antelación teniendo en cuenta la fecha prevista en el

Cronograma de Trabajo entregado en la reunión de Delegados.

- Organizar la agenda de trabajo en las jornadas previstas en el Cronograma de Trabajo,

previendo desplazamientos del personal de la empresa involucrado y del equipo de trabajo de

Transparencia por Colombia.

- La agenda de trabajo debe coordinarse y compartirse con suficiente anterioridad con la

profesional investigadora asignada para cada empresa.

- En la agenda de trabajo, las reuniones deben organizarse conforme a los ejes temáticos

valorados: Apertura y Comunicaciones, Responsabilidad Social Empresarial - RSE, Comercial y

Atención al Cliente, Gestión Proveedores, Ética Empresarial, Gestión Humana, Gobierno

Corporativo y Control Interno - Gestión del Riesgo y Cumplimiento.

- Las reuniones se deben estructurar con los líderes de los procesos y los funcionarios que

facilitaron la entrega de información pertinente en cada eje temático.

- Las reuniones deben programarse de modo tal, que alcance el tiempo para abordar todas las

preguntas contenidas en cada uno de los ejes temáticos.

- Se pueden establecer reuniones de apertura y de cierre de la visita de validación; en las cuales

el equipo de trabajo de Transparencia por Colombia, explique la metodología de trabajo, los

aspectos valorados y destacados del ejercicio y todos los participantes puedan realizar las

reflexiones correspondientes en pro de implementar acciones de mejora en los aspectos

valorados.

- Las reuniones serán conducidas por el equipo de trabajo de Transparencia por Colombia,

escuchando a los invitados, aclarando los aspectos evaluativos pertinentes y dando los

lineamientos que correspondan en cada eje temático.

- El Delegado debe estar presente en todas las reuniones programadas e intervenir para aclarar

las posiciones empresariales e institucionales que sean pertinentes.

109

- Para dar claridad, hacer énfasis y contextualizar los diferentes aspectos valorados en la

Medición, en las reuniones son permitidas las presentaciones y ayudas audiovisuales. se

recomienda ser concretos y precisos en las evidencias, argumentaciones y justificaciones

correspondientes.

- Es importante que en los ejes temáticos que tienen aspectos de comunicación, esté presente en

cada reunión, una persona del área de comunicaciones; ya que este es un tema transversal en

la Medición.

- El equipo de trabajo de Transparencia por Colombia solo está autorizado para recibir y validar

evidencias dentro de la visita. Las evidencias que no estén disponibles en dicho espacio, sólo se

recibirán dentro del periodo de observaciones estipulado en el Cronograma de Trabajo.

110

Anexo 4. Ficha de Inscripción Empresas

Nombre de la empresa:

Sector donde ejerce la actividad empresarial:

Representante Legal:

Naturaleza Jurídica de la empresa:

Nit:

Composición accionaria de la empresa:

Nombre delegado de la empresa para la evaluación:

Nombre del Gerente:

Correo electrónico

Teléfono / fax:

Nombre de los miembros de Junta Directiva de la empresa:

Cargo:

Teléfono:

Correo electrónico:

Página WEB:

Dirección:

Ciudad y Departamento:

Número de empleados de la empresa

Número de usuarios de la empresa

Municipios / Departamentos con área de influencia

111

Anexo 5. Declaración de Compromiso para Participar en la Medición de Transparencia Empresarial de la Corporación Transparencia por Colombia

La empresa aquí firmante, consciente de la naturaleza esencial de su actividad y por ende del impacto que la misma puede tener sobre sus grupos de interés, rechaza todas las manifestaciones de corrupción en el sector privado. Apoya todos los esfuerzos necesarios para alcanzar los más altos estándares éticos y de transparencia en su actividad empresarial y reconoce la importancia de participar en la Medición de Transparencia Empresarial desarrollada por la Corporación Transparencia por Colombia como un instrumento de control social que permite monitorear la implementación de estándares de transparencia en la gestión empresarial y el grado de formalización de las acciones de autorregulación en la ética organizacional como contribución a la lucha contra la corrupción y un medio para renovar su compromiso de responsabilidad social con el país. Manifiesta expresamente que asume los siguientes compromisos:

1) Participar en al menos dos ejercicios de Medición de manera continua, de tal forma que se pueda observar trazabilidad de los indicadores de Medición y comparar los resultados de la empresa.

2) Realizar el aporte correspondiente que se fije por la Corporación Transparencia por Colombia para la participación en la Medición de Transparencia Empresarial.

3) Participar activamente en el Comité de Delegados de las Empresas para aportar al propósito de la Medición a través de interlocutores validos que puedan liderar al interior de las empresas el proceso.

4) Prestar al Equipo de la Medición toda la colaboración necesaria para el adecuado cumplimento de sus

objetivos, entregando toda la información que sea necesaria y facilitando los espacios para llevar a cabo las respectivas reuniones de validación y socialización de resultados.

5) Garantizar y preservar la independencia de la Corporación Transparencia por Colombia para la toma de

decisiones en el proceso de evaluación, entrega y divulgación de resultados de la Medición.

6) Propender por que a partir de los resultados de la Medición se puedan fortalecer los mecanismos y políticas de transparencia de tal forma que se generen entornos de negocios probos y transparentes.

7) Procurar la participación de la empresa en los ejercicios de documentación y socialización de buenas prácticas de transparencia y ética empresarial que se promuevan por parte de la Corporación Transparencia por Colombia.

8) Informar a la opinión pública de los avances y resultados del ejercicio teniendo en cuenta los lineamientos

que se definan por la Corporación Transparencia por Colombia para los efectos. En constancia se firma en la ciudad de ____________ a los _________ ( ) días del mes de ____________ de 201__. ______________________

Firma Representante Legal Nombre: Empresa: Nit.

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