MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN. 3.2.1.3 MEJORAMIENTO EFECTIVO DEL SERVICIO.

““MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN”MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN”

3.2.1.3 MEJORAMIENTO EFECTIVO DEL 3.2.1.3 MEJORAMIENTO EFECTIVO DEL SERVICIOSERVICIO

Al finalizar el taller los participantes lograrán:

OBJETIVOOBJETIVO

Comprender la importancia de medir el nivel de satisfacción del usuario, identificando los métodos

existentes para este fin y su aplicabilidad mediante la construcción de una encuesta para su posterior

desarrollo y análisis, cuyos resultados suministrarán información clave para la implementación de acciones de Mejoramiento en el Servicio prestado por el Equipo

de Gestión.

METODOLOGÍA METODOLOGÍA

Dinámica, participativa, aplicativa, basada en la Dinámica, participativa, aplicativa, basada en la reflexión y en la construcción colectiva de reflexión y en la construcción colectiva de

instrumentos para medir y mejorar la instrumentos para medir y mejorar la satisfacción del usuario UN.satisfacción del usuario UN.

SENSIBILIZACIÓNSENSIBILIZACIÓN

QUÉ ES MEDICIÓNQUÉ ES MEDICIÓN

Es el proceso de asignar números, símbolos o clasificar datos de acuerdo a reglas previamente establecidas. [Fenton y Pfleeger, 1997, p. 5].

TIPOS DE MEDICIÓNTIPOS DE MEDICIÓN

CUANTITATIVA

Es aquella que permite examinar los datos, generando un resultado numérico, generalmente con ayuda de herramientas del campo de la Estadística.http://es.wikipedia.org/wiki/Investigación cuantitativa

Ej:¿Con qué frecuencia utiliza el servicio ofrecido por esta dependencia?

o Una o más veces a la semana o Una vez al mes o Dos o tres veces al meso Menos de una vez al mes o Nunca lo he utilizado

ACTIVIDAD DE MEDICIÓN ACTIVIDAD DE MEDICIÓN ¿Qué información de esta imagen se puede cuantificar?

CUALITATIVA

Tiene como objetivo la descripción de las cualidades de un fenómeno, sus valores consisten en categorías de clasificación. http://www.monografias.com/trabajos38/investigacion-cualitativa/investigacion-cualitativa2.shtml#invcuant

TIPOS DE MEDICIÓNTIPOS DE MEDICIÓN

Ej:¿Cuál es su grado de satisfacción con los servicios ofrecidos por esta dependencia?

o Excelente o Muy Bueno o Bueno o Regular o Malo

ACTIVIDAD DE MEDICIÓN ACTIVIDAD DE MEDICIÓN ¿Qué información de esta imagen se puede cualificar?

REFLEXIÓN

La medición nos proporciona hechos y datos concretos respecto a lo que percibimos de nosotros mismos y de los demás……

Como Usuarios y como Prestadores de servicios.

LA MEDICIÓN EN EL SERVICIOLA MEDICIÓN EN EL SERVICIO

¿QUÉ ES SATISFACCIÓN DEL USUARIO?¿QUÉ ES SATISFACCIÓN DEL USUARIO?

Es la percepción del Usuario respecto al grado de cumplimiento de sus necesidades, y a si fueron

alcanzadas o sobrepasadas sus expectativas con relación al producto o servicio recibido.

¿QUÉ ES MEDICIÓN DE LA ¿QUÉ ES MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO?SATISFACCIÓN DEL USUARIO?

La medición de la satisfacción del usuario es un proceso conformado por una secuencia continua de actividades orientadas a

obtener un indicador de la calidad del servicio brindado como herramienta para el mejoramiento.

ACTIVIDADES:

Identificación de las necesidades y expectativas del usuario.

Captura de datos mediante mediciones cualitativas y cuantitativas.

Análisis de datos y obtención de resultados.

Integración de los resultados obtenidos para la mejora de la gestión.

¿POR QUÉ ES IMPORTANTE MEDIR LA ¿POR QUÉ ES IMPORTANTE MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN LA UN?SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN LA UN?

SISTEMA DE MEJOR GESTIÓN UN SIMEGÉ

SISTEMA DE MEJOR GESTIÓN UN SIMEGÉ

MODELO ESTÁNDAR DE CONTROL INTERNOMECI

MODELO ESTÁNDAR DE CONTROL INTERNOMECI

NORMA TÉCNICA DE CALIDAD EN LA GESTIÓN PÚBLICANTCGP 1000-2009

NORMA TÉCNICA DE CALIDAD EN LA GESTIÓN PÚBLICANTCGP 1000-2009

¿POR QUÉ ES IMPORTANTE MEDIR LA ¿POR QUÉ ES IMPORTANTE MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN LA UN?SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN LA UN?

MECI Y NORMA NTCGP 1000-2009

MEDICIÓN LA SATISFACCIÓN DEL MEDICIÓN LA SATISFACCIÓN DEL USUARIOUSUARIO

BENEFICIOS

LOGROS

Detectar áreas de satisfacción e insatisfacción para introducir mejoras al servicio.

Recibir retroalimentación continua al escuchar “La Voz del usuario”.

Obtener una medida objetiva y periódica de la calidad del servicio.

Comprobar nuestra percepción sobre la forma cómo estamos prestando el servicio.

Generar compromiso del personal con la satisfacción del usuario.

Crear un ambiente de mejora y solución inmediata de los problemas.

Desarrollar estrategias innovadoras.

Garantizar el mejoramiento de la Organización mediante el “enfoque al usuario”.

Generar compromiso del personal con la satisfacción del usuario.

Crear un ambiente de mejora y solución inmediata de los problemas.

Desarrollar estrategias innovadoras.

Garantizar el mejoramiento de la Organización mediante el “enfoque al usuario”.

Si los usuarios no se quejan, entonces están satisfechos:Ausencia de evidencia, no es evidencia de ausencia.

Engañarse a si mismo con la información:No debemos preguntar lo que queremos escuchar, sino lo que

necesitamos saber….¿Somos consientes de lo que realmente nos dice la información?

Medir el Efecto es suficienteMedir el Efecto puede notificar un problema, identificar la causa nos

permitirá resolver el problema.

¿POR QUÉ ES IMPORTANTE MEDIR LA ¿POR QUÉ ES IMPORTANTE MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO?SATISFACCIÓN DEL USUARIO?

MITOS A ABANDONAR

No se enfoque solo en una parte del servicio,Analice el conjunto completo

No es suficiente preguntarle a los usuarios si están o no satisfechos. Lo importante es el grado de satisfacción, con el fin de que la organización

use la información para la mejora

No mida demasiada información, sólo mida lo relevante

No es solamente medir, sino transformarlo en acciones concretas en pro de un excelente

servicio, con el compromiso de toda la Institución


El 50% de los Usuarios nunca se queja.

El 45% de los Usuarios únicamente se queja ante el personal de primer orden, el cual suele no transmitirle el problema a la dirección o sólo aplica paliativos.


DATOS LLAMATIVOS


LA INVESTIGACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO NOS PERMITE

Graduar la «lente»

ETAPAS PARA LA MEDICIÓN DE LA ETAPAS PARA LA MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓNSATISFACCIÓN

1. RECOLECCIÓN DE

INFORMACIÓN

2. ANÁLISIS DE LA

INFORMACIÓN

3. ACCIONES DE

MEJORAMIENTO

Se realiza a través de diferentes técnicas de medición, las cuales registran datos observables de los atributos o variables que el evaluador quiere medir.

Hernández, Fernández y Baptista, 1991, Metodología de la Investigación.

1. RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN

ETAPAS PARA LA MEDICIÓN DE LA ETAPAS PARA LA MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓNSATISFACCIÓN

Buzón de Sugerencias

Método sencillo, económico y de rápida implementación, que consiste en colocar un buzón de correo en un lugar estratégico de la Organización con un

aviso que lo identifica y pequeños formularios donde los usuarios puedan anotar sus comentarios, sugerencias y quejas.

TÉCNICAS PARA MEDIR LA TÉCNICAS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL USUARIOSATISFACCIÓN DEL USUARIO


Encuestas

Permiten obtener información de un grupo representativo de usuarios mediante la realización de preguntas concretas acerca de sus expectativas previas a

recibir el servicio y/o el nivel de satisfacción que percibieron luego de su experiencia de servicio.



Grupos Foco – Paneles de opinión

Consiste en realizar reuniones periódicas con los usuarios que conforman el grupo, haciéndoles una serie de preguntas y entablando conversaciones que

ayudan a descifrar el grado de expectativas iniciales a la prestación del servicio y/o la percepción del mismo después de haberlo recibido.



Clisas (Medición de Cliente Satisfecho)

Son cuestionarios cortos que se aplican inmediatamente después que el usuario ha participado en un momento de verdad, con el fin de evaluar la percepción de

éste sobre la calidad del servicio recibido como resultado de su última interacción con la organización.



Entrevistas

Consiste en realizar entrevistas personales o grupales a usuarios del servicio, siguiendo un formato prediseñado con preguntas puntuales que buscan indagar

su percepción frente al servicio de acuerdo a su experiencia, su nivel de satisfacción y sugerencias para mejorar.



Cliente Incógnito

Consiste en contratar personal eventual para que actúe como usuario en un ciclo de servicio completo, también puede fingir hacer un reclamo, realizar preguntas, solicitar servicios especiales, etc. reportando sus hallazgos a la

Entidad.



PQRS

Proceso de recepción, análisis y respuesta a las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias del usuario, suministrando información para el

proceso de mejoramiento continuo.

Esta técnica es administrada por un sistema e implica dejar evidencia del trámite realizado para generar una respuesta y retroalimentación a los usuarios.



MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO U.NUSUARIO U.N

LA TÉCNICA QUE HA ELEGIDO LA UN PARA

MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO ES

LA ENCUESTA


ESTRUCTURA GENERAL

LogoTítuloObjetivo General e instruccionesDatos Generales (Fecha, Servicio)Descripción de la Escala

Cuerpo de preguntas: •Preguntas Cerradas •Preguntas Abiertas

AgradecimientosDatos de contacto del EG

LA ENCUESTALA ENCUESTA

1. ENUNCIAR LA ESTRATEGIA DE SERVICIO 1. ENUNCIAR LA ESTRATEGIA DE SERVICIO E IDENTIFICAR LOS ATRIBUTOSE IDENTIFICAR LOS ATRIBUTOS

Identifiquemos los atributos

RECORDEMOS LA ESTRATEGIA DE SERVICO DEL EG

El Centro de Investigación Nacional brinda a sus usuarios el servicio de información, acompañamiento y

asesoría en el desarrollo de proyectos de ciencia y tecnología, de manera confiable, oportuna, actualizada,

accesible y de calidad con una atención amable.

EJEMPLO

2. ENUNCIAR LA ESTRATEGIA DE SERVICIO 2. ENUNCIAR LA ESTRATEGIA DE SERVICIO E IDENTIFICAR LOS ATRIBUTOSE IDENTIFICAR LOS ATRIBUTOS

CONFIABILIDAD: El Talento Humano es experto y calificado para prestar el servicio al Usuario, entrega información exacta y real generando confianza y credibilidad en el servicio.

3. ELEMENTOS Y COMPORTAMIENTOS 3. ELEMENTOS Y COMPORTAMIENTOS QUE CARACTERIZAN AL ATRIBUTO.QUE CARACTERIZAN AL ATRIBUTO.

OPORTUNIDAD: Prestación del servicio en el momento en que lo requiere el usuario, a nivel de tiempos de atención, suministro de información y entrega de soluciones.

ACTUALIZACIÓN: Contar con conocimientos, herramientas, información, procedimientos y tecnología de avanzada para una óptima prestación del servicio.

ATENCIÓN AMABLE: Conjunto de acciones encaminadas a mantener relaciones duraderas con los usuarios, basadas en el respeto, en la comunicación efectiva con cortesía y en la calidez y cordialidad en el trato.

ACCESIBILIDAD: Facilidad para ubicar al personal de la Institución que atiende las consultas del usuario y capacidad de brindar la información requerida de forma sencilla, contando con diferentes fuentes.

CALIDAD: Capacidad de la Institución para satisfacer exitosamente las necesidades y expectativas del usuario, generando valores agregados en el servicio prestado y para conocer y resolver las dificultades e inquietudes del usuario que se presenten.

EJEMPLO CONFIABILIDAD:

¿El Personal que presta el servicio es experto y calificado? ¿La información que brinda el personal es exacta y real?¿El Personal transmite una imagen de credibilidad y confianza?

4. ELABORACIÓN DE LAS PREGUNTAS4. ELABORACIÓN DE LAS PREGUNTAS

OPORTUNIDAD:

¿Lo atienden de manera rápida cuando nos visita? ¿Le informan a tiempo lo que debe conocer? ¿Le brindan respuestas o soluciones en el momento adecuado?

ACTUALIZACIÓN:

¿El personal dispone de conocimientos y herramientas adecuados para llevar a cabo su trabajo? ¿La información y procedimientos son actualizados? ¿La tecnología que se pone a disposición del usuario es de punta?

EJEMPLO

ATENCIÓN AMABLE:

¿Se evidencia respeto en las relaciones con el usuario? ¿Se escucha atentamente y responde con cortesía a las inquietudes del usuario?¿El personal es cordial y cálido en el trato al usuario?

4. ELABORACIÓN DE LAS PREGUNTAS4. ELABORACIÓN DE LAS PREGUNTAS

ACCESIBILIDAD:

¿Se ubica fácilmente al personal de la Institución para ser consultado? ¿Se obtiene la información requerida por el usuario de forma sencilla? ¿Existen diferentes fuentes para consultar a la Institución?

CALIDAD :

¿El servicio ofrecido responde a sus necesidades y expectativas? ¿Encuentra valores agregados en el servicio recibido? ¿Cuándo acude al servicio encuentra las mejores soluciones a sus dificultades e inquietudes?

Métrica Recomendada: Sencilla que aborde tanto información cualitativa como cuantitativa:80% cualitativa (preguntas cerradas) y 20% cuantitativa (preguntas abiertas).

Las preguntas cerradas se calificarán bajo una escala numérica de 1 a 5

5. DEFINIR LA ESCALA DE MEDICIÓN5. DEFINIR LA ESCALA DE MEDICIÓN

Debe ser un cuestionario fácil y rápido de responder.

1 Muy insatisfecho2 Insatisfecho3 Medianamente Satisfecho4. Satisfecho5. Muy SatisfechoN/C No sabe, no contesta

CONSTRUCCIÓN DE LA ENCUESTACONSTRUCCIÓN DE LA ENCUESTA

Y AHORA PROCEDAMOS A CONSTRUIRLA

VER MODELO-EJEMPLO

6. APLICAR LA ENCUESTA6. APLICAR LA ENCUESTA

APLICACIÓN A UNA MUESTRA REPRESENTATIVA

AL AZAR APLICAR AL 10% DE LA POBLACIÓN

MUESTRA: Es un subconjunto de casos o individuos de una población estadística, donde dicha muestra representa a la población para la realización de un estudio.

Método: Aleatorio Simple: Es el procedimiento probabilístico de selección de

muestras más sencillo y conocido, se caracteriza por que otorga la misma

probabilidad de ser elegidos a todos los elementos de la población al azar.

Estadísticamente permite inferir a la población los resultados obtenidos en la muestra con un elevado

grado de pertinencia.(Devore, 2000), (Montgomery, 1999), (Siegel, 1997).

TABULACIÓN - ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE

RESULTADOS

Excel, generando un resultado porcentual del Nivel de Satisfacción del Usuario

por atributo.

Alternativas Online

¿QUÉ SIGUE?¿QUÉ SIGUE?

2. ANÁLISIS DE LA

INFORMACIÓN

ACCIONES DE MEJORA PROPUESTAS

Se tomarán las 3 áreas o atributos del servicio con menor calificación

para plantearOportunidades de Mejora según el

PROCEDIMIENTO ÚNICO DE MEJORAMIENTO DE LA UN


3. ACCIONES DE

MEJORAMIENTO

DIVULGACIÓN


REGISTRO DE RESULTADOSREGISTRO DE RESULTADOS

Según la guía para registrar los resultados de la Medición de la Satisfacción del Usuario en los EG, se debe diligenciar la información

en las siguientes Matrices:

1. Nombre del EG2. Objetivo3. Tipo de Estudio (Cuantitativo-Cualitativo)4. Descripción de la Población (Características del perfil del usuario)5. Descripción del Contenido de la Encuesta (No de preguntas, atributos del servicio evaluados y escala de medición)6. Tipo de Muestreo (Aleatorio simple)7. Tamaño de la Muestra8. Fecha de Aplicación

9. Método para el análisis de resultados (Excel, herramientas on line, paquete estadístico, etc.).

FICHA TÉCNICA

1. Ficha Técnica


2. Matriz de Encuesta

EQUIPO DE GESTIÓN: __________________________________________

NOMBRE DE LA ENCUESTA

ESTADO DE AVANCE DISEÑADA APLICADA TABULADA


3. Matriz Registro del Indicador

EQUIPO DE GESTIÓN:

PERIODO:

ATRIBUTO DEL SERVICIO RESULTADO POR ATRIBUTO

RESULTADO CONSOLIDADO DEL INDICADOR


4. Matriz Acciones de Mejoramiento

EQUIPO DE GESTIÓN: ___________________________________________

ATRIBUTOS DEL SERVICIO A MEJORAR

PROPUESTA DE MEJORAMIENTO

PLAN DE MEJORAMIENTO EN EL MODULO DE ACCIÓN DEL SIMEGE

ELECTRÓNICO DISEÑADO IMPLEMENTADO

1.

2.

3.

GraciasGracias““Es imposible remediar Es imposible remediar

una situación que se desconoceuna situación que se desconoce””

““No todos los usuarios se quejan, préstele No todos los usuarios se quejan, préstele atención al silencio en el servicio”atención al silencio en el servicio”

MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN. 3.2.1.3 MEJORAMIENTO EFECTIVO DEL SERVICIO.

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